第二章 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

第二章服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

「世間這個(gè)舞臺(tái)，男男女女粉墨登場，登臺(tái)下臺(tái)各有其時(shí)，終其一生分飾多角。

莎士比亞－「皆大歡喜」

」服務(wù)如戲服務(wù)就像戲劇一樣。

戲劇的組成要素是什么？戲劇的組成要素為演員、場景、觀眾表演，這些元素創(chuàng)造了顧客的經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)與表演的共同要素

服務(wù)和戲劇表演的目的都是在顧客（觀眾）面前創(chuàng)造和保持良好的印象，舞臺(tái)表演的成功和服務(wù)的成功同樣要具備以下三個(gè)條件：演員。服務(wù)人員即“演員”的服務(wù)技能、服務(wù)方式、對“表演”的情感投入程度，都對服務(wù)傳遞起著關(guān)鍵的作用。舞臺(tái)設(shè)計(jì)。服務(wù)的“舞臺(tái)”即有形證據(jù)和服務(wù)場景。（環(huán)境的顏色和亮度、聲音的大小和音調(diào)、空氣的氣味和流動(dòng)性、新鮮性和氣溫，空間的應(yīng)用、設(shè)備的款式和舒適感、設(shè)施的設(shè)計(jì)和外觀、環(huán)境的清潔度等）。角色表演效果的管理。角色設(shè)計(jì)和角色扮演，即所有服務(wù)人員和顧客怎樣扮演好各自的角色。

3、服務(wù)營銷與商品營銷的差異從制造性企業(yè)發(fā)展起來的營銷技巧不能只嫁接到服務(wù)性組織中。*研究的對象存在差異在產(chǎn)品性質(zhì)上，貝利把商品描述為“一件物品，一種器械，一樣?xùn)|西”，而服務(wù)描述為“一個(gè)行動(dòng)，一次表演，一項(xiàng)努力”。*顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的差異在服務(wù)生產(chǎn)過程中，顧客參與的更多，更強(qiáng)調(diào)對顧客的管理內(nèi)容，將對顧客的管理納入到服務(wù)營銷管理中。*強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的組成部分，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷管理兩個(gè)服務(wù)企業(yè)之間的差異通常在于傳遞服務(wù)的員工的素質(zhì)不同。同樣，顧客類型和行為對企業(yè)確定服務(wù)技術(shù)的性質(zhì)有很大關(guān)系，因此許多服務(wù)行業(yè)中，員工和顧客是產(chǎn)品的組成部分。*服務(wù)營銷要突出有形展示、過程管理服務(wù)的不可感知性、無形性要求企業(yè)用有效的方式將企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量、特色等展示和表述出來，服務(wù)有形展示的方式方法、途徑技巧成為服務(wù)營銷研究的重點(diǎn)之一；服務(wù)是一個(gè)過程，服務(wù)營銷要將服務(wù)過程（流程、服務(wù)接觸）納入研究范圍。*服務(wù)營銷在質(zhì)量問題上有不同的著眼點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量更重要也更難以控制，一方面要將質(zhì)量管理納入營銷范疇，另一方面更要強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的過程管理和對員工的管理。*在銷售渠道和時(shí)間因素上存在差異許多服務(wù)是實(shí)時(shí)傳遞的，顧客等待時(shí)間是有限度的。企業(yè)必須加強(qiáng)供需平衡的管理；大多服務(wù)是企業(yè)與顧客直接接觸，要運(yùn)用地點(diǎn)策略，布點(diǎn)更重要。另外，特許經(jīng)營常是分銷的重要方式。此外，服務(wù)營銷的環(huán)境也不同。如：營運(yùn)與營銷統(tǒng)一。特別是在多個(gè)地點(diǎn)服務(wù)的組織中，服務(wù)性組織控制著服務(wù)商店或服務(wù)點(diǎn)（與原來的銷售渠道類似），服務(wù)企業(yè)必須建立起一種整合營銷和生產(chǎn)的組織結(jié)構(gòu)。如：競爭者業(yè)績數(shù)據(jù)有限。差異大，服務(wù)性企業(yè)規(guī)模小數(shù)量多，信息管理雜亂。如：定價(jià)困難。服務(wù)性企業(yè)多提供若干種產(chǎn)品，不了解每一單位服務(wù)的平均成本，就難以定價(jià)。成本結(jié)構(gòu)不同。多銷售一單位產(chǎn)品所增加的變動(dòng)成本很小。（劇院、賓館）因此，服務(wù)營銷人員在價(jià)格上要更富靈活性，以不同的價(jià)格向不同的細(xì)分市場提供相似產(chǎn)品（價(jià)格歧視）。如：面對的約束復(fù)雜。存在營利性組織和非營利性組織兩大類。在公共和非營利組織中，營銷人員面臨政治和社會(huì)文化的約束。引入案例

最近，周圍新開了一家餐館，看上去門面和里面的環(huán)境都不錯(cuò)。由于周圍競爭激烈，所以這家餐館也在外墻掛出幾個(gè)特價(jià)菜的廣告，15塊左右一個(gè)，從宣傳廣告上看，正價(jià)菜的價(jià)格也不貴，并且從廣告的照片上，色香味也不錯(cuò)，深深的把我給吸引了。最近剛好想約幾個(gè)好久不見的朋友聚下餐，這里正好是個(gè)好去處。

一個(gè)周末，正好大家都比較清閑，我約上了朋友幾個(gè)一起過來聚餐，并信誓旦旦的告訴他們，會(huì)帶他們?nèi)€(gè)好地方。朋友如約來到，我領(lǐng)著他們光顧了這家餐館，一進(jìn)門，便有一個(gè)服務(wù)員笑著迎接我們，并引導(dǎo)我們到餐桌上，在征詢我們意見之后很快便給每個(gè)人上了茶。跟服務(wù)員要了菜單，便和朋友一邊喝茶一邊點(diǎn)菜，服務(wù)員在旁邊一邊下單，還不忘的熱情的向我們推薦。經(jīng)過大家一番選擇之后，終于敲定了7、8個(gè)菜。剩下的就是聊聊天，靜待美味上桌了。

在閑聊間，朋友都夸我會(huì)挑地方，對這個(gè)地方的環(huán)境、服務(wù)、菜色、價(jià)格都通通表揚(yáng)了一番。茶過三巡之后，大家的態(tài)度便慢慢的有所轉(zhuǎn)變，等了差不多半個(gè)小時(shí)才上來了第一個(gè)菜，要知道大家可是特意空著肚子大老遠(yuǎn)的跑過來要好好蹭我一餐的，這一等可辛苦了他們的胃了，于是我便催促服務(wù)員快點(diǎn)上菜，服務(wù)員很耐心且一直保持熱情的對我們進(jìn)行安撫，可過10幾分鐘，才又端上來第二個(gè)菜，朋友也不耐煩了，一個(gè)又一個(gè)的不停催促，但不管你怎么催促，上菜的速度始終跟我們焦急的情緒不成正比，往往是一個(gè)菜上來了，大家吃完了，才又上一個(gè)菜。之后，我便收到了朋友許久的抱怨，讓我這個(gè)主人不由得也覺得著實(shí)對不住大家。從此，我就對這家餐館敬而遠(yuǎn)之了，同時(shí)，也對這家餐館的老板感到可惜和遺憾。

其實(shí)，這家餐館已經(jīng)花了很多心思，做了很多工作，來打動(dòng)客戶。比如在外墻掛出了很多吸引客戶眼球的廣告、進(jìn)門之后服務(wù)員的主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)、點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員的熱情推薦、整潔舒適的用餐環(huán)境等等，不能不說餐館的經(jīng)營或管理者還是下了一些心思的，但是卻在整個(gè)服務(wù)過程中間客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)“用餐”這一環(huán)節(jié)出了問題。馬斯洛在其“需要層次理論”中就已經(jīng)提出“生理需求”是人的最基本的需求，當(dāng)一個(gè)人肚子餓的時(shí)候，并不會(huì)去在意聚會(huì)對其來說是多么難得的一次社會(huì)交際需求的實(shí)現(xiàn)，也不會(huì)去在意服務(wù)員的熱情服務(wù)會(huì)讓他顯得多么被尊重和重視，因?yàn)榇藭r(shí)，他最基本的、也是最關(guān)鍵的需求沒有被滿足，那就是填飽肚子，好好吃上一餐。

在我們的周圍，不乏這樣的案例，很多企業(yè)花費(fèi)了很多的人力、物力、時(shí)間和精力在營銷工作上，像廣告、促銷活動(dòng)、渠道建設(shè)等等做了一大堆的工作，但往往“斃”其功于一“遺”，在捕捉客戶之心的關(guān)鍵一刻出了漏子，使前面所付出的一切營銷工作付諸東流。

超市里，一個(gè)拿著一瓶飲料排隊(duì)的客戶，看見自己前面的長龍?jiān)S久不動(dòng)，憤而放下手中的飲料，轉(zhuǎn)身離去；

服裝店里，一個(gè)對一件格仔襯衫愛不釋手的顧客，怎么找都找不到適合自己的碼數(shù)，想找營業(yè)員卻找不見營業(yè)員過來，只能無奈的不舍的離開；

一個(gè)在賣場柜臺(tái)前選購某品牌手機(jī)的客戶，由于現(xiàn)場銷售人員的怠慢轉(zhuǎn)而選擇其他品牌。

“佛曰前世的五百次回眸才換來今生的擦肩而過?！闭绱嗽捯粯樱髽I(yè)往往都是花了很大的生產(chǎn)和營銷成本才換來一次與消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)，但作為顧客來說，這些并不重要，重要的是，他在與企業(yè)接觸的那一刻，需求是否能被滿足，是否感覺到開心、是否滿意、是否愉悅，只有這樣，他才會(huì)被企業(yè)征服。企業(yè)也只有在這一刻把客戶抓住了，才能把自己的產(chǎn)品和服務(wù)銷售出去，才能把投入生產(chǎn)和營銷中的成本收回來，才能賺取利潤，否則一切都將付諸東流，成為財(cái)務(wù)報(bào)表上的成本支出，甚至是負(fù)增長。因此說，觸點(diǎn)管理就是營銷機(jī)會(huì)管理，做好客戶接觸點(diǎn)的工作，才能提高營銷效率。

學(xué)習(xí)目標(biāo)應(yīng)用服務(wù)流程圖的圖形要素繪制服務(wù)流程圖統(tǒng)計(jì)并分析服務(wù)流程的時(shí)間，提出相應(yīng)的改進(jìn)策略描述服務(wù)系統(tǒng)各個(gè)子系統(tǒng)的職責(zé)和動(dòng)作要點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖，并分析服務(wù)藍(lán)圖討論服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的3個(gè)重要思想15第一節(jié)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析一、服務(wù)流程的基本類型流程圖圖形要素a作業(yè)b.流向線c.緩沖區(qū)d.決策點(diǎn)8-16在高接觸服務(wù)，服務(wù)流程卻相當(dāng)復(fù)雜。例如，醫(yī)院初診需要填初診卡、掛號、候診、基本量測、看診、批價(jià)、付費(fèi)、領(lǐng)藥，甚至還需要抽血、驗(yàn)?zāi)?、照X光等。服務(wù)有簡單，也有復(fù)雜的8-17服務(wù)有簡單，也有復(fù)雜的在低接觸服務(wù)，服務(wù)流程相當(dāng)簡單。例如，百貨公司服務(wù)臺(tái)小姐短短幾十秒鐘的咨詢只有招呼、回答、感謝。18（一）串行作業(yè)與并行作業(yè)1．串行作業(yè)當(dāng)步驟1的作業(yè)速度快于步驟2的作業(yè)速度，那么在步驟2就會(huì)出現(xiàn)阻塞現(xiàn)象。當(dāng)步驟1的作業(yè)速度慢于步驟2的作業(yè)速度，那么在步驟2就會(huì)出現(xiàn)缺省現(xiàn)象。當(dāng)步驟1和步驟3都以同樣的速度進(jìn)行作業(yè)，而步驟2的速度比較慢，那么步驟2就成了整個(gè)流程的瓶頸。為了保證整個(gè)流程步調(diào)一致地運(yùn)行，可以設(shè)計(jì)流程運(yùn)作的節(jié)拍，即流程中每一道工序所用的時(shí)間都是固定的。如果無法做到按照節(jié)拍運(yùn)作，為了減輕某個(gè)步驟由于作業(yè)速度慢而形成的阻塞壓力，我們可以在作業(yè)速度較慢的步驟之前設(shè)置緩沖區(qū)（存儲(chǔ)區(qū)）。(b)帶緩沖區(qū)的串行作業(yè)（a）一般串行作業(yè)步驟1步驟2步驟3步驟1步驟2緩沖區(qū)192.并行作業(yè)（a）一般并行作業(yè)（b）生產(chǎn)同種產(chǎn)品（c）生產(chǎn)不同類產(chǎn)品50%50%20（二）按照訂單制作與按照存貨制作1．按照訂單制作2．按照存貨（及預(yù)測）制作見附件---麥當(dāng)勞、漢堡王、溫蒂制作漢堡包的流程。21二、服務(wù)流程的時(shí)間分析以炸羊肉串為例：顧客員工炸爐1.顧客向服務(wù)員要10串炸羊肉串2.取羊肉串，并放在炸爐內(nèi)，開始炸制4.停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封裝3.炸

制5.把羊肉串交給顧客，等待顧客付款，接受付款，并找零錢6.顧客接過羊肉串，付款，收下找回的零錢（開始）（結(jié)束）炸羊肉串的流程圖22時(shí)間統(tǒng)計(jì)人設(shè)備步驟顧客時(shí)間/秒員工時(shí)間/秒炸爐時(shí)間/秒1向員工要10串炸羊肉串8聽候訂貨8閑置82等待18取羊肉串，并放于炸爐中，開動(dòng)炸爐，開始炸制18閑置183等待125閑置125自動(dòng)炸制羊肉串1254等待25停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中封裝25閑置255、6從員工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零錢19把羊肉串給顧客，等待顧客付款，接受付款找零19閑置1923

時(shí)間分析

顧客員工炸爐閑置時(shí)間/秒16812570

工作時(shí)間/秒2770125總服務(wù)時(shí)間/秒195195195利用率顧客利用率=27/195=14%員工利用率=70/195=36%設(shè)備利用率=125/195=64%24第二節(jié)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)一、服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成服務(wù)系統(tǒng)包含三個(gè)子系統(tǒng)：服務(wù)操作系統(tǒng)（Serviceoperationsystem）服務(wù)傳遞系統(tǒng)（Servicedeliverysystem）服務(wù)營銷系統(tǒng)（Servicemarketingsystem）25技術(shù)核心有形支持服務(wù)接觸人員服務(wù)員A服務(wù)員B顧客A顧客B后臺(tái)前臺(tái)直接相互作用間接相互作用廣告營銷調(diào)研帳單車輛電話郵件車輛口碑服務(wù)操作系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)營銷系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成26

（一）服務(wù)操作系統(tǒng)功能對顧客投入進(jìn)行處理，形成服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)要素。構(gòu)成后臺(tái)：主要處理顧客投入（生產(chǎn)任務(wù)），核心技術(shù)部分主要在這里；顧客一般看不到；后臺(tái)的大小取決于服務(wù)的特征和顧客接觸程度。低度接觸的服務(wù)，大部分運(yùn)營系統(tǒng)都設(shè)置于后臺(tái)。前臺(tái)：前臺(tái)主要負(fù)責(zé)“傳遞”任務(wù)，但也有一部分現(xiàn)場加工任務(wù)。負(fù)責(zé)加工任務(wù)的部分屬于操作系統(tǒng)；顧客可以看得到。運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化和機(jī)械化程度成本、質(zhì)量問題滿足顧客在交貨時(shí)間、產(chǎn)品款式、新鮮度等方面的定制需求27（二）服務(wù)傳遞系統(tǒng)功能收集顧客需求信息；對所有產(chǎn)品要素進(jìn)行最后總裝，將產(chǎn)品傳遞給顧客構(gòu)成主要是一個(gè)傳遞過程，但從空間上看，主要由兩部分構(gòu)成：操作系統(tǒng)的前臺(tái)部分（有形支持和人員）顧客的接觸區(qū)域（服務(wù)人員、傳遞方式和過程、其他顧客）運(yùn)作傳遞的地點(diǎn)、時(shí)間和方式是設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的三個(gè)關(guān)鍵因素速度、準(zhǔn)確性、熱情是顧客評價(jià)傳遞行為的三個(gè)關(guān)鍵因素傳遞方式正在隨著電子化而發(fā)生深刻的革命，許多高度接觸的服務(wù)正在轉(zhuǎn)變?yōu)榈投冉佑|的服務(wù)，如電話銀行、電視、遠(yuǎn)程教育等；但是，并非所有的人都喜歡這種變革28（三）服務(wù)營銷系統(tǒng)功能與顧客進(jìn)行溝通。構(gòu)成影響顧客對服務(wù)組織看法的所有要素，構(gòu)成了服務(wù)營銷系統(tǒng)。其中包含兩部分：基本上“覆蓋”了服務(wù)傳遞系統(tǒng)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)中所展示的有形要素和整個(gè)服務(wù)傳遞過程，是顧客評價(jià)服務(wù)組織的直接和主要依據(jù)，營銷職能在很大程度上是在傳遞過程中實(shí)現(xiàn)的。除服務(wù)傳遞系統(tǒng)外的其他顧客接觸要素：如廣告、談判、信件、電話、帳單、大眾媒體、人員及設(shè)施的展示等。運(yùn)作最重要的是顧客同服務(wù)人員之間的接觸。因此，人力資源管理工作非常重要。29（四）三個(gè)子系統(tǒng)之間的關(guān)系服務(wù)操作系統(tǒng)的主要職能是生產(chǎn)，但其可見部分也被包含在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中。服務(wù)傳遞系統(tǒng)的主要職能是傳遞，相當(dāng)于商品的分銷渠道。但是，由于顧客的主要的體驗(yàn)是在這里形成的，所以，服務(wù)傳遞系統(tǒng)中的有形要素和傳遞過程也成為了服務(wù)營銷系統(tǒng)的主要要素。除了服務(wù)傳遞系統(tǒng)中的要素外，服務(wù)營銷系統(tǒng)還包含其他一些顧客接觸要素。三個(gè)子系統(tǒng)的重疊程度取決于顧客接觸程度。30

后臺(tái)前臺(tái)（看不見）（可見）

其他接觸點(diǎn)廣告銷售拜訪營銷研究調(diào)查賬單/對賬單各種郵件、電話、傳真等與設(shè)施/車輛的可能接觸同服務(wù)人員的偶然接觸口碑其他顧客其他顧客內(nèi)部和外部設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員技術(shù)核心顧客服務(wù)營銷系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)操作系統(tǒng)高度接觸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)31服務(wù)操作系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)前臺(tái)后臺(tái)（可見）（看不見）廣告營銷調(diào)研賬單/對賬單與設(shè)施/人員的可能接觸口碑郵件服務(wù)、自助電話、傳真等技術(shù)核心顧客服務(wù)營銷系統(tǒng)低度接觸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)32二、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析

服務(wù)藍(lán)圖（Serviceblueprinting/Serviceblueprint）是站在顧客角度，詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，它包括：服務(wù)實(shí)施的過程、接待顧客的地點(diǎn)、服務(wù)中的可見因素等。服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具之一。

服務(wù)過程接待地點(diǎn)可見要素服務(wù)藍(lán)圖33（一）服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素（示例見附件）

有形展示

顧客行為互動(dòng)分界線

前臺(tái)服務(wù)行為可視分界線

后臺(tái)服務(wù)行為

內(nèi)部互動(dòng)分界線

支持行為二、服務(wù)藍(lán)圖分析1、了解和分析服務(wù)藍(lán)圖中的行為和業(yè)務(wù)過程如果要了解或分析顧客的消費(fèi)行為，可以從左向右水平閱讀顧客的行為事件和行為過程。關(guān)鍵問題包括：顧客怎樣使用服務(wù)？顧客有哪些選擇？顧客是高度涉入到服務(wù)中嗎？有形展示如何影響顧客的行為和感受？有形展示是否到位？如果要了解或分析服務(wù)員工的角色行為，可以水平閱讀可視線上的前臺(tái)員工行為和可視線下的后臺(tái)員工行為。關(guān)鍵問題包括：誰與顧客打交道、何時(shí)進(jìn)行、頻率如何？分工合理嗎？一位雇員對顧客負(fù)責(zé)到底，還是把顧客從一個(gè)雇員手里轉(zhuǎn)到另一個(gè)雇員手里？如果要了解或分析業(yè)務(wù)過程，可以縱向閱讀。關(guān)鍵問題包括：過程合理嗎？效率、效果好嗎？顧客在哪些地方與服務(wù)員工發(fā)生接觸？哪些員工在服務(wù)中起關(guān)鍵作用？各個(gè)環(huán)節(jié)是如何關(guān)聯(lián)的？后臺(tái)是如何支持前臺(tái)的？382、尋找與分析服務(wù)藍(lán)圖中的關(guān)鍵點(diǎn)通過分析流程中的顧客等待點(diǎn)、顧客體驗(yàn)點(diǎn)、失敗點(diǎn)、員工決策點(diǎn)等4種點(diǎn)，有助于改進(jìn)服務(wù)流程，避免失誤，提高效率和顧客滿意度。顧客等待點(diǎn)：容易造成顧客長時(shí)間等待的地方；放一些報(bào)紙、飲水機(jī)、鮮花、電視、瓜子等，以便減輕顧客等待時(shí)的煩躁。顧客體驗(yàn)點(diǎn)：最有可能增加或強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)；需要針對性的設(shè)計(jì)。失敗點(diǎn)：容易引起顧客不滿的地方；要加強(qiáng)員工訓(xùn)練和檢查監(jiān)督，盡量減少失誤。員工決策點(diǎn)：需要服務(wù)員進(jìn)行判斷、選擇和決策的地方；提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練。針對每一類關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行更系統(tǒng)的分（示例見附件）三、服務(wù)藍(lán)圖的開發(fā)與繪制識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程。分析目標(biāo)市場顧客的消費(fèi)需求從顧客角度描繪服務(wù)過程描繪服務(wù)員工的行為和支持行為在每個(gè)顧客行為步驟上加上有形展示證實(shí)和完善服務(wù)藍(lán)圖對服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行簡短的補(bǔ)充說明為使服務(wù)藍(lán)圖更有用、更形象，可以開發(fā)為“圖片式服務(wù)藍(lán)圖”或“動(dòng)畫式服務(wù)藍(lán)圖”或“影像式服務(wù)藍(lán)圖”。40第三節(jié)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思想一、按照生產(chǎn)線設(shè)計(jì)生產(chǎn)線方法的特征生產(chǎn)線方法的優(yōu)點(diǎn)明確的勞動(dòng)分工有限的個(gè)人自由度技術(shù)代替人力產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化提高效率穩(wěn)定質(zhì)量降低成本大規(guī)模發(fā)展安裝方向盤扳手、技術(shù)要求自動(dòng)化設(shè)備性能、規(guī)格-品牌、型號日產(chǎn)數(shù)千輛同一品牌型號的質(zhì)量采購、生產(chǎn)、銷售等大規(guī)模生產(chǎn)炸薯?xiàng)l平鏟、技術(shù)要求收銀機(jī)漢堡包標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)8臺(tái)收銀機(jī)，像超市各個(gè)店的產(chǎn)品和服務(wù)一樣采購、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)等大規(guī)模連鎖經(jīng)營生產(chǎn)線方法適合于差異性低、顧客參與少的服務(wù)工作！汽車裝配線麥當(dāng)勞服務(wù)41二、按照體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)設(shè)計(jì)

約瑟夫·派恩（B.JosephPineⅡ）等人的著作《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》歸納出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)設(shè)計(jì)的6個(gè)原則：1、體驗(yàn)主題化

迪斯尼主題公園的主題：“這將是人們發(fā)現(xiàn)快樂和知識的地方?！?、以正面線索（提示或暗示）調(diào)和顧客印象3、消除負(fù)面線索（提示或暗示）的消極影響4、提供一些讓人記憶或令人回味的東西（紀(jì)念品）5、重視對顧客的感官刺激6、收取費(fèi)用，就應(yīng)該提供相應(yīng)的服務(wù)42三、按照大規(guī)模定制設(shè)計(jì)（一）大規(guī)模定制的產(chǎn)生早期生產(chǎn)方式工廠模式大規(guī)模生產(chǎn)大規(guī)模定制使用手工工具，以手工勞動(dòng)和手工技藝為