電話回訪話術

電話溝通技巧中型車品系部2011.06目錄

121開場白3請求幫助電話溝通4自由交談5控制節(jié)奏6要求承諾7目的底線二、電話跟進客戶技巧：三、客戶管理多個目的兌現(xiàn)承諾確定關系客戶中心開場白回顧談話好消息請求拜訪達到目的1、開場白（4、3、1）：您考慮的怎么樣了？什么怎么樣了？不怎么樣，我還在考慮。我現(xiàn)在沒時間，掛了。如果換了你接到這樣的電話，你煩不煩？如果你自己都不喜歡為什么還這樣問客戶？二、電話跟進客戶技巧：三、客戶管理客戶中心電話接通的瞬間，就要思考如何讓客戶認為這個電話是以他為中心的，而不是以銷售顧問為中心。1、你是誰;2、你為什么知道客戶的電話號碼；3、向客戶確定你打來電話不是為了銷售汽車的事情。以客戶為中心！您好，張先生，我是東風天錦的銷售員小李，您上周2上午來我們店，我這次給您打電話不是為了銷售汽車的事，您看現(xiàn)在跟您通電話方便嗎？二、電話跟進客戶技巧：三、客戶管理多個目的在給客戶打回訪電話前10分鐘將打電話的目的寫在紙上，列出詳細的目的清單！目的清單舉例：1、爭取對方同意來展廳見面；2、爭取對方同意約一個時間試乘試駕；3、爭取對方同意我上門拜訪，送資料；4、爭取對方同意告知我他在考慮什么因素記憶猶豫的原因；5、爭取對方愿意給我推薦其他的客戶；6、爭取對方愿意告知我他內(nèi)心偏好的車輛特點是什么；7、爭取對方同意接受我們的邀請，參加我們的座談會等；8、爭取對方同意幫我們隊其他的客戶進行積極的正面的推薦。并不是這些目的都可以達到?？扇绻麤]目的，通常會一無所獲，甚至降低電話溝通效率！二、電話跟進客戶技巧：三、客戶管理兌現(xiàn)承諾承諾過客戶的事情，哪怕再小，也要主動提起，然后告知落實了，有了結(jié)果。并展示給客戶！1、提到上次的承諾以及承諾的內(nèi)容；2、提到對方給自己的獨特印象；3、提到自己通過尋找資料有了更多的收獲。兌現(xiàn)承諾的“3”項！確定關系目的清單舉例：在開場白中，一定找機會表達一個意思：其實，您是不是買車，是不是再我們4S店買車都沒有關系，只要您來過我們展場（店），那么您就是客戶，我們的任務就是爭取您的滿意。二、電話跟進客戶技巧：三、客戶管理達到目的通過回顧談話，注意留心以下3個信號。溝通過程中，充分靈活運用溝通的“4”項技巧。第一個信號：這個潛在客戶周圍的人對我們車的評價和反應。任何人都會或多或少地受到周圍人的影響。第二個信號:他是否對你推薦的車又什么具體的疑問、困惑、不懂的地方，這才是其真正的購車阻力。第三個信號：他目前正在比較的車型是什么？二、電話跟進客戶技巧：三、客戶管理2、請求幫助：人與人之間從陌生到初期接觸，最后到彼此深度信任。如果任其自然發(fā)展，則需要一個很漫長的時間，不利于銷售的開展！互惠原則：人與人之間關系發(fā)展的重要標志就是：一方請求另外一方幫忙。無論幫忙的內(nèi)容是什么，只要甲向乙提出能否幫我個人一個忙，那么乙內(nèi)心已經(jīng)知道，甲將自己當做朋友了。如果我?guī)土怂拿?，那么日后我有需要的時候，他也一定會幫我的。這就是人欲人之間的互動，也是心理學中“影響力”六大原則中的第一條：互惠原則。打電話請客戶幫忙注意要點：1、請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的；2、請求的事情對對方來說必須是他的能力范圍之內(nèi)的；3、請求的事情最好是以提供信息為主。3種方式：1、以客戶所在行業(yè)的事情來設計；2、以其他客戶的名義來請求幫忙；3、直接請求客戶幫一個小忙。被拒絕時，要保持良好的心態(tài)！二、電話跟進客戶技巧：三、客戶管理3、電話溝通：初級電話溝通技巧：語速、語氣、語調(diào)、節(jié)奏、音量；中級電話溝通技巧：清晰、態(tài)度、反應、專業(yè)、微笑；高級電話溝通技巧：簡潔、口語、自信、理解、要求。

選擇當?shù)氐牡胤綇V播電臺，注意用以上指標評價每個播音員的的口頭表達能力水平，樹立一個榜樣進行模仿學習！4、自由交談：讓客戶在講訴自己的經(jīng)驗和成就中得到滿足和喜悅；保持對新聞及事實的關注，培養(yǎng)更多互動話題。尤其80后出生的銷售員；防止無效電話，以免客戶下次拒接電話。

二、電話跟進客戶技巧：三、客戶管理5、控制節(jié)奏：事先計劃，羅列目的清單。溝通中看著目的清單，尋找提問的機會；溝通中必須牢記天錦的價格、簡單配置數(shù)據(jù)、最新商務政策信息；按照難易不同的次序來推進自己的目的。

6、要求承諾：確定時間，但保持冷靜。客戶未必準時前來；為了讓客戶履約，實行壓力；為用戶爽約預留空間，不能自己葬送下一次客戶前來的可能性。

例1：您是說下午2點，對嗎？我原本計劃去幫另一個客戶上牌的，不過沒有關系，我同事幫我去，那我就在店里等您了。。。例2：我與朋友打賭，他說您多半到時間會忘記過來，我覺得您會來的。您來了我就贏了，到時請您吃飯。。。（您都沒來，我輸了100塊→制造客戶愧疚之情）二、電話跟進客戶技巧：三、客戶管理7、目的底線：允許上門告知地址不買原因來4S店種目的接受資料推薦客戶深化關系影響群體客戶偏好9允許上門：我上門來看看您，也算是認一下門，以后買了車，進行上門服務也方便呀。例子：告知地址：人們的習慣是給了地址后，就會期待有東西寄來，但如果2周內(nèi)沒有收到，就會對你失望…不買原因：前3個問題都被拒絕后，直接詢問不買原因，或者猶豫原因，不買我們車不要緊，可以幫客戶參考…影響群體：直接詢問是否有身邊的朋友不同意買天錦，以了解影響這類客戶購買處境的直接方式…接受資料：通過對話渲染資料的珍貴難得。“這可是東風天錦上市