南寧分公司培訓資料2015325

廣州珠江管理南分公司寧員工服務意識培訓培訓目的了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務的觀念。讓員工樹立良好的服務意識，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務。培訓綱要1、服務意識培訓的的重要意義2、什么是服務？3、服務意識的額概念4、優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)5、合格員工的素質(zhì)要求6、客戶及客戶服務里理念7、客戶服務的技巧8、討論——如何處理投訴一、開展服務意識的重要意義1、態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度是行動的前提，態(tài)度是是為人處事的基本原則。2、服務就差異化就是提高優(yōu)秀服務品質(zhì)競爭力的最好的手段。3、客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略。所以說必須重視客戶的服務。4、物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立。外來功夫多的勞動密集型的微利行業(yè)也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務產(chǎn)品的服務企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭中脫引而出，就離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念和技巧創(chuàng)新。5、服務對客戶而言是一種產(chǎn)品和體驗，低服務企業(yè)而言是一種贏利手段，對員工而言是謀生途徑是一種管理技能，是一門溝通藝術，增加服務意識，不僅對企業(yè)有力，更能提高員工自身的服務技能，對個人的成長和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)的服務人才。二、服務的含義1、定義2、硬服務、軟服務服務的定義：

是指為人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问?，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊的需要。

就是為別人做事，滿足別人的需要。服務業(yè)一般認為服務業(yè)即指生產(chǎn)和銷售服務產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合。服務業(yè)是有現(xiàn)代經(jīng)濟的一個重要產(chǎn)業(yè)。服務產(chǎn)品與其他產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品相比，具有非實物性、不可儲存和生產(chǎn)同時性等特征。在我國國民經(jīng)濟實際核算中，將服務業(yè)視為第三產(chǎn)業(yè)，即將服務業(yè)定義為除農(nóng)業(yè)，工業(yè)之外的其他所有產(chǎn)業(yè)。物業(yè)服務法規(guī)淵源來看，《物權法》屬于有全國人大及其常委會制定的法律；《物業(yè)管理條例》是國務院制定的行政法規(guī)。根據(jù)法的等級效力，行政法規(guī)必須服從法律，包括立法的原則和條文；物業(yè)管理本身主體平等的委托合同關系而非上下級的行政關系。為避免字意上的歧視將物業(yè)管理改稱物業(yè)服務?！段飿I(yè)管理條例》第二條：物業(yè)是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，有業(yè)主和物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和相關的秩序活動。硬服務和軟服務

理所當然

滿足

驚喜

優(yōu)質(zhì)服務行為知識技能態(tài)度價值觀信念思維方式基礎能力提升空間硬服務軟服務1、“硬服務”：固有特性。以具體指標，編制體系，考核衡量的服務。2、“軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但是實現(xiàn)過程急劇提升考核滿意程度。不好的服務客戶將不滿告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次的服務來彌補只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿意客戶會離開。投訴者更有意愿繼續(xù)和公司保持關系。投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90—95%的客戶與公司保持關系好的服務一、客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人二、100個滿意的客戶會帶來25個新客戶三、有效的解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶四、開發(fā)新客戶比維護老客戶多花費5倍成本一個忠誠的客戶=10次重復購買商品的價值三、服務意識服務意識：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。

服務意識的分別服強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的精神，就會有強烈的服務意識。1、漠不關心型的客戶服務2、按部就班的客戶服務3、熱情友好型的服務4、優(yōu)質(zhì)服務型的客戶服務強烈主動淡漠被動基本服務素質(zhì)(意念、習慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔責任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）品格素質(zhì)：1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2、謙虛是做好業(yè)主服務工作的要素之一。3、擁有博愛之心，真誠對待每一個人。4、勇于承擔責任5、強烈的集體榮譽感。綜合素質(zhì)：1、“業(yè)主至上”的服務觀念2、工作的獨立處理能力3、各種問題的分析解決能力（一）、服務的意識與影響顧客的一切體驗來自于……每一位員工對待客戶的態(tài)度和行為態(tài)度決定行為，行為反映態(tài)度（二）、服務的標準與超越關懷——讓顧客知道我們理解他們的需求，我們不只是要做到，一定要他們知道和感受到我們對客戶的關愛之情。道歉——如果是我們在服務工作中有錯誤，就道歉。改進——不要怕麻煩和話費時間解決問題，在權利的范圍內(nèi)力挽造成失誤的損害，如果在需要更大的權利才能得到更好的效果，及時上報。（三）、服務意識的培訓與管理選擇態(tài)度

種下態(tài)度，收獲行動。種下行動，收獲習慣。種下習慣，收獲品格。種下品格，收獲命運。消極心態(tài)——隨時散布疑云——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生我們最大的敵人——就是我們自己積極的心態(tài)帶給你····——為你帶來成功環(huán)境的成功意識——讓你保持生理/心里的健康——讓你內(nèi)心平靜——讓你擁有愛心——驅(qū)除恐懼——把失敗視為自省的機會——在逆境中找到成功的契機服務意識的培養(yǎng)與管理提供卓越服務的關鍵態(tài)度

行為1、如何理解“客戶至上”A、客戶是我們的衣食父母，為業(yè)主和使用人提供服務就是我們的工作內(nèi)容。B、客戶需要我們提供貼心周到的服務，職員是我們共同大家庭的一員以家人的態(tài)度對待。C、態(tài)度覺得一切，良好的服務態(tài)度，服務意識，服務觀念，影響日常的服務水平。2、正確運用換位思考A、充分理解客戶的要求B、充分理解客戶的想法和心態(tài)C、充分理解客戶的誤會D、充分理解客戶的過錯3、100-1=0的服務質(zhì)量公式

客戶對服務質(zhì)量評價是一種完美的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯就會導致客戶不滿。優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務？指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理要求和適常期許值，保證一定的滿意度。把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務客戶的需求※安全及隱私的需求※有序服務的需求※及時服務的需求※被識別或記住的需求※受歡迎的需求※感覺舒適的需求※被理解的需求※被幫助的需求※收重視的需求※被稱贊的需求※受尊重的需求※被信任的需求※……樹立積極服務心態(tài)

反應迅速

肢體語言

禮貌

尊重

靈活性優(yōu)質(zhì)服務的五大要素

良好的禮節(jié)、禮貌

1、端莊的儀容、儀表

2、得體的舉止優(yōu)良的態(tài)度：認真負責細致周到積極主動文明禮貌熱情耐心杜絕搪塞、推脫、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度嫻熟的業(yè)務辦理流程多學、多記、熟練掌握各項失誤辦理程序和流程。針對不同的服務內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務等工作快捷的服務效率一、快而不亂二、反映敏捷三、迅速而準確無誤建立良好的客戶關系語言語調(diào)面部表情目光接觸聆聽一視同仁具有發(fā)展意識、服務意識、爭創(chuàng)“五星”服務在崗位中“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務質(zhì)量和形象做事要舉重若輕，又當舉輕若重，既不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識。合理的調(diào)配工作時間，避免小疏忽擴大影響，樂觀、開放的做好本職工作爭創(chuàng)“五星”服務，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心具備良好的觀察力、應變能力、妥善處理各種矛盾。

1、根據(jù)客戶的關注點，把握分寸。2、虛心聽取，不斷主觀判斷，不急于做出定論3、區(qū)分個人行為和職務行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運氣，也不要透支信用。具備自主學習的能力、超越自我、追求卓越1、把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會2、認識到學習的重要性，掌握正確的學習方法，自覺的學習法律法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學以致用。3、多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀。態(tài)度端正、堅持原則1、態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠。2、對待工作秉持陽光，積極和真誠。3、樹立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標。4、具有團隊精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事?？蛻艏翱蛻舴湛蛻簦?/p>

是指任何接受產(chǎn)品或服務和可能接受產(chǎn)品或服務的個人與群眾客戶的識別（服務對象的確定）：內(nèi)部客戶（企業(yè)員工）、外部客戶（業(yè)主、物業(yè)使用人、外來訪客等）客戶服務：

是指在合適的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品服務，使客戶合適的需要得到滿足，價值得到高的活動過程。即：為了使企業(yè)與客戶之間形成愉悅的親歷互動，公司所做的一切工作-做好客戶服務工作對個人發(fā)展的好處首先，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻的客戶等等）；其次，有助于客戶服務經(jīng)驗的積累，在今后的企業(yè)今后企業(yè)發(fā)展道路上，擁有豐富客戶服務經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)和修養(yǎng)就像存款一樣，等日積月累的越多，越豐富，可想而知的是你的回報率自然就會越高。最后，有助于人機關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些，成功就指日可待。物業(yè)人員基本素質(zhì)1、應變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我4、語言表達能力5、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗6、熟練的專業(yè)技能7、語言表達技巧8、思維敏捷，洞察客戶活動心里9、良好的人機關系溝通能力。10、專業(yè)客服電話接聽技巧11、良好的傾聽能力客戶服務技巧在客戶服務的語言表達中應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵，客戶服務語言中不應該有負面的語言，什么是負面的語言比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。1、在客戶服務的語言中，沒有“我不能”

當你說“我不能”的時候，客戶注意力就不會集中在所能給予的事情上，他們會集中在“為什么不能”憑什么不能“上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。2、在客戶服務的語言中，沒有“我不會”

你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在講的話上而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能做的是……”3、在客戶服務的語言中，沒有“這不是應該做的”

客戶會認為他不配提出這樣的要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”4、在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢。正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們5、在客戶服務的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務的語言中，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足的要求時，要告訴他原因。掌握客戶的心里1、一些強有力的問句（引導客戶說“是”）再一個不要輕易放棄2、吸引注意3、提高興趣4、加強欲望5、確定行動6、加深記憶聲音技巧：1、恰當?shù)恼Z速2、有感情3、熱誠的態(tài)度開場白的技巧1、要引起客戶的注意興趣2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的談話氣氛；5、簡單明了，不要引起對方的反感。傾聽的技巧：

1、站在對方的立場，仔細的傾聽2、把握對方表達的重點3、確認自己所理解的是否就是對方所講的4、用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語5、不要打斷對方6、肯定對方的談話價值7、配合表情和恰當?shù)恼Z言8、避免虛假的反應復述的技巧1、復述事實2、復述情感

用客戶喜歡的方式去復述！如何接聽電話1、在電話中始終保持愉悅的口氣。2、問候來電者3、自報姓名4、詢問客戶是否需要幫助——我能為你做些什