2023年煙草考試四川煙草行業(yè)企業(yè)文化行為規(guī)范測試題

內(nèi)部資料內(nèi)部資料請勿外傳四川煙草行業(yè)公司文化、員工行為規(guī)范測試題第一章公共知識一、選擇題1.“滿招損,謙受益”是對個人品德中（）的解釋。（A)正直(Ｂ）進取(C）謙虛(D）自律２．下列哪項不屬于煙草行業(yè)員工的個人品德?()（Ａ）正直（B)驕傲(C）進取(D）自律3．煙草行業(yè)的行為信條是()。(A)國家利益至上、消費者利益至上(B)潛心做事、低調(diào)做人(Ｃ）講責任、講誠信、講效率、講奉獻（D)嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力4.煙草行業(yè)的行業(yè)準則是（）。（A)國家利益至上、消費者利益至上（B）潛心做事、低調(diào)做人(C)講責任、講誠信、講效率、講奉獻（D)嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力5．煙草行業(yè)的共同價值觀是(）。(A）國家利益至上、消費者利益至上（B)對潛心做事、低調(diào)做人（C）講責任、講誠信、講效率、講奉獻行業(yè)行為準則（D)嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力6．“不積跬步,無以至千里;不積小流，無以成江?！备嬖V我們在工作中要（)。（Ａ）盡責奉獻（B)敬業(yè)務實（C)團結(jié)協(xié)作（Ｄ)廉潔正身二、填空題1．一個行業(yè)的文化重要體現(xiàn)在、、、四個方面。２．中國煙草行業(yè)的文化體系重要涉及、、、三大辨認系統(tǒng)。3.中國煙草行業(yè)的共同價值觀是國家利益至上、。４.中國煙草行業(yè)的行為信條是潛心、低調(diào)。5.中國煙草行業(yè)的行為準則是“講責任、、講效率、。6.公共道德規(guī)范是煙草員工的外在表現(xiàn)，是以為核心。７．煙草行業(yè)的發(fā)展離不開員工的付出，離不開的耕耘,離不開的合作，離不開的支持，更離不開國家、政府的愛惜。8．是對煙草人最基本的規(guī)定。9．煙草行業(yè)的員工對待職業(yè)的道德底線是。1０．廉潔正身，不僅是對領導干部品行的規(guī)定,也是都應當遵守的職業(yè)道德。１1.美德的最高榮譽是。１2.煙草行業(yè)員工的職業(yè)道德重要涉及盡責奉獻、、團結(jié)協(xié)作、。13.煙草行業(yè)員工的個人品德重要涉及正直、、、自律。１4．行為規(guī)范從、職業(yè)、、個人四個層面，指導和規(guī)范行業(yè)職工的行為方式,１5.“五型”煙草，是指煙草、煙草、煙草、煙草、煙草16.踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’樹立‘五種意識’”教育實踐活動，其中“三個始終”是指始終、始終、始終，“五種意識”是指:意識、意識、意識、意識、意識。1７.中國共產(chǎn)黨第十八次全國人民代表大會,召開的時間是。18.中國共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會第一次全體會議選舉產(chǎn)的中央委員會總書記是。１9.“三會一課”制度是HＹPＥＲLＩNK""＼t＂＿ｂｌaｎk"黨的組織生活的基本制度,“三會”是指定期召開、、?！耙徽n”是:準時上好。三、判斷題1.廉潔正身僅是對領導干部品行的規(guī)定。（)２．在職業(yè)活動中強調(diào)廉潔正身，就是提倡在工作中辦清楚事，做明白人;選擇擇善而交,擇賢而處。（)3．“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江?！保钦f在工作中要團結(jié)協(xié)作。()4．潛心做事、低調(diào)做人是煙草行業(yè)的行為準則。(）5．“國家利益至上、消費者利益至上”是煙草行業(yè)的共同價值觀。（）6．煙草行業(yè)的行為信條是“潛心做事、低調(diào)做人”。（)７．煙草行業(yè)的發(fā)展重要是員工的付出,與消費者無關。()8．積極融于社會，敢于奉獻，是煙草行業(yè)和諧、可連續(xù)發(fā)展的前提，是每一名煙草人的責任所在。(）四、簡答題1．在行業(yè)文化的引領下，行為規(guī)范從哪些方面對行業(yè)員工提出了總體規(guī)定?2.在工作中,自律的具體規(guī)定是什么？３．公共道德規(guī)范中的社會公德重要涉及哪些方面？4.在煙草行業(yè)中如何踐行“國家利益至上、消費者利益至上”?

第二章職業(yè)行為規(guī)范第一節(jié)綜合管理(領導干部類）一、選擇題1. 領導干部的職業(yè)價值是什么？（)(Ａ)運營中樞、聯(lián)接紐帶（B)凝聚智慧、引領發(fā)展(C)無微不至、溫暖人心(Ｄ）嚴明紀律、弘揚正氣二、填空題1．領導干部的職業(yè)價值是。三、判斷題1．領導干部的職業(yè)價值是運營中樞、聯(lián)接紐帶。()２.人本管理開拓創(chuàng)新是領導干部的行為規(guī)范之一。（）四、簡答題1.請簡要回答領導干部的行為規(guī)范有哪些?２.領導干部行為規(guī)范中,統(tǒng)領全局、履行職責的具體含義是什么?第二節(jié)專業(yè)管理之辦公政務類一、選擇題1．辦公政務人員的職業(yè)價值是什么?(）(A）聚人心、激發(fā)活力(Ｂ)規(guī)范管理、科學調(diào)控（C）資產(chǎn)鐵閘、保值增值（D）運營中樞、聯(lián)接紐帶二、填空題1．辦公政務人員的職業(yè)價值是。三、判斷題1．辦公政務人員的職業(yè)價值是規(guī)范管理、科學調(diào)控。（)四、簡答題1.請簡要回答辦公政務人員的行為規(guī)范有哪些?2.辦公政務人員行為規(guī)范中，保障運營、積極協(xié)調(diào)的具體含義是什么？第三節(jié)專業(yè)管理之人事勞資類一、選擇題1．人事勞資人員的職業(yè)價值是什么?（)（Ａ）凝聚人心、激發(fā)活力（B)貫徹以人為本、優(yōu)化人力資源（C）嚴明紀律、弘揚正氣(D)督經(jīng)濟活動、防范運營風險二、填空題1.人事勞資人員的職業(yè)價值是。２.人事勞資人員的行為規(guī)范有：合理配置、公道正派;搭建通道、制度創(chuàng)新；;優(yōu)化薪酬、公開透明。三、簡答題１．人事勞資人員的行為規(guī)范有哪些？2.你認為人事勞資人員行為規(guī)范中,優(yōu)化薪酬、公開透明的具體含義是什么？第四節(jié)專業(yè)管理之黨群政工類一、選擇題1．黨群政工人員的職業(yè)價值是什么？（)(A）無微不至、溫暖人心（Ｂ)監(jiān)督經(jīng)濟活動、防范運營風險(C）凝聚人心、激發(fā)活力（Ｄ)建設信息中樞、保障高效運營二、填空題1．黨群政工人員的職業(yè)價值是。2.黨群政工人員的行為規(guī)范有：統(tǒng)一思想、堅定信念；文化引領、凝心聚力；；人文關懷、尊重理解。三、判斷題1．搭建平臺、人文關懷是黨群政工人員的行為規(guī)范之一。（)四、簡答題1.你認為黨群政工人員行為規(guī)范中,文化引領、凝心聚力的具體含義是什么？第五節(jié)專業(yè)管理之紀檢監(jiān)察類一、填空題1.紀檢監(jiān)察人員的職業(yè)價值是。２．紀檢監(jiān)察人員的行為規(guī)范有嚴格監(jiān)督、規(guī)范有序；；健全機制、狠抓源頭；依法懲處、公正嚴明。二、判斷題1.紀檢監(jiān)察人員的職業(yè)價值是監(jiān)督經(jīng)濟活動、防范運營風險。（)2．效能監(jiān)察、客觀嚴謹是紀檢監(jiān)察人員的行為規(guī)范之一。（)三、簡答題1．紀檢監(jiān)察人員的行為規(guī)范的具體內(nèi)容是什么？2．紀檢監(jiān)察人員行為規(guī)范中，健全機制、狠抓源頭的具體含義是什么？并結(jié)合紀檢監(jiān)察人員的工作談談對其的理解。第六節(jié)專業(yè)管理之經(jīng)濟運營類一、選擇題1．經(jīng)濟運營人員的職業(yè)價值是什么?（）(A）嚴明紀律、弘揚正氣（B)運營中樞、聯(lián)接紐帶(C)資產(chǎn)鐵閘、保值增值（D）規(guī)范管理、科學調(diào)控二、填空題１.經(jīng)濟運營人員的職業(yè)價值是。三、判斷題1．經(jīng)濟運營人員的職業(yè)價值是資產(chǎn)鐵閘、保值增值。（)2．健全機制、狠抓源頭是經(jīng)濟運營人員的行為規(guī)范之一。（)四、簡答題1.簡要回答人員的行為規(guī)范有哪些？２．你認為經(jīng)濟運營人員行為規(guī)范中,實行調(diào)控、全程跟蹤的具體含義是什么?第七節(jié)專業(yè)管理之信息管理類一、選擇題1．信息管理人員的職業(yè)價值是什么?（)（A）建設信息中樞、保障高效運營(Ｂ)監(jiān)督經(jīng)濟活動、防范運營風險(C)推動大市場、哺育大品牌（D)暢通供應鏈、共建物流網(wǎng)二、填空題１.信息管理人員的職業(yè)價值是。2.信息管理人員的行為規(guī)范有統(tǒng)籌規(guī)劃、全面系統(tǒng)；；信息應用、準確高效；維護提高、安全暢通。三、判斷題1．信息管理人員的職業(yè)價值是建設信息中樞、保障高效運營。()２.整合資源、集成共享是信息管理人員的行為規(guī)范之一。()四、簡答題1．你認為信息管理人員行為規(guī)范中，統(tǒng)籌規(guī)劃、全面系統(tǒng)的具體含義是什么?第八節(jié)專業(yè)管理之財務管理類一、選擇題1.財務管理人員的職業(yè)價值是什么?()（A）監(jiān)督經(jīng)濟活動、防范運營風險(Ｂ）資產(chǎn)鐵閘、保值增值(Ｃ）規(guī)范管理、科學調(diào)控(D)推動大市場、哺育大品牌二、填空題１．財務管理人員的職業(yè)價值是。2．財務管理人員的行為規(guī)范涉及；全面預算、規(guī)范合理;資產(chǎn)管理、安全高效；服務運營、耐心細致。三、判斷題１.財務管理人員的職業(yè)價值是監(jiān)督經(jīng)濟活動、防范運營風險。()2．統(tǒng)籌規(guī)劃、全面系統(tǒng)是財務管理人員的行為規(guī)范之一。（)四、簡答題1.你認為財務管理人員行為規(guī)范中資產(chǎn)管理、安全高效的具體含義是什么？第九節(jié)專業(yè)管理之辦公政務類一、選擇題１．審計監(jiān)督人員的職業(yè)價值是什么?()（A)資產(chǎn)鐵閘、保值增值(Ｂ)嚴明紀律、弘揚正氣（C)運營中樞、聯(lián)接紐帶(Ｄ）監(jiān)督經(jīng)濟活動、防范運營風險二、填空題1.審計監(jiān)督人員的職業(yè)價值是。２.審計監(jiān)督人員的行為規(guī)范涉及堅持原則、定期審計規(guī)范;把握規(guī)則、平常監(jiān)管得力;客觀公正、效能評估真實；;求真務實，項目復核把關。三、判斷題1．全面預算、規(guī)范合理是審計監(jiān)督人員的行為規(guī)范之一。（）四、簡答題1.請簡要回答審計監(jiān)督人員的行為規(guī)范的具體內(nèi)容有哪些？２．你認為審計監(jiān)督人員的行為規(guī)范中，把握規(guī)則、平常監(jiān)管得力的具體含義是什么？第十節(jié)專業(yè)管理之政策法規(guī)類一、選擇題1.政策法規(guī)人員的職業(yè)價值是什么?()（A)防范法律風險、保障合法權(quán)益(B)無微不至、溫暖人心（C)嚴明紀律、弘揚正氣。(D）運營中樞、聯(lián)接紐帶二、填空題1.政策法規(guī)人員的職業(yè)價值是。2．政策法規(guī)人員的行為規(guī)范是政策貫徹、及時準確;法制建設、系統(tǒng)完善；法律服務、專業(yè)細致；。三、判斷題1.政策法規(guī)人員的職業(yè)價值是嚴明紀律、弘揚正氣。()2.普法宣傳、進一步有效是政策法規(guī)人員的行為規(guī)范之一。(）四、簡答題1．請簡要回到政策法規(guī)人員的行為規(guī)范有哪些?第十一節(jié)專業(yè)管理之安全保衛(wèi)類一、選擇題1.安保人員的職業(yè)價值是什么？(）(A)無微不至、溫暖人心(B)監(jiān)督經(jīng)濟活動、防范運營風險（C)規(guī)范管理、科學調(diào)控(Ｄ)保平安、保穩(wěn)定二、填空題1．安保人員的職業(yè)價值是。2．安保人員的行為規(guī)范是安全教育、普及到人；；安全機制，運營到位。三、判斷題１．設施維護、專業(yè)迅速是安保人員的行為規(guī)范之一。（)四、簡答題１．請簡要回答,安保人員的行為規(guī)范有哪些?2．你認為安保人員的行為規(guī)范中，安全教育、普及到人的具體含義是什么？第十二節(jié)專業(yè)管理之后勤服務類一、簡答題1. 后勤服務人員的職業(yè)價值是什么?（)(A）凝聚人心、激發(fā)活力(Ｂ)無微不至、溫暖人心(C）監(jiān)督經(jīng)濟活動、防范運營風險(D）規(guī)范管理、科學調(diào)控二、填空題1．后勤服務人員的職業(yè)價值是。2．后勤服務人員的行為規(guī)范是生活服務、熱情周到；設施維護、專業(yè)迅捷;環(huán)境管理、細致入微；。三、判斷題１.后勤服務人員的職業(yè)價值是凝聚人心、激發(fā)活力。()２.臨時任務、反映快速是后勤服務人員的行為規(guī)范之一。()四、簡答題1．請簡要回答,后勤服務人員的行為規(guī)范有哪些?第十三節(jié)專業(yè)管理之科技管理類一、簡答題1.?科技管理人員的職業(yè)價值是什么?(）（A）踐行立法宗旨、維護專賣體制（B）推動科技進步、提高創(chuàng)新能力（C)建設信息中樞、保障高效運營(Ｄ）暢通供應鏈、共建物流網(wǎng)二、填空題１.科技管理類人員的職業(yè)價值是。2.科技管理人員的行為規(guī)范有科技規(guī)劃需系統(tǒng)，,技術(shù)推廣重評估,專利管理強意識，科普宣傳造氛圍。三、判斷題1.科技管理人員的職業(yè)價值是提高原料水平、保障品牌發(fā)展。(）2．項目管理嚴規(guī)范是科技管理人員的行為規(guī)范之一。()四、簡答題1．請簡要回答，科技管理人員的行為規(guī)范有哪些?第十四節(jié)專業(yè)管理之專賣管理類一、選擇題1.專賣管理人員的職業(yè)價值是什么？（A)推動大市場、哺育大品牌（B）做好原料支撐、夯實行業(yè)基礎(C)踐行立法宗旨、維護專賣體制(D）監(jiān)督經(jīng)濟活動、防范運營風險二、填空題１．專賣管理人員的職業(yè)價值是。2．專賣管理人員的行為規(guī)范是依法行政、管理服務；嚴明內(nèi)管、規(guī)范經(jīng)營;合理調(diào)控、優(yōu)化布局;。三、判斷題1．規(guī)范經(jīng)營、合作共贏是專賣管理人員的行為規(guī)范之一。(）四、簡答題1．請簡要回答，專賣管理人員的行為規(guī)范有哪些?２.你認為專賣管理人員的行為規(guī)范中，依法行政、管理服務的具體含義是什么？第十五節(jié)專業(yè)管理之煙葉管理類一、選擇題煙葉管理人員的職業(yè)價值是什么?()(A)提高原料水平、保障品牌發(fā)展（Ｂ）做好原料支撐、夯實行業(yè)基礎（C）滿足工業(yè)需求、調(diào)撥及時有序（D)改善環(huán)境、合用惠民二、填空題1.煙葉管理人員的職業(yè)價值是。２.煙葉管理人員的行為規(guī)范是嚴格計劃、優(yōu)化配置;強化科技、提高品質(zhì)；改善環(huán)境、合用惠民;。三、判斷題1.煙葉管理人員的職業(yè)價值是提高原料水平、保障品牌發(fā)展。（）四、簡答題1.請簡要回答，煙葉管理人員的行為規(guī)范有哪些？2．你認為煙葉管理人員的行為規(guī)范中，提高科技、提高品質(zhì)的具體含義是什么?第十六節(jié)專業(yè)管理之卷煙營銷管理類一、選擇題卷煙營銷管理人員的職業(yè)價值是什么？()（Ａ)推動大市場、哺育大品牌(B）打造客我同盟、實現(xiàn)客我共贏（C）滿足工業(yè)需求、調(diào)撥及時有序（Ｄ)立足個性需求、提高服務水平二、填空題1.卷煙營銷管理人員的職業(yè)價值是。2.卷煙營銷管理人員的行為規(guī)范是計劃管理、嚴謹規(guī)范;營銷服務、創(chuàng)新模式；工商協(xié)同、無縫鏈接;。三、判斷題1.卷煙銷售管理人員的職業(yè)價值是打造客我同盟、實現(xiàn)客我共贏。()２．無微不至、溫暖人心是卷煙銷售管理人員的行為規(guī)范之一。（)四、簡答題1．請簡要回答,卷煙營銷管理人員的行為規(guī)范有哪些？2．你認為卷煙營銷管理人員的行為規(guī)范中,營銷服務、創(chuàng)新模式的具體內(nèi)涵是什么?第十七節(jié)專業(yè)管理之物流管理類一、選擇題1.?物流管理人員的職業(yè)價值是什么？（)（A)真實反映需求、保證有效投放（Ｂ）把握需求、有效供應(C)暢通供應鏈、共建物流網(wǎng)（D）保障運營、支撐儲配二、填空題1.物流管理人員的職業(yè)價值是。２．物流管理人員的行為規(guī)范是科學倉儲、安全保質(zhì)；準確配送、快速順暢;。三、判斷題1．物流管理人員的職業(yè)價值是把握需求、有效供應。(）２.優(yōu)質(zhì)服務、及時周到是物流管理人員的行為規(guī)范之一。()四、簡答題1.請簡要回答,物流管理人員的行為規(guī)范有哪些？第十八節(jié)業(yè)務職系之專賣稽查類一、選擇題1.專賣稽查類人員的職業(yè)價值是文明執(zhí)法,()。(A）規(guī)范市場（B）凈化市場（Ｃ)規(guī)范秩序(D)整頓市場2．專賣稽查類人員的行為規(guī)范“法制服務、專業(yè)細致”。應當堅持()的原則,熱情為廣大卷煙零售戶和消費者提供法制服務。(Ａ）執(zhí)法與服務相結(jié)合（B)微笑與服務相結(jié)合(C)管理與服務相結(jié)合（Ｄ)管理與執(zhí)法相結(jié)合3．專賣稽查類人員在執(zhí)法過程中，不徇私情、不謀私利,以(）為依據(jù)，規(guī)范執(zhí)法行為。（A）事實（Ｂ)法律(C)法規(guī)（D）條例４．專賣稽查類人員要注重法律法規(guī)的宣傳,全面開展市場的平常檢查,對違法行為進行監(jiān)督和解決,從而有效把握市場動向，維護法律尊嚴，保障（)。（Ａ）消費者權(quán)益(B）社會穩(wěn)定(Ｃ)公司利益(D）市場良好秩序5．專賣稽查類人員要加強專賣許可管理,規(guī)范(),嚴格按照法律法規(guī)、規(guī)章制度進行許可證的申辦、變更、注銷及后續(xù)監(jiān)管等工作。(Ａ)許可證審批流程（Ｂ)專賣證審批流程(C)營業(yè)執(zhí)照審批流程（D)納稅審批流程二、填空題1．專賣稽查類人員在現(xiàn)場勘驗、證據(jù)扣留、詢問筆錄、案卷制作、案件解決等重要環(huán)節(jié)嚴格把關，做到、、。2．專賣稽查類人員要妥善解決零售戶及消費者的來電或來訪征詢、投訴、申訴,及時、準確地給予答復和解決,以、、的工作作風,展示行業(yè)形象。3.專賣稽查類人員的行為規(guī)范市場監(jiān)管、；許可管理、；案件查處、；法制服務、。三、判斷題１.專賣稽查類人員的職業(yè)價值是文明執(zhí)法，客觀公正。（）2．專賣稽查類人員對轄區(qū)市場的監(jiān)督和管理務求細致入微,不留死角，做到守土有責、依法查處轄區(qū)內(nèi)制售假煙網(wǎng)絡案件,查處運銷私煙案件，并及時發(fā)現(xiàn)、查處違法違規(guī)經(jīng)營戶的售假售私行為。（）3．專賣稽查類人員要加強專賣許可管理，盡快為客戶辦理好許可證審批。()4.專賣稽查類人員要善受理零售戶及消費者的來電或來訪征詢、投訴、申訴,及時準確地給予答復和解決，以高效、透明、誠信的工作作風,展示行業(yè)形象。（)四、簡答題1.專賣稽查類人員的職業(yè)價值是什么？2．專賣稽查類人員的行為規(guī)范有哪些?3．法治服務的具體行為內(nèi)容。第十九節(jié)業(yè)務職系之客戶服務類一、選擇題１.客戶服務類人員的職業(yè)價值是打造客我同盟、(）。(Ａ)實現(xiàn)公司利益(B）實現(xiàn)國家利益(B)實現(xiàn)客戶利益（D）實現(xiàn)客我共贏2.客戶服務類人員適時進行科學嚴謹?shù)模ǎ?對市場需求、價格表現(xiàn)、社會庫存、零售客戶獲利情況等進行調(diào)查和分析。(A）社會調(diào)研(B）經(jīng)濟調(diào)研（C）市場調(diào)研（Ｄ)客戶調(diào)研3．客戶服務類人員要按照()理念，全年貫徹執(zhí)行上級有關網(wǎng)絡建設的工作方針、政策。（Ａ）現(xiàn)代流通（B）現(xiàn)代物流(B）現(xiàn)代服務(D）現(xiàn)代工作二、填空題１.客戶服務類人員的行為規(guī)范：市場調(diào)研,。2．客戶服務類人員的行為規(guī)范:網(wǎng)絡建設，。3．客戶服務類人員的行為規(guī)范:經(jīng)營指導，。4．客戶服務類人員的行為規(guī)范:增值服務，。5．客戶服務類人員適時進行科學嚴謹?shù)模瑢κ袌鲂枨?、價格表現(xiàn)、社會庫存、零售客戶獲利情況等進行調(diào)查和分析。6.客戶服務類人員要按照現(xiàn)代流通理念,全面貫徹上級有關網(wǎng)絡建設的方針政策。要結(jié)合實際情況，通過、、、等具體措施,促進卷煙銷售網(wǎng)絡建設的規(guī)范和創(chuàng)新,推動市場營銷上水平。7.客戶服務類人員要結(jié)合零售戶業(yè)態(tài)、分布、布局等屬性，建立零售戶信息檔案。分析零售戶經(jīng)營特性，優(yōu)質(zhì)、高效地為零售戶提供、增值服務,滿足零售戶個性化需求。三、判斷題１．分析零售戶經(jīng)營特性,優(yōu)質(zhì)、高效地為零售戶提供專業(yè)化、個性化增值服務，滿足零售戶個性化需求,提高零售戶對公司的忠誠度和滿意度。（)2.適時進行科學、嚴謹?shù)氖袌稣{(diào)研,對市場需求、價格表現(xiàn)、社會庫存、零售客戶獲利情況等進行調(diào)查和分析，及時、全面、真實地了解和掌握品牌投放信息、客戶歷史銷售數(shù)據(jù)、卷煙銷售動態(tài)和市場需求情況,撰寫市場分析報告，有效預測卷煙需求趨勢。()四、簡答題1．客戶服務類人員的行為規(guī)范有哪些?2.客戶服務類人員的職業(yè)價值是什么?第二十節(jié)業(yè)務職系之訂單采集類一、選擇題1.訂單采集類人員職業(yè)價值是真實反映需求，（）。（A)保證準時投放(B)保證有效投放（C)保證質(zhì)量(D)保證優(yōu)質(zhì)服務2．訂單采集類人員及時對訂單采集數(shù)據(jù)進行匯總,全面掌握零售客戶需求動態(tài)和市場信息,記錄、分析訂單銷售情況,對訂單進行有效的預測,形成(）。(A）訂單整理報告（B）訂單分析報告(C）訂單預測報告(D)訂單需求報告二、填空題1．訂單采集類人員職業(yè)價值是真實反映需求,。2.訂單采集類人員的行為規(guī)范：采集信息,。３．訂單采集類人員的行為規(guī)范:品牌推介，。4.訂單采集類人員的行為規(guī)范：數(shù)據(jù)匯總,。5.訂單采集類人員的行為規(guī)范:服務客戶，。6．訂單采集類人員要嚴格按照規(guī)定流程進行操作,立足于零售戶真實需求和卷煙品牌貨源實際。７．訂單采集類人員在訂單采集過程中，遇脫銷、斷檔品牌不能滿足零售戶需求時，根據(jù)品牌推廣規(guī)定，及時、積極向零售戶推介的可替代品牌。8.訂單采集類人員要及時對訂單采集數(shù)據(jù)進行匯總，全面掌握零售客戶需求動態(tài)和市場信息，記錄、分析訂單銷售情況,對訂單進行有效的預測,形成。為公司的卷煙采供提供數(shù)據(jù)支持，向工業(yè)公司提供準確的市場信息,全面推動“按客戶訂單組織貨源”向“”延伸。9.訂單采集類人員要嚴格按流程進行訂單采集工作，不刁難客戶,不做的違規(guī)采集。用與客戶交流,用打動客戶,用贏得客戶滿意。三、簡答題1．訂單采集類人員的行為規(guī)范有哪些?２．訂單采集類人員的職業(yè)價值是什么？第二十一節(jié)業(yè)務職系之采供類一、填空題１.采供類人員的職業(yè)價值是把握需求,。２.采供類人員的行為規(guī)范:協(xié)同預測,。3．采供類人員的行為規(guī)范：貨源組織，。4.采供類人員的行為規(guī)范:品類管理,。5．采供類人員的行為規(guī)范:庫存控制,。6．采供類人員要按照預測指導采購、采購滿足訂單的規(guī)定。、進一步開展市場信息采集工作，了解經(jīng)濟發(fā)展趨勢及消費需求變化。7．采供類人員以為采購卷煙貨源的前提和依據(jù)。合理制定年度、半年度、半月度卷煙采購計劃，與工業(yè)公司加強銜接,組織試銷貨源,根據(jù)區(qū)域市場特點,制定,合理投放市場,滿足不同需求，保障供應。8.采供類人員要根據(jù)和,按照卷煙產(chǎn)品價格、吸味等特性進行合理分派，有效實行品類管理,整合品牌資源，，滿足消費需求,做大做強品牌。９．采供類人員要對卷煙銷售狀況進行,卷煙產(chǎn)品銷售情況,建立庫存預警機制,適時提出貨源調(diào)整建議，有效控制。二、簡答題１．采供類人員的職業(yè)價值是什么?2．采供類人員的行為規(guī)范有哪些?3．品牌推介的行為具體規(guī)定是什么?第二十二節(jié)業(yè)務職系之儲配類一、填空題1．儲配類人員的職業(yè)價值是科學倉儲,按需配貨，。2.儲配類人員的行為規(guī)范:倉儲作業(yè),。3．儲配類人員的行為規(guī)范:分揀配貨,。4.儲配類人員在出入庫交接時，積極及時做好收貨、出貨工作,保證出入庫卷煙、、及準確。為承運人員提供的服務,提高其滿意度。在庫保養(yǎng)時，按規(guī)定將卷煙擺放整齊、到位，并做好標記管理,做好倉庫的、調(diào)節(jié)和控制,保證卷煙的、。5．儲配類人員實行配貨,保證配貨的順暢進行。適時進行，使分揀與包裝更加匹配，優(yōu)化操作,高效配貨,有效減少能耗。二、簡答題１．儲配類人員的職業(yè)價值是什么?2．儲配類人員的行為規(guī)范有哪些?第二十三節(jié)業(yè)務職系之送貨類一、填空題1．送貨類人員的職業(yè)價值是連接零售客戶,。2．送貨類人員的行為規(guī)范:線路維護，。3．送貨類人員的行為規(guī)范：任務調(diào)度，。4.送貨類人員的行為規(guī)范：卷煙送達，。5．送貨類人員的行為規(guī)范:客戶服務，。６.送貨類人員準確掌握轄區(qū)內(nèi)零售戶分布情況,及時調(diào)研,規(guī)劃配送路線，力求配送、、。７．送貨類人員根據(jù)配送任務信息,科學調(diào)度車輛、人員，力求最大化和合理化、全面跟蹤、監(jiān)工配送運營動態(tài)，及時響應突發(fā)情況。8．送貨類人員根據(jù)卷煙配送任務信息,快速完畢、、、工作，按照分派路線,、、送達客戶所訂卷煙。9．送貨類人員在送貨過程中,言行舉止，使用禮貌用語，積極積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情的服務,為客戶排憂解難。對客戶提出的意見,，協(xié)調(diào)解決。二、簡答題１．送貨類人員的職業(yè)價值是什么？2.送貨類人員的行為規(guī)范有哪些?第二十四節(jié)業(yè)務職系之物流設備維護類一、填空題1．物流設備維護類人員的職業(yè)價值是保障運營,。２．物流設備維護類人員的行為規(guī)范：平常維護,。３．物流設備維護類人員的行為規(guī)范：及時維修，。4.物流設備維護類人員的行為規(guī)范：操作指導,。5．物流設備維護類人員強化設備的維護保養(yǎng)工作,提高設備設施的完好率，減少設備故障率，延長設備使用壽命，保障設備的。６．物流設備維護類人員要對設備及物流系統(tǒng)的正常、安全使用進行監(jiān)督，勤查勤看設備現(xiàn)場,定期對設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)設備及系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時,及時維修、維護,保證_，保證設備設施能快捷、高效地恢復正常運轉(zhuǎn)。7.物流設備維護類人員要全面開展培訓，熱情耐心地對操作人員進行指導強化設備設施的規(guī)范操作，培訓操作人員擁有基本的。二、簡答題１．物流設備維護類人員的職業(yè)價值是什么？2．物流設備維護類人員的行為規(guī)范有哪些?第二十五節(jié)業(yè)務職系之煙葉生產(chǎn)類一、填空題１.煙葉生產(chǎn)類人員的職業(yè)價值是提高原料水平，。2.煙葉生產(chǎn)類人員的行為規(guī)范：計劃種植，。3．煙葉生產(chǎn)類人員的行為規(guī)范：物資保障,。４．煙葉生產(chǎn)類人員的行為規(guī)范:技術(shù)指導,。5.煙葉生產(chǎn)類人員的行為規(guī)范：陽光收購，。６．煙葉生產(chǎn)類人員根據(jù)國家煙葉規(guī)劃,編制計劃。嚴格按照“，”的政策,規(guī)范煙葉的種植、收購行為。7.煙葉生產(chǎn)類人員科學管理煙用物資,保障物資的有效供應，為提供基礎支撐。規(guī)范采購行為，對煙用大宗物資進行，保證屋子品質(zhì)和程序規(guī)范。8．煙葉生產(chǎn)類人員促進煙葉種植技術(shù)宣傳推廣,提高煙農(nóng)煙葉生產(chǎn)技能,通過、、等方式，普及煙葉種植基礎知識，提高煙農(nóng)的技術(shù)水平。９.煙葉生產(chǎn)類人員要執(zhí)行，嚴格貫徹，保證煙葉收購工作有序開展。收購過程中，應強化煙農(nóng)，抓好初分預檢工作,提高煙葉等級純度；嚴明,維護收購秩序，保證煙農(nóng)合法利益。二、簡答題1．煙葉生產(chǎn)類人員的職業(yè)價值是什么?２.煙葉生產(chǎn)類人員的行為規(guī)范有哪些?第二十六節(jié)業(yè)務職系之煙葉銷售類一、填空題1.煙葉銷售類人員的職業(yè)價值是滿足工業(yè)規(guī)定，。2．煙葉銷售類人員的行為規(guī)范：簽訂協(xié)議，。3.煙葉銷售類人員的行為規(guī)范：品質(zhì)檢測,。4.煙葉銷售類人員的行為規(guī)范：煙葉調(diào)撥，。5.煙葉銷售類人員的行為規(guī)范：服務周到,。6.煙葉銷售類人員要根據(jù)工商公司信息,進行和，與工業(yè)公司及時銜接,編制、上報年度，簽訂煙葉銷售協(xié)議,合適工業(yè)公司所需煙葉的、、等。7.煙葉銷售類人員要按照,工商雙方共同擬定煙葉的產(chǎn)地、等級，避免出現(xiàn)、、備貨與出售，保證所供應煙葉與協(xié)議標的物一致,保障工商公司的合法權(quán)益。8．煙葉銷售類人員要根據(jù)《》及有關規(guī)定，及時辦理煙葉購銷協(xié)議及煙葉準運證，保證煙葉調(diào)撥程序規(guī)范；保證每一調(diào)撥批次煙葉的數(shù)量、等級相符,并做好及的整理、歸納、存檔等管理工作,做到、。9.煙葉銷售類人員要加強工業(yè)公司的分類管理，建立，為不同類別的客戶提供個性化服務。二、簡答題1．煙葉銷售類人員的職業(yè)價值是什么？2．煙葉銷售類人員的行為規(guī)范有哪些?第二十七節(jié)業(yè)務職系之煙葉復烤類一、填空題1．煙葉復烤類人員的職業(yè)價值是立足個性需求，。2．煙葉復烤類人員的行為規(guī)范:精心選配，。3．煙葉復烤類人員的行為規(guī)范：優(yōu)化工藝,。４.煙葉復烤類人員的行為規(guī)范：，及時高效。5.煙葉復烤類人員的行為規(guī)范:,客戶滿意。６．煙葉復烤類人員要建立完善的，根據(jù)工業(yè)公司的煙葉原料需求情況，擬定配方結(jié)構(gòu)、配方組成,組織人員精心選配，提高煙葉原料質(zhì)量的,，保障煙葉原料的可用性,提高。7．煙葉復烤類人員要通過、強化管理，擬定配方符合性、穩(wěn)定性,有效控制煙葉原料的、、,保持煙葉原料的、和,保證向工業(yè)提供高品質(zhì)煙葉原料。８．煙葉復烤類人員在打葉復烤自動化、流水線、連續(xù)生產(chǎn)的現(xiàn)代化生產(chǎn)工藝下,保證設備維護保養(yǎng),做到扎實到位,保證、的正常運轉(zhuǎn)。通過強化打葉復烤設備的、,保障設備能較長時間保持正常運轉(zhuǎn),保證煙葉原料各項物理指標的穩(wěn)定性。9.煙葉復烤類人員要樹立強烈的和,積極探索、實踐配方打葉,將優(yōu)質(zhì)的服務融入到工藝技術(shù)中，力求為公司提供、的煙葉原料。以合理的以及,減少倉儲部門的煙葉存儲,加速工業(yè)公司的原料供應，以實現(xiàn)更好地服務于工業(yè)公司。二、簡答題1.煙葉復烤類人員的職業(yè)價值是什么?2．煙葉復烤類人員的行為規(guī)范有哪些？第二十八節(jié)業(yè)務職系之煙葉設施類一、填空題1．煙葉設施類人員的職業(yè)價值是改善環(huán)境，。２．煙葉設施類人員的行為規(guī)范：，有序推動。3．煙葉設施類人員的行為規(guī)范：,強化監(jiān)督。4.煙葉設施類人員的行為規(guī)范：，真實齊全。５．煙葉設施類人員的行為規(guī)范:，權(quán)責清楚。６.煙葉設施類人員要結(jié)合煙區(qū)的具體生產(chǎn)情況和生態(tài)環(huán)境條件，對基礎設施建設工程進行充足論證,按照現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)規(guī)劃,制定、、、、等建設規(guī)劃，使基礎設施配套合理、方便使用。７．煙葉設施類人員要嚴格按照,嚴格招標管理程序,重點抓好煙水、煙路、煙房和煙機等配套工程的建設,強化基礎設施建設項目的資金預算管理、招投標管理。8.煙葉設施類人員要按質(zhì)量管理體系規(guī)定,在、、、等基礎設施建設各個環(huán)節(jié)，注重,保證檔案完善、數(shù)據(jù)真實、資料齊備。9.煙葉設施類人員要按照“、、”的原則，保證設施正常運轉(zhuǎn)，充足發(fā)揮煙葉基礎設施的綜合效應。設施管護應明晰相關責任主體,對于產(chǎn)權(quán)已移交煙農(nóng)的設施,直接由負責管理維護；產(chǎn)權(quán)歸屬村民委員會或者村組等集體所有的，友村、組設施主體牽頭,與共同進行管理和維護;煙葉設施管理人員應加強對相關主體的，并做好大型煙用設施的直接管理和維護。二、簡答題1．煙葉設施類人員的職業(yè)價值是什么？2．煙葉設施類人員的行為規(guī)范有哪些？?第三章窗口崗位行為規(guī)范第一節(jié)品牌管理員一、選擇題1.品牌管理員的行為信條是()。（A）市場導向公平發(fā)展(B)準確采集真誠交流（C）妥善解決提高滿意（Ｄ)客戶至上合作共贏2．品牌管理員在新品引入時應（)。(A）信息收集(B）循序漸進(C）新品試銷（Ｄ）引入評估3.品牌管理員在品維護時應(）。（A）信息收集(B)品牌定位（C）品類管理(D)服務發(fā)展4．品牌管理員在品牌退出時應（）。(A）公平公正（B）提出方案（C）退出階段(Ｄ）品牌置換5.品牌管理員的行為禁忌共有(）條。(A）5(B)6（Ｃ）７(D）86.新品試銷屬于下列哪個階段?（)(A)品牌引入（B）品牌維護（Ｃ)品牌退出二、填空題1.品牌管理員的行為信條是。２.品牌管理員的崗位行為是品牌引入，；品牌維護,;品牌退出,。３．品牌管理員在進行信息收集時,要系統(tǒng)收集工業(yè)公司的基本概況、、品牌傳播理念、；掌握重點零售戶、消費者的基本情況及消費特性。４.進行品牌定位時,對消費者需求、、品牌優(yōu)勢、、營銷渠道進行定位，并適時進行營銷定位調(diào)整。根據(jù)品牌定位，制訂品牌維護計劃。５.進行品類管理時，按照消費者的消費需求和消費習慣,擬定品類劃分維度，對品牌進行劃分、。依據(jù)市場需求動態(tài)變化,定期調(diào)整品類組合寬度。6．在品牌退出階段,將退出品牌告知工業(yè)公司，逐級審批通過退出方案。將已擬定的、、的品牌轉(zhuǎn)入退出階段。7.在品牌置換階段，按照剩余庫存擬定退出時間表,并擬定品牌退出市場的。逐步或。8.品牌管理員行為禁忌的最后一條是。、判斷題１.引入建議：開展調(diào)研，鎖定目的客戶及目的消費者,提出品牌引入初步意見。初步擬定引入的工業(yè)公司、品牌，以及上市時間、經(jīng)營目的等,并逐級上報主管部門和領導審批通過。()2．市場導向，公平發(fā)展是品牌管理員的崗位行為。（)３．引入評估：根據(jù)試銷及跟蹤情況，按照銷量、市場份額、上柜率或階段目的等指標對試銷品進行評估。對試銷效果良好的品牌提出入網(wǎng)銷售建議,經(jīng)上級部門批準后正式引入。()４.品牌管理員的崗位行為是征詢服務,熱情專心;投訴解決,細致耐心。()5．品牌退出是品牌維護中的一部分。（）6．品牌管理員的行為禁忌共有5條，其中第一條是嚴禁打擊報復投訴客戶。（）７．在品牌引入時可以隨心所欲,不按照規(guī)定的流程進行。（)四、簡答題１.品牌管理員的崗位行為有哪些?２.品牌引入時，如何進行信息收集?３.品牌定位屬于品牌引入還是品牌維護，如何對的的進行品牌引入？4．闡述一下品牌退出,公平公正的具體內(nèi)容5.品牌管理員的行為禁忌有幾條？請闡述一下前三條?第二節(jié)投訴解決員一、選擇題1.投訴管理員的行為信條是(）。(A）市場導向公平發(fā)展（B)準確采集真誠交流(C）妥善解決提高滿意（D）客戶至上合作共贏2．投訴管理員在接受投訴解決時(）。（A)熱情專心(B）細致耐心（Ｃ)規(guī)范細心(D)細致細心3．投訴管理員在接受投訴管理時(）。(A）熱情專心（B）規(guī)范細心（C）細致耐心(D)細致細心4．投訴管理員在接受征詢服務時（)。（A)細致細心(B)細致耐心（C)規(guī)范細心（D)熱情專心投訴管理員的行為禁忌共有（）條。(A)5（B)6（C)7（Ｄ)8二、填空題1.投訴管理員的行為信條是。２.投訴管理員的崗位行為是征詢服務,；投訴解決,;投訴管理,。3．對于客戶征詢，能直接解決的，;不能直接解決的,應及時提交到責任部門解決,并。4.征詢服務中的跟蹤回訪是為了了解。5．投訴解決中,對于疑難客戶投訴，應由協(xié)調(diào)解決。6.投訴管理重要涉及、、三個方面。7.投訴管理中的資料保管規(guī)定對客戶投訴受理、解決、反饋等情況全過程進行如實、和，做好痕跡管理。８．嚴禁忽視或者不重視客戶滿意度測評，導致客我矛盾長期化、集聚化是窗口崗位中投訴管理員的行為禁忌的第條。９.投訴管理員行為禁忌的最后一條是。1０.對投訴進行管理監(jiān)督是為了促進投訴工作的和。三、判斷題1．對于網(wǎng)絡征詢，在工作時間內(nèi)受理的,立即給予回復征詢結(jié)果；在工作時間外的,應予以忽略。(）２．投訴管理員的崗位行為是妥善解決提高滿意()3.投訴管理員的崗位行為是征詢服務,熱情專心;投訴解決，細致耐心。()4．解決監(jiān)督是投訴管理中的一部分。（）5.對于疑難客戶投訴,應當請示部門負責人，有部門負責人協(xié)調(diào)解決。()6.投訴管理員的行為禁忌共有5條,其中第一條是嚴禁打擊報復投訴客戶。（）7.在投訴解決時可以隨心所欲，不按照規(guī)定的解決流程進行。()8．為了節(jié)約成本，解決投訴后并不需要進行資料保管等一系列工作。(）9.投訴管理員只接受電話投訴,并不接受網(wǎng)絡投訴等形式。(）10.對于網(wǎng)絡征詢，在工作時間內(nèi)受理的，立即給予回復征詢結(jié)果；在工作時間外的，在緊鄰工作時間內(nèi)給予回復。()四、簡答題1．投訴管理員的崗位行為有哪些?2.闡述一下征詢服務,熱情專心的具體內(nèi)容。3.闡述一下投訴解決,細致耐心的具體內(nèi)容４．闡述一下投訴管理,規(guī)范細心的具體內(nèi)容５.投訴管理員的行為禁忌有哪些?第三節(jié)客戶經(jīng)理一、選擇題１．客戶經(jīng)理的行為信條是（）。（A）市場導向公平發(fā)展(B)準確采集真誠交流(C)妥善解決提高滿意（D)客戶至上合作共贏2．客戶經(jīng)理在客戶拜訪時（)。（A）熱情專心（B）微笑服務（C）規(guī)范細心（D）細致細心3．客戶經(jīng)理在市場維護時（)。（A)專業(yè)及時(Ｂ)規(guī)范細心(C）細致耐心(D）細致細心4.客戶經(jīng)理在品牌哺育時(）。（A）細致細心(B）細致耐心(C）規(guī)范細心（D)穩(wěn)步推動5．客戶經(jīng)理的行為禁忌共有（）條。(A)5（B）6(C)7（Ｄ）8二、填空題1.客戶經(jīng)理是商業(yè)公司聯(lián)系零售戶的和。2.客戶經(jīng)理要堅持把市場作為工作的起點,牢固確立，堅持客戶至上原則，有效指導卷煙、。３．客戶經(jīng)理在拜訪客戶是,應著裝整齊、、。４．客戶經(jīng)理在協(xié)助客戶進行卷煙品種及數(shù)量的盤點,根據(jù)客戶經(jīng)營狀況,擬定、、和，設立各類卷煙品牌的安全庫存。5．客戶經(jīng)理根據(jù)市場信息,全面分析、、等，準確預測卷煙市場需求。6.客戶經(jīng)理在規(guī)范整理客戶檔案，根據(jù)客戶信息實行;規(guī)范整理,依據(jù)市場特性實行。７．客戶經(jīng)理在向零售戶重點宣傳哺育品牌的、、和等核心特點。適時面向消費者開展品牌推廣,全面、準確宣傳品牌信息８.客戶經(jīng)理在跟蹤分析哺育品牌投放戶數(shù)、、、、品牌走勢、市場反映等市場情況。9.客戶經(jīng)理在連續(xù)品牌哺育方案，及時貫徹，鞏固其市場基礎，逐步擴大范圍，的鋪貨面，擴大份額。10.客戶經(jīng)理在需求預測方面根據(jù)市場信息,全面分析市場銷售、、等,準確預測卷煙市場需求。據(jù)此編制卷煙銷售計劃,保證完畢銷售目的。三、判斷題1．客戶經(jīng)理的行為信條是妥善解決提高滿意。()2.客戶經(jīng)理是商業(yè)公司聯(lián)系零售戶的橋梁和紐帶。(）３．客戶經(jīng)理在拜訪客戶時，應著裝整齊、佩戴工卡、精神飽滿。()4.客戶經(jīng)理在溝通協(xié)調(diào)時要親和力強，面帶微笑,找準談話切入點,積極與客戶溝通，密切客我關系。（）5．客戶經(jīng)理在協(xié)助盤點時協(xié)助客戶進行卷煙品種及數(shù)量的盤點，根據(jù)客戶經(jīng)營狀況,擬定暢銷品牌、平銷品牌、替代品牌和哺育品牌，設立各類卷煙品牌的安全庫存。(）6．客戶經(jīng)理在經(jīng)營指導時指導客戶明碼標價:根據(jù)客戶真實經(jīng)營情況，指導客戶訂貨:幫組客戶分析查找經(jīng)營當中存在的問題,協(xié)助客戶進行服務改善。（)7．客戶經(jīng)理可以隨心所欲，不按照規(guī)定的辦事。（）8．客戶經(jīng)理對客戶進行卷煙經(jīng)營知識及卷煙品牌知識的培訓,幫組客戶提高經(jīng)營水平,提高賺錢能力。()9．客戶經(jīng)理根據(jù)市場信息，全面分析市場銷售、結(jié)構(gòu)變化、消費動態(tài)等，準確預測卷煙市場需求。據(jù)此編制卷煙銷售計劃,保證完畢銷售目的。()１0．客戶經(jīng)理的行為禁忌共有5條。(）四、簡答題１.客戶經(jīng)理的崗位行為有哪些？2.客戶拜訪,微笑服務的內(nèi)容有哪幾點。３．闡述一下市場調(diào)研的具體內(nèi)容4.闡述一下信息維護的具體內(nèi)容5．客戶經(jīng)理的行為禁忌有哪些？第四節(jié)電訪員一、選擇題1.電訪員員的行為信條是(）。（Ａ）市場導向公平發(fā)展(Ｂ）準確采集真誠交流（C)妥善解決提高滿意（D)客戶至上合作共贏2.電訪員在訂單采集時(）。（A)熱情專心（Ｂ）細致耐心（Ｃ)規(guī)范細心（D)細致細心3．電訪員在征詢解答時()。（A)熱情專心（B）規(guī)范細心(C）細致耐心(Ｄ)耐心解惑4.電訪員在信息傳遞時（)。(A）細致細心（B）細致耐心(C）規(guī)范細心（D）準確全面5．電訪員的行為禁忌共有（)條。（Ａ)5(Ｂ）6（C)7(D）8二、填空題1．電訪員的行為信條是。2．電訪準備:積極接受貨源投放信息、、、價格調(diào)整信息及促銷信息３．信息核對：對認真核對客戶名稱、,,或客戶代碼等。擬定客戶是否需要訂購卷煙。4．訂單錄入：根據(jù)零售戶所報品牌數(shù)據(jù)及數(shù)量,如實準確記錄客戶提出,,并錄入客戶的實際需求，提醒客戶及時存款。。5．疑問解答:解答客戶對訂貨過程的疑問。耐心聽取并、地解答,不能解答的，引導客戶撥打客戶服務熱線進行征詢。6.痕跡管理:完整記錄客戶、及。認真仔細對各種征詢進行匯總、分類,并及時向相關部門反饋。7．缺貨推介：在客戶訂貨是，遇、不能滿足客戶需求時，積極向客戶推介同質(zhì)同價位替代品牌，使客戶有多種選擇8．新品推介：在新品上市時,按新品推介工作規(guī)定向客戶宣傳新品的、、、等相關信息。9.信息采集:采集客戶基本信息。準確記錄客戶對卷煙品牌、等方面的需求信息。１0.電訪員行為禁忌最后一條是。三、判斷題1.電訪員的行為信條是熱心服務。（)2．電訪員要在較長時間內(nèi)與客戶進行交流和溝通(）3．電訪員不能用真誠、專業(yè)和規(guī)范化服務拉近與客戶的距離，贏得客戶尊重。（）４.電訪準備不涉及積極接受貨源投放信息、銷售策略信息、合理定量信息、新品信息、價格調(diào)整信息及促銷信息。(）5．電話訪銷時可以不用普通話與客戶溝通，應語速適中、口齒清楚。（）6.信息核對：對認真核對客戶名稱、經(jīng)營地址、結(jié)算方式、許可證號或客戶代碼等。（）7.訂單錄入：根據(jù)零售戶所報品牌數(shù)據(jù)及數(shù)量,如實準確記錄客戶提出的需求,復述、核算訂單并錄入客戶的實際需求，提醒客戶及時存款。（)8．疑問解答：解答客戶對訂貨過程的疑問。耐心聽取并清楚、準確地解答，不能解答的，引導客戶撥打客戶服務熱線進行征詢。(）9.引導投訴：遇客戶投訴，積極引導客戶撥打客戶服務熱線。(）10．痕跡管理：完整記錄客戶疑問、意見及建議。認真仔細對各種征詢進行匯總、分類，并及時向相關部門反饋。（）四、簡答題１．訂單采集細心細致涉及那幾點？2.闡述一下征詢解答，耐心解惑里疑問解答的具體內(nèi)容。3．闡述一下征詢解答，耐心解惑里痕跡管理的具體內(nèi)容4．闡述一下缺貨推介的具體內(nèi)容5.電訪員的行為禁忌有哪些？第五節(jié)送貨員一、選擇題1.送貨員的行為信條是（)。(A)安全高效專心服務（Ｂ)準確采集真誠交流(C)妥善解決提高滿意（D）客戶至上合作共贏2．送貨員在卷煙配送時（)。（A）熱情專心(B）準確快捷（C）規(guī)范細心（D)細致細心３．送貨員在投訴征詢時()。(A）熱情專心(B）規(guī)范細心(C）細致耐心（D)細致細心４．投訴管理員的行為禁忌共有(）條。（Ａ)５（Ｂ)6（C)7(D）８二、填空題1.送貨員的行為信條是。2.送貨員的崗位行為是卷煙配送，準確快捷，。3．送貨員在送貨過程中,加強、、、的安全防范４．送貨員要積極積極向客戶提供標、,提高客戶送貨服務滿意度。5.送貨員在按規(guī)定期間領取、、客戶小票。6．按規(guī)定送貨路線送貨到戶，如需改道，提前報告送貨管理員。保證、、、的在途安全。7．與客戶辦理卷煙驗貨,保證、交接無誤,同時請客戶在配送匯總單上簽收確認。８．與客戶交接時發(fā)現(xiàn)、卷煙時，應及時辦理換貨。9．接受客戶對送貨服務的征詢，給予、的解答。１０．積極、熱情地收集客戶對卷煙配送工作的相關和,并將相關解決結(jié)果及時告知客戶。三、判斷題1．卷煙配送時應細致細心。（）２．任務領取是可以不按按規(guī)定期間領取配送匯總單、車位商品匯總表、客戶小票。（）3.領取送貨卷煙，清點驗貨,辦理出庫交接手續(xù)。清點無誤后，按送貨順序進行裝貨、出車。（)4.解決監(jiān)督是投訴管理中的一部分。()5.按規(guī)定送貨路線送貨到戶,如需改道,提前報告送貨管理員。保證人、車、卷煙貨款的在途安全。()６．貨款收存：對線路收取的鈔票貨款可以隨意存進其他銀行。（)7．與客戶交接時發(fā)現(xiàn)皺損、質(zhì)量問題卷煙時，可以不辦理換貨。(）8．票據(jù)整理：將客戶簽收單交由貨款票據(jù)管理員整理成冊，等級備查。(）9.接受客戶對送貨服務的征詢，給予清楚、耐心的解答;不能解答的，積極引導客戶撥打服務熱線，以便征詢。(）10.客戶提出投訴需求，積極引導客戶撥打投訴電話，協(xié)助完畢投訴。（）四、簡答題1.送貨員的崗位行為有哪些？2．闡述一下卷煙配送，準確快捷有哪幾點。3.闡述一下在途配送的具體內(nèi)容4．闡述一下投訴征詢,熱情專心有那幾點5．送貨員的行為禁忌有哪些？第六節(jié)行政許可員一、選擇題１．行政許可員的行為信條是（）。（A）安全高效專心服務（B)規(guī)范審批文明服務(C）妥善解決提高滿意(D)客戶至上合作共贏2．行政許可管理要(）。（A)熱情專心(B）規(guī)范合理（C）規(guī)范細心（Ｄ)細致細心3．下面那一條屬于行政許可管理里面的()。(A）熱情專心（Ｂ）規(guī)范細心（C)細致耐心（D)受理申請4．行政許可員的行為禁忌共有（)條。(A)5（Ｂ)６（C）７（D)8二、填空題1．行政許可員的行為信條是。2．行政許可員必須規(guī)范辦理行政審批手續(xù)，嚴格按照、以及的程序辦理，將便民利民、熱情周到、文明服務落到實處。3.行政許可申請材料接受,立即提供《接受材料目錄》,并交由申請人簽字確認，保證接受資料、。4.申請事項屬于受理范圍,、,當場受理申請，出具《受理告知書》，并告知證件辦理時間與相關流程，保證申請人知曉。５.對不符合煙草專賣許可證辦理條件，或不屬于煙草專賣行政主管部門法定職權(quán)范圍的，及時做出不給予受理決定并發(fā)放《不予受理告知書》,并耐心或。6．實地核查：會同專賣稽查員對申請人提交辦理許可證的地址進行,查看布局。7．符合法定條件的行政許可申請受理，在規(guī)定期間內(nèi)做出。８.行政許可資料及時整理歸檔,保證檔案、。9.制作行政許可辦理情況記錄報表，保證報表制作、，數(shù)據(jù)、。10.嚴禁缺少接待服務意思，、,故意刁難申請人。三、判斷題1．行政許可員的行為信條是熱情服務。()２.行政許可員不用規(guī)范辦理行政審批手續(xù)。()３．征詢受理：為申請人提供申辦征詢，告知申請人需要提供的材料。（）4.行政許可申請材料接受，立即提供《接受材料目錄》，并交由申請人簽字確認，保證接受資料登記真實、完整。（）5.申請事項屬于受理范圍,材料齊全、符合法定形式,不用當場受理申請。（）6．對不符合煙草專賣許可證辦理條件,或不屬于煙草專賣行政主管部門法定職權(quán)范圍的，及時做出不給予受理決定并發(fā)放《不予受理告知書》，并耐心說明理由或出具相關依據(jù)。()7.實地核查時不用會同專賣稽查員對申請人提交辦理許可證的地址進行實地核查。(）8.符合法定條件的行政許可申請受理，在規(guī)定期間內(nèi)做出書面許可決定,出具《行政許可決定書》。（）9．行政許可資料及時整理歸檔,保證檔案完整、清楚。（）1０．制作行政許可辦理情況記錄報表,保證報表制作清楚、合理,數(shù)據(jù)真實、準確。(）四、簡答題1.行政許可員的崗位行為有哪些?2．闡述一下行政許可管理,規(guī)范合理有哪幾點？3．闡述一下征詢受理的具體內(nèi)容?４．闡述一下實地核查的具體內(nèi)容？5．闡述一下報表定制的具體內(nèi)容？第七節(jié)專賣稽查員一、選擇題1.專賣稽查員的行為信條是(）（Ａ)令行嚴禁,文明執(zhí)法（B)市場監(jiān)管,嚴格規(guī)范（C)案件辦理，處罰適當(Ｄ)規(guī)范審批,文明服務2.專賣稽查員的崗位行為是（)（A)令行嚴禁,文明執(zhí)法（B）市場監(jiān)管,嚴格規(guī)范(C）案件辦理,處罰適當（D）市場監(jiān)管，嚴格規(guī)范案件辦理，處罰適當3．對重大或涉嫌犯罪的案件，及時移交司法機關解決屬于下列哪方面的工作?（）（A)案件詢問（Ｂ)案件解決（C）文書送達（Ｄ)處罰執(zhí)行4.專賣稽查員的行為禁忌的第三條是(）（Ａ）嚴禁野蠻執(zhí)法和欺侮、刁難管理對象。（B）嚴禁不依照法定程序查扣物品。(C)嚴禁無法定依據(jù)檢查非經(jīng)營性場合。(Ｄ）嚴禁索要、收受管理對象的禮金、財物或接受宴請。二、填空題1.專賣稽查員要努力提高煙草專賣依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴格執(zhí)行,及其。２.專賣稽查員的行為信條是文明執(zhí)法。3．專賣稽查員的崗位行為是市場監(jiān)管,嚴格規(guī)范；,。４．專賣稽查員在工作時規(guī)定佩戴徽章。５.對有違法違規(guī)專賣品情況的,要現(xiàn)場開具,請當事人核對無誤后,簽字確認６．專賣稽查員在進行現(xiàn)場解決后，需告知當事人應于何時、、、接受調(diào)查解決。7．專賣稽查員根據(jù)調(diào)查核算許可證申請人基本信息,查看店面布局的合理性。８.在進行案件解決時，專賣稽查員在調(diào)查取證的基礎上，對當事人的行為進行定性，準確引用相關的法律法規(guī)，做出相應的處罰,并制作。９．專賣稽查員的行為禁忌的最后一條是。10．專賣稽查員在辦理案件時，有案件問詢、、等程序。三、判斷題1．在案件解決時，要現(xiàn)場制作《檢查（勘察）筆錄》,勿需請當事人簽字確認。（）2.調(diào)查核算煙草專賣零售許可證的新辦、變