2023年民航服務心理學考試題庫

一、選擇題（每題1．5分，共15分）1、根據(jù)人心理的動態(tài)性和穩(wěn)定性特點,以下不屬于心理現(xiàn)象分類的是()。A心理過程B心理狀態(tài)C心理變化D心理特性２、以問問題方式，規(guī)定民航服務過程參與人員就某個或某些問題回答自己的見解，從而研究民航服務心理現(xiàn)象及其規(guī)律的方法是（）。A調(diào)查法B觀測法C測驗法D實驗法3、民航旅客自身作為影響旅客知覺的因素，不涉及（)。A過去經(jīng)驗B需要和動機C個性特性D服務人員儀表儀態(tài)4、人在理解別人行為時高估別人內(nèi)在因素而低估外部環(huán)境的現(xiàn)象屬知覺偏見類型中的（）。A基本歸因錯誤Ｂ自我服務偏見C投射作用D對比效應5、決策者隱含地選擇一個偏愛的方案，隨后重要是對偏愛的方案進行論證（）。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型;D啟發(fā)式?jīng)Q策6、以下不屬于貨主特點的是()。A服務內(nèi)容規(guī)定的針對性；B商業(yè)關系的相對持久性;Ｃ商業(yè)關系的短暫性;D非個人特性;7、民航服務工作對民航服務人員的規(guī)定不涉及()。Ａ外傾性不能太高；Ｂ感受性不能太高;C耐受性不能太低;D靈敏性不能太低;8、根據(jù)PAC互相作用分析理論，以下屬于交叉的互相作用類型是（)。APC-ＣＰ；BCA－AC;CPＡ-APＤＣP-AA9、公司文化的（）影響員工形象。A核心價值觀；Ｂ制度層面；C行為層面；D物質(zhì)層面;1０、民航服務人員與旅客或貨主人際關系的特點不涉及（)。Ａ交往的短暫性；B交往的長期性；C交往的服務性;D交往的公務性;１、個性心理特性反映一個人精神面貌穩(wěn)定的類型差異,是多種心理特性的組合,涉及()A氣質(zhì)性格意志B能力性格認知C意志性格能力D氣質(zhì)性格能力２、對民航服務主體和客體的行為進行系統(tǒng)的觀測和記錄，以了解其心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的方法是（)。A測驗法；B實驗法;C觀測法；Ｄ調(diào)查法；3、民航公司因素作為影響旅客知覺的因素，不涉及()。A服務環(huán)境;B公司形象；C服務人員服務態(tài)度；Ｄ飛機類型；4、假設別人與自己相同,以此進行歸因，對別人的行為進行解釋屬知覺偏見類型中的（)。A基本歸因錯誤;B自我服務偏見；C投射作用；D對比效應;5、認知失調(diào)理論是由()提出的。Ａ馬斯洛B海德C勒溫D費斯廷格6、在一定條件下才干實現(xiàn)的一種最抱負的決策標準模型屬于()。A滿意決策模型；Ｂ最優(yōu)化決策模型;C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務工作對民航服務人員的規(guī)定不涉及（）。A外傾性不能太低;B感受性不能太高;Ｃ耐受性不能太高;D靈敏性不能太低；8、根據(jù)PAC互相作用分析理論，以下屬于交叉的互相作用類型是(）。APＣ-CＰ;BPP-PＰ;ＣCP-CP;DAA-ＡＡ；9、公司文化的核心是（)。A核心價值觀；B制度層面；Ｃ行為層面;D物質(zhì)層面；１0、民航服務人員與旅客或貨主人際關系的特點不涉及()。A交往的短暫性;Ｂ交往的長期性;C交往的服務性；D交往的公務性；1、個性心理特性反映一個人精神面貌穩(wěn)定的類型差異，是多種心理特性的組合,涉及（)A氣質(zhì)性格意志Ｂ能力性格認知C意志性格能力Ｄ氣質(zhì)性格能力2、個性心理傾向是推動人進行活動的動力系統(tǒng),不涉及(）A認知B需要C動機D價值觀3、可以確立兩個變量間因果關系的方法是（)。Ａ觀測法Ｂ調(diào)查法Ｃ測驗法D實驗法4、人將自己的成功歸因于內(nèi)在因素,而把失敗歸因于外在環(huán)境因素的現(xiàn)象屬知覺偏見類型中的（）。A基本歸因錯誤Ｂ自我服務偏見Ｃ投射作用D對比效應５、認知平衡理論是由(）提出的。Ａ馬斯洛Ｂ海德Ｃ勒溫D費斯廷格6、決策者并不是取得決策有關的所有信息，而是僅僅根據(jù)其中的重要信息來做決策屬（)。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型;C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務工作對民航服務人員的規(guī)定不涉及()。A外傾性不能太低；B感受性不能太低;C耐受性不能太低;Ｄ靈敏性不能太低；8、根據(jù)ＰAＣ互相作用分析理論,以下屬于平行的互相作用類型是（）。AＰC-CP;BPC-PC;CCP-CＰ；ＤCP-AA；９、公司文化的（）規(guī)范員工工作行為。A核心價值觀；Ｂ制度層面；C行為層面；Ｄ物質(zhì)層面；10、民航服務人員與旅客或貨主人際關系的特點不涉及()。Ａ交往的短暫性;B交往的長期性；C交往的服務性；Ｄ交往的公務性；1、根據(jù)人心理的整體性、穩(wěn)定性和差異性，可以把個人的心理當作是個性，可以分為個性心理特性、個性心理傾向和(）A本我Ｂ自我C超我D忘我２、采用標準化量表,根據(jù)量表的每個問題進行回答，并由研究者對測量結果進行分析、評估的方法是()。A觀測法B測驗法C調(diào)查法Ｄ實驗法3、評估一個人或一件事時,受到最近接觸到的其別人或事的影響屬知覺偏見類型中的()。Ａ基本歸因錯誤B自我服務偏見C投射作用D對比效應4、參與改變理論是由（）提出的。A馬斯洛B海德C勒溫D費斯廷格5、民航貨運貨品的特點（)。A單位重量價值低;Ｂ密度高；C容易腐蝕性；D季節(jié)性強；６、走捷徑,通過直覺進行的決策屬(）。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型;D啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務工作對民航服務人員的規(guī)定不涉及()。A外傾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；Ｄ靈敏性不能太高;8、根據(jù)PＡC互相作用分析理論,以下屬于交叉的互相作用類型是（)。APＣ－CP;BPC-PC；CPP-PP；DAA-AＡ;9、公司文化的(）影響服務人員職責意識。Ａ核心價值觀；B制度層面；Ｃ行為層面；Ｄ物質(zhì)層面;10、民航服務人員與旅客或貨主人際關系的特點不涉及()。A交往的短暫性;Ｂ交往的長期性;C交往的服務性;Ｄ交往的公務性;二、填空題(每空1分，共20分）1、民航服務心理學的研究原則：客觀性、、原則。２、按照調(diào)查的方式，可以把調(diào)查法分為和。3、按照知覺的對象可以將知覺分為和。４、希臘希波克拉底提出體液說，把人的氣質(zhì)分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、和。5、馬斯洛的需要層次模型可以分為生理需要、安全需要、、尊重需要和。6、由弱到強排列可以把態(tài)度的強度分為三個水平,分別為容忍、和。7、貨品包裝的心理學意義重要體現(xiàn)在、便利、和引發(fā)聯(lián)想與特殊心理效應4個方面。８、、行為的互惠性和有助于建立一個使人們感到快樂的順從氛圍。9、壓力和工作績效呈關系。10、民航服務人員良好的意志品質(zhì)涉及、果斷性、和。民航服務心理學是一門、應用性的、學科。2、觀測法可以分為:和。3、知覺具有、整體性、理解性和。4、佛里德曼（Fｒｉedmaｎ)根據(jù)人們在時間匆忙感、緊迫感及好強心等上面的特點把人的性格區(qū)分為和。5、情緒可以分為心境、和。６、一般來講，人們重要是從和兩個方面來看待貨品包裝。7、人際溝通中信息的總效應=的詞語＋3８%的語調(diào)+的面部表情。８、團隊影響表現(xiàn)為社會促進、和3種方式。9、服從的因素涉及和。1０、美人類學家愛德華．霍爾博士劃分了四種區(qū)域距離:密切距離、個人距離、和。1、實驗法可以分為和兩種類型。2、人的需要是多種多樣的，可以把人的需要分為和。3、旅客重要通過和來獲取有關民航信息。4、個性心理特性反映一個人精神面貌穩(wěn)定的類型差異，重要涉及、和。５、培因(Baiｎ)和李波(Ribｏt)根據(jù)心理機能把人的性格分為理智型、和三種類型。6、心理傾向涉及結識、、三個成分。7、民航貨運服務涉及、、和４個要素。8、從民航服務人員的職業(yè)規(guī)定來講,其職業(yè)態(tài)度需要做到、熱情、耐心和。9、產(chǎn)生社會惰化的重要因素是。根據(jù)人心理的動態(tài)性和穩(wěn)定性特點,可以把心理現(xiàn)象分為、和。２、韋納成敗歸因模型認為人們獲得成功或遭遇失敗重要歸因于四個方面的因素:、、和。３、巴甫洛夫把高級神經(jīng)活動類型分為四種：興奮型、、和。4、情感可以分為、和。5、航空貨運貨品可分為、和3類。6、社會影響表現(xiàn)為、和3種方式。7、引起去個體化現(xiàn)象的關鍵是。三、對號入座（每空１.５分，共６分）1、具有很高的興奮型，行為上表現(xiàn)出不均衡的氣質(zhì)屬;2、熱忱和有顯著的工作效能，具有很高靈活性的氣質(zhì)屬;3、安靜、均衡,始終是平穩(wěn)的、堅定的和頑強的人氣質(zhì)類型屬;4、敏感性較高，最容易受到挫折的氣質(zhì)屬;A多血質(zhì)；Ｂ膽汁質(zhì)；C粘液質(zhì);D抑郁質(zhì);E興奮型；F活潑型；G克制型；H安靜型;1、很強自大感,認為自己什么都了不起旅客屬；2、沒有自己主見，凡事都無所謂旅客屬;3、一旦與人談論上，就沒完沒了旅客屬；4、脾氣暴躁,任何事情都需要能快速解決旅客屬；５、個性溫和,對事情難以下決心旅客屬；６、喜歡與人聊天,一談就沒有結束旅客屬；7、個性沉著,不容易容易下決心旅客屬;A暴躁型旅客B溫柔型旅客C煩瑣型旅客D妄自尊大型旅客E吊兒郎當型旅客F沉著型旅客G健談型旅客羊群效應：指人的從眾心理。參照依賴：人們在判斷資產(chǎn)時對資產(chǎn)的變化比對凈資產(chǎn)更敏感，因此人們根據(jù)參照點來定義價值，而不是根據(jù)凈資產(chǎn)。門前技巧:先向別人提出一個很大規(guī)定,等對方拒絕之后，緊接著向?qū)Ψ教岢鲆粋€小的規(guī)定，此時小規(guī)定被滿足的也許性增長。五、簡答題（每題８分,共32分)１、簡述馬斯洛的需要層次理論?（重要觀點和評價)答案要點:Ｐ20a.重要觀點：按強弱和先后出現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。低檔需要是生理需要、安全需要,高級需要是自我實現(xiàn)的需要。b．評價:未脫離本能論;具有片面性。引起民航服務人員不良心境的因素?作為民航服務人員如何保持良好心境?答案要點：因素：a.工作中重大事件或同事間人際關系；b．家庭中事件;c．身體健康狀況。如何保持:a.解決影響心境主線問題;ｂ.改變認知角度;c.換個環(huán)境；d.鍛煉身體。3、航班延誤與取消的影響因素都有哪些?答案要點：a.天氣因素；b.飛機因素；ｃ．設備條件限制；d．保障工作;e.旅客因素；f.國家命令、戰(zhàn)爭、動亂、自然災害等特殊情況。4、與旅客或貨主產(chǎn)生沖突的重要因素有哪些?答案要點Ｐ116:a.航班延誤和取消；b.民航服務人員的服務不周;ｃ.情緒的激動;ｄ.行李或貨品出現(xiàn)問題。論述題（１5分）分別論述海德的認知平衡理論和紐科姆人際關系平衡理論?答案要點：P45&P１11海德的認知平衡理論:認為在人類認知系統(tǒng)中存在著使情感和評價趨于一致的壓力。其中他提出的O－P-Ｘ圖式中，P-認知主體，X為Ｐ和O所結識的一個對象，可以是一種觀點，一個事物或一件東西。圖如課本Ｐ45圖2.5顯示，三角形三邊符號相乘為正,則平衡,為負則不平衡。紐科姆人際關系平衡理論為A－Ｂ-X模式，3要素為:認知者Ａ,對方B，認知對象X。4種關系:A－Ｂ感情關系，A－X認知關系，B-Ａ感情反饋，B-Ｘ認知反饋。若A喜歡B,A認為X重要，而B認為X無關緊要，此狀態(tài)不平衡，若使其保持平衡，3種方法:一種A改變對X態(tài)度；二種B改變對X態(tài)度;三種A改變對B態(tài)度?？贪逵∠?人在評價一個人或一件事時基于這個人或這件事情歸屬的群體或類型來進行判斷,認為這個人或事物具有其所屬群體或類型的特點。2、折扣技巧:先提出一個很大的規(guī)定,在對方回應之前趕緊打些折扣或給對方其他好處。3、滾雪球技巧：在最初的規(guī)定被別人接受之后,又告訴別人由于自己的規(guī)定被低估，又提出了新的較高的規(guī)定或價碼。五、簡答題(每題８分,共3２分)1、簡述馬斯洛的需要層次理論？(重要觀點和評價）答案要點：Ｐ２0a.重要觀點:按強弱和先后出現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。低檔需要是生理需要、安全需要,高級需要是自我實現(xiàn)的需要。ｂ.評價：未脫離本能論；具有片面性。２、民航服務人員調(diào)節(jié)好個人情緒具體方法是什么?答案要點:Ｐ8５正視工作轉(zhuǎn)移研習傾訴日記運動形象自嘲克制睡眠幻想調(diào)節(jié)合理宣泄簡述紐科姆人際關系平衡理論？答案要點：P111紐科姆人際關系平衡理論為A-B-X模式,3要素為：認知者Ａ,對方B，認知對象X。4種關系:A-B感情關系,A-X認知關系,B-A感情反饋,B－X認知反饋。若A喜歡B，Ａ認為Ｘ重要，而Ｂ認為X無關緊要,此狀態(tài)不平衡，若使其保持平衡,3種方法:一種A改變對Ｘ態(tài)度;二種Ｂ改變對Ｘ態(tài)度；三種A改變對B態(tài)度。簡述旅客投訴的因素及其一般心理?答案要點：P１3８因素:客觀因素(航班或座位有限、旅客買不到機票、天氣、機械故障等)和主觀因素:ａ．服務態(tài)度不熱情;b.語言不專業(yè);c.服務不周到；d.清潔衛(wèi)生不好。一般心理：ａ．求尊重心理;b．求發(fā)泄心理；c．求補償心理。論述題(１5分）論述旅客在購機票、值機、候機、飛行過程和行李查詢五個階段的心理變化或需求?答案要點：P1481、購機票：ａ.關心有無到達目的地機票;b.關心是否有滿意機票；c.關心民航售票員服務如何。2、值機：前:求快求順利求尊重。過程中：問題多；規(guī)定多；需要提供的方便多。３、候機:航班不正常:情緒波動大；感屆時間過得慢;產(chǎn)生一些新的需要;會出現(xiàn)“非正式領導者”。航班正常：舒適;購物方便；服務周到需要。４、飛行過程中:安全需要；舒適需要;受尊重需要;優(yōu)質(zhì)服務的高期待需要。5行李查詢處:情緒波動大;迫切找到行李;規(guī)定補償心理。羊群效應：人的從眾心理。對比效應：評估一個人或一件事時,受到最近接觸到的其別人或事的影響。折扣技巧：先提出一個很大的規(guī)定，在對方回應之前趕緊打些折扣或給對方其他好處。五、簡答題(每題８分，共３2分)1、民航服務心理學研究的是民航服務過程中人的心理現(xiàn)象,心理現(xiàn)象是一個非常復雜的系統(tǒng)，請簡要對人的心理現(xiàn)象歸類？答案要點:心理現(xiàn)象涉及心理過程和個性心理兩部分。其中心理過程涉及結識過程(感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意和語言等。)、情感過程（情緒、情感和情操。)、和意志過程（人在改造現(xiàn)實時不怕困難去完畢任務的心理過程。）;個性心理涉及個性意識傾向(需要、動機、價值觀等)和個性心理特性（氣質(zhì)、性格和能力）。２、簡要分析海德的認知平衡理論？答案要點:Ｐ45海德的認知平衡理論：認為在人類認知系統(tǒng)中存在著使情感和評價趨于一致的壓力。其中他提出的O-P-X圖式中，P-認知主體，Ｘ為P和O所結識的一個對象,可以是一種觀點，一個事物或一件東西。圖如課本P４5圖2.5顯示，三角形三邊符號相乘為正，則平衡，為負則不平衡。簡述滿足民航貨主心理需要的包裝策略?答案要點：P７８ａ.求實的需要－最小空間最大貨品容量，最合適材料提供最可靠的貨品保護；ｂ.求便的需要－送、取方便；c.求安全的需要-結實耐用，包扎規(guī)范牢固;d.求利的需要－減少成本。4、影響民航服務人員團隊凝聚力的因素?答案要點：P129a.團隊成員在一起的時間；b.加入團隊的難度；ｃ.團隊規(guī)模;ｄ．團隊成員的性別構成;e.外部威脅;f．以前的成功經(jīng)驗;g.領導。論述題(１4分）作為民航服務人員，如何應對航班延誤和取消？答案要點：P137A．提供相關信息和知識：a．及時告訴航班延誤和取消因素;b.盡也許準確告知航班起飛時間。Ｂ.提供相應服務措施：a.啟動緊急預案；b．嚴格執(zhí)行規(guī)定提供服務;c.若天氣或機械故障等因素時一時不能調(diào)度,及時采用補救措施。C.以誠懇態(tài)度理解旅客。D.以人性化服務緩解旅客情緒:a．傾聽;b.表達理解旅客抱怨內(nèi)容;c.溝通。名詞解釋(每題4分,共1２分）暈輪效應：對某些方面有較清楚鮮明的印象后，影響對其他方面的理解和評價。捐贈效應：對于獲得自己財產(chǎn)之外的東西，人們傾向于給予更高的評價。腳在門檻內(nèi)技巧:先向別人提出一個小