溝通中的學問

溝通的學問目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講接近客戶的技巧第一講有效溝通概述有效溝通概述

1、溝通的含義2、溝通三大要素3、溝通的兩種方式4、溝通的雙向性5、溝通的三個行為：說、聽、問6、溝通失敗的原因7、高效溝通三原則有效溝通概述態(tài)度知識技能你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績。知識是我們每一個人通過小學、中學、大學等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。如：MBA、項目管理等。一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。決定業(yè)績的三方面溝通的技能。管理的技能。團隊合作的技能。有效溝通概述職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能有效溝通概述

1、溝通的定義為了一個設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。有效溝通概述

2、溝通三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是——非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容

3、溝通的兩種方式

溝通語言非語言（肢體語言）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作有效溝通概述

有效溝通概述口頭書面圖片模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)語言的溝通渠道有效溝通概述肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。肢體語言的溝通渠道可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%有效溝通概述

3、溝通的兩種方式

有效溝通概述語言更擅長溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。有效溝通概述

4、溝通的雙向性

傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通

有效溝通概述

5、溝通的三個行為：說、聽、問

有效溝通概述

6、溝通失敗的原因

缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達，沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以至詢問不當時間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗有效溝通概述

7、高效溝通的三原則

談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽對事不對人的原則讓對方有個準確的唯一的理解不要三心二意目錄第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講接近客戶的技巧第八講會議溝通技巧有效溝通技巧

本講重點1、有效溝通過程2、有效發(fā)送信息的技巧3、關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽4、有效反饋技巧有效溝通技巧

1、溝通的過程發(fā)送接受反饋有效溝通技巧

2、有效發(fā)送信息的技巧

選擇有效的信息發(fā)送方式（How）何時發(fā)送信息（when）確定信息內(nèi)容（What）誰該接受信息（Who）何處發(fā)送信息（Where）例如，你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或者上級，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。例如何時約見客戶，何時發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點非常重要，也在日益引起人們的重視。發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語言；一是肢體語言。例如我們每天聽到很多口號：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個字的時候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這在溝通中非常重要。需要注意以下問題：誰是你信息的接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒有效溝通技巧需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認擇有效的信息發(fā)送方式（How）電話面談會議信函備忘錄何時發(fā)送信息（when）時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定確定信息內(nèi)容（What）簡潔強調(diào)要點熟悉的語言誰該接受信息（Who）誰是你信息的接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒何處發(fā)送信息（Where)地點是否合適環(huán)境是否不被干擾

有效發(fā)送信息的自我檢查表正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。正面的反饋建設(shè)性的反饋有效溝通技巧

4、有效反饋技巧

建設(shè)性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進的意見。

檢查要點結(jié)果改進計劃反饋是否明確、具體的提供實例反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性是否在正確的時間給予反饋反饋是否集中于可以改變的行為反饋是否具有判斷性有效溝通技巧

3、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽聆聽的定義

聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。聆聽的原則適應(yīng)講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己有效聆聽四步驟

準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動積極的行動包括我們剛才所說的頻繁點頭，鼓勵對方去說。準備理解對方全部的信息在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時，一定要及時告訴對方，請對方重復(fù)或者解釋。目錄第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講接近客戶的技巧第八講會議溝通技巧有效的肢體語言

本講重點1、信任是溝通的基礎(chǔ)2、溝通的態(tài)度3、如何有效利用肢體語言溝通困難的一個重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。一、信任是溝通的基礎(chǔ)有效的肢體語言

1、信任是溝通的基礎(chǔ)在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當?shù)闹w語言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。有效的肢體語言

2、溝通的態(tài)度二、溝通的態(tài)度溝通的五種態(tài)度

強迫性回避遷就折中合作有效的肢體語言

2、溝通的態(tài)度合作的態(tài)度

合作態(tài)度的具體表象雙方都能說明各自擔心的問題。雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任雙方共同研究解決方案雙方在溝通中，對事不對人雙方最終達成雙贏協(xié)議有效的肢體語言

2、溝通的態(tài)度3、有效利用肢體語言

溝通視窗的信息四區(qū)間

這個理論說明，當我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任度。有效的肢體語言

有效的肢體語言溝通視窗理論及運用技巧這個理論說明，當我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任度。有效的肢體語言

溝通視窗的運用技巧他的信息他知道，別人也知道，這會給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進行合作性的溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對你的意見和反饋。這從另一個側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時要多提問，尋求相互的了解和信任，因為信任是溝通的基礎(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。如果一個人的盲區(qū)最大，會是一個什么樣的人？是一個不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。

在公開區(qū)的運用技巧在盲區(qū)的運用技巧如果一個人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個人知道。這是一個內(nèi)心封閉的人或者說是個很神秘的人。這樣的人我們對他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會少一些。因為他很神秘、很封閉，往往會引起我們的防范心理。為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因為他問的多，說的少。他不擅長于主動告訴別人。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問別人對自己的了解，也不主動向別人介紹自己。封閉使他失去很多機會，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。在隱藏區(qū)的運用技巧在未知區(qū)的運用技巧目錄第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講接近客戶的技巧第八講會議溝通技巧高效溝通六步驟1、事先準備2、確認需求3、闡述觀點

4、處理異議

5、達成協(xié)議

6、共同實現(xiàn)

1、事先準備積極聆聽我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標，明確自己希望通過這次都同達到什么目的。制訂計劃列一個表格，把要達到的目的，溝通的主題，方式以及時間地點對象等列舉出來。預(yù)測可能遇到的爭端和異議根據(jù)具體情況對其可能性進行詳細的預(yù)測。明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設(shè)立一個合理的目標，大家都能接受的目標。對情況進行SWOT分析

S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat高效溝通六步驟

1、

事先準備因此，在與別人溝通面談時，首先要說：我這次與你溝通的目的是……高效溝通六步驟

1、事先準備要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意思。2、確認需求及時確認有效提問積極聆聽通過提問更明確的了解對方的需求和目的。當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。高效溝通六步驟

2、確認需求積極聆聽技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受如：“好，我也是這樣認為的”、“不錯！”。當你沒有聽清楚的時候，要及時提問。如：“非常好，我也是這樣認為的?！备咝贤襟E

2、確認需求●開放式問題●封閉式問題問題的兩種類型會議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒有。會議如何結(jié)束的？對方可能會告訴你許多信息，會議是幾點到幾點，達成了什么協(xié)議等等。高效溝通六步驟

2、確認需求兩種類型問題的優(yōu)劣比較

優(yōu)勢劣勢封閉式問題可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛。不利于收集信息。開放式問題收集信息全面、談話氣氛輕松。浪費時間，容易偏離主題。高效溝通六步驟

2、確認需求幾個不利于收集信息的提問少問為什么可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細些？少問帶引導(dǎo)性的問題如難道你認為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象。多重問題就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手。高效溝通六步驟

2、確認需求在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。

FeatureAdvantageBenefit屬性優(yōu)勢利益坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟3、闡述觀點

例：高效溝通六步驟

3、闡述觀點在溝通中遇到異議時，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強行說服對方，而是用對方的觀點去說服對方。

Q：“我收入少，沒有錢買保險?！?/p>

A：“正因為你收入少才需要買保險啊，以便從中獲得更多的保障?！痹跍贤ㄖ杏龅疆愖h時，首先要了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，再順著這個觀點發(fā)揮下去，最終說服對方。

Q：“我這身材穿什么都不好看?！?/p>

A：“就是因為這樣，你才需要設(shè)計，來修飾你身材不好的地方?！?、處理異議

高效溝通六步驟

4、處理異議在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾個方面：感謝贊美慶祝——要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝——對別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享成功——積極轉(zhuǎn)達外部的反饋意見——對合作者的杰出工作給以回報5、達成協(xié)議

高效溝通六步驟

5、達成協(xié)議一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。我們一定要用這樣的話來總結(jié)：

非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？

高效溝通六步驟

5、達成協(xié)議在實際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個工作的開始，而不是結(jié)束。6、共同實現(xiàn)

高效溝通六步驟

6、共同實現(xiàn)溝通計劃表溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結(jié)果達成共識點實施差異點下次溝通重點本次溝通重點接近客戶的技巧

本講重點1、如何使用接近語言2、面對接待員的技巧3、面對秘書的技巧4、會見關(guān)鍵人士的技巧5、獲取客戶好感的六大法則接近客戶的技巧

1、如何使用接近語言“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”。這是成功推銷人共同體驗的法則。

在接近客戶前首先要明確你的主題是什么，然后再根據(jù)你的主題選擇適當?shù)慕咏椒?。每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的準客戶約時間見面，那么你可以選用電話約見的方法；想約客戶參觀展示，可以采用書信的方法；想向客戶介紹某種新產(chǎn)品，那么直接拜訪客戶就比較適合。

(一)什么是接近接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗。接近客戶的技巧

1、如何使用接近語言(二)接近注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，你要注意下列兩點：

1．迅速打開準客戶的“心防”打開客戶心防的基本途徑是：①讓客戶產(chǎn)生信任；②引起客戶的注意；③引起客戶的興趣。

2．學會推銷商品前，先銷售自己

“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人”。說服力不是僅靠強而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談中散發(fā)出來的人性與風格魅力。3．常用的接近話語的要點

接近客戶的技巧

1、如何使用接近語言接近客戶的技巧2、面對接待員的技巧去到一個公司，你最先面對的人就是這家公司的接待員。你與她進行溝通的效果如何，往往會直接決定你在該公司能否成功的開展工作。1．你要用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖例如：“你好。我是大明公司的業(yè)務(wù)代表周黎明，請你通知總務(wù)處陳處長，我來拜訪他。”①由于是突然拜訪，如何知道總務(wù)處處長姓陳呢?你可用下面的一些方法：伺機詢問進出公司的員工，如“總務(wù)處王處長的辦公室是不是在這里”?對方會告訴你總務(wù)處和處長姓陳不姓王。②知道拜訪對象的姓及職稱后，你最好說出是哪個部門的哪個處長或科長，或是直接講名字，這樣能讓接待員認為你和受訪對象很熟。你要找的關(guān)鍵人士可能不在辦公室，因此你心里要先準備好幾個拜訪的對象，如陳處長不在時，你可拜訪總務(wù)長的李經(jīng)理或者張科長。2．適時和接待員打招呼接近客戶的技巧

3、面對秘書的技巧通過了接待員的第一關(guān)，我們通常還會遇見秘書的詢問。與秘書交談，也有一些特定的溝通技巧。

1．向秘書介紹自己，并說明來意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陳處長報告有關(guān)融資項目可行性計劃的提案事項，麻煩你轉(zhuǎn)答。注意點：向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較深奧的技術(shù)專有名詞，讓秘書認為你的拜訪是很重要的。

2.若發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開會時的溝通步驟①請教秘書的姓名。②將名片或資料，請秘書轉(zhuǎn)交給拜訪對象。此時，業(yè)務(wù)代表要能讓秘書轉(zhuǎn)答一些讓老板有興趣可引起關(guān)鍵