溝通技巧-和諧溝通

NVC溝通技巧——和諧溝通術(shù)這是由美國(guó)著名的心理學(xué)家馬歇爾·盧森堡博士發(fā)現(xiàn)的一種溝通方式，依照它來(lái)談話(huà)和聆聽(tīng)，能使人們情意相通，和諧相處，這就是“非暴力溝通”。而顧歌將它意譯為“和諧溝通術(shù)”，這個(gè)名稱(chēng)更能體現(xiàn)該技術(shù)的真實(shí)內(nèi)涵。下面所列的內(nèi)容是《和諧溝通術(shù)》的課程綱要，希望職場(chǎng)人士能利用這個(gè)課程內(nèi)容自學(xué)掌握這一項(xiàng)非常棒的溝通技術(shù)。

溝通技巧——和諧溝通術(shù)和諧溝通模式和諧溝通的四要素傾聽(tīng)的力量愛(ài)自己表達(dá)憤怒和感激1.1誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己，而不批評(píng)、指責(zé)

誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己，而不批評(píng)、指責(zé)1）觀察我所觀察（看、聽(tīng)、回憶、想）到的有助于（或無(wú)助于）我的福祉的具體行為；"當(dāng)我（看、聽(tīng)、想到我看到的/聽(tīng)到的）……"2）感受對(duì)于這些行為，我有什么樣的感受（情感而非思想）：“我感到……”3）需要什么樣的需要或價(jià)值（而非偏好或某種具體的行為）導(dǎo)致我那樣的感受：“因?yàn)槲倚枰?看重……”4）請(qǐng)求清楚地請(qǐng)求（而非命令）那些能豐富我生命的具體行為：“你是否愿意……？”1.2關(guān)切傾聽(tīng)人，而不解讀為批評(píng)或指責(zé)關(guān)切傾聽(tīng)人，而不解讀為批評(píng)或指責(zé)1）觀察你所觀察（看、聽(tīng)、回憶、想）到的有助于（或無(wú)助于）你的福祉的具體行為；"當(dāng)你（看、聽(tīng)、想到我看到的/聽(tīng)到的）……"2）感受對(duì)于這些行為，你有什么樣的感受（情感而非思想）：“你感到……嗎？”3）需要什么樣的需要或價(jià)值（而非偏好或某種具體的行為）導(dǎo)致你那樣的感受：“因?yàn)槟阈枰?看重……”4）請(qǐng)求關(guān)切地傾聽(tīng)那些能豐富你生命的具體請(qǐng)求，而不解讀為命令：“所以，你想……”2和諧溝通的四要素

2.1區(qū)分觀察和評(píng)論

區(qū)分觀察和評(píng)論

和諧溝通的第一個(gè)要素：觀察。即我們仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情，并清楚地說(shuō)出觀察結(jié)果。它強(qiáng)調(diào)區(qū)分觀察和評(píng)論的重要性。我們習(xí)慣于對(duì)看到人及行為做出反應(yīng)，給出評(píng)判和分析，例如某人遲到30分鐘，我們通常不會(huì)直觀地說(shuō)他遲到半小時(shí)，而是會(huì)評(píng)判他是個(gè)不守時(shí)或者沒(méi)有時(shí)間觀念的人。對(duì)于大多數(shù)的人來(lái)說(shuō)，觀察他人及其行為，而不評(píng)判、指責(zé)或以其他方式進(jìn)行分析，是難以做到的。將觀察和評(píng)論混為一談，人們將傾向于聽(tīng)到批評(píng)，甚至?xí)a(chǎn)生逆反心理。非暴力溝通是動(dòng)態(tài)的語(yǔ)言，不主張絕對(duì)化的結(jié)論。它提倡在特定的時(shí)間和情境中進(jìn)行觀察，并清楚地描述觀察結(jié)果。例如，它會(huì)說(shuō)“歐文在過(guò)去的5場(chǎng)比賽中沒(méi)有進(jìn)一個(gè)球”，而不是說(shuō)“歐文是個(gè)差勁的前鋒”?！安粠гu(píng)論的觀察是人類(lèi)智力的最高形式?！?——印度哲學(xué)家克里希那穆提

區(qū)分觀察和評(píng)論舉例：

練習(xí)一：觀察或評(píng)論？完成以下的練習(xí)，看看自己是否可以熟練區(qū)分觀察和評(píng)論。請(qǐng)標(biāo)出那些只是描述觀察結(jié)果而不含任何評(píng)論的句子。1、“哥哥昨天無(wú)緣無(wú)故對(duì)我發(fā)脾氣?！?、“昨晚妹妹在看電視時(shí)啃指甲?！?、“會(huì)議時(shí)，經(jīng)理沒(méi)有問(wèn)我的意見(jiàn)?！?、“我父親是個(gè)好人?！?、“邁克工作的時(shí)間太長(zhǎng)了?！?、“亨利很霸道?！?、“本周彼得每天都排在最前面?！?、“我兒子經(jīng)常不刷牙?！?、“里奇告訴我，我穿黃色衣服不好看。”10、“姑姑在和我說(shuō)話(huà)時(shí)愛(ài)發(fā)牢騷。”2.2體會(huì)和表達(dá)感受

和諧溝通的第二個(gè)要素：感受。要善于體會(huì)和表達(dá)感受，通過(guò)建立表達(dá)感受的詞匯表，我們可以更清楚地表達(dá)感受，從而使溝通更為順暢。同時(shí)要注意區(qū)分感受和想法。例如：1、我覺(jué)得我吉他彈得不好。這個(gè)句子中，我評(píng)價(jià)自己吉他彈得不好，而沒(méi)有表達(dá)感受。2、作為吉他手，我有些失落（郁悶、苦惱）。這個(gè)句子則表達(dá)了認(rèn)為自己吉他彈得不好時(shí)，我的心理感受。當(dāng)我們說(shuō)“我覺(jué)得”時(shí)，常常并不是在表達(dá)感受，而是在表達(dá)想法。此外，還有些詞表達(dá)的是想法，而非感受。例如；被拋棄、被拒絕、被利用、被誤解、得不到支持等。例如：“我覺(jué)得我被忽略了?！薄氨缓雎浴笔俏覀兊呐袛唷４藭r(shí)，如果想獨(dú)處，我們就會(huì)感到高興；反之，如果想?yún)⒓踊顒?dòng)，就會(huì)感到難過(guò)。

為了更清晰地表達(dá)感受，非暴力溝通主張使用具體的語(yǔ)言?！昂芎谩被颉昂懿睢边@樣的詞語(yǔ)很難讓人明白我們的實(shí)際狀況。參考詞匯表：

練習(xí)二：表達(dá)感受看看以下的句子是否表達(dá)了感受。請(qǐng)標(biāo)出那些表達(dá)感受的句子。1、“我覺(jué)得你不愛(ài)我?！?、“你要離開(kāi)，我很難過(guò)。”3、“當(dāng)你說(shuō)那句話(huà)時(shí)，我感到害怕。”4、“如果你不和我打招呼，我會(huì)覺(jué)得你不在乎我。”5、“你能來(lái)，我很高興?！?、“你真可惡。”7、“我想打你?！?、“我覺(jué)得我被人誤解了?！?、“你幫我的忙，我很開(kāi)心?！?0、“我是個(gè)沒(méi)用的人?！?/p>

2.3感受的根源

他人的言行也許和我們的感受有關(guān)，但并不是我們感受的起因。感受根源于我們自身的需要——非暴力溝通的第三個(gè)要素。我們的需要和期待，以及對(duì)他人言行的看法，導(dǎo)致了我們的感受。聽(tīng)到不中聽(tīng)的話(huà)時(shí)，我們有四種選擇：1）責(zé)備自己。例如，有人生氣地說(shuō)：“我沒(méi)從見(jiàn)過(guò)你這么自私的人！”這是，我們可能會(huì)自責(zé)：“哦，我沒(méi)有考慮別人的感受，真是太自私了！”這會(huì)導(dǎo)致我們內(nèi)疚、慚愧，甚至厭惡自己。2）指責(zé)他人。這時(shí)，我們也許會(huì)駁斥對(duì)方：“你沒(méi)有權(quán)利這么說(shuō)！我一直在乎你的感受。你才自私！”在爭(zhēng)吵時(shí)，我們一般會(huì)感到惱怒。3）了解我們的感受和需要。這時(shí)，我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)我們有些傷心，因?yàn)槲覀兛粗匦湃魏徒蛹{。4）用心體會(huì)他人的感受和需要。這時(shí)，我們也許就會(huì)想“他傷心生氣可能是因?yàn)樗枰w貼和支持”。指責(zé)、批評(píng)、評(píng)論往往暗含著期待。對(duì)他人的批評(píng)實(shí)際上間接表達(dá)了我們尚未滿(mǎn)足的需求。如果我們通過(guò)批評(píng)來(lái)提出主張，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，如果我們直接說(shuō)出需要，其他人就較有可能作出積極的回應(yīng)。不幸的是，大多數(shù)人并不習(xí)慣從需要的角度來(lái)考慮問(wèn)題。在不順心的時(shí)候，我們傾向于考慮別人有什么錯(cuò)。例如，同事沒(méi)有聽(tīng)從我們的建議，我們也許會(huì)指責(zé)他們不負(fù)責(zé)任。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，個(gè)人成長(zhǎng)一般會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段：（1）“情感的奴隸”——我們認(rèn)為自己有義務(wù)使他人快樂(lè)；（2）“面目可憎”時(shí)期——此時(shí)，我們拒絕考慮他人的感受和需要；（3）“生活的主人”——我們意識(shí)到，雖然我們對(duì)自己的意愿、感受和行動(dòng)負(fù)有完全的責(zé)任，但無(wú)法為他人負(fù)責(zé)。與時(shí)同時(shí)，我們還認(rèn)識(shí)到，我們無(wú)法犧牲他人來(lái)滿(mǎn)足自己的需要。

練習(xí)三：需要和感受的關(guān)系看一看，在以下例句中，發(fā)言者是否對(duì)自己的感受負(fù)責(zé)。

1、“你將公司機(jī)密文件放在了會(huì)議室。太令我失望了?！保ㄒ?yàn)槲蚁Ｍ募軌虻玫酵咨票９埽?、“你這么說(shuō)，我很緊張。我需要尊重?！?、“你來(lái)得這么晚，讓我很郁悶?！保ㄒ?yàn)槲蚁Ｍ覀兡茏角芭湃ィ?、“你無(wú)法來(lái)吃飯，我很難過(guò)。我本來(lái)想和你好好聊一聊?！?、“我很傷心。因?yàn)槟銢](méi)有做你答應(yīng)我的事情。”（因?yàn)槲蚁Ｍ铱梢孕湃文悖?、“我很沮喪。我希望我的工作已經(jīng)取得更大的進(jìn)展?！?、“朋友叫我外號(hào)讓我很難過(guò)?！保ㄒ?yàn)槲蚁氲玫阶鹬兀?、“你得獎(jiǎng)了，我很高興?！保ㄒ?yàn)槲蚁Ｍ隳艿玫劫p識(shí)）9、“你嗓門(mén)那么大，嚇?biāo)廊肆??！保ㄎ倚枰察o的環(huán)境來(lái)學(xué)習(xí)）10、“你讓我搭你的車(chē)回家，我很感激。因?yàn)槲蚁氡群⒆觽兿鹊郊?。?/p>

2.4請(qǐng)求幫助

和諧溝通的第四個(gè)要素是請(qǐng)求。以什么樣的方式提出請(qǐng)示求容易得到積極的回應(yīng)呢？我們要清楚地告訴對(duì)方，我們希望他們做什么。應(yīng)該避免使用抽象的語(yǔ)言，而借助具體的描述，來(lái)提出要求。例如我們說(shuō)“我希望我可以參加獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)的制定”，而不是抽象地說(shuō)“我希望得到公平的對(duì)待”。如果我們請(qǐng)求他人不做什么，對(duì)方也許會(huì)感到困惑，不知道我們到底想要什么。而且，這樣的請(qǐng)求還容易引起別人的反感。例如“我希望你每周至少有兩晚在家陪孩子”而不是“我不希望你花太多時(shí)間在工作上”。

在發(fā)言時(shí)，我們將自己想要的回應(yīng)講得越清楚，就越有可能得到理想的回應(yīng)。由于我們所要表達(dá)的意思與別人理解有可能不一致，有時(shí)，我們需要請(qǐng)求他人的反饋。特別是在集體討論中發(fā)言時(shí)，我們需要清楚地表明自己的期待。否則，討論可能只是在浪費(fèi)大家的時(shí)間。一旦人們認(rèn)為不答應(yīng)我們就會(huì)受到責(zé)罰，他們就會(huì)把我們的請(qǐng)求看作是命令，認(rèn)為我們是在強(qiáng)迫他們，他們就會(huì)不太想滿(mǎn)足我們的愿望。我們?cè)绞菍⑺说牟豁槒目醋魇菍?duì)我們的排斥，我們所表達(dá)的愿望就越有可能被看作是命令。如果我們清楚地表達(dá)我們無(wú)意強(qiáng)人所難，人們一般會(huì)相信，我們提出的是請(qǐng)求而非命令。

和諧溝通的目的不是為了改變他人來(lái)迎合我們。相反，它重視每個(gè)人的需要，它的目的是幫助我們?cè)谡\(chéng)實(shí)和傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上與人聯(lián)系。

練習(xí)四提出請(qǐng)求根據(jù)你的觀點(diǎn)，下列哪些句子提出了明確的請(qǐng)求？

1、我希望你理解我。（你是否可以告訴我，你認(rèn)為我剛才說(shuō)的是什么意思）2、請(qǐng)告訴我，在我做的事情中，你最滿(mǎn)意哪一件？3、我希望你更加自信。（我希望你能參加關(guān)于人際交流的培訓(xùn)，我相信這會(huì)有助于你增強(qiáng)自信心）4、不要再喝酒了。（你是否可以告訴我，喝酒可以滿(mǎn)足你什么需要？是否有別的方式可以滿(mǎn)足那些需要？）5、請(qǐng)讓我成為我自己。（我希望你告訴我，即使你不喜歡我做的一些事情，你仍然會(huì)和我在一起）6、關(guān)于昨天的會(huì)議，請(qǐng)不要隱瞞你的看法。（請(qǐng)告訴我，你怎么看我昨天在會(huì)議中的表現(xiàn)，給我一些建議好嗎？）7、我希望你能在規(guī)定的時(shí)速內(nèi)駕駛。8、我想更好地了解你。（我想多一些時(shí)間和你聊聊，不知道你是否愿意每周和我吃一次午飯？）9、我希望你尊重我的個(gè)人隱私。（在進(jìn)我辦公室之前，請(qǐng)先敲門(mén)好嗎？）10、我希望你經(jīng)常做晚飯。（我希望你每周一晚上都可以做晚飯）3.傾聽(tīng)的力量

用全身心傾聽(tīng)當(dāng)他人遭遇不幸時(shí)，我們常常急于提建議，安慰，或表達(dá)我們的態(tài)度和感受。為了傾聽(tīng)他人，我們需要先放下已有的想法和判斷，全心全意地體會(huì)對(duì)方。傾聽(tīng)他人有助于對(duì)他人的理解和接納。與此同時(shí)，不論別人用怎樣的詞語(yǔ)表達(dá)自己，我們都可能用心體會(huì)他們觀察、感受、需要和請(qǐng)求。有時(shí)，我們可以主動(dòng)表達(dá)我們的理解，來(lái)幫助對(duì)方了解我們?cè)诤畏N程度上明白了他的意思。在交流的過(guò)程中，我們保持持續(xù)的關(guān)注，為對(duì)方的充分表達(dá)創(chuàng)造條件。當(dāng)對(duì)方得到充分的傾聽(tīng)，我們將體會(huì)到氣氛變得輕松，他會(huì)停止談話(huà)。當(dāng)我們痛苦得無(wú)法傾聽(tīng)他人時(shí)，我們需要（1）體會(huì)自己的感受和需要；（2）大聲地提出請(qǐng)求；（3）換一個(gè)環(huán)境。

練習(xí)五傾聽(tīng)他人并給予反饋以下是甲和乙的十組對(duì)話(huà)。請(qǐng)問(wèn)，在哪些對(duì)話(huà)中，乙用心體會(huì)甲的感受和需要并給予反饋？

1、

甲：“我又誤機(jī)了，我真是個(gè)混蛋！”乙：“沒(méi)有人是十全十美的，不要太嚴(yán)格要求自己。”乙是在安慰。如果乙用心傾聽(tīng)并給予反饋，他也許會(huì)說(shuō)：“你很失望，是因?yàn)槟阆Ｍ軌蛐刨?lài)自己，對(duì)嗎？”

2、

甲：“我認(rèn)為我們應(yīng)該把這些非法移民遣送回國(guó)！”乙：“這對(duì)改善社會(huì)治安有幫助嗎？”乙是在詢(xún)問(wèn)。如果乙用心傾聽(tīng)并給予反饋，他也許會(huì)說(shuō)：“你有些擔(dān)心，因?yàn)槟愫芸粗厣鐣?huì)秩序和安全？”

3、

甲：“你以為你什么都知道？！”乙：“聽(tīng)起來(lái)，你有些不耐煩，因?yàn)槟阆Ｍ總€(gè)人的意見(jiàn)都能得到傾聽(tīng)？”

4、

甲：“你從不把我當(dāng)回事。要不是我?guī)湍?，你自己一個(gè)人能處理這么多事情嗎？”乙：“你怎么能這樣想！我一直很尊重你?！币沂窃谵q解。如果乙用心傾聽(tīng)并給予反饋，他也許會(huì)說(shuō)：“你好像有些失落，你希望得到肯定和欣賞？”

5、

甲：“你怎么可以那樣和我說(shuō)話(huà)？”乙：“我那樣說(shuō)話(huà)，你是不是很傷心？?！币沂窃跒榧椎母惺茇?fù)責(zé)。如果乙用心傾聽(tīng)并給予反饋，他也許會(huì)說(shuō)：“聽(tīng)起來(lái)，你很傷心，因?yàn)槟阈枰w貼？”6、

甲：“想到我先生，我就有些氣惱。我需要他的時(shí)候，他總是不在我身邊？”乙：“你是希望他多陪陪你？?！币覍⒓椎南敕ǚ答伣o了甲，然而，反饋感受和需要更能促進(jìn)人與人的聯(lián)系。如果乙用心傾聽(tīng)并給予反饋，他也許會(huì)說(shuō)：“聽(tīng)起來(lái)，你有些失落，因?yàn)槟阈枰С趾完P(guān)心？”

7、

甲：“我真受不了我自己，我現(xiàn)在變得這么胖？”乙：“慢跑也許會(huì)有幫助？?！币沂窃谔峤ㄗh。如果乙用心傾聽(tīng)并給予反饋，他也許會(huì)說(shuō)：“你對(duì)自己好像有些不耐煩，你很看重健康，是嗎？”

8、

甲：“我緊張地籌備女兒的婚禮?？墒牵矣H家老是有新主意，真煩！”乙：“聽(tīng)起來(lái)，你有些著急，你希望能得到理解和配合，是嗎？”

9、

甲：“如果親戚來(lái)之前不和我打招呼，我真的不想接待他們?！币遥骸拔抑肋@是什么感覺(jué)。我也這樣?！币沂窃诒硎就椤Ｈ绻矣眯膬A聽(tīng)并給予反饋，他也許會(huì)說(shuō)：“你是不是有些厭煩，你希望你的需要也能得到尊重，是嗎？”

10、

甲：“你的表現(xiàn)讓我很失望。我本來(lái)指望你們部門(mén)上個(gè)月的產(chǎn)出能夠翻番?！币遥骸拔抑滥愫苁?。但上個(gè)月我們部門(mén)請(qǐng)病假的人很多?！彪m然乙提到了甲的感受，但乙主要是在辯解。如果乙用心傾聽(tīng)并給予反饋，他也許會(huì)說(shuō)：“你看來(lái)很失望，你看重工作效率，是嗎？”4.愛(ài)自己

和諧溝通最重要的應(yīng)用也許在于培育對(duì)自己的愛(ài)。當(dāng)我們的表現(xiàn)不完美時(shí)，我們可以通過(guò)體會(huì)憂(yōu)傷和自我寬恕，來(lái)看清個(gè)人成長(zhǎng)的方向，以及避免自我懲罰。評(píng)價(jià)自己的行為時(shí)，我們專(zhuān)注于尚未滿(mǎn)足的需要；這樣，我們就不再依賴(lài)羞愧、內(nèi)疚、惱怒或沮喪的心理來(lái)尋求改變，而讓愛(ài)主導(dǎo)我們的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。同時(shí)，在日常生活中，我們主動(dòng)根據(jù)需要和價(jià)值觀來(lái)選擇生活。我們的行為不再是為了履行職責(zé)、獲得回報(bào)、逃避懲罰或避免感到內(nèi)疚和羞愧。通過(guò)深入理解我們行為的動(dòng)機(jī)，并用“選擇做”來(lái)取代“不得不”，我們的生活將變得和諧并充滿(mǎn)歡樂(lè)。步驟：第一步：將日常生活中覺(jué)得沒(méi)有意思，卻又認(rèn)為自己不得不做的事情列一個(gè)清單；第二步：列好清單后，向自己坦白：你做這些事情是因?yàn)槟氵x擇了做