2023年客房管理試題庫

火荷載火荷載：是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料,家具，陳設(shè)，布件等的總和。一次性消耗品一次性消耗品:是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈(zèng)客人而供應(yīng)的用品。1，小整服務(wù):小整服務(wù)的內(nèi)容大體與夜床服務(wù)相似，重要是整理客人午睡后的床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充茶葉,熱水等用品,使房間恢復(fù)原狀．小整服務(wù)一般是為ＶIP客人提供的.

2,計(jì)劃衛(wèi)生:客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在做客房平常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上,擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采用定期循環(huán)的方式,將客房中平時(shí)不易清掃或清掃不徹底的地方所有清掃一遍.?常規(guī)性服務(wù)：需滿足入住客人普遍的，反復(fù)的,有規(guī)律的基本需求的平常服務(wù)工作，是向客人承諾的,并在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定的任務(wù)．?超常服務(wù):即我們常說的個(gè)性服務(wù)和針對(duì)性服務(wù),它是指在滿足客人基本普遍的需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足不同客人個(gè)別的,偶爾的,特殊需要的服務(wù).?樓層服務(wù)臺(tái):飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺(tái)稱為樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái),它發(fā)揮著前廳部總臺(tái)在樓面辦事處的職能.

4,激勵(lì):就是通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力,調(diào)動(dòng)人的積極性和發(fā)明性,使每個(gè)人都能切實(shí)感到人有所展,力有所為,勞有所得,功有所獎(jiǎng),過有所罰。１,小型飯店一般將客房部與前廳部合并為房務(wù)部。大中型客房部一般設(shè)有樓層,公共區(qū)域和洗衣房三個(gè)基本部分,有的還將客房服務(wù)中心和布件房單列,從而分為五個(gè)部分。?２．客房是飯店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，又是飯店檔次和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。3．消費(fèi)者選擇,衡量飯店的最基本規(guī)定是清潔、舒適、方便、安全、同時(shí)它也是飯店經(jīng)營者的追求目的。5.衛(wèi)生間的重要衛(wèi)生設(shè)備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。８,制定定額是需要考慮員工素質(zhì),工作條件,規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),工作的吸引力等相關(guān)因素。

13,為了做到考評(píng)的公正,合理，可靠,要防止光環(huán)效應(yīng),好人主義,中間傾向錯(cuò)誤。9．客房一般配備三道窗簾,即紗窗簾、遮光窗簾、厚窗簾。8.洗滌劑的作用一般有濕潤能力、乳化能力,增溶能力,分散能力,易漂洗無損傷性.?１0，清潔劑一般分為洗滌劑和酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑,消毒劑,空氣清新劑和拋光劑.?11,客房使用的清潔設(shè)備分為吸塵器、洗地毯機(jī)兩大類.

１2,掃帚分為長柄掃帚、單手掃帚、小掃帚和頭部可自由轉(zhuǎn)動(dòng)的掃帚.

１5,打蠟機(jī)有單刷、雙刷和三刷機(jī)．以三刷機(jī)使用最廣泛4,\"六凈＼＂指四壁凈，地面凈,家具凈,床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈.?5,房務(wù)工作車上的各種物品按重物在下，輕物在上的原則擺放，以保證使用方便和工作的平穩(wěn)性.

6，床單,枕套放在工作車的最下格,大浴巾，小浴巾,面巾和腳巾等放在上面的兩格.10,夜床服務(wù)的內(nèi)容涉及做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理三項(xiàng).

11,客房消毒的內(nèi)容涉及物理消毒、化學(xué)消毒、生物消毒三類.?12,客房的衛(wèi)生質(zhì)量,一般說來涉及兩個(gè)方面:一是感官標(biāo)準(zhǔn)，二是生化標(biāo)準(zhǔn)．1０，地毯的分類重要是根據(jù)地毯的纖維種類和地毯構(gòu)造分類。?11,人造大理石又分為水泥型人造大理大石，復(fù)合型人造大理石、燒結(jié)型人造大理石和聚酯型人造大理石。６，布件常用的去漬方法有噴射法,擦拭法,和浸泡法三種.

1５，在工作中服務(wù)員應(yīng)做到\"三輕\"，即走路輕、說話輕、操作輕?18,解決好客人投訴時(shí)若采用替代\＂方法＼＂,其具體做法有讓座贈(zèng)茶、認(rèn)真做好記錄、對(duì)客人表達(dá)同情.

１9,旅游療養(yǎng)型客人對(duì)住房的規(guī)定特殊,一要客房小,二要光線足;，三要方位僻靜,四要起居方便５，按國際慣例，客人遺留物品的保存期為一年,特別貴重物品可延長半年．

5,使用和保養(yǎng)好木質(zhì)家具要防潮,防熱,防蟲蛀和防摩擦損傷。?3,客房檢查的內(nèi)容涉及清潔衛(wèi)生質(zhì)量,物品擺放，設(shè)備狀況和整體效果等。?4,對(duì)客房檢查時(shí),重要采用看,摸,試，嗅,聽等方法。?()9,客房服務(wù)中心的抱負(fù)位置是__Ａ_＿_(dá).

A,與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰B,遠(yuǎn)離客房部經(jīng)理辦公室

(Ａ)3,據(jù)美國康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查,飯店消費(fèi)者把列為第一需求.

A清潔Ｂ舒適C安全D健康?（Ａ)８,客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一做法是嚴(yán)禁的:

A給客人對(duì)癥下藥B報(bào)告上級(jí)C請(qǐng)醫(yī)生D關(guān)心客人

(C）9,客房服務(wù)員在清潔“請(qǐng)勿打擾”房時(shí),到了,客人仍末離開房間,里面也沒有聲音,可打電話到該客房.

A上午1０：00B中午１2:00C下午２：0０D下午６:０0?(D）13,擦下列哪一個(gè)物件應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布．?Ａ房門B酒柜C梳妝鏡D臺(tái)燈?（B)１4,遺留物品一般由專人整理一次.?A天天B每周C每月D每季度?（B)17，清潔大面積的地毯,吸塵器最佳.?A吸力式B直立式C混合式D都不是

(Ｄ)１8,與客人談話時(shí)哪些做法是不對(duì)的的.?A與客人保持半米的距離B音量要很輕以免影響其他客人休息

C目光要注視客人D對(duì)于自己不知道的問題可以直接以\"不知道\"作答(D)２3,是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評(píng)判者.?Ａ總經(jīng)理B質(zhì)檢人員C全體員工D客人

(Ｂ)24,能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實(shí)表現(xiàn)．?Ａ明查B暗查C抽查D專題檢查?(Ｂ）1，中外客人選擇飯店住宿的首要條件是.

Ａ飯店的地理位置B飯店的清潔衛(wèi)生?Ｃ飯店的價(jià)格D飯店的設(shè)施設(shè)備

★(A）7,是客房的基礎(chǔ).?A客房空間B客房設(shè)備Ｃ供應(yīng)物品D客房衛(wèi)生?★(C)9,標(biāo)準(zhǔn)間的英文表達(dá)為.?ADRBSSCSＲDCR

★(Ｂ)11,如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到等候．

Ａ客房B公共場(chǎng)合Ｃ樓面服務(wù)臺(tái)D辦公室?★(Ｃ1２,指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是.

A大堂Ｂ客用電梯Ｃ樓層客房Ｄ公共娛樂場(chǎng)合

★(A)１4,服務(wù)人員常用的語言就是口頭語言和．?Ａ人體語言Ｂ動(dòng)作語言C物飾語言D表情語言

★（B)17,下列不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是.

A表達(dá)該客房正在清掃B便于服務(wù)員進(jìn)出

C防止意外事故的發(fā)生D有助于房間的通風(fēng)換氣

★(A)２1,下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在擬定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問題.

A滿足個(gè)人利益的需要Ｂ有助于客房銷售,提高客房出租率

C方便工作,提高效率D有助于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)?★（A）２５,若客人將房間鑰匙留在房門上,服務(wù)員應(yīng).

A敲門提醒客人B取出后自己隨身攜帶Ｃ取出后服務(wù)臺(tái)保管Ｄ告知總臺(tái)

★(C）２6,客房服務(wù)員對(duì)于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人,應(yīng)及時(shí)打電話向反映情況.

A值班經(jīng)理B總臺(tái)C保安部D總經(jīng)理多選題：★（C)29,服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí),房門應(yīng)當(dāng).

A隨手關(guān)門B讓房門半掩C讓房門完全打開D聽從客人的指示４,常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有（B）．?Ａ橡皮刮B油灰刀C掃帚D抹布

6，用于垃圾房，停車場(chǎng)等處沖洗的清潔工具是(C)

A吸塵器B打蠟機(jī)C高壓噴水機(jī)Ｄ吸水機(jī)

７,洗地毯機(jī)一般采用真空抽吸法,脫水率在（Ｃ),洗后不久會(huì)干燥．?A５0%B6０％Ｃ7０%D80％12,清潔劑去污效果的好壞重要取決于它的(Ｃ)的含量和質(zhì)量.

Ａ酸性物質(zhì)B芳香劑C表面活性劑D過氧化物

1３,要清除頑固水漬使用的清潔劑是(B)?Ａ,硫酸鈉Ｂ草酸C醋酸D檸檬酸?１4,漂白粉和酸性清潔劑不能同時(shí)使用，以免產(chǎn)生(A)中毒.?A,氯氣Ｂ氨氣C臭氣D,氧氣

１5,木制地板使用地面拋光劑時(shí),最佳使用（B）.

Ａ水性拋光劑Ｂ油性拋光劑C，水基性拋光劑Ｄ，溶劑性拋光劑3,臉盆,浴缸,拖鞋,每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過_C__個(gè).?A,１０個(gè)B,100個(gè)Ｃ,５00個(gè)D1０00個(gè)?４,客房內(nèi)噪聲允許值不得超過_D?A，45分貝B，3５分貝Ｃ,２５分貝Ｄ,40分貝

5,客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,客房內(nèi)氧氣含量不應(yīng)低于_B．

Ａ,1８%B,21%Ｃ,25%D,５０%

6,在飯店生化標(biāo)準(zhǔn)中,茶水具的每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過＿Ａ_.

A,5個(gè)Ｂ,8個(gè)C,10個(gè)D，１2個(gè)12,在考慮客房打掃順序時(shí),對(duì)的的做法是_B_.?A,請(qǐng)即打掃房,空房,VIP房間Ｂ,請(qǐng)即打掃房，VIP房間，空房

C,VIP房間,請(qǐng)即打掃房,空房D,VIP房間,空房,請(qǐng)即打掃房1,客房的清潔整理又稱（Ｂ）。

A,做床Ｂ,做房C,做夜床D,開夜床

2,在擦拭和檢查衛(wèi)生間,臥室的設(shè)備用品的路線上,應(yīng)采用(Ｃ)客房清掃法進(jìn)行。?A,從上到下B,從里到外C,環(huán)形清理Ｄ,先臥室后衛(wèi)生間?3,在清潔住客房時(shí),一般應(yīng)按照(D)順序清潔。

A，與清潔走客房相同B,先衛(wèi)生間后臥室?C,與清潔空房相同D,先臥室后衛(wèi)生間?4,服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí),房門應(yīng)當(dāng)怎么辦(C)?A,應(yīng)當(dāng)隨手關(guān)門B,讓房門半掩

C，讓房門完全打開D，聽從客人的指示?5，擦拭(C)時(shí),應(yīng)用干布，切勿用濕布抹塵。

A,行李架Ｂ,梳妝鏡C,臺(tái)燈和鏡燈D,寫字臺(tái)?6，清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí),注意不要使用(Ａ)，以免\"燒壞\"電鍍表層。?A，酸性清潔劑B,中性清潔劑Ｃ,堿性清潔劑Ｄ,拋光劑

8,整理好的衛(wèi)生間的浴簾應(yīng)(D)。

A,所有收緊B,所有拉開C，拉出１/2D,拉出1/３

9,夜床服務(wù)中，碰到雙人房住一人時(shí),應(yīng)當(dāng)(Ａ)。?A,開靠近浴室的床Ｂ,開靠近窗戶的床?C,兩張床都開Ｄ，任意開一張1,合用于瓷器，但不合用于玻璃器皿的消毒方法是(C)。

A,蒸汽消毒法B，干烤法Ｃ,煮沸消毒法D,紫外線消毒法?3，高溫消毒屬于（A)。?A，物理消毒B，化學(xué)消毒C,生物消毒

4.木制扶手的清潔，通常是（A)一次。

A,一天B,兩天C,三天D，四天

5．大廳茶幾上客人正在使用的煙缸里不得超過(C)個(gè)煙蒂。

Ａ，１B,２C，3D,4

5,若要設(shè)計(jì)出最佳的洗滌程序,必須考慮被洗布件的特點(diǎn),在飯店所用的布件中耐堿性,耐熱性及耐酸性最強(qiáng)的是(Ｄ)，但它對(duì)氧化劑敏感．

A棉B滌C滌棉混紡纖維D麻?6,水洗過程中,布件上最難去除的污垢是(B)?A堿溶性污垢Ｂ溶劑性污垢Ｃ酸溶性污垢D水溶性污垢

7,去漬劑中所用最強(qiáng)的酸是（Ｄ)

Ａ草酸B醋酸C鹽酸D氫氧酸?8,去除鐵銹，墨水漬最佳的濕性去漬劑是(D）?Ａ氨水B草酸C醋酸D氫氧酸?9，去除指甲油漬，油漆漬一般使用(C）

A汽油Ｂ乙醚C香蕉水D松節(jié)油?()20，托嬰服務(wù)的收費(fèi)一般是以＿_(dá)＿B__作為計(jì)量的起點(diǎn)

A,1小時(shí)B,３小時(shí)Ｃ，6小時(shí)Ｄ,１天?()2１,客人物品丟失,查找工作應(yīng)由飯店的管理人員和__C＿負(fù)責(zé)?A,本地派出所Ｂ,飯店的服務(wù)人員C,飯店的保安人員D,客人本人?()２2，根據(jù)飯店規(guī)定,訪客要在晚上_＿Ｃ＿離開飯店

A,9:30Ｂ，1０:30C,11：30D,１２：301，飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)立應(yīng)以為最有效率和活力。(Ａ)

A,扁平化和小型化B，扁平化和大型化C,垂直化和小型化Ｄ,垂直化和大型化

2,客房部Ｂ重要負(fù)責(zé)解決客房部的平常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)事宜。５,指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是Ｃ。

A,大堂B,客用電梯Ｃ,樓層客房D，公共娛樂場(chǎng)合?6,電視監(jiān)控系統(tǒng)是由A手動(dòng)圖象切換等組成。

A,攝象機(jī),錄象機(jī)，監(jiān)視器Ｂ，攝象機(jī),錄音機(jī),監(jiān)視器

Ｃ,電視機(jī),錄象機(jī),監(jiān)視器Ｄ,攝象機(jī),錄象機(jī),煙感器3,水質(zhì)的好壞表現(xiàn)在(ＢＤ）

Ａ水中鈣鎂離子的含量B水的硬度

C水中的游離子含量Ｄ水中的鐵離子含量?★(AB)1,以下__＿_(dá)__＿_(dá)＿_(dá)屬于客房設(shè)備．

A床B地毯C服務(wù)指南D茶葉E墻紙

★(AB)2,客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)涉及:?A感官標(biāo)準(zhǔn)B生化標(biāo)準(zhǔn)C六凈標(biāo)準(zhǔn)D十無標(biāo)準(zhǔn)★（ABCＤＥ）４,現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)有：

A客房面積不斷增大B衛(wèi)生間面積不斷增大C客房提倡\＂綠色裝修\"?D房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化E出現(xiàn)各種新型睡床?★(ABCD)8，客人投訴的意義有：

Ａ改善來賓關(guān)系B提高管理水平Ｃ提高服務(wù)質(zhì)量D發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題()8，下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。CD

Ａ香皂B針線包C煙灰缸D布件?(）3,以下_ACD屬于客房\＂書寫和梳妝空間\"的設(shè)施。

A行李架Ｂ床Ｃ寫字臺(tái)Ｄ電視機(jī)柜()9，客人儲(chǔ)藏空間包含的設(shè)施設(shè)備有：ＢC?A行李架B壁櫥Ｃ酒柜D抽屜

()1０，飯店經(jīng)營者的追求目的是＿ABCＤ

A清潔B方便C舒適D安全Ｅ經(jīng)濟(jì)

()１１,客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有:ABCD?Ａ價(jià)值不能貯存B所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移

C以\"暗\"的服務(wù)為主D隨機(jī)性與復(fù)雜性(BCD)3，客房提供做夜床服務(wù)的意義是:

Ａ使客人快樂Ｂ方便客人休息

C整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨D表達(dá)對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格

(BCD)4，解決客人投訴時(shí)使用\"替代\"方法的具體做法有：

A給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償Ｂ讓座贈(zèng)茶C認(rèn)真做好記錄D對(duì)客人表達(dá)同情?(AC)５，以下＿_(dá)__＿_(dá)_屬于客房＼"睡眠空間\"的設(shè)施．

Ａ床Ｂ電視機(jī)C床頭柜D壁櫥（BD）９,服務(wù)清潔客房時(shí),對(duì)的的是:

A知道房間內(nèi)無人時(shí)，服務(wù)員可以不敲門進(jìn)入房間?B整個(gè)清掃過程中,房門必須始終敞開?C應(yīng)嚴(yán)格按房間號(hào)碼順序清掃房間Ｄ清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍

1、屬于一般清潔器具的有(ABCD)

A抹布Ｂ噴霧器C房務(wù)工作車D塵拖?１,客房清潔保養(yǎng)工作的基本目的是_ABC__.

Ａ,搞好清潔衛(wèi)生B,更換添補(bǔ)客房用品?C，維護(hù)保養(yǎng),保證并延長客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命D,環(huán)境保護(hù)

2,客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)涉及_ＡB__.?A,感官標(biāo)準(zhǔn)Ｂ,生化標(biāo)準(zhǔn)C,六凈標(biāo)準(zhǔn)D,十無標(biāo)準(zhǔn)?３,下列屬于客房清掃的\"十無\"標(biāo)準(zhǔn)的有＿ABＣD_.

A,衛(wèi)生間清潔無異味B,家具無污漬?C,茶具，冷水具無污痕D,地面無雜物,紙屑，果皮２,下列屬于開門打掃衛(wèi)生的意義有（,BCＤ)。

A,有助于服務(wù)員工作B,有助于房間通風(fēng)換氣

C,防止意外事故的發(fā)生D,表達(dá)該客房正在清掃?３,衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生要做到（ABCDＥ)。?A,整潔Ｂ,干燥C,無異味Ｄ,無毛發(fā)，無污跡E,無皂跡,無水跡

4,夜床服務(wù)的內(nèi)容涉及(ABC)。?A,做夜床B,房間整理C，衛(wèi)生間整理D，客房送餐７,客房清掃前的準(zhǔn)備工作重要有(ＡB）。

Ａ，到崗前的準(zhǔn)備工作B,到崗后的準(zhǔn)備工作?C,心理準(zhǔn)備Ｄ,服務(wù)準(zhǔn)備?8，客房服務(wù)員了解核算客房狀況的辦法有（AB）。?A，看工作表Ｂ,實(shí)地查房C,詢問總臺(tái)D,詢問樓層主管9，為了防止發(fā)生逃賬等意外情況,客房部應(yīng)將(ＡＣＤ）及時(shí)告知總臺(tái)。

A,外宿房B，常住房Ｃ，輕便行李房D，無行李房?10,下列(BCD)是服務(wù)員在擬定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問題。

A,滿足個(gè)人利益的需要B，有助于客房銷售,提高客房的出租率

C，方便工作，提高效率D,有助于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)1．員工通道的地面通常為（CD）質(zhì)地。?A,大理石B，實(shí)木C,磚石D,混泥土

2.酒店行政辦公室的清潔一般在(ＡC)進(jìn)行。

上班前Ｂ,上班時(shí)C,下班后

3．具有吸音效果的墻面材料是(AＢ）?木制墻面B,軟墻面C,油漆墻面D,硬質(zhì)墻面是非題：★(×）1，在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí),清潔劑使用越多,清潔得越干凈.?★(×)５，走客房的英文簡寫是\"ＯOＯ\＂．．?★（√)8,夜床服務(wù)通常在晚上18:00以后開始.★(√)10,服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門,可以敲門提醒客人.?★(×)18,客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯(lián)系．?（對(duì)）6，三星級(jí)飯店至少要有4０間（套)可供出租的客房。?(錯(cuò))7，二星級(jí)飯店至少要有7５%的客房有衛(wèi)生間,并且２４小時(shí)供應(yīng)冷熱水。?(對(duì)）8，飯店看得見的服務(wù)為\"明\",見不到的服務(wù)即為\＂暗\"。?(對(duì))9，標(biāo)準(zhǔn)間可供一個(gè)人居住,也可供兩個(gè)人居住。(錯(cuò))9，引領(lǐng)客人入房時(shí)，如客人的房間在走廊左側(cè),服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)．?(錯(cuò)）10，在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí),清潔劑使用越多，清潔得越干凈.

(錯(cuò)）15，相鄰的客房衛(wèi)生間一般是\"面對(duì)面\"設(shè)立,目的是方便設(shè)計(jì),節(jié)省資金．?（對(duì)）1６,假如客人在房內(nèi),除了必要的招呼和問候外,一般不積極與客人閑談．?(對(duì)）１３,塵土是\"臟\＂的最初形態(tài).

（錯(cuò))2１,為了獲得價(jià)格上的優(yōu)惠,飯店應(yīng)與清潔劑制造廠商鑒定長期的供貨協(xié)議.

(×）６,當(dāng)服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客半途回房,服務(wù)員應(yīng)禮貌問候,請(qǐng)客人入房.

(×）7,\＂輕便行李房\＂重要是告訴服務(wù)員客人行李很少,清潔工作較為方便.?(×)8,客房服務(wù)員在清潔客房時(shí),可應(yīng)客人的規(guī)定關(guān)閉房門打掃．

(√)9，若服務(wù)員按程序敲門后房內(nèi)無反映,服務(wù)員可判斷房內(nèi)無人,直接拿鑰匙開門．

(×)1０,凡是門把手上掛著\"DｏｎｏtDiｓturb＼"牌子或有反鎖標(biāo)志的房間，服務(wù)員一概不許敲門打擾.?(×）11,若客人在房間里,服務(wù)員清潔客房時(shí)要展現(xiàn)熱情好客的一面，積極和客人交談,介紹本地特色．?(√)13,飯店服務(wù)人員只能使用工作電梯.?(×)14,清潔客房時(shí),最重要的是盡量節(jié)約水,電及其他資源.(√)３,客房清理完畢要拉好紗簾。

(×）4,清潔衛(wèi)生間的順序?yàn)?洗臉盆,浴缸,抽水恭桶。?(√)5,清潔抽水恭桶時(shí)注意不要將清潔劑直接倒在釉面上,以免損傷釉面。（×）８，在標(biāo)準(zhǔn)間，兩張床的枕套開口均應(yīng)背向衛(wèi)生間方向。?(×)9,吸塵應(yīng)逆著地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行。?(√)１，季節(jié)性或年度性計(jì)劃衛(wèi)生一般要在淡季,并且多某些樓層實(shí)行封房后進(jìn)行。?（√)２,服務(wù)員做清潔工作時(shí)帶膠皮手套的因素是為了保護(hù)自身健康。

(√)3，在飯店里最常見的甲蟲有地毯甲蟲,家具甲蟲和金甲蟲。(×)14,清潔客房時(shí),最重要的是盡量節(jié)約水,電及其他資源。

(√)1５，整理走客房時(shí),可采用先衛(wèi)生間后臥室的清掃方法。?(×)１６,服務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)要檢查燈具是否有毛病并將燈打開直到清理完畢。?(√)２3，服務(wù)員在取掛浴簾時(shí),為節(jié)省操作時(shí)間，可站在浴缸邊沿操作,但要注意保持平衡。?(√)２４，在清潔住客房時(shí),客人放在床上或搭在椅子上的衣服,若不整齊,服務(wù)員可將其掛到衣柜里。

(√)25，空房在清潔時(shí),一般只進(jìn)行通風(fēng)，吸塵,抹塵和放掉水箱，水龍頭等積存的陳水。?(√)２6,服務(wù)員做清潔工作時(shí)帶膠皮手套的因素是為了保護(hù)自身健康。（對(duì))1，客人根據(jù)對(duì)飯店公共區(qū)域的感受來評(píng)判飯店的管理和服務(wù)。?(對(duì)）2，飯店公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍,是根據(jù)飯店的檔次和習(xí)慣而定的。?(錯(cuò))3,飯店客房是飯店的門面和窗口。?（對(duì))4，大廳堂內(nèi)地面的清潔在白天進(jìn)行,沖洗在夜間進(jìn)行。?(錯(cuò))5，多功能廳是用于舉行大型宴會(huì)及其他大型活動(dòng)的場(chǎng)合,所以要天天進(jìn)行清潔。

(錯(cuò))6，客人遺棄的黃色書刊可以私自拿走不必交保安部解決。

(錯(cuò))7,酒店的垃圾屬于要丟棄的廢物,無須進(jìn)行整理和滅菌解決。

(錯(cuò))8，垃圾房是解決垃圾的場(chǎng)合,任何人員都可以進(jìn)入。(錯(cuò)）10,地毯宜頻繁清洗,選擇好設(shè)備工具和清潔劑,采用對(duì)的有效的方法。（×）2,大多數(shù)的洗衣房屬于餐飲部管理,由于洗衣房布件大多數(shù)來自餐飲部.?(×)4,干洗機(jī)和濕洗機(jī)最大的區(qū)別是前者在洗滌時(shí)不使用液體.?(×）6,上漿粉重要用于洗滌客衣時(shí)使用.?(√）7，紡織品的顏色與漂洗中使用的漂洗劑密切相關(guān),白色織物可用氧漂劑和氯漂劑,彩色織物最佳用氯漂劑.?(×)８,去漬時(shí)，污漬面宜向上放置在毛巾上,從布件正面施加去漬劑,盡量用強(qiáng)力擦拭.

()1７,對(duì)不慎將鑰匙留在房門上的客用鑰匙要輕輕取出，放服務(wù)臺(tái)保管．√?()18,工作之余客房服務(wù)員可以穿著自己的衣服進(jìn)入客房X

(）１9,樓房萬能鑰匙在必要的時(shí)候可以借給飯店內(nèi)部的員工Ｘ?（對(duì)）16，考評(píng)中的光環(huán)效應(yīng)只能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)?(對(duì)）１8,一般批評(píng)不宜公開,表揚(yáng)則要大張旗鼓１,假如兩間房間同時(shí)掛＼"請(qǐng)即打掃\(yùn)"牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員時(shí),怎么辦房服務(wù)員一方面弄清兩間房客人是否都在房內(nèi);?如都不在，按順序及時(shí)整理;?都在，詢問客人意見,哪一間更急，哪一間先整理,同時(shí)要謝謝客人的合作;

如一間房客在,一間不在，客人在的房間先整理;

客人都需要立即整理，及時(shí)告知領(lǐng)班調(diào)整人手。

2,一位客人中午前來反映所住房間空調(diào)壞了，不制冷,規(guī)定換房,應(yīng)如何解決立即到客人房間檢查,向客人表達(dá)歉意；

如是空調(diào)形狀沒有打開或沒有調(diào)節(jié)好,應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常;

如是空調(diào)設(shè)備壞了，征求客人是否換房;?如客人批準(zhǔn)換房,跟總臺(tái)聯(lián)系好幫客人換房;

如客人不批準(zhǔn)換房，應(yīng)及時(shí)告知工程部維修;?問題解決后,應(yīng)詢問客人是否滿意。

3,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會(huì)使用客房設(shè)備時(shí),怎么辦不能面露瞧不起客人的神情;

根據(jù)客人規(guī)定,對(duì)設(shè)備使用方法進(jìn)行說明；?必要情況下進(jìn)行示范;?告訴客人如有疑難問題，及時(shí)告知客房服務(wù)中心1，客房產(chǎn)品具有哪些特點(diǎn)價(jià)值不能貯存;所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移；以＼"暗\"和服務(wù)為主;隨機(jī)性和復(fù)雜性。

2，客房用品在配置上應(yīng)遵循哪些原則客房用品配置上有哪些基本規(guī)定

體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格

廣告推銷作用

客房設(shè)施設(shè)備的配套性

擺放的協(xié)調(diào)性?客人不在房內(nèi)而房中電話響,怎么辦?答：服務(wù)員不宜接聽電話,因素是:客人租下這房間,房間使用權(quán)歸客人;考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；避免誤會(huì)．

客人規(guī)定增長枕頭和毛毯，該怎么辦

答:１)了解客人需要增長這些物品的因素;

２)假如客人是由于感覺室溫太低,除增長這些物品外，還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太低；?3)假如發(fā)現(xiàn)是住客超過規(guī)定的人數(shù),應(yīng)向客人說明不能增長物品,同時(shí)還應(yīng)婉言說明房間不能多住人;

４）將此情況及時(shí)報(bào)給大堂副理。

1,客房服務(wù)中心的基本職能是什么?答:客房服務(wù)中心的基本職能是：統(tǒng)一調(diào)控客房對(duì)客服務(wù)工作,收集和解決客情信息，保管和解決客人的遺留物品，領(lǐng)取和分發(fā)客房部所需物資并記錄其消耗情況,協(xié)助有關(guān)管理人員進(jìn)行人力調(diào)配,與其它部門及店外有關(guān)單位進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。?如何做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制

重視清潔服務(wù)員的選擇和培訓(xùn)?制定清潔保養(yǎng)制度及標(biāo)準(zhǔn)?配備齊全的設(shè)備用品

劃片包干,責(zé)任貫徹到人?加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量。

飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作有哪些特點(diǎn)?眾人矚目，規(guī)定高,影響大?范圍廣大,情況多變?專業(yè)性較強(qiáng),技術(shù)含量較高客房服務(wù)中心有什么特點(diǎn)

減少了臺(tái)班的人員編制,節(jié)省了人力，減少了成本

使客房區(qū)域拿云保持安靜,體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的\"來賓至上\"宗旨

有助于統(tǒng)一調(diào)度和控制?客人投訴的因素重要有那些方面

1)客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障?2)客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差?3）飯店管理不善?4)客人方面的因素防止火災(zāi)有哪些措施

答(１)在客房區(qū)域配置完整的防火設(shè)施設(shè)備。?(2)房內(nèi)安全須知中應(yīng)有防火要點(diǎn)及和客人配合的具體規(guī)定。?(3）安全通道處不準(zhǔn)堆放任何物品,不準(zhǔn)用鎖關(guān)閉,保證通道暢通。

(４)配合保安部定期檢查防火,滅火裝置及用品,訓(xùn)練客房部員工掌握滅火設(shè)備的使用方法和技能。

(5）除辦公室和指定的吸煙地點(diǎn)外,其他場(chǎng)合一律不準(zhǔn)吸煙?(6)保證電梯口,過道等公共場(chǎng)合有足夠的照明亮度;安全出口2４小時(shí)都必須有紅色照明指示燈；樓道內(nèi)應(yīng)有安全防火燈及疏散指示標(biāo)志。

(7)制定客房部各崗位服務(wù)人員在防火，滅火中的任務(wù)和職責(zé)。

(8)制定火警時(shí)的應(yīng)急疏散計(jì)劃及程序。?客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)怎么辦

答:(1)一旦發(fā)現(xiàn)起火,立即使用最近的報(bào)警裝置。

(2)撥飯店規(guī)定的報(bào)警號(hào)碼,告知話務(wù)員著火地點(diǎn)和燃燒的物質(zhì)。

(3)迅速運(yùn)用附近適合火情的消防器材控制火勢(shì)或?qū)⑵鋼錅纭?(４)注意保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。?(5)如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出,應(yīng)先用手觸摸此門,假如很熱，千萬不能打開房門。?(６)假如火勢(shì)已不能控制,則要立即離開火場(chǎng)。離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門和窗。在安全距離以外等候消防人員到場(chǎng),并為他們提供必要的情況。

客房部應(yīng)如何防止盜竊事故的發(fā)生?答:(1）配備必要的設(shè)施設(shè)備

(2)加強(qiáng)對(duì)客人的管理?(3)建全客房部員工管理制度?（4）防止外來人員偷盜五,寫出各自的漢語意義?ＶCvacaｎｔclｅａn干凈的空房VDvaｃａｎｔｄirｔｙ臟的空房?ＯC:occupideｃlean干凈的住客房OD:ｏcｃupｉdediｒｔｙ臟的住客房?ＨU:hoｕseuse．酒店自用房O.O.O(OutOfOｒｄer）待修房NS（NoSｍokｉｎg）無煙房Ｓ/O(ＳlepｔOuｔ)外睡房DND(DoＮotDisｔurb)請(qǐng)勿打擾MUR（MakeUｐＲoom)請(qǐng)即打掃N／B(NoBaggage)無行李L/B（LightBaggａgｅ)少行李六，論述

樓層應(yīng)建立什么樣的安全措施和安全檢查制度?檢查房內(nèi)設(shè)備有無不安全因素,對(duì)電器設(shè)備，門鎖和貓眼等要進(jìn)行重點(diǎn)檢查;?管理好萬能鑰匙;

上班要穿規(guī)定的制服;

保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全;?賛住客保密;

整理住客房間時(shí),如遇客人進(jìn)入房間,應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡或其他住宿憑證，以防止不法分子借機(jī)犯罪.?如何解決客人的投訴?切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,防止投訴的產(chǎn)生?做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備?設(shè)法使客人＼＂降溫\"

使用\"替代\"的辦法?維護(hù)客人和飯店雙方的利益?果斷地解決問題

用恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q客人投訴

七，應(yīng)變與案例?客人退房后的第二天來到飯店反映自己的手表也許丟在飯店了,怎么辦

答：1)檢查客人丟失的物品是否已交到失物招領(lǐng)處,或是否已放在工作間,但尚未交到失物招領(lǐng)處;

2)安慰并幫助客人回憶物品中也許丟失在什么地方，請(qǐng)客人提供線索,分析是否的確丟失;

3)由保安人員和管理人員到客房對(duì)床底和窗簾后面的部分進(jìn)行搜索,如該客房已被新客人所租用,查找工作不能由丟失手表的客人進(jìn)行,可請(qǐng)客人耐心等待;a.與負(fù)責(zé)檢查和整理該客房的工作人員進(jìn)行核對(duì)b．搜索所有不外露部分c．從客房已清理出的物品和垃圾堆里尋找?4)經(jīng)多方查找仍無結(jié)果,或因素不明,沒有確切事實(shí)認(rèn)定是在客房內(nèi)或被盜竊的，飯店不負(fù)補(bǔ)償責(zé)任,但應(yīng)向客人表達(dá)同情和耐心解釋,并請(qǐng)客人留下地址和電話,以便此后聯(lián)系；

將整個(gè)情況具體記錄,以備核查客人提出托嬰服務(wù)的規(guī)定，飯店應(yīng)當(dāng)怎么辦?答:１)客房服務(wù)員須了解清楚嬰兒看護(hù)的時(shí)間和嬰兒年齡

2)告訴客人該服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3)給客人回復(fù)看護(hù)人姓名,年齡及姓別?4)看護(hù)人員前往服務(wù)?嬰兒看護(hù)的開始及結(jié)束,看護(hù)人員均須到客房服務(wù)中心做好嬰兒看護(hù)開始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間的記錄

假如沒有客人交待，不能隨意給嬰兒進(jìn)食,也不能隨意帶嬰兒離開房間?小李按慣例收取客衣，到303房時(shí),小李敲門通報(bào)，客人在房內(nèi)模糊地講了一句,小李聽不清楚，在門口等了一會(huì)兒，正好30２是空房,她就進(jìn)去打電話給303客人,客人在電話的那一端氣憤地講\"我還在睡覺,我要去投訴你．\"請(qǐng)問:客人為什么會(huì)去投訴小李的做法對(duì)嗎對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的為什么?客人投訴是由于服務(wù)員小李不尊重客人引起的,小李的做法不對(duì).客人如需要洗衣服務(wù),(１)客人會(huì)用電話告知或?qū)⑿柘匆挛锎旁陂T邊,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)收取.(2）樓面服務(wù)員天天９:30前進(jìn)房檢查客房時(shí)，留意房內(nèi)有無客人要洗的衣物袋，如有，要及時(shí)收取．小李專門上門去收取待洗衣物,按進(jìn)房程序敲門通報(bào),是無可厚非的,但他處事不能隨機(jī)應(yīng)變，不動(dòng)腦筋,說到底,還是缺少服務(wù)意識(shí).

一天客人從外面回來弄臟了地毯,服務(wù)員小安小聲表達(dá)不滿，后客人規(guī)定服務(wù)員擦皮鞋遭到拒絕,客人怒而投訴.假如你是該飯店的大堂副理,你如何按投訴解決的方法和程序解決此事?為了方便客人，房務(wù)部應(yīng)當(dāng)提供擦鞋服務(wù).客人規(guī)定擦鞋服務(wù),通常是晚上入睡前將鞋放在走廊房門旁,服務(wù)員要及時(shí)將皮鞋擦好，送還客人,提供周到服務(wù).假如是雨天或雪天,客人從外面回到房間，服務(wù)員應(yīng)積極的為客人擦鞋,也可防止弄臟地毯.這位服務(wù)員不僅不積極為客人提供擦鞋服務(wù)，還表達(dá)不滿,顯然是不對(duì)的．如我是大堂經(jīng)理,一方面應(yīng)向客人道歉,及時(shí)為客人做好服務(wù)工作,取得客人諒解.對(duì)服務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育,必要時(shí)應(yīng)對(duì)服務(wù)員作出恰當(dāng)處分,并將結(jié)果告知客人.將此事記錄，以免此類事情的再次發(fā)生.

樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦

一方面以服務(wù)的姿態(tài)出現(xiàn),把他當(dāng)作是需要我們服務(wù)的客人,向他問好，詢問他拜訪哪位客人;核對(duì)與被拜訪客人姓名,房號(hào)是否一致;在征得客人批準(zhǔn)后,請(qǐng)?jiān)L客辦理登記手續(xù);指引客人到房間;如他不是訪客,則應(yīng)婉言勸他離開,如一意孤行,則報(bào)告保安，請(qǐng)保安出面解決.四綜合題(２0%）?李先生入住在飯店，那天早上8：０0結(jié)賬離店,本來的房間已出租給了黃先生.10:0０時(shí)他急急忙回到酒店,找到樓層服務(wù)員小張,說自己有一份資料忘在房間里了．小張看他很著急,也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門.李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料.這時(shí),新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西,很是惱火.就電話投訴到總經(jīng)理辦公室．總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴.小宋到后,一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴,一直到黃先生沒話講了,才向黃先生道歉,并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)厲地批語了小張,小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò),黃先生才滿意.小宋和小張及李先生退出房間.問題:（1)小張應(yīng)當(dāng)如何做(10%)?答:1,報(bào)告主管,并安慰李先生．

2,向李先生解釋此客房已出租給了其它客人，并說明相關(guān)情況,告之李先生要進(jìn)入此客房,必須征得新入住客人的批準(zhǔn).?3，立即與黃先生聯(lián)系,告之實(shí)情，請(qǐng)求得到其幫助．

４,將整個(gè)情況具體記錄,以備核