某集團物業(yè)公司禮儀禮節(jié)手冊

**禮儀禮節(jié)手冊目錄序言**物業(yè)管理通用行為規(guī)范**物業(yè)管理人員行為規(guī)范：辦公室人員、前臺接待人員**物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范：客戶服務(wù)、司機、家政、維修、會所服務(wù)、食堂人員**物業(yè)安全人員行為規(guī)范：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場入口（收費）崗、中心值班崗、展廳值班崗**物業(yè)保潔人員行為規(guī)范：保潔、綠化、樣板房、泳池管理員序言**物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著**物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨。面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持**物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體**物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。為此，**物業(yè)全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。為使各位員工清楚了解“為您100%”活動的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您100%禮儀禮節(jié)手冊”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位**物業(yè)員工的自覺行動。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個**物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為**物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！**物業(yè)管理通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符符合工作需要要及安全規(guī)則則。精神奕奕奕，充滿活力力，整齊清潔潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保保持整齊清潔潔、自然色澤澤，切勿標(biāo)新新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)發(fā)不蓋耳，后后發(fā)不觸后衣衣領(lǐng)，無燙發(fā)發(fā)。女員工發(fā)長不過肩肩，如留長發(fā)發(fā)須束起或使使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對對干凈，每日日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對對干凈，上班班要化淡妝，但但不得濃妝艷艷抹和在辦公公室內(nèi)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身身體、面部、手手部保持清潔潔。勤洗澡，無無體味。上班班前不吃異味味食物，保持持口腔清潔，上上班時不在工工作場所內(nèi)吸吸煙，不飲酒酒，以免散發(fā)發(fā)煙味或酒氣氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長長度一定要蓋蓋過皮帶扣。領(lǐng)領(lǐng)帶夾夾在襯襯衣自上而下下第四個扣子子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭頭巾是否圍好好，內(nèi)衣不能能外露等上班時間不佩帶夸夸張的首飾及及飾物。衣服工作時間內(nèi)著本崗崗位規(guī)定制服服，非因工作作需要，外出出時不得穿著著制服。制服服應(yīng)干凈、平平整，無明顯顯污跡、破損損。制服穿著按照公司司內(nèi)務(wù)管理規(guī)規(guī)定執(zhí)行，不不可擅自改變變制服的穿著著形式，私自自增減飾物，不不敞開外衣、卷卷起褲腳、衣衣袖。制服外不得顯露個個人物品，衣衣、褲口袋整整理平整，勿勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣扣好，襯衣領(lǐng)領(lǐng)、袖整潔，鈕鈕扣扣好，襯襯衣袖口可長長出西裝外套套袖口的0.5-11cm。褲子褲子要燙直，折痕痕清晰，長及及鞋面。手保持指甲干凈，不不留長指甲及及涂有色指甲甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)側(cè)保持清潔，鞋鞋面要擦亮，以以黑色為宜，無無破損，勿釘釘金屬掌，禁禁止著露趾涼涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或或深藍(lán)色、不不透明的短中中筒襪。女員工著裙裝須著著肉色襪，禁禁止穿著帶花花邊、通花的的襪子，無破破洞，襪筒根根不可露在外外。工牌工作時間須將工作作牌統(tǒng)一按規(guī)規(guī)范佩帶，一一般佩帶在左左胸顯眼處，掛掛繩式應(yīng)正面面向上掛在胸胸前，保持清清潔、端正。行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大大方，工作中中做到：走路路輕、說話慢慢、操作穩(wěn)，盡盡量不露出物物品相互碰撞撞的聲音。站姿以立姿工作的員工工，應(yīng)時刻保保持標(biāo)準(zhǔn)的站站立姿勢：兩兩腿直立，兩兩腳自然分開開與肩同寬，兩兩眼平視前方方，兩手自然然下垂，挺胸胸、收腹。禁禁止雙手交叉叉抱胸或雙手手插兜、歪頭頭駝背、依壁壁靠墻、東倒倒西歪等不良良行為。坐姿以坐姿工作的員工工，應(yīng)時刻保保持端正的姿姿勢：大腿與與上身成90度，小腿與與大腿成70至90度，兩腿自自然并攏。不不盤腿、不脫脫鞋、頭不上上揚下垂、背背不前俯后仰仰、腿不搭座座椅扶手。走姿員工在工作中行走走的正確姿勢勢：平衡、協(xié)協(xié)調(diào)、精神，忌忌低頭、手臂臂不擺或擺幅幅過大、手腳腳不協(xié)調(diào)、步步子過大、過過小或聲響過過大。行走員工在工作中行走走一般須靠右右行，勿走中中間，與客人人相遇時要稍稍稍停步側(cè)身身立于右側(cè)，點點頭微笑，主主動讓路。與客人同時進出門門（廳、樓梯梯、電梯）時時，應(yīng)注意禮禮讓客戶先行行，不與客人人搶道并行，有有急事要超越越客人，應(yīng)先先在口頭致歉歉“對不起”、“請借光”，然后再加加緊步伐超越越。會見客人應(yīng)起身接待，讓座座并倒水。與人接觸保持1..5米左右的距距離，盡量少少用手勢，切切勿用手指或或手中物品在在客人面前比比劃、或直指指客人。時刻保持微笑的表表情：笑容自自然、適度、貼貼切莊重，保保持自然的目目光與眼神，視視線接觸對方方面部時間占占全部交談時時間的30—60%、保持正視視，忌逼視、斜斜視、掃視、窺窺視。自覺將BP機、手手機撥到震動動檔，使用手手機應(yīng)注意回回避。沒有挖鼻孔、掏耳耳朵、伸懶腰腰、打哈欠、摳摳指甲、搔皮皮膚、搓泥垢垢、整理個人人衣物等不良良行為。避免免在客戶面前前咳嗽、打噴噴嚏，不得已已時，應(yīng)以紙紙巾遮住口鼻鼻，將頭轉(zhuǎn)向向無人之側(cè)處處理，并及時時道歉，說“對不起”。不在客人面前抽煙煙、吃東西、嚼嚼香口膠、看看書報等，不不在客戶面前前大聲哼唱歌歌曲、吹口哨哨、談笑、喧喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保保持在客人前前方二至三步步的距離，與與客人大約呈呈130度的角度，步步伐與客人一一致。引導(dǎo)客客人上樓梯時時，讓客人走走在前，下樓樓梯，讓客人人走在后。引引導(dǎo)客人乘電電梯時應(yīng)讓客客戶先入，不不得自己先行行，電梯進門門左側(cè)為上位位。到達(dá)時請請客戶先步出出電梯。指引方向為客人指引方向或或指點位置時時手勢得當(dāng)，手手指并攏用手手掌指向所指指示方向，手手臂微曲、低低于肩部，身身體向所指示示方向微微前前傾。進出辦公室進入辦公室、客人人家中須先輕輕輕敲門（按按門鈴），得得到允許后方方可入內(nèi)。為為客人向外開開門時：敲門門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)內(nèi)開門時：敲敲門—自己先進—側(cè)身立于門門旁—施禮。接聽電話接聽電話時電話鈴鈴響三聲之內(nèi)內(nèi)接起，報單單位名稱和自自己的姓名，電電話機旁準(zhǔn)備備好紙、筆進進行記錄，確確認(rèn)記錄下的的時間、地點點、對象和事事件等重要事事項準(zhǔn)確無誤誤。鄰座無人人時，主動在在鈴響三聲內(nèi)內(nèi)接聽鄰座的的電話。打電話最好在對方方上班10分鐘后或下下班10分鐘前，通通話要簡短：：每次3—5分鐘為宜。如如撥錯號碼要要道歉。接聽聽電話時，與與話筒保持適適當(dāng)?shù)木嚯x：：耳朵緊貼聽聽筒、嘴唇離離話筒約2.5厘米。握手與人握手時，主人人、年長者、身身份地位高者者、女性先伸伸手，客戶、年年輕者、身份份職位低者和和男性見面時時先問候，待待對方伸手后后，上身前傾傾，兩足立正正，伸出右手手，四指并攏攏，拇指張開開，距離對方方一步，雙目目注視對方，面面帶微笑，握握手用力不宜宜過大。時間間不宜過長，一一般3秒鐘左右即即可。介紹做介紹時，受尊敬的的一方有優(yōu)先先了解權(quán)，首首先把年輕者者、男性、資資歷較淺者、未未婚女子和兒兒童，介紹給給年長者、女女性、資歷較較深者、已婚婚女子和成人人。之后，再再向另一方介介紹。自我介紹時要先面面帶微笑問好好，得到回應(yīng)應(yīng)后再向?qū)Ψ椒浇榻B自己的的姓名、身份份和單位。當(dāng)當(dāng)他人為您做做介紹時，要要面帶微笑、點點頭致意，介介紹完畢后，握握手并問候，可可重復(fù)一下對對方的姓名等等稱呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片時，須起起身雙手接受受，認(rèn)真閱看看，不可來回回擺弄和遺忘忘。遞名片時時由下級、訪訪問方、被介介紹方先遞名名片，用雙手手遞上，齊自自己胸部，并并做自我介紹紹，正面朝上上，正對對方方?；Q名片片時，右手拿拿自己的名片片，左手接對對方的名片后后用雙手托住住。乘車接送客人上車，要要按先主賓后后隨員、先女女賓后男賓的的慣例，讓客客人先行，如如是貴賓，則則應(yīng)一手拉開開車門，一手手遮擋門框上上沿（但是信信仰伊斯蘭教教和佛教的不不能遮擋），到到達(dá)目的地停停車后，自己己應(yīng)先下車開開門，再請客客戶下車。乘坐前后兩排4個個座位的小車車時，司機后后排右側(cè)的座座位為上位，司司機正后面的的位置次之，司司機旁邊的位位置為最低。上上車時，應(yīng)請請客戶從右側(cè)側(cè)門上車，自自己從車后繞繞到左側(cè)門上上車。坐飛機機或火車，靠靠窗邊和向著著前進方向的的座位讓給客客人坐。女士上小車時，開開門后半蹲捋捋整裙擺順勢勢坐下，依靠靠手臂做支點點腿腳并攏抬抬高，腳平移移至車內(nèi)，調(diào)調(diào)整身體位置置，坐端正后后，關(guān)上車門門。下車時，身身體保持端坐坐狀態(tài)，側(cè)頭頭，伸出靠近近車門的手打打開車門，略略斜身體把車車門推開，雙雙腳膝蓋并攏攏，抬起，同同時移出車門門外，身體可可以隨轉(zhuǎn)。雙雙腳膝蓋并攏攏著地，一手手撐座位，一一手輕靠門框框，身體移近近門邊從容從從車身內(nèi)移出出，起身后等等直立身體以以后轉(zhuǎn)身面向向車門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動與與講師配合，積積極思考，主主動做好聽課課筆記，主動動提出問題，參參與討論，解解決問題，主動關(guān)閉手手機或BP機等通訊工工具或置于震震機檔，培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束后，主主動做好培訓(xùn)訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)學(xué)習(xí)所得主動動運用到工作作中。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大大廈內(nèi)隨手可可及的垃圾。語言態(tài)度：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候在任何工作場所，見見到客人應(yīng)主主動問候。與同事首次見面應(yīng)應(yīng)主動問好。稱呼注意對客人的稱呼呼禮儀：男性性稱呼“先生”、未婚女性性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷斷定對方婚否否，則可稱呼呼為“女士”。老年人稱稱呼視地區(qū)習(xí)習(xí)慣（尊重和和禮貌的方言言）。對兒童童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請請、對不起、謝謝謝、再見。接受別人的幫助或或稱贊，應(yīng)及及時致謝，因因自身原因給給對方造成不不便，應(yīng)及時時致歉。禁止用“喂”招呼呼客人，即使使客人距離較較遠(yuǎn)。電話接聽接聽電話時，拿起起話筒—“您好！****管理處（部部門）/姓名”—確認(rèn)對方—聽取、記錄錄對方來電內(nèi)內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時時，接通電話話—自報家門（“您好！我是**物業(yè)公司（**管理處”）—確認(rèn)電話對對象（請問您您是***？）—講述電話內(nèi)內(nèi)容—“再見”。面對客人面對客人發(fā)脾氣時時，應(yīng)耐心忍忍讓，友善勸勸解和說明，注注意語氣親切切。尊重客人，與客人人意見發(fā)生分分歧時，不予予當(dāng)面爭論，更更不應(yīng)說客人人錯、自已正正確之類的言言語。尊重同同事，不因意意見分岐而發(fā)發(fā)生爭吵?？腿擞羞^激行為時時，工作人員員應(yīng)巧妙地化化解，不得與與客人正面沖沖突，尤其避避免動用武力力。態(tài)度交談時，應(yīng)態(tài)度誠誠懇，耐心聆聆聽，不輕易易打斷別人的的話語。對客人的咨詢和困困難，應(yīng)誠心心幫助解決，永永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的的事”之類的言語語。**物業(yè)管理人員行為規(guī)范辦公室人員行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)規(guī)范中行為舉舉止內(nèi)容工作場所自己的工作臺收拾拾得干凈，特特別注意衛(wèi)生生死角的清潔潔。經(jīng)常檢點自己的桌桌面、文件柜柜、抽屜等，不不要因疏忽而而失落文件，給給公司帶來麻麻煩與損失。資資料、備用材材料用完以后后，要放回原原處。離開工工作位時，文文件收存好，保保持工作場所所的整潔，椅椅子要歸位。面對投訴對客戶的投訴，應(yīng)應(yīng)立即放下手手頭上的工作作，第一時間間向客戶致歉歉，請客戶入入座，并聚精精會神聆聽投投訴內(nèi)容，以以友善目光與與投訴者接觸觸，切勿東張張西望，敷衍衍了事，適當(dāng)當(dāng)時做出簡單單的復(fù)述，以以示了解問題題所在。如果無法處理投訴訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交上級或委委托人員跟進進，無論投訴訴跟進情況如如何，應(yīng)給予予客戶初步回回復(fù)及定期匯匯報跟進情況況。使用訂書機訂書機訂在左上方方，橫拿或豎豎拿都比較方方便，也比較較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)應(yīng)將新打開的的程序或文檔檔關(guān)閉，回到到初始狀態(tài)，在在制作重要文文件時，要小小心處理，以以免泄密，文文件存檔時應(yīng)應(yīng)注意存放地地點，并作好好登記工作，磁磁盤應(yīng)經(jīng)過病病毒檢查后方方可在他人電電腦上使用。使用傳真機要注明收件人全名名、傳真號及及發(fā)件人的全全名、傳真號號，注明傳真真件頁碼，順順序，傳真件件發(fā)完后須確確認(rèn)。使用復(fù)印機使用前確認(rèn)紙張大大小、方向，墨墨色的濃淡（以以免浪費紙張張），復(fù)印后后機器還原，復(fù)復(fù)印件上注明明來源（便于于查詢）。語言態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)規(guī)范中語言態(tài)態(tài)度內(nèi)容。對待同事對待同事或下級的的過錯，應(yīng)親親切指正，嚴(yán)嚴(yán)肅批評，不不可責(zé)罵或刁刁難。與同事討論交流時時用語應(yīng)文明明、友善，使使用禮貌用語語。對待客人接待客人時，應(yīng)面面帶微笑，真真誠自然，態(tài)態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應(yīng)應(yīng)以主人翁的的姿態(tài)向客戶戶衷心致謝?；卮鹂腿送对V時，態(tài)態(tài)度要親善，語語調(diào)要溫和，用用詞要恰當(dāng)，要要在和諧的氣氣氛下將事情情圓滿解決。前臺接待人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表坐立行走端莊自然然，保持良好好的精神風(fēng)貌貌語言清晰、禮禮貌，聲音柔柔和、親切，面面帶微笑。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服服整潔無破損損污染，言行行舉止大方得得體，面帶微微笑，每日上上午于8：40—9：00以站姿面帶笑笑容向上班人人員示意問候候：“早上好”。下午17：30—17：50分之間以站站姿目送上班班人員離去，并并說“再見”。電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽聽，先說：“您好，**物業(yè)”，待來電者者報上轉(zhuǎn)接號號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接。如轉(zhuǎn)接電話占線說說：“您好，先生/小姐，電話話占線，請稍稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話話無人接聽，線線路回響時應(yīng)應(yīng)說：“您好，總機機，電話無人人接聽，請您您稍后再撥”。如對方要要求轉(zhuǎn)接其他他人，再請其其稍候再轉(zhuǎn)接接相關(guān)人員。接到長途呼叫要求求，應(yīng)及時與與被呼叫方聯(lián)聯(lián)系，并做好好長途呼叫記記錄。接通長長途呼叫方電電話時，應(yīng)對對被呼叫方說說：“您好，這里里是**長途，請稍稍等”并將其電話話迅速轉(zhuǎn)接致致呼叫方，如如遇忙或無人人接聽時應(yīng)及及時通知要求求呼叫者。訪客接待當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)應(yīng)面帶微笑起起身，熱情、主主動問候：“您好，有什什么可以幫到到您嗎？”與客戶溝通時，須須起身站立、身身體略微前傾傾、眼望對方方，面帶微笑笑，耐心的傾傾聽客人的來來意，根據(jù)客客人的需求予予以安排。對客人的咨詢，應(yīng)應(yīng)細(xì)心傾聽后后再做解答，解解答問題要耐耐心，不能準(zhǔn)準(zhǔn)確解答的應(yīng)應(yīng)表示歉意“對不起，請請您稍等，我我了解一下再再告訴您好嗎嗎”？訪客指引有來訪客人時，要要先詢問被訪訪對象，然后后微笑有禮貌貌地詢問來訪訪者姓名：“請問您貴姓姓？”或“請問怎么稱稱呼您？是否否已與*先生/（女士）聯(lián)聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我我馬上幫您聯(lián)聯(lián)系”，在與被訪訪者聯(lián)系前，作作相關(guān)登記工工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確確認(rèn)同意后，對對來訪客人說說“，先生/（女士）馬馬上來見您，請請您在前臺接接待廳稍等片片刻”?；颍骸白屇玫攘肆?，請從這里里坐電梯上*樓”，并以手勢勢示意方向。如果被訪者不在，應(yīng)應(yīng)向來訪者表表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公公司，請您稍稍后與他聯(lián)系系”。如果被訪者要求等等候時，應(yīng)熱熱情接待客人人并安排休息息等候，及提提供送茶水服服務(wù)。送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)應(yīng)主動起立微微笑示意，并并說“請慢走”。文件及資料的收發(fā)發(fā)與傳遞當(dāng)接到顧客發(fā)送傳傳真資料時，需需有禮貌地向向顧客明確：：發(fā)送地址、傳傳真號碼、收收件人、聯(lián)系系電話，并與與收件方電話話予以確認(rèn)，同同時在作好相相關(guān)登記工作作。代顧客收發(fā)的任何何文件、資料料、信件、傳傳真件，在未未經(jīng)得顧客本本人同意的情情況下，不能能給第三人傳傳閱。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交代送的文文件、資料、物物品等，需盡盡快轉(zhuǎn)交給物物品接收人，并并作好相關(guān)登登記工作。服務(wù)類行為規(guī)范客戶服務(wù)人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)規(guī)范中儀容儀儀表內(nèi)容接待來訪客戶來訪時，應(yīng)面面帶微笑起身身，熱情、主主動問候：“您好，有什什么可以幫到到您嗎？”與客戶溝通時，須須起身站立、身身體略微前傾傾、眼望對方方，面帶微笑笑，耐心的傾傾聽，并點頭頭致意表示認(rèn)認(rèn)真傾聽。對所有客戶應(yīng)一視視同仁，友好好相處，熱情情親切。辦事講究方法，做做到條理清晰晰，不急不躁躁。與客戶道別主動講講：“先生/小姐，再見見！”“歡迎您再來”等。接受電話咨詢嚴(yán)格遵守接聽電話話的禮儀。對客戶服務(wù)口徑專專業(yè)、一致，避避免不同工作作人員對同一一問題給客戶戶的解釋出現(xiàn)現(xiàn)偏差。接受投訴接受客戶投訴時，應(yīng)應(yīng)首先站在客客戶的角度思思考問題，急急客戶之所急急，想客戶之之所想，盡量量考慮周到。與客戶約定好的服服務(wù)事項，應(yīng)應(yīng)按時赴約，言言行一致。不輕易對客戶許諾諾，一旦許諾諾就必須守信信，按約定期期限解決，不不能解決的，應(yīng)應(yīng)立即向上級級或相關(guān)部門門反映，并及及時跟蹤和向向客戶反饋問問題進展的程程度，直到問問題解決。處理問題時，如客客戶覺得不滿滿意，要及時時道歉，請求求對方諒解，可可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配配合適當(dāng)?shù)难a補償行為。對客戶的表揚要婉婉言感謝。辦理各類收費業(yè)務(wù)務(wù)（如門禁、會會員卡、停車車卡等）熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程程，辦事迅速速，工作認(rèn)真真細(xì)致，不忽忽視任何影響響服務(wù)質(zhì)量的的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時提出改善工作作流程的好辦辦法，提高部部門的服務(wù)層層次。禮貌地請客戶出示示所需的證件件，“請、您”字不離口。為客戶準(zhǔn)備好筆和和表格，耐心心細(xì)致地引導(dǎo)導(dǎo)客戶填寫表表格。想客戶解釋清楚相相關(guān)的收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。請客戶交費，將開開具的發(fā)票收收據(jù)和零錢以以雙手奉上，并并說：“這是您的發(fā)發(fā)票和零錢，請請收好”，同時微笑笑注視客戶，等等客戶確認(rèn)無無誤后，向客客戶表示感謝謝。收取拖欠物業(yè)管理理服務(wù)費首先電話預(yù)約客戶戶，請其約定定來交費的時時間，并在電電話中清楚地地告之其拖欠欠費用的款項項和數(shù)目。如特殊情況要上門門收費時，要要尊重客戶的的生活習(xí)慣和和個人喜好，因因工作造成的的打擾應(yīng)誠懇懇道歉，同時時也不能對客客戶家里有任任何評價。工作時精神振奮，情情緒飽滿，充充滿自信，不不卑不亢，對對工作有高度度的責(zé)任心，積積極主動，盡盡職盡責(zé)，任任勞任怨。如收費中碰到投訴訴，對態(tài)度不不好的投訴客客戶要理智冷冷靜，自己不不能處理時，予予以記錄，并并及時報告上上一級領(lǐng)導(dǎo)。對客戶的意見應(yīng)誠誠摯道歉并虛虛心接受?？蛻艚毁M時，要及及時出具相關(guān)關(guān)費用明細(xì)表表，如客戶有有疑問，要做做好相關(guān)的解解釋工作。客戶交費后，將開開具的發(fā)票和和找零用雙手手奉上給客戶戶，同時微笑笑注視客戶，等等客戶確認(rèn)無無誤后，向客客戶表示感謝謝。司機項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表駕駛員在執(zhí)行工作作任務(wù)時，按按要求穿著崗崗位制服，保保持干凈、整整齊，面對客客戶、乘客態(tài)態(tài)度誠懇，表表情自然大方方。儀表端莊，車容整整潔。對待客戶熱情對待每一位客客戶，對客戶戶要禮貌，熱熱情接待；微微笑服務(wù)；安安全整點，一一心一意為客客戶服務(wù)。要樹立正確的職業(yè)業(yè)觀“客戶至上，服服務(wù)第一”的觀點，為為客戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到有車必供，供供車及時，照照顧特殊客戶戶，扶老攜幼幼，急人所難難。按規(guī)定停車，及時時報站。注意意顧客上下車車安全。態(tài)度和藹，時時使使用禮貌語言言，在車上拾拾到東西物品品，要及時尋尋找失主，物物歸原主。學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，掌掌握服務(wù)技巧巧檢查車輛加強車輛的預(yù)防保保養(yǎng)，做到勤勤檢查，勤保保養(yǎng)，使車輛輛經(jīng)常處于完完好的狀態(tài)。做做好出車前、行行駛途中，收收車后的三檢檢工作。安全運行牢固樹立“安全第第一，預(yù)防為為主”的觀念，樹樹立良好的駕駕駛作風(fēng)，集集中精力駕駛駛車輛、禮貌貌行車，文明明駕駛，確保保行車安全。努力鉆研駕駛技術(shù)術(shù)，練好基本本功，熟悉車車隊的有關(guān)技技術(shù)規(guī)章，正正確地執(zhí)行駕駕駛操作規(guī)程程。鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)業(yè)務(wù)，練好駕駕駛操作和簡簡單修理的基基本功。遵章守法：嚴(yán)格遵遵守政府法令令及公司的各各項規(guī)章制度度，服從車隊隊管理人員、道道路交通管理理人員的調(diào)度度、指揮和管管理責(zé)任心正確認(rèn)識駕駛員工工作崗位的重重要性，樹立立職業(yè)的榮譽譽感和責(zé)任感感。對自己的工作高度度負(fù)責(zé)，盡可可能避免或減減少差錯，增增強安全責(zé)任任感，確保行行車安全。牢固樹立“安全第第一、預(yù)防為為主”的觀念。處理好服務(wù)與安全全的關(guān)系。增強法制觀念，敢敢于和善于同同違法亂紀(jì)的的現(xiàn)象作斗爭爭。服從管理，聽從指指揮，照章收收費，謝絕饋饋贈。熟悉交通環(huán)境，提提高服務(wù)本領(lǐng)領(lǐng)。家政服務(wù)人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀表工作時間內(nèi)著本崗崗位規(guī)定制服服及相關(guān)飾物物、胸牌，不不可擅自改變變制服的穿著著形式，私自自增減飾物等等，并保持干干凈、平整，無無明顯污跡、破破損。正確佩佩帶工牌。保持個人衛(wèi)生清潔潔，并盡量統(tǒng)統(tǒng)一穿著深色色平底布鞋。對講機統(tǒng)一佩帶在在身體右側(cè)腰腰帶上，對講講時統(tǒng)一用左左手持對講機機。提供飲食方面服務(wù)務(wù)時，應(yīng)配帶帶口罩。工作期間應(yīng)保持積積極良好的精精神面貌。敲門進入客戶家中前，先先穿好鞋套，按按門鈴或敲門門三聲（敲門門聲音應(yīng)適中中），若沒有有應(yīng)答，應(yīng)等等候10秒鐘左右進進行第二次按按門鈴或敲門門。問候客戶開門后，應(yīng)表表現(xiàn)主動，態(tài)態(tài)度熱情，面面帶微笑說：：“先生/小姐，您好好！”同時鞠躬30度。“我是管理處處的保潔員，請請問是您預(yù)約約了家政服務(wù)務(wù)嗎？”。進入客戶家中得到客戶確認(rèn)后，主主動說：“請問現(xiàn)在可可以開始嗎？？”。得到客戶的許可后后，說“謝謝”后，進入客客戶家中。開始服務(wù)進入客戶家中后，主主動詢問：“請問您需要要我做些什么么？”或重復(fù)已知知的服務(wù)事項項。在客戶交待完工作作內(nèi)容后，重重復(fù)一遍服務(wù)務(wù)內(nèi)容，客戶戶認(rèn)為無誤后后說：“謝謝，我會會盡快做完”。開始服務(wù)。服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，應(yīng)先先收拾好服務(wù)務(wù)工具，然后后找到客戶說說：“先生/小姐，您好好！您安排的的工作我已經(jīng)經(jīng)完成，麻煩煩您檢查一下下?！笨蛻艨春笕魸M意，應(yīng)應(yīng)說：“謝謝，麻煩煩您確認(rèn)一下下?！闭埧蛻艉瀱螁巍Ｈ艨蛻粲挟愖h，服服務(wù)人員應(yīng)盡盡量滿足客戶戶意見，并主主動道歉：“對不起，我我馬上處理好好?！笨蛻艉炌陠魏?，主主動說：“謝謝，請問問還有其他事事情需要幫忙忙嗎？”。告別客戶應(yīng)答沒有后，主主動講“再見。”拿起工具出門，關(guān)關(guān)門時，應(yīng)面面向客戶主動動講：“打擾您了，再再見！”并點頭致意意。替客戶關(guān)關(guān)好門后（注注意關(guān)門聲響響），脫下鞋鞋套。家庭維修人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內(nèi)本崗位位規(guī)定制服及及相關(guān)飾物，不不可擅自改變變制服的穿著著形式，私自自增減飾物等等。并保持制制服干凈、平平整，無汗味味，無明顯油油污、破損、褶褶皺。正確佩佩帶工牌。對講機統(tǒng)一佩帶在在身體右側(cè)腰腰帶上，對講講時統(tǒng)一用左左手持對講機機。工具包統(tǒng)一挎在右右肩處，并保保持整潔。工作期間應(yīng)保持積積極良好的精精神面貌。騎單車行進上下車跨右腿從后后上下。行進時應(yīng)昂首挺胸胸，面帶微笑笑，精神抖擻擻，保持直線線前進、中速速行駛，雙手手扶車頭手柄柄，雙腿踏車車并靠里，不不超出車頭寬寬度。行進時遇到客戶詢詢問或與客戶戶交涉時，應(yīng)應(yīng)下車停穩(wěn)車車輛，呈姿態(tài)態(tài)立正，點頭頭致意，面帶帶微笑，然后后進行交談。敲門進入客戶家中前，先先穿好鞋套，按按門鈴或敲門門三聲（敲門門聲音應(yīng)適中中），若沒有有應(yīng)答，應(yīng)等等候10左右秒鐘進進行第二次按按門鈴或敲門門。問候客戶開門后，應(yīng)表表現(xiàn)主動，態(tài)態(tài)度熱情，面面帶微笑說：：“先生/小姐，您好好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幪幍募夹g(shù)員，請請問是您預(yù)約約了家庭維修修？”。進入客戶家中得到客戶確認(rèn)后，主主動說：“請問現(xiàn)在可可以開始嗎？？”。得到客戶的許可后后，說“謝謝”后，進入客客戶家中。開始服務(wù)進入客戶家中后，主主動詢問：“請問您需要要我做些什么么？”或重復(fù)已知知的服務(wù)事項項。在客戶交待完工作作內(nèi)容后，重重復(fù)一遍服務(wù)務(wù)內(nèi)容，客戶戶認(rèn)為無誤后后說：“謝謝，我會會盡快做完”。鋪好工作地墊（“全心全意全全為您”字體正面面面對自己），開開始服務(wù)。服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，先收收拾好服務(wù)工工具，及清理理現(xiàn)場。然后后找到客戶說說：“先生/小姐，您好好！您安排的的工作我已經(jīng)經(jīng)完成，麻煩煩您檢查一下下?！蓖瑫r介紹使使用時應(yīng)注意意事項?？蛻舸_認(rèn)后若滿意意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩煩您確認(rèn)一下下?！闭埧蛻艉瀱螁?。若客戶有異議，服服務(wù)人員應(yīng)盡盡量滿足客戶戶意見，并主主動道歉：“對不起，我我馬上處理好好?！笨蛻艉炌陠魏?，主主動說：“謝謝，請問問還有其他事事情需要幫忙忙嗎？”。告別客戶應(yīng)答沒有后，主主動講“再見?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T，關(guān)關(guān)門時，應(yīng)面面向客戶主動動講：“打擾您了，再再見！”并點頭致意意。替客戶關(guān)關(guān)好門后（注注意關(guān)門聲響響），脫下鞋鞋套。附：家庭維修服務(wù)人員員工具包里工工具物品必備備表序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內(nèi)接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀各133地墊117水膠布134鞋套2會所服務(wù)項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內(nèi)，著本本崗位規(guī)定制制服及相關(guān)飾飾物、胸牌，不不可擅自改變變制服的穿著著形式，私自自增減飾物等等，并保持干干凈、平整，無無明顯污跡、破破損。正確佩佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔潔，并盡量統(tǒng)統(tǒng)一穿著深色色平底布鞋。迎接客人客戶進入會所，應(yīng)應(yīng)面帶微笑，主主動問好：“先生/小姐，您好好，歡迎光臨臨！”并行30度鞠躬禮。主動引客戶入內(nèi)，并并為客戶拉開開座椅：“先生/小姐，請坐坐。”點單1.身體直立，交交叉于腹前（左左手在下，右右手在上）立立于客戶側(cè)面面（間隔1米），征詢詢客戶：“先生/小姐，請問問您需要些什什么？”。2.客人點完單單后，確認(rèn)定定單，及時下下單。送客客戶離開會所時，應(yīng)應(yīng)主動為客戶戶開門，立于于門側(cè)：“歡迎下次光光臨！”。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的的問題時，應(yīng)應(yīng)起身或走進進客人大約一一米左右的距距離熱情解答答，不說不知知道或模糊的的語言。收銀1.首先告之之客人的消費費金額。2.收錢時，確確認(rèn)所收金額額，“您好，收您**元，請稍等”。找回客人的零頭，應(yīng)應(yīng)雙手遞上，身身子稍前傾，面面帶微笑，恭恭敬地對客人人說：“這是找您的的零錢，**元，請收好好，謝謝光臨臨”。接受電話訂場接聽電話嚴(yán)格按照照電話禮儀要要求進行。詳細(xì)記錄訂場客人人的姓名、電電話、所訂的的功能廳的時時間段等。如所訂場地已經(jīng)訂訂滿，要委婉婉地向客人說說明，并把還還剩的場地向向客人介紹，或或者推薦其他他的功能廳給給客人選用。向客人致謝。維護前臺秩序委婉地制止客戶的的拍照行為?？腿溯^多需排隊時時，應(yīng)不時向向客人招呼以以撫慰客人。食堂人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表按要求著廚房制服服，且保持干干凈整齊，不不能擅自改變變穿著形式。注意個人衛(wèi)生，不不應(yīng)出現(xiàn)衣衫衫不整，油污污滿身的現(xiàn)象象。佩帶口罩。清潔各種肉菜要清洗干干凈，凍肉要要解凍清洗，蔬蔬菜類要清洗洗三遍。加工完畢后，及時時清理爐頭及及周圍的衛(wèi)生生，清洗各種種廚具。保證供餐間的衛(wèi)生生，提前十分分鐘打開就餐餐間所有的空空調(diào)。打飯菜的和湯架的的臺面要時刻刻保持干凈，無無污跡。在工作過程中嚴(yán)禁禁出現(xiàn)挖耳朵朵、摳鼻子的的不良動作。態(tài)度熱情周到，主動幫幫助別人，拾拾到東西主動動尋找失主。主動詢問用餐人員員的意見，對對其表示感謝謝，并及時整整改。婉言拒絕外單位人人員就餐。引導(dǎo)就餐人將剩飯飯菜倒入規(guī)定定的垃圾蔞。出現(xiàn)飯菜不夠的情情況，及時向向顧客道歉，并并盡量盡快滿滿足顧客的要要求。及時提前十分鐘將飯菜菜送到備餐間間臺面。如有特殊就餐者或或團體，按要要求及時做好好接待工作。**物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全類共用行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內(nèi)一律按按照公司規(guī)定定著本崗位規(guī)規(guī)定制服及相相關(guān)飾物、警警用器材，不不可擅自改變變制服的穿著著形式，私自自增減飾物等等，并保持干干凈、平整，無無明顯污跡、破破損。正確佩佩帶工牌。停車場崗位夜間要要著反光衣。對講機統(tǒng)一佩帶在在身體右側(cè)腰腰帶上，對講講時統(tǒng)一用左左手持對講機機。站崗時不依靠在其其他東西上，呈呈立正姿勢或或雙腳分開與與肩同寬，雙雙手沒有拿不不相干的物品品，自然下垂垂或交叉與腹腹前或背后。工作期間精神飽滿滿，充滿熱情情，接聽電話話時面帶微笑笑，聲音熱情情、親切。駕車如騎單車、摩托車車巡邏，上下下單車、摩托托車跨右腿從從后上下。騎車時應(yīng)昂首挺胸胸，雙手扶車車頭手柄，雙雙腿踏車并靠靠里，不超出出車頭寬度。騎車巡邏時應(yīng)盡量量保持直線前前進、中速行行駛，頭可微微擺，主要以以眼睛余光巡巡視四周。如騎車巡邏時遇到到客戶詢問或或與客戶溝通通時，應(yīng)下車車停穩(wěn)車輛，立立正、敬禮，然然后進行交談?wù)?。如開電瓶車，應(yīng)在在車上張貼有有關(guān)“顧客請勿將將頭手伸出車車外”標(biāo)識。顧客上車前前，司機須向向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。不屬陪同顧客的內(nèi)部部員工，在電電瓶車載有顧顧客的情況下下，不宜坐車車。電瓶車由專人駕駛駛，未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)，不得讓他他人駕駛，遵遵守一般的交交通規(guī)定。日日上班前需對對車輛外觀清清潔，保持良良好的衛(wèi)生，如如有特殊接待待任務(wù)需提前前做好準(zhǔn)備。電瓶車在行駛過程程中，駕駛員員須提高注意意力，禁止東東張西望，與與人談工作無無關(guān)的事，保保持好良好的的精神狀態(tài)。嚴(yán)嚴(yán)禁開快車，最最高車速每小小時15公里；小區(qū)區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及及交通要道或或人員較多的的場所，必須須減速慢行。禮貌對待上下電瓶瓶車的顧客，待待客上車時立立于車輛右側(cè)側(cè)，兩手交叉叉重疊或兩臂臂自然下垂成成立正姿勢，面面帶微笑，直引導(dǎo)顧客上車，使使用禮貌用語語，上車時要要面帶微笑說說“歡迎乘坐電電瓶車”，下車時對對顧客致謝，“謝謝各位，歡歡迎下次乘坐坐”。詢問顧客的目的地地，可適當(dāng)介介紹小區(qū)情況況，到達(dá)目的的地，先下車車并引導(dǎo)顧客客下車。行禮著軍裝值班的員工工行禮為正規(guī)規(guī)軍禮，著西西服和門童服服值班的員工工如行禮須行行30度左右的鞠鞠躬禮或點頭頭致意。當(dāng)值期間，遇到客客戶詢問或與與客戶交涉時時，須行禮。當(dāng)值期間，遇到由由公司或管理理處領(lǐng)導(dǎo)陪同同客戶參觀時時，須行禮。當(dāng)值時每天第一次次遇見部門經(jīng)經(jīng)理時，須行行禮。當(dāng)值換崗時，須雙雙方相距1..5米，立正正行禮。車輛進出停車場，立立正向駕駛?cè)巳藛T敬禮。對講機使用語言要簡練，清晰晰，易懂，呼呼叫：“崗、崗，我是是中心，收到到請回答！”應(yīng)答要明朗，“崗崗收到，請講講！”表達(dá)完一個個意思時，及及時向?qū)Ψ秸f說“完畢”。通話結(jié)束，須互道道“完畢！”遇到客戶的對講，應(yīng)應(yīng)主動應(yīng)答：：“先生/小姐，您好好！請問有什什么需要幫助助？”入口崗（迎賓崗）項目規(guī)范禮儀禮節(jié)來訪人員接待主動向來訪人員打打招呼問好，面面帶微笑。與客戶溝通時保持持一米以外的的距離不直接拒絕客戶，不不說“不知道”等模糊的話話陌生客人來訪時，有有禮貌地詢問問客人來意后后進行登記，登登記時態(tài)度誠誠懇，使用禮禮貌語言，并并用正確手勢勢向客戶指引引方向。當(dāng)客戶有不禮貌的的言行時，不不與之理論和和還擊，婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待主動要客戶填寫“物資放行條”。認(rèn)真核對物資無誤誤后，對客戶戶表示感謝?？蛻綦x開，要有禮禮貌地告別。接待客戶投訴當(dāng)值時接到顧客投投訴，在處理理時應(yīng)熱情大大方，舉止得得體，文明禮禮貌，認(rèn)真聽聽取顧客投訴訴的內(nèi)容，必必要時進行記記錄。自己能正確解決或或回答的情況況下，自己予予以解決或回回答。并將處處理情況反映映給領(lǐng)導(dǎo)或部部門客戶服務(wù)務(wù)人員。如自己不能解決顧顧客投訴要及及時反饋相關(guān)關(guān)人員進行處處理。如遇到特殊情況下下顧客的投訴訴，如：業(yè)主沒有有預(yù)約且非常常不理性的投投訴到訪；被被辭退或被批批評的員工沒沒有預(yù)約且非非常不理性的的投訴到訪，未未經(jīng)預(yù)約的媒媒體采訪；公公檢法、工商商、稅務(wù)等政政府部門人員員的突然到訪訪檢查等，應(yīng)應(yīng)做如下的接接待：報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客客戶服務(wù)人員員，并積極維維持現(xiàn)場秩序序現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得得體，不得表表現(xiàn)出反感和和敵對情緒，不不對顧客的言言行進行討論論和指點，以以免引起顧客客的誤會，激激化矛盾。同時在接待過程中中，對外圍的的情況應(yīng)保持持警惕，特別別關(guān)注是否存存在媒體現(xiàn)場場采訪、攝影影攝像等活動動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，及時通知知上級領(lǐng)導(dǎo)或或授權(quán)人員，由由其負(fù)責(zé)處理理。巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏1.行走時應(yīng)昂首挺胸胸，正視前方方，保持中速速，手臂要擺擺直線，肘關(guān)關(guān)節(jié)略屈，前前臂不要向上上甩動。向后后擺動時，手手臂外開不超超過30度，隨步伐伐自由、協(xié)調(diào)調(diào)擺動，前后后擺動的幅度度為30—40厘米。手不不能插入口袋袋。2.巡邏行走時頭可微微擺，主要以以眼睛余光巡巡視四周。路遇客戶巡邏行走時遇到客客戶，要面帶帶微笑，點頭頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見見到需要幫助助者，應(yīng)主動動上前詢問并并幫忙。遇見可疑人物通知中心進行監(jiān)視視。進行跟進，嚴(yán)密注注意對方行為為。上前詢問前，要先先通告同伴，再再近距離接觸觸。有禮貌地地詢問對方：：“您好，是否否有什么可以以幫到您”，如確定對對方是外來無無干人員，要要委婉地告訴訴對方，這是是私人住宅小小區(qū)，謝絕參參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小小區(qū)內(nèi)垃圾，做做到人過地凈凈。車場出入口（收費）崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢車輛交通指揮手勢勢（停止、直直行、右轉(zhuǎn)彎彎、左轉(zhuǎn)彎）均均采用國家規(guī)規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手手勢。交通手手勢分為：直直行手勢與直直行輔助手勢勢、左轉(zhuǎn)彎、右右轉(zhuǎn)彎、停車車手勢、慢行行手勢與前車車避讓后車手手勢。直行手勢，在身體體保持立正姿姿勢，以左手手勢伸出與身身體呈90度，掌心朝朝外，五指并并攏，并且目目跟臂走。直行輔助手勢，在在直行手勢前前提下，由目目隨右臂伸出出與身體成90度，然后手手臂由右至左左擺動，小臂臂與身體平行行，小臂與大大臂成90度，距胸前前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：以以身體保持立立正姿勢下，左左（右）手臂臂朝前方伸出出，手臂與身身體約120度，手呈立立掌，掌心向向前，五指并并攏，隨即左左（右）手向向前伸出，手手臂與身體成成45度距右小腹腹部約30公分，目光光隨左（右）手手掌進行左右右擺動。停車手勢動作要領(lǐng)領(lǐng)：以身體保保持立正姿勢勢下，左手臂臂伸出前方伸伸出，手呈立立掌，掌心朝朝前，手臂與與身體約120度。慢行手勢動作要領(lǐng)領(lǐng)：以身體保保持立正姿勢勢下，右手臂臂伸出前方伸伸出，掌心朝朝下，右手臂臂與身體約60度，目光隨隨右手臂上下下擺動。前車避讓后車動作作要領(lǐng)：身體體保持立正姿姿勢，以左手手臂向前伸出出與身體呈90度，掌心朝朝左同時向左左擺動、隨即即右手向前伸伸出與身體呈呈90度，掌心向向上，小手臂臂后折與大手手臂呈90度，掌心朝朝后同時向后后擺動。車輛進出停車場車輛駛?cè)肴肟谇凹醇刺詈贸鋈霊{憑證（使用智智能卡除外）。發(fā)放（收?。┸囕v輛出入憑證：：“請您保留憑憑證?！?、“請您出示憑憑證”。立正，右手（或左左手）抬起路路障，使路障障呈直立狀態(tài)態(tài)。右臂（左臂）向右右（向左）平平伸，手掌向向前，示意車車輛直行通過過。中心值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽電話按照接聽電話禮儀儀執(zhí)行?？蛻纛A(yù)約接客戶預(yù)約時，要要嚴(yán)格遵守接接聽電話的禮禮儀，及時記記錄并重復(fù)內(nèi)內(nèi)容以確認(rèn)。及時反饋給相關(guān)部部門。跟進處理結(jié)果，及及時登記。展廳值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢，雙手可可交叉放于前前腹，保持微微笑。迎客客人進門，手臂伸伸直，手掌合合攏，向所示示方向做引導(dǎo)導(dǎo)手勢，請客客人進入，同同時說“您好，歡迎迎光臨！”當(dāng)值當(dāng)值時碰客人咨詢詢問題，耐心心傾聽，及時時作出反映和和回答，指引引方向或聯(lián)系系相關(guān)人員。密切注意展廳內(nèi)的的各類人員，及及時發(fā)現(xiàn)安全全隱患，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象象時，及時用用對講聯(lián)系同同事或上級，隨隨時關(guān)注事