班組長(zhǎng)溝通技巧

班組長(zhǎng)溝通技巧江西財(cái)經(jīng)大學(xué)夏德根教授夏德根簡(jiǎn)介●學(xué)位：經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、法學(xué)碩士、管理學(xué)博士●職稱職位：教授、碩導(dǎo)、副院長(zhǎng)●所在單位：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)馬克思主義學(xué)院●主要榮譽(yù)：國(guó)家級(jí)優(yōu)秀教學(xué)成果獎(jiǎng)獲得者、客座教授：江西省“社科大講堂”、上海中歐工商國(guó)際學(xué)院

井岡山干部學(xué)院、江西干部學(xué)院、江西省委黨校

為全國(guó)17省市的政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位提供過(guò)培訓(xùn)●研究領(lǐng)域：全球化與政府機(jī)制；知識(shí)產(chǎn)權(quán)與科技創(chuàng)新●主講專題：（1）中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析（2）領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力(公共管理與企業(yè)管理分開講)（3）人際溝通（4）情商與壓力管理●聯(lián)系方式：

電話13197918905Email：xiadg@從職業(yè)認(rèn)知談起一個(gè)人無(wú)論在何種崗位上工作都要認(rèn)真思考兩件事：一是為什么要工作和怎樣對(duì)待工作二是自己是干什么的為什么要工作和怎樣善待工作為什么要工作：物質(zhì)與精神人要生活，所以要工作因?yàn)楣ぷ鳎圆派钪鯓由拼ぷ鳎郝殬I(yè)素養(yǎng)、知識(shí)與技能敬業(yè)與樂(lè)業(yè)責(zé)任心競(jìng)爭(zhēng)與憂患意識(shí)團(tuán)隊(duì)合作自己是干什么的角色認(rèn)知了解權(quán)利與義務(wù)了解領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的期望值了解下級(jí)對(duì)你的期望值了解的過(guò)程就是溝通的過(guò)程溝通含義：人與人之間信息的傳遞和理解。目的在于建立和維持人際關(guān)系。解讀：溝通是一種判斷（見多識(shí)廣）溝通是一種人情（于情于理）溝通是一種技巧（有章有法）溝通的效果是人的情商決定的人生的兩個(gè)商數(shù)太重要智商經(jīng)典智商論：現(xiàn)代智商論：（先天與后天；后天的家庭、學(xué)校與社會(huì)教育）情商中國(guó)情商論：自省、克己、忠恕、慎獨(dú)、中庸、力行外國(guó)情商論：認(rèn)識(shí)自己、管理自己、激勵(lì)自己、認(rèn)識(shí)別人、與他人相處智商決定錄用、情商決定提拔溝通對(duì)于班組管理很重要美國(guó)著名的未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”而車間的班組長(zhǎng)是公司與生產(chǎn)員工的主要溝通橋梁。如果班組長(zhǎng)期不能得到有效溝通，信息就無(wú)法交流，從而導(dǎo)致班組感情不融洽，關(guān)系不協(xié)調(diào)，最終影響的是班組工作。你一天的工作有多少時(shí)間用在溝通上討論：有學(xué)者認(rèn)為一半用在溝通上（這觀點(diǎn)對(duì)嗎？）經(jīng)典理論有學(xué)者給出442陣型40%考慮戰(zhàn)略問(wèn)題（需要領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)間溝通）40%考慮客戶關(guān)系（需要同客戶溝通）20%考慮內(nèi)部管理（需要同員工溝通）溝通無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不有主講內(nèi)容一.溝通及常見的溝通障礙二.有效溝通需要注意的幾個(gè)問(wèn)題一.溝通及常見的溝通障礙(一)溝通1.溝通類型：語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通2.溝通層次：自上而下、自下而上、水平1.溝通類型★語(yǔ)言:口頭：面對(duì)面講話、電話及其它無(wú)線電書面：信、用戶電報(bào)、出版物、傳真、廣告、電子郵件★非語(yǔ)言距離方位：肢體語(yǔ)言：身體接觸：距離方位的溝通人際距離以0.5—3.5米為宜私人的親密接觸：＜0.5米一般性接觸：0.5—1.5米禮儀接觸：1.5—3.5米公共場(chǎng)所：＞3.5米肢體語(yǔ)言表述行為含義發(fā)型要與臉匹配臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。手勢(shì)柔和的手勢(shì)：表示溫和、友好；猶疑、含糊強(qiáng)硬的手勢(shì)：表示堅(jiān)毅、果斷；武斷、獨(dú)霸聲音音調(diào)、音量、音質(zhì)、語(yǔ)速、頓挫肢體語(yǔ)言的溝通身體接觸的溝通男女之間：男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無(wú)握手之意，方可用點(diǎn)頭或鞠躬致意。賓主之間：主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎?？腿俗叩臅r(shí)候，客人先出手。長(zhǎng)幼之間：年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手；上下級(jí)之間：下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。艾伯特.梅拉比安的觀點(diǎn)對(duì)嗎？可視性的,外表透出的：55%（非語(yǔ)言的）語(yǔ)調(diào)38%音調(diào)/音量/音質(zhì)語(yǔ)速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語(yǔ)言（即說(shuō)出的話）7%2、溝通的層次下級(jí)主動(dòng)與上級(jí)溝通妥善安排會(huì)面的約定時(shí)間不使用曖昧的表達(dá)方式內(nèi)容正確從重要和緊急事項(xiàng)開始談，先從結(jié)論談起對(duì)事實(shí)提出自己的意見和建議善意的提醒2、溝通的層次上級(jí)主動(dòng)與下級(jí)溝通妥善安排會(huì)面的約定時(shí)間向溝通對(duì)手表示善意與歡迎做個(gè)周到而懂禮儀的主人內(nèi)容準(zhǔn)備充分溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾緩和緊張的氣氛2、溝通的層次（二）常見的溝通障礙1.信息的過(guò)濾2.選擇性知覺3.情緒4.語(yǔ)言文化差異5.非言語(yǔ)提示信息的過(guò)濾信息過(guò)濾的三種含義:渠道\功利\網(wǎng)絡(luò)特別是網(wǎng)絡(luò)信息：中國(guó)有3.84億網(wǎng)民2007年海南香蕉致癌:導(dǎo)致市場(chǎng)價(jià)從1.5元跌至0.1元2010年地震消息:一個(gè)手機(jī)短信忽悠了半個(gè)山西選擇性知覺知覺：個(gè)體通過(guò)其感官對(duì)客觀事物的感覺和認(rèn)知。知覺包括兩個(gè)階段：感覺與認(rèn)知感覺是事物刺激感覺器官后在大腦里形成的直接反應(yīng)。（生理反應(yīng)）認(rèn)知是大腦對(duì)感覺器官輸入的感覺信息進(jìn)行翻譯、理解和認(rèn)識(shí)的過(guò)程。（心理反應(yīng)）知覺失真的主要原因：先入為主、偶像、情人眼里出西施、狗改不了吃屎情緒人不能太情緒化做人應(yīng)該“不動(dòng)聲色”其實(shí)，過(guò)分壓抑自己的情緒容易情緒透支，或者成為突然郁積爆炸的“定時(shí)炸彈”。我們并不是提倡在生氣時(shí)強(qiáng)裝笑臉，在受委屈時(shí)隱忍求全，而是要進(jìn)行情商修煉，以做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。情緒來(lái)自我們對(duì)命運(yùn)的理解命運(yùn)無(wú)法改變，可以改變的就是我們面對(duì)命運(yùn)的態(tài)度。人生都有圓和缺，你無(wú)法選擇，但是你可以選擇看人生的角度，多看圓滿，然后帶著一顆滿足的心看人生的不圓滿換個(gè)角度看問(wèn)題百色國(guó)稅文化：枝繁葉茂得益于用心呵護(hù)生命的榮枯全視你怎么去栽培很多時(shí)候，我們會(huì)碰到不順心的事，覺得心情郁悶，很煩惱，那么換個(gè)角度，換個(gè)思路，重新考慮一下。所以，在前面沒(méi)有路的時(shí)候，在遇到不順心的事的時(shí)候，換個(gè)角度，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，世界大不一樣。換個(gè)角度看問(wèn)題換個(gè)角度，世界大不一樣

首先看一下這幅圖，您看到的是什么換個(gè)角度看問(wèn)題也許您會(huì)說(shuō)，很明顯嘛，是只青蛙，那么現(xiàn)在請(qǐng)您換個(gè)角度看一下，您發(fā)現(xiàn)了什么其他的東西嗎？換個(gè)角度看問(wèn)題很奇異吧，過(guò)程是這樣的：語(yǔ)言文化差異文化的差異表現(xiàn)為國(guó)家、民族與民族間的、同一民族地域差別國(guó)家與國(guó)家賴川順一教授的國(guó)家與個(gè)人觀日本：重現(xiàn)實(shí)，用事實(shí)來(lái)證明未來(lái)（國(guó)家與個(gè)人血溶于水）美國(guó)：重自由，用民主來(lái)規(guī)范未來(lái)（國(guó)家與個(gè)人均沾）中國(guó)：重理想，用理論來(lái)指導(dǎo)未來(lái)（先有國(guó)家后有個(gè)人）民族與民族(當(dāng)民族文化與宗教有很深的粘連時(shí),矛盾往往難調(diào)和)同一民族(十里不同風(fēng),百里不同俗)二.有效溝通需要注意的幾個(gè)問(wèn)題（一）單位場(chǎng)所溝通文化：包廂文化（二）個(gè)人場(chǎng)所溝通文化：茶水文化（三）誠(chéng)信是溝通有效的前提（四）良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒（五）做個(gè)善聽者（六）學(xué)會(huì)處理棘手問(wèn)題（一）單位場(chǎng)所溝通文化：包廂文化包廂正悄悄改變著中國(guó)人的生活方式，包廂已成了當(dāng)代社會(huì)使用頻率最高的詞匯之一。熟人社會(huì)的文化特征的影響。中國(guó)人是一個(gè)熟人社會(huì)、圈子社會(huì)。多數(shù)中國(guó)人的現(xiàn)實(shí)是，對(duì)自己的熟人，圈子里的人可以熱情如火，但對(duì)陌生人、圈外的人有時(shí)就變得冷若冰霜。心理壓力需要在特定場(chǎng)合得到釋放。生活、工作壓力大，由于族群性格內(nèi)斂的原因，要尋找施放的場(chǎng)所。與中國(guó)人的生活習(xí)慣有關(guān)。實(shí)際上這是中國(guó)人普遍的生活習(xí)慣，而生活習(xí)慣就是文化層面上的問(wèn)題，無(wú)關(guān)素質(zhì)。（二）個(gè)人場(chǎng)所溝通文化：茶水文化中國(guó)人待客有喝茶的傳統(tǒng)有上茶不過(guò)三杯一說(shuō)：第一杯叫作敬客茶，第二杯叫作續(xù)水茶，第三杯則叫作送客茶。如果一再勸人用茶，則往往意味著提醒來(lái)賓應(yīng)該打道回府了。先為客人上茶，后為主人上茶；先為主賓上茶，后為次賓上茶；先為女士上茶，后為男士上茶；先為長(zhǎng)輩上茶，后為晚輩上茶。（三）誠(chéng)信是溝通有效的前提中國(guó)有誠(chéng)信傳統(tǒng)毛澤東詞《沁園春·雪》：“惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋祖，稍遜風(fēng)騷。一代天驕，成吉思汗，只識(shí)彎弓射大雕?！毙翖壖苍~《南鄉(xiāng)子登京口北固亭有懷》：“天下英雄誰(shuí)敵手？曹劉。生子當(dāng)如孫仲謀！”裴注：《三國(guó)志·吳歷》曰：“權(quán)行五六里，回還作鼓吹。公見舟船器仗軍伍整肅，謂然嘆曰：‘生子當(dāng)如孫仲謀，劉景升兒子若豚犬耳?！?/p>

（四）良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒敢于表達(dá)：要講良言善于表達(dá)：注意方法話應(yīng)該怎么說(shuō)說(shuō)話的時(shí)機(jī)：成事不說(shuō)、遂事不諫、現(xiàn)場(chǎng)不咎

成事不說(shuō)就是領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要評(píng)價(jià)。遂事不諫是說(shuō)正在做的事情，也不要去勸諫。現(xiàn)場(chǎng)不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情當(dāng)時(shí)不要去追究。不同事情，不同說(shuō)法

好事情，先說(shuō)過(guò)程。壞事情，先說(shuō)結(jié)果。試探性的說(shuō)話：放話出去

很多時(shí)候說(shuō)話不是要表明什么觀點(diǎn)，而是要表明自己的態(tài)度，或者試探別人的態(tài)度。這樣的說(shuō)話技巧是“放話”。不同的人說(shuō)不同的話

見人說(shuō)人話，見鬼說(shuō)鬼話，不人不鬼說(shuō)胡話。（五）做個(gè)善聽者目光接觸技巧：●學(xué)會(huì)使用目光接觸（眉目傳神而非情）面部表情技巧：●贊許的點(diǎn)頭和表情（點(diǎn)頭微笑是尊敬）內(nèi)心表達(dá)技巧：●學(xué)會(huì)做筆記的藝術(shù)（恭恭敬敬有誠(chéng)心）行動(dòng)表現(xiàn)技巧：●避免中間打斷說(shuō)話（虔誠(chéng)表現(xiàn)給自信）有首歌：讀你千遍也不厭倦讀你的感覺象春天喜悅的經(jīng)典，美麗的句篇，唔……你的眉目之間鎖著我的愛戀你的唇齒之間留著我的誓言你的一切移動(dòng)左右我的視線你是我的詩(shī)篇，讀你千遍也不厭倦（六）學(xué)會(huì)處理棘手問(wèn)題1、與刺頭員工的溝通贊美的重要生活的關(guān)照壓力的施放靈