醫(yī)療糾紛防范控制制度與處理流程

醫(yī)療風(fēng)險防范、控制制度及工作流程一總則1強(qiáng)化以事前防范為主，做到防患于未然。堅持“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題''理念，重視患者安全，不斷改善服務(wù)條件，優(yōu)化服務(wù)流程，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和能力，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)。2醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)樹立敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德，增強(qiáng)責(zé)任心，關(guān)心、愛護(hù)、尊重患者，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，保護(hù)患者隱私；努力鉆研業(yè)務(wù)，更新知識，提高專業(yè)技術(shù)水平，做到因病施治，合理檢查，合理用藥。3醫(yī)療安全管理小組每季進(jìn)行各項制度檢查，進(jìn)行醫(yī)療安全情況分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出整改措施，制定并完善醫(yī)療風(fēng)險防范措施，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。4定期召開防范醫(yī)療事故及爭議科室培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，討論科室存在的醫(yī)療安全隱患，對存在問題提出整改措施并抓好落實。二醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 1加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的政治思想、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、個人修養(yǎng)和職業(yè)道德建設(shè)，制訂落實行風(fēng)教育、考核和責(zé)任追究制。牢固樹立為人民服務(wù)的宗旨，改善服務(wù)態(tài)度,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)流程，方便病人就醫(yī)，努力為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的醫(yī)療服務(wù)。2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)樹立堅定的政治信念、崇高的職業(yè)道德、主人翁的責(zé)任感和全心全意為人民服務(wù)的理念，樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚；應(yīng)當(dāng)恪守醫(yī)生職業(yè)道德，發(fā)揚(yáng)人道主義精神，履行防病治病、救死扶傷、保護(hù)人民健康的神圣職責(zé)。3切實改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語舉止上講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念，堅決抵制收受藥品回扣及開單提成、紅包等不正之風(fēng)。4醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以整潔大方的儀表、良好的言語態(tài)度來面對患者，想方設(shè)法為患者提供方便；應(yīng)當(dāng)了解患者的心理感受和感情需求，盡量滿足患者的需求，取得患者及家屬的配合和理解；應(yīng)當(dāng)主動加

強(qiáng)與病人的交流，耐心向病人交待和解釋病強(qiáng)與病人的交流，耐心向病人交待和解釋病情，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。三醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理1建立由科主任和護(hù)士長為組長的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)本科室的醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理工作。制定和完善相關(guān)操作規(guī)范，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和檢查。定期組織醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全檢查，查找存在問題，提出整改意見，落實整^措施。2實整^措施。2設(shè)置醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督員（護(hù)士長兼）,具體負(fù)責(zé)監(jiān)督本科室醫(yī)療服務(wù)工作,檢查醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)情況，調(diào)查和處理醫(yī)與溝通1.1在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)療糾紛。四醫(yī)療風(fēng)險防范、控制1療糾紛。四醫(yī)療風(fēng)險防范、控制1告知及時將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者。告知要力求全面準(zhǔn)確，避免因告知不足而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，但應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。1.2告知有口頭告知、書面告知和見證告知三種方式。口頭告知適用于醫(yī)院診療程序等一般性情況的告知；書面告知適用于有告知義務(wù)的醫(yī)療管理、患者病情、診治措施及風(fēng)險告知，書面告知必須要有患方簽字；見證告知適用于醫(yī)院有告知義務(wù)但患方拒絕在書面告知文書上簽字或無患方家屬而本人也無法簽字的告知，告知時必須要有第三者在場，并簽字證明。1.3按照有關(guān)規(guī)定需取得患者書面同意方可進(jìn)行的醫(yī)療活動應(yīng)當(dāng)由患者本人簽署同意書。患者不具備完全民事行為能力時，應(yīng)當(dāng)由其法定代理人簽字；患者因病無法簽字時，應(yīng)當(dāng)由其近親屬簽字，沒有近親屬，由其他關(guān)系人簽字；為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)院負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)的負(fù)責(zé)人（醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)人）簽字。1.4因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況者，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者近親屬，由患者親屬簽署知情選擇書，并及時記錄?；颊邿o近親屬或者近親屬無法簽署知情選擇書，由患者的法定代理人或者關(guān)系人簽署知情選擇書。1.5醫(yī)務(wù)人員在各個診治環(huán)節(jié)中應(yīng)當(dāng)積極與患方進(jìn)行溝通，并解答其咨詢，解答應(yīng)當(dāng)熱情友善、耐心細(xì)致、通俗易懂、表達(dá)準(zhǔn)確，重要的溝通應(yīng)當(dāng)記錄在病歷中，并請其簽名。1.6有創(chuàng)診療措施（包括各種組織器官穿刺活檢、內(nèi)窺鏡和血管內(nèi)的診治等），醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將疾病的診斷、麻醉方式和可能出現(xiàn)的風(fēng)險充分告知患方，并請其簽字。 1.7告知原則上由主持醫(yī)師負(fù)責(zé)，特殊情況可以委派有相應(yīng)資質(zhì)的助手告知，但告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)經(jīng)主持醫(yī)師審核同意。重大、疑難、多科合作、新開展手術(shù)必須由主刀醫(yī)師親自告知。1.8科室對非手術(shù)診治（包括藥物治療及各種物理治療、自費藥品和治療方法使用等）的醫(yī)療措施及風(fēng)險要實行告知制度，取得患方同意并簽字后，方可采取診治措施。但情況危及患者生命安全時，在告知同時，可采取搶救性診治措施。1.9科室必須對危重、大型、疑難、復(fù)雜、高風(fēng)險、毀損性操作進(jìn)行事前討論，然后由主持醫(yī)師進(jìn)行第一次術(shù)前談話，填寫《新技術(shù)、新項目、重大疑難手術(shù)審批表》上報醫(yī)務(wù)處,醫(yī)務(wù)處備案并提交業(yè)務(wù)副院長或院長批準(zhǔn)，并由醫(yī)務(wù)處組織人員進(jìn)行第二次事前行政談話后實施。2首診負(fù)責(zé)和值班交接班2.1第一次接診醫(yī)師或科室為首診醫(yī)師和科室，首診醫(yī)師和科室對患者的檢查、診斷、治療、

搶救、轉(zhuǎn)院和轉(zhuǎn)科等工作負(fù)責(zé)。 2.2急危重患者需檢查、會診、住院或轉(zhuǎn)院，首診醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)安排檢查、會診、聯(lián)系科室和轉(zhuǎn)診醫(yī)院，并聯(lián)系護(hù)送人員。 2.3救治急危重患者時，首診醫(yī)師有組織相關(guān)人員會診、收治科室等決定權(quán)，任何科室和個人應(yīng)當(dāng)配合，不得以任何理由推諉或拒絕。 2.4下班前，首診醫(yī)師應(yīng)將患者移交接班醫(yī)師，把患者病情及需注意的事項交待清楚，并認(rèn)真做好交接班記錄。2.5病區(qū)實行24小時值班制，值班醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)按時交接班；急危重病患者，必須做好床前交接班，病情和醫(yī)療措施交接應(yīng)當(dāng)詳細(xì)，交接后應(yīng)當(dāng)簽字并注明具體時間。2.6值班醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)病區(qū)患者突發(fā)情況的臨時性醫(yī)療工作，并作好急危重患者病情觀察及醫(yī)療措施的記錄。在診療活動中遇到困難或疑問時應(yīng)及時請示上級醫(yī)師，或報告醫(yī)得擅自離開工作崗位，遇到需要處理的情況時應(yīng)立即前往診治。如有急診搶救、會診等需要離開病區(qū)時，必須向值班護(hù)士說明去向院總值班或醫(yī)務(wù)處。2.7值班醫(yī)護(hù)人員不院總值班或醫(yī)務(wù)處。2.7值班醫(yī)護(hù)人員不及聯(lián)系方法。2.8值班醫(yī)護(hù)人員在病區(qū)早交班時，應(yīng)當(dāng)將急危重和新入院患者情況向病區(qū)醫(yī)護(hù)人員報告，并向主管醫(yī)師交待清楚患者病情和待處理的問題。 3三級查房3.1實行主任（副主任）醫(yī)師、主治醫(yī)師和住院醫(yī)師三級醫(yī)師查房制度。3.2主任（副主任）醫(yī)師或主治醫(yī)師查房，應(yīng)有住院醫(yī)師和相關(guān)人員參力口。主任（副主任）醫(yī)師查房每周至少1次；主治醫(yī)師查房每日至少1次。住院醫(yī)師對所管患者實行24小時負(fù)責(zé)制，實行早晚查房。 3.3對急危重患者，住院醫(yī)師應(yīng)隨時觀察病情變化并及時處理，必要時可請主治醫(yī)師、主任（副主任）醫(yī)師醫(yī)師應(yīng)立即查看患者，并在8小時內(nèi)完成首次病程記錄，主治醫(yī)師應(yīng)在48小時內(nèi)查看患者，并提出處理意見，主任（副主任）醫(yī)師應(yīng)在72小時內(nèi)查看患者并對患者的診斷、治療、處理提出指導(dǎo)意見。4病例討論和會診4.1凡遇疑難病例、入院三天內(nèi)未明臨時會^處I臨時會^處I3.4對新入院患者，住院確診斷、治療效果不佳、病情嚴(yán)重等均應(yīng)組織會診討論。

4.2會診討論由科主任或主任（副主任）醫(yī)師主持，召集有關(guān)人員參加，認(rèn)真進(jìn)行討論，盡早明確診斷,提出治療方案。主管醫(yī)師應(yīng)作好書面記錄,并將討論結(jié)果記錄于疑難病例討論記錄本。4.3死亡病例討論，一般情況下應(yīng)在1周內(nèi)組織討論；特殊病例（發(fā)生醫(yī)療糾紛的病例）應(yīng)在24小時內(nèi)進(jìn)行討論。死亡病例討論，由科主任主持,本科醫(yī)護(hù)人員和相關(guān)人員參加，必要時請醫(yī)務(wù)處派人參加。4.4急診會診，可以電話或書面形式通知科主任或相關(guān)科室,在接到會診通知后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到。會診醫(yī)師在簽詈會診意會診，應(yīng)邀科室應(yīng)在24小時內(nèi)派主治醫(yī)師以上人員進(jìn)行會診。會診時主管醫(yī)師應(yīng)在場陪同，介紹病情，聽取會診意見。會診后要填寫會診記錄。4.6全院會診，病情疑難復(fù)雜且需要多科共同協(xié)作者、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大醫(yī)療糾紛或某些特殊患者等應(yīng)進(jìn)行全院會診。會診時由醫(yī)務(wù)處或申請會診科室主任主持召開，業(yè)務(wù)副院長和醫(yī)務(wù)處長原則上應(yīng)當(dāng)參加并作總結(jié)歸納。主管醫(yī)師應(yīng)當(dāng)將見時應(yīng)注明時間（具體到分鐘）。4.5科間見時應(yīng)注明時間（具體到分鐘）。4.5科間會診意見摘要記入病程記錄。 4.7院外會診，邀請外院醫(yī)師會診或派本院醫(yī)師到外院會診,應(yīng)按照衛(wèi)生部《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5危重病人搶救和報告5.1制定《危重病人管理制度》，加強(qiáng)重點病人的管理。加強(qiáng)臨床科室危重病人報告制度，及時向病人家屬發(fā)放病危通知書，涉及多科室協(xié)作的危急重病人搶救，由醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)組織指揮，各科室及其醫(yī)務(wù)人員必須服從安排。5.2搶救危重病人時，醫(yī)務(wù)人員及科室主任在積極搶救的同時及時報告醫(yī)務(wù)處或總值班。發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故或過失行為時，醫(yī)務(wù)人員和科室主任應(yīng)立即積極采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。同時應(yīng)及時向醫(yī)務(wù)處報告，醫(yī)務(wù)處人員接到報告后立即進(jìn)行調(diào)查、核實，將情況及時向分管院長報告，并向患者通報、診負(fù)責(zé)制度》；《三級醫(yī)師查房制度》；《病歷書寫規(guī)范與管理制度》；《疑難病例討論制度》；《死亡病例討論制度》；《術(shù)前討論制度》；解釋。6認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量核心制度：

解釋。6認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量核心制度：《醫(yī)生值班交接班制度》；《查對制度》；《會診制度》等醫(yī)療質(zhì)量核心制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為。7建立醫(yī)療技術(shù)分級管理制度和保障醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用質(zhì)量、安全的規(guī)章制度，對醫(yī)療技術(shù)定期進(jìn)行安全性、有效性和合理應(yīng)用情況的評估，并提出持續(xù)改進(jìn)措施。醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用實行分類、分級管理。7.2建立有創(chuàng)操作分類管理及審批制度。對高風(fēng)險有創(chuàng)操作實行醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度，不得開展未經(jīng)審核批準(zhǔn)的醫(yī)療技術(shù)。對高風(fēng)險有創(chuàng)操作人員資質(zhì)實行準(zhǔn)入制度，不經(jīng)批準(zhǔn)的人員不允許從事高風(fēng)險的醫(yī)療技術(shù)工作；7.5嚴(yán)格執(zhí)行新技術(shù)新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度，堅決杜絕不經(jīng)批準(zhǔn)的新技術(shù)新業(yè)務(wù)在臨床中使用；8護(hù)理部門要按護(hù)理工作制度實施科學(xué)的護(hù)理管理，按崗位質(zhì)量控制要求進(jìn)行有針對性的檢查，提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全。9嚴(yán)格掌握藥品的適應(yīng)癥，做到合理檢查，合理用藥，合理治療。保護(hù)理安全。9嚴(yán)格掌握藥品的適應(yīng)癥，做到合理檢查，合理用藥，合理治療。10認(rèn)真落實“設(shè)備維修保管制度”和“醫(yī)療設(shè)備儀器的安全使用措施”,發(fā)現(xiàn)問題及時研究處器的安全使用措施”,發(fā)現(xiàn)問題及時研究處理并向上級報告，保證設(shè)備儀器的功能完好，保障醫(yī)療安全。五醫(yī)療文書書寫與管理1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《病歷書寫基本規(guī)范》如實書寫病歷并妥善保管，病歷記錄做到對病情及醫(yī)療處理過程準(zhǔn)確真實描述，字跡清楚，不隨意更改。有需要補(bǔ)充的內(nèi)容也要注明原由。嚴(yán)禁偽造、銷毀病歷；臨床科室要完善運行病歷管理措施，嚴(yán)格交接班制度，防止失竊被盜。2應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)檔案管理,依法為患方提供復(fù)印或者復(fù)制服務(wù)，建立完善復(fù)印復(fù)制登記制度，并在復(fù)印或者復(fù)制過的原始病歷資料上加蓋已復(fù)印標(biāo)記；復(fù)印病歷時，對患方提出的異議和意見，應(yīng)當(dāng)及時報告和反饋。3實習(xí)及試用期醫(yī)務(wù)人員書寫的病歷，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過醫(yī)院有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員審閱、修改并簽名。經(jīng)醫(yī)院考核認(rèn)定勝任本專業(yè)工作的進(jìn)修醫(yī)務(wù)人員可以單獨書寫病歷。4病歷確需修改的，應(yīng)當(dāng)在保持原有部分字跡清晰的情況下修改（錯字應(yīng)當(dāng)用雙線劃去）并簽名、寫明更正日期，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員在有復(fù)印標(biāo)記的原始病歷中修

改各種記錄。5因搶救病人未能及時書寫病歷，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補(bǔ)記。6處方書寫和保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》要求進(jìn)行。 7醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真書寫其他相關(guān)醫(yī)療文書，出具執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)的相關(guān)醫(yī)學(xué)證明文件。開具相應(yīng)輔助檢查申請單前，必須對患者進(jìn)行物理檢查,正確完整填寫各類輔助檢查申請單,字跡清楚，檢查目的、部位明確。六培訓(xùn)與考核1醫(yī)院制訂相應(yīng)的政策，鼓勵醫(yī)務(wù)人員自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識,精通業(yè)務(wù)，努力提高醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平，尤其要加強(qiáng)重點科室《醫(yī)師定期考核管理辦法》，建立醫(yī)師定期考核制度。每年組織2次全院性法律、法規(guī)、部門規(guī)章、醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，科室建立相應(yīng)的學(xué)習(xí)制度，要求每月組織1次以上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)和考核情況與科室和個人年度考核掛鉤。新進(jìn)院的醫(yī)務(wù)人員必須參加醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)，考核合格后才能上崗。3定期組織全醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力建設(shè)。2落實衛(wèi)生部醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力建設(shè)。2落實衛(wèi)生部院性醫(yī)療業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)，不定期組織檢查、考試和競賽活動；各專業(yè)質(zhì)控小組每季度要組織相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)業(yè)務(wù)、技術(shù)操作規(guī)范等方面培訓(xùn)，分析本專業(yè)醫(yī)療安全形勢，完善制度措施和操作規(guī)范，不斷提高醫(yī)療質(zhì)完善制度措施和操作規(guī)范，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全；科室要每周組織醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)在職學(xué)習(xí)，積極參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,牢固掌握“三基三嚴(yán)”基本理論和操作技術(shù),不斷更新知識，掌握新技術(shù)，更好地為病人服務(wù)。七、醫(yī)療風(fēng)險防范、控制工作流程科室醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷報告 患者投訴、問卷調(diào)查、群眾來信來訪反映醫(yī)