禮儀、團(tuán)隊(duì)(已用)

服務(wù)禮儀、團(tuán)隊(duì)打造——員工培訓(xùn)身體語(yǔ)言部分——標(biāo)準(zhǔn)站姿身體語(yǔ)言部分——標(biāo)準(zhǔn)走姿身體語(yǔ)言部分——標(biāo)準(zhǔn)坐姿女生：雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字形男生：兩膝間課分開(kāi)一拳左右的距離，兩腿姿勢(shì)可呈小八字步或稍分開(kāi)。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，寬坐沙發(fā)則至少做二分之一，落座后至少10分鐘左右不要靠椅背。身體語(yǔ)言部分——標(biāo)準(zhǔn)蹲姿蹲姿禁忌１．兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，２．下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。補(bǔ)充：蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬身體語(yǔ)言部分——標(biāo)準(zhǔn)引位手勢(shì)

引導(dǎo)顧客時(shí)，要盡量走在顧客的左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向顧客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持兩三步的距離。身體語(yǔ)言部分——標(biāo)準(zhǔn)遞姿遞名片：使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方；遞尖利物品：遞筆、刀、剪之類(lèi)尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中；遞茶：一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說(shuō)聲“請(qǐng)用茶”“注意水燙。身體語(yǔ)言部分——眼神與顧客交流時(shí)，要看著對(duì)方臉部的上三角，不要盯視對(duì)方雙眼，時(shí)間以4-6分鐘為宜。切忌：不要擠眉弄眼，不要眼漏兇光身體語(yǔ)言部分——笑容微笑：要求門(mén)店服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心、自然貼心、自然大方，顯示出親切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動(dòng)作來(lái)完成身體語(yǔ)言部分——安全距離個(gè)人方圓0.5米內(nèi)位親密領(lǐng)域，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。個(gè)人方圓0.5米至1.25米以內(nèi)為個(gè)體領(lǐng)域，同事、同學(xué)、學(xué)生、一般朋友等。方圓1.25米至3.5米為社會(huì)領(lǐng)域，客戶、鄰居、泛泛之交儀容儀表—著裝著統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈、整齊、無(wú)破損、脫線、掉扣、無(wú)褶皺，適當(dāng)熨燙，非因工作需要不得在門(mén)店以外著工裝。上崗時(shí)須佩戴工牌；工牌應(yīng)佩戴端正并置于左胸上方。女性店員穿黑色皮鞋，并保持皮鞋干凈無(wú)塵，穿戴肉色、穿質(zhì)地緊湊的絲襪，確保絲襪無(wú)脫線。男性店員穿黑色皮鞋，并保持皮鞋干凈無(wú)塵，襯衣干凈整潔、無(wú)褶皺，袖口、領(lǐng)口無(wú)明顯污漬，夏季襯衫保持1-2天必須更換清洗。儀容儀表—面容門(mén)店服務(wù)人員上崗時(shí)保持面部清爽、無(wú)油光。女性店員上崗前必須化淡妝，不得濃妝艷抹?？诩t色彩不可過(guò)深過(guò)艷或非紅色素，眼影著紫色、藍(lán)色；男性店員不允許化妝，不得留有胡須，經(jīng)常修剪鼻毛，切忌鼻毛外現(xiàn)。儀容儀表—頭發(fā)要求男性門(mén)店服務(wù)人員頭發(fā)前不覆額，后不及領(lǐng)，側(cè)不掩耳，不燙染發(fā)，不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑。要求短發(fā)女性門(mén)店服務(wù)人員頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)不可染夸張顏色，劉海不可低于眉，，長(zhǎng)發(fā)女性門(mén)店服務(wù)員應(yīng)梳理統(tǒng)一發(fā)式：將頭發(fā)挽束于腦后，并使用發(fā)飾。儀容儀表—手部門(mén)店服務(wù)人員雙手時(shí)刻保持手部干凈清潔，不得有汗?jié)n，指甲修剪整齊、保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不允許涂有色指甲油。店員上崗時(shí)雙手必須戴手套。若需幫助顧客取戴飾品時(shí)，可脫下右手手套，取戴完畢后，立即戴上手套，手套必須經(jīng)常清洗、更換，不得出現(xiàn)明顯變臟、破損情況。儀容儀表—口腔門(mén)店服務(wù)人員保持口腔清潔，上崗前不吃蔥、蒜等有異味的食物。午餐后須再次清潔口腔，上崗期間不抽煙、不喝酒、不喝碳酸及刺激性飲料。儀容儀表—其他門(mén)店服務(wù)人員必須保持個(gè)人衛(wèi)生干凈整潔；門(mén)店服務(wù)人員可佩戴簡(jiǎn)單或有紀(jì)念意義但不影響工作的飾物，夏季女性店員必須佩戴適宜的項(xiàng)鏈、吊墜；門(mén)店服務(wù)人員可使用清雅香水；門(mén)店服務(wù)人員必須隨時(shí)注意整理個(gè)人儀容；門(mén)店服務(wù)人員店員在休息及飯后應(yīng)整理妝容后再進(jìn)入店堂；有門(mén)店人員必須始終保持熱情、真誠(chéng)的笑容。語(yǔ)言禮儀——迎客●應(yīng)對(duì)語(yǔ)言：

歡迎光臨，！

您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？（應(yīng)對(duì)語(yǔ)言可按當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)習(xí)慣表達(dá)，要求做到語(yǔ)言誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)、甜美微笑）●非語(yǔ)言應(yīng)對(duì)：表情——面帶微笑，自然親切；聲音——洪亮、甜美；眼神——自然與顧客對(duì)視，女士看下頜，男士看鼻子；站姿——標(biāo)準(zhǔn)、大方；精神——飽滿、自信；距離——5米內(nèi)接近，半米內(nèi)停留；角度——以45度角與顧客接觸；心態(tài)——保持歡喜。語(yǔ)言禮儀——引客●語(yǔ)言應(yīng)對(duì)：小姐，您喜歡什么樣的首飾，讓我?guī)湍艉脝?？小姐，我們這里可以免費(fèi)體驗(yàn)，您可以試戴一下看看效果！這位大姐，我們今天在做促銷(xiāo)，買(mǎi)滿500元即可獲得立減現(xiàn)金優(yōu)惠，同時(shí)還可獲得精美禮品一份！●非語(yǔ)言應(yīng)對(duì)：面帶微笑，頭部微微側(cè)向?qū)Ψ剑挥H切、主動(dòng)、態(tài)度誠(chéng)懇；雙腳前后成丁字形；全身呈自然放松狀態(tài)，身體以顧客為中心做適當(dāng)調(diào)整；主動(dòng)做出引導(dǎo)與邀請(qǐng)的手勢(shì)。語(yǔ)言禮儀——了解需求語(yǔ)言應(yīng)對(duì)：

哇！這位小姐，您真是太有眼光了，您所挑中的這一款是我們公司最新款，它特別適合您這種高貴、美麗、大方的職業(yè)女性。

來(lái)！您請(qǐng)?jiān)嚧骺纯?！這位小姐，以我5年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我愿意為您推薦這一款，它是我們店本周最暢銷(xiāo)的款式，而且這個(gè)款式也特別適合您這種青春、活力的特性。

非語(yǔ)言應(yīng)對(duì)：面向店門(mén)；自信、開(kāi)放的肢體動(dòng)作；仔細(xì)觀察，留意顧客每個(gè)動(dòng)作及表情；主動(dòng)上前，取放商品迅速；保持真誠(chéng)的微笑；配合語(yǔ)言，迅速做出指示與邀請(qǐng)的手勢(shì)。語(yǔ)言禮儀——建議購(gòu)買(mǎi)語(yǔ)言應(yīng)對(duì)：如果陳小姐您對(duì)這款首飾滿意的話，我?guī)湍_(kāi)單了！陳小姐，這是收銀小票，請(qǐng)收好。陳小姐，這是您選的首飾，現(xiàn)在是直接戴上還是幫您包裝起來(lái)？陳小姐，這是我們特別為您準(zhǔn)備的專(zhuān)屬禮品，希望您能快樂(lè)的度過(guò)每一天！您將受到我們最尊貴的客戶服務(wù)！（介紹產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)知識(shí)，提醒定期到店清洗保養(yǎng)及VIP相關(guān)信息）語(yǔ)言禮儀——收款語(yǔ)言應(yīng)對(duì)：

蔡小姐您需要付1280元。

蔡小姐，收您1300元，找您20元，請(qǐng)收好。

蔡小姐，這是您的戒指，您是現(xiàn)在就帶上還是需要包上？

我已經(jīng)幫您包好了，請(qǐng)收好。

謝謝您的關(guān)照。細(xì)節(jié)提醒待客應(yīng)對(duì)禮儀1、主動(dòng)、熱情地接待每一位顧客。2、統(tǒng)一迎客用語(yǔ)：“歡迎光臨”3、與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)始終保持真誠(chéng)的微笑。4、與顧客溝通時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)。5、開(kāi)口使用服務(wù)敬語(yǔ)，訓(xùn)練并習(xí)慣用“您”而不用“你”，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。6、口齒清晰、聲音明快、語(yǔ)速適中。7、準(zhǔn)確、親切地稱(chēng)呼顧客，如了解顧客姓氏，應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏加稱(chēng)位。8、稱(chēng)呼第三者時(shí)不能直接說(shuō)“他”，應(yīng)稱(chēng)呼為“那位先生”或“那位女士”。行為禮儀1、所有門(mén)店人員不得帶無(wú)關(guān)人員入店；2、所有門(mén)店人員不得在店內(nèi)有不文雅的舉動(dòng)，不允許出現(xiàn)嬉鬧、靠墻等行為；3、所有門(mén)店人員用餐、用水等行為均應(yīng)在賣(mài)場(chǎng)外進(jìn)行；4、不得在顧客視線所及范圍內(nèi)放置個(gè)人用品；5、不得在店內(nèi)議論任何顧客；6、所有門(mén)店人員對(duì)待顧客不能以貌取人，不得使用藐視及侮辱性語(yǔ)言；7、在任何狀況下都不得與顧客或同事?tīng)?zhēng)吵；8、不得將任何食品帶入門(mén)店內(nèi)。銷(xiāo)售行為禮儀1、顧客到店，必須熱情歡迎，微笑迎客，運(yùn)用準(zhǔn)確導(dǎo)引手勢(shì)；2、應(yīng)積極主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求；3、介紹或推薦商品必須準(zhǔn)確并有說(shuō)服力；4、顧客明確尋找商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提示商品具體的位置，并帶領(lǐng)顧客前往商品相關(guān)位置處；5、拿取、放置貨品時(shí)，必須帶上手套，如果在幫客戶佩戴首飾等必要情況下可取下一只手套，但要注意未帶手套的那只手盡量避免觸碰首飾的主要面；6、貨品在柜臺(tái)之外時(shí)，必須在銷(xiāo)售托盤(pán)中展示、放置，不得隨意放置在托盤(pán)以外的地方；7、在顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的過(guò)程中，應(yīng)親切詢問(wèn)顧客姓氏，并以合適稱(chēng)謂稱(chēng)呼；8、顧客有任何疑問(wèn)時(shí)，耐心傾聽(tīng)、及時(shí)回答；10、為顧客提供服務(wù)時(shí)始終保持真誠(chéng)微笑；11、顧客買(mǎi)單必須先開(kāi)單后收銀，必須將顧客帶領(lǐng)收銀臺(tái)，收銀人員必須做到唱收唱支；12、顧客購(gòu)買(mǎi)商品后，必須進(jìn)行商品保管和使用方法的指導(dǎo)；顧客購(gòu)買(mǎi)商品后，必須予以包裝，并在包裝袋內(nèi)放入宣傳品等；13、商品必須雙手呈遞給顧客；14、告知顧客包裝袋內(nèi)的物品清單與用途；15、提醒顧客妥善保管收銀小票及購(gòu)物憑證；做好VIP服務(wù)；16、顧客離店前約定下次來(lái)店的時(shí)間；17、顧客離店時(shí)，所有人員必須逐一送客，如“謝謝光臨”、“請(qǐng)走好”、“歡迎下次再來(lái)”；18、送客應(yīng)到門(mén)店外，直至顧客完全離開(kāi)。服務(wù)細(xì)節(jié)禮儀1、顧客進(jìn)店時(shí)，如果店員正在處理其他事情，必須第一時(shí)間熱情接待客戶；2、若顧客進(jìn)店時(shí)發(fā)現(xiàn)門(mén)店不夠干凈整齊，顯得凌亂，需要迅速做些簡(jiǎn)單的整理，并向顧客致歉；3、顧客進(jìn)入店中，與顧客相迎的人員必須依次歡迎，以示尊重；4、顧客在柜前觀看貨品時(shí)，必須為顧客必須雙手端送茶水；5、若夏天酷熱，顧客進(jìn)店時(shí)流汗，要雙手遞上面巾紙；6、顧客多人同時(shí)進(jìn)店，應(yīng)熱情招呼，并迅速辨明主次；7、老顧客進(jìn)店指定店員，如遇該店員忙碌應(yīng)先打招呼，致以歉意，并安排其他同事接待；8、老顧客帶來(lái)新顧客，店長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，表示對(duì)VIP顧客的感謝與對(duì)新顧客的歡迎；9、新進(jìn)老顧客應(yīng)有全體人員的熱情感謝；10、填寫(xiě)顧客資料時(shí)店員應(yīng)禮貌詢問(wèn)顧客，并主動(dòng)代顧客填寫(xiě)；

團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作——團(tuán)隊(duì)中沖突的解決辦法如何處理客戶投訴四．客戶投訴的四種需求

被關(guān)心---客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，希望自己受到重視和善待。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。

被傾聽(tīng)---客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道。

服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化---客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。

迅速反應(yīng)---客戶需要不拖延或沉默的反應(yīng)?？蛻粝Ｍ?tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題”。五．處理投訴的基本方法

用心聆聽(tīng)---獲得處理投訴的重要信息。

表示道歉---請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣的根本原往往是因遇上問(wèn)題后，服務(wù)人員的漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。

仔細(xì)詢問(wèn)---引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)并表示同情。顧客感覺(jué)到你的關(guān)心后怒氣便會(huì)消減一半。

解決問(wèn)題---結(jié)合公司規(guī)定和客戶的要求，自己先解決問(wèn)題，要是解決不了在逐層上報(bào)七．處理疑難投訴的技巧

用微笑化解冰霜

轉(zhuǎn)移目標(biāo)

角色轉(zhuǎn)換或替代

不留余地

緩兵之計(jì)

博取同情