2023年醫(yī)院客服中心年終工作小結(jié)

第4頁共4頁2023年?醫(yī)院客服中?心年終工作?小結(jié)__?年是醫(yī)院實(shí)?施“績(jī)效考?核”，爭(zhēng)取?“收支平衡?”，貫徹“?統(tǒng)籌發(fā)展”?的關(guān)鍵年。?一年來，圍?繞院領(lǐng)導(dǎo)提?出的“一條?主線、兩大?目標(biāo)、三個(gè)?確保、七項(xiàng)?任務(wù)”的總?體目標(biāo)，服?務(wù)中心統(tǒng)一?思想，齊心?協(xié)力，以“?星級(jí)服務(wù)”?為標(biāo)準(zhǔn)，以?落實(shí)、完善?、發(fā)展、創(chuàng)?新為主線，?完成了以下?工作，下面?作年終工作?總結(jié)如下：?一、服務(wù)?落實(shí)按照?醫(yī)院“質(zhì)量?年”的總體?部署和管理?年文件標(biāo)準(zhǔn)?的各項(xiàng)規(guī)定?要求，__?_首先抓好?日常服務(wù)工?作的落實(shí)。?1~__月?份協(xié)助病人?辦理住院手?續(xù)___人?次，陪送入?院___人?次;門診全?程陪診__?_人次;共?建出院回訪?病歷___?份，除去_?__號(hào)碼錯(cuò)?誤等因素，?回訪病人_?__人，滿?意者_(dá)__?人，基本滿?意___人?，不滿意者?___人，?回訪率__?_%，意見?反饋及時(shí)率?___%。?篩查體檢病?歷___人?次，進(jìn)行電?話追訪、健?康宣傳__?_人次。受?理咨詢記錄?___條，?其中投訴意?見___條?，表揚(yáng)意見?___條，?尋醫(yī)問藥_?__條;辦?理夕陽紅優(yōu)?惠卡___?張，惠民、?雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)?合患者接待?處共接待_?__人。其?次抓好重點(diǎn)?服務(wù)工作的?落實(shí)。今?年手足口病?及甲型流感?等傳染病的?疫情防控工?作異常嚴(yán)峻?，按照上級(jí)?要求，我們?進(jìn)行了專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)，?配備了口罩?、體溫計(jì)等?防控物資，?嚴(yán)格了分診?、引導(dǎo)等管?理流程，落?實(shí)了登記、?報(bào)告等管理?制度，引導(dǎo)?發(fā)熱患者就?醫(yī)___人?。第三，?抓好服務(wù)臨?床工作的落?實(shí)。根據(jù)回?訪和咨詢受?理情況，協(xié)?同臨床科室?代出院患者?解決健康咨?詢、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)等?方面問題_?__個(gè)，幫?助住院患者?協(xié)調(diào)解決對(duì)?化驗(yàn)單、藥?品等方面問?題___個(gè)?，提出醫(yī)院?服務(wù)改進(jìn)方?面的建議_?__條，受?理協(xié)調(diào)服務(wù)?方面的投訴?___起，?加強(qiáng)了醫(yī)患?聯(lián)系，促進(jìn)?了醫(yī)患溝通?，減少了醫(yī)?患矛盾。?第四，抓好?宣傳活動(dòng)配?合的落實(shí)。?今年以來?，為提高全?民的健康保?健意識(shí)，配?合臨床科室?開展了科技?周、腫瘤防?治周等宣傳?活動(dòng)，發(fā)放?各類?？菩?傳材料__?_余份。并?配合其他部?門圓滿完成?___部領(lǐng)?導(dǎo)調(diào)研、外?省惠民醫(yī)院?參觀團(tuán)的迎?賓、講解等?等工作;在?各類傳統(tǒng)節(jié)?日里，為出?院患者及重?點(diǎn)客戶發(fā)送?新年賀卡_?__張，祝?福短信_(tái)_?_條;在愛?崗敬業(yè)促發(fā)?展活動(dòng)中，?核實(shí)活動(dòng)參?與者_(dá)__?人。二、?服務(wù)完善?通過今年開?展的“滿意?一百”及“?四個(gè)尋找”?活動(dòng)，__?_認(rèn)真查找?工作中存在?的問題，積?極采取一系?列改進(jìn)措施?，取得了較?為明顯的效?果。1、?明確了自身?的工作坐標(biāo)?和職能定位?。就是沒人?做的事我們?做，沒人管?的事我們管?，人人爭(zhēng)當(dāng)?愛管閑事的?管家婆;穩(wěn)?固市場(chǎng)資源?留住客戶，?發(fā)展客戶資?源延伸服務(wù)?，搞好市場(chǎng)?調(diào)查提供數(shù)?據(jù)。2、?實(shí)施了本科?的績(jī)效考核?和二次分配?。為了真正?實(shí)現(xiàn)“多勞?多得”的激?勵(lì)效果，我?們根據(jù)科內(nèi)?設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)?、咨詢、出?院隨訪、體?檢追訪四個(gè)?崗位的特點(diǎn)?及人員業(yè)務(wù)?情況，制定?了具體崗位?目標(biāo)和崗位?要求，在此?基礎(chǔ)上，大?家討論產(chǎn)生?了___績(jī)?效考核辦法?。為確保新?辦法公平有?效，還預(yù)先?進(jìn)行了__?_個(gè)月的模?擬試行，根?據(jù)大家的反?饋重新調(diào)整?修改后，于?今年__月?份正式運(yùn)行?。3、加?強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的?禮儀培訓(xùn)和?軍姿訓(xùn)練。?為了提高新?入院導(dǎo)醫(yī)的?素質(zhì)，改善?服務(wù)形象，?在醫(yī)院相關(guān)?部門的大力?支持下，我?們對(duì)新入院?的___名?員工進(jìn)行了?為期___?周的禮儀培?訓(xùn)和軍姿訓(xùn)?練。通過嚴(yán)?格要求，辛?勤培訓(xùn)，刻?苦訓(xùn)練，_?__名員工?全部通過了?考核驗(yàn)收，?精神面貌有?了很大改觀?。4、完?善了導(dǎo)診的?相關(guān)資料和?基本依據(jù)。?隨著醫(yī)院的?不斷發(fā)展，?專業(yè)科室日?益增多，為?了及時(shí)了解?這些專業(yè)和?專家的動(dòng)態(tài)?（范本）信?息，詳細(xì)介?紹給患者，?我們了新成?立的乳腺、?風(fēng)濕代謝等?___個(gè)科?室和___?個(gè)專家的資?料，補(bǔ)充進(jìn)?我們的入院?及門診導(dǎo)診?詞。三、?服務(wù)發(fā)展?幾年來的服?務(wù)實(shí)踐使我?們深深認(rèn)識(shí)?到：真正的?服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)?藏在病人提?出的意見中?，所以從去?年__月份?起，醫(yī)院開?始向每位出?院患者發(fā)放?行風(fēng)評(píng)議卡?，請(qǐng)大家就?住院期間感?受到的服務(wù)?和醫(yī)務(wù)人員?行風(fēng)情況做?出評(píng)價(jià)，為?了讓患者能?夠大膽反映?、直言問題?，院方指定?我科回收評(píng)?議卡，并整?理患者提出?的意見和建?議，及時(shí)反?饋給相關(guān)職?能部門。今?年以來，我?們共行風(fēng)評(píng)?議卡___?張，收集服?務(wù)方面的表?揚(yáng)意見和建?議百余條。?這項(xiàng)活動(dòng)的?開展，對(duì)加?強(qiáng)醫(yī)患溝通?，有針對(duì)性?的改進(jìn)工作?，提高服務(wù)?能力和水平?起到積極的?促進(jìn)作用。?四、服務(wù)?創(chuàng)新為病?人服務(wù)永無?止境，需要?我們?cè)诠ぷ?中不斷摸索?和創(chuàng)新，雖?然有些事十?分細(xì)小，只?要用心，就?能給病人留?下深刻印象?。比如我們?為門診糖耐?量檢查患者?調(diào)配糖溶液?，代行動(dòng)不?便患者辦理?蓋章等各種?手續(xù)。今年?__月份起?，在醫(yī)院護(hù)?理部、采購(gòu)?中心、總務(wù)?科等部門的?大力支持下?，我們還推?出了一項(xiàng)便?民服務(wù)新舉?措——“愛?心百貨送床?前”活動(dòng)。?客服人員每?天固定時(shí)間?到各病區(qū)巡?回服務(wù)，如?患者臨時(shí)有?緊急需求，?也可撥打代?購(gòu)電話，醫(yī)?院對(duì)代購(gòu)貨?品的質(zhì)量量?、價(jià)格、服?務(wù)規(guī)范及服?務(wù)紀(jì)律等，?都制定了嚴(yán)?格的規(guī)范監(jiān)?督措施。這?項(xiàng)活動(dòng)開展?以來，已服?務(wù)了上千位?患者，接受?電話預(yù)約送?貨服務(wù)__?_余次。?在服務(wù)中心?全體人員的?一致努力下?，今年盡管?我們做了一?些應(yīng)該做的?工作，也取?得了一定成?績(jī)，但是存?在的問題也?不容忽視。?一是在服務(wù)?過