《網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)研究5800字（論文）》

第第頁網(wǎng)絡(luò)售后的服務(wù)技巧分析摘要：隨著市場經(jīng)濟形勢的發(fā)展，企業(yè)也在不斷的尋求新的發(fā)展方向，作為與顧客直接接觸的售后服務(wù)也開始受到重視。售后服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，是廠家與顧客進行銷售環(huán)節(jié)的最后一環(huán)，積極做好售后能給企業(yè)帶來良好的口碑，售后做的不夠好的企業(yè)會逐漸失去市場競爭力。本文通過研究售后的由來以及對售后技巧的探究，希望能為我國的企業(yè)發(fā)展做出些許貢獻。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)售后；售后服務(wù)；服務(wù)技巧一、引言在如今激烈的市場競爭中，企業(yè)想保證自身的市場影響力與地位，就必須在各個方面都做到完美。企業(yè)的售后服務(wù)就是直接體現(xiàn)企業(yè)形象的途徑之一，想要在市場上有所成就，就必須做好售后服務(wù)。我國目前企業(yè)售后服務(wù)總體薄弱的現(xiàn)狀。隨著市場競爭的日益激烈和消費者維權(quán)意識的增強，市場上對于產(chǎn)品售后服務(wù)的要求越來越高。售后服務(wù)是生產(chǎn)商、產(chǎn)品供應(yīng)商和服務(wù)供應(yīng)商在售后服務(wù)過程中向客戶提供的所有服務(wù)。包括產(chǎn)品使用培訓(xùn)、產(chǎn)品試用、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品維護等環(huán)節(jié)。一般來說，售后服務(wù)本身就屬于產(chǎn)品的一部分，也是產(chǎn)品價值的延續(xù)，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)實際上是生產(chǎn)者的研究企業(yè)的售后能讓我國的企業(yè)對市場形勢有進一步的了解，幫助企業(yè)在激烈的競爭中取得消費者的信賴。如今的消費者可支配資金逐漸增加，各項消費支出也開始增加，對于生活品質(zhì)的追求也比之前高出許多，這樣的消費者對于產(chǎn)品服務(wù)有十分重要的需求，售后作為與消費者直接對接的環(huán)節(jié)，自然會對消費者做出很深遠的影響，我們了解售后服務(wù)的技巧，有助于企業(yè)進行售后服務(wù)的培訓(xùn)，提高企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，也能讓消費者享受更好的服務(wù)。責(zé)任。但是我國的改革開放實施時間并不長，企業(yè)發(fā)展時間不足，許多廠商售后服務(wù)的意識不強，滿足不了市場激烈競爭的要求，因此造成了如今售后服務(wù)混亂的現(xiàn)狀，相反，歐美企業(yè)的售后服務(wù)做的十分人性化。長此以往，在這種市場環(huán)境下，我國的企業(yè)將漸漸失去市場競爭力。二、網(wǎng)絡(luò)售后的相關(guān)理論概念（一）售后的作用高質(zhì)量的售后服務(wù)的對于企業(yè)最大的效果就是提高企業(yè)的外在形象。品牌的形象是一種重要的戰(zhàn)略財富，這是消費者對品牌質(zhì)量或整體形象的固有印象。企業(yè)在消費者心目中的形象越好，則它在消費者的心中越重要。如今的市場競爭，讓許多許多企業(yè)將品牌建設(shè)的重心轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)。使用完善的售后服務(wù)來幫助企業(yè)擴大影響力，提高企業(yè)形象，而售后服務(wù)作為廠商與客戶溝通、聯(lián)系的紐帶，不僅是一種經(jīng)營手段，更是一種文化、一種理念，良好的售后服務(wù)能讓企業(yè)獲得更好的口碑。（二）售后的意義優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅是保護消費者權(quán)益的重要手段，而且也是提高企業(yè)利潤的重要途徑。充分利用售后服務(wù)，與消費者實現(xiàn)互利，在如今建立和諧的社會的大背景下，國家對于售后服務(wù)也開始逐漸關(guān)注起來，生產(chǎn)商和銷售商就必須提供合理有效的售后服務(wù)。首先，高質(zhì)量的售后服務(wù)有助于企業(yè)與消費者之間的商業(yè)關(guān)系，有助于在兩者的相互關(guān)系中實現(xiàn)和諧共存。售后服務(wù)不應(yīng)被視為企業(yè)的負(fù)擔(dān)。售后服務(wù)是消費者購買產(chǎn)品后的隱形產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的售后是企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的體現(xiàn)。正如消費者購買商品及時付款一樣，企業(yè)銷售商品也要提供售后服務(wù)，這是雙方都需要承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，企業(yè)方若不提供良好的售后服務(wù)，就會使雙方的權(quán)利義務(wù)不對等，從而讓交易雙方產(chǎn)生不必要的矛盾甚至沖突。因此，從構(gòu)建和諧社會的角度看，企業(yè)必須提供完善的售后服務(wù)，而不是將一切為了消費者作為一種虛假的宣傳方式來欺騙消費者。高質(zhì)量的售后服務(wù)是提高企業(yè)市場競爭力的重要手段，早在上個世紀(jì)90年代，西方企業(yè)就進入了以服務(wù)為導(dǎo)向的市場營銷時代。微軟曾經(jīng)聲稱，公司的總體利潤中只有20%的利潤來自產(chǎn)品銷售，大部分的利潤來自服務(wù)業(yè)。寶潔公司設(shè)立了售后服務(wù)熱線電話，每年從事該項工作的人員的費用高達1000萬美元，但公司該項服務(wù)的回報卻在兩倍以上，這不包括消費者對于企業(yè)的信譽與認(rèn)可回報。這就是為什么經(jīng)濟學(xué)家特奧多萊維特曾經(jīng)指出，新的競爭不產(chǎn)生于提供給公司的具體產(chǎn)品上，而是發(fā)生在企業(yè)的包裝，包裝、送貨、倉儲、融資、技術(shù)咨詢以及售后服務(wù)上，由此可見售后服務(wù)在加強企業(yè)的基本競爭力方面發(fā)揮著重要作用。售后服務(wù)可為企業(yè)提供直接、準(zhǔn)確的市場與產(chǎn)品反饋信息，甚至提供競爭對手的信息。在提供服務(wù)的過程中，售后服務(wù)人員不僅可以從顧客那里得到產(chǎn)品的最直接評價，還可以從顧客那里得到與同類型產(chǎn)品的比較反饋，這樣第一手的信息對于企業(yè)的市場競爭有很高的利用價值，這些信息是企業(yè)其他部門無法得到的。因為在企業(yè)中，他們可以直接與客戶保持長期并且直接關(guān)聯(lián)的只有售后部門，產(chǎn)品售后伴隨著整個產(chǎn)品的生命周期。三、網(wǎng)絡(luò)售后的技巧（一）售后的談話技巧在進行售后服務(wù)時需要冷靜，首先明確自身的定位:售后服務(wù)人員，而非維修專家或售前客服，因如果是維修專家，會促使顧客對維修專家過分依賴，會沒完沒了的問題，認(rèn)為只要是問題就可以找維修專家解決，而不是返廠解決;如果是售前客服，會導(dǎo)致顧客認(rèn)為你的專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢問題，會認(rèn)為你幫助不了他，想要做好售后服務(wù)，那么售后服務(wù)人員一定要時刻保持清晰的思路，不能自亂陣腳，頭腦必須清醒，從顧客進行問題咨詢的第一步開始，就應(yīng)該考慮好問題的關(guān)鍵所在，保證自己能對產(chǎn)品的問題心中有數(shù)，應(yīng)該在腦海里考慮好跟顧客回復(fù)的話語，無論是有一定只是的老手顧客還是應(yīng)對小白客戶等，都要有所準(zhǔn)備。盡量掌握話語權(quán)，在與顧客地對話中，一定要掌握說話的主動權(quán)，不要被顧客的思想牽著走，不然咨詢對話將永遠不會結(jié)束，這也很難解決顧客的問題。例如，當(dāng)我們得到客戶的問題后，我們也必須詢問更詳細的問題，來更加詳細的了解關(guān)鍵所在。這樣更加方便客戶把想要表達的話傳達給我們的手中，以便迅速了解客戶的問題，考慮解決方案等等。此外售后人員應(yīng)該學(xué)習(xí)如何以豐富的經(jīng)驗包裝自己，來加強我們專業(yè)知識，獲得客戶的認(rèn)可和信任，這也是售后服務(wù)的保障。學(xué)會換位思考，在與顧客地溝通中，售后服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會換位思考，試著站在顧客的角度去分析問題。顧客最想知道什么?又在擔(dān)心什么?如何讓顧客了解問題、如何讓顧客發(fā)現(xiàn)問題。這是需要每個售后服務(wù)人員去深入研究地，所以要求售后服務(wù)人員在回復(fù)的過程中，一定要從顧客的角度出發(fā)，抓住顧客的心態(tài)。另外，一些顧客可能在其他時間與其他售后有不愉快的經(jīng)歷，因此有一些抵觸心理，因此我們在回答問題時需要盡量溫和，讓各科感覺到我們在為他們解決問題，這樣能讓顧客感受到我們的誠意，才能更好的進行售后服務(wù)。加強談話技巧，在顧客的咨詢過程中，要注意縮短我們和客戶之間的距離感，給他們一種真誠的感覺，不要公式化。在進行溝通后，銷售服務(wù)人員還需要針對不同客戶使用談話技巧。對于不同類型的客戶，使用不同的談話技巧和經(jīng)驗是售后服務(wù)滿意的保證。例如，40歲的客戶在生活中有豐富的經(jīng)驗和良好的經(jīng)濟條件，但網(wǎng)絡(luò)水平卻可能較差。服務(wù)人員不僅要有耐心，還要有專業(yè)精神和真誠的服務(wù)態(tài)度。這樣才能逐步讓他們了解到產(chǎn)品的問題以及處理方案。而年輕的顧客，大多直奔主題，個性也急躁一些，對問題可能有一定的了解，只要售后服務(wù)人員抓住他們急于解決問題的心理，一般售后服務(wù)都和成功。另外，售后服務(wù)人員在顧客訪問過多的時間點，需要分辨事情的輕重緩急，不能自亂陣腳，盡量估計到每一個客戶。詢問需要仔細，電話或者網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)并不是最終目的，售后服務(wù)是讓顧客的產(chǎn)品問題得到解決的，許多售后在工作中遇到困難的地方就失去回復(fù)的耐心，也不關(guān)心顧客的具體問題情況，只是一味地強調(diào)顧客自行解決或者發(fā)回廠家，這讓顧客極度反感，往往對企業(yè)形象產(chǎn)生惡感不說，還不忘罵上兩句。這種情況數(shù)不勝數(shù)。售后服務(wù)人員也要學(xué)會一些詢問技巧，例如:"不知你什么時候方便，可以上門服務(wù)解決等。"這樣能，讓顧客感受到我們的服務(wù)態(tài)度，是想為他解決問題，而不是推卸責(zé)任。（二）售后的專業(yè)知識技巧專業(yè)是售后的基本要求，聽朋友開玩笑說，現(xiàn)在客戶知道的比售后更多，如果你不小心隨口幾句話回復(fù)他，難免會出現(xiàn)問題。售后服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量是依靠工作人員的專業(yè)知識累積起來的，這也是第一步，這也是獲得消費者的信任的最好方法，同時在售后服務(wù)中不要在對話中出現(xiàn)錯別字。另外，在售后服務(wù)的時候通常都在相互產(chǎn)生一些信任后更好操作，但是構(gòu)建信任最關(guān)鍵部位自然而然會在前面。當(dāng)然咨詢的首要第一步是引導(dǎo)，引導(dǎo)的第一步是提問，然后需要專業(yè)的知識來支撐，至少要知道產(chǎn)品大部分的問題在哪，這樣才能更好的為顧客服務(wù)。要有專業(yè)素養(yǎng)，售后服務(wù)人員往往感到力不從心。當(dāng)碰到一些故意刁難和破壞的客戶，或者還有一些不同于常人的顧客類型。他們浪費售后的工作時間不說，還有可能騷擾到底。此時，售后服務(wù)人員可以保持冷靜，同時售后服務(wù)人員不要與客戶進行無意義的爭論，要學(xué)會以高尚的專業(yè)素質(zhì)和語言魅力，巧妙地轉(zhuǎn)移客戶的注意力，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶無話可說。四、網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)中出現(xiàn)的問題（一）售后客服方面如今國內(nèi)的企業(yè)售后已經(jīng)發(fā)展了很長的時間，但是售后服務(wù)人員的質(zhì)量仍然參差不齊，一些大型企業(yè)對于售后十分注重，因此會將售后的質(zhì)量控制的比較高，但是由于國家在售后這方面的管控力度并不嚴(yán)格，仍然有些企業(yè)對于產(chǎn)品的售后做的并不理想，曾經(jīng)在網(wǎng)上轟動一時的因為售后而被拘留的黃靜事件，和去年發(fā)生的實體商店毆打消費者，都對我國的市場環(huán)境造成了十分嚴(yán)重的影響。售后客服的專業(yè)程度也有很大的差異，有的售后客服專業(yè)知識扎實，消費者很容易就能解決問題，而一些專業(yè)知識差勁，職業(yè)道德缺乏的售后客服則讓市場上的消費者對企業(yè)不再信任。（二）消費者方面中國消費者對于自身權(quán)利以及義務(wù)的不明確，不在乎，也是導(dǎo)致如今產(chǎn)品售后亂象的原因之一。由于廠家的售后工作做的并不好，我國的消費者長久以來沒有培養(yǎng)出良好的售后意識，因此在遇到些許產(chǎn)品故障時，都有可能自認(rèn)倒霉或自行找到修理店去修理，這樣縱容廠家的后果就是讓一些廠家對于售后漠不關(guān)心，消費者有時候需要耗費巨大的人力物力才能得到自身權(quán)益的保障，因此，消費者應(yīng)該盡量培養(yǎng)維權(quán)意識，培養(yǎng)售后意識。（三）生產(chǎn)廠家方面中國改革開放這些年，各類企業(yè)如同雨后春筍般成長起來，但國內(nèi)的企業(yè)在各項措施與服務(wù)上并沒有得到更多的培養(yǎng)。我國企業(yè)在出現(xiàn)問題后更多的不是去解決問題，而是想推諉責(zé)任，這種習(xí)慣在道德上應(yīng)該受到譴責(zé)，在法律上更需要受到管控。當(dāng)然，如今的企業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，法律措施不斷完善，已經(jīng)有許多企業(yè)開始勇于承擔(dān)責(zé)任，我國的市場環(huán)境也正向著良好的方向發(fā)展。五、完善售后服務(wù)的對策售后服務(wù)對企業(yè)和整個社會都具有重要的意義。但我國大多數(shù)企業(yè)對售后服務(wù)并沒有投注很大的精力，沒有主動提供售后服務(wù)的心態(tài)，導(dǎo)致售后服務(wù)存在服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、售后服務(wù)管理混亂、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不完善、功能定位不明確等問題。為了解決企業(yè)售后出現(xiàn)的這些問題，我們可以使用下面這些方法。（一）提升售后服務(wù)的重要性意識在市場經(jīng)濟迅速發(fā)展的條件下，各個領(lǐng)域的競爭變得更加激烈，到處都在玩弄競爭游戲，包括技術(shù)競爭和產(chǎn)品競爭、價格競爭、服務(wù)競爭等，企業(yè)為了增加利潤和市場份額，每個生產(chǎn)商都將這些市場競爭作為發(fā)展戰(zhàn)略。其中，技術(shù)和質(zhì)量的競爭的主要長期戰(zhàn)略的企業(yè)，要求公司有強大的力量，在技術(shù)上的發(fā)展，社會和環(huán)境服務(wù)。價格競爭只是公司戰(zhàn)略中的短期行為。長期價格競爭會損害自己的發(fā)展，甚至影響整個行業(yè)的健康發(fā)展。只有售后服務(wù)，才能改善公司品牌形象。優(yōu)質(zhì)的售后能讓產(chǎn)品在投資較少的情況下具有競爭優(yōu)勢。所以優(yōu)質(zhì)的公司，都需要在公司戰(zhàn)略上加強售后服務(wù)。也應(yīng)該接受售后服務(wù)作為公司的一個重要發(fā)展戰(zhàn)略，以獲得市場競爭優(yōu)勢和提高企業(yè)的競爭力。（二）加強售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)應(yīng)堅持兩個原則：一是考慮與營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的匹配問題，前者應(yīng)適度超前或至少不落后于后者；二是售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)應(yīng)能夠覆蓋營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主要目標(biāo)。只有在這兩個原則的基礎(chǔ)上加強售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，才能縮短售后服務(wù)的響應(yīng)時間，及時有效地為客戶提供服務(wù)，防止因服務(wù)不足而造成的營銷障礙甚至信任危機的問題。（三）增強售后服務(wù)人員的個人素質(zhì)對于售后服務(wù)人員來說，第一，我們應(yīng)當(dāng)具備專業(yè)知識，并熟悉我們的工作和特點。我們應(yīng)當(dāng)向所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)，了解我們企業(yè)的產(chǎn)品，甚至是我們行業(yè)的產(chǎn)品，否則我們就無法良好的提供服務(wù)，甚至無法向客戶解釋清楚故障。第二，售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)能夠以良好的方式表達問題，并能流暢的與顧客溝通；最后，售后服務(wù)應(yīng)注意員工的外表和行為，以及服裝整齊。在這些基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)加強培訓(xùn)和定期評估人員的售后服務(wù)水準(zhǔn)。（四）加大對售后服務(wù)的創(chuàng)新售后服務(wù)在保證質(zhì)量的同時也要注意速度和效益。如果企業(yè)想帶來更高的利潤，想在售后服務(wù)上投資較少的資金得到更高的回報，他們應(yīng)該持續(xù)創(chuàng)新售后服務(wù)機制。例如，隨著互聯(lián)網(wǎng)的流行程度的提高，企業(yè)可以在網(wǎng)上建立優(yōu)良的售后服務(wù)站，通過互聯(lián)網(wǎng)提供更加周到的售后服務(wù)。企業(yè)還可以建立相關(guān)的論壇以滿足用戶的需要。企業(yè)還可以通過組建優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)客服來與消費者溝通。讓企業(yè)與顧客之間相互協(xié)作，為了解決消費者在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題。甚至企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的被動售后服務(wù)模式，采取主動售后的措施或是免費保養(yǎng)服務(wù)等。（五）完善售后服務(wù)認(rèn)證體系在2006年中國商務(wù)部首次公布了《商品售后服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)》，為售后服務(wù)制定了標(biāo)準(zhǔn)。二零零八年，中國國家認(rèn)證的管理委員會批準(zhǔn)成立北京五洲天宇認(rèn)證中心，該中心為專業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證中心。服務(wù)體系認(rèn)證機構(gòu)由國家批準(zhǔn)，這有助于改善中國企業(yè)系統(tǒng)售后服務(wù)的過程。但目前的企業(yè)售后服務(wù)認(rèn)證仍處于初級階段。大多數(shù)中國企業(yè)都離西方發(fā)達國家還有很長的路要走。我們必須進一步完善售后認(rèn)證制度。結(jié)語售后服務(wù)對企業(yè)、對社會而言具有極為重要的現(xiàn)實意義，關(guān)系到企業(yè)的盈虧，關(guān)系到社會的和諧。因此，不管是從自身還是從社會的角度看，企業(yè)都應(yīng)該采取積極有效的措施完善售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。我國的企業(yè)售后服務(wù)需要在專業(yè)程度上得到加強，在人員培訓(xùn)上注入更多的功夫。好的售后才能有好的口碑，才能保障企業(yè)快速發(fā)展。參考文獻[1]牛無比.A公司售后服務(wù)管理改進研究[D].西北大學(xué),2019.