寬帶常見故障及投訴處理

寬帶常見故障及投訴處理1數據業(yè)務接入方式ADSL常見錯誤及處理辦法常見投訴及處理辦法2數據業(yè)務接入方式-LANLAN方式接入是利用以太網技術，采用光纜+雙絞線的方式對小區(qū)進行綜合布線。具體實施方案是:從小區(qū)機房敷設光纜至住戶單元樓，樓內布線采用五類雙絞線敷設至用戶家里，雙絞線總長度一般不超過100米，用戶家里的電腦通過五類跳線接入墻上的五類模塊就可以實現(xiàn)上網。小區(qū)機房的出口是通過光纜或其他介質接入城域網

城域網樓層交換機樓層交換機樓層交換機小區(qū)核心交換機用戶電腦（固定IP）用戶電腦用戶電腦3數據業(yè)務接入方式-LAN+PPPOELAN+PPPOE方式進線方式和LAN方式一樣，不同的是用戶通過PPPOE撥號方式上網，使用動態(tài)IP地址。PPPOE是點到點的以太網協(xié)議，提供每臺主機與寬帶接入服務器建立唯一點到點的會話。4數據業(yè)務接入方式-ADSLADSL是非對稱數字用戶線路的縮寫，有時也作非對稱數字用戶環(huán)路。它是一種在電話銅纜上進行較高速率數據傳輸的方法，是DSL的一種形式。它以普通電話線路做為傳輸介質，既在普通雙絞銅線上實現(xiàn)下行高達8Mbit/s傳輸速度；上行高達640Kbit/s的傳輸速度，我們只要在普通線路兩端加裝ADSL設備，既可使用ADSL提供的高帶寬服務，通過一條電話線，便可以比普通MODEM快一百倍速度。

5數據業(yè)務接入方式-ADSL普通ADSL、ADSL2+的主要技術參數項目普通ADSLADSL2+上行最大傳輸速率896kbit/s1Mbit/s下行最大傳輸速率8160kbit/s24Mbit/s最大傳輸距離5km6.5km備注：l

此處的最大傳輸距離是指理論上的最大傳輸距離，實際傳輸距離與線路質量有關。l

此表是針對AnnexA的技術參數。6數據業(yè)務接入方式ADSL常見錯誤及處理辦法常見投訴及處理辦法7ADSL常見錯誤代碼1、

錯誤代碼：691用戶名及密碼錯解決：輸入的帳號或密碼有誤，也可能是帳號的使用期限到期被暫停，請重新輸入帳號及密碼，或請到營業(yè)廳續(xù)費后即可開通。8ADSL常見錯誤代碼2、

錯誤代碼：720用戶PPPOE協(xié)議出錯解決辦法：用戶電腦的PPPOE協(xié)議出錯；首先看看寬帶連接“屬性”中的“網絡”的internet協(xié)議（TCP/IP）前的小方框中是否打有對勾，如果無，打上即可，如果有，則重新安裝撥號程序或建立撥號連接。9ADSL常見錯誤代碼3、

錯誤734：用戶網絡協(xié)議出錯

解決辦法：用戶的網絡協(xié)議出錯，把用戶的網卡驅動重新裝入。

網卡驅動：右鍵“我的電腦”——點擊“屬性”——點擊“硬件”——點擊“設備管理器”——點擊“網絡適配器”——雙擊出來的網卡。如果“網絡適配器”有黃色感嘆號或問號，代表網卡驅動未能正確安裝。10ADSL常見錯誤代碼4、

錯誤代碼：769網卡被禁用

解決辦法：重新啟動網卡

啟動網卡：右鍵“網上鄰居”——雙擊“本地連接”——顯示“啟動網卡”

如果右鍵“網上鄰居”，里面沒有“本地連接”，則是用戶的網卡損壞，更換網卡。11ADSL常見錯誤代碼1、

錯誤代碼：678遠程計算機未響應解決：首先確定Modem的同步指示燈（DSL或LINK）是否長亮（不閃爍）。Modem接通電源后，等2分鐘讓狀態(tài)穩(wěn)定下來，如果同步燈長亮表示Modem可以同步，閃爍則表示Modem不同步，建議重新啟動Modem。其次，“錯誤678”可能是用戶網線和網卡沒有正確安裝，或網卡異常工作及Modem有故障。如果未連接，則會在屏幕右下角顯示一個小紅叉，提示“網絡電纜被拔出”錯誤678最為常見，且引起此類錯誤的原因比較多，判斷是否為用戶端故障的依據為1、Modem是否能同步（如可以正常激活，則可能為用戶計算機系統(tǒng)問題）2、Modem到用戶電腦的網線是否正確安裝（屏幕右下小紅叉）12ADSL常見錯誤代碼1、

錯誤代碼：676電話占線解決辦法：用戶電腦占線時，過幾分鐘重新?lián)芴柧涂梢粤耍蝗绻恢背霈F(xiàn)676，則建議用戶一塊重起貓和電腦。13數據業(yè)務接入方式ADSL常見錯誤及處理辦法常見投訴及處理辦法14常見投訴及處理辦法網速慢或打開網頁慢一、下載速度慢1、目前，我們提供給用戶的理論帶寬是上行512Kbps,下行2048Kbps;其本地下載速度100KB/s至200KB/s（1B=8bit），可先建議用戶下載本地網通資源，觀察下載速度。2、如果下載速度不能達到，建議用戶自檢網卡設置，將網卡的連接速度和工作模式設為自動檢測。

15常見投訴及處理辦法3、用戶訪問的資源是否是網通資源，建議用戶盡量使用網通資源。（下載選擇網通服務器，游戲選擇網通專區(qū)）如果訪問國外站點，訪問會受到出口帶寬及對方站點配置情況等因素的影響

。建議用戶下載資源時，盡量選擇大型正規(guī)的網站，并且選擇網通下載點下載。因為一般小型網站會受到下載帶寬限制等各種因素影響，下載速度不能保證。4、用戶計算機操作系統(tǒng)故障及在線軟件的使用也會影響用戶的上網速度。用戶計算機的網卡是否運行正常，其驅動程序是否安裝正確，TCP/IP協(xié)議是否安裝正確用戶是否安裝多個防火墻，是否設置代理服務器，是否同時運行在線殺毒軟件等。關閉不必要的程序或防火墻，并去掉代理服務器設置。有時用戶安裝的操作系統(tǒng)或殺毒軟件設置了自動更新，下載更新時會占用帶寬，從而影響其下載速度，建議用戶下載測試時，關閉相關的軟件。16常見投訴及處理辦法二、打開網頁慢如下載速度正常，但打開網頁速度較慢，有以下幾種可能。1、網絡防火墻的設置不允許多線程訪問，例如目前WinXPSP2就對此默認做了限制，使用多線程下載工具就受到了極大限制，BT、迅雷都是如此。因此，同時打開過多頁面也會出現(xiàn)打開網頁速度慢的問題。建議用戶關閉下載軟件或其他網頁后在進行訪問。2、系統(tǒng)有病毒，尤其是蠕蟲類病毒，嚴重消耗系統(tǒng)資源，打不開頁面，甚至死機。

除病毒外，還有在網絡上流行的惡意程序及瀏覽器插件也會造成打開網頁慢甚至打不開，可建議用戶安裝殺毒軟件和惡意軟件清除程序（如安全衛(wèi)士360）定期查殺。17常見投訴及處理辦法3、本地網絡速度太慢，過多臺電腦共享上網，或共享上網用戶中有大量下載時也會出現(xiàn)打開網頁速度慢的問題。我公司有些業(yè)務，如“家庭網關、ADSL固定IP綁定”。用戶會通過路由器接入多臺電腦同時上網，由于ADSL帶寬限制2M。如果局域網內某臺電腦正在下載或觀看在線視頻時會造成其他電腦打開網頁慢。4、使用的瀏覽器有BUG，例如多窗口瀏覽器的某些測試版也會出現(xiàn)打開網頁速度慢的問題?？山ㄗh用戶重新安裝瀏覽器或使用其他瀏覽器（如遨游、QQ瀏覽器等）5、訪問的網站負荷太重，帶寬相對太窄，程序設計不合理，也會出現(xiàn)打開網頁速度慢的問題。此類問題屬于訪問的網站的問題，建議用戶訪問其他網站測試。18常見投訴及處理辦法三、玩網絡游戲慢1、由于互聯(lián)互通問題，建議用戶選擇網通服務器游戲。2、游戲服務器本身問題。如果用戶下載速度正常，且也選擇了網通服務器，但仍反映游戲速度慢，容易掉線。則很大可能是因為用戶電腦系統(tǒng)問題引起或游戲服務器不穩(wěn)定造成?？上蛴脩艚忉專⒔ㄗh用戶自檢系統(tǒng)。19常見投訴及處理辦法經常掉線網速不穩(wěn)

一、ADSLModem或分離器故障。ADSLModem或分離器的質量有問題，將造成頻繁的掉線故障。建議借用一套能正常使用的設備，更換后再進行測試。

建議用戶觀察掉線后Modem是否需要重新激活且需要重新?lián)芴?，如果頻繁掉線且每次掉線Modem都需要重新激活，則可能是ADSLModem質量問題。

二、室內電磁干擾。室內的電磁干擾比較嚴重(如無繩電話、空調、洗衣機、冰箱)，也可能導致通信故障，建議使ADSLModem遠離上述設備，并不與上述設備共用一條電源線。

20常見投訴及處理辦法四、網卡缺陷。網卡的質量有缺陷，或者驅動程序與操作系統(tǒng)的版本不匹配，也能導致頻繁掉線建議用戶更換網卡驅動再測試五、PPPoE問題。這是系統(tǒng)中PPPoE軟件安裝不合理或軟件兼容性不好引起的問題。一般來說，WindowsXP建議使用系統(tǒng)本身提供的PPPoE協(xié)議和撥號程序。Windows98/2000則可以安裝Modem附送的PPPoE撥號程序。建議先安裝系統(tǒng)安全補丁。頻繁掉線時可建議用戶卸載PPPOE撥號軟件，重新安裝。建議WINDOWSXP用戶盡量使用WINDOWS系統(tǒng)提供的PPPOE協(xié)議和撥號程序。21常見投訴及處理辦法錯誤“678”出現(xiàn)的情況較多，是ADSL一種常見的故障。往往設備、線路檢測網絡正常時也會出現(xiàn)。以下是總結的幾種由于用戶端問題導致錯誤678的情況及解決辦法。1、Modem不能激活或吊死。Modem工作不正常，不能同步的時候，會出現(xiàn)錯誤678的提示。建議用戶檢查Modem的狀態(tài)，主要觀察Modem是否開啟，同步燈是否常亮不閃爍，流量燈是否有規(guī)律閃爍。Modem到語音分離器及Modem到電腦的線是否插牢，線路是否中斷，破損。往往用戶正常上網時突然掉線，重撥時提示錯誤678。此時有可能是Modem長時間工作過熱，或電壓不穩(wěn)定造成Modem吊死?？山ㄗh用戶關閉Modem電源，等待5-10分鐘后重啟，并撥號。22常見投訴及處理辦法錯誤“678”2、用戶系統(tǒng)問題windowsXP及VISTA用戶由于系統(tǒng)本身原因引起的錯誤678情況較少，出現(xiàn)時，重撥幾次后即可正常。windows95/98windows2000等老的系統(tǒng)通過第三方PPPOE撥號軟件，會經常出現(xiàn)錯誤678。如果用戶Modem正常，則可建議用戶卸載掉撥號軟件，重啟電腦后再安裝，重撥即可。23常見投訴及處理辦法錯誤“678”3、病毒引起有些病毒會造成網卡驅動損壞，或撥號程序損壞。從而導致錯誤678。可建議用戶安裝殺毒軟件，更新操作系統(tǒng)。必要時重裝系統(tǒng)。24常