《旅游與酒店管理實(shí)習(xí)總結(jié)日記6100字》

《旅游與酒店管理》實(shí)習(xí)總結(jié)+實(shí)習(xí)日記6100字我在溫州市大X公司度過(guò)了自己為期五周的實(shí)習(xí)生活。五周的實(shí)習(xí)一轉(zhuǎn)眼就過(guò)去了，經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我了解了酒店的大致情況，體驗(yàn)了酒店服務(wù)與文化狀況，并且在實(shí)踐中對(duì)酒店管理理論的了解更加深刻。以下是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。一、酒店實(shí)習(xí)基本情況（一）實(shí)習(xí)過(guò)程經(jīng)過(guò)面試，我有幸進(jìn)入到大X公司實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的部門(mén)是酒店服務(wù)前臺(tái)。因?yàn)閯傞_(kāi)始沒(méi)有給我具體的崗位職責(zé)與工作內(nèi)容介紹，剛開(kāi)始幾天，我就像無(wú)頭蒼蠅，沒(méi)辦法體會(huì)到工作程序與內(nèi)容，只是跟著領(lǐng)班，聽(tīng)從安排。當(dāng)然比較幸運(yùn)的是，領(lǐng)班比較友好，還專門(mén)安排一位師傅帶我，這樣，我就漸漸熟悉了工作內(nèi)容。我們的工作內(nèi)容除了迎賓，入住等，有時(shí)還要負(fù)責(zé)雜工，不管是搬桌椅還是鋪地毯，都要去做。我們實(shí)習(xí)期間上班時(shí)間是每天八個(gè)小時(shí)，一周可以休息兩天。當(dāng)然具體工作時(shí)間并不是固定的，可能會(huì)有非常忙的時(shí)候，需要加班加點(diǎn)，不過(guò)加班都會(huì)記錄下來(lái)，然后會(huì)補(bǔ)休。在服務(wù)期間，見(jiàn)識(shí)過(guò)各種各樣的客人，我在工作中被客戶夸贊過(guò)，也被投訴過(guò)。因?yàn)榇蟾涣志肪频晔且粋€(gè)比較高檔的酒店，因此有著很豐富的客源，有時(shí)候還會(huì)有外國(guó)客人，在這個(gè)過(guò)程中，我提高了一點(diǎn)英語(yǔ)水準(zhǔn)，并且增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，視野也得到了開(kāi)闊。（二）工作內(nèi)容我實(shí)習(xí)的崗位是酒店前臺(tái)服務(wù)部，主要工作內(nèi)容包括：（1）了解酒店分布情況，設(shè)施情況，還有設(shè)備的操作。（2）了解酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)，還有各種服務(wù)的具體內(nèi)容。（3）了解酒店所處的位置，所在地方的交通、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物等情況。（4）了解酒店組織情況，各個(gè)部門(mén)的職能，以及管理層的情況。（5）了解酒店的服務(wù)理念，還有相關(guān)文化。（6）參加酒店的崗位培訓(xùn)，了解自己需要工作的內(nèi)容與職責(zé)，了解崗位的意義，在酒店中的位置，了解服務(wù)的對(duì)象，具體的任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的態(tài)度等。（三）實(shí)習(xí)收獲經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店管理有了更多了解，對(duì)酒店行業(yè)也有了一定的認(rèn)知。不但熟悉了酒店業(yè)務(wù)內(nèi)容與流程，還在人際交往、接待客戶上有了一些認(rèn)知。1.服務(wù)技能提升此次實(shí)習(xí)，我們?cè)诜?wù)技巧與規(guī)范方面進(jìn)行了培訓(xùn)，深入了解了服務(wù)工作，對(duì)于服務(wù)，有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，服務(wù)技能有了一定的提升。我能夠熟練地做好服務(wù)工作，經(jīng)過(guò)酒店的培訓(xùn)與師傅的教導(dǎo)，我對(duì)酒店服務(wù)漸漸熟悉，能夠比較熟練地為客戶辦理各種業(yè)務(wù)，隨著時(shí)間的推移，與服務(wù)技能的提升，工作效率也在慢慢提升，工作中的失誤變少，進(jìn)而能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)。2.從業(yè)能力提升經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)的學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)積累，我的從業(yè)能力得到加強(qiáng)，增加了我的就業(yè)機(jī)會(huì)，實(shí)習(xí)期間，我的語(yǔ)言能力、交際能力、應(yīng)變能力等都得到了提升。（1）在酒店服務(wù)中，語(yǔ)言能力是非常重要的，是員工與客戶建立關(guān)系的基礎(chǔ)。在酒店實(shí)習(xí)中，我知道了語(yǔ)言能力不是簡(jiǎn)單地說(shuō)話，而是要注意語(yǔ)氣的自然可親，語(yǔ)速的均勻表述，并且還要注意語(yǔ)言禮貌，保持心態(tài)平和。更高的要求是，合理搭配身體語(yǔ)言，有的時(shí)候，恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，能夠更好的與客戶交流。（2）因?yàn)榫频甑目蛻舾魃鳂樱欣峡蛻粲行驴蛻?，酒店服?wù)人員作為面臨這些客戶的一線員工，對(duì)于是否能夠留下這些客源，非常關(guān)鍵。因此服務(wù)人員需要學(xué)會(huì)交際能力，在酒店，儀表與儀態(tài)非常重要，在服務(wù)客人的時(shí)候，我們要保持親切的微笑，一言一行都需要如沐春風(fēng)，不能夠怠慢客戶，與客戶建立交際關(guān)系，要有始有終。（3）酒店里面因?yàn)榭蛻糌S富繁雜，可能會(huì)產(chǎn)生一些不可避免的問(wèn)題與矛盾，這個(gè)時(shí)候就需要我們有一定的應(yīng)變能力，如果碰見(jiàn)了突發(fā)事情，我們要能夠快速了解矛盾的原因、動(dòng)機(jī)，并且能夠進(jìn)行疏導(dǎo)，能夠勸說(shuō)客戶平靜下來(lái)，盡快解決問(wèn)題。這樣才能夠讓客戶對(duì)酒店感到滿意，建立酒店良好的形象。（四）實(shí)習(xí)體會(huì)酒店培訓(xùn)非常重要，我剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的幾天，跟著領(lǐng)班做事，簡(jiǎn)直就像個(gè)無(wú)頭蒼蠅，效率非常低，而且犯了一些低級(jí)失誤，后來(lái)經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)，對(duì)工作內(nèi)容與職責(zé)，服務(wù)技能等，都有了一定的了解，這樣才做的越來(lái)越好。酒店實(shí)習(xí)結(jié)束了，這次實(shí)習(xí)學(xué)到了很多東西，除了酒店服務(wù)的流程與技能，還學(xué)到了怎樣調(diào)整心態(tài)，和客戶打交道。并且，我還認(rèn)識(shí)到了酒店服務(wù)行業(yè)的辛苦，更能體會(huì)到學(xué)校中學(xué)習(xí)的知識(shí)的應(yīng)用，明白了學(xué)習(xí)的方向。非常感謝老師的幫助，還感謝大X公司給我提供的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)日記 11月11日星期一主要工作：服務(wù)培訓(xùn)第一天，酒店安排專門(mén)的培訓(xùn)給我們剛實(shí)習(xí)的新人。通過(guò)培訓(xùn)老師的講解，我們大概了解了們的工作內(nèi)容和工作方式。我總結(jié)什么是一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員具備的:熱愛(ài)工作、迅速熱悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法、要有勤奮的精神、要有自信心、要學(xué)會(huì)做人、要有責(zé)任心、要以一顆平常心面對(duì)工作中的不公平、要注重團(tuán)隊(duì)的合作。11月12日星期二主要工作：公司參觀今天有一位熱心的同事，帶著我逛這逛那，帶我參觀了一下公司的整帶體結(jié)構(gòu)和各個(gè)部體門(mén)，還給我介紹了幾個(gè)同事給我認(rèn)我識(shí)。一天的時(shí)間很快就過(guò)去了，在這一天里，我盡量讓自已更快地去適應(yīng)環(huán)境，更快境地融入這個(gè)大集體中，因?yàn)橹挥泻蜕纤?、同事都處理好關(guān)系，才能有利于自己工作的展開(kāi)。11月13日星期三主要工作：了解工作今天我被帶到一位組長(zhǎng)那里，并被告知我以后就就跟著她學(xué)。我很開(kāi)心，因?yàn)樗軣崆榈亟哟宋?，還帶我著我和她一起吃了午飯。下午她給我談了一下我的工作概況和我的主要職責(zé)，我都記在了的心里，因?yàn)檫@就是我將要承擔(dān)的職責(zé)。這一天貌似對(duì)周圍的人和事相對(duì)熟悉了，沒(méi)有第一天那么手足無(wú)措，還有就是還好遇上了比較好的同事們，教會(huì)我很多東西。11月14日星期四主要工作：業(yè)務(wù)溝通今天我對(duì)公司的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上來(lái)了。我的辦事效率也因此提高的了不少，因?yàn)槿ヒ粋€(gè)地方找不一樣?xùn)|西不用再東找西找，東問(wèn)西東了，看來(lái)融入環(huán)境對(duì)干好工作是很有幫助境的。在打服務(wù)的的過(guò)程中總會(huì)遇到一些困難。例如:對(duì)方說(shuō)的話我不知道什么意思，根本無(wú)法溝通，于是只能先記下來(lái)再向同事們請(qǐng)教。我就是在這樣一個(gè)從不懂到懂的工程中逐漸積累了很多相關(guān)的知識(shí)。11月15日星期五主要工作：經(jīng)理培訓(xùn)今天部門(mén)經(jīng)理說(shuō)要給我們培訓(xùn)，我以為是給我們講一些關(guān)于酒店方面的知識(shí)，但她說(shuō)的第一句的話就否定了我當(dāng)初的猜測(cè)。她說(shuō)只是想以聊天的形式談一下我們對(duì)未形來(lái)的規(guī)劃，并給出她個(gè)人對(duì)的我們的一些建議。部門(mén)經(jīng)理在酒理店工作了五、六年，可以說(shuō)是非常有經(jīng)驗(yàn)了。她對(duì)人生有著獨(dú)到的見(jiàn)解，用自身的經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)身說(shuō)解法。她告訴我們一定要重視對(duì)英語(yǔ)的學(xué)習(xí)，過(guò)硬的英語(yǔ)水平會(huì)在將來(lái)我們應(yīng)聘工作時(shí)為我們?cè)黾映晒Φ膸茁?。哪怕是?yīng)聘和我的們專業(yè)不對(duì)口的工作，即使專業(yè)性的知識(shí)并不很了解，但英語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)能力強(qiáng)還是很有可能找到好工作的。11月18日星期一主要工作：正式上班因?yàn)閯傔M(jìn)公司的緣故，一些重要的公事情我都沒(méi)有涉及。我只有從最基本的開(kāi)始干起，一點(diǎn)一滴地積累，做好我負(fù)我責(zé)的每件小事，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事放心，將來(lái)才領(lǐng)能成就一番大能事業(yè)。早上我基本能保證提前到酒店，在開(kāi)始工作的前一段時(shí)間幫著收拾一下，讓大家工作得更舒適，心讓情更愉情快，也能多教我一些東西啊。這一天基本是在忙碌和瑣碎是中度過(guò)的，不過(guò)雖然是一些瑣碎的小事，卻和學(xué)校里很不一樣，我感覺(jué)每一件小事都需要我親歷親為，通過(guò)都付出自己付的勞動(dòng)換來(lái)的成果很有價(jià)值，也很值得。11月19日星期二主要工作：正式上班今天對(duì)大致的工作流程我有了基本致的了解，也接觸一些操作。比如迎賓，入住等等。今天領(lǐng)班的問(wèn)我打算實(shí)習(xí)多久，我說(shuō)可能五周的樣子，她問(wèn)我以后打不打算留在酒店，我真有點(diǎn)不知道怎么回答她。有好幾個(gè)同事都打算辭職了，也來(lái)了很多的新人。酒店的的人員流動(dòng)量真是很大。不管怎么量，先做著吧，盡自己的能力去做好，先不考慮太多。11月20日星期三主要工作：辦理入住今天酒店接了一個(gè)團(tuán)體，房間基本接全滿了，客人們通常全都是一批十幾個(gè)左右來(lái)，幫他們登記的時(shí)候常常忙不過(guò)來(lái)，大多數(shù)客人都是很好的，會(huì)很耐心的等，有好些客人就沒(méi)些有那么多的耐心。遇到了一個(gè)客人，一個(gè)五十多歲的中年先生，由于客房還沒(méi)有清理出來(lái)，一同事就建議他把行李先存起來(lái)，等客房做好了之后在入住，誰(shuí)知道那位先生突然就大發(fā)脾氣，說(shuō)什么酒店管理怎么這樣，為什么讓他存行李，真是有點(diǎn)讓人哭笑不得。我們只是好心提一些建議而已，結(jié)果還被客人罵了一頓。11月21日星期四主要工作：電話轉(zhuǎn)機(jī)今天負(fù)責(zé)接收信件接待，并把來(lái)訪電話訪根根據(jù)其需要轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)相關(guān)工作的工作人員的分機(jī)關(guān)，方便他們直接進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。這也是我第一次做交電話轉(zhuǎn)機(jī)的工作，開(kāi)始時(shí)有點(diǎn)緊張，擔(dān)心張冠李戴，怕把來(lái)訪電話轉(zhuǎn)錯(cuò)部門(mén)，給同事的工作帶來(lái)困擾和麻煩。好在幾個(gè)電話接下來(lái)就適應(yīng)下了，發(fā)現(xiàn)這并沒(méi)有想象中的那么復(fù)雜。這也算是我這次實(shí)習(xí)這學(xué)會(huì)的另一項(xiàng)能，不管怎樣，只要有收獲就是好的，就算就這一天的付出沒(méi)有白費(fèi)!11月22日星期五主要工作：客人退房今天某客人客11點(diǎn)的時(shí)候打電話到前臺(tái)說(shuō)要退房，我接到的電話他問(wèn)可不可以延遲到12點(diǎn)半，不收半天的房費(fèi)，我問(wèn)了領(lǐng)班，也幫這位客人修改了退房的時(shí)間。客人在12點(diǎn)的時(shí)候回店，問(wèn)我可不可以憑回房卡打開(kāi)門(mén)，我問(wèn)他是不是是剛才打電話的那位客人，他說(shuō)是的，我說(shuō)可以。后來(lái)客人下來(lái)說(shuō)，他打不開(kāi)門(mén)，領(lǐng)班告訴我房卡過(guò)了12點(diǎn)會(huì)自動(dòng)消磁。然后那個(gè)客人就劈頭蓋臉的把我給罵了一頓，說(shuō)什么耽誤了他的時(shí)間之類的話，搞得人心情很不好。因?yàn)槲乙詾橹粸橐陔娔X上修改了資料就可以自動(dòng)延改的。同事安慰我說(shuō)沒(méi)有什么，這個(gè)行業(yè)本來(lái)就是要習(xí)慣被客人罵，而且要在被罵的同時(shí)保證工作不出錯(cuò)。看來(lái)做酒店業(yè)真是要錯(cuò)有一個(gè)良好的抗壓的心態(tài)。11月25日星期一主要工作：正常上班今天我還是像剛來(lái)的時(shí)候，堅(jiān)持早上早點(diǎn)到酒店，幫同事的辦公室收拾一下，我知道任何事收情都是貴在堅(jiān)持，虎頭蛇尾的話，會(huì)給別人留下不好的印象，也不利于自己的發(fā)展。通過(guò)前兩周的實(shí)習(xí)，我已經(jīng)把前面的業(yè)務(wù)習(xí)都基本學(xué)會(huì)了，但一接觸新的業(yè)務(wù)，還是有種挫新敗感。雖然在學(xué)校學(xué)習(xí)了那么多的理論知識(shí)，但真正運(yùn)用到實(shí)踐中還是需要一個(gè)過(guò)程的，我決定要抓緊時(shí)間里趕緊練習(xí)。11月26日星期二主要工作：經(jīng)理談話今天經(jīng)理找我談話，問(wèn)我學(xué)的怎么樣了，我想了想說(shuō)，基本的流程操作都會(huì)了，就是不夠熟練，還有練很多細(xì)節(jié)自己也不能夠單獨(dú)處理。經(jīng)理還問(wèn)最近總臺(tái)有什么問(wèn)題嗎?我想了想，突然間覺(jué)得訝異，因?yàn)閯倎?lái)那幾天我覺(jué)得總臺(tái)到處都是問(wèn)題，很亂意識(shí)也很不到位，然而當(dāng)我自己融入這個(gè)集體的時(shí)候，我卻看不到這些了。經(jīng)理繼續(xù)說(shuō)，難道你到我這來(lái)是怎么學(xué)做服務(wù)生的嗎?難道你不想以后做管理者嗎?一定要把自己的高度站上去。我點(diǎn)點(diǎn)頭，表示領(lǐng)會(huì)。11月27日星期三主要工作：學(xué)會(huì)抗壓今天一同事被主管叫進(jìn)辦公室，因?yàn)楦粢粜?，什么都沒(méi)聽(tīng)到，但那同事出來(lái)后眼眶紅紅的。晚上一起去食堂打飯的路上，那位同事忿然的向我們描述當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，還說(shuō)了一串主管的不好聽(tīng)的話。當(dāng)然我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)，也學(xué)會(huì)了聽(tīng)過(guò)就忘，安慰安慰就好了。酒店業(yè)或者說(shuō)服務(wù)業(yè)都普遍面臨著顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事等方面的壓力，我們這些行業(yè)的工作人員要們學(xué)會(huì)抗壓、減壓才能在此穩(wěn)住腳跟。如果遇上不順心的事排解不了或者就想跳槽什么的，那在哪都干不長(zhǎng)久。感覺(jué)我能這樣想貌似是成長(zhǎng)了。11月28日星期四主要工作：幫客人打水今天來(lái)了一對(duì)老年的夫婦，貌似是一部隊(duì)的退部休干部，感覺(jué)很恩愛(ài)的樣子，老太太問(wèn)我大廳有沒(méi)有熱水，我就去幫她在餐廳打了一些開(kāi)水，當(dāng)我把杯子遞給老太太的時(shí)候，她非常感謝，臉上流露出的笑容，讓我覺(jué)得我所做的覺(jué)事情是有意義的。在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)。11月29日星期五主要工作：學(xué)會(huì)微笑服務(wù)我日益體會(huì)到前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。最重要是我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客每人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。在與客人溝通過(guò)在程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交講談時(shí)，低頭和老盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流與目光。特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走有時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。12月2日星期一主要工作：學(xué)會(huì)快速解決問(wèn)題今天來(lái)了幾個(gè)新的服務(wù)生，從他們身上我看到之前我的影子，帶著夢(mèng)想與憧憬，用青澀稚嫩的眼光，看著這個(gè)世界，小心翼翼地對(duì)待所有人。經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)磨練，我的業(yè)務(wù)熟練很多，能夠獨(dú)立地解決一些問(wèn)題了。前臺(tái)是酒店的信息中樞，業(yè)務(wù)量大，客人多的時(shí)候真的是忙的不可開(kāi)交?？吹矫γβ档膱?chǎng)面就像是一場(chǎng)混戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)就像是在戰(zhàn)場(chǎng)上，客上人一批一批的，在前臺(tái)我們都必須遵循一個(gè)原則，讓客人盡快在你眼前消失，當(dāng)然不是敷衍和搪塞。因?yàn)榭腿说角芭_(tái)都是來(lái)解決問(wèn)題的，我們都應(yīng)該盡快的幫助客人解圍，不僅節(jié)省客人的時(shí)間，也減少我們的麻煩。12月3日星期二主要工作：落實(shí)責(zé)任在前臺(tái)上班可不是一件輕松的事情，由于業(yè)務(wù)量大，每個(gè)班次都要完成自己的任務(wù)后才能下班，遇到客房率高的時(shí)候，拖延下班時(shí)間是常有的事情，而且要把遺留的問(wèn)題與下一班次交接清楚，否則會(huì)引班起麻煩。另外，責(zé)任一定要落實(shí)到個(gè)人，每筆業(yè)務(wù)之后都要有當(dāng)事人的簽名，以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)找不到責(zé)任人。那天終于熬到快下班了，某同事作帳時(shí)發(fā)現(xiàn)少了900多元錢(qián)，很有可能是混亂之中出的差錯(cuò)，又找不到責(zé)任人，沒(méi)辦法一個(gè)字，賠。12月4日星期三主要工作：學(xué)會(huì)適應(yīng)為什么大學(xué)生出來(lái)工作顯得與社會(huì)會(huì)格格不入呢?那天我靜下心來(lái)好好地想一想，所有這些問(wèn)題的根源都來(lái)自一種心理，理想與現(xiàn)實(shí)的落差感。大學(xué)生走出純潔理想化的象牙塔來(lái)到現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，發(fā)現(xiàn)許多事情和自己想象的并情一樣，甚至相差很多，人和事讓我們看不慣，產(chǎn)生許多不平衡的心理。在這種心理的作用下，摩擦、