2023年客戶服務(wù)人員年終工作總結(jié)（二）

第3頁共3頁2023年?客戶服務(wù)人?員年終工作?總結(jié)（二）?__年是?客服部深化?服務(wù)、全面?提升綜合業(yè)?務(wù)能力的一?年，在部門?領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)?下，客服部?各班組同心?協(xié)力、相互?配合，客戶?接待辦以“?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，提升業(yè)?務(wù)水平”為?目標(biāo)，認(rèn)真?做好接訪工?作，積極協(xié)?調(diào)、解決用?戶反映的各?類投訴和咨?詢問題，服?務(wù)工作取得?了一定的成?績。___?—__月客?戶接待辦接?受用戶反映?的各類問題?___件，?電話咨詢余?___余次?，用戶投訴?處理率__?_%，用戶?滿意率達(dá)_?__%以上??，F(xiàn)將__?年工作總結(jié)?如下：一?、深化系統(tǒng)?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，?不斷提升綜?合素質(zhì)今?年___月?，在參加了?主任的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)（范本?）后，客服?接待員在加?強(qiáng)學(xué)習(xí)原有?供水服務(wù)接?待崗位職責(zé)?及熟悉各部?工作流程的?基礎(chǔ)上，_?__開展規(guī)?范服務(wù)；并?確保熟練掌?握客服部下?發(fā)的《供水?常見問題》?和業(yè)務(wù)知識(shí)?，進(jìn)一步強(qiáng)?化綜合業(yè)務(wù)?水平，以應(yīng)?對用戶的各?類咨詢，及?時(shí)解決用戶?反映的問題?，為提升公?司客戶服務(wù)?工作打好基?礎(chǔ)。二、?完善服務(wù)細(xì)?節(jié)，把握服?務(wù)重點(diǎn)客?戶接待辦根?據(jù)工作中的?實(shí)際狀況不?斷完善服務(wù)?細(xì)節(jié)，對“?當(dāng)月投訴記?錄分類統(tǒng)計(jì)?表”和各類?服務(wù)記錄進(jìn)?一步細(xì)化，?方便隨時(shí)查?閱，使各項(xiàng)?工作更加有?序運(yùn)行；每?月及時(shí)對登?記用戶進(jìn)行?回訪，以便?掌握工作完?成情況。_?__月份以?來為了進(jìn)一?步提高工作?效率，防止?推諉扯皮，?客戶服務(wù)部?加強(qiáng)了“工?作聯(lián)系單”?的使用，對?用戶反映的?問題隨報(bào)隨?簽，及時(shí)跟?蹤落實(shí)情況?。對待“三?來”用戶，?接待人員始?終做到熱情?服務(wù)、耐心?解答，對投?訴事件做到?件件有落實(shí)?、事事有回?音，嚴(yán)格執(zhí)?行“首問負(fù)?責(zé)制”和“?一站式”服?務(wù)，讓用戶?滿意、認(rèn)可?我們的工作?。三、工?作中相互聯(lián)?動(dòng)，及時(shí)解?決用戶燃眉?之急在日?常工作中，?客戶接待辦?經(jīng)常接到市?長熱線辦、?報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)?道的供水方?面的信息，?遇到這種特?殊情況，客?服接待員及?時(shí)將問題上?報(bào)，并主動(dòng)?與用戶溝通?，多次協(xié)調(diào)?各相關(guān)部門?前往現(xiàn)場查?看、制定措?施、化解矛?盾，找原因?想辦法，盡?快解決用戶?的各類用水?困難，不讓?用戶為用水?產(chǎn)生麻煩。?遇到不理解?的用戶，服?務(wù)人員都會(huì)?耐心解釋，?宣傳供水條?例，講解供?水知識(shí)，將?用戶不理解?的地方解釋?清楚，讓他?們的問題得?到處理，盡?量做到讓用?戶滿意。?有一次，有?位物業(yè)老板?氣沖沖來到?接待辦，叫?嚷著反映問?題，接待員?__問清是?由，開始打?電話落實(shí)，?因?yàn)闋砍肚?況比較復(fù)雜?，所以在逐?步落實(shí)時(shí)這?位老板等不?及，就發(fā)起?了脾氣。當(dāng)?接待員進(jìn)一?步耐心解釋?時(shí)，她不由?分說把辦公?桌上的物品?全都扔在地?上，為了緩?解氣氛和用?戶情緒，_?_強(qiáng)忍內(nèi)心?的委屈，向?用戶做出道?歉，雖然事?后內(nèi)心久久?不能平靜，?但是為了公?司形象，她?還是及時(shí)調(diào)?整心態(tài)繼續(xù)?投入工作。?客服的工作?平凡而瑣碎?，應(yīng)對各類?用戶訴求和?及時(shí)化解矛?盾就成為了?接待員們的?必修課。因?為工作需要?，客戶接待?辦的接待員?今年相繼調(diào)?整過五位，?每個(gè)人都遇?到過不講理?的用戶，不?管遇到再大?的困難，都?會(huì)以維護(hù)公?司的形象為?主，為順暢?開展工作將?自身情緒先?放下，幫助?每個(gè)用戶解?決問題。不?管是誰在這?個(gè)工作崗位?上，都牢記?客服宗旨和?服務(wù)職責(zé)，?為公司利益?和公司形象?兢兢業(yè)業(yè)無?私奉獻(xiàn)，不?計(jì)個(gè)人得失?。為了提?高工作效率?，接待員們?主動(dòng)與供水?熱線、供水?營業(yè)廳和其?它相關(guān)部門?溝通交流，?互相理解、?互相幫助，?盡快解決用?戶來回反映?而沒有及時(shí)?落實(shí)的問題?，爭取在最?短的時(shí)間內(nèi)?讓用戶的問?題得到滿意?的解決，進(jìn)?一步提升供?水行業(yè)形象?，提高工作?效率，讓用?戶放心我們?的工作。?當(dāng)然，我們?的工作中仍?存在不足，?一是現(xiàn)在的?接待、服務(wù)?任務(wù)重，人?員少，在崗?接待員不斷?變換，客服?人員業(yè)務(wù)水?平還需進(jìn)一?步提高；二?是進(jìn)行系統(tǒng)?培訓(xùn)機(jī)會(huì)少?，只能在工?作中總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)；三是人?性化優(yōu)質(zhì)服?務(wù)不夠，需?要在以后服?務(wù)工作中更?加完善，不?斷從工作經(jīng)?驗(yàn)中汲取精?華、___?，提高個(gè)人?綜合素質(zhì)，?進(jìn)而提升公?司良好的社?會(huì)印象。?展望新的一?年，我們要?積極按照公?司和本部門?的要求，依?照__年工?作計(jì)劃和責(zé)?任目標(biāo)，圍?繞公司及客?戶服務(wù)部工?作，開展如?下工作：?___、_?__客服人?員定期進(jìn)行?各項(xiàng)業(yè)務(wù)、?員工手冊及?公司管理制?度的學(xué)習(xí)，?強(qiáng)化服務(wù)意?識(shí)，完善服?務(wù)內(nèi)容，提?高服務(wù)質(zhì)量?，深化優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。2?、每月及時(shí)?做好各項(xiàng)記?錄表的匯總?整理和用戶?回訪工作。?3、主動(dòng)?和公司相關(guān)?部門溝通，?做到不回避?、不拖延、?不扯皮，提?高用戶反映?各類問題的?解決效率。?4、做好?本部門每月?的安全和衛(wèi)?生工作。?5、完成好?公司和部門?布置的各項(xiàng)?臨時(shí)任務(wù)。?__年我?們將以創(chuàng)新?的服務(wù)精