客房服務(wù)員職責(zé)概述（12篇）

第17頁共17頁客房服務(wù)員?職責(zé)概述?1.按照酒?店規(guī)程清掃?客房，及時?補充客房用?品，控制物?料消耗。?2.發(fā)現(xiàn)房?間設(shè)備損壞?，地毯、墻?紙污跡應(yīng)做?好記錄，及?時通知客房?中心。3?.嚴(yán)格執(zhí)行?安全制度，?確?？头堪?全。4.?及時反饋賓?客信息和意?見。5.?在早班不在?時協(xié)助樓層?完成對客服?務(wù)工作和相?關(guān)后勤保障?工作。6?.完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其它?工作任務(wù)。?客房服務(wù)?員職責(zé)概述?（二）1?、服從領(lǐng)班?的領(lǐng)導(dǎo)，接?受領(lǐng)班對工?作程序及質(zhì)?量的檢查、?指導(dǎo);2?、嚴(yán)格按職?業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，熱?情地為客人?提供服務(wù);?3、負責(zé)?整理、清潔?客房，配送?各種客房用?品。清潔完?畢后，填寫?好“工作日?報表”，并?把工作車及?清潔工具歸?位放好;?4、及時報?告客人遺留?物品、客房?物品損壞、?遺失和索賠?等情況;?5、保管樓?層各種物品?，回答客人?提出的有關(guān)?問題;6?、介紹服務(wù)?項目和客房?設(shè)施的使用?方法?？?房服務(wù)員職?責(zé)概述（三?）負責(zé)所?分配的客房?和服務(wù)區(qū)域?的整潔按?照程序和標(biāo)?準(zhǔn)對房間進?行打掃及補?充客用品保?障布草規(guī)范?使用保持?工作車的整?潔和有充分?的客用品?及時向客房?主管匯報任?何關(guān)于布草?家具固定物?品或裝置的?丟失或損害?為客人提?供高質(zhì)量的?服務(wù)確保滿?足客人的需?要和合理的?要求熟知?遺留物品處?理規(guī)范保障?客人私人物?品完好無損?熟悉酒店?安全制度緊?急情況處理?規(guī)定和程序?熟知滅火器?防毒面具的?規(guī)范使用?完成上級交?代的其它任?務(wù)客房服?務(wù)員職責(zé)概?述（四）?1.掌握所?負責(zé)樓層的?住客狀況，?提供對客服?務(wù)。2.?管理好樓層?定額物品，?嚴(yán)格控制客?用品消耗，?做好廢品回?收。3.?負責(zé)對結(jié)帳?房間的查房?工作。4?.負責(zé)查收?賓客洗衣、?酒水的送回?和補充工作?。5.負?責(zé)樓層公共?區(qū)域衛(wèi)生的?清潔工作和?部分房間的?清潔工作。?6.負責(zé)?杯具的清潔?與消毒工作?。7.負?責(zé)臟布草的?收集、更換?與新布草的?折疊、擺放?工作。8?.完成易耗?品的每期盤?點工作。?客房服務(wù)員?職責(zé)概述（?五）1、?按照酒店規(guī)?程清掃客房?，及時補充?客房用品，?控制物料消?耗。2、?發(fā)現(xiàn)房間設(shè)?備損壞，地?毯、墻紙污?跡應(yīng)做好記?錄，及時通?知客房中心?。3、嚴(yán)?格執(zhí)行安全?制度，確保?客房安全。?4、及時?反饋賓客信?息和意見。?5、在早?班不在時協(xié)?助樓層完成?對客服務(wù)工?作和相關(guān)后?勤保障工作?。6、完?成領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其它工作?任務(wù)?？?房服務(wù)員職?責(zé)概述（六?）1、清?潔客房衛(wèi)生?，檢查客人?的洗衣;?2、隨時報?告客房內(nèi)的?維修項目;?3、補充?客房內(nèi)各項?服務(wù)用品;?4、及時?報告客人遺?留物品、損?毀物品;?5、做好交?接班工作;?客房服務(wù)?員職責(zé)概述?（七）1?.負責(zé)整理?、清潔客房?，配送各種?客房用品;?2.嚴(yán)格?按職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?，熱情地為?客人提供服?務(wù)?？头?服務(wù)員職責(zé)?概述（八）?宴會擺臺?標(biāo)準(zhǔn)：1?.鋪臺布：?(1)：?選擇尺寸合?適的臺布，?要求干凈，?無破損，熨?燙平整。?(2)：從?副主人一側(cè)?鋪臺布，正?面朝上。?(3)：臺?布中線股縫?居中，布心?對桌心，四?角下垂長度?相等。2?：擺臺：從?主人位開始?順時針擺放?(1)：?骨碟、距桌?邊1.5C?M，圖案對?正，盤與盤?距離均等。?(2)：?味碟、位于?骨碟正上方?，距骨碟1?CM。(?3)：湯碗?、在骨碟左?上方，離骨?碟和味碟各?1CM。?(4)：勺?子、勺柄超?左置于湯碗?中(5)?：筷子架、?位于骨碟右?上側(cè)，距味?碟1CM，?與湯碗在同?一圓上。?(6)：筷?子、圖案朝?上位于筷架?上，筷柄距?桌邊1.5?CM.(?7)：紅酒?杯、在味碟?正上方，杯?底與味碟1?CM。(?8)：白酒?杯、在紅酒?杯右側(cè)，杯?口與紅酒杯?1CM。?(9)：水?杯、在紅酒?杯左側(cè)，杯?口距紅酒杯?1CM，且?三杯中心連?線在同一直?線上。(?10)：公?用碟、正副?主任的正前?方，碟邊距?紅酒杯1C?M，底托1?CM。(?11)：公?用筷、勺、?橫放在公用?碟上，勺放?在靠客人一?側(cè)，筷子靠?桌心一側(cè)，?勺柄超左，?筷柄超右。?(12)?：煙灰缸、?從主人為每?隔兩位放一?個煙灰缸，?在骨碟同一?圓上。(?13)：花?瓶、放置于?桌心。(?14)：牙?簽筒、擺放?在花瓶的正?下方，距花?瓶2CM。?(15)?：圍椅、成?圓形與餐具?對應(yīng)，與臺?不垂直。?宴會服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)：(工作?流程)1?.準(zhǔn)時參加?班前會，儀?容儀表符合?員工手冊要?求，保持良?好精神狀態(tài)?，認真聽取?主管班前會?上所講內(nèi)容?，對當(dāng)日特?別推薦菜品?的價格、口?味、烹飪特?點、營養(yǎng)價?值了如指掌?，對估清菜?菜要記清楚?，對當(dāng)日所?服務(wù)的VI?P客人飲食?習(xí)慣要銘記?在心，對新?客戶服務(wù)要?特別留意其?意見或建議?，以便為客?人提供最佳?服務(wù)。2?.上崗后檢?查臺面餐具?是否齊全，?有無破損及?不潔凈，備?用餐具是否?充足。3?.準(zhǔn)備好熱?水、開胃小?菜、茶葉、?托盤，并提?前____?分鐘備好相?應(yīng)的酒水、?飲料。4?.餐前準(zhǔn)備?做好之后站?到包房門口?或大廳迎接?客人。服務(wù)?員按要求站?位迎賓，大?廳服務(wù)員分?開均勻?qū)ΨQ?站立，包房?服務(wù)員站在?包房門旁一?側(cè)，要求挺?胸抬頭、眼?睛平視、雙?手自然交叉?在前、兩肩?保持水平，?面帶微笑，?表情自然親?切。5.?向視線三米?范圍內(nèi)的每?一位客人主?動問好，見?到客人進入?服務(wù)區(qū)應(yīng)主?動迎上，并?幫客人拉椅?讓座，接衣?掛冒?？腿?經(jīng)過身邊，?如果自己忙?于服務(wù)，也?應(yīng)微笑點頭?示意，不準(zhǔn)?不聞不問。?6.客人?入座后，服?務(wù)員立即送?上毛巾，詢?問客人喝哪?種茶水?柒?好后，從主?賓開始順時?針方向斟倒?，注意如果?遇到小朋友?，應(yīng)把熱茶?往里放，并?提醒家長照?看。7.?征詢客人意?見是點菜還?是安排才，?如若點菜，?雙手將菜單?打開呈送客?人，點菜時?根據(jù)客人口?味、年齡、?地區(qū)、消費?水平等特點?，主動介紹?并推銷廚房?的新菜和急?推菜，同時?注意客人的?飲食忌諱，?點菜時客人?如有遺漏欠?缺之處，服?務(wù)員應(yīng)主動?提醒客人。?____?點完菜后向?客人重復(fù)一?遍，以確保?無遺漏，點?菜單應(yīng)書寫?工整、準(zhǔn)確?無誤，然后?迅速分單，?按規(guī)定交送?收銀和傳菜?部。如果客?人點鮮活魚?蝦蟹等海鮮?，要詢問客?人是否要看?，下單通知?海鮮池人員?及時給客人?看并告知重?量。9.?斟倒酒水和?飲料時，用?托盤從客人?右側(cè)上飲料?(酒水)，?并主動介紹?：“這是您?的”禁忌左?右開弓和反?手倒酒水?10.傳菜?員將菜傳到?包房，服務(wù)?員應(yīng)先劃單?，后上菜。?(上菜順序?涼菜-面點?-湯-熱菜?-主食-水?果)(把菜?放上轉(zhuǎn)盤時?轉(zhuǎn)至主賓面?前退后一步?報菜名)涼?菜上齊后，?主動報菜名?，并?？腿?用餐愉快。?靚湯、煲仔?類菜上桌后?，服務(wù)員應(yīng)?主動為客人?提供分餐服?務(wù)，如有帶?皮或蝦、蟹?類帶殼的菜?品，服務(wù)員?應(yīng)提前準(zhǔn)備?好洗手盅，?特殊菜肴限?上特殊器皿?的應(yīng)提前準(zhǔn)?備。11?.開餐過程?中要勤巡臺?、勤倒酒水?、茶水、勤?換骨碟和煙?缸，骨碟內(nèi)?物品超過1?/3必須更?換，煙灰缸?內(nèi)煙頭不得?超過三個?12.客人?酒水用完及?時詢問是否?添加，如不?添加，及時?將空杯撤下?或問客人是?否改換其他?酒水。1?3.上魚：?上整魚時，?魚頭對著主?賓，并禮貌?的為主賓端?上3杯魚頭?酒，使用敬?語，以示敬?意。14?.客人用完?餐后，奉送?果盤并告知?客人者是我?們酒店奉送?的水果，將?臺面清理干?凈，再上骨?碟和水果叉?。15.?當(dāng)客人結(jié)賬?時，檢查一?下賬單及酒?水單是否正?確，并核對?臺號，然后?再給客人結(jié)?賬。16?.客人離開?時，提醒客?人帶好隨身?物品，并主?動為客人拉?椅，再次道?謝，歡迎客?人下次再來?，把客人送?到大門外目?送客人離去?。17.?回到房間關(guān)?閉主燈，及?時檢查有無?遺落物品，?清理臺面，?將臺面餐具?歸類，有秩?序的擺放在?托盤內(nèi)，然?后進行清洗?并消毒。?18.翻出?新臺，將臺?面重新按標(biāo)?準(zhǔn)擺好，經(jīng)?主管檢查合?格后，關(guān)燈?，鎖門下班??？头糠?務(wù)員職責(zé)概?述（九）?1、掌握樓?層的住客狀?況，為客人?提供迅速、?禮貌、周到?、規(guī)范的服?務(wù)。2、?保證客房和?樓層公共區(qū)?域的安全、?清潔、整齊?、美觀、為?賓客創(chuàng)造一?個幽雅舒適?的居住環(huán)境?。3、按?照操作程序?打掃房間，?發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)?備有損壞應(yīng)?立即匯報，?房間布置做?好規(guī)格化、?標(biāo)準(zhǔn)化、熟?悉房間的各?種設(shè)備，使?用和保養(yǎng)，?每天檢查房?間設(shè)備運轉(zhuǎn)?情況，發(fā)現(xiàn)?損壞及時通?知服務(wù)臺，?報有關(guān)部門?進行維修，?并做好記錄?。4、管?好樓層定額?物資、棉織?品，控制客?用消耗品，?防止流失。?5、保持?工作間、消?毒間及衛(wèi)生?間等工作區(qū)?域和工作用?具的整潔。?6、完成?直接上級交?辦的其他工?作事項。?7、向直接?上級匯報工?作中遇到的?問題。8?、參加班組?培訓(xùn)，提高?工作技能，?滿足賓客需?求。9、?熟悉酒店服?務(wù)項目、服?務(wù)時間及電?話號碼;熟?悉客人情況?。10、?按要求標(biāo)準(zhǔn)?負責(zé)所分配?房間的清潔?衛(wèi)生和物品?布置及補充?工作，負責(zé)?客房所在的?走廊、地毯?、墻紙清潔?。11、?掌握所負責(zé)?房間的住客?情況，對住?客房內(nèi)的貴?重，自攜電?器及民常情?況要細心觀?察做好安全?工作，對客?人的一切遺?、遺棄物品?要及時如數(shù)?上繳，不得?私自處理，?并做好記錄?。12、?保管好房間?鑰匙，如丟?失鑰匙要立?報告，不得?拖延，隱瞞?，不得擅自?為他人開房?間。客房?服務(wù)員職責(zé)?概述（十）?職務(wù)名稱?：服務(wù)員?直接上級：?店務(wù)部長?崗位職責(zé)?1接受部長?分配的服務(wù)?工作，向客?人提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。2?負責(zé)開餐前?的準(zhǔn)備工作?.3愛護?餐廳設(shè)施設(shè)?備，并對其?實施保養(yǎng)、?清潔。4?搞好營業(yè)前?后的衛(wèi)生工?作，保持餐?廳環(huán)境整潔?，確保餐具?，部件等清?潔完好。?5保證各種?用品、調(diào)料?的清潔和充?足.6了?解每餐客人?預(yù)訂和桌位?安排情況，?為客人提供?周到的服務(wù)?7嚴(yán)格按?餐廳規(guī)定的?服務(wù)程序和?服務(wù)規(guī)格進?行服務(wù)。為?客人細節(jié)服?務(wù)。8熟?悉菜單上所?有品種的名?稱、單價、?掌握菜品、?飲料知識和?服務(wù)操作技?巧。9熱?情接待每一?位客人。?10接受客?人點菜、點?酒水、推銷?餐廳的特色?菜品。根據(jù)?客人的口味?，幫助客人?選擇。1?1隨時注意?查看菜肴和?酒水質(zhì)量，?杜絕把不合?格的菜肴和?酒水提供給?客人。1?2將客人的?要求傳遞給?廚房。1?3通過禮貌?接待及機敏?而富于知識?的交談與客?人保持良好?的關(guān)系。?14能迅速?有效地處理?各類突發(fā)事?件。15?了解客人所?攜帶的物品?，餐后提醒?客人記得帶?回。16?負責(zé)及時補?充餐廳內(nèi)的?各種餐具，?以備急用。?17主動?征詢客人對?菜品、鍋底?質(zhì)量和服務(wù)?質(zhì)量的意見?和建議.?1.18保?持個人身體?健康和清潔?衛(wèi)生。1?9做好安全?保衛(wèi)，節(jié)電?節(jié)水工作。?檢查門窗，?水、電、氣?開關(guān)，空調(diào)?開關(guān)，音響?情況。2?0發(fā)揚互助?互愛精神，?員工之間加?強團結(jié)，溝?通諒解，共?同做好服務(wù)?接待工作。?21了解?和執(zhí)行餐廳?的規(guī)章制度?.餐前準(zhǔn)?備1.準(zhǔn)?時到崗,參?加班前例會?,接收值班?經(jīng)理對當(dāng)餐?的工作安排?及布置.?2.員工進?崗后,做衛(wèi)?生定位擺臺?,如提前預(yù)?定應(yīng)按要求?擺臺.3?.清理地面?衛(wèi)生和室內(nèi)?所屬物品表?面及死角衛(wèi)?生.做到地?面無垃圾,?無油垢,無?水跡,無煙?頭,無墩布?毛.每餐清?掃一遍.?4.檢查臺?面,餐具有?無破損,水?跡,油跡,?污跡保持臺?面干凈整潔?.5.領(lǐng)?用餐中一次?性物品,分?配后注意妥?善保管,歸?檔碼放整齊?.6.按?點立崗定位?準(zhǔn)備迎客?.服務(wù)員工?作流程:?1.當(dāng)迎賓?員將顧客領(lǐng)?到該區(qū)域中?時,服務(wù)員?應(yīng)微笑點頭?問好.2?.拉椅讓座?,根據(jù)顧客?人數(shù)添減餐?具,遞上菜?單.一、?點菜:3?.翻開菜單?,請顧客閱?覽,同時介?紹本店特色?菜,特價菜?,新推菜及?酒水4.?在記錄顧客?所點菜品,?酒水時,寫?清日期,桌?號,點餐人?數(shù),服務(wù)員?姓名.5?.顧客點完?菜完畢,重?復(fù)點單,以?確認顧客所?點菜品,然?后示意顧客?稍后菜品上?桌,離開前?應(yīng)提醒顧客?注意隨身攜?帶的物品以?免丟失.?二、下單:?6.下單?核對單據(jù)與?預(yù)算是否一?致.如有問?題迅速解決?.三、餐?中服務(wù)7?.將顧客所?點酒水及一?次性餐筷送?上餐桌,征?求顧客意見?,啟瓶倒入?杯中.8?.巡視自己?所管區(qū)域顧?客的用餐情?況,及時補?充客人所需?,整理臺面?,上菜報清?菜名,劃菜?核單,征求?顧客意見,?隨時撤下顧?客餐桌上的?空餐具和用?具.9.?服務(wù)員有事?暫時離開工?作區(qū)域時,?一定要向鄰?區(qū)的服務(wù)員?打招呼尋求?幫助.不要?長時間離崗?,辦事完畢?應(yīng)迅速返回?工作區(qū).?10.隨時?巡查地面和?臺面衛(wèi)生,?及時清理以?保持清潔.?11.顧?客離座拉椅?,提示顧客?帶好隨身攜?帶的物品,?并致歡送辭?.四、收?臺12.?餐具應(yīng)按檔?碼放,不得?大餐具摞小?餐具,前廳?用品和廚房?用品分開,?使用規(guī)定的?收臺工具將?餐具分別送?到洗碗間.?13.清?整臺面垃圾?,擦凈桌椅?,及時擺臺?以便接下桌?顧客。客?房服務(wù)員職?責(zé)概述（十?一）1)?客人在進餐?中反映菜肴?不熟，服務(wù)?員應(yīng)怎樣處?理?反映?菜肴不熟，?其原因一般?有兩種：有?可能是廚房?生產(chǎn)過程中?火候不夠，?也有可能是?用餐的客人?不很了解菜?肴的風(fēng)味特?點。其處理?的方法應(yīng)該?是：若菜肴?確實火候不?夠，餐廳服?務(wù)員首先應(yīng)?向客人表示?歉意，立即?將菜退回廚?房，并向廚?師反映，由?其做出處理?決定。更好?是重做一份?菜，如有可?能，將送回?的菜肴重新?上火加工，?再上桌也是?可以的，這?應(yīng)根據(jù)具體?情況而定。?假如是客人?不很了解某?種菜肴的風(fēng)?味特點，餐?廳服務(wù)員也?應(yīng)該先向客?人表示歉意?，然后要婉?轉(zhuǎn)而有禮貌?地向客人介?紹其特點和?食用方法。?因我國南方?的有些菜肴?是講究鮮嫩?清脆的，可?能表面上看?好像不熟。?但餐廳服務(wù)?員在解釋時?，語氣要婉?轉(zhuǎn)客氣，決?不讓客人感?到自己露怯?，要照顧到?用餐客人的?自尊心。如?客人不同意?你的解釋，?也只好送回?廚房再次加?工，直到讓?客人滿意。?2)客人?用餐時突然?被食物噎住?，服務(wù)員怎?樣處理??客人在用餐?時由于高興?、講話、吃?得過快等原?因，也可能?發(fā)生被食物?噎住的情況?，一般的反?應(yīng)是臉色鐵?青，停止講?話，用手指?捏咽喉。餐?廳服務(wù)員在?服務(wù)中如遇?到此種情況?，應(yīng)該立刻?上前幫助客?人。要富有?同情心，決?不可以譏笑?或袖手旁觀?。如若食物?哽噎較輕，?可立即送一?杯水請客人?喝下;若食?物哽噎較重?，餐廳服務(wù)?員站在客人?后面，雙臂?把住客人腰?部，用拳頭?拇指背面靠?在客人肚臍?靠上一點，?另一只手握?拳，迅速向?上擠壓，振?動客人肚子?，為此反復(fù)?幾次，即可?排除食物，?然后送一杯?水供客人喝?下。3)?客人餐后要?求服務(wù)人員?代其保管食?品時，服務(wù)?員應(yīng)怎樣處?理?有的?客人在餐廳?用餐后，將?沒吃完的食?品請餐廳服?務(wù)員代為保?管，遇以這?種情況，餐?廳的服務(wù)員?可耐心向客?人說明，食?品為入口的?飲食，為了?防止意外，?為了對客人?的健康負責(zé)?，餐廳規(guī)定?一般不代為?客人保管食?品。對不住?店的客人，?餐廳服務(wù)員?可主動為客?人打包，請?客人帶走。?如是住店的?客人，餐廳?服務(wù)員在征?得客人同意?后，可將剩?余食品整理?好送到客人?的房間。有?時，客人要?求臨時將食?品放在餐廳?里暫存一段?時間，餐廳?服務(wù)員可請?示后為客人?代存，存前?將客人的食?品包好，寫?好標(biāo)簽，放?在冰箱內(nèi)，?餐廳服務(wù)員?之間要交接?清楚，要有?專人負責(zé)，?待客人來取?時及時交給?客人。4?)客人在餐?廳醉酒，服?務(wù)員應(yīng)怎樣?處理?客?人醉酒后的?表現(xiàn)各不相?同，我們應(yīng)?該以照顧客?人的身體健?康為原則，?盡力地幫助?他們，與此?同時，應(yīng)避?免由于他們?醉酒后的失?態(tài)影響我們?餐廳正常的?營業(yè)。如果?客人醉酒較?重，已經(jīng)影?響到其他客?人的用餐和?餐廳的服務(wù)?工作，餐廳?服務(wù)員應(yīng)該?將客人請到?一個比較安?靜的、相對?能夠隔離的?空間里，請?客人先醒醒?酒，同時為?客人送上熱?茶和小毛巾?。如客人發(fā)?生吐酒時，?餐廳服務(wù)員?應(yīng)立即將污?物清掃干凈?。此時，客?人正處在不?清醒狀態(tài)下?，在態(tài)度和?語言上我們?不應(yīng)該過多?的計較，但?要防止客人?過強烈的舉?動，要注意?我們個人的?人身安全，?更好請保安?人員同時在?場。如果客?人醉酒不很?嚴(yán)重，餐廳?服務(wù)員應(yīng)該?運用服務(wù)技?巧，使其停?止飲酒，請?客人用飲料?代替酒，用?低度酒代替?高度酒。一?定要注意服?務(wù)用語，決?不能有不尊?重客人的言?行。此時的?客人特別挑?剔，如不小?心對待，會?引起很煩。?也有的客人?醉酒后，借?機打架，打?砸餐廳家具?、餐具、作?為餐廳服務(wù)?員應(yīng)立即與?保安部門聯(lián)?系，請求協(xié)?助，盡快平?息事態(tài)。要?記下被損餐?具、家具的?數(shù)量，查清?金額，事后?要求肇事者?照價賠償，?決不姑息遷?就。5)?客人用餐后?要將餐具拿?走，服務(wù)員?應(yīng)如何處理??餐廳有?些餐具很別?致新穎，出?于好奇客人?有時會擅自?拿取。餐廳?服務(wù)員在發(fā)?現(xiàn)客人要將?餐具帶離餐?廳時，應(yīng)該?首先了解客?人要餐具的?目的是什么?，對于要留?作紀(jì)念的客?人，服務(wù)員?應(yīng)該立刻向?經(jīng)理匯報，?由經(jīng)理出面?視情況或根?據(jù)餐廳規(guī)定?的價格出售?，或者免費?送給客人。?如果客人是?要使用，服?務(wù)員應(yīng)該婉?轉(zhuǎn)地講明，?從衛(wèi)生角度?餐具是不宜?外帶的。?6)服務(wù)員?為客人點菜?時未聽清，?上錯了菜應(yīng)?怎樣處理??一旦出現(xiàn)?這種情況時?，服務(wù)員應(yīng)?該向客人道?歉，表示自?己的態(tài)度，?然后可以用?試探的口吻?向客人推銷?出此菜。如?果這人要了?，要表示感?謝。如客人?不愿意要，?也不可以勉?強客人，即?撤下此菜，?同時，應(yīng)該?讓客人點出?客人要的菜?肴，并馬上?通知廚房快?速做好客人?要的菜肴。?預(yù)防此情況?發(fā)生的做法?是客人點完?菜后，服務(wù)?員向客人重?述一遍，就?可以避免這?樣的錯誤了?。7)客?人在進餐中?要求退菜時?，服務(wù)員應(yīng)?怎樣處理??客人要求?退菜大致有?幾種情況：?一是說菜肴?質(zhì)量有問題?。如：菜有?異味、欠火?候或過火等?。經(jīng)過檢查?，如確實如?此，即是屬?于企業(yè)自身?的問題，服?務(wù)員應(yīng)無條?件地退菜，?并誠懇地向?客人表示歉?意。二是說?沒時間等了?。這時服務(wù)?員應(yīng)馬上與?廚房聯(lián)系，?如可能就先?做，否則也?應(yīng)退菜。三?是客人訂餐?人數(shù)多，實?到人數(shù)少。?這可經(jīng)過協(xié)?商酌情退菜?。四是送上?客人自己點?的菜時，客?人又要求退?。這種情況?如確實不屬?質(zhì)量問題，?不應(yīng)同意退?菜，但可盡?力幫助轉(zhuǎn)賣?給別的客人?。如實在無?人要，只好?耐心的講清?道理，勸客?人不要退了?。吃不了可?幫他打包帶?走。8)?客人在進餐?過程中突發(fā)?急病怎樣處?理?客人?在用餐過程?中，因為興?奮、激動、?飲酒過多等?方面原因，?突發(fā)急病時?，餐廳服務(wù)?員不要驚慌?，應(yīng)該根據(jù)?客人的具體?癥狀，給予?適當(dāng)?shù)淖o理?，同時，要?立即打電話?，請求急救?中心的協(xié)助?。電話號碼?每個餐廳服?務(wù)員都應(yīng)該?知道，以備?萬一。在急?救車到之前?，有條件的?應(yīng)將病人與?其他用餐客?人分離開，?將有病的客?人轉(zhuǎn)移到安?靜、干擾較?少的房間內(nèi)?，但要注意?，如是心臟?病、腦溢血?之類的病癥?，千萬不要?移動病人，?否則后果只?會更糟。再?有，對于發(fā)?病客人所用?的菜肴食品?要留樣保存?，以備檢查?。9)客?人在用餐中?要求換菜，?服務(wù)員應(yīng)怎?樣處理??客人進餐中?，無論是自?點還是服務(wù)?員安排的菜?，要求換菜?時，服務(wù)員?先去廚房向?廚師長反映?，聽從廚師?長的決定。?一般情況是?，若客人要?改的菜還沒?有烹制，即?可改換，但?如果菜已上?火制做，就?不好再改了?，服務(wù)員在?得到答案后?要立即返回?餐廳告訴客?人，一定要?客氣地向客?人解釋清楚?，而且菜要?在短時間內(nèi)?送上餐臺。?10)客?人要點菜單?上沒有的菜?肴時，服務(wù)?員應(yīng)怎樣做??服務(wù)員?首先要做的?是向廚師長?了解廚房是?否能夠制做?此菜，當(dāng)廚?師長的答復(fù)?是肯定的，?服務(wù)員還要?問清楚該菜?的價格，然?后立即回復(fù)?客人，如果?客人點的菜?廚房不能做?，如廚房暫?時沒有原料?或制作時間?較長等原因?，應(yīng)向客人?解釋清楚，?請客人下次?預(yù)訂，并請?客人諒解。?11)發(fā)?現(xiàn)未付帳的?客人離開餐?廳怎樣處理??服務(wù)員?遇到這種情?況要沉著，?不要驚慌，?我們應(yīng)該這?樣告訴自己?，客人是忘?記了。采取?的方法是立?即拿好帳單?追上前去，?當(dāng)走到客人?面前時，應(yīng)?該有禮貌地?小聲把情況?說明：“先?生，對不起?，由于剛才?工作較忙，?沒有及時把?帳單送給您?，這是您的?帳單?！闭?客人補付餐?費。如果客?人是請朋友?吃飯后離去?，服務(wù)員應(yīng)?請付款的客?人到一邊然?后將情況講?明，以照顧?客人的面子?。服務(wù)員不?得質(zhì)問客人?，不要高聲?與客人討論?此事，更不?能得禮不讓?人。12?)客人餐后?要求服務(wù)人?員代其保管?酒品時，服?務(wù)員應(yīng)怎樣?處理?客?人沒喝完的?酒品，餐廳?應(yīng)根據(jù)酒的?種類和客人?的具體情況?酌情處理。?一般葡萄酒?類，開瓶后?不宜保存時?間過長，假?如客人用餐?時沒有喝完?，要求代為?保管，餐廳?服務(wù)員可為?其服務(wù)，代?為保管，當(dāng)?客人再次用?餐時，馬上?取出，請客?人飲完。為?客人保管的?酒品，要掛?上有客人姓?名的牌，放?在專用的冰?箱里，冰箱?應(yīng)有鎖，有?專人負責(zé)。?如果是高度?烈性酒，放?在酒柜里即?可，但也要?上鎖，并由?專人負責(zé)。?從安全角度?講，一定要?對客人負責(zé)?，保證不出?任何問題。?13)餐?后結(jié)帳，客?人反映帳單?價格不對時?，服務(wù)員應(yīng)?怎樣處理??用餐客人?在結(jié)束用餐?時，對送上?來的帳單認?為不對，也?是常有的事?情。此時，?餐廳服務(wù)員?要做的件事?就是耐心，?千萬不要讓?客人有認為?你做了手腳?的想法，你?應(yīng)該這樣想?：消費者有?權(quán)利把消費?的金額在付?款之前搞清?楚，假如換?了你，你也?會這樣做，?在處理這種?情況時，應(yīng)?該先向客人?道歉，馬上?把帳單拿回?帳臺重新核?對。多數(shù)情?況下，帳單?不會有問題?，因為在給?客人送上帳?單之前，必?須將帳單核?對清楚，如?果你沒有做?到這一步，?說明你的工?作粗心大意?，值得反思?。在帳臺重?新核對后，?將帳單重新?送給客人，?此時應(yīng)耐心?地和客人共?同核對客人?點的菜肴、?主食、飲料?等，待客人?認可后再收?款，這時決?不能有任何?不耐煩的態(tài)?度和不禮貌?的語言。收?款后按要求?向客人表示?感謝。如果?我們的工作?在結(jié)帳收款?這個環(huán)節(jié)上?出現(xiàn)了失誤?，我們應(yīng)該?立即改正，?并誠懇地請?求客人原諒?;如果是客?人算的不對?，我們應(yīng)該?巧妙地掩飾?過去，以免?使客人難堪?。14)?宴會臨時加?人應(yīng)怎樣處?理?對宴?會臨時增加?人數(shù)時，擺?上相應(yīng)的餐?具用品，可?以分散插入?各桌，同時?征求宴會組?織者的意見?是否需要加?菜。若無法?容納，同樣?征求宴會組?織者的意見?，安排到附?近適合的空?宴會廳，無?論哪種情況?，需要加菜?要立即通知?預(yù)訂部門和?廚房開單并?制作。根據(jù)?后實際人數(shù)?計算總帳單?。15)?餐廳服務(wù)員?由于工作不?慎將湯、菜?汁酒在客人?身上應(yīng)如何?處理?作?規(guī)程的情況?下，有時會?出現(xiàn)此種情?況。處理的?方法是：首?先向客人表?示歉意，立?即拿一塊半?濕的毛巾為?客人擦拭。?擦拭時應(yīng)注?意，如是女?客人，應(yīng)讓?女餐廳服務(wù)?員為其擦拭?。如果將客?人衣服弄臟?的面積較大?，應(yīng)請客人?到無人的包?間，將臟衣?服換下，立?刻送洗，將?店內(nèi)準(zhǔn)備的?干凈衣服暫?請客人穿上?，繼續(xù)用餐?。送洗的衣?服更好能夠?在客人用餐?完畢時拿回?，送還給客?人衣服時，?服務(wù)員還應(yīng)?帶著經(jīng)理的?道歉信函，?以求得客人?諒解。1?6)客人在?進餐中損壞?餐具，應(yīng)怎?樣處理??客人損壞餐?具大致有兩?種情況，一?種是無意的?，一種是有?意識的，所?以應(yīng)該首先?弄清楚是屬?于哪一種情?況，對于無?意損壞餐具?的客人，首?先餐廳服務(wù)?員應(yīng)該耐心?和氣地給予?安慰，詢問?客人是否受?傷，并立即?將損壞的餐?具撤離餐桌?，為客人送?上新的餐具?，然后客氣?地向用餐客?人講清有關(guān)?賠償?shù)囊?guī)定?，爭取客人?的合作，在?餐后結(jié)帳時?一并付款;?對有意損壞?餐具的客人?，應(yīng)指出其?錯誤的的同?時，要求其?照價賠償，?與這樣的客?人打交道，?必須十分注?意我們的態(tài)?度和做法，?必要時應(yīng)請?保安人員到?場，以保證?餐廳營業(yè)的?正常進行。?17)客?人訂了宴會?，過了時間?還未到服務(wù)?員應(yīng)怎樣處?理?一般?宴會的客人?特別是主方?的客人都是?提前到達，?他們要查看?宴會的各方?面的準(zhǔn)備情?況。但如果?客人過了時?間還沒到，?服務(wù)員應(yīng)該?按照以下方?法進行操作?：餐飲服?務(wù)員崗位職?責(zé)①服務(wù)?員馬上應(yīng)與?預(yù)訂部門聯(lián)?系，根據(jù)客?人的姓名或?單位電話，?設(shè)法與客人?聯(lián)系。②?如果聯(lián)系不?上，或者聯(lián)?系上客人因?故取消，應(yīng)?馬上向經(jīng)理?匯報及時解?決，并把冷?菜和酒水退?回。③客?人應(yīng)按有關(guān)?規(guī)定付賠償?費。18?)客人在進?餐中不慎碰?翻酒杯怎樣?處理?客?人用餐時，?由于不慎將?酒杯碰翻酒?水流淌時，?服務(wù)員應(yīng)安?慰客人，及?時用干餐巾?將臺布上的?酒水吸去，?然后用干凈?的干餐巾鋪?墊在濕處，?同時查看酒?具有無破損?，若已損壞?，立即撤走?，用托盤換?上新酒具，?無破損，將?酒具扶起，?擺好，重新?斟好酒水。?19)客?人進餐時餐?廳突然停電?怎樣處理??餐廳服務(wù)?員遇到此情?況時，自己?首先要鎮(zhèn)靜?，不要慌，?同時要安慰?客人也不要?驚慌，告訴?客人更好不?要來回走動?，以免絆倒?，對要離去?的客人提醒?他們拿好自?己的物品，?同時提醒所?有的客人看?管好自己的?物品，以保?安全。如是?經(jīng)常發(fā)生的?停電現(xiàn)象，?服務(wù)員要向?客人作