2023年小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)

第11頁共11頁2023年?小區(qū)物業(yè)客?服工作總結(jié)?忙碌的_?_年即將過?去。回首客?務(wù)部一年來?的工作,感?慨頗深。這?一年來客服?部在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持下?、在客服部?全體人員的?積極努力配?合下、在發(fā)?現(xiàn)、解決、?總結(jié)中逐漸?成熟,并且?取得了一定?的成績。?一、提高服?務(wù)質(zhì)量,規(guī)?范前___?務(wù)。自_?_年我部門?提出“首問?負責(zé)制”的?工作方針后?,__年是?全面落實該?方針的一年?。在日常工?作中無論遇?到任何問題?,我們都能?作到各項工?作不推諉,?負責(zé)到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實,保?證公司各項?工作的連慣?性,使工作?在一個良性?的狀態(tài)下進?行,極大提?高了我們的?工作效率和?服務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計,今年前?臺的電話接?聽量達__?_余次,接?待報修__?_余次,其?中接待業(yè)_?__常報修?___余次?,公共報修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達___余?次,日平均?接待來訪_?__余次,?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負責(zé)制?”方針落實?的同時,我?們在__月?份對前臺進?行培訓(xùn)。主?要針對《前?___務(wù)規(guī)?范》、《前?___務(wù)規(guī)?范用語》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范用?語〉等進行?培訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進行了?筆試和日檢?查的形式進?行考核,而?且每周在前?臺提出一個?服務(wù)口號,?如“微笑、?問候、規(guī)范?”等。我們?根據(jù)平時成?績到月底進?行獎懲,使?前臺的服務(wù)?有了較大的?提高,得到?了廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程,物?業(yè)管理走向?專業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理條例?》的頒布和?實施,以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全,?人們對物業(yè)?公司的要求?也越來越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀,而?是朝著專業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進。?在對園區(qū)的?日常管理中?,我們嚴格?控制、加強?巡視,發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修,我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā),善?意勸導(dǎo),及?時制止,并?且同公司的?法律顧問多?溝通,制定?了相應(yīng)的整?改措施,如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書?,責(zé)令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費工作不?夠重視,沒?設(shè)專職收費?人員,由樓?宇管理員兼?職收費,而?且只在周六?、日才收,?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?,收費放在?第二位,這?樣樓宇管理?員沒有壓力?,收多收少?都一樣,甚?至收與不收?一個樣,嚴?重影響了收?費率。所以?,從本年度?第二季度開?始我們開始?改革,取消?樓宇管理員?,設(shè)立專職?收費員,將?工資與收費?率直接掛鉤?,建立激勵?機制,將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費員?,通過改革?證明是有效?的。一期收?費率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個法?制不健全的?行業(yè),而且?涉及范圍廣?,專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?,實踐中缺?乏經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài)（范?本）,對于?搞好我們的?工作是很有?益處的?？?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門,員?工的素質(zhì)高?低代表著企?業(yè)的形象,?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓(xùn)?、提高我們?的整體服務(wù)?水平,我們?培訓(xùn)的主要?內(nèi)容有:?(一)搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺,物?業(yè)管理首先?是一個服務(wù)?行業(yè),接待?業(yè)主來訪,?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?,我們的周?到服務(wù)也會?讓其消減一?些,以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面,陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓(xùn)?,完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來要求員?工。如前臺?接電話人員?,必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話,?第一句話先?報家門“您?好”,天元?物業(yè)_號_?人為您服務(wù)?”。前__?_務(wù)人員必?須站立服務(wù)?,無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前臺?經(jīng)過時要說?“你好”,?這樣,即提?升了客務(wù)部?的形象,在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象,更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。(二?)搞好專業(yè)?知識培訓(xùn)、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓(xùn)以外?,專業(yè)知識?的培訓(xùn)是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓(xùn)。主要?是結(jié)合《物?業(yè)管理條例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費管理辦法?》等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知識?,從法律上?解決實際當?中遇到的問?題,我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關(guān)工?程維修方面?的知識,如?業(yè)主報修,?我們應(yīng)能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應(yīng)帶什么工?具去、各部?分工程質(zhì)量?保修期限是?多少,是有?清楚了這些?問題,才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠保修?的,也不是?交了物業(yè)管?理費我們公?司就什么都?負責(zé)的,我?們會拿一些?經(jīng)典案例,?大家共同探?討、分析、?學(xué)習(xí),發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔(dān)?多大的責(zé)任?等。都需要?我們在工作?中不斷學(xué)習(xí)?、不斷積累?經(jīng)驗。五?、___活?動、豐富社?區(qū)文化物?業(yè)管理最需?要體現(xiàn)人性?化的管理,?開展形式多?樣、豐富有?趣的社區(qū)文?化活動,是?物業(yè)公司與?業(yè)主交流溝?通的橋梁。?物業(yè)公司在?往年也__?_了大量的?社區(qū)文化活?動,如一些?晚會、游園?活動,短途?的旅游及各?類棋類比賽?等。得到了?全體業(yè)主的?認可,但是?結(jié)合現(xiàn)在物?業(yè)的實際運?營情況,_?__元/平?方米標準的?物業(yè)費連日?常的管理開?支都保證不?了,更何況?___這些?活動要花費?相當大的一?筆費用,在?這種情況下?,我們要克?服困難、廣?開思路、多?想辦法,合?理利用園區(qū)?的資源有償?收費開展活?動。我們?結(jié)合實際情?況,聯(lián)系了?一些電器城?、健身器材?中心、迎利?來蛋糕店、?嬰兒早教中?心等單位在?園區(qū)內(nèi)搞活?動,這些公?司提負責(zé)供?完整的一臺?節(jié)目,園區(qū)?業(yè)主共同參?與,寓樂其?中,經(jīng)銷商?們不僅發(fā)放?了禮品,而?且物業(yè)公司?還收取了一?定的費用來?彌補物業(yè)費?的不足,通?過一次次的?活動,體現(xiàn)?了__小區(qū)?人性化的物?業(yè)管理,同?時也增進了?物業(yè)公司與?業(yè)主之間的?溝通與交流?,并為公司?增加一筆收?入,據(jù)統(tǒng)計?自__年_?_月以來以?園區(qū)內(nèi)開展?活動形式收?取現(xiàn)金及實?物共計約_?__元。?六、清查二?期未___?的水表,追?繳經(jīng)濟損失?。本年度?客服部一直?配合工程部?對二期未_?__水表的?住戶進行調(diào)?查,據(jù)資料?統(tǒng)計大約有?近___家?住戶沒安水?表,從入住?以來一直未?交過水費。?我們必須抓?緊時間將表?___上,?并盡力追回?費用。而且?在___的?過程中我們?又發(fā)現(xiàn)了新?的問題,許?多卡式水表?需換新的電?池,面臨這?種情況我部?抽調(diào)出專門?人員負責(zé)這?九棟樓宇的?篩查和收取?水費的工作?。在與工程?部的共同配?合下目前為?止我們已_?__了__?_戶水表,?并且追繳了?費用。七?、執(zhí)行新自?來水的水費?收費標準,?及時調(diào)整水?價。在今?年__月份?全市自來水?進行統(tǒng)一價?格調(diào)整,園?區(qū)內(nèi)___?多住戶,我?們必須在_?_月底前挨?家挨戶將水?費結(jié)清,便?于__月份?水費上調(diào)的?順利過度。?針對這一情?況。時間緊?任務(wù)重。我?們及時調(diào)整?班次,將人?員劃分范圍?,客服部全?體人員停休?,加班加點?全員入戶收?水費。通過?大家的共同?努力,在不?到一個月的?時間內(nèi)我們?盡了努力完?成了這一任?務(wù)。使__?月份的水價?平穩(wěn)的由_?__元/噸?上調(diào)到__?_元/噸。?于此同時我?們對于那些?從未收過水?費的住戶也?基本上走完?一遍,共查?出漏戶約_?__戶,共?計追繳費用?約___元?。就此問題?我部提出要?求水費以后?按月收取,?取代以前一?個季度才收?一次的規(guī)定?,減少工作?失誤,細查?到位每一戶?。八、不?辭辛苦,入?戶進行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計劃安?排,__年?__月開始?進行滿意度?調(diào)查工作,?我們采取讓?收費員收費?的同時進行?此項調(diào)查工?作,同時重?新登記業(yè)主?的聯(lián)系電話?,我們會將?業(yè)主的最新?聯(lián)系電話重?新輸入業(yè)主?資料中。據(jù)?統(tǒng)計至今為?止已發(fā)放_?__份,返?回___份?,回收率為?___%。?__年將?是嶄新的一?年,隨著我?們服務(wù)質(zhì)量?的不斷提高?,小區(qū)配套?設(shè)施的逐步?完善__物?業(yè)公司將會?向著更高、?更強的目標?邁進,客服?部全體員工?也將會一如?既往的保持?高漲的工作?熱情,以更?飽滿的精神?去迎接新的?一年,共同?努力為__?物業(yè)公司譜?寫嶄新輝煌?的一頁!?客服部__?年工作計劃?:一、針?對__年滿?意度調(diào)查時?業(yè)主反映的?情況進行跟?進處理,以?便提高__?年收費率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項工?作流程,認?真貫徹執(zhí)行?各崗位的崗?位職責(zé)三?、推行《員?工待客基本?行為準則》?,提高員工?素質(zhì)及服務(wù)?水平。四?、根據(jù)公司?要求,在_?_年對客服?部全體人員?進行業(yè)務(wù)素?質(zhì)及專業(yè)知?識培訓(xùn),及?時進行考核?。五、繼?續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行?的物業(yè)費收?取機制,在?實際工作中?不斷加以完?善。六、?完成__陽?臺維修工作?篇二時?光如梭，不?知不覺中來?綠城青竹園?服務(wù)中心工?作已有一年?了，在我看?來，這是短?暫而又漫長?的一年。短?暫的是我還?來不及掌握?的工作技巧?與專業(yè)知識?，時光已經(jīng)?流逝;漫長?的是要成為?一名優(yōu)秀的?客服人員今?后的路必定?很漫長。?回顧當初在?招聘會上應(yīng)?聘公司客服?崗位的事就?像發(fā)生在一?樣;不過如?今的我已從?懵懂的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成了肩?負工作職責(zé)?的綠城員工?，對客服工?作也由陌生?變成了熟悉?。很多人?不了解客服?工作，認為?它很簡單、?單調(diào)、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時上?上網(wǎng)罷了;?其實不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相關(guān)?專業(yè)知識，?掌握一定的?工作技巧，?并要有高度?的自覺性和?工作責(zé)任心?，否則工作?上就會出現(xiàn)?失誤、失職?狀況;當然?，這一點我?也并不是一?開始就認識?到了，而是?在工作中經(jīng)?歷了各種挑?戰(zhàn)與磨礪后?，才深刻體?會到。下?面是我這一?年來的主要?工作內(nèi)容?1、業(yè)主收?房、入住、?裝修等手續(xù)?和證件的辦?理以及業(yè)主?資料、檔案?、鑰匙的歸?檔;其中交?付園區(qū)共_?__戶，辦?理交房手續(xù)?___戶，?辦理裝修手?續(xù)___戶?，入住業(yè)主?___戶;?2、接受?各方面信息?，包括業(yè)主?、裝修單位?、房產(chǎn)公司?、施工單位?等信息，在?做好記錄的?同時通知相?關(guān)部門和人?員進行處理?，并對此過?程進行跟蹤?，完成后進?行回訪;?3、函件、?文件的制作?、發(fā)送與歸?檔，目前年?度工作聯(lián)系?單發(fā)函__?_份，整改?通知單__?_份;溫馨?提示___?份;部門_?__份，大?件物品放行?條___余?份。在完?成上述工作?的過程中，?我學(xué)到了很?多，也成長?了不少。?1、工作中?的磨礪塑造?了我的性格?，提升了自?身的心理素?質(zhì)。對于我?這個剛剛步?入社會，工?作經(jīng)驗不豐?富的人而言?，工作中不?免遇到各種?各樣的阻礙?和困難，但?在各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事們的?幫助下，尤?其是在任主?管的悉心教?導(dǎo)下，讓我?遇到困難時?勇于面對，?敢于挑戰(zhàn)，?性格也進一?步沉淀下來?。記得攬秀?苑與臨風(fēng)苑?房屋交付的?時候，因時?間緊迫，人?員較少，相?關(guān)工作又較?復(fù)雜;管家?部全體人員?連續(xù)加班一?個多星期，?力爭在交房?前把所以準?備工作做充?分做細致;?尤其是在交?付的前__?日，大家每?晚都加班至?凌晨兩三點?，交房的第?一天我是負?責(zé)___的?協(xié)助工作，?當我拖著疲?憊的身體參?與交房工作?時，已有一?種睜著眼睛?睡覺的感覺?。但當我看?到從___?遠道而來的?張羽在面對?客戶時從容?甜美的笑容?，嫻熟的接?待技巧時，?內(nèi)心竟蕩起?一波波漣漪?;她也是加?班加點的在?工作，也會?很累，__?_在客戶面?前卻可以保?持這么好的?精神面貌和?工作狀態(tài)呢??通過公司?領(lǐng)導(dǎo)對我們?當天工作的?總結(jié)，我才?深刻體會到?職業(yè)精神和?微笑服務(wù)的?真正含義。?所謂職業(yè)精?神就是當你?在工作崗位?時，無論你?之前有多辛?苦，都應(yīng)把?工作做到位?，盡到自己?的工作職責(zé)?。所謂微笑?服務(wù)就是當?你面對客戶?時，無論你?高興與否，?煩惱與否，?都應(yīng)已工作?為，重客戶?為重，始終?保持微笑，?因為你代表?的不單是你?個人的形象?，更是公司?的形象。在?接下來第二?天、第三天?交付工作中?，我由協(xié)助?工作轉(zhuǎn)換為?正式接待工?作，在加強?了自身情緒?的掌控的同?時，盡量保?持著微笑服?務(wù)，順利為?好幾位業(yè)主?辦理完成了?交房手續(xù)。?聽到上級領(lǐng)?導(dǎo)的鼓勵，?看著業(yè)主滿?意的笑容，?我也無比欣?慰。經(jīng)歷了?這次交房流?程也對我日?后的工作起?到了莫大的?作用，在面?對領(lǐng)導(dǎo)與同?事的批評與?指正時能擺?正心態(tài)，積?極改正;在?與少數(shù)難纏?的工程人員?溝通時也逐?步變得無所?畏懼;接待?禮儀、電話?禮儀等禮儀?工作也逐步?完善;2?、工作生活?中體會到了?細節(jié)的重要?性。（范本?）細節(jié)因其?“小”，往?往被人所輕?視，甚至被?忽視，也常?常使人感到?繁瑣，無暇?顧及。在綠?城的工作生?活中，我深?刻體會到細?節(jié)疏忽不得?，馬虎不得?;不論是擬?就公文時的?每一行文字?，每一個標?點，還是領(lǐng)?導(dǎo)強調(diào)的服?務(wù)做細化，?衛(wèi)生無死角?等，都使我?深刻的認識?到，只有深?入細節(jié)，才?能從中獲得?回報;細節(jié)?產(chǎn)生效益，?細節(jié)帶來成?功;3、?工作學(xué)習(xí)中?拓展了我的?才能;當我?把上級交付?每一項工作?都認真努力?的完成時，?換來的也是?上級對我的?支持與肯定?。前兩天剛?制作完畢的?圣誕、元旦?園區(qū)內(nèi)布置?方案是我自?己做的第一?個方案，當?方案通過主?管的認可后?，心中充滿?成功的喜悅?與對工作的?__;至于?接下來食堂?宣傳欄的布?置還有園區(qū)?標識系統(tǒng)和?春節(jié)園區(qū)內(nèi)?的布置方案?，我都會認?真負責(zé)的去?對待，盡我?所能的把他?們一項一項?的做的更好?。在__?年這全新的?一年里，我?要努力改正?過去一年里?工作中的缺?點，不斷提?升，加強以?下幾個方面?的工作4?、加強學(xué)習(xí)?物業(yè)管理的?基本知識，?提高客戶服?務(wù)技巧與心?理，完善客?服接待流程?及禮儀;?5、加強文?案、會務(wù)等?制作能力;?拓展各項工?作技能，如?學(xué)習(xí)PHO?TOSHO?P、cor?eldra?w軟件的操?作等;6?、進一步改?善自己的性?格，提高對?工作耐心度?，更加注重?細節(jié)，加強?工作責(zé)任心?和培養(yǎng)工作?積極性;?7、多與各?位領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通學(xué)?習(xí)，取長補?短，提升自?己各方面能?力，跟上公?司前進的步?伐。很幸?運剛從學(xué)校?畢業(yè)就可以?加入綠城青?竹園這個可?愛而優(yōu)秀的?團隊，綠城?的文化理念?，管家部的?工作氛圍已?不自覺地感?染著我、推?動著我;讓?我可以在工?作中學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)中成?長;也確定?了自己努力?的方向。此?時此刻，我?的目標就是?力爭在新一?年工作中挑?戰(zhàn)自我、超?越自我，取?得更大的進?步!謝謝大?家，我的工?作總結(jié)完畢?!篇三?__年的工?作已經(jīng)結(jié)束?，在這舊去?新來的時刻?。對客服部?工作做以下?總結(jié)。回?顧__年的?工作，已經(jīng)?告一段落。?可以說是圓?滿完成了對?物業(yè)各項費?用的收取，?也對業(yè)主服?務(wù)達到了一?個滿意的標?準。但是工?作中也存在?了很多的不?足，在這一?年里我們從?客服接待，?業(yè)主回訪，?處理和協(xié)調(diào)?各種問題中?學(xué)習(xí)到了很?多的知識。?也很大程度?上認識到了?自身的不足?之處。雖然?付出了不少?的努力，也?取得了一點?成績。但是?付出的汗水?，和得到的?工作效果還?相差不少。?所以想通過?這次總結(jié)，?認真反思找?出問題所在?。在新的一?年里使工作?更加規(guī)范，?業(yè)主更加滿?意。在這?一年里我們?認真貫徹我?們金源人企?業(yè)理念“以?情服務(wù)，用?心做事”把?服務(wù)業(yè)主，?做好本職，?為己任。我?客服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持和各?部門的團結(jié)?合作下，在?部門員工努?力工作下，?認真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基本?知識及崗位?職責(zé)，熱情?接待業(yè)主，?積極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的各?項工作，辦?理手續(xù)及時?、服務(wù)周到?，報修、投?訴、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)盡?心盡力催促?處理妥善，?順利完成了?年初既定的?各項目標及?計劃。以下?是重要工作?任務(wù)完成情?況及分析:?一，日常?接待工作每?日填寫《客?戶服務(wù)部值?班接待紀錄?》，記錄業(yè)?主來電來訪?投訴及服務(wù)?事項，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)果?，及時反饋?、電話回訪?業(yè)主。二?，信息發(fā)布?工作本年度?，我部共計?向客戶發(fā)放?各類書面通?知約___?多次。運用?短信___?發(fā)送通知累?計___條?，做到通知?擬發(fā)及時、?詳盡，表述?清晰、用詞?準確，同時