實(shí)戰(zhàn)：解析重視微淘運(yùn)營(yíng)

實(shí)戰(zhàn)：解析重視微淘運(yùn)營(yíng)

電子商務(wù)CRM的特點(diǎn)要講電子商務(wù)CRM，得先了解傳統(tǒng)行業(yè)CRM都做哪些東西，也要知曉傳統(tǒng)行業(yè)CRM的特點(diǎn)。對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)來說，實(shí)施CRM不只是獲得一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(注，這個(gè)系列文章中將會(huì)反復(fù)的講“CRM不是一個(gè)系統(tǒng)”)。CRM是一種以客戶關(guān)系管理為視角的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，特別適于客戶導(dǎo)向型的公司。CRM能夠完善公司自己的客戶交流能力，能夠藉此使客戶原意更多的花錢購(gòu)買公司的商品或服務(wù)。從本質(zhì)上說，CRM更多的是一套戰(zhàn)略規(guī)范和公司流程制度，也包括一部分軟件工具。CRM最有價(jià)值的部分是您的公司員工頭腦中的理念，這種理念才是CRM真正的靈魂。拋掉理念、文化、戰(zhàn)略、制度、流程、規(guī)范，甚至軟件、技術(shù)、系統(tǒng)、工具這些具體化的描述，從內(nèi)容上講，CRM能夠?yàn)榭蛻艨吹降?也是現(xiàn)在的很多朋友誤解的)僅為冰山一角。客戶經(jīng)常收到的短信、郵件、微信、面對(duì)面活動(dòng)等市場(chǎng)營(yíng)銷手段，很容易被誤認(rèn)為就是CRM。在這個(gè)露出水面的冰山一角下，還隱匿著巨大的運(yùn)營(yíng)體系。在這個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中，各組成部件能夠有機(jī)的配合運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)的核心就是客戶信息(客戶資料)。在這個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中，銷售、市場(chǎng)、客服、產(chǎn)品、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、代理商、甚至人力行政都要“以客戶為中心”的集成所有工作流程。從CRM結(jié)構(gòu)上分，主要有4個(gè)組成部分，分別是：營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、延伸。營(yíng)銷部分有商品管理、市場(chǎng)活動(dòng)、銷售策略；銷售部分有線索商機(jī)管理、提單管理、績(jī)效管理；服務(wù)部分有財(cái)務(wù)核算、合同管理、客服支持；延伸部分包括數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、整合協(xié)作等。關(guān)于內(nèi)容與細(xì)分將會(huì)在后續(xù)文章中講解，讀者朋友可以參考下面圖示中左邊的“傳統(tǒng)行業(yè)CRM”部分。如果圖中的三角形來代表浮在海面上的冰山，露出水面的僅僅是比較熱鬧的部分，而隱藏在水面下的運(yùn)營(yíng)體系核心一定是“客戶資料”，這才是最好、最穩(wěn)定的企業(yè)CRM戰(zhàn)略。通過公司制度和流程，以及配合軟件工具，以客戶為中心的各業(yè)務(wù)組成部分結(jié)合為一個(gè)強(qiáng)勁高效的有機(jī)體。傳統(tǒng)行業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候(不一定是獨(dú)立的項(xiàng)目，也可以是分步實(shí)施的客戶管理工作)，往往會(huì)重新梳理各部分的崗位職責(zé)和流程，會(huì)綜合的將CRM軟件技術(shù)應(yīng)用到運(yùn)營(yíng)整合中。簡(jiǎn)單些講，傳統(tǒng)行業(yè)CRM，要做的就是三角形中包括的那些事兒。精準(zhǔn)營(yíng)銷是所有CRM項(xiàng)目的產(chǎn)出之一，但這東西就是浮出水面的冰山一角，如果只關(guān)注到這些發(fā)出亮光的地方，還是很難將CRM實(shí)施成功?，F(xiàn)在比較火爆的微信CRM功能，這只是一個(gè)用戶接觸點(diǎn)。相對(duì)短信、郵件來看，它確實(shí)具有方便互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，但如果誤認(rèn)為微信就是CRM，那偏差可就海了去了。如果分析一下微信應(yīng)用做的比較成功的招商銀行和南方航空，不難發(fā)現(xiàn)他們自己的業(yè)務(wù)做的專業(yè)、客服體系也非常健全，所以他們?cè)谑褂梦⑿胚@一手段的時(shí)候會(huì)容易成功。拿電子商務(wù)商家來說，這些商家都是客戶導(dǎo)向型的業(yè)務(wù)，客戶才是商家的最大資產(chǎn)。他們想將客戶關(guān)懷做好的前提是優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈資源、高效的內(nèi)部業(yè)務(wù)流