實(shí)戰(zhàn)：大促過(guò)后留下的售后問(wèn)題該如何處理

實(shí)戰(zhàn)：大促過(guò)后留下的售后問(wèn)題該如何處理

11月來(lái)了，光棍節(jié)也要來(lái)了，相信網(wǎng)店促銷(xiāo)也來(lái)了，一些中小賣(mài)家來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)、打包、發(fā)貨都是自己一個(gè)人，這個(gè)時(shí)間就要注意一些發(fā)貨方面的問(wèn)題，下面，怎么開(kāi)網(wǎng)店的小編就給大家說(shuō)說(shuō)應(yīng)該注意一些什么問(wèn)題。1、由于種種原因沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，該如何向消費(fèi)者交代？淘寶上交易發(fā)貨時(shí)間是買(mǎi)家付款后72小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，如果您當(dāng)時(shí)沒(méi)有在商品頁(yè)面說(shuō)自己發(fā)貨時(shí)間為多久，即默認(rèn)72小時(shí)發(fā)貨期。如果您在商品頁(yè)面或者阿里旺旺已經(jīng)明確了自己的發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)您務(wù)必履行承諾。對(duì)于假期內(nèi)部分熱賣(mài)款商品，由于廠家供貨不及時(shí)造成缺貨不能發(fā)貨的情況。請(qǐng)第一時(shí)間通知到每位下單的消費(fèi)者。您第一時(shí)間的告之、熱情的服務(wù)，肯定會(huì)為之后的售后問(wèn)題起到事半功倍的功效。開(kāi)淘小編握醒：如果出現(xiàn)了未能在72小時(shí)內(nèi)或約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的，消費(fèi)者一旦發(fā)起行為投訴，會(huì)被處以“延遲發(fā)貨”的處罰，每次扣3分同時(shí)需要賠付交易金額5%。建議收到此類(lèi)投訴，第一時(shí)間確認(rèn)問(wèn)題并聯(lián)系消費(fèi)者溝通解決，如無(wú)法協(xié)商處理好，請(qǐng)?jiān)诳头槿肭爸鲃?dòng)完成賠付，隨后淘寶介入不再扣分。2、第三方物流出現(xiàn)問(wèn)題，如何做出緊息處理？雖然，各大快遞公司已經(jīng)提親投入了人力、備戰(zhàn)大量的促銷(xiāo)訂單，多數(shù)快遞正常營(yíng)業(yè)，能夠正常收派件。如果一旦接到消費(fèi)者反饋說(shuō)快遞一直沒(méi)有跟蹤信息、快遞跟蹤記錄出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系快遞確認(rèn)貨物的發(fā)送情況，并第一時(shí)間反饋給消費(fèi)者，讓他有安全感。同時(shí)能有專(zhuān)門(mén)的客服做好針對(duì)性的記錄和跟進(jìn)，方便之后消費(fèi)者再次確認(rèn)。開(kāi)淘小編提醒：如在72小時(shí)后或者約定時(shí)間過(guò)了之后還未顯示物流跟蹤，是由于沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨造成的，消費(fèi)者一旦投訴，會(huì)被處理“延遲發(fā)貨”的處罰。如您是真實(shí)發(fā)貨，由于快遞攬收派送出現(xiàn)了問(wèn)題或者爆倉(cāng)等不可抗力因素，請(qǐng)聯(lián)系快遞提供公章證明。在您自己的申訴頁(yè)面提供原始發(fā)貨底單和物流攬件時(shí)間的公章證明，便于淘寶介入后進(jìn)一步核實(shí)。3、商品頁(yè)面或者阿里旺旺給予消費(fèi)者的承諾是否能兌現(xiàn)？一諾干金。網(wǎng)上交易不見(jiàn)面，阿里旺旺成了了唯一有效的溝通方式。很多消費(fèi)者購(gòu)物前或者下單后。通過(guò)旺旺會(huì)跟賣(mài)家約定優(yōu)惠價(jià)格、發(fā)貨快遞等等事項(xiàng)。如您的客服之前確認(rèn)已經(jīng)承諾過(guò)消費(fèi)者某項(xiàng)優(yōu)惠等。請(qǐng)您務(wù)必兌現(xiàn)這個(gè)承諾。因此您的商品頁(yè)面或者阿里旺旺溝通中，盡量避免模棱兩可的承諾，避免因?yàn)槟囊粫r(shí)疏忽帶來(lái)消費(fèi)者不必要的退款與投訴。發(fā)現(xiàn)有誤會(huì)的地方，一定第一時(shí)間向消費(fèi)者耐心解釋?zhuān)髑笳徑?，并能給出解決問(wèn)題的方法，而不是只說(shuō)抱歉。消費(fèi)者更愿意接受有有效解決方法的溝通，這才是解決問(wèn)題的根本。開(kāi)淘小編提醒：如您店鋪因設(shè)置的運(yùn)費(fèi)、交易價(jià)格不能兌現(xiàn)，或者阿里旺旺約定的價(jià)格、退貨運(yùn)費(fèi)等等不能實(shí)現(xiàn)。一旦被投訴。會(huì)被處理“違背承諾”扣4分或6分處理。4、對(duì)于不愉快的中差評(píng)，始終無(wú)法釋?xiě)?，是否一直在想找個(gè)辦法給解決了？您沒(méi)日沒(méi)夜的接單發(fā)貨，最終如果產(chǎn)生了中差評(píng)，心里肯定有說(shuō)不出的委屈。您或者想著用某種霸氣手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，自己收到中差評(píng)是多么不公平的對(duì)待。就算你心中有多少怨恨，請(qǐng)您一定冷靜之后做出理性的處理。先仔細(xì)分析消費(fèi)者的評(píng)價(jià)內(nèi)容，是不是折射出自己店鋪的不足夕外，再找合適的時(shí)間跟消費(fèi)者進(jìn)行溝通。溝通的前提是解決他評(píng)價(jià)描述的不滿的地方。而不是以修改評(píng)價(jià)為目的的溝通，這樣往往沒(méi)有好的回報(bào)。干萬(wàn)不要有任何極端的做法去處理自己遇到的“不公平”不然受傷的還是你自己。開(kāi)淘小編提醒：如果有發(fā)生因?yàn)殡娫掝l繁騷擾或者郵寄惡心反感物品，一旦被投訴會(huì)被處于“惡意騷擾”扣12分。情節(jié)嚴(yán)直的甚至?xí)幰?8分永久凍結(jié)的處理。淘寶網(wǎng)客戶滿意中心客服團(tuán)隊(duì)總結(jié)了三大要點(diǎn)：A:物流問(wèn)題：請(qǐng)您主動(dòng)聯(lián)系物流公司，確保貨物及時(shí)發(fā)送(如無(wú)法及時(shí)發(fā)貨。務(wù)必提前通知買(mǎi)家，以免引起不必要的投訴)；B:售后問(wèn)題：對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生的退款交易請(qǐng)您主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，其中涉及“未收貨”與“已退貨‘的交易。您可以主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家進(jìn)行退款處理。避免