實(shí)戰(zhàn)：中小企業(yè)如何做好Social CRM

實(shí)戰(zhàn)：中小企業(yè)如何做好SocialCRM

1、如何吸引顧客？方法并不少，如本地生活類，餐館、酒店里的立牌、傳單；中小電商的包裝盒、包裝袋上都可表明微博(微信)名稱或是二維碼。但大多用戶并不會(huì)隨便關(guān)注一個(gè)商家，這就需要商家給予消費(fèi)者以一定的"誘惑"，如加關(guān)注的優(yōu)惠小活動(dòng)、微博粉絲特權(quán)等。北京金鼎軒餐飲就曾通過(guò)店內(nèi)立牌標(biāo)明自己的微博昵稱，并同時(shí)推出加關(guān)注當(dāng)即送一份甜品的優(yōu)惠，其他企業(yè)也會(huì)采取加關(guān)注就打折的形式。2、粉絲不能白來(lái)。Q＆A粉絲為什么要關(guān)注你的企業(yè)？我的老顧客？為優(yōu)惠活動(dòng)？純粹喜歡我頁(yè)面的內(nèi)容？社交關(guān)系的間接吸引？首先可以到用戶的社交頁(yè)面去看一下，甚至是主動(dòng)留言提問(wèn)，做到互相了解，也可以就此開(kāi)始互動(dòng)。對(duì)粉絲的來(lái)歷做到心中有數(shù)以及相關(guān)跟蹤：哪類／個(gè)粉絲最積極參與互動(dòng)？互動(dòng)完之后是不是轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客了？?jī)烧咧g到底有沒(méi)有必然聯(lián)系？3、粉絲來(lái)了！然后呢？很多人一定有過(guò)這樣的經(jīng)歷：因?yàn)橘?zèng)品或是折扣而關(guān)注某一企業(yè)微博／微信，但"用后即刪"，并不會(huì)長(zhǎng)久關(guān)注，很多品牌具有吸引粉絲的能力，但卻缺乏留住粉絲的能力。如果粉絲多于1000，就可以考慮將客戶數(shù)據(jù)化，如，粉絲歷史性的消費(fèi)變化；互動(dòng)量與消費(fèi)額的關(guān)系；粉絲的社交關(guān)系用途。嘗試問(wèn)自己：粉絲從關(guān)注我到再來(lái)消費(fèi)，大概間隔多長(zhǎng)時(shí)間，能夠根據(jù)粉絲的屬性找到相應(yīng)的規(guī)律嗎？高頻次互動(dòng)是否能拉動(dòng)粉絲的再消費(fèi)？一個(gè)粉絲能吸引多少朋友來(lái)關(guān)注我，他們是通過(guò)頁(yè)面內(nèi)容、活動(dòng)還是其他理由關(guān)注我？關(guān)注之后的互動(dòng)效果、實(shí)際消費(fèi)額如何？微博、微信怎么用？微博微博可以作為比較好的客戶信息收集工具，使用它的成本很低，而且擴(kuò)展能力超乎想象。如只需進(jìn)入微博輸入合適的關(guān)鍵字，就很容易找到一個(gè)客戶的專業(yè)圈子，了解圈子里有哪些人，他們之間的關(guān)系如何，正在發(fā)生著哪些事件。微博同時(shí)也可以成為與客戶溝通的平臺(tái)，具有快捷直接、開(kāi)放高效的特點(diǎn)。微信據(jù)悉，2012年11月，微信正在小范圍內(nèi)和一批合作伙伴測(cè)試公眾平臺(tái)的自定義接口功能，這個(gè)接口可以接入任何公司的CRM系統(tǒng)，公眾賬號(hào)背后的商家將能夠通過(guò)這個(gè)接口為用戶提供更個(gè)性化的服務(wù)。目前，微信上的公眾賬號(hào)還是以推動(dòng)信息和做客服為主，雖然也有自定義回復(fù)，但功能并不強(qiáng)大。案例：藝龍旅行網(wǎng)是國(guó)內(nèi)一家提供在線旅游服務(wù)的網(wǎng)站。2009年，微博正在全國(guó)范圍內(nèi)逐漸被網(wǎng)民認(rèn)識(shí)和接受，藝龍旅行網(wǎng)注冊(cè)了新浪微博，并建立了自己的微群，目前擁有180萬(wàn)粉絲，共發(fā)表1萬(wàn)余條微博。除了在微博上向用戶提供與旅游相關(guān)的信息，藝龍旅行網(wǎng)還會(huì)在微博上開(kāi)展線上、線下相結(jié)合的活動(dòng)。如每周會(huì)有一次抽獎(jiǎng)，通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)微博的形式來(lái)激勵(lì)粉絲對(duì)其進(jìn)行關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，獎(jiǎng)品一般以深受年輕人喜愛(ài)的流行電子產(chǎn)品為主，也包括免費(fèi)的旅游機(jī)會(huì)等大獎(jiǎng)。太平洋咖啡2011年4月進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，共開(kāi)設(shè)了137家實(shí)體店，但會(huì)員卡系統(tǒng)的建設(shè)卻沒(méi)有同步完善。2012年10月，太平洋咖啡開(kāi)始與微生活團(tuán)隊(duì)洽談合作，11月底已擁有8萬(wàn)粉絲。據(jù)太平洋咖啡CEO湯國(guó)江介紹，目前，太平洋咖啡公眾號(hào)每2周會(huì)推送一次信息，主要推送自