實(shí)戰(zhàn)：3分鐘教你做好用戶運(yùn)營

實(shí)戰(zhàn)：3分鐘教你做好用戶運(yùn)營

一、用戶運(yùn)營主要負(fù)責(zé)的內(nèi)容1、用戶數(shù)開拓渠道——解決問題：用戶從哪里來常見的渠道有Android：手機(jī)助手、應(yīng)用市場、手機(jī)廠商應(yīng)用商店、運(yùn)營商應(yīng)用商店iOS：APPstore、同步推、91手機(jī)助手Web站：天空、華軍、非凡、綠軟等Wap站：l泡椒、天網(wǎng)、樂訊、宜搜等提升轉(zhuǎn)化——解決問題：提高資源利用率降低流失——解決問題：用戶保有量建立用戶流失模型，解決用戶流失問題，做針對策略，使流失用戶回流。2、活躍度活動上有意思或者有意義，能hold住絕大部分人(用戶)，看活動目的，拉新還是活躍。消息推送好處：提高產(chǎn)品活躍度、帶動功能模塊使用率、增加用戶粘度、喚醒沉睡的用戶。弊端：對用戶形成打擾、用戶對推送消息變得麻木。如何做好？①細(xì)分消息推送的對象，不隨意push全量②尊重用戶，讓用戶選擇是否接受推送③從用戶接受信息的場景反推消息推送的時間④推送用戶感興趣的內(nèi)容⑤根據(jù)用戶使用頻次去決定消息推送的頻率用戶成長體系建立用戶成長體系，成長活躍一段時間給予用戶獎勵或者特權(quán)，讓用戶的爽、有動力或者讓用戶有歸屬感。3、留存通過用戶反饋，不斷完善產(chǎn)品，提升用戶體驗(yàn)，滿足用戶的需求，讓用戶用的方便。比如蘋果手機(jī)，并不是蘋果手機(jī)解決用戶的痛點(diǎn)，而是讓用戶使用的簡單方便，畢竟手機(jī)廠商遍地都是，為什么選擇你！4、營收用戶分層分層級管理用戶，不用的用戶不用策略，你不用針對付費(fèi)用戶的策略來做非付費(fèi)用戶。增值業(yè)務(wù)要給予付費(fèi)用戶其他用戶所享受不到的服務(wù)。免費(fèi)策略免費(fèi)VIP，讓用戶體驗(yàn)。二、建立用戶體系按照活躍分：新用戶、活躍用戶、沉默用戶、流失用戶、回流用戶按照價值分：意見領(lǐng)袖、普遍用戶按照營收分：付費(fèi)用戶(游戲中大R、小R)、免費(fèi)用戶用戶分型：地域、性別、職業(yè)、收入、行為、文化、年齡、興趣愛好……三、用戶轉(zhuǎn)化模型1、開源節(jié)流開源開源就是拉取用戶①留存用戶=渠道1(用戶數(shù)*留存率)+渠道2(用戶數(shù)*留存率)+渠道3(用戶數(shù)*留存率)②提升渠道轉(zhuǎn)化以小米應(yīng)用商店舉例，影響因素：首發(fā)、精品推薦、專題活動、廣告位等等節(jié)流節(jié)流就是降低流失①及時傳達(dá)產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠活動②快速處理用戶建議、反饋、問題等，建立客服團(tuán)隊(duì)③提供必要的使用幫助，如新功能使用引導(dǎo)④核心用戶貼心服務(wù)，核心用戶的關(guān)懷，如活動提前告知、新功能優(yōu)先體驗(yàn)、線下聚餐等2、提升用戶活躍提升活躍就是不斷提醒用戶，提醒用戶的一般流程：①建設(shè)渠道：一是軟件內(nèi)PUSH以及短信提醒，要保持渠道的暢通，避免用時出錯；二是建立用戶成長體系，最常見的用戶會員制。②找尋用戶打開理由：根據(jù)用戶使用習(xí)慣，個性話定制推送內(nèi)容，避免對用戶的騷擾。③讓用戶打開：把握好時機(jī)，在關(guān)鍵場景進(jìn)行推送，多通道推送，保障到達(dá)率。以外賣舉例，中午12點(diǎn)吃飯，10點(diǎn)半至11點(diǎn)推送新品推薦等，避免打擾用戶。④活動：做些有趣的H5活動，加上相關(guān)優(yōu)惠信息，以利益引誘用戶。3、增強(qiáng)營收手段：①差異化體驗(yàn)，增值服務(wù)(各種會員)；②付費(fèi)渠道，多手段、多層級體驗(yàn)，如周會員、月會員、季度會員、年會員、終身會員等；③維護(hù)價值，挖掘用戶更深入的需求，盡量做到細(xì)致入微；④做免費(fèi)試用，讓用戶體驗(yàn)增值服務(wù)的好處，當(dāng)用戶習(xí)慣了，并享受增值服務(wù)，就會提升用戶的消費(fèi)；游戲常見的是送日VIP可以踢人或者送幾日內(nèi)可以使用的流弊的裝備或者一些加速升級的必須品等等，讓用戶覺得省時省力還可以裝X。四、用戶維護(hù)接近用戶、滿足用戶、關(guān)愛用戶，用心做，就是楊坤常說的走心。1、要隨時隨地的進(jìn)行用戶調(diào)研。通過用戶調(diào)研，要理解尊重用戶的建議，了解和提煉用戶的需求，讓用戶參與到產(chǎn)品和運(yùn)營的設(shè)計(jì)中，把提煉出的用戶需求在產(chǎn)品中體現(xiàn)出來。2、每天堅(jiān)持關(guān)注用戶反饋的問題和建議，從微信公共平臺、微博、論壇、貼吧、QQ群、微信群、APP內(nèi)的意見反饋等等搜集到的問題，要及時處理并提供幫助，培養(yǎng)產(chǎn)品與用戶之間的情感。最好第一時間能予以解答，這是一個很簡單又不簡單的工作，要有自己專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，服務(wù)好愿意和你溝通的用戶，只有這樣的用戶才有可能成為你的核心用戶。3、和用戶打成一片，要從愿意反饋的活躍用戶中挖掘編外人員，愿意為產(chǎn)品做宣傳，做什么活動都愿意第一時間響應(yīng)。借助這批用戶的力量，把APP內(nèi)容建設(shè)好；新版上線前，讓這批用戶優(yōu)先測試，搜集意見反饋