GB/T 38356-2019質(zhì)量管理基于顧客需求引領(lǐng)的創(chuàng)新循環(huán)指南

ICS0312010

A00..

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T38356—2019

質(zhì)量管理基于顧客需求引領(lǐng)的

創(chuàng)新循環(huán)指南

Qualitymanagement—Guidelineforcustomer-orientedinnovationcycle

2019-12-31發(fā)布2020-07-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T38356—2019

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)

4………………………1

總則

4.1…………………1

顧客需求引領(lǐng)

4.2………………………2

檢驗技術(shù)驅(qū)動

4.3………………………2

失效機理研究

4.4………………………2

過程系統(tǒng)優(yōu)化

4.5………………………2

顧客需求引領(lǐng)

5……………2

總則

5.1…………………2

了解顧客需求

5.2………………………2

分析顧客投訴

5.3………………………3

開展顧客滿意測量

5.4…………………3

確定產(chǎn)品要求

5.5………………………3

檢驗技術(shù)驅(qū)動

6……………3

總則

6.1…………………3

確定檢驗要求

6.2………………………4

提升檢驗技術(shù)

6.3………………………4

檢驗控制

6.4……………4

失效機理研究

7……………4

總則

7.1…………………4

確定失效機理

7.2………………………5

全流程潛在風(fēng)險識別

7.3………………5

過程系統(tǒng)優(yōu)化

8……………5

總則

8.1…………………5

專項改進(jìn)

8.2……………5

系統(tǒng)優(yōu)化

8.3……………6

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新

8.4………………………6

體系保障和效果評價

9……………………6

體系保障

9.1……………6

Ⅰ

GB/T38356—2019

效果評價

9.2……………6

附錄規(guī)范性附錄質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)各環(huán)節(jié)相互關(guān)系

A()……………7

附錄資料性附錄質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)各環(huán)節(jié)推薦工具和方法

B()……8

附錄資料性附錄以質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)為核心的質(zhì)量管理體系

C()…………………10

附錄資料性附錄質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)應(yīng)用成熟度評價

D()……………12

Ⅱ

GB/T38356—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位珠海格力電器股份有限公司中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國管理科學(xué)學(xué)會中國家用電

:、、、

器研究院深圳大學(xué)中國質(zhì)量認(rèn)證中心四川長虹電子控股集團(tuán)有限公司中國科學(xué)院科技戰(zhàn)略咨詢研

、、、、

究院中國機械工業(yè)聯(lián)合會杭州老板電器股份有限公司中國消費品質(zhì)量安全促進(jìn)會上海財經(jīng)大學(xué)

、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人董明珠李懷林王立志蔡華利徐鴻劉偉麗彭凱方祥建毛守勇陳凱華

:、、、、、、、、、、

李燕霞葛皓張建梅鄧智康鍵劉勇

、、、、、。

Ⅲ

GB/T38356—2019

引言

01總則

.

本標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助已建立較為完善質(zhì)量管理體系的組織實施顧客需求引領(lǐng)檢驗技術(shù)創(chuàng)新檢驗技

,“,

術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動失效機理研究過程系統(tǒng)優(yōu)化實現(xiàn)質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新的循環(huán)式質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新管理模式主要特

,”。

點如下

:

強調(diào)顧客需求引領(lǐng)從了解顧客需求掌握顧客投訴顧客滿意測量三個方面充分識別顧客的

a),、、

關(guān)鍵需求并以此引領(lǐng)四個環(huán)節(jié)不斷循環(huán)實現(xiàn)質(zhì)量技術(shù)的不斷創(chuàng)新

,,。

強化檢驗作用基于顧客需求進(jìn)行檢驗技術(shù)創(chuàng)新快速隔離不滿足顧客需求的產(chǎn)品同時結(jié)合

b),,,

對不滿足顧客需求產(chǎn)品的失效機理研究進(jìn)一步落實源頭預(yù)防和控制促進(jìn)研發(fā)采購制造和

,,、、

售服過程的技術(shù)創(chuàng)新和管理提升

。

重視失效機理研究對于顧客投訴及檢驗發(fā)現(xiàn)不滿足顧客需求產(chǎn)品均要分析確定其失效機

c),,

理并從研發(fā)采購制造和售服過程全面識別潛在風(fēng)險

,、、。

實行全過程的系統(tǒng)優(yōu)化以標(biāo)準(zhǔn)完善或支撐性軟硬件的研發(fā)應(yīng)用作為質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新的輸出確

d),,

保創(chuàng)新長效實施

。

組織根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)主要益處是

:

快速響應(yīng)顧客需求提升組織滿足顧客需求的能力

a),;

科學(xué)及時系統(tǒng)地解決質(zhì)量問題并形成知識積累

b)、、,;

不斷提高組織的質(zhì)量技術(shù)水平和質(zhì)量管理水平

c);

幫助組織提高整體績效促進(jìn)持續(xù)發(fā)展

d),。

02質(zhì)量文化氛圍

.

良好的質(zhì)量文化氛圍是組織應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)主要體現(xiàn)在

,:

形成顧客需求引領(lǐng)質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新的改進(jìn)理念

a);

以產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷為目標(biāo)建立完善的質(zhì)量管理體系

b),;

領(lǐng)導(dǎo)重視給質(zhì)量部門充分授權(quán)并確保質(zhì)量部門獨立行使職權(quán)

c),,;

建立以顧客需求為導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)體系

d);

以質(zhì)量檢驗促進(jìn)源頭預(yù)防和控制并對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題分析確定其失效機理

e),;

推行全員全流程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)

f)、。

Ⅳ

GB/T38356—2019

質(zhì)量管理基于顧客需求引領(lǐng)的

創(chuàng)新循環(huán)指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)給出了組織開展質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)的步驟方法及實施指南

、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的制造業(yè)組織

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19000

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T19000。

31

.

質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新qualitytechnologyinnovation

將新型或改進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用于質(zhì)量實踐的活動

。

注本標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的提升以及支撐性軟硬件包括支持各過程的信息化

:,(

系統(tǒng)以及自動化設(shè)備工具工裝等支持全過程的硬件的研發(fā)應(yīng)用

、、)。

32

.

逆向驅(qū)動循環(huán)reversedrivercycle

通過目標(biāo)來推導(dǎo)具體的實現(xiàn)方法目標(biāo)達(dá)到后又不斷提高目標(biāo)的周而復(fù)始的過程

,。

注本標(biāo)準(zhǔn)中逆向驅(qū)動循環(huán)主要體現(xiàn)為通過對顧客需求的不斷識別推動質(zhì)量技