移動(dòng)小區(qū)寬帶維護(hù)培訓(xùn)-初稿_第1頁
移動(dòng)小區(qū)寬帶維護(hù)培訓(xùn)-初稿_第2頁
移動(dòng)小區(qū)寬帶維護(hù)培訓(xùn)-初稿_第3頁
移動(dòng)小區(qū)寬帶維護(hù)培訓(xùn)-初稿_第4頁
移動(dòng)小區(qū)寬帶維護(hù)培訓(xùn)-初稿_第5頁
已閱讀5頁,還剩40頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

中國移動(dòng)小區(qū)寬帶

維護(hù)培訓(xùn)

移動(dòng)萍鄉(xiāng)分公司鐵通萍鄉(xiāng)分公司

2011年10月31日目錄1234移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)介紹寬帶裝移修機(jī)知識(shí)寬帶故障經(jīng)典案例維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范LAN網(wǎng)絡(luò)簡介匯聚交換機(jī)樓道交換機(jī)樓道交換機(jī)交換機(jī)組網(wǎng)光貓交換機(jī)交換機(jī)常見指示燈:PWR:電源指示燈,接通電源亮RUN:運(yùn)行燈,設(shè)備運(yùn)行正常亮以太網(wǎng)電口指示燈:鏈路激活時(shí)閃亮,部分交換機(jī)還有半雙工/全雙工指示燈,半雙工時(shí)滅光貓常見指示燈:FEF或RX:光口連接指示,收到光亮,收無光滅FX-link/act:光口狀態(tài)指示,連接正常亮,收發(fā)閃PWR:電源指示,接通電源亮SPD或10/100:電口速率指示,100M亮,10M滅TX-link/act:電口狀態(tài)指示,連接正常亮,收發(fā)閃FDX:電口通信方式指示,全雙工亮,半雙工滅在交換機(jī)組建的局域網(wǎng)中為防止廣播風(fēng)暴,常在交換機(jī)中劃分VLAN。部分光貓有撥碼用于設(shè)置光貓。PON網(wǎng)絡(luò)簡介OLT分光器分光器PON組網(wǎng)XPON網(wǎng)絡(luò)采用單纖雙向、點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)技術(shù),可以節(jié)約大量的光纖和一半的光收發(fā)器,具有高寬帶、覆蓋能力強(qiáng)、維護(hù)簡單的特點(diǎn),目前常用的有GPON和EPON。GPON采用GEM封裝,EPON采用以太包封裝。

PONONU什么是PONOLTONU光線路終端光網(wǎng)絡(luò)單元PSTNInternetCATVONUONT無源分光器點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)

PON是無源光網(wǎng)絡(luò)的英文縮寫(PassiveOpticalNetwork。PON的網(wǎng)絡(luò)由OLT(放在機(jī)房)、ODN光分配網(wǎng)(由分光器及光纜組成)、ONU(一般放在樓道)三個(gè)部分構(gòu)成。GPON可以提供上行1.244G下行2.5G的帶寬,可以為每個(gè)用戶提供2M到100M甚至更高的帶寬。GPON分光器的的常見分路比有1:32、1:64。無源分光器什么是PON1490nm1310nmPON系統(tǒng)采用WDM技術(shù),實(shí)現(xiàn)單纖雙向傳輸。為分離同一根光纖上多個(gè)用戶的來去方向的信號(hào),采用以下兩種復(fù)用技術(shù):下行數(shù)據(jù)流采用廣播技術(shù),OLT廣播發(fā)送,ONU選擇性接收;上行數(shù)據(jù)流采用TDMA技術(shù),時(shí)分復(fù)用多址接入,ONU突發(fā)發(fā)送,采用測(cè)距技術(shù)保證上行數(shù)據(jù)不發(fā)生沖突。WLAN網(wǎng)絡(luò)簡介IP城域網(wǎng)BrasAAA網(wǎng)管計(jì)費(fèi)中心機(jī)房匯聚交換機(jī)OLTAC分光器ONUAPAPWLAN在短距離傳輸速率高,可作為3G的網(wǎng)絡(luò)補(bǔ)充。目前絕大部分筆記本、平板電腦、智能手機(jī)都具備WIFI功能,能夠通過WLAN上網(wǎng)。GPONONU支持POE供電,可給WLAN設(shè)備遠(yuǎn)程供電。

接入點(diǎn)(AP):通過無線鏈路和WIFI終端進(jìn)行通信。AP上行與AC通過有線連接。

接入控制器(AC):AC將來自不同AP的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚,與Internet相連。AC支持用戶安全控制、業(yè)務(wù)控制、計(jì)費(fèi)信息采集及對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控。目錄1234移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)介紹寬帶裝移修機(jī)知識(shí)寬帶故障經(jīng)典案例維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范ODN網(wǎng)絡(luò)組件尾纖分為多模尾纖和單模尾纖。多模尾纖為橙色,波長為850nm,用于短距傳輸。單模尾纖為黃色,波長1310nm和1550nm。ODN網(wǎng)絡(luò)使用單模尾纖。尾纖纖芯為石英玻璃,不能受擠壓,彎曲半徑要大于30mm。尾纖端面要保持清潔,不能用手摸。尾纖端面不清潔時(shí),會(huì)增加光路衰耗,需用擦纖紙或脫脂棉蘸無水酒精擦拭。多余光纖需要通過盤纖架固定。禁止SC/PC對(duì)接SC/APC。未使用的尾纖、法蘭盤、設(shè)備光口一定要蓋好防塵帽。千萬別將有光尾纖、設(shè)備光口正對(duì)眼睛,否則會(huì)燒傷視網(wǎng)膜造成盲點(diǎn)。尾纖(SC-FC)法蘭盤ODN網(wǎng)絡(luò)組件盒式分光器機(jī)架式分光器微型分光器分光器一般有1分2、1分4、1分8、1分16、1分32、1分64(或2:N)等分支比。分光器分支比不同則插入損耗不同。1分2的分支比,功率會(huì)有平均分配(50:50)和非平均分配(5:95、40:60、25:75)多種類型。其他分支比的分光器,功率會(huì)平均分配到各輸出光纖去。分光器類型插入損耗(dB)1:64(PLC)≤20.51:32(PLC)≤171:16(PLC)≤13.81:8(PLC)≤10.61:4(PLC)≤7.51:2(FBT)≤3.8目前GPON最大支持1:64分光,EPON最大支持1:32分光。ODN組網(wǎng)不能超過兩級(jí)分光。常用測(cè)試儀表光功率計(jì)用于測(cè)量光功率、光路衰減。光源與光功率計(jì)配套使用。OTDR可以用來判斷光纖故障,部分OTDR不能穿透分光器。紅光源用來識(shí)別光纖。正常情況下,在沒有與PON網(wǎng)絡(luò)連接上之前,ONU是不發(fā)光的。如果測(cè)試發(fā)現(xiàn)ONU長發(fā)光(即能測(cè)試出來有穩(wěn)定光信號(hào)),請(qǐng)更換ONU。GPONONU收光靈敏度為-27dbm,過載光功率為-3dbm。EPONONU收光靈敏度為-24dbm,過載光功率為-3dbm。光功率計(jì)光源OTDR(可以穿透分光器)紅光源常用測(cè)試儀表網(wǎng)線測(cè)試儀可以快速判斷網(wǎng)線是否正常,可以對(duì)網(wǎng)線1,2,3,4,5,6,7,8芯逐根測(cè)試,并可區(qū)分判定哪一根錯(cuò)線,短路和開路。開關(guān)ON為正常測(cè)試速度,“S”為慢速測(cè)試速度。網(wǎng)線測(cè)試儀網(wǎng)線制作平行線二端都使用相同的接線標(biāo)準(zhǔn)。通常使用T568B標(biāo)準(zhǔn)(線序?yàn)?白橙、2橙、3白綠、4藍(lán)、5白藍(lán)、6綠、7白褐、8褐)。交叉線一端使用T568A線序(線序?yàn)?白綠、2綠、3白橙、4藍(lán)、5白藍(lán)、6橙、7白褐、8褐),另一端則使用T568B線序。網(wǎng)線制作長度不能超過100米。平行線用于電腦和交換機(jī)、路由器和交換機(jī)的連接。交叉線用于兩臺(tái)電腦之間、交換機(jī)之間、路由器之間的連接。部分設(shè)備能自適應(yīng)平行線和交叉線。網(wǎng)線傳送信號(hào)用1、2芯,接收信號(hào)用3、6芯,即只用8芯中的4芯。網(wǎng)線正確做法錯(cuò)誤做法開機(jī)啟動(dòng)項(xiàng)目查看點(diǎn)擊“開始-運(yùn)行”-輸入“msconfig”,選擇啟動(dòng)項(xiàng)目,可以查看和選擇開機(jī)自啟動(dòng)程序,關(guān)閉一些不必要的啟動(dòng)程序可以加快開機(jī)速度,優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)“修復(fù)”命令Winxp自帶的“修復(fù)”命令采用了一種“批處理”的方式,在每次執(zhí)行該功能時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)用內(nèi)置的近十條網(wǎng)絡(luò)修復(fù)命令,能夠解決很多網(wǎng)絡(luò)中的輕微故障。在“本地連接”的右鍵快捷菜單中可以看到該命令。啟用網(wǎng)卡當(dāng)發(fā)生撥號(hào)錯(cuò)誤769時(shí),表示網(wǎng)卡被禁用,“網(wǎng)上鄰居”-“網(wǎng)絡(luò)連接”窗口中可看到“本地連接”,此圖標(biāo)是灰色的,右鍵點(diǎn)擊“本地連接”-“啟用”,可啟用網(wǎng)卡。

建立撥號(hào)連接在WIN2003、XP、VISTA操作系統(tǒng)下利用系統(tǒng)自帶功能建立撥號(hào)連接步驟如下:

選擇控制面板并打開,選擇網(wǎng)絡(luò)連接→點(diǎn)擊“創(chuàng)建一個(gè)新的連接”,點(diǎn)擊下一步→選擇“連接到Internet”,點(diǎn)擊下一步→選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接”,點(diǎn)擊下一步→選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接”,點(diǎn)擊下一步→在ISP名稱欄里填入“連接名稱”,點(diǎn)擊下一步→“根據(jù)ISP提供給用戶的帳號(hào)和密碼”,在用戶名欄填入“帳號(hào)”,密碼欄和確認(rèn)密碼欄填上“密碼”,點(diǎn)擊下一步→在“在我的桌面上添加一個(gè)快捷方式”打勾,點(diǎn)擊完成→點(diǎn)擊連接即可上網(wǎng)。Ping命令ping測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連接是否正常,其操作步驟為:1、ping回路地址(),可驗(yàn)證本機(jī)TCP/IP是否正常;2、ping本機(jī)默認(rèn)網(wǎng)關(guān)的IP地址,可傳測(cè)試本機(jī)到網(wǎng)關(guān)是否正常;4、ping遠(yuǎn)程主機(jī)網(wǎng)址,可測(cè)試到網(wǎng)站或遠(yuǎn)程主機(jī)是否正常。

Tracert命令Tracert命令用來顯示數(shù)據(jù)包到達(dá)目標(biāo)主機(jī)所經(jīng)過的全部路徑、節(jié)點(diǎn)的IP以及花費(fèi)的時(shí)間都顯示出來。Tracert命令示例:tracertipconfig命令開始-運(yùn)行-輸入cmd回車-在DOS界面輸入ipconfig/all查看本機(jī)地址、網(wǎng)關(guān)地址、DNS地址等信息。寬帶速率測(cè)試移動(dòng)測(cè)速網(wǎng)站:/寬帶網(wǎng)速受到用戶電腦軟硬件的配置、所瀏覽網(wǎng)站的位置、對(duì)端網(wǎng)站帶寬等情況的影響。進(jìn)行測(cè)試時(shí)先關(guān)閉其它正在運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)程序(例如QQ、FTP、防火墻),不要同時(shí)打開網(wǎng)頁和下載軟件。1M用戶測(cè)速達(dá)到80KByte/s以上,網(wǎng)速正常;2M用戶測(cè)速達(dá)到160KByte/s以上,網(wǎng)速正常。加上IP包頭、HTTP包頭等因網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議增加的傳輸量,顯示1KByte/s下載速率時(shí),線路實(shí)際傳輸速率約10kbps。例如:下載顯示是50KByte/s時(shí),實(shí)際已經(jīng)達(dá)到了500Kbps的速度。切記注意單位!移動(dòng)DNS服務(wù)器DNS(DomainNameSystem)服務(wù)器主要為互聯(lián)網(wǎng)用戶提供域名至IP地址的解析服務(wù)。采用UDP協(xié)議進(jìn)行傳輸,端口號(hào)為53。目前江西移動(dòng)有兩套DNS服務(wù)器,其中主用DNS服務(wù)器地址:8;備用服務(wù)器地址:8,凡是江西移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)用戶均可設(shè)置這兩臺(tái)DNS服務(wù)器進(jìn)行域名解析服務(wù)。接入交換機(jī)配置常用的交換機(jī)有華為、中興、邁普廠家的交換機(jī)設(shè)備,各廠家交換機(jī)配置原理相同但由于IOS不一樣,所以配置命令略有差別:下面是幾種常用型號(hào)的交換機(jī)開局指導(dǎo):寬帶安裝測(cè)試用戶端以太網(wǎng)線的敷設(shè)要求:RJ45接頭壓接可靠,無松動(dòng)、接觸不良。網(wǎng)線無纏繞,遠(yuǎn)離家用電器等干擾源,最好采用屏蔽電纜。網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo):帶寬達(dá)到用戶速率等級(jí)要求(在移動(dòng)測(cè)速網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)試)丟包率Lost0.5%(測(cè)試的目的地址一般為本地網(wǎng)關(guān),測(cè)試包長可設(shè)置為64Byte,測(cè)試包數(shù)量大于等于200。)時(shí)延Time平均

40ms(測(cè)試的目的地址一般為本地網(wǎng)關(guān),測(cè)試包長可設(shè)置為64Byte,測(cè)試包數(shù)量大于等于200。)用戶端應(yīng)用性能指標(biāo)虛擬撥號(hào)撥5次,4次以上成功為合格網(wǎng)頁瀏覽能正常瀏覽網(wǎng)頁文件下載能正常從站點(diǎn)下載文件(一般從移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)資源下載)寬帶故障處理故障定位的基本原則:以樓道交換機(jī)指示燈為分界點(diǎn),先線路后硬件再軟件,逐段排查。故障定位的基本方法:先檢查交換機(jī)指示燈,判斷用戶端口、用戶引入線線路部分是否正常,再判計(jì)算機(jī)硬件是否正常,最后根據(jù)撥號(hào)過程中所提示的錯(cuò)誤信息查找原因??梢愿鶕?jù)投訴用戶的范圍大致判斷故障處所,單個(gè)用戶投訴則只需檢查樓道交換機(jī)用戶端口以下部分;小區(qū)多個(gè)用戶投訴則應(yīng)檢查樓道交換機(jī)和匯聚交換機(jī)。在用戶端、樓道交換機(jī)、匯聚交換機(jī)等幾個(gè)測(cè)試點(diǎn)逐段進(jìn)行測(cè)試。寬帶故障處理電話指導(dǎo)用戶快速定位故障:一看二查三ping一看:看網(wǎng)卡指示燈狀態(tài),檢查是否網(wǎng)卡故障、是否網(wǎng)線接觸不良。二查:查TCP/IP相關(guān)配置,用ipconfig/all命令查看,撥號(hào)能否正常獲取IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、DNS等。三ping:通過Ping檢查網(wǎng)絡(luò)層通斷情況,進(jìn)一步定位是否為接入層設(shè)備的問題,通過撥號(hào)成功與否、錯(cuò)誤代碼來檢查基本連接情況。撥號(hào)成功后,在用戶端使用tracert跟蹤路由走向,可快速定位故障是出在局域網(wǎng)、還是匯聚層,還是核心網(wǎng)。當(dāng)用戶網(wǎng)站能ping通網(wǎng)站,但是打不開網(wǎng)頁時(shí),很可能是用戶的電腦中了病毒導(dǎo)致瀏覽器故障,最快捷的處理方法是:在MSDOS(命令提示符)窗口下輸入:NETSH回車,再輸入:WINSOCK回車,最后輸入:RESET回車即可解決問題。寬帶故障處理常見寬帶故障點(diǎn):網(wǎng)卡:驅(qū)動(dòng)程序、網(wǎng)卡狀態(tài)、網(wǎng)卡與其他設(shè)備沖突操作系統(tǒng):病毒、木馬、IE瀏覽器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置(IP地址、DNS)線路:桌面網(wǎng)線、戶線、光纜等設(shè)備:樓道交換機(jī)、匯聚交換機(jī)、光纖收發(fā)器等常見寬帶用戶問題大全目錄1234移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)介紹寬帶裝移修機(jī)知識(shí)寬帶故障經(jīng)典案例維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范故障原因:網(wǎng)卡設(shè)置為“禁用”導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)故障現(xiàn)象:某用戶反映不能上網(wǎng),顯示故障代碼769處理步驟:1.在用戶端PING網(wǎng)關(guān),不能PING通。2.根據(jù)代碼提示應(yīng)為網(wǎng)卡禁用。3.檢查用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)置,網(wǎng)卡屬性設(shè)置為“禁用”,解除禁用后用戶一切正常。 維護(hù)建議:用戶端的設(shè)置會(huì)導(dǎo)致某些使用上的故障,針對(duì)此類故障可以通過維護(hù)經(jīng)驗(yàn)逐一排除判斷,或者利用客戶端診斷軟件自動(dòng)診斷可能的故障原因。例1:故障處理案例故障原因:網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序安裝不全導(dǎo)致用戶故障故障現(xiàn)象:用戶端各設(shè)備指示燈正常、網(wǎng)卡連接也顯示正常,但是不能上網(wǎng)處理步驟:

1.測(cè)試用戶端各段線路,各項(xiàng)指標(biāo)正常,說明線路沒問題。2.卸載用戶網(wǎng)卡,然后重新安裝驅(qū)動(dòng),故障排除。維護(hù)建議:用戶端的設(shè)置導(dǎo)致的某些故障,可以先甩開用戶電腦用自備的筆記本電腦進(jìn)行測(cè)試。例2:故障處理案例故障原因:PPPoE撥號(hào)軟件問題導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)故障現(xiàn)象:用戶撥號(hào)不能成功,有時(shí)雖然顯示撥號(hào)成功但是無法獲得IP地址處理步驟:1.測(cè)試用戶端口、線路各項(xiàng)指標(biāo)正常,說明線路沒有問題2.在用戶PC上撥號(hào)成功后運(yùn)行IPCONFIG發(fā)現(xiàn)有時(shí)不能獲得IP地址。3.卸載原有PPPoE撥號(hào)軟件,安裝WINDOWS自帶撥號(hào)或其它的撥號(hào)軟件,重復(fù)測(cè)試10次均能夠正常獲得IP地址并正常上網(wǎng)。 維護(hù)建議:用戶端的設(shè)置會(huì)導(dǎo)致某些使用上的故障,針對(duì)此類故障可以通過維護(hù)經(jīng)驗(yàn)逐一排除判斷,或者利用客戶端診斷軟件自動(dòng)診斷可能的故障原因。例3:故障處理案例故障原因:TCP/IP協(xié)議安裝不全,導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)故障現(xiàn)象:用戶PING網(wǎng)關(guān)服務(wù)器,時(shí)通時(shí)不通處理步驟:1.LAN用戶更換交換機(jī)的用戶端口,故障現(xiàn)象依舊,說明故障與交換機(jī)無關(guān)。2.測(cè)試用戶端各段線路,各項(xiàng)指標(biāo)正常,說明線路沒問題,故障初步定為在用戶的PC上。3、在用戶電腦上PING本機(jī)地址也是時(shí)通時(shí)不通3.卸載TCP/IP協(xié)議,重新安裝,故障排除維護(hù)建議:用戶端的故障,可以先用自備的筆記本電腦進(jìn)行測(cè)試,先排除用戶電腦問題,縮短故障處理時(shí)間。例4:故障處理案例故障原因:用戶網(wǎng)卡設(shè)置與交換機(jī)端口設(shè)置不匹配造成網(wǎng)速慢故障現(xiàn)象:某LAN用戶反映上網(wǎng)速度慢,下載速度只有20k/s,但網(wǎng)頁可以正常打開。處理過程:維護(hù)人員用自帶的筆記本電腦測(cè)試,發(fā)現(xiàn)下載速度正常,但連接至用戶電腦就存在問題。察看網(wǎng)卡屬性,發(fā)現(xiàn)被強(qiáng)制100M全雙工,于是改至10M半雙工,重新測(cè)試,恢復(fù)正常。維護(hù)建議:用戶端的故障,可以先用自備的筆記本電腦進(jìn)行測(cè)試,先排除用戶電腦問題,縮短故障處理時(shí)間。例5:故障處理案例故障原因:線路硬件故障造成下載異常故障現(xiàn)象:某LAN用戶反映使用網(wǎng)上打開證券軟件時(shí),發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不是動(dòng)態(tài)的,但網(wǎng)頁能正常打開。處理過程:維修人員起初懷疑是用戶電腦軟件原因,但用便攜式電腦下載證卷軟件后發(fā)現(xiàn)軟件下載到90%數(shù)據(jù)就停止,下載其他軟件現(xiàn)象相同,但下載時(shí)速度可以達(dá)到700k/s,看寬帶電影正常。后去樓道多媒體箱查看,覺得光電收發(fā)器ACT燈閃的過于頻繁,更換光電收發(fā)器有故障排除。維護(hù)建議:需觀察設(shè)備指示燈的異常現(xiàn)象例6:故障處理案例故障原因:網(wǎng)線制作不規(guī)范導(dǎo)致丟包故障現(xiàn)象:某LAN用戶反映玩游戲經(jīng)常掉線處理過程:維修人員使用自帶筆記本進(jìn)行測(cè)試,撥號(hào)正常,下載有停頓,使用ping命令,發(fā)現(xiàn)丟包嚴(yán)重,有30%的丟包率,登陸交換機(jī)察看端口,發(fā)現(xiàn)大量CRC錯(cuò)誤包,于是使用網(wǎng)線測(cè)試儀測(cè)試,發(fā)現(xiàn)其一芯線路損耗較大,觀察2端RJ45接口,發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)制作不規(guī)范,重新制作RJ45接口,再進(jìn)行測(cè)試,恢復(fù)正常。維護(hù)建議:丟包故障多數(shù)是由于網(wǎng)線制作不規(guī)范造成例7:故障處理案例故障原因:IE瀏覽器本身的問題故障現(xiàn)象:某用戶反映其能夠撥號(hào)連接,但打不開網(wǎng)頁處理步驟:1、在用戶端,進(jìn)入DOS,PING測(cè)新浪網(wǎng)能解析出地址并能正常響應(yīng)PING包;2、重新對(duì)IE瀏覽器進(jìn)行正確配置例8:故障處理案例故障原因:異常流量占用用戶網(wǎng)絡(luò)帶寬故障現(xiàn)象:撥號(hào)連接后,網(wǎng)卡燈快速閃爍,用戶上網(wǎng)感覺慢處理步驟:1、ping網(wǎng)關(guān)時(shí)延很大,有丟包。2、用戶無上網(wǎng)操作,數(shù)據(jù)燈狂閃,表示有網(wǎng)絡(luò)異常流量3、最新殺毒軟件查殺病毒恢復(fù)正常維護(hù)建議:用戶需要及時(shí)更新殺毒軟件并安裝防火墻,做好網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)例9:故障處理案例故障原因:用戶電腦感染了病毒造成的網(wǎng)頁無法打開故障現(xiàn)象:用戶寬帶連接正常,但在打開IE時(shí),在IE界面的左下框里提示:正在打開網(wǎng)頁,長時(shí)間無響應(yīng)。處理步驟:分析故障現(xiàn)象,原因定位在用戶終端上。1、檢查用戶電腦已經(jīng)獲得到正確的IP地址及DNS地址2、再檢查任務(wù)管理器進(jìn)程(進(jìn)入方法,把鼠標(biāo)放在任務(wù)欄上,按右鍵—任務(wù)管理器—進(jìn)程),發(fā)現(xiàn)CPU占用率達(dá)到100%,可以肯定,是感染了病毒。3、對(duì)用戶電腦進(jìn)行徹底殺毒。維護(hù)建議:建議用戶1、安裝殺毒軟件和防火墻2、更新操作系統(tǒng)補(bǔ)丁例10:故障處理案例目錄1234移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)介紹寬帶裝移修機(jī)知識(shí)寬帶故障經(jīng)典案例維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)“八個(gè)一”一、一套工作服:上門服務(wù)時(shí)身著統(tǒng)一的工作服,并保持清潔。二、一個(gè)工作卡:上門服務(wù)時(shí)必須佩戴公司統(tǒng)一制作的工作卡,及時(shí)向客戶表明身份。三、一句問候語(一句告別語):進(jìn)門一句問候語:“您好,打擾了,請(qǐng)問這是××先生/女士的家嗎?”得到客戶的肯定答復(fù)后說:“我是上饒移動(dòng)的技術(shù)服務(wù)人員×××,前來為您服務(wù)”。服務(wù)完畢后,出門一句告別語:“對(duì)不起,給您添麻煩了,今后如有需要請(qǐng)隨時(shí)和我(們)聯(lián)系”。四、一雙鞋套:進(jìn)客戶家門時(shí),穿上自帶的鞋套。五、一塊清潔布:隨身攜帶一塊清潔布,用于現(xiàn)場清潔。六、一個(gè)工具包:上門服務(wù)前必須帶齊工具用品(含作業(yè)臺(tái)布和雜物袋),不得向客戶借用。七、一張上門服務(wù)聯(lián)系卡:服務(wù)完畢后,給客戶雙手遞上一張“上門服務(wù)聯(lián)系卡”,明確服務(wù)規(guī)范和服務(wù)聯(lián)系方式。八、一張上門服務(wù)反饋單:服務(wù)完畢后,請(qǐng)客戶填寫“上門服務(wù)反饋單”,對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出寶貴意見和建議。上門服務(wù)“八不準(zhǔn)”一、不準(zhǔn)衣冠不整,形象邋遢。二、進(jìn)行設(shè)備安裝、維護(hù)時(shí)不準(zhǔn)損壞客戶的物品。三、未經(jīng)許可,不準(zhǔn)使用客戶的電話或其他物品。四、不準(zhǔn)自行向客戶收取任何服務(wù)費(fèi)用。五、不準(zhǔn)酒后上門。六、不準(zhǔn)

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論