電話銷售培訓(xùn)

電話銷售Welcome石鋒電話業(yè)務(wù)開展前的準(zhǔn)備一.心態(tài)（1）要充滿熱情（2）要懂得自尊和珍惜(3)要積極且有耐心(4)要樂觀向上(5)要體現(xiàn)自我價(jià)值(6)要心態(tài)歸零(7)要勇敢(8)要不斷學(xué)習(xí)(9)要有自信心

(10)要真誠二.物品準(zhǔn)備

（電話機(jī)，手機(jī)，鉛筆和便箋紙，電話記事本，計(jì)算器，鐘表，客戶資料，電腦，喜歡的飲料和茶水）電話本（1.標(biāo)注時(shí)間日期2.電話號(hào)碼編號(hào)，3附注）三.所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)深入了解

1.公司理財(cái)產(chǎn)品（重點(diǎn)）2.信托產(chǎn)品········

3.資管產(chǎn)品······四.電話腳本的制作與使用

(1)明確打電話的目的打電話的目的很簡單，也就是你為什么要給客戶打這個(gè)電話，打這個(gè)電話想得到什么樣的結(jié)果(2)準(zhǔn)備好要溝通的話術(shù)及開場白原則：(3)設(shè)想客戶要問的問題(4)將談話內(nèi)容做成備忘錄(5)設(shè)想可能發(fā)生的事情并做出決策(6)對自己情緒的有效控制（7）通話的基本步驟(1)打招呼

(2)核實(shí)對方單位，尋找決策人

(3)詢問對方此時(shí)通話是否方便

(4)言簡意賅的說明緣由(5)探尋對方需求

(6)結(jié)束語其他準(zhǔn)備事項(xiàng)1.在聲音中放出笑容2.打電話前深呼吸幾口氣，可以使自己心情平靜下來，并使自己的聲音變得比較沉穩(wěn)有力。電話銷售技巧完成培訓(xùn)之后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣1.掌握有效的電話溝通技巧2.有效助理電話異議3.有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶開場白初次給客戶打電話給客戶，必須在十五秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶興趣，讓客戶繼續(xù)談下去，讓客戶放下手邊的工作而與你交談下去，電話銷售人員因知道下列三件事情我是誰，我代表哪家公司我給客戶打電話的目的我公司的產(chǎn)品及服務(wù)對客戶的好處客戶心里分析大部分客戶在電話內(nèi)容中不說真話客戶需要感覺自己被尊重客戶的需求要求被重視最終取決于所提供的產(chǎn)品及服務(wù)AIDA銷售技巧AttractiveInterestingDesireAction引發(fā)注意力提起興趣提升欲望建議行動(dòng)

引發(fā)興趣的電話術(shù)語，以及介紹相關(guān)產(chǎn)品內(nèi)容。產(chǎn)品的基本要素金額收益期限模式產(chǎn)品亮點(diǎn)與其他產(chǎn)品的可比性等等銷售的含義識(shí)別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏銷售的要素信心需求購買力怎么樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)1，沒有需要2.沒有時(shí)間3，沒有信心4，表現(xiàn)不急迫5，不明白所介紹的產(chǎn)品及項(xiàng)目LSCPA異議處理技巧L-listen細(xì)心聆聽S-share分享感受C-Clarily

澄清異議P-present提出方案A-askforaction要求行動(dòng)LSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒有時(shí)間去了解/聽課L：（不插嘴等客戶說完，并不多反問客戶）S:當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理很多事情，忙是自然的C：除了時(shí)間以外，還有沒有其他原因是是張總未了解（聽課）的P：其實(shí)張總，我們這邊很多客戶以前都對這塊不感興趣，但他們真正了解之后.......A：這樣吧，張總，我們下周還有講座····，時(shí)間分別是·······。/這樣吧，張總，你留一個(gè)傳真號(hào)，或者郵箱，我給你發(fā)一些簡單的資料過去，讓你有時(shí)間的時(shí)候看下，我們過兩天在通個(gè)電話電話溝通中注意事項(xiàng)建立客戶對你的整體印象幫助客戶了解他的需求簡化你們對話的內(nèi)容強(qiáng)調(diào)客戶的利益保持禮貌電話跟進(jìn)1.對潛在客戶的跟進(jìn)2.對自己的跟進(jìn)電話的跟進(jìn)#換位思考站在客戶的立場考慮，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他們覺得我們公司和自己本人都以客戶為中心。以客戶的利益為先。#簡單化處理拉近客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。#尋找客戶拜訪理由，或者邀約理由理由舉例：······

······電話行銷

主動(dòng)銷售（OutboundCall)

被動(dòng)銷售(InboundCall)電話銷售人員的角色顧客打電話進(jìn)來會(huì)問些什么？ 銷售的機(jī)會(huì)與利益 *公司 *個(gè)人 *客戶失望的客戶客戶不會(huì)抱怨…...但他們會(huì)去別的地方！失望的客戶客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……請樂于接受客戶的抱怨！受感動(dòng)的客戶非常好鼓勵(lì)人們自發(fā)相告的廣告

據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶將會(huì)介紹8個(gè)潛在客戶，而一個(gè)失望的客戶將影響26個(gè)，這26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？…...專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交交貨跟蹤準(zhǔn)備售前計(jì)劃

建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系了解客戶的真正需求營造友好、互相支持的氣氛支持客戶的選擇處理客戶的疑慮，回答客戶的提問自我心理建設(shè)準(zhǔn)備己方的市場公司產(chǎn)品個(gè)人客戶方的市場公司產(chǎn)品個(gè)人我的目標(biāo)和策略自我準(zhǔn)備拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進(jìn)的？自我準(zhǔn)備銷售工具--電話/設(shè)備--有關(guān)話題--Q&A心理準(zhǔn)備計(jì)劃

接待

接聽問候寒暄交流方式

語句 7%語音、語調(diào) 35%肢體語言 58%交流方式--正面的態(tài)度

表情自然放松微笑自然輕松動(dòng)作放松、有自我控制客戶的行為類型

主導(dǎo)型分析型友善型主導(dǎo)型

主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應(yīng)對方式

--

傾聽，理解對方的要求 --提問 --站在對方立場說話 --不要對抗，也不必順著他說 --有理說清楚，無理少說話分析型

分析型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？應(yīng)對方式 --一切以事實(shí)根據(jù)為本 --給出詳細(xì)的回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答社交型

社交型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應(yīng)對方式 --傾聽 --支持與關(guān)心 --表示友好 --說話緊扣重點(diǎn)真實(shí)一刻留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次喂，喂…...冰山利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)動(dòng)安全、保險(xiǎn)喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng)探詢客戶的需求誰，什么，哪里？使用開放式或特殊疑問句將會(huì)獲得大量的回答，你將會(huì)獲得有關(guān)此人的更多信息！提問的技巧開放式問題

--用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問

--不用“是”、“否”來回答封閉式問題--用“是”、“否”回答問題

提問的技巧

一般性問題--過去或現(xiàn)在辯識(shí)性問題--現(xiàn)在和未來聯(lián)接性問題--未來一般性問題

您從事的是什么行業(yè)？您在哪里工作/上班？聽您的聲音很年輕喔！您喜歡什么休閑活動(dòng)？您對理財(cái)產(chǎn)品的投向會(huì)在哪幾方面

您是否購買過銀行的理財(cái)產(chǎn)品或信托公司及其他理財(cái)產(chǎn)品呢辨識(shí)性問題

過去您和什么保險(xiǎn)公司打過交道？你對他們的服務(wù)滿意嗎？聯(lián)接性問題

過去您買過什么理財(cái)產(chǎn)品？你對他們的服務(wù)滿意嗎？

與其他產(chǎn)品相比，您是否有意購買我們的產(chǎn)品主動(dòng)傾聽

探查(Probing)--補(bǔ)充式--闡明式--重復(fù)式--反射式總結(jié)(Summary)產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進(jìn)行？“謝謝”第一輪結(jié)束開始介紹結(jié)束產(chǎn)品介紹--怎樣進(jìn)行？“以客戶為中心”的稱謂針對客戶的益處各特點(diǎn)的介紹順序“以客戶為中心”的稱謂“我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險(xiǎn)咨詢師，他們有能力解決你的問題！”“你如果擁有了‘中金國泰’，同時(shí)有擁有了我們服務(wù)中心保險(xiǎn)咨詢師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后顧之憂。”

產(chǎn)品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來的益處抗拒處理貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。產(chǎn)生抗拒的原因

不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不同意見的原因：

--事實(shí)（正當(dāng)?shù)木芙^） --信息不足 --誤解/錯(cuò)誤信息 --購買動(dòng)機(jī)抗拒的價(jià)值

含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目的地幫助我們過濾客戶提供我們“學(xué)習(xí)成長的機(jī)會(huì)”“太貴了”可能意味著

競爭產(chǎn)品更便宜 ?我負(fù)擔(dān)不起比想象中的貴 ?我做不了決定我想討價(jià)還價(jià) ?未能使我信服我認(rèn)為不需要何時(shí)處理

發(fā)生前的正確預(yù)防發(fā)生時(shí)的及時(shí)應(yīng)答發(fā)生后的積極處理絕不能無視它的存在處理方式

明確不同意見適當(dāng)表示認(rèn)同采取中性立場提出解決方案處理技巧

傾聽法 ?轉(zhuǎn)化法復(fù)述法 ?引導(dǎo)法提問法 ?衡量法對其表示認(rèn)同成交技巧“達(dá)成我們和客戶的雙贏，不要有‘無論如何也要做成這筆生意’的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開和透明。成交技巧

正面假定式 ?循序漸進(jìn)二選一式 ?“如果”式交貨我們?yōu)橘徺I中金國泰產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他/她是我們家族的重要成員，美好的經(jīng)驗(yàn)由此開始?？蛻舻钠谕P(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠實(shí)的建議跟蹤沒有一次交易的客戶，只有終生