2021年護(hù)理部有關(guān)改善提升服務(wù)水平工作計(jì)劃

護(hù)理部有關(guān)改善提升服務(wù)水平工作計(jì)劃護(hù)理部關(guān)于改善提升服務(wù)水平工作計(jì)劃我院自XX年5月開展一護(hù)理服務(wù)示范病房以來，得到了大多數(shù)病人及家屬的認(rèn)可和好評(píng)，病人滿意度得到了普遍提高，護(hù)理服務(wù)水平有了明顯的提升。但是，工作中仍然存在許多不足的地方，如對(duì)病人不夠熱情、解釋工作不到位、缺乏耐心、服務(wù)不到位、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺少微笑服務(wù)等現(xiàn)象。為全面提升我院服務(wù)水平，更好地為病人提供滿意—服務(wù)，護(hù)理部特?cái)M定，提升服務(wù)水平的計(jì)劃如下：一、轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。各科室—科內(nèi)護(hù)理人員進(jìn)行分析討論影響滿意度的相關(guān)原因，對(duì)存在的問題給予充分認(rèn)識(shí)，尋找出解決問題的積極可行的辦法，護(hù)士對(duì)自身存在問題進(jìn)行自評(píng)，護(hù)士長(zhǎng)給予一對(duì)一指導(dǎo)，以達(dá)到不斷完善自身素質(zhì)的目的。二、改善就醫(yī)環(huán)境。保持病房環(huán)境清潔、整齊、安靜、舒適。盡最大努力為病人創(chuàng)造出一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。三、加強(qiáng)對(duì)科內(nèi)重點(diǎn)人員（新來人員，性格不穩(wěn)定者，服務(wù)態(tài)度欠佳，理論水平較差的護(hù)士）溝通能力的培養(yǎng)，對(duì)個(gè)別護(hù)士應(yīng)單獨(dú)指導(dǎo)，跟蹤調(diào)查，定時(shí)檢查。四、護(hù)理部及科室實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高護(hù)士工作積極性，凡病人提名表揚(yáng)的護(hù)士給予精神及物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作態(tài)度較差的護(hù)士，給予說服教育并進(jìn)行指導(dǎo)，幫助、督促早日改進(jìn)，如有投訴現(xiàn)象，按醫(yī)院相關(guān)制度處理。五、良好的后勤保障系統(tǒng)。與后勤人員保持良好的溝通，督促后勤為臨床提供方便、快捷的服務(wù)保障。六、制定病人從入院到處出院的全流程化服務(wù)，主要從以下幾方面做起：（一）病人入院時(shí)：1、護(hù)士面帶微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即將患者帶到病床，給病人及家屬留下良好的第一印象。2、備好床單元，護(hù)送病人至床前，妥善安置，通知醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行處置。3、主動(dòng)行自我介紹和主管醫(yī)生介紹，并根據(jù)患者病情的輕重緩急，選擇合適的入院宣教時(shí)機(jī)，讓患者或家屬能更好的接受和掌握。（二）患者住院后：科室為患者提供便民措施。如：飲水、微波爐、衛(wèi)生用品等。做好各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，盡量做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，管床護(hù)士及時(shí)巡視病房，加強(qiáng)與患者的溝通，關(guān)心患者的不適和需求，并及時(shí)妥善為患者解決。與患者或家屬溝通時(shí)，堅(jiān)決杜絕生、冷、硬、碰的現(xiàn)象。（三）住院期間：1、管床護(hù)士要針對(duì)患者情況進(jìn)行相應(yīng)的健康教育，并幫助生活不能自理的患者進(jìn)行各項(xiàng)生活護(hù)理。2、工作中多用“您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”等禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言、保護(hù)性語言，對(duì)患者有包容精神。3、禁忌用語。稱呼類：喂，XX床，老頭；冷漠類：不知道、明知故問、你問別人、自己看；頂撞類：喊什么喊、等會(huì)、與我無關(guān)、找我的一、沒看見我忙嗎？急什么……等等4、對(duì)患者應(yīng)四避免：避免使用易—的語氣和語言；避免使用對(duì)方不易理解的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對(duì)方的情緒；避免強(qiáng)求對(duì)方接受事實(shí)。5、護(hù)士要不定期的巡視病房，召開公休討論會(huì)，發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度和對(duì)護(hù)理的需求，并根據(jù)反饋信息制定改正措施。四、病人出院時(shí)：1、針對(duì)患者病情的恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)。如—付賬手續(xù)、院外注意事項(xiàng)、帶要指導(dǎo)、飲食及功能的鍛煉，門診隨訪。2、聽取患者住院期間—和建議，主動(dòng)護(hù)送患者下樓梯口。給每位出院病人發(fā)放—卡，保持—，對(duì)已出院的患者針對(duì)病情和病人情況，每半月進(jìn)行出院回訪一次。一護(hù)理服務(wù)XX年全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)通過開展以“患者滿意、社會(huì)滿意、—滿意”為目標(biāo)的“—護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，全面提升我院的社會(huì)形象，提高我院的護(hù)理服務(wù)能力和水平創(chuàng)優(yōu)無止境服務(wù)無窮期護(hù)士被尊稱為“白衣天使”，那么作為白衣天使的我們,在工作中就應(yīng)該用我們的愛心去溫暖每一位患者，本著“用心服務(wù)，用愛導(dǎo)航”的理念，來持續(xù)改善我們的護(hù)理質(zhì)量，來提高我們的整體服務(wù)的水平，以滿足患者日益增長(zhǎng)的服務(wù)的需要，來提高病人對(duì)我們的滿意度。現(xiàn)在全國(guó)范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提—護(hù)理服務(wù)，什么是—護(hù)理服務(wù)？—護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？怎么做才能做到—護(hù)理服務(wù)？—護(hù)理服務(wù)的概念——護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)—護(hù)理服務(wù)的具體方法—護(hù)理服務(wù)的概念—護(hù)理服務(wù)是一種能讓病人滿意的服務(wù)，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務(wù)。一切服務(wù)的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。護(hù)理服務(wù)的概念—護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)—護(hù)理服務(wù)的具體方法護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)落腳點(diǎn)：履行護(hù)士職責(zé)。切入點(diǎn)：—護(hù)理模式：責(zé)任制護(hù)理關(guān)鍵點(diǎn)：提高對(duì)護(hù)理工作重要性的認(rèn)識(shí)，通過科學(xué)管理，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性責(zé)任制護(hù)理責(zé)任制護(hù)理是一項(xiàng)新的臨床護(hù)理制度，是護(hù)理工作的一個(gè)重大—O科室設(shè)立護(hù)理小組，實(shí)行護(hù)理大包干，即責(zé)任護(hù)士（管床護(hù)士），從病人入院那天起，一直負(fù)責(zé)到病人出院，責(zé)任護(hù)士不僅對(duì)病人的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理,還對(duì)病人的心理、—和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解，配合病人康復(fù)需要，給予最佳的護(hù)理（護(hù)士8小時(shí)在崗，24小時(shí)負(fù)責(zé)），實(shí)施:床邊工作制、工作站前移、床邊工作車等本病區(qū)設(shè)立一個(gè)小組，組長(zhǎng)：付湘梅，組員：姜省蘭、樊丁丁、王瓊芳—護(hù)理服務(wù)的概念—護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)—護(hù)理服務(wù)的具體方法1儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實(shí)的形象態(tài)度語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對(duì)患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題2主動(dòng)性有時(shí)病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動(dòng)性的問題。所以，我們?cè)谧o(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動(dòng)性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動(dòng)去做和主動(dòng)去做，在病人看來感覺是不一樣的現(xiàn)在實(shí)行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時(shí)間還給病人,讓護(hù)士能有更多的時(shí)間在病房?jī)?nèi)為病人提供服務(wù)，主動(dòng)、及時(shí)巡視病人，不需要病人按呼叫器，實(shí)行了—護(hù)理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷薄o(hù)理工程讓患者滿意的同時(shí)，也要讓護(hù)士滿意，所以在排班時(shí)充分考慮護(hù)士的意愿,建立排班需求登記表。3細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對(duì)我們的滿意程度一個(gè)淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個(gè)溫馨的問候而不是生硬的話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。4住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、—整潔、空氣清新靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士）設(shè)備的維修：1）定期檢查2）發(fā)現(xiàn)時(shí)盡快維修衛(wèi)生員：1）戴手套去病房?jī)?nèi)收垃圾推門時(shí)，摘手套2）進(jìn)病房時(shí)，請(qǐng)敲門征得患者同意3）收垃圾時(shí)，動(dòng)作要輕，以免影響患者休息5預(yù)見性護(hù)士針對(duì)患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。6健康宣教（1）宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個(gè)過程中,包括入院宣教；疾病相關(guān)知識(shí)的宣教；飲食、臥位、活動(dòng)等的宣教;需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和?？菩蹋嗅槍?duì)性為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。6健康宣教（2）使用的語言語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語言溝通技巧,語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會(huì)使用保護(hù)性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通語言的正確性6健康宣教（3）宣教的技巧患者不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護(hù)患座談會(huì)、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo)找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行健康教育，避免患者疼痛時(shí)宣教7業(yè)務(wù)能力扎實(shí)的理論基礎(chǔ)豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)敏銳的判斷能力嫻熟的操作技能8患者的滿意度患創(chuàng)建一護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理體制和結(jié)構(gòu)的—變遷，任重而道遠(yuǎn)，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟目偨Y(jié)，不斷的探索，不斷的創(chuàng)新，來為患者提供更—的服務(wù)，來提高患者對(duì)我們的滿意度，從而提高社會(huì)對(duì)我們護(hù)理的肯定和支持。*服務(wù)好群眾滿意醫(yī)德好質(zhì)量好照顧治療護(hù)士醫(yī)師次要功能次要功能主要功能主要功能―護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見