2021年護(hù)理部有關(guān)改善提升服務(wù)水平工作計劃

護(hù)理部有關(guān)改善提升服務(wù)水平工作計劃護(hù)理部關(guān)于改善提升服務(wù)水平工作計劃我院自XX年5月開展一護(hù)理服務(wù)示范病房以來，得到了大多數(shù)病人及家屬的認(rèn)可和好評，病人滿意度得到了普遍提高，護(hù)理服務(wù)水平有了明顯的提升。但是，工作中仍然存在許多不足的地方，如對病人不夠熱情、解釋工作不到位、缺乏耐心、服務(wù)不到位、主動服務(wù)意識不強(qiáng)，缺少微笑服務(wù)等現(xiàn)象。為全面提升我院服務(wù)水平，更好地為病人提供滿意—服務(wù)，護(hù)理部特擬定，提升服務(wù)水平的計劃如下：一、轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，強(qiáng)化服務(wù)意識。各科室—科內(nèi)護(hù)理人員進(jìn)行分析討論影響滿意度的相關(guān)原因，對存在的問題給予充分認(rèn)識，尋找出解決問題的積極可行的辦法，護(hù)士對自身存在問題進(jìn)行自評，護(hù)士長給予一對一指導(dǎo)，以達(dá)到不斷完善自身素質(zhì)的目的。二、改善就醫(yī)環(huán)境。保持病房環(huán)境清潔、整齊、安靜、舒適。盡最大努力為病人創(chuàng)造出一個良好的就醫(yī)環(huán)境。三、加強(qiáng)對科內(nèi)重點人員（新來人員，性格不穩(wěn)定者，服務(wù)態(tài)度欠佳，理論水平較差的護(hù)士）溝通能力的培養(yǎng)，對個別護(hù)士應(yīng)單獨指導(dǎo)，跟蹤調(diào)查，定時檢查。四、護(hù)理部及科室實行獎懲機(jī)制，提高護(hù)士工作積極性，凡病人提名表揚的護(hù)士給予精神及物質(zhì)上的獎勵；對工作態(tài)度較差的護(hù)士，給予說服教育并進(jìn)行指導(dǎo)，幫助、督促早日改進(jìn)，如有投訴現(xiàn)象，按醫(yī)院相關(guān)制度處理。五、良好的后勤保障系統(tǒng)。與后勤人員保持良好的溝通，督促后勤為臨床提供方便、快捷的服務(wù)保障。六、制定病人從入院到處出院的全流程化服務(wù)，主要從以下幾方面做起：（一）病人入院時：1、護(hù)士面帶微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即將患者帶到病床，給病人及家屬留下良好的第一印象。2、備好床單元，護(hù)送病人至床前，妥善安置，通知醫(yī)生對患者進(jìn)行處置。3、主動行自我介紹和主管醫(yī)生介紹，并根據(jù)患者病情的輕重緩急，選擇合適的入院宣教時機(jī)，讓患者或家屬能更好的接受和掌握。（二）患者住院后：科室為患者提供便民措施。如：飲水、微波爐、衛(wèi)生用品等。做好各項基礎(chǔ)護(hù)理，盡量做到主動、熱情、耐心、周到，管床護(hù)士及時巡視病房，加強(qiáng)與患者的溝通，關(guān)心患者的不適和需求，并及時妥善為患者解決。與患者或家屬溝通時，堅決杜絕生、冷、硬、碰的現(xiàn)象。（三）住院期間：1、管床護(hù)士要針對患者情況進(jìn)行相應(yīng)的健康教育，并幫助生活不能自理的患者進(jìn)行各項生活護(hù)理。2、工作中多用“您、請、謝謝、對不起”等禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言、保護(hù)性語言，對患者有包容精神。3、禁忌用語。稱呼類：喂，XX床，老頭；冷漠類：不知道、明知故問、你問別人、自己看；頂撞類：喊什么喊、等會、與我無關(guān)、找我的一、沒看見我忙嗎？急什么……等等4、對患者應(yīng)四避免：避免使用易—的語氣和語言；避免使用對方不易理解的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對方的情緒；避免強(qiáng)求對方接受事實。5、護(hù)士要不定期的巡視病房，召開公休討論會，發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解患者對護(hù)理工作的滿意程度和對護(hù)理的需求，并根據(jù)反饋信息制定改正措施。四、病人出院時：1、針對患者病情的恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)。如—付賬手續(xù)、院外注意事項、帶要指導(dǎo)、飲食及功能的鍛煉，門診隨訪。2、聽取患者住院期間—和建議，主動護(hù)送患者下樓梯口。給每位出院病人發(fā)放—卡，保持—，對已出院的患者針對病情和病人情況，每半月進(jìn)行出院回訪一次。一護(hù)理服務(wù)XX年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動通過開展以“患者滿意、社會滿意、—滿意”為目標(biāo)的“—護(hù)理服務(wù)”活動，全面提升我院的社會形象，提高我院的護(hù)理服務(wù)能力和水平創(chuàng)優(yōu)無止境服務(wù)無窮期護(hù)士被尊稱為“白衣天使”，那么作為白衣天使的我們,在工作中就應(yīng)該用我們的愛心去溫暖每一位患者，本著“用心服務(wù)，用愛導(dǎo)航”的理念，來持續(xù)改善我們的護(hù)理質(zhì)量，來提高我們的整體服務(wù)的水平，以滿足患者日益增長的服務(wù)的需要，來提高病人對我們的滿意度?，F(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提—護(hù)理服務(wù)，什么是—護(hù)理服務(wù)？—護(hù)理服務(wù)的實質(zhì)是什么？怎么做才能做到—護(hù)理服務(wù)？—護(hù)理服務(wù)的概念——護(hù)理服務(wù)的實質(zhì)—護(hù)理服務(wù)的具體方法—護(hù)理服務(wù)的概念—護(hù)理服務(wù)是一種能讓病人滿意的服務(wù)，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務(wù)。一切服務(wù)的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。護(hù)理服務(wù)的概念—護(hù)理服務(wù)的實質(zhì)—護(hù)理服務(wù)的具體方法護(hù)理服務(wù)的實質(zhì)落腳點：履行護(hù)士職責(zé)。切入點：—護(hù)理模式：責(zé)任制護(hù)理關(guān)鍵點：提高對護(hù)理工作重要性的認(rèn)識，通過科學(xué)管理，調(diào)動護(hù)士工作的積極性責(zé)任制護(hù)理責(zé)任制護(hù)理是一項新的臨床護(hù)理制度，是護(hù)理工作的一個重大—O科室設(shè)立護(hù)理小組，實行護(hù)理大包干，即責(zé)任護(hù)士（管床護(hù)士），從病人入院那天起，一直負(fù)責(zé)到病人出院，責(zé)任護(hù)士不僅對病人的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理,還對病人的心理、—和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解，配合病人康復(fù)需要，給予最佳的護(hù)理（護(hù)士8小時在崗，24小時負(fù)責(zé)），實施:床邊工作制、工作站前移、床邊工作車等本病區(qū)設(shè)立一個小組，組長：付湘梅，組員：姜省蘭、樊丁丁、王瓊芳—護(hù)理服務(wù)的概念—護(hù)理服務(wù)的實質(zhì)—護(hù)理服務(wù)的具體方法1儀表衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象態(tài)度語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題2主動性有時病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動性的問題。所以，我們在護(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的現(xiàn)在實行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時間還給病人,讓護(hù)士能有更多的時間在病房內(nèi)為病人提供服務(wù)，主動、及時巡視病人，不需要病人按呼叫器，實行了—護(hù)理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷薄o(hù)理工程讓患者滿意的同時，也要讓護(hù)士滿意，所以在排班時充分考慮護(hù)士的意愿,建立排班需求登記表。3細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度一個淡淡的微笑而不是繃緊的面容一個溫馨的問候而不是生硬的話語病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見……就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。4住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、—整潔、空氣清新靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士）設(shè)備的維修：1）定期檢查2）發(fā)現(xiàn)時盡快維修衛(wèi)生員：1）戴手套去病房內(nèi)收垃圾推門時，摘手套2）進(jìn)病房時，請敲門征得患者同意3）收垃圾時，動作要輕，以免影響患者休息5預(yù)見性護(hù)士針對患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。6健康宣教（1）宣教的內(nèi)容健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中,包括入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教;需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和專科宣教，有針對性為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。6健康宣教（2）使用的語言語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語言溝通技巧,語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會使用保護(hù)性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力微笑做為一種情緒語言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通語言的正確性6健康宣教（3）宣教的技巧患者不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護(hù)患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo)找準(zhǔn)時機(jī)進(jìn)行健康教育，避免患者疼痛時宣教7業(yè)務(wù)能力扎實的理論基礎(chǔ)豐富的臨床經(jīng)驗敏銳的判斷能力嫻熟的操作技能8患者的滿意度患創(chuàng)建一護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理體制和結(jié)構(gòu)的—變遷，任重而道遠(yuǎn)，需要我們在工作中不斷的總結(jié)，不斷的探索，不斷的創(chuàng)新，來為患者提供更—的服務(wù)，來提高患者對我們的滿意度，從而提高社會對我們護(hù)理的肯定和支持。*服務(wù)好群眾滿意醫(yī)德好質(zhì)量好照顧治療護(hù)士醫(yī)師次要功能次要功能主要功能主要功能―護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì)節(jié)預(yù)見