快遞業(yè)務(wù)師(處理)理論學習知識

快遞業(yè)務(wù)師（快件處理）理論知識■

職業(yè)道德

5%■

基礎(chǔ)知識

20%■

·快件處理

50%

·統(tǒng)計分析

15%

·培訓指導

10%技能知識■

·快件處理60%·統(tǒng)計分析20%·培訓指導20%考核比重表

業(yè)務(wù)師考試方式：筆試（答題卡）考試時間：90min理論考試說明題型：單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題和簡述題試題量：

80題考試方式：筆試或?qū)嵅倏荚嚂r間：80min技能考試說明試題量：

4題考核知識點：4個第九章第九章

快件分揀封發(fā)學習目的和要求

本章主要介紹快件處理中心的作業(yè)組織、分揀封發(fā)質(zhì)量管理和突發(fā)事件的處置等內(nèi)容，要求重點掌握快件分揀封發(fā)的組織和作業(yè)、快件處理的時限和頻次、快件分揀的安全管理、分揀封發(fā)主要質(zhì)量指標、質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量改進以及快件處理環(huán)節(jié)突發(fā)事件的處置。第一節(jié)

作業(yè)組織??????一、分揀封發(fā)的組織（一）快件分揀封發(fā)原則1.保證時限2.降低重復(fù)作業(yè)3.提高設(shè)備利用率4.直封、中轉(zhuǎn)相結(jié)合?

（二）快件的直封和中轉(zhuǎn)?

1.快件的直封：是快件處理中心按快件的寄

達地把快件直接封發(fā)給寄達城市處理中心

的一種分揀方式。?

固定直封和臨時直封?

2.快件的中轉(zhuǎn)：快件的中轉(zhuǎn)，是快件處理中

心按快件的寄達地把快件封發(fā)給相關(guān)中途

處理中心，經(jīng)多次分揀處理，最終封發(fā)到

寄達城市處理中心的一種分揀方式。??????（三）分揀封發(fā)流程組織1.接收總包2.拆解總包3.快件分揀4.建立總包5.總包發(fā)運?

二、分揀封發(fā)的作業(yè)?

（一）初分和細分

快件的初分是指因受產(chǎn)品時限、運輸方式、勞動組織、快件流向等因素的制約，在快件分揀時不是將快件一次性直接分揀到位，而是按照需要先對快件進行寬范圍的分揀。快件的細分是指對已經(jīng)初分的快件按寄達地或派送路段進行再次分揀。?

（二）分揀格口?

分揀格口即分揀基本單元，是根據(jù)分揀時傳

統(tǒng)使用的格口、格架而得名，現(xiàn)實操作中，

它既可以是一個有形的格口，也可以是一個

虛擬的堆位。分揀格口按照分揀作業(yè)組織分

為：初分格口和細分格口；按照快件發(fā)運方

向分為：市內(nèi)格口和外埠格口；按照運輸方

式分為：航空件格口和汽運件格口。?

（三）分揀區(qū)域?

1.分揀區(qū)域：是一個分揀工作崗位所擔負的一定分揀范圍，是快件細分生產(chǎn)組織的作業(yè)單元。?

2.設(shè)置分揀區(qū)域的要求和方法?

（1）要求?

1）分揀區(qū)域界限要清楚、準確，便于記憶；?

2）每個分揀區(qū)域快件處理量應(yīng)大致均衡；?

3）對快件處理量特別大的寄達地處理中心可在初分分揀區(qū)域設(shè)置專格，不再細分。?

（2）方法?

1）按照快件運輸線路劃分。?

2）按照行政區(qū)域劃分。?

3）按照編碼劃分。?????（四）作業(yè)排班1.作業(yè)排班的原則（1）科學性（2）動態(tài)性（3）應(yīng)急性????????????2.作業(yè)人員排班（1）排班前的分析準備工作1）操作量分析2）個人作業(yè)能力分析3）各個作業(yè)時段的人員需求計算（2）班次排定步驟1）根據(jù)作業(yè)時間要求，確定需要班次的數(shù)量；2）根據(jù)作業(yè)量以及作業(yè)量的時間分布情況，確定各個班次的工作任務(wù)；3）確定每個班次的作業(yè)時間及上下班時間；4）確定每個班次人員數(shù)；5）人員定班。3.輪班管理?

三、快件處理時限與頻次?

1.快件的處理時限?

快件的處理時限是指在快件處理作業(yè)環(huán)節(jié)，從快件

到站接收，經(jīng)分揀、封發(fā)，到最終車輛出站的整個

作業(yè)過程中不得超過的最大時間限度。?

2.快件的處理頻次?

快件的處理頻次是指在規(guī)定時間內(nèi)快件處理中心分揀封發(fā)的次數(shù)。?

3.影響處理時限與頻次的因素?

由于快件運輸過程中存在著一些不確定因素（比如

天氣情況、高速公路擁堵等），可能導致到站班車

晚點，從而影響快件時限與作業(yè)頻次，同時快件量

的多少也會影響處理時限。?

四、電子商務(wù)快件的操作與處理?

1.電子商務(wù)快遞服務(wù)的發(fā)展我國網(wǎng)購用戶達3.32億

快遞服務(wù)升級成增長“助推器”????2.電子商務(wù)快遞服務(wù)的特點（1）收寄時間集中（2）業(yè)務(wù)量具有突發(fā)性（3）快件查驗難度大?

3.作業(yè)流程?

五、快件分揀的安全管理?

1.設(shè)備安全?

（1）為各類設(shè)備建立操作、使用規(guī)程和保養(yǎng)規(guī)程；?

（2）為每臺設(shè)備明確崗位責任，定人管理；?

（3）為主要設(shè)備建立當班運轉(zhuǎn)記錄；?

（4）建立設(shè)備點檢制度；?

（5）作業(yè)時要注意設(shè)備安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。??????2.信息安全（1）強化安全保護意識，做好環(huán)境建設(shè)；（2）建立健全信息安全管理制度和操作規(guī)程；（3）加強系統(tǒng)操作人員管理；3.人員安全（1）對員工進行安全知識教育、安全事故警示教

育和上崗安全培訓；?

（2）檢查作業(yè)人員是否按照操作規(guī)范進行作業(yè)，

對于重點崗位，檢查作業(yè)人員是否佩戴防護用具。?

4.場地安全?

（1）在處理場地設(shè)置門禁系統(tǒng)，對進出處理場地的人員進行安檢；?

（2）對場地內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)每周檢查一次，保證場地無監(jiān)控死角，錄像資料應(yīng)保存三個月以上；?

（3）對場地內(nèi)的消防系統(tǒng)每半年檢測、養(yǎng)護一次，

重點部位每月檢查一次，保證消防系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)；?

（4）檢查處理場地安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題隨時處理；?

（5）保證車輛進出通道暢通，確保消防通道暢通。?

5.快件安全?

（1）嚴格快件操作規(guī)范，杜絕野蠻分揀；?

（2）制定滯留快件管理辦法，安排專人負責滯留件倉庫的管理；?

（3）加強對小件貴重物品（如手機、數(shù)碼相機等）監(jiān)管力度；?

（4）加強快件的安檢，對含有鋰電池、磁

性材料、粉末或液體的疑似危險品快件，按

照規(guī)定及時處理。???????六、疑似危險品快件的處理1.含鋰電池電子產(chǎn)品的處理（1）鋰電池的危險性（2）處理要求2.含磁性材料物品的處理（1）采取簡易防磁措施（2）使用專業(yè)防磁柜?

3.含白色粉末物品的處理?

處理場地發(fā)現(xiàn)白色粉末泄漏，應(yīng)先對物品進行隔離，操作人

員應(yīng)佩戴防護用具（防護面具、橡膠手套），配備專業(yè)工具

進行處理。查看運單信息及產(chǎn)品描述，參照危險品手冊判斷

是否是危險品，如不是危險品，應(yīng)重新包裝、轉(zhuǎn)運；如是危

險品，應(yīng)由專業(yè)人員進行處理。?

4.含液體物品的處理?

處理場地發(fā)現(xiàn)液體物品泄漏，應(yīng)先用沙子進行覆蓋，操作人

員應(yīng)佩戴防護用具（防護面具、橡膠手套），配備專業(yè)工具

進行處理。查看運單信息及產(chǎn)品描述，參照危險品手冊判斷

是否是危險品，如不是危險品，應(yīng)重新包裝、轉(zhuǎn)運；如是危

險品，應(yīng)由專業(yè)人員進行處理。第一節(jié)理論考核知識點(15)?1、快件分揀封發(fā)原則P90?2、快件的直封和中轉(zhuǎn)P91?3、分揀封發(fā)流程組織P91?4、初分和細分

P91?5、分揀區(qū)域的設(shè)置P92?6、作業(yè)排班的原則

P93?7、操作人員排班P93?8、快件的時限與頻次P93?9、電子商務(wù)快遞服務(wù)P94?10、電子商務(wù)倉作業(yè)流程P95?11、場地人員安全管理P96?12、含鋰電池電子產(chǎn)品的處理P97?13、含磁性材料物品的處理P97?14、含白色粉末物品的處理P97?15、含液體物品的處理P98?簡答題知識點：快件分揀安全管理P95?論述題知識點：分揀封發(fā)業(yè)務(wù)指導P90第二節(jié)

分揀封發(fā)質(zhì)量管理??????一、質(zhì)量管理概述（一）質(zhì)量管理的相關(guān)概念1.質(zhì)量一組固有特性滿足需要的程度。2.質(zhì)量管理在ISO9000標準中，質(zhì)量管理的定義為：在質(zhì)量方面指揮

和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動，通常包括制定質(zhì)量方針和

質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等

活動。?

3.質(zhì)量管理體系?

在ISO9000標準中，質(zhì)量管理體系的定義為：在質(zhì)量方面

指揮和控制組織的管理體系。為了實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目

標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理

體系。?

4.質(zhì)量控制?

保證質(zhì)量在實際的運作中按照預(yù)定的程序進

行，對于突發(fā)性事件積極靈活地做出反應(yīng)，

采取預(yù)案措施，確保運行回到正常狀態(tài)。?

5.質(zhì)量改進?

致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力，只有實施

質(zhì)量改進，才使有組織地促成有益的改變得

以實施，并達到前所未有的業(yè)績水平，即質(zhì)

量突破得以成為現(xiàn)實。?

6.分揀封發(fā)質(zhì)量管理29（二）質(zhì)量管理的原則?

（三）快遞企業(yè)質(zhì)量管理體系?

1.建立、實施、保持和改進快遞服務(wù)質(zhì)量管理體系的目的：?

（1）使企業(yè)有能力持續(xù)、穩(wěn)定提供滿足客戶要求的快遞服務(wù)；?

（2）使快遞服務(wù)的全部作業(yè)流程規(guī)范化，形成整套的標準化作業(yè)程序,確保作業(yè)流程的清晰化與合理性；?

（3）使快遞服務(wù)的全部監(jiān)控流程規(guī)范化，形成整套的標準化監(jiān)控程序，確保作業(yè)過程符合標準要求。?

（4）使企業(yè)通過服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和管理評審

，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營過程中存在的問題，并及時采取糾正和預(yù)防

措施，對體系不適宜的方面進行改善，從而不斷改進企業(yè)的

管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的市場競爭力。?

2.

建立、實施、保持和改進快遞服務(wù)質(zhì)量管理體系，具體步驟如下：?

（1）確定客戶對快遞服務(wù)的要求與期望?

（2）制定組織的服務(wù)質(zhì)量方針和目標?

（3）確定實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標所必需的過程和職責?

（4）確定和提供實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標所必需的資源?

（5）規(guī)定測量每個服務(wù)過程有效性和效率的方法?

（6）制定預(yù)防和糾正措施?

（7）編制服務(wù)質(zhì)量管理體系文件?

（8）應(yīng)用和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系二、分揀封發(fā)質(zhì)量指標

不能準點發(fā)車的原因包括：本頻次分揀未按時完成；裝車未按時完成；車輛突發(fā)故障；處

理中心場地內(nèi)車輛擁堵等一段時間內(nèi)處理中心確定延誤的快件與操

作的快件總量之比

班車發(fā)車準

點率時效類

班車到達準

點率不能準點到達的原因包括：車輛突發(fā)故障；交通堵塞；惡劣天氣延誤率分揀封發(fā)質(zhì)量指標操作類

遺失率一段時間內(nèi)處理中心確定遺失的快件與操

作的快件總量之比

破損率一段時間內(nèi)處理中心統(tǒng)計破損的快件與操

作的快件總量之比

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錯發(fā)率

一段時間內(nèi)處理中心

確定錯發(fā)的快件與操

作的快件總量之比

未建包率應(yīng)該建包未建包，應(yīng)該直封未直封情況出

現(xiàn)的比率

快件掃描率到件掃描率和發(fā)件掃

描率

發(fā)件漏掃率

漏掃快件的比例2.排列圖法?

排列圖法利用了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”

的原理，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的許多因素，按影響

程度的大小、主次排列，從中找出關(guān)鍵因素，

以確定從哪里入手解決問題收效最大

0

-80%

為A類，是主要因素；80%

-90%

為B類，是次要因素；90%-100%為C類，是一般因素排列圖?

某快遞企業(yè)處理中心處理快件的過程中出現(xiàn)的問題

主要包括延誤、遺失、破損、錯發(fā)、水濕油污等情

況，質(zhì)量管理部門對一個月記錄的問題數(shù)據(jù)進行統(tǒng)

計分析，作排列圖。?

（1）根據(jù)每種問題件件數(shù)和總件數(shù)，可以計算出每

一種問題件占問題件總數(shù)的比例，問題件總件數(shù)為

62件，其中遺失為15件，占24.2%；延誤為26件，

占41.9%；錯發(fā)為6件，占9.7%；破損為8件，占

12.9%；水濕油污為4件，占6.5%，其他問題為3件

，占4.8%。按照比率由高到低排列，并計算出累計

百分比，如表1-1。排列圖?從圖可以看出延誤、遺失、破損是影響快件質(zhì)量的主要因素，是下一步努力改進的主要方向。排列圖3.因果分析圖法?

從產(chǎn)生的問題（即結(jié)果）出發(fā)，一般采取

從大到小，從粗到細，探究產(chǎn)生問題的原

因，直到能采取具體措施為止。因果分析圖?

某快遞企業(yè)處理中心快件遺失率較高因果分析圖?

某快遞企業(yè)處理中心快件破損率較高四、分揀封發(fā)質(zhì)量指標控制及改進?

（一）PDCA循環(huán)?

P（Plan）表示計劃；

D（Do）表示實施；

C(Check)表示檢查；A（Action）表示處理4個階段8個步驟?

PDCA循環(huán)特點

：?

1.大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。?

2.PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一次，質(zhì)量就提高一步，它是一個如同爬樓梯般的螺旋上升過程。內(nèi)部因素外部因素1、企業(yè)運作資源配置不足（人力資源、車輛資源、場地面積、裝卸設(shè)備等）；2、設(shè)備故障導致延誤；3、錯發(fā)導致的延誤；4、電子商務(wù)促銷件量激增導致的延誤；5、漏裝發(fā)導致的延誤；6、快遞公司信息系統(tǒng)故障導致的延誤。1、天氣異常；2、交通事故；3、客戶自身原因（如單據(jù)不符合報關(guān)報檢要求）；4、第三方責任（航班艙位不足，造成快件滯留到下一批次）（二）分揀封發(fā)質(zhì)量控制及改進?

1.快件延誤率的控制及改進??????????（2）快件延誤率的監(jiān)控（3）降低快件延誤率的措施1）處理場地的資源配置要滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，例如人員、車輛資源的配備是否與業(yè)務(wù)量匹配，尤其操作高峰期能否滿足操作要求；2）對設(shè)備定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；3）規(guī)范操作流程，減少錯發(fā)、漏發(fā)等操作失誤；4）選擇配貨航班時，重點考查艙位的可靠性，各主要航線必須有備選航班；5）對于節(jié)日前后快件大量增加等異常情況，提前向各個操作環(huán)節(jié)發(fā)布預(yù)告，以便提前做好操作準備；6）各轉(zhuǎn)運班車的準時性必須得到保證。轉(zhuǎn)運車輛的車況必須保持良好的狀態(tài)，每天出車前后必須進行車輛檢查；7）加強員工培訓，推升員工的知識、技能與積極的工作心態(tài)；8）對信息系統(tǒng)按時維護，并制定信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障情況下的應(yīng)急措施?

2.快件破損率的控制及改進?

（1）快件破損原因分析?

1）快件包裝不良?

2）分揀不規(guī)范?

3）裝載不規(guī)范?

（2）快件破損率的監(jiān)控?

（3）降低快件破損率的措施?

1）搬運快件時必須輕拿輕放，嚴禁摔貨、扔貨等

野蠻裝卸行為，裝卸、分揀盡可能在傳送帶上進

行。?

2）對于出現(xiàn)的輕微破損和包裝不良的快件應(yīng)及時進行加固。?

3）培訓員工正確的操作行為，杜絕野蠻操作，并進行監(jiān)督檢查，完善考核制度。??????3.快件遺失率的控制及改進（1）快件遺失原因分析

1)總包交接清點把關(guān)不嚴；2)總包拆解后未清點；3)內(nèi)部管理不善，監(jiān)控設(shè)施不完善，出現(xiàn)內(nèi)盜；4)現(xiàn)場管理不嚴，導致外部人員有機可乘實施盜

竊；?

5)快件封裝、發(fā)運漏掃描；?

6)快件遺漏在總包袋內(nèi)。????（2）快件遺失率的監(jiān)控（3）降低快件遺失率的措施1）執(zhí)行規(guī)范，加強驗收，嚴把進口關(guān)。2）處理場地快件所有操作必須在監(jiān)控范圍內(nèi)，不

能有監(jiān)控死角。?

3）加強處理場地管理，不允許外部人員進入。?

4）對總包拆解后的總包空袋要認真清理并翻袋，

避免小件遺留袋內(nèi)。????4.快件錯發(fā)率的控制及改進（1）快件錯發(fā)原因分析1）操作人員填錯目的地城市或目的地代碼。2）分揀錯誤，因人為的疏忽，將快件分揀到錯誤的目的地分揀區(qū)，從而導致快件發(fā)運到錯誤的目的地。?

3）在以目的地城市的三字代碼作為分揀依據(jù)的快遞公司，

有些代碼十分相近，容易造成錯發(fā)，例如鄭州的三字代碼

為CGO，長春的三字代碼為CGQ，兩者字型相近，填寫人

員容易填錯，分揀人員也容易看錯而形成錯發(fā)。?

4）某些收件人的單位名稱容易誤導操作人員，例如：上海

XX公司廣州分公司，如果操作人員不仔細，很可能就將快

件發(fā)往上海，而正確地址應(yīng)該是廣州。?

5）路由設(shè)計方案改變后，未及時更新操作信息，導致快件

繼續(xù)按舊的路由分揀、發(fā)貨，造成錯發(fā)。?????????（2）快件錯發(fā)率的監(jiān)控（3）降低快件錯發(fā)率的措施1）設(shè)計適合快遞企業(yè)業(yè)務(wù)特點的分揀方案。2）對容易出錯的目的地代碼、目的地城市進行培訓。3）合理設(shè)計分揀流程和分揀區(qū)域以及分揀標識，規(guī)范分揀動作，減少人為分揀差錯。4）當路由有改變時，務(wù)必傳達到每一個涉及到的分揀員，同時將舊的分揀操作文件回收或做必要的更改。5）在信息系統(tǒng)中合理設(shè)置比對程序，對分揀環(huán)節(jié)進行比對，可以將錯誤分揀的快件及時識別出來。6）對分揀員進行國家行政劃分地理知識的培訓，并將容易出錯的城市進行特別的提示，可以減少這方面的人為失誤。7）培訓操作人員養(yǎng)成正確的操作習慣，避免按照慣性思維進行操作。?

（三）質(zhì)量監(jiān)控報告?

快遞企業(yè)一般按月或按年制作質(zhì)量監(jiān)控報告，通過

對快件遺失率、延誤率、破損率、錯發(fā)率的監(jiān)控，

提高快遞企業(yè)的質(zhì)量管理水平。?????五、對收寄環(huán)節(jié)快件異常情況檢查及反饋1.運單信息不全2.包裝不良3.夾帶違禁品4.重量不符六、制作快件差異報告?

（一）國內(nèi)快件差異報告（二）國際快件差異報告第二節(jié)

理論考核知識點(23)??????????1、質(zhì)量管理概念P982、質(zhì)量管理原則P993、管理系統(tǒng)方法和基于事實的決策方法P994、建立實施質(zhì)量管理體系目的P995、建立實施質(zhì)量管理體系步驟P1006、班車發(fā)車準點率P1007、班車到達準點率P1008、操作類指標P1019、趨勢圖法P10210、排列圖相關(guān)知識及應(yīng)用P102??????????11、因果分析圖法P10512、PDCA循環(huán)及管理P10613、快件延誤原因分析P10814、降低快件延誤率的措施P10815、快件破損原因分析P10916、降低快件破損率的措施P11017、快件遺失原因分析P11018、降低快件遺失率的措施P11119、快件錯發(fā)原因分析P11120、降低快件錯發(fā)率的措施P112?

21、收寄環(huán)節(jié)異常情況檢查P114?

22、國內(nèi)快件差異報告P114?

23、國際快件差異報告P115?

簡答題知識點1：質(zhì)量管理概述?

簡答題知識點2：質(zhì)量統(tǒng)計分析方法?

論述題知識點：質(zhì)量指標控制及改進第三節(jié)

處理場地突發(fā)事件處置?

一、突發(fā)事件概述?

（一）突發(fā)事件的概念?

突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者有可能造成

嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以處置

的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安

全事件。?

快遞業(yè)突發(fā)事件，是指快遞企業(yè)中突然發(fā)生的，

造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、網(wǎng)

路運行故障、安全生產(chǎn)事故、寄遞渠道中斷或癱

瘓等危及寄遞渠道安全暢通的緊急事件。?????（二）突發(fā)事件的特點1.不確定性2.危害性3.緊迫性4.復(fù)雜性????（三）快遞企業(yè)突發(fā)事件的分類和分級1.突發(fā)事件的分類（1）企業(yè)外事件引發(fā)的快遞業(yè)突發(fā)事件（2）企業(yè)安全風險及事故引發(fā)的快遞業(yè)突

發(fā)事件?

2.突發(fā)事件的分級?

Ⅰ級、

Ⅱ級

、Ⅲ級、

Ⅳ級（四）突發(fā)事件應(yīng)急管理?

1.突發(fā)事件應(yīng)急管理的含義?

應(yīng)急管理是指政府及其他公共機構(gòu)在突發(fā)公共事

件的事前預(yù)防、事發(fā)處置、事中處置和善后管理

過程中，通過建立必要的處置機制，采取一系列

必要措施，保障公眾生命財產(chǎn)安全，促進社會和

諧健康發(fā)展的有關(guān)活動。?

應(yīng)急管理的內(nèi)涵：一是在于規(guī)避風險，二是在于處置風險。?

快遞企業(yè)針對突發(fā)事件應(yīng)急管理分為四個階段：預(yù)防、準備、處置和恢復(fù)。?????2.突發(fā)事件應(yīng)急管理的原則（1）預(yù)防為主，防處結(jié)合（2）以人為本，生命第一（3）統(tǒng)一領(lǐng)導，分級負責（4）講究科學，快速反應(yīng)二、快件處理環(huán)節(jié)突發(fā)事件處置???????????（一）處理場地火災(zāi)事故1.火災(zāi)事故發(fā)生的原因2.處理方法（1）發(fā)現(xiàn)重大火情時應(yīng)立即撥打119電話報警，請求支援；（2）在保證自身安全的前提下組織人員切斷電源并實施救火；（3）除留下義務(wù)消防隊員搶救貴重物品外，立即有組織的疏散人員。（4）應(yīng)安排專人負責安全警戒，防止有人趁火打劫，人員倒流。同時嚴格控制大門的進出人員及疏散車輛，尋找好室外消防栓位置，對院內(nèi)的重點目標、部位加強巡邏力度，并派人接應(yīng)消防車。（5）當火災(zāi)無法控制時，應(yīng)果斷撤出義務(wù)消防人員，避免人員傷亡。（6）火災(zāi)熄滅后，徹底清點處理中心作業(yè)人數(shù)；配合公安消防人員調(diào)查火災(zāi)原因，初步確定火災(zāi)原因和影響程度，對事件造成的影響進行評估。（7）按照相關(guān)規(guī)定，對火災(zāi)中表現(xiàn)突出的班組和個人予以表彰；對處置不力或失職，并給公司造成損失或社會負面影響的班組和個人進行處罰。3.預(yù)防措施（二）處理場地突然停電事故?

1.停電的原因?

2.處理方法?

由于處理場地的作業(yè)大部分集中在夜間操作（約占總操作

量的80%），因此對于夜間突發(fā)停電，確保員工安全是第

一位的。夜間停電時，如果場地備有發(fā)電機，作業(yè)主管應(yīng)

提醒作業(yè)人員保持原地待命，同時緊急發(fā)電；如果場地無

發(fā)電機，無法保證短時間供電，這時應(yīng)做好清場工作。?

通知各班組人員到各指定區(qū)域集結(jié)，利用各種輔助光源照

明（如應(yīng)急燈、手機、手電筒、汽車燈光等），控制各個

應(yīng)急出口，組織人員秩序離開作業(yè)場地，到指定地點集合

，清點人數(shù)，安排后續(xù)工作。?

3.預(yù)防措施（三）處理場地快件積壓?

1.快件積壓易發(fā)的時間?

2.處理方法?

（1）提前做好快件量預(yù)報工作，及時調(diào)配人員和車輛。?

（2）增加作業(yè)人員，延長作業(yè)時間，增加作業(yè)頻次。?

（3）在出口車輛運力不足情況時，臨時增派加班車輛。?

（4）少量快件積壓，在保證時限的前提下，安排場地滯留，并在下一班次優(yōu)先處理。?

（5）在場地條件允許的情況下，設(shè)置備用分揀線

路，一旦快件積壓嚴重，啟動備用分揀線分流。（四）處理場地設(shè)備故障?

作業(yè)主管在班前做好設(shè)備的檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及

時聯(lián)系維修人員維修，同時班后做好設(shè)備的維護。

維修人員每月對設(shè)備進行一次檢修、保養(yǎng)，及時更

換問題部件。?

處置措施：（1）聯(lián)系維修人員及時修理；（2）使用其它分揀線路臨時代替；（3）使用其它設(shè)備，輔助作業(yè)人員進行分揀；（4）啟用備用分揀線。（五）處理場地人身安全事故?

遇到工傷事故時，要保持頭腦冷靜，首先

觀察傷員的神志是否清醒，詢問造成傷害

的原因，然后準確判斷事件的性質(zhì)，如果

自己不能解決，應(yīng)立即向主管人員報告，

尋求援助。遇到較為嚴重的工傷事故，要

撥打“120”急救電話，配合醫(yī)護人員采取

一些急救措施，不要貿(mào)然采取措施，避免

傷害加劇。?

事后需要填寫工傷事故報告單（六）干線班車延誤?

自然延誤：第一時間上報調(diào)度部門，調(diào)度

部門通知處理場地主管，場地主管根據(jù)實

際情況安排人員響應(yīng)。?

人為延誤：場地主管應(yīng)積極采取補救措施

（人員安排），優(yōu)先安排快件盡快分揀轉(zhuǎn)

運，事后按照規(guī)定追究駕駛員責任。（七）業(yè)務(wù)停運?

企業(yè)全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)停運

：上級主管部門將介入，指導、統(tǒng)籌其它快遞渠道解決遺留快件的轉(zhuǎn)運和派送工作，同時處理場地負責人應(yīng)安排人員對場地的設(shè)備、設(shè)施、滯留快件進行看管保護，等待通知

。?

企業(yè)局部服務(wù)范圍停運或某個服務(wù)網(wǎng)點業(yè)

務(wù)停運：上報，寄網(wǎng)點臨時對發(fā)往停運地區(qū)的快件停止收寄；對于已經(jīng)收寄的快件，按照原有的中轉(zhuǎn)渠道正常中轉(zhuǎn)。

后期處置

保障措施

附則附錄

總則組織指揮體系及職責

預(yù)警和預(yù)防機制

應(yīng)急響應(yīng)三、應(yīng)急預(yù)案制作

應(yīng)急

預(yù)案（二）應(yīng)急預(yù)案制作步驟?

1.成立應(yīng)急預(yù)案編制小組?

2.開展風險與應(yīng)急能力分析

法律、法規(guī)分析

風險分析（人員技術(shù)場地）

應(yīng)急能力分析?

3.預(yù)案編制?

4.預(yù)案評審?

5.預(yù)案實施（三）應(yīng)急預(yù)案應(yīng)用事例????????????????某快遞企業(yè)處理中心夜間突發(fā)停電事故應(yīng)急預(yù)案1.編制目的為處置公司夜間作業(yè)時突然發(fā)生大面積停電事故，最大程度地減少因停電造成的影響，保證員工和快件安全，維持公司正常運作，結(jié)合公司實際情況，制定本預(yù)案。2.組織指揮體系成立停電應(yīng)急指揮小組，統(tǒng)一領(lǐng)導、指揮停電應(yīng)急處置工作。設(shè)組長1名，組員若干。明確各自的責任和分工，要求應(yīng)急指揮小組人員熟悉應(yīng)急預(yù)案，保持24小時開機狀態(tài)，隨身攜帶便攜式照明用具。3.預(yù)警和預(yù)防機制（1）值班室安裝了停電報警裝置，一旦發(fā)生停電事故報警器自動報警，值班人員24小時在崗；（2）自備發(fā)電機每兩周空載試驗一次，每月聯(lián)機實驗一次；（3）加強重點設(shè)備檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時匯報、處理，保證設(shè)備正常運行；（4）加強消防設(shè)施、設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、處理；（5）日常做好相關(guān)檢查并記錄。4.應(yīng)急響應(yīng)5.后期處置6.保障措施7.附則第三節(jié)

理論考核知識點(10)??????????1、突發(fā)事件的特點P1172、突發(fā)事件的分類和分級P1173、突發(fā)事件應(yīng)急管理的原則P1194、處理場地火災(zāi)事故的處置P1205、處理場地突然停電事故的處置P1206、處理場地快件積壓的處置P1217、處理場地設(shè)備故障的處置P1218、業(yè)務(wù)停運的處置P1229、應(yīng)急預(yù)案主要內(nèi)容P12310、應(yīng)急預(yù)案制作步驟P123第十章統(tǒng)計數(shù)據(jù)的處理與分析

數(shù)據(jù)分析概述

數(shù)據(jù)分析應(yīng)用第二章

統(tǒng)計數(shù)據(jù)的處理與分析?

第一節(jié)

數(shù)據(jù)分析概述?

一、相關(guān)概念?

統(tǒng)計：用以收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和由數(shù)據(jù)得出結(jié)論的一組概念、原則和方法。?

數(shù)據(jù)：描述事物的符號記錄。?

數(shù)據(jù)分析

：用適當?shù)慕y(tǒng)計分析方法對收集來的數(shù)據(jù)進行

分析，將它們加以匯總、理解并概括，以求最大化開發(fā)數(shù)

據(jù)的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。?

總體：包含全部個體的集合。?

個體：組成總體的每個元素。?

樣本

：從總體中抽取的一部分元素的集合。?

統(tǒng)計量：用來描述樣本特征的概括性數(shù)字度量。??二、數(shù)據(jù)分析的一般流程三、數(shù)據(jù)分析在快遞企業(yè)中的應(yīng)用??1.質(zhì)量監(jiān)控3.人力資源管理2.業(yè)務(wù)量預(yù)測

4.財務(wù)成本控制第二節(jié)

數(shù)據(jù)分析應(yīng)用?一、常用的數(shù)據(jù)處理??1.求和2.平均數(shù)??4.人均效率同比用以說明本期發(fā)展水平與上一統(tǒng)計周期的同期發(fā)展水平對比而達到的相對發(fā)展速度。環(huán)比是指報告期水平與前一時期水平之比，表明現(xiàn)象逐期的發(fā)展。例：某處理中心2013年1-3月快件處理量分別為3003.同比與環(huán)比

萬票、310萬票、330萬票，2012年1-3月快件處理量分

別

為

170

、

萬

票

。

180

190則該處理中心2013年1-3月份同比增長率分別為：（300-170）÷170×100%；（310-180）÷180×100%；（330-190）÷190×100%。該處理中心2013年2、3月份環(huán)比增長率分別為：（310-300）÷300×100%；（330-310）÷310×100%。二、Excel在數(shù)據(jù)分析中的應(yīng)用?

2.數(shù)據(jù)排序?

數(shù)據(jù)排序是指按一定順序?qū)?shù)據(jù)排列，以便研

究者通過瀏覽數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)一些明顯的特征或趨勢

，找到解決問題的線索。數(shù)據(jù)排序還有助于對

數(shù)據(jù)檢查糾錯，以及為重新歸類或分組等提供

方便。很多情況下，排序本身就是數(shù)據(jù)分析的

目的之一。?

按照單列數(shù)據(jù)排序，如果出現(xiàn)有數(shù)據(jù)相同

的情況，如上表中的1號場地與8號場地，

這時可以選擇按多列數(shù)據(jù)進行組合排序。?

3.數(shù)據(jù)篩選?

數(shù)據(jù)篩選是根據(jù)需要找出符合特定條件的

某類數(shù)據(jù)。表2-2是某公司8個處理場地的

異常件數(shù)據(jù)。下面分別找出錯發(fā)率最高的

三個場地，四個統(tǒng)計指標都低于5.1%的處

理場地。?

4.數(shù)據(jù)透視表?

數(shù)據(jù)透視表是一種對大量數(shù)據(jù)進行快速匯

總和建立交叉列表的交互式、動態(tài)工作表

。使用數(shù)據(jù)透視表，可以快速方便地從數(shù)

據(jù)源中提取并計算需要的信息，可以轉(zhuǎn)換

行和列以查看源數(shù)據(jù)的不同匯總結(jié)果，可

以顯示不同頁面以篩選數(shù)據(jù)，還可以根據(jù)

需要顯示區(qū)域中的明細數(shù)據(jù)。在利用數(shù)據(jù)

透視表時，數(shù)據(jù)源表中的首行必須有列標

題。?

三、數(shù)據(jù)的圖表展示?

1.餅圖?

餅圖顯示每一數(shù)值相對于總數(shù)值的大小，適用于

顯示一個數(shù)據(jù)系列，而且構(gòu)成成分相對較少的情

況

，一般不宜多于6種成分。?

2.柱形圖?

柱形圖以垂直柱形顯示每一個數(shù)據(jù)點，柱的

高度與其數(shù)值相符。柱形圖常用來比較不連

續(xù)項，顯示一段時間內(nèi)數(shù)據(jù)的變化或者描述

各項目之間的數(shù)據(jù)比較，它強調(diào)一段時間內(nèi)

各個類別數(shù)據(jù)值的變化。柱形圖適用于圖表

數(shù)據(jù)較少的情況，數(shù)據(jù)較多時，可以使用折

線圖展示。?

3.折線圖?

折線圖是所有圖表中適用范圍最為廣泛的圖

表，它以折線的上升或下降來表示數(shù)量的增

減變化，易于顯示數(shù)據(jù)變化趨勢以及變化幅

度，可以直觀地反映這種變化以及各組之間

的差別，強調(diào)的是時間性和變動率。?

4.條形圖?

條形圖可以看做是縱向放置的柱形圖，它是用寬度相同的條形的高度或長短來表示數(shù)據(jù)多少的圖形。相比于柱形圖，條形圖有足夠的空間顯示圖注。第十章

理論考核知識點(20)???????????1、數(shù)據(jù)與統(tǒng)計P1262、數(shù)據(jù)分析、總體與個體P1263、樣本與統(tǒng)計量P1264、數(shù)據(jù)分析的一般流程P1275、數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用P1286、數(shù)據(jù)求和P1287、計算平均數(shù)P1288、同比分析P1299、環(huán)比分析P12910、計算人均效率P12911、Excel基礎(chǔ)知識P129?????????12、數(shù)據(jù)排序P12913、多列數(shù)據(jù)組合排序P13014、數(shù)據(jù)篩選P13015、數(shù)據(jù)的高級篩選P13116、數(shù)據(jù)透視表P13217、制作餅圖P13518、制作柱形圖P13519、制作折線圖P13920、制作條形圖P139?

簡答題知識點：數(shù)據(jù)分析概述?

簡答題知識點：數(shù)據(jù)分析應(yīng)用第十一章培訓指導

業(yè)務(wù)培訓

作業(yè)指導第十一章培訓指導

第一節(jié)

業(yè)務(wù)培訓

?

一、業(yè)務(wù)培訓概述?

（一）業(yè)務(wù)培訓的目的?

（二）業(yè)務(wù)培訓分類??????1.新員工培訓（1）新員工培訓特點（2）新員工培訓內(nèi)容2.崗位培訓（1）崗位培訓的特點（2）崗位培訓的內(nèi)容??????（三）業(yè)務(wù)培訓的作用1.增加知識2.提升技能3.轉(zhuǎn)變態(tài)度4.改變行為5.增加效益二、業(yè)務(wù)培訓流程???????（一）培訓需求分析1.個人層面（1）員工個人考核績效記錄（2）員工的自我評估（3）員工知識技能測驗（4）員工態(tài)度評量2.組織層面?（1）組織目標分析（2）組織資源分析?（3）組織特質(zhì)與環(huán)境分析

（4）從組織層面看需求的產(chǎn)生?????（二）制定培訓計劃1.工作崗位說明2.工作任務(wù)分析3.陳述目標4.設(shè)計培訓內(nèi)容?

（三）培訓實施及方法?

1.課堂講授法主要特點：（1）易操作性（2）經(jīng)濟性（3）高效性不足：（1）單向性（2）適應(yīng)范圍窄（3）記憶方面的效果差?????????2.研討法（1）按研討會的主體分1）以教師為中心的研討會2）以學員為中心的研討會（2）按研討會的性質(zhì)分1）目標型研討會2）過程型研討會3）目標——過程型研討會（3）研討會的形式?

3.角色扮演法?

角色扮演法是為一組學員提供某種情境，一

些學員擔任各個角色并出場表演，其余的學

員觀看表演，注意與培訓目標有關(guān)的行為。?

4.案例法?

（1）案例法的目的是提高受訓者的分析問題和解決問題的能力?

（2）案例法是受訓者通過對案例的分析，從中總結(jié)出某些規(guī)律?

（3）在方法上，案例法是提供給受訓者的是一個生動具體的案例，它能激發(fā)受訓者思考，提出自己的創(chuàng)見。?

（4）案例法的重點要求受訓者不僅知道“是什么”，更重要的是要求受訓者知道“為什么”。?

（5）案例法提供的情景是全方位的。?

（6）案例法的主體是學員。學員必須經(jīng)過充分的準備、深入思考、熱烈的討論，才能達到預(yù)期的能力?

5.視頻培訓法?

視頻培訓法是以計算機為基礎(chǔ)，綜合文本、圖表、動畫及錄像等視聽手段培訓學員的方法。?

（1）學員可以選擇學習內(nèi)容、學習的進度；培訓

內(nèi)容具有連續(xù)性，能實現(xiàn)自我導向和自定進度的

培訓指導。?

（2）內(nèi)置的指導系統(tǒng)可以促進學員學習，提供及

時的信息反饋和指導。通過在線服務(wù)，能監(jiān)控學

員的績效，學員也可自己得到績效反饋。?

（3）學員的培訓不受任何時間和空間的限制。?

（四）培訓效果評估?

培訓效果評估是收集培訓成果以衡量培訓

是否有效的過程，是對培訓是否達到預(yù)期

目標、培訓計劃是否具有成效等進行的檢

驗與評價。?

1.反應(yīng)評估?

3.行為評估2.學習評估4.結(jié)果評估?

（五）培訓設(shè)計應(yīng)注意的事項?

1.對