戰(zhàn)略地圖與平衡記分卡

理實(shí)國(guó)際咨詢集團(tuán)（中國(guó)）2006年9月27日

戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡RAISE-PMS-20060927機(jī)密文件，嚴(yán)禁翻印1使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值什么對(duì)我們最重要愿景我們希望的是什么戰(zhàn)略我們的對(duì)策戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡計(jì)分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和行動(dòng)方案我們需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂訓(xùn)練有素的員工戰(zhàn)略地圖與平衡計(jì)分卡長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略權(quán)益報(bào)酬率投資回報(bào)率凈利潤(rùn)銷售收入銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售收入資產(chǎn)總額固定資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)銷售成本管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用銷售費(fèi)用＋＋＋現(xiàn)金應(yīng)收賬款存貨其他流動(dòng)資產(chǎn)＋＋＋＋銷售收入總成本其他利潤(rùn)所得稅－＋－÷÷權(quán)益乘數(shù)資產(chǎn)總額所有者權(quán)益÷××杜邦財(cái)務(wù)分析體系減少現(xiàn)金支出減少缺陷，提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力進(jìn)行增量投資減少瓶頸新的收入來源（新的產(chǎn)品、市場(chǎng)、伙伴等）改善現(xiàn)有客戶的盈利性財(cái)務(wù)層面－長(zhǎng)短期對(duì)立力量的戰(zhàn)略平衡長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)向供應(yīng)商購買原料或商品出售商品付款給供應(yīng)商收到客戶付款存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)現(xiàn)金周期現(xiàn)金周期＝營(yíng)業(yè)周期－應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期＝（存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)＋應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)）－應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)營(yíng)業(yè)周期＝存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)＋應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)＝一年中的天數(shù)÷存貨周轉(zhuǎn)率＝一年中的天數(shù)÷（銷售成本÷存貨）＝存貨×一年中的天數(shù)÷銷售成本應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)＝一年中的天數(shù)÷應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率＝應(yīng)收賬款×一年中的天數(shù)÷年賒銷金額應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)＝一年中的天數(shù)÷應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率＝應(yīng)付賬款×一年中的天數(shù)÷年賒購金額營(yíng)業(yè)周期與現(xiàn)金周期減少現(xiàn)金支出減少缺陷，提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力進(jìn)行增量投資減少瓶頸新的收入來源（新的產(chǎn)品、市場(chǎng)、伙伴等）改善現(xiàn)有客戶的盈利性客戶層面－戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象客戶層面客戶盈利性客戶獲得率客戶保持率市場(chǎng)份額客戶滿意度客戶盈利率客戶滿意度市場(chǎng)份額客戶保持率客戶獲得率市場(chǎng)份額反映一個(gè)業(yè)務(wù)單位在既有市場(chǎng)中所占的業(yè)務(wù)比率（以客戶數(shù)量、消費(fèi)金額或銷售量來計(jì)算）客戶獲得率衡量一個(gè)業(yè)務(wù)單位吸引或贏得新客戶或新業(yè)務(wù)的比率，可以是絕對(duì)數(shù)或相對(duì)數(shù)客戶保持率記錄一個(gè)業(yè)務(wù)單位與既有客戶保持或維持關(guān)系的比率，可以是絕對(duì)數(shù)或相對(duì)數(shù)客戶滿意度根據(jù)價(jià)值主張中的特定業(yè)績(jī)準(zhǔn)則，評(píng)估客戶的滿意程度客戶盈利率衡量一個(gè)客戶或一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)扣除支持客戶所需的特殊費(fèi)用后的凈利潤(rùn)客戶獲利非獲利目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)保留轉(zhuǎn)變非目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)監(jiān)控消除客戶層面－戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象客戶層面“提供一致、及時(shí)和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)”成本最低的供應(yīng)商一貫的高質(zhì)量快速的采購適當(dāng)?shù)倪x擇“突破現(xiàn)有業(yè)績(jī)邊界，提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、重量……首先進(jìn)入市場(chǎng)新細(xì)分市場(chǎng)滲透“為客戶提供最佳的全面解決方案”已提供方案的質(zhì)量每位客戶的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量客戶保持率客戶生命周期盈利性“最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本““為輔助廠商增加價(jià)值”提供多種選擇和方便的接入提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新提供大量的客戶基礎(chǔ)提供易用的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)總成本最低產(chǎn)品領(lǐng)先全面客戶

解決方案系統(tǒng)鎖定客戶盈利性客戶獲得率客戶保持率市場(chǎng)份額客戶滿意度客戶層面－戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)內(nèi)部流程在不同的時(shí)間段傳遞價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值股東價(jià)值時(shí)間（年）321短波（6－12個(gè)月）中波（12－24個(gè)月）長(zhǎng)波（24－48個(gè)月）運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)客戶管理創(chuàng)新管理法規(guī)與社會(huì)內(nèi)部層面－價(jià)值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造4長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部層面－運(yùn)營(yíng)管理流程長(zhǎng)期股東價(jià)值行業(yè)成本領(lǐng)先者現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化提高客戶份額增加新客戶的收入財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格最低總成本質(zhì)量上乘購買快速及時(shí)良好的選擇客戶價(jià)值主張供應(yīng)商關(guān)系管理更低的獲得成本適時(shí)送貨高質(zhì)量供應(yīng)供應(yīng)商的新理念供應(yīng)商伙伴關(guān)系外包成熟期非戰(zhàn)略服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)更低的生產(chǎn)成本持續(xù)改進(jìn)加工周期固定資產(chǎn)利用率營(yíng)運(yùn)資本效率向客戶分銷更低的服務(wù)成本反應(yīng)迅速的送貨時(shí)間提高質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（高負(fù)債率）經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)人力資本信息資本組織資本質(zhì)量管理和流程改進(jìn)技能促進(jìn)流程改進(jìn)的技術(shù)持續(xù)改進(jìn)的組織文化客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部層面－運(yùn)營(yíng)管理流程層面目標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化提高客戶份額增加新客戶的收入單位成本單位產(chǎn)出成本年降低率產(chǎn)本預(yù)算差異率單位產(chǎn)出一般、銷售和管理費(fèi)用資產(chǎn)利潤(rùn)率存貨周轉(zhuǎn)率投資效率（新項(xiàng)目的凈現(xiàn)值與投資總額之比）現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期現(xiàn)有客戶的銷售收入增長(zhǎng)的百分比來自新客戶的銷售收入客戶降低客戶成本，增加客戶利潤(rùn)向客戶交付零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)時(shí)交付產(chǎn)品提供良好的選擇相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格客戶的獲得成本本公司產(chǎn)品和服務(wù)的客戶盈利性缺陷率或客戶體驗(yàn)到的缺陷等級(jí)的比率客戶抱怨數(shù)量和百分比質(zhì)保時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)數(shù)量準(zhǔn)時(shí)交付率客戶提前期（從訂貨到交付）完美訂單比率（在正確的時(shí)間將無缺陷產(chǎn)品交付到正確的地點(diǎn)）衡量客戶需求滿足程度的產(chǎn)品或服務(wù)提供狀況的指數(shù)缺貨比率內(nèi)部流程－運(yùn)營(yíng)管理供應(yīng)商關(guān)系管理降低獲得成本獲得適時(shí)交付的供應(yīng)能力開發(fā)高質(zhì)量供應(yīng)商的能力運(yùn)用來自供應(yīng)商的新理念采購成本占采購總價(jià)的百分比供應(yīng)商排名：質(zhì)量、交付、成本從訂貨到收貨的提前期交貨及時(shí)率訂單遲到率到達(dá)訂貨中的次品率送貨免檢的供應(yīng)商百分比接收優(yōu)質(zhì)訂貨的百分比來自供應(yīng)商的創(chuàng)新數(shù)量生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)降低成本持續(xù)改進(jìn)流程改進(jìn)流程反映速度提高固定資產(chǎn)利用率提高營(yíng)運(yùn)資本效率關(guān)鍵流程作業(yè)成本單位產(chǎn)出成本營(yíng)銷、銷售、分銷和管理費(fèi)用占總成本的百分比持續(xù)改進(jìn)流程數(shù)量減少無效或不增值流程數(shù)量廢品率檢查和測(cè)試成本質(zhì)量總成本周轉(zhuǎn)期（從開始生產(chǎn)到產(chǎn)品完工）加工時(shí)間（產(chǎn)品實(shí)際加工時(shí)間）加工效率（加工時(shí)間占周轉(zhuǎn)期比率）產(chǎn)能利用率故障次數(shù)或百分比設(shè)備可靠性（可用于生產(chǎn)的時(shí)間的比率）日存貨存貨周轉(zhuǎn)率日應(yīng)收賬款庫存比率現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期向客戶分銷降低服務(wù)成本提高交貨速度提高質(zhì)量向客戶交付和存儲(chǔ)的作業(yè)成本通過低服務(wù)成本渠道到達(dá)的客戶比率從訂貨到交貨的提前期從產(chǎn)品/服務(wù)完成到可供客戶使用的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交付率無缺陷交付項(xiàng)目的百分比客戶投訴的數(shù)量和頻率風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)劣質(zhì)負(fù)債比壞帳比來自利率、外匯或價(jià)格波動(dòng)的損失過時(shí)或變質(zhì)存貨權(quán)益乘數(shù)利息保障倍數(shù)積壓訂單現(xiàn)有和積壓訂單所需生產(chǎn)能力的比率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，產(chǎn)品或工藝的技術(shù)排名學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人力資本開發(fā)質(zhì)量管理和流程改善技能參加質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)員工百分比參加作業(yè)管理、JIT和質(zhì)量控制培訓(xùn)或具該知識(shí)的員工比率信息資本推動(dòng)流程改善和客戶滿意的技術(shù)從運(yùn)營(yíng)中獲得及時(shí)反饋的員工比率能夠?qū)τ唵吻樾芜M(jìn)行電子化跟蹤的客戶比率組織資本持續(xù)改進(jìn)的組織文化持續(xù)改善和知識(shí)共享文化的員工調(diào)查提出流程改善新思路的數(shù)量采納員工流程改善建議的比率來自員工建議和行動(dòng)（節(jié)約成本、降低缺陷、提高產(chǎn)量、縮短作業(yè)時(shí)間）的業(yè)績(jī)改善內(nèi)部層面－運(yùn)營(yíng)管理流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)示例長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部層面－客戶管理流程客戶選擇了解細(xì)分市場(chǎng)剔除非盈利客戶瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶品牌管理客戶獲得宣傳價(jià)值主張客戶化大規(guī)模營(yíng)銷獲得新客戶開發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)客戶保留額外客戶服務(wù)創(chuàng)造“唯一來源”伙伴關(guān)系服務(wù)卓越終身客戶客戶增長(zhǎng)交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育人力資本信息資本組織資本開發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和保留頂尖人才開發(fā)戰(zhàn)略CRM投資組合增加知識(shí)共享創(chuàng)造客戶中心文化創(chuàng)造個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面客戶價(jià)值主張客戶層面長(zhǎng)期股東價(jià)值改善銷售效率增加單位客戶收入提高客戶盈利能力創(chuàng)造新收入來源財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略提高客戶滿意度提高客戶忠誠(chéng)度創(chuàng)造鐵桿客戶內(nèi)部層面－客戶管理流程層面目標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)創(chuàng)造新收入來源增加單位客戶收入增加客戶盈利性改善銷售效率新客戶收入新產(chǎn)品和服務(wù)收入單位客戶銷售收入占銷售收入的百分比單位客戶利潤(rùn)客戶盈利性非盈利客戶比率單位銷售成本（渠道）銷售費(fèi)用/銷售收入總額電子化客戶交易比率客戶提高客戶滿意度（價(jià)值主張）提高客戶忠誠(chéng)度創(chuàng)造鐵桿客戶高度滿意客戶百分比客戶保持率客戶關(guān)系深度客戶推薦業(yè)務(wù)的百分比內(nèi)部流程－客戶管理客戶選擇了解細(xì)分市場(chǎng)剔除非盈利客戶瞄準(zhǔn)高附加值客戶品牌管理細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)率非盈利客戶百分比戰(zhàn)略性客戶數(shù)量關(guān)于品牌認(rèn)知和偏好的客戶調(diào)查客戶獲得宣傳價(jià)值主張客戶化大規(guī)模營(yíng)銷獲得新客戶開發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)品牌認(rèn)知度（調(diào)查）客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)率使用促銷樣品的客戶數(shù)量客戶線索轉(zhuǎn)化率獲得每個(gè)新客戶的成本獲得新客戶的壽命價(jià)值（估計(jì)）經(jīng)銷商品質(zhì)排名經(jīng)銷商調(diào)查反饋客戶保留提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)創(chuàng)“唯一來源”伙伴關(guān)系提供卓越服務(wù)創(chuàng)造終身客戶優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量?jī)?yōu)質(zhì)客戶的質(zhì)量評(píng)價(jià)解決客戶問題或抱怨的時(shí)間客戶對(duì)質(zhì)詢初次應(yīng)答的不滿意比率來自單一來源合同的收入比率及金額服務(wù)水準(zhǔn)（渠道）客戶生命周期價(jià)值來自該客戶的銷售收入百分比推薦新客戶的數(shù)量忠誠(chéng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提升的建議數(shù)量客戶增長(zhǎng)交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育單位客戶產(chǎn)品品種數(shù)量交叉銷售收入，入門級(jí)產(chǎn)品以外的市場(chǎng)或產(chǎn)品創(chuàng)造的收入聯(lián)合開發(fā)的服務(wù)協(xié)議數(shù)量售后服務(wù)的收入/利潤(rùn)客戶克獲得的增值服務(wù)數(shù)量利潤(rùn)分享協(xié)議數(shù)量/比例單一來源合同數(shù)量從共享協(xié)議中獲得的銷售收入與客戶接觸時(shí)間學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人力資本開發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和保留頂尖人才人力資本準(zhǔn)備度關(guān)鍵員工流失率信息資本開發(fā)戰(zhàn)略CRM投資組合增加知識(shí)共享客戶應(yīng)用系統(tǒng)組合準(zhǔn)備度接觸知識(shí)管理系統(tǒng)的客戶/員工數(shù)量組織資本創(chuàng)造以客戶為中心的文化創(chuàng)造個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致員工文化調(diào)查與BSC客戶流程和成果指標(biāo)相聯(lián)系的員工目標(biāo)比率內(nèi)部層面－客戶管理流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)示例長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部層面－創(chuàng)新管理流程識(shí)別機(jī)會(huì)客戶需求預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)R&D組合管理選擇和管理項(xiàng)目組合拓展產(chǎn)品應(yīng)用的新途徑通過協(xié)作拓展產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)/開發(fā)開發(fā)階段的產(chǎn)品管理縮短開發(fā)周期減少開發(fā)成本上市新產(chǎn)品上市速度新產(chǎn)品的有效生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)初始銷售目標(biāo)人力資本信息資本組織資本多種技能有效的交叉學(xué)科和跨職能團(tuán)隊(duì)開發(fā)、集成和加速新產(chǎn)品上市的技術(shù)創(chuàng)新文化內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面客戶價(jià)值主張客戶層面長(zhǎng)期股東價(jià)值產(chǎn)品生命周期總成本管理現(xiàn)有客戶的收入增長(zhǎng)新客戶的收入增長(zhǎng)財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略高性能產(chǎn)品首次上市拓展新市場(chǎng)研發(fā)投資回報(bào)內(nèi)部層面－創(chuàng)新管理流程層面目標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)產(chǎn)品生命周期總成本研發(fā)投資回報(bào)現(xiàn)有客戶的收入增長(zhǎng)新客戶的收入增長(zhǎng)維修成本占制造成本的百分比處理成本占總制造成本的百分比技術(shù)投資回報(bào)實(shí)際和目標(biāo)盈虧時(shí)間專利的特許權(quán)和許可權(quán)收入最近一年現(xiàn)有客戶的收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)現(xiàn)有客戶的銷售額增長(zhǎng)百分比使用新產(chǎn)品的新客戶收入和利潤(rùn)客戶為客戶提供高性能產(chǎn)品新產(chǎn)品/服務(wù)首次上市拓展新市場(chǎng)新產(chǎn)品/服務(wù)的獨(dú)特性能特征（如規(guī)格、存儲(chǔ)期、易用性、反應(yīng)時(shí)間等）相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的提前時(shí)間首次上市產(chǎn)品/服務(wù)的數(shù)量及時(shí)上市產(chǎn)品的百分比平臺(tái)產(chǎn)品的新應(yīng)用領(lǐng)域數(shù)量新產(chǎn)品和細(xì)分客戶的收入內(nèi)部流程－創(chuàng)新管理識(shí)別機(jī)會(huì)預(yù)期未來客戶需求發(fā)現(xiàn)和開發(fā)更有效更安全的新產(chǎn)品和服務(wù)投入在關(guān)鍵客戶身上的時(shí)間基于新客戶推出的新項(xiàng)目數(shù)量和百分比為開發(fā)提出的新項(xiàng)目和概念的數(shù)量確定新增值服務(wù)的數(shù)量R&D組合管理選擇和管理項(xiàng)目組合拓展產(chǎn)品應(yīng)用的新途徑通過協(xié)作拓展產(chǎn)品組合項(xiàng)目預(yù)算差異率技術(shù)排名利用既有平臺(tái)（瞄準(zhǔn)新市場(chǎng)）的項(xiàng)目數(shù)量生命周期延長(zhǎng)的項(xiàng)目數(shù)量獲得許可證的產(chǎn)品數(shù)量新市場(chǎng)的合資項(xiàng)目數(shù)量技術(shù)或產(chǎn)品伙伴數(shù)量設(shè)計(jì)/開發(fā)開發(fā)階段的產(chǎn)品管理縮短開發(fā)周期減少開發(fā)成本專利數(shù)項(xiàng)目通過率進(jìn)入每個(gè)產(chǎn)品開發(fā)流程的項(xiàng)目數(shù)量利用階段門分析或者其他正式開發(fā)回顧流程的項(xiàng)目百分比及時(shí)交付的項(xiàng)目數(shù)量項(xiàng)目在開發(fā)流程的開發(fā)、試驗(yàn)和上市階段的平均時(shí)間總時(shí)間（從概念到上市）各階段項(xiàng)目預(yù)算的差異率上市新產(chǎn)品上市速度新產(chǎn)品的有效生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)初始銷售目標(biāo)從試產(chǎn)到全面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的時(shí)間再設(shè)計(jì)循環(huán)數(shù)量新產(chǎn)品上市或商業(yè)化數(shù)量新產(chǎn)品的制造成本新產(chǎn)品制造流程產(chǎn)量消費(fèi)者對(duì)新上市產(chǎn)品的滿意度或抱怨新產(chǎn)品的安全/環(huán)境事故量新產(chǎn)品的六個(gè)月收入（實(shí)際與預(yù)算）新產(chǎn)品的脫銷或毀約學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人力資本多種技能開發(fā)有效的交叉學(xué)科和跨職能團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵研發(fā)職位的戰(zhàn)略技能覆蓋率再交叉學(xué)科和跨職能產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)有效工作的研發(fā)員工比率擁有有效的項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)能力的員工比率掌握先進(jìn)建模工具使用知識(shí)的研發(fā)員工比例信息資本為產(chǎn)品快速上市提供支持從科技界捕獲領(lǐng)先知識(shí)有效整合CAD/CAM的上市產(chǎn)品比例從外部來源獲得的新思想數(shù)量研究同行的現(xiàn)有科學(xué)和技術(shù)能力組織資本培育創(chuàng)新文化新產(chǎn)品和能力的建議數(shù)量對(duì)創(chuàng)新和變革的員工進(jìn)行的企業(yè)文化調(diào)查內(nèi)部層面－創(chuàng)新管理流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)示例長(zhǎng)期股東價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長(zhǎng)戰(zhàn)略價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運(yùn)營(yíng)管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長(zhǎng)創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R&D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部層面－法規(guī)與社會(huì)流程環(huán)境能源和資源消耗污水和廢氣排放固體廢棄物處理產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的影響綜合的環(huán)境指標(biāo)安全和健康安全健康招聘勞動(dòng)力隊(duì)伍的多樣性招聘失業(yè)者社區(qū)社區(qū)計(jì)劃聯(lián)合非營(yíng)利組織人力資本信息資本組織資本投資于人力資本培養(yǎng)清潔技術(shù)社區(qū)意識(shí)和責(zé)任文化內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面客戶價(jià)值主張客戶層面長(zhǎng)期股