會議酒店管理背誦記憶版

《會議酒店管理》課程代碼：08889第一章飯店、會議型飯店與會議產(chǎn)業(yè)第一節(jié)飯店與會議型飯店的定義與功能飯店的英文名：hotel，飯店的一詞源于法語.飯店的定義飯店是為客人提供住宿、餐飲、娛樂及各種其他服務(wù)且擁有建筑物和設(shè)施的公共場所。.會議型飯店的定義會議型飯店是以會議收益及由此帶來的餐飲、客房收益為主要收入，以出席、參觀一個(gè)或多個(gè)會議、展覽或其他活動為主要目標(biāo)的客源為其重要服務(wù)對象，并能向其提供全面的會議服務(wù)和完善的餐飲、客房服務(wù)之機(jī)構(gòu)的統(tǒng)稱。.傳統(tǒng)飯店的三大功能（1）住宿（2）餐飲（3）娛樂.會議型飯店的功能會議型飯店除了有“食、宿、購、娛”外，還應(yīng)具有完備的會議接待服務(wù)功能和設(shè)施設(shè)備O第二節(jié)飯店與會議型飯店的類型.飯店的類型（1）國際上的標(biāo)準(zhǔn)飯店的分類①貴族飯店②度假勝地飯店③隱蔽的花園飯店④具有文化修養(yǎng)和文化多樣性的飯店⑤皇家飯店⑥度假村⑦城市飯店⑧假日飯店⑨汽車旅館⑩服務(wù)式公寓?帶有辦公場所和商店的飯店?高層飯店（塔式的，100M以上）?快捷飯店（房價(jià)比經(jīng)濟(jì)型飯店價(jià)格高出30—40%）

?博彩特色飯店?精品酒店?會議型飯店（2）根據(jù)客房數(shù)量分類①大型飯店＞500間②中型飯店200—500間③小型飯店＜200間（3）根據(jù)客源市場和接待對象分類①商務(wù)型飯店②旅游型飯店③會議型飯店④度假型飯店（4）根據(jù)建筑投資費(fèi)用分類①經(jīng)濟(jì)型飯店②舒適性飯店③豪華型飯店④奢侈型飯店（5）根據(jù)地理位置分類①城市飯店②城郊飯店③鄉(xiāng)村飯店（有兩種形式1.度假村2.農(nóng)家樂）④景區(qū)飯店⑤公路飯店⑥機(jī)場飯店（6）根據(jù)經(jīng)營方式分類①單體飯店②聯(lián)號集團(tuán)飯店（多家飯店形成規(guī)模）③聯(lián)合經(jīng)營飯店（不同的單位聯(lián)合，由專業(yè)公司統(tǒng)一運(yùn)營）（7）根據(jù)價(jià)格形式分類（房價(jià)不含三餐（房價(jià)不含三餐）（房價(jià)包含三餐）（房價(jià)包含了早餐、午餐或者晚餐）（包含歐陸式早餐）（包含美式早餐）②美式報(bào)價(jià)飯店③修正美式報(bào)價(jià)飯店④歐陸式報(bào)價(jià)飯店⑤百慕大式報(bào)價(jià)飯店（8）根據(jù)等級報(bào)價(jià)①一星級飯店＞15間②二星級飯店＞20間③三星級飯店＞30間④四星級飯店＞40間⑤五星級飯店＞50間，（70%的房價(jià)不少于20平方米（不含衛(wèi)生間部分），多功能廳不少于10000平方米）⑥白金五星級飯店二年以上五星級資格Plaza：1.底層經(jīng)營餐飲2.中部商場及辦公樓3.頂部為飯店.會議型飯店的類型（1）按會議接待階段劃分①接待型會議飯店②專業(yè)型會議飯店③策劃型會議飯店（2）按規(guī)模劃分①大型會議型飯店②中型會議型飯店③小型會議型飯店（3）按功能劃分①以會議為主體功能的會議型飯店②具有會議配套功能的會議型飯店（4）按投資修建劃分①政府投資的會議型飯店②受國有資產(chǎn)管理監(jiān)督委員會委托管理的會議型飯店③商業(yè)行為投資的會議型飯店（5）按構(gòu)造樣式劃分①獨(dú)立連接型：會議場館與飯店通過天橋相連②綜合捆綁型：會議場館與飯店建在同一建筑物內(nèi)③多方連接型：多座飯店毗鄰會議中心，中間均由天橋相連④互相獨(dú)立型：飯店與會議場館無連接（6）按市場定位劃分①政務(wù)接待型會議飯店②商務(wù)接待型會議飯店③協(xié)會接待型會議飯店第三節(jié)會議、會議產(chǎn)業(yè)和會議型飯店.會議的類型劃分（1）根據(jù)會議內(nèi)容所屬的專業(yè)分類①協(xié)會會議②公司會議（2）根據(jù)會議舉辦機(jī)構(gòu)的不同分類①公司類會議：銷售會議；管理層會議；培訓(xùn)會議；新產(chǎn)品推介會、路演；技術(shù)研討交流會議；股東大會；獎勵大會等。②國際組織和政府類會議③協(xié)會類會議：年會；地區(qū)會議；專題研討會；理事會和委員會等。（3）根據(jù)形式來分類①論壇②大會（convention政治、商貿(mào)、科技、一般性大會和補(bǔ)充性小型會議）③討論會、協(xié)商會、正式會議（conference科技類會議，無人數(shù)限制）④代表大會⑤座談會⑥講座（lecture由專家進(jìn)行演講和報(bào)告，有30—60分鐘的交流時(shí)間）⑦研討會、專家討論會⑧專題研討⑨分析處理討論會⑩展覽會、展示會會議（4）根據(jù)會議召開的范圍來分類①國際會議②國內(nèi)會議全球會議業(yè)在以每年7—9%的速度增長,我國會議產(chǎn)業(yè)和會議型飯店行業(yè)處于快速增長階段。第二章會議型飯店的會議接待和會務(wù)管理第一節(jié)會議型飯店的會議部.會議部會議部在會議服務(wù)管理方面應(yīng)有強(qiáng)勁的業(yè)務(wù)經(jīng)營能力，能完成大型商務(wù)性、政治性國際國內(nèi)會議，擴(kuò)大飯店的社會影響力。.會議部的職能設(shè)置（1）會議總監(jiān)（2）會議部經(jīng)理（3）會議專員（4）禮儀專員（5）服務(wù)專員（6）AV專員（設(shè)施設(shè)備的調(diào)試）第二節(jié)會議型飯店提供的專業(yè)會議服務(wù).專業(yè)會議服務(wù)的類型（1）商務(wù)性會議（以產(chǎn)品、商品及無形資產(chǎn)為載體開展的科技，文化領(lǐng)域的總結(jié)、交流、研討、推廣、演講、揭牌等活動。）（2）學(xué)術(shù)性會議（3）推廣性會議（4）公司核心會議（5）政治性會議（6）慶功性會議（7）會中展與展中會.各類專業(yè)會議服務(wù)內(nèi)容（1）提供會議單項(xiàng)服務(wù)①提供場館服務(wù)②提供舞臺、背景板、燈光服務(wù)③提供AV服務(wù)④提供同聲傳譯服務(wù)⑤提供會議注冊服務(wù)2）提供整體策劃①會務(wù)組籌備②廣告招商和媒體策劃③機(jī)場接送與入住登記④會后考察與旅游⑤紀(jì)念品、禮品的設(shè)計(jì)制作⑥會議的場景設(shè)計(jì)⑦與政府相關(guān)部門的公共關(guān)系⑧餐飲和客房的安排3）大型、特大型國際會議的接待①千人以上國際會議的接待提供良好的工作環(huán)境和設(shè)備設(shè)施（網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、印刷設(shè)備和翻譯設(shè)備），確保會議有序進(jìn)行；提供充足的食品；負(fù)責(zé)會務(wù)銜接，關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)和服務(wù)管理的具體事項(xiàng)，督導(dǎo)室溫、音頻、視頻、燈光、服務(wù)、住宿、餐飲等質(zhì)量狀況。②高度重視安全食品安全、與會者財(cái)產(chǎn)安全、消防安全、反恐安全③其他注意事項(xiàng)國際會議中的參會物品如各種展品、專門設(shè)備等。第三節(jié)會議展覽申辦與場館搭建.展覽會的申報(bào)程序及所需材料（1）舉辦展覽會必須經(jīng)批準(zhǔn)，并實(shí)行分級審批（2）審查的主要內(nèi)容（3）展覽會批準(zhǔn)文件中的主要具體內(nèi)容①展覽會名稱②主辦單位③展覽會的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容、規(guī)模、舉辦地點(diǎn)、時(shí)間④須向消防部門遞交的送審材料⑤須向公安機(jī)關(guān)遞交的送審材料⑥須向工商部門遞交的送審材料（4）嚴(yán)格控制同類展覽數(shù)量（5）境外展覽品的監(jiān)管及留購（6）對外經(jīng)濟(jì)技術(shù)展覽會的境外展覽品不得擅自零售.展品運(yùn)輸與場地搭建、展臺拆除（1）展品的運(yùn)輸（2）會展場地的搭建和展臺拆除（3）展位類型（4）用電安全（5）消防申報(bào)（6）展覽場館的服務(wù).會展相關(guān)注意事項(xiàng)（1）三方明確責(zé)任、審核手續(xù)并簽訂合同（2）內(nèi)容齊全（3）關(guān)于展品中的保稅物品第四節(jié)會議型飯店的專業(yè)設(shè)施設(shè)備.專業(yè)設(shè)施設(shè)備的類型（1）多功能會場（2）會議臺型設(shè)計(jì)①U字型②口字型1③口字型2附加④長條形⑤多邊形⑥課桌型⑦劇院型⑧圓桌行⑨階梯行⑩會見型（3）主席臺、會議桌面布置和相關(guān)設(shè)施設(shè)備①主席臺的設(shè)計(jì)布置②會議桌的標(biāo)準(zhǔn)布置③會議同聲傳譯④同聲傳譯外觀全景⑤同聲傳譯工作臺⑥同聲傳譯耳機(jī)⑦DCN數(shù)字式話筒（表決、話筒、同聲傳譯接收機(jī)）第五節(jié)會議服務(wù)工作流程.會議服務(wù)工作流程（1）會前準(zhǔn)備①會議接待籌備②會場現(xiàn)場布置③會前檢查（2）會中服務(wù)①迎接客人②根據(jù)需求主動提供會場服務(wù)③會場整理工作的具體內(nèi)容④衣帽寄存服務(wù)⑤其他注意事項(xiàng)（3）會后收場①會議結(jié)束時(shí)的準(zhǔn)備工作②檢查會場③征詢客人意見（4）貴客休息室服務(wù)①準(zhǔn)備工作②服務(wù)工作③收尾工作（5）貴賓會見服務(wù)①會見接待的基本要求②會見中的禮服服務(wù)③安全檢查和防范（6）茶歇服務(wù)①茶歇前的準(zhǔn)備②茶歇中的服務(wù)③茶歇后的收尾工作④茶歇的注意事項(xiàng)（7）會議服務(wù)規(guī)格及配備標(biāo)準(zhǔn)①VVIP接待規(guī)格（國家元首級別和正要以及高層人士參加的國際國內(nèi)會議）②VIP接待規(guī)格（省、部級領(lǐng)導(dǎo)殘疾的會議或高層次的董事會、跨國集團(tuán)峰會）單面國旗時(shí)。應(yīng)放在主席臺的右后方。會議開始前30分鐘，整個(gè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)控制狀態(tài)第三章會議型飯店的房務(wù)管理第一節(jié)會議型飯店的前廳服務(wù)管理預(yù)訂方式：1.信函預(yù)訂2.電話預(yù)訂3.傳真預(yù)訂4.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂.前廳服務(wù)管理（1）服務(wù)總臺：是前廳服務(wù)管理的中心樞紐，一站式服務(wù)（2）大門應(yīng)接（3）大堂經(jīng)理和GRO（4）入住登記和結(jié)賬離店①接待預(yù)案和分房計(jì)劃②保持信息通暢③提前辦理入住④簽到登記入?、軻IP客人辦理入住⑥統(tǒng)一付費(fèi)退房⑦單獨(dú)付費(fèi)退房（5）分房和接待規(guī)格（6）延遲退房（7）總機(jī)服務(wù)（8）預(yù)計(jì)服務(wù)的方式（9）預(yù)計(jì)服務(wù)的注意事項(xiàng)（10）會議型飯店前廳服務(wù)的其他功能第二節(jié)會議型飯店的客房服務(wù)管理.客房服務(wù)管理（1）會議型飯店客房標(biāo)準(zhǔn)用品布置①硬件標(biāo)準(zhǔn)②客房內(nèi)必須布置的基本物品③服務(wù)項(xiàng)目簿及辦公用品（2）客房服務(wù)①客房開夜床②客房樓層服務(wù)③走客房的處理④行政管家（3）會議型飯店的客房特殊要求（4）花卉服務(wù)第三節(jié)會議型飯店的公共區(qū)域清潔管理（1）會議型飯店P(guān)A工作特點(diǎn)①會議場館的保潔②大型、特大型會議的PA工作需注意的事項(xiàng)及時(shí)清潔活動區(qū)域的衛(wèi)生間；注意地毯尤其是迎接地毯的及時(shí)清潔，清除明顯臟濕痕跡；花草的除蟲和清潔不要用刺激性強(qiáng)的藥劑；確保會議室、餐廳等區(qū)域無異味。（2）會議型飯店P(guān)A工作的三大區(qū)域①會議場館區(qū)域②飯店服務(wù)區(qū)域③建筑物自身保潔及周邊公共環(huán)境衛(wèi)生第四章會議型飯店的市場營銷第一節(jié)會議型飯店的產(chǎn)品和營銷策略.會議型飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)及其設(shè)計(jì)會議型飯店與餐飲、會場、客房銷售密切相關(guān)，還涉及影視、音響、媒介系統(tǒng)以及舞美設(shè)計(jì)、舞臺搭建、燈光布景等業(yè)務(wù)，同時(shí)也能提供會議客人需要的旅行舍、航空和旅游綜合服務(wù)。.營銷策略（1）價(jià)格策略會議產(chǎn)品在價(jià)格上分高（國際）、中（政府、非盈利）、低三個(gè)檔次，滿足更多市場選擇。（2）尊重客人的愿望，讓利給老客戶.營銷策略應(yīng)用（1）會議的包價(jià)①會議綜合包價(jià)政策②人均消費(fèi)價(jià)格政策③單項(xiàng)價(jià)格政策（2）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與銷售（3）銷售合同的簽訂①框架協(xié)議與合同范本②正式簽訂合同③合同實(shí)施過程中的變化第二節(jié)會議型飯店的營銷管理4.營銷管理（1）會議營銷原則（2）產(chǎn)品銷售管理（3）產(chǎn)品價(jià)格管理與權(quán)力授予（4）營銷手段（5）銷售部門的分工管理（6）營銷成果管理（7）客戶管理（8）標(biāo)準(zhǔn)工作程序（9）收益管理第三節(jié)會議型飯店的市場營銷理念5.會議型飯店的營銷模式與策略（1）4P的內(nèi)涵與應(yīng)用4P是產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、地點(diǎn)（place）、促銷（promotion），會議型飯店要滿足顧客的需求、實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)、不能孤立地考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境的特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)飯店特點(diǎn)、資源和優(yōu)勢，綜合運(yùn)用各種手段，形成統(tǒng)一、配套的營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效應(yīng)，獲取最佳效果。（2）4C的內(nèi)涵與應(yīng)用4C是消費(fèi)者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）、溝通（communication），它要求飯店將各種營銷要素的作用力同一方向，形成合力，共同為飯店的營銷目標(biāo)服務(wù)。（3）4S的內(nèi)涵與應(yīng)用4S包括滿意（satisfaction）、服務(wù)（service）、速度（speed）、誠意（sincerity）,強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對飯店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及消費(fèi)者滿意指數(shù)進(jìn)行測評并改進(jìn)。（4）4R的內(nèi)涵與應(yīng)用包括關(guān)系（relationship）、節(jié)?。╮etrenchement）、關(guān)聯(lián)（relevancy）、報(bào)酬（reward），強(qiáng)調(diào)顧客的因素，注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷，對客戶關(guān)系的維護(hù)。（5）4P、4C、4S、4P的有機(jī)結(jié)合作用會議型飯店的經(jīng)營管理者要具有消費(fèi)者為中心的市場營銷管理理念，以客人需求為導(dǎo)向、以客人利益為重、幫助客人解決問題。第四節(jié)會議型飯店的市場營銷流程管理6.會議型飯店市場營銷的流程（1）編制市場營銷計(jì)劃流程（2）會議活動營銷、協(xié)調(diào)工作流程（3）廣告策劃管理工作流程（4）VIP等級認(rèn)定流程（5）促銷活動策劃流程第五節(jié)項(xiàng)目談判與任務(wù)書確認(rèn).會議項(xiàng)目的談判（1）考察（2）報(bào)價(jià)（3）談判.會議任務(wù)書的確認(rèn)（1）會議主辦方的確認(rèn)（2）飯店相關(guān)部門的確認(rèn)（3）會務(wù)專員和會議部經(jīng)理的確認(rèn)簽銷售合同，一式四份，雙方各兩份，飯店一份送財(cái)務(wù)部，一份送市場營銷部并執(zhí)行?重點(diǎn)推銷會?重點(diǎn)推銷會議產(chǎn)品，以承接散客和團(tuán)體為補(bǔ)充?做好飯店所有宣傳用的印刷品■接到書面詢價(jià)單需作出書面的報(bào)價(jià)并及時(shí)與客戶電話溝通*活動前負(fù)責(zé)收取會漢活動預(yù)付款及時(shí)與各部門溝通信息8.會議型飯店市場營銷的職責(zé)P118第五章會議型飯店的餐飲宴會與廚房管理第一節(jié)會議型飯店的餐飲服務(wù)1.會議型飯店的餐飲服務(wù)（餐飲營收占會議酒店?duì)I收的50%）（1）點(diǎn)菜服務(wù)（2）宴會服務(wù)（3）自助早餐服務(wù)（4）送房服務(wù)（5）大型宴會服務(wù)（300人以上為大型宴會）（6）管事部（7）茶歇（超過3個(gè)小時(shí)的會議會有茶歇）（8）中西廚房（9）食物中毒事件的處理程序點(diǎn)菜服務(wù)的注意事項(xiàng)P127點(diǎn)菜服務(wù)的注意事項(xiàng)P127記憶術(shù)：時(shí)集確特1中惠分（實(shí)際缺特種分會）受會議時(shí)間劣響r根據(jù)會議實(shí)際進(jìn)度而定用醬的時(shí)間和人民均高度集中受會議時(shí)間劣響r根據(jù)會議實(shí)際進(jìn)度而定用醬的時(shí)間和人民均高度集中部分叁會者會在別處用餐，應(yīng)抓緊時(shí)間與會議主辦方溝通確認(rèn)對會務(wù)組柒人攝.后臺技術(shù)人員，現(xiàn)場翻譯人員和受遨專家.貴賓領(lǐng)導(dǎo)的用餐應(yīng)特別安排沒計(jì)兩種以上標(biāo)接套餐RA潴足不同客人需求憑有漱會饃證件可享受皈店客房.酒吧，娛鬼.健身等服資的優(yōu)惠機(jī)盡量將會說用每服務(wù)與散客點(diǎn)菜分開2,客房送餐服務(wù)的注意事項(xiàng)P129送房服務(wù)往往占會議型飯店餐飲總營收的2%~3%,如果接待的是大型的境外客人居然的國際會議,這一比例會達(dá)（1）及時(shí)收取碗盤（4）在餐飲部成立專門的送房眼資小組（1）及時(shí)收取碗盤（4）在餐飲部成立專門的送房眼資小組（5）制定詳晝視范的送房服努臨準(zhǔn)（3）確認(rèn)客人點(diǎn)菜品種，用看人數(shù)及需送達(dá)時(shí)間，一般送房標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)限為N陰鐘宴會按照規(guī)格劃分：國宴、正宴、便宴、家宴按照餐別劃分為：中餐宴會、西餐宴會按照時(shí)間劃分為：晨宴、午宴、晚宴按照主題劃分為：發(fā)布宴、頒獎宴、答謝宴、滿月宴、壽宴、婚宴按照進(jìn)餐形式劃分為：固定桌型和自助型會議型自助早餐的時(shí)間為：7:00—8:003.大型宴會服務(wù)的特點(diǎn)P129(1)講究規(guī)格和檔次(規(guī)格檔次)(2)通常席間有演出(常有演出)(3)參加宴會人數(shù)多，層次高(人數(shù)多層次高)(4)對服務(wù)員走菜時(shí)間的控制有嚴(yán)格要求(走菜服務(wù)嚴(yán)格要求)(5)對主桌的鮮花擺放、餐具設(shè)計(jì)、席卡布置、服綣著裝有詳細(xì)要求(主桌擺設(shè)詳細(xì)要求)(6)席間貴賓講話和祝?百配樂(酉際)(7)配套使用舞臺，背景板、燈光、AM設(shè)施(設(shè)施設(shè)備)第二節(jié)大型宴會的操作流程及服務(wù)管理.大型宴會任務(wù)書的確認(rèn)與實(shí)施(1)任務(wù)書的確認(rèn)4大型宴會任務(wù)書的確認(rèn)P131(1)(1)明確分工并落實(shí)責(zé)任(2)宴會廳的iSUC4)菜單的確認(rèn).試菜與菜單的制作(1)宴會前的準(zhǔn)備工作?三個(gè)心中有數(shù)”：(1)對宴叁的主辦單位、宴諾對象.起這時(shí)間、參加人數(shù)*宜點(diǎn)等股心中有制；(之)對家式品種、出案喉厚，牧黃悅準(zhǔn)、宴會類型心中有射；(3)對后人的風(fēng)僭習(xí)慣、飲食忌簾、特滿姿求心中有釉口?大配宴會提前2天做準(zhǔn)備「口口。人以上宴會提硝淮管.(2)宴會迸行時(shí)的重要環(huán)節(jié)，注意三點(diǎn)：(1)把握好廚房出菜的節(jié)叁；i.2)脂保宴會廳服躬無差錯(cuò)；O)工程技術(shù)保脾萬天一失.(3)宴會結(jié)束后的后續(xù)工作要點(diǎn)(4)宴會任努完成后的服務(wù)

.大型宴會管理(1)對宴會廳的臺型進(jìn)行布置(2)餐具器皿的鋪臺和布置(3)儀表儀容(4)分區(qū)域管理(5)飲料吧臺的設(shè)置(6)宴會服務(wù)信息溝通第三節(jié)餐飲宴會服務(wù)SOP12.(名詞解釋)SOP:操作流程標(biāo)準(zhǔn)，是餐飲行業(yè)比較流行的一種程序性管理模式，要求操作人員按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來進(jìn)行服務(wù)，以減少差錯(cuò)和失誤，提高效眄口客人滿意度,5-141 占，餐具用品托盤：清潔干燥、無污跡、無磨損、有干凈的托盤墊瓷器：光亮如新、無污跡、無磨損、已消毒銀器：保持圓形光亮、無毛躁、無磨損、高溫消毒銀器每兩周清洗一次、半小時(shí)浸泡，不經(jīng)常使用的要密封在17c保存玻璃杯：無油跡、無指紋、無裂紋.服務(wù)操作(1)迎候客人(2)請客入座(3)對特殊客人的服務(wù)(4)零點(diǎn)飲料服務(wù)(5)調(diào)換煙缸(6)咖啡服務(wù)(7)茶水服務(wù)(8)酒類服務(wù)(9)離座起身服務(wù)(10)結(jié)賬服務(wù)(11)道別服務(wù)(12)使用服務(wù)方巾(13)擺放口布服務(wù)(14)特殊要求服務(wù)(15)冰水服務(wù)(16)取菜服務(wù)(17)上菜過程中的收臺(18)色拉調(diào)料服務(wù)(19)中餐服務(wù)中宴會前準(zhǔn)備(20)中餐服務(wù)中的宴會開餐前準(zhǔn)備(21)中餐宴會服務(wù)中的服務(wù)工作(22)中餐宴會服務(wù)中的斟酒服務(wù)(23)中餐宴會服務(wù)中的出菜服務(wù)(24)西餐宴會服務(wù)(25)西餐點(diǎn)菜服務(wù)

（26）西餐服務(wù)中的黑胡椒磨粉機(jī)服務(wù)（27）西餐服務(wù)中的清理臺面服務(wù)咖啡杯放在客人右手邊，服務(wù)員在客人的右手邊服務(wù)茶八分滿為宜，上菜也在客人右手邊斟酒也是在客人的右手邊，瓶口不能碰到杯口，以酒杯的3/4為宜，葡萄酒為杯子的1/3,還剩1/4的可以續(xù)斟餐具=菜數(shù)X客人數(shù)X1.2 要是自助餐要X3餐巾：人的人數(shù)X41.2小毛巾：客人的人數(shù)X4.2（2）服務(wù)操作?宴會前的分鐘：準(zhǔn)備好茶水.按良裝標(biāo)準(zhǔn)取出酒品狀耨擺于服資臺.大型縣餐廳開啟空騰L開啟宴會廳照明燈光;宴會前1S分鐘：上小菜.小型宴會廳開啟空調(diào).對宴會廳進(jìn)行最后一次稔直;宴會前10分鐘；廳面服務(wù)員上崗迎接客人.美式服務(wù)有也盤式服務(wù)法式服務(wù)也叫做手推車服務(wù)俄式服務(wù)也叫做大銀盤服務(wù)自助式服務(wù)一會議團(tuán)隊(duì)第四節(jié)會議型飯店廚房管理的特殊要求.廚房管理的特殊要求（1）廚房的硬件要求①餐前準(zhǔn)備系統(tǒng)②儲存和運(yùn)輸系統(tǒng)③現(xiàn)做熱菜供應(yīng)系統(tǒng)（2）廚房的操作管理要求8.廚房的操作管理要求P15211）菜單的設(shè)計(jì)內(nèi)容設(shè)計(jì)妾做到三個(gè)FUr：三日￡合理.非常精致-非常特色.（2）嚴(yán)格把握操作流程中的關(guān)鍵（3）操作中的衛(wèi)生工作消毒水達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)用具、餐具使用高溫消毒國房灶具.地面使用消毒水晴毒進(jìn)入冷菜和熟菜專門廚房應(yīng)兩次更衣.換鞋生食品一旦加工持用，必須平障于盤中（厚度不超過叵米）.用保鮮膜,保鮮盒密封后放入的;$藤睡箱中，當(dāng)天使用*切忌大面根堆積和帶熱冷藏B（3）廚房的管理制度①安全管理制度②食品衛(wèi)生管理制度③食品驗(yàn)收制度

第六章從峰會的接待看會議型飯店的管理第一節(jié)峰會的接待峰會的定義：高級別會議，在國際上由各國元首參加的多國會議。特點(diǎn)：規(guī)格高、影響大、涉及面廣、安全保衛(wèi)嚴(yán)格.峰會召開前的總體準(zhǔn)備工作（1）會場①軟件和接待經(jīng)歷②硬件支持保障系統(tǒng)（2）管理系統(tǒng)①確立峰會接待領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和指揮中心②編制峰會接待預(yù)案3?峰會接待的注意事項(xiàng)P172峰會進(jìn)行防咫安排峰會進(jìn)行防咫安排員工配備管理員工區(qū)域分布：（1）橫心區(qū)員工配備管理員工區(qū)域分布：（1）橫心區(qū)A員（2）周邊區(qū)人員（3）f區(qū)人員（4）后臺人員員工上下期確保場地的使用硬件裝修要求應(yīng)對反復(fù)，不斷完善準(zhǔn)備會資用品,AV系皖全面清理場地布置會場，準(zhǔn)備髓收?初次隘收后的整改?峰會會場指揮?峰會會場服務(wù)-峰會會場協(xié)調(diào).各部門的舉辦準(zhǔn)備工作（1）工程部（2）保安部（3）前廳部（4）客房部（5）餐飲部（6）會議部 （7）財(cái)務(wù)部（8）人力資源部 （9）市場營銷部 （10）貴賓在店期間服務(wù)規(guī)程P169 （11）食品衛(wèi)生保障規(guī)程在1991年11月中國加入了APEC組織，在中國國際會議中心舉行夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，總統(tǒng)套房臥室退出時(shí)，臥室房門一般虛掩45度4.2001年上海國際會議中心接待APEC會議P180Asia-Pacific

EconomicCooperationAPEC:亞太經(jīng)合組織（19R9年成立）是亞太地區(qū)最大的區(qū)域性經(jīng)濟(jì)組織和政府間合作論壇.基本框架：領(lǐng)導(dǎo)人非正式會議、部長級會議、高官會議、專業(yè)委員會和工作組、APEC工商咨詢理事會.Asia-Pacific

EconomicCooperation2001年APEC會議主題：新世紀(jì)，新挑戰(zhàn)：合作、參與，促進(jìn)共同繁榮。

第一節(jié)世博會及其會議場館.世博會（文化界的奧利匹克）世博會是國際性博覽會，是一項(xiàng)由主辦國政府組織或政府部門委托有關(guān)部門舉辦，有多個(gè)國家或國家組織參加，以展現(xiàn)人類在社會、經(jīng)濟(jì)、文化和科技領(lǐng)域取得成就的國際性大型展示會。上海世博會主題：“城市.讓生活更美好”（BetterCity.BetterLife）上海世博會副主題：1,城市多元文化的融合.城市羥濟(jì)的繁榮.城市科技的創(chuàng)新.城市社區(qū)的重塑.城市和鄉(xiāng)村的互動.上海世博會五大標(biāo)志性場館建筑（永久保留建筑）（1）世博軸（2）中國國家館（3）世博主題館（4）世博中心（5）世博演藝中心第二節(jié)世博會場館精細(xì)化運(yùn)營.服務(wù)內(nèi)容（1）接待（2）保潔（3）安保（4）設(shè)備（5）崗位配置.綜合費(fèi)用預(yù)算（1）員工工資標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)基金繳付（2）年休假和節(jié)假日加班費(fèi)（3）培訓(xùn)費(fèi)（4）費(fèi)用測算明細(xì)表①人工費(fèi)用②行政費(fèi)用③保潔材料費(fèi)（5）費(fèi)用測算匯總表第三節(jié)世博會場館運(yùn)營的注意事項(xiàng)5.注意事項(xiàng)（1）對世博場館中非法散發(fā)宣傳品的管控（處理：1.立即制止2.立即報(bào)告3.控制住可疑人員和物品）（2）場館內(nèi)外的非法展覽或非法集會（3）世博場館停電事故的處理（4）世博場館內(nèi)外偷盜事故處理（5）醫(yī)療事故處理①兒童器官異物的急救②老年人倒地的急救（原因1.中風(fēng)2.暈厥3.心絞痛急性發(fā)作4.不慎摔倒及癲癇）（6）世博場館形跡可疑人員的處理（7）世博場館斗毆事件的處理（8）世博場館恐怖事件的處理（9）世博場館突發(fā)事件的處理原則第八章會議型飯店的行政公關(guān)管理第一節(jié)會議型飯店的行政管理.行政管理的相關(guān)要求（1）強(qiáng)化時(shí)間觀念（2）熟知崗位業(yè)務(wù)（3）分清輕重緩急（4）利用先進(jìn)技術(shù).行政管理的信息服務(wù)（1）捕捉信息源頭（2）緊跟信息追蹤（3）重視信息反饋和溝通3■行政管理的保密工作P212涉密范圍：（1）企業(yè)等機(jī)構(gòu)的經(jīng)營策略、價(jià)格政策、客戶檔案等商業(yè)秘密（2）專業(yè)會議如學(xué)術(shù)研討會、政策制定會、要事議決會等的秘密（3）大型政治接待中的任務(wù)計(jì)劃書、出席人員名單、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等接待工作秘密.行政管理的保密工作（1）對大型政治接待任務(wù)要制定專門紀(jì)律，重大任務(wù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、重要貴賓名單、抵離時(shí)間、進(jìn)出線路、場館布置等信息均不得外傳；（2）有關(guān)涉密信息的文件、資料、U盤等一切載體均不得帶離辦公場所；（3）接待預(yù)案應(yīng)設(shè)定等級，由總經(jīng)理辦公室根據(jù)總經(jīng)理批示下發(fā)到一定范圍，任務(wù)結(jié)束后統(tǒng)一回收；（4）涉密任務(wù)書和計(jì)劃書應(yīng)指派專人傳遞。第二節(jié)會議型飯店的公共關(guān)系管理.公共關(guān)系的概念P214公共關(guān)系：運(yùn)用理性智慧迸行簫劃，溝通.交流.塑造.包裝,使事物朝著既定的成功目標(biāo)發(fā)展的過程和方式。公關(guān)部通常設(shè)置在市場營銷部或總經(jīng)理辦公室內(nèi).4.公關(guān)部崗位職責(zé)和公關(guān)危機(jī)處置5.公關(guān)部的崗位職責(zé)P214(1)坂店業(yè)務(wù)的公共宣傳.媒體廣告投放、產(chǎn)品推廣計(jì)劃和實(shí)施、公共空間的標(biāo)志布置、宣傳冊和各種印刷品如禮品類、紙袋.包裝盒類的設(shè)計(jì)、印刷,幫助營業(yè)部門進(jìn)行輔助性銷售推廣(2)飯店接待任務(wù)資料和歷史資料的保存和積累等(3)制定出VIP客人接待等級*禮遇標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，協(xié)助前臺營業(yè)部門做好VIP客人的接待工作(4)公關(guān)危機(jī)處置公關(guān)危機(jī)事件：各種突發(fā)性的危害飯店聲譽(yù)的事件d飯店應(yīng)建立公關(guān)危機(jī)事件處置小組,全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件的預(yù)防、處理、跟蹤和媒體監(jiān)控活動。建立快速反應(yīng)檢查系統(tǒng)建立針對內(nèi)部信息系統(tǒng)和與媒體聯(lián)系的意外事件處置方案」收集事件證據(jù)，填寫危機(jī)事件表建立對夕偉息發(fā)布制度，及時(shí)回應(yīng)媒體的咨詢或采訪要求」維護(hù)飯店聲譽(yù)會議型飯店的行政總監(jiān)(總經(jīng)理辦公室主任)下設(shè)秘書視覺識別系統(tǒng)VI(或VIS)指：VisualIdentitySystem第九章會議型飯店的人力資源管理第一節(jié)會議型飯店的組織結(jié)構(gòu).組織結(jié)構(gòu)模式與崗位設(shè)置（1）扁平化組織結(jié)構(gòu)模式（壓縮管理層面、擴(kuò)大管理跨度、精簡審批手續(xù)）①飯店級管理層②總監(jiān)級管理層③部門級管理層④主管級管理層（2）組織結(jié)構(gòu)圖.會議型飯店的薪酬設(shè)計(jì)和人工成本管理（1）薪酬設(shè)計(jì)①薪酬市場定位②付薪原則（固定薪酬每年13薪變動薪酬一般與業(yè)績考核體系并舉，）③薪酬總量分配（薪酬總量應(yīng)為營業(yè)收入的19-24%，其中60%為固定薪酬，40%為變動薪酬）（2）人工成本管理①定期按每月、每季、全年進(jìn)行人工成本統(tǒng)計(jì)②在人工成本統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行人工成本指標(biāo)的分析③預(yù)測④制訂幾級進(jìn)去的人工成本戰(zhàn)略⑤控制⑥勞動生產(chǎn)力的控制>（2）在人工成本^計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行人工成本指標(biāo)的分析：（人工成本總呈變動情況分析｝人工成本增加絕對值「報(bào)告期人工成本總量-基期人工成本總量人工成本增長率=人工成本增長量/基期人工成本總量X100%（人均人工成本分析）人均人工成本」報(bào)告期人工成本總量/報(bào)告期平均人數(shù)（勞動分配率分析）勞動分配率=報(bào)告朋人工成本總量/報(bào)告期企業(yè)噌加值乂10。%（人事要用率分析）人事費(fèi)用率二報(bào)告期人工成本總量/報(bào)告期營業(yè)收入*100%（人工成本的投入產(chǎn)出分析）人工成本的投入產(chǎn)出二報(bào)告期經(jīng)營利潤/報(bào)售期人工成本總量第二節(jié)會議型飯店員工的定員與招聘.崗位勞動定員P222定員蔑國：會議型阪店正常服務(wù)和經(jīng)營活動中所必需的工作人員，即在坂店中從事固定性或臨時(shí)性工作，由坂店支付工資的各類人員，員工分類：（1）根據(jù)工種 ■（2）根據(jù)性質(zhì)管理R1位 “生產(chǎn)服務(wù)人員國師崗位 -輔助生產(chǎn)服務(wù)人員服務(wù)崗位 -經(jīng)營部門管理人曷工程技術(shù)崗位 -后勤服務(wù)人曷普通崗位 -其他人員

第三節(jié)人力資源的合理配備4.市場營銷部人力資源的合理配備（1）總監(jiān)的配置 （2）助手的配置 （3第三節(jié)人力資源的合理配備4.市場營銷部人力資源的合理配備.會議部人力贊源的合理配備P226?會議部通常和餐飲部進(jìn)行人力資源的優(yōu)化整合.?服務(wù)員不一定都便用全職員工.

第十章會議型飯店的財(cái)務(wù)管理第一節(jié)會議型飯店的財(cái)務(wù)管理.財(cái)務(wù)部(設(shè)會計(jì)部和信用部，把采購供應(yīng)部也納入稱為大財(cái)務(wù)部管理)的職責(zé)(1)執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令(2)負(fù)責(zé)組織落實(shí)飯店全面預(yù)算管理體系中各項(xiàng)財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)預(yù)算指標(biāo)的編制。(3)負(fù)責(zé)先行在授權(quán)范圍內(nèi)審批飯店的費(fèi)用預(yù)算、采購預(yù)算和資本預(yù)算等各項(xiàng)計(jì)劃。.財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)流程L財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)流程P229(1)會議前期墊付資金管理(墊付資金按照會議支付金頷規(guī)模劃定)(2)會議預(yù)付金的到位確認(rèn)(3)會議付款流程(4)會議期間明細(xì)賬務(wù)管理流程會議前期墊付資金按照會議支付金額規(guī)模劃定：10萬元以下小型會議、10萬元—50萬元為中性會議、50萬元以上為大型會議。小型會議召開前爭取全額付清、中大型會議在召開前預(yù)付款不低于總額70%(可分次累計(jì))，中型會議會后一周內(nèi)支付30%余款，大型會議會后15天內(nèi)付清余款(S)會議型詆店經(jīng)營業(yè)績財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)：①平均出租率二至年累計(jì)出租客房數(shù)/全年累計(jì)可供出租客房數(shù)②平均房價(jià)二全年累計(jì)客房收入/全年累計(jì)出租客房數(shù)③每間可出租房平均收入二全年累計(jì)客房收入/全年累計(jì)可供出租客居數(shù)二平均房飾m出租率④人均創(chuàng)收二年?duì)I業(yè)收入/年平均員工人數(shù)【年平均員工人數(shù)二(期和主業(yè)員工人數(shù)十期末主業(yè)員工人數(shù))/2】⑤人均創(chuàng)利二年經(jīng)營毛利潤/年平均員工人數(shù)⑥人均創(chuàng)稅=年度上交的各項(xiàng)稅收總額/年平均員工人數(shù)⑦經(jīng)營毛利潤率二年經(jīng)營毛利潤/年總銷售收入*100%第二節(jié)采購供應(yīng)的任務(wù)和作用會議型飯店采購部的主要任務(wù)第二節(jié)采購供應(yīng)的任務(wù)和作用會議型飯店采購部的主要任務(wù)一般采購 補(bǔ)倉采購 生鮮采購3.采供部工作的特點(diǎn)P233(1)靈活機(jī)動、彈性掌控(2)大型、特大型活動中物資采供的復(fù)雜性(3)采供安全直接關(guān)系到會議的成功與否4采供部的作用P234(1)成本控制(2)保障供給第十一章會議型飯店的設(shè)計(jì)建造、工程服務(wù)與節(jié)能降耗管理第一節(jié)會議型飯店的建造設(shè)計(jì)與基本功能配套.會議型飯店的建造設(shè)計(jì)（1）設(shè)計(jì)原則①設(shè)施規(guī)劃（根據(jù)會議型飯店的定位豐富和強(qiáng)化會議功能，使建筑樓群結(jié)構(gòu)合理、布局科學(xué)、配置方便）②樓層規(guī)劃（根據(jù)飯店市場定位和市場細(xì)分，確定不同房型和功能區(qū)的類型與比例、建筑物內(nèi)不同的層高和間距、各樓層功能及樓層間的相關(guān)關(guān)系）③布局規(guī)劃（將前臺和后臺功能進(jìn)行隔離、合理布局）④人體工程設(shè)計(jì)（人體和設(shè)施的之間的關(guān)系）⑤內(nèi)部路線和標(biāo)志系統(tǒng)設(shè)計(jì)（設(shè)置貴賓通道和團(tuán)隊(duì)通道，內(nèi)部路線設(shè)計(jì)合理）（2）功能分區(qū)布局①大堂區(qū) ⑦會議區(qū)②客房區(qū) ⑧工程設(shè)備區(qū)③餐飲區(qū)④廚房區(qū)③餐飲區(qū)④廚房區(qū)⑩行政辦公區(qū)?員工生活區(qū)⑤呂事部區(qū)?健身娛樂區(qū)⑥倉儲區(qū) ?其他區(qū).會議場館與配套設(shè)施的合理布局（1）多功能廳（五星級不少于1000平方米，天花的設(shè)置面積不少于1/3）①合理設(shè)置原則②主席臺的設(shè)置③設(shè)備設(shè)施（2）宴會廳（3）大型會議廳（4）中小型會議室（5）會議型飯店的停車場設(shè)計(jì)建造2.會議型飯店停車場的設(shè)計(jì)建造P242（1）車位充足,結(jié)構(gòu)合理,停車指示符號清晰,客貨分開（2）合理設(shè)計(jì)車輛流線和流向（3）采用智能卡管理（4）設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)

第二節(jié)會議型飯店的工程服務(wù)管理3.報(bào)修及維修程序P243(1)報(bào)修中心接到報(bào)修時(shí)的操作(2)維修人員處理“非客人J艮修”客房的服務(wù)(3)維修人員處理“客人報(bào)修客房”或客房中有客人時(shí)的服務(wù)(4)處理飯店后臺區(qū)域報(bào)修服務(wù)(5)處理飯店客人區(qū)域報(bào)修的服務(wù)(6)報(bào)修原則：報(bào)修單接單人為第一責(zé)任人口客房有客人保修，應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到，故障排除時(shí)間不要超過15分鐘電梯解困時(shí)間不能超過20分鐘第三節(jié)會議型飯店的綠色環(huán)保和節(jié)能降耗會議型飯店平均能耗占營業(yè)總收入的10%，有的飯店高達(dá)13%，成功實(shí)施節(jié)能降耗該技術(shù)改造后可以降至6-8%4.管理節(jié)能提升員工節(jié)能意識，完善飯店節(jié)能制度強(qiáng)化用能設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及技術(shù)管理，控制最大容量和契約限額，同時(shí)做好負(fù)荷平衡和避峰填谷，提高用電功率因素，降低無功消耗。5.會議型飯店的芍能降耗P247(1