《如何提供令顧客驚嘆的客戶服務(wù)》讀書分享

《如何提供令顧客驚嘆的客戶服務(wù)》讀書分享客服一班三組劉佳煒2016年5月20日目錄一.令人驚嘆的服務(wù)之基本原則二.通往令人驚嘆的服務(wù)的路三.在公司內(nèi)傳播令人驚嘆的服務(wù)四.令人驚嘆的服務(wù)之處理問題五.令人驚嘆的服務(wù)之關(guān)愛自己一.令人驚嘆的服務(wù)之基本原則服務(wù)業(yè)唯一永恒不變的真理：對于顧客來說，服務(wù)人員代表了公司。明確工作職責(zé)牢記企業(yè)文化樹立服務(wù)品牌小貼士：牢記：公司不分彼此，客戶服務(wù)人員一切行為皆關(guān)系公司命運

抓住顧客心理在他們評價服務(wù)質(zhì)量時考慮5個因素1.可靠。以正確的、可信賴的方式提供已承諾服務(wù)的能力。2.放心。展示給顧客的知識和禮貌，以及傳達信任、勝任力與信心的能力。3.有行物。實體設(shè)施與設(shè)備、自己（及他人）的外在表現(xiàn)。4.同理心。表現(xiàn)給顧客的關(guān)愛與個人關(guān)注程度5.反應(yīng)力。及時幫助顧客的意愿。二.通往令人驚嘆的服務(wù)的路在不安定、多疑的環(huán)境中創(chuàng)建信任是服務(wù)的首要關(guān)鍵。怎樣培養(yǎng)信任？1.多溝通。掌握豐富的溝通技巧，善于表達。對待顧客是要站在他們的位置上換位思考，尊重他們。同時必須注意溝通方式，不斷總結(jié)積累溝通技巧，與顧客積極的交流，避免因表達不當給對方留下不好的印象。2.堅持講真話。把看到的想到的毫無保留的告訴他，但是要換著方式和說話語氣，去安撫他，詢問他。3.養(yǎng)成直接了當?shù)牧?xí)慣。顧客不喜歡油嘴滑舌拐彎抹角。4.給予溫暖。談話中多給與一些關(guān)心問候的話語。5.展現(xiàn)信心。如果在為客戶服務(wù)時，你表現(xiàn)的猶豫不決或者不自信，那么將很難贏得客戶的信任。6.說到做到。沒有什么比不履行承諾更能動搖顧客對你的信任，如果發(fā)現(xiàn)自己無法履行承諾，一定要提前聯(lián)系顧客并告知詳情，傾聽，理解和回應(yīng)顧客是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要內(nèi)容，因此對于令人驚嘆的服務(wù)的崇拜者，必須學(xué)會如何傾聽。只有能良好的傾聽顧客，才能?了解顧客所想和所需

??收集關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量的訣竅

?構(gòu)建長期顧客關(guān)系

防止誤解和錯誤三.在公司內(nèi)傳播令人驚嘆的服務(wù)顧客對整個公司的印象是好是壞，來自公司中每位員工的努力。只有清楚自己工作的重要性知道工作失誤可能對顧客忠誠度產(chǎn)生的消極影響，才能夠打造出“無縫”服務(wù)?！盁o縫”服務(wù)還要求處在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上的人定期溝通，這意味著你要為自己的同事服務(wù)，只有你及時完成工作，同事才能履行自己的工作職責(zé)，在服務(wù)同事時，要像對顧客那樣細心和勤奮。同事就是伙伴：跨部門交流卓越服務(wù)在于細節(jié)較多的運用網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字分析問題積極對待負面反饋真誠致謝并收取意見互相學(xué)習(xí)交流意見內(nèi)部溝通四.令人驚嘆的服務(wù)之處理問題道歉致謝傾聽、表現(xiàn)同理心、問開放式問題迅速公正的修復(fù)問題給予補償后續(xù)行動牢記：兌現(xiàn)承諾服務(wù)修復(fù)過程服務(wù)修復(fù)三原則：1.一開始就把事情做對，防止錯誤發(fā)生。2.如果出現(xiàn)故障，必須進行修復(fù)。3.記?。河性僖?、再二、沒有再三。公平的修復(fù)問題“如果在這次交易過程中出現(xiàn)問題，那么顧客再次光顧的可能性就會降低?！眱A聽調(diào)查解決第一步：傾聽顧客發(fā)現(xiàn)問題第二步：進行調(diào)查確認問題第三步：制定決策采取行動五.令人驚嘆的服務(wù)之關(guān)愛自己深呼吸微笑大笑發(fā)泄休息1分鐘放松積極對話坐桌邊有氧操整理健康休息適合自己的辦公室減壓術(shù)顧客是怎么判斷一位服務(wù)人員是否專業(yè)的？

《如何提供令顧客驚嘆的顧客服務(wù)》這本書后，感慨萬千作為一線的服務(wù)人員，在接待顧客時首先要展示良好的自我感覺，心態(tài)積極。必須通過外表、微笑、眼神、工作態(tài)度等來展示出良好的自我感覺，讓顧客在于我們的接觸中感受到我們積極向上的心態(tài)，并由此感染每位顧客與同事。其次要保持文明的禮貌習(xí)慣，尊重顧客。必須顯示出禮貌謙和的態(tài)度以及良好的行為修養(yǎng)，友好并有效的為之提供服務(wù)。第三要掌握豐富的溝通技巧，善于表達。對待顧客是要站在他們的位置上換位思考，尊重他們。同事必須注意溝通方式，不斷總結(jié)積累溝通技巧，與顧客積極的交流，避免因表達不當給對方留下不好的印象。第四要注重耐心的傾聽方式，了解顧客。我們提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)的前提是首先要了解顧客的需求，所以我們要專注的傾聽，發(fā)掘顧客的需要