呼叫中心運(yùn)營管理

呼叫(hūjiào)中心運(yùn)營管理精品資料

一、呼叫中心的發(fā)展概述二、呼叫中心的運(yùn)營管理與流程例會(huì)制度在崗培訓(xùn)人員預(yù)測和排班呼叫中心的品質(zhì)(pǐnzhì)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)分析人員招聘課程(kèchéng)目錄精品資料

第一章呼叫中心(zhōngxīn)發(fā)展概述

精品資料

北美：北美2至20萬個(gè)呼叫中心3%美國就業(yè)人口155萬個(gè)坐席(zuòxí)總營業(yè)額約為200億美元7千萬美元的產(chǎn)值通過呼叫中心來實(shí)現(xiàn)亞太：7%的企業(yè)正在使用呼叫中心中國：？

精品資料截止到2004年11月，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已完成合同座席總數(shù)達(dá)到139,860個(gè)，市場(shìchǎng)規(guī)模達(dá)到204.95億元。精品資料精品資料呼叫中心的業(yè)務(wù)市場調(diào)研問卷客戶服務(wù)調(diào)查市場研究雇員滿意度調(diào)查訂約會(huì)帳戶服務(wù)和建立客戶忠誠度新品介紹(jièshào)政治民意調(diào)查銷售線索產(chǎn)生電話營銷籌集資金產(chǎn)品直銷信用申請服務(wù)直銷展會(huì)追蹤呼出業(yè)務(wù)(yèwù)精品資料呼叫中心的業(yè)務(wù)服務(wù)臺產(chǎn)品招回客戶服務(wù)訂單處理目錄訂單管理廣告回應(yīng)處理產(chǎn)品技術(shù)信息服務(wù)免費(fèi)電話(diànhuà)接聽銷售線索確認(rèn)促銷產(chǎn)品處理客戶反饋講座登記新產(chǎn)品信息客戶投訴處理經(jīng)銷商定點(diǎn)識別客戶咨詢處理信息提供媒體促銷支持呼入業(yè)務(wù)(yèwù)精品資料 第二章 運(yùn)營(yùnyíng)管理的例會(huì)制度精品資料例會(huì)的目的(mùdì)和作用對運(yùn)營中的項(xiàng)目情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的回顧和了解客服人員的經(jīng)驗(yàn)分享,以便更多的了解客戶的需求客服人員提高客戶服務(wù)技巧的實(shí)踐機(jī)會(huì)對于未解決的問題尋求解決方案和討論團(tuán)隊(duì)合作及溝通的良好時(shí)機(jī)公司信息傳遞(chuándì)的渠道之一精品資料

運(yùn)營項(xiàng)目回顧疑難(yínán)客戶特別案例分析解決方案的更新公司或客戶服務(wù)的信息傳遞工作中的愉快/不愉快的經(jīng)驗(yàn)分享例會(huì)(lìhuì)的主要內(nèi)容精品資料最佳例會(huì)時(shí)間:早會(huì)(每日/每周)–上線前10-30分鐘（可定期）優(yōu)勢:-能實(shí)時(shí)了解客戶服務(wù)的狀況-對于(duìyú)當(dāng)日/周的計(jì)劃安排有良好的提醒效果-對于(duìyú)未解決問題提供了討論及尋求方案的機(jī)會(huì)-對于(duìyú)新上崗的客服人員提供了學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)-對于(duìyú)服務(wù)中的成功之處，提出獎(jiǎng)勵(lì)-為客服人員在上線前提供了準(zhǔn)備的空間弱勢:-由于時(shí)間安排較早,容易造成客服人員的反感-由于隔夜的原因,容易影響客服人員的記憶例會(huì)的時(shí)間(shíjiān)安排精品資料晚會(huì)(每日/周)–下線后10-30分鐘（可定期）優(yōu)勢:-對當(dāng)日/周的最佳回顧-對一些在服務(wù)中遇到的特別客戶有一個(gè)最好的 經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會(huì)-能使當(dāng)日/周所遇問題有及時(shí)的討論-氣氛比較輕松-當(dāng)日/周監(jiān)聽回顧-對于服務(wù)中的不足之處，進(jìn)行討論和講評弱勢-在一天/周緊張的工作(gōngzuò)后，疲勞感容易影響例會(huì)的效果-使用不當(dāng)，容易有負(fù)面的效果精品資料項(xiàng)目例會(huì)，每周一，兩次的關(guān)于項(xiàng)目的例會(huì)，30－40分鐘（不定期）優(yōu)勢：-較有針對性-可選擇適當(dāng)?shù)娜藛T分批參加-對于項(xiàng)目的進(jìn)展情況有系統(tǒng)的回顧-對于項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題有及時(shí)的討論和反饋-時(shí)間安排較靈活，可根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營情況而定弱勢：-較難統(tǒng)一的安排人員-如無法盡快(jǐnkuài)解決存在的問題，容易造成服務(wù)人員的情緒波動(dòng)精品資料服務(wù)例會(huì)，可定期在每周一次舉行（可定期）目的：-有效提高服務(wù)品質(zhì)的最佳方法-在會(huì)議中對優(yōu)秀的服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)-對服務(wù)中出現(xiàn)(chūxiàn)的問題有及時(shí)的反應(yīng)-可作為客服人員對服務(wù)理念理解的渠道之一-對于服務(wù)監(jiān)聽的結(jié)果，進(jìn)行整體的回顧-將客戶對于服務(wù)的反饋在會(huì)議中進(jìn)行討論-對客服人員在服務(wù)品質(zhì)上，提更多的要求和建議精品資料明確例會(huì)目的

每一次例會(huì)，主管和團(tuán)隊(duì)組長要向參加者明確例會(huì)的目的，以便參加者在會(huì)前作相應(yīng)的準(zhǔn)備(zhǔnbèi)。

公布例會(huì)時(shí)間

在每次例會(huì)舉行之前，負(fù)責(zé)人應(yīng)向所有參加者公布/確認(rèn)例會(huì)的時(shí)間，以便保證參加者能全部到場。

列舉例會(huì)內(nèi)容

在例會(huì)前的通知里，要將例會(huì)的內(nèi)容簡單的列舉出來，以便參會(huì)者了解例會(huì)的具體內(nèi)容。

例會(huì)記要

在每次例會(huì)后，對于會(huì)議內(nèi)容要有簡明的記要，并將記要列入會(huì)議檔案，以便所有人員參考和回顧。

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舉行(jǔxíng)例會(huì)的注意事項(xiàng)內(nèi)容簡明扼要要使例會(huì)達(dá)到真正的效果，一定要有簡明扼要的內(nèi)容，切忌過長的發(fā)言和不明確的內(nèi)容。有效安排時(shí)間和人員要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的需求，設(shè)立不同的例會(huì)，并根據(jù)會(huì)議和項(xiàng)目的效果，對會(huì)議時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，如客服人員無法同時(shí)參加，需要進(jìn)行有效的分組會(huì)議。交叉性會(huì)議安排例會(huì)的安排可根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行交叉安排。例如:每周一次早會(huì)，一次晚會(huì)。每兩周一次服務(wù)例會(huì)，及不定期的項(xiàng)目例會(huì)。給每個(gè)參會(huì)者發(fā)言的機(jī)會(huì)在例會(huì)中，要簡短講話，并盡量給每個(gè)人發(fā)言的機(jī)會(huì)，以便(yǐbiàn)了解客服人員的真實(shí)想法。精品資料交接(jiāojiē)班Case交接(jiāojiē)流程CSR將遺留Case提交TL填寫《遺留Case交接單》e-mail給下一班任一指定TL，同時(shí)cc當(dāng)班SP被指定的TL處理此遺留Case是否處理完成CSR的當(dāng)班TL用e-mail通知該遺留Case已經(jīng)解決，同時(shí)cc當(dāng)班SP用e-mail通知該遺留Case未解決，同時(shí)cc當(dāng)班SP精品資料第三章 在崗培訓(xùn)(péixùn)精品資料在職培訓(xùn)的作用和意義更有效有立即(lìjí)的回應(yīng)每天都能進(jìn)行工作伙伴，領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)來對在職員工提供培訓(xùn)在崗培訓(xùn)－客服人員自我(zìwǒ)發(fā)展的渠道之一精品資料

－專業(yè)的在職培訓(xùn)課程 －主管調(diào)查監(jiān)督訓(xùn)練月/年回顧－客服代表對客服代表不提倡信息傳遞的障礙可采用(cǎiyòng)員工小組討論及經(jīng)驗(yàn)分享的辦法來進(jìn)行培訓(xùn)

在職培訓(xùn)(péixùn)形式精品資料培訓(xùn)周期－每三至六個(gè)月培訓(xùn)內(nèi)容－業(yè)務(wù)培訓(xùn)配合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)情況，對相應(yīng)的員工提供適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)培訓(xùn)－服務(wù)培訓(xùn)針對于客服中出現(xiàn)的問題，提供相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)包括：電話技巧加強(qiáng)(jiāqiáng)培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧加強(qiáng)(jiāqiáng)培訓(xùn)投訴處理或大客戶追蹤的培訓(xùn)－流程培訓(xùn)針對于工作流程，提供相應(yīng)的加強(qiáng)(jiāqiáng)培訓(xùn)－公司文化培訓(xùn)讓員工進(jìn)一步了解公司的最新信息及公司文化精品資料定期培訓(xùn)合理分配人員參加培訓(xùn)具體了解客服人員的服務(wù)，業(yè)務(wù)情況具體分析(fēnxī)客戶的需求，以配合在職培訓(xùn)達(dá)到最好的效果學(xué)會(huì)用培訓(xùn)提升客服人員的工作積極性利用在職培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)例分析(fēnxī)進(jìn)行在職培訓(xùn)考核以衡量培訓(xùn)效果

在職(zàizhí)培訓(xùn)的注意事項(xiàng)精品資料培訓(xùn)(péixùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容

公司概述

企業(yè)文化

客服技巧

業(yè)務(wù)知識客服介紹移動(dòng)知識新業(yè)務(wù)營業(yè)知識資費(fèi)知識網(wǎng)絡(luò)知識計(jì)費(fèi)知識手機(jī)操作工作流程數(shù)據(jù)傳真綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)知識聯(lián)通呼叫(hūjiào)中心精品資料培訓(xùn)(péixùn)信息反饋流程新產(chǎn)品信息(xìnxī)培訓(xùn),并下發(fā)相應(yīng)培訓(xùn)資料和培訓(xùn)表格SP安排相應(yīng)知識的測試，TL對本組話務(wù)員成績總結(jié)并填在培訓(xùn)表格上TL確保本組成員全部接受了產(chǎn)品信息的培訓(xùn)，完成培訓(xùn)表，并交SP保管；未能接受培訓(xùn)的話務(wù)員由SP把關(guān)督促TL完成TL對話務(wù)員進(jìn)行細(xì)節(jié)講解，確保話務(wù)員閱讀資料并在表格上簽名內(nèi)部培訓(xùn)專業(yè)知識培訓(xùn)產(chǎn)品知識培訓(xùn)TL自行安排時(shí)間對組內(nèi)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，確保CSR閱讀資料并簽名TL安排相應(yīng)知識的測試，TL對本組話務(wù)員成績總結(jié)并填在培訓(xùn)表格上，每月定時(shí)上交SPTL對每月培訓(xùn)結(jié)果負(fù)責(zé)，SP根據(jù)TL提供的培訓(xùn)內(nèi)容機(jī)動(dòng)地對CSR進(jìn)行檢查培訓(xùn)結(jié)果各組TL自行制定培訓(xùn)計(jì)劃精品資料

第四章 人員預(yù)測(yùcè)和排班精品資料保證員工倒班及公休周期的合理性便于監(jiān)控和管理有效合理地利用并節(jié)省人力合理安排用餐及休息時(shí)間合理安排換班，頻率不要(bùyào)過于密集遇特殊情況的應(yīng)急能力人員(rényuán)預(yù)測重要性精品資料

通過(tōngguò)以下幾點(diǎn)進(jìn)行預(yù)測了解客戶行為和撥打客戶電話顧功的高峰期客戶服務(wù)代表的最理想的階段公司周期(zhōuqī)（運(yùn)轉(zhuǎn)）外部因素精品資料人員(rényuán)安排的基本預(yù)測項(xiàng)目預(yù)測(yùcè)決定電話工作量依據(jù)不同時(shí)段來預(yù)測(yùcè)而非只預(yù)測(yùcè)平均值決定高峰時(shí)段的需求決定資源的需求客戶的滿意度精品資料永遠(yuǎn)建議呼叫中心進(jìn)行操作測試，以確認(rèn)以電話完成產(chǎn)品銷售的可行性分析電話處理的效果與成本需要(xūyào)至少隨意抽樣300個(gè)，以保證誤差率在6%以下。（根據(jù)美國Rutgers大學(xué)報(bào)告）財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)呼出操作(cāozuò)測試精品資料

潛在客戶資格確認(rèn)每小時(shí)所打電話數(shù)量每小時(shí)與購買決策者接觸的次數(shù)A/B/C/D類每小時(shí)的合格潛在客戶數(shù)量探究潛在客戶項(xiàng)目-約會(huì)確認(rèn)的表現(xiàn)(biǎoxiàn)評估每小時(shí)所打電話數(shù)量平均每次電話通話時(shí)間每小時(shí)與購買決策者接觸的次數(shù)探究(tànjiū)潛在客戶項(xiàng)目表現(xiàn)評估精品資料每小時(shí)所打電話數(shù)量平均每次電話通話時(shí)間每小時(shí)與購買決策者接觸的次數(shù)(cìshù)每小時(shí)所做銷售介紹的數(shù)量每小時(shí)所做銷售的數(shù)量每小時(shí)的平均銷售額呼出銷售(xiāoshòu)項(xiàng)目的表現(xiàn)評估精品資料

未接通未找到人成功調(diào)查呼出成功(chénggōng)精品資料483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7撥號成功成功/小時(shí)呼出量、成功量及通話(tōnghuà)時(shí)長統(tǒng)計(jì)精品資料呼出項(xiàng)目(xiàngmù)報(bào)表錯(cuò)號35%未撥過熱線6%人不在17%欠費(fèi)1%其他9%無區(qū)號5%無人接24%占線3%成功9%錯(cuò)號未撥過熱線人不在成功無人接占線無區(qū)號欠費(fèi)114219354630880011015129精品資料

1、直接預(yù)測法定義解釋：是指在接到外呼項(xiàng)目時(shí)需求方已經(jīng)明確本次項(xiàng)目的完成目標(biāo)，包括外呼數(shù)據(jù)量與完成時(shí)限，通過指定(zhǐdìng)的目標(biāo)直接預(yù)測，以此計(jì)算出本次項(xiàng)目需要投入的人員與座席數(shù)。2、目標(biāo)導(dǎo)向推算法定義解釋：是指在接到外呼項(xiàng)目時(shí)，需求方指定(zhǐdìng)本次項(xiàng)目的外呼周期及項(xiàng)目的成功問卷量或銷售量。并要求以此項(xiàng)目目標(biāo)對外呼數(shù)據(jù)的提取以及外呼圈數(shù)進(jìn)行推算。呼出型客服中心(zhōngxīn)排班法精品資料3.

特殊條件匹配法

定義解釋：是指在接到外呼項(xiàng)目時(shí)，需求方除了指定了一些常規(guī)的目標(biāo)外，還有其他的特殊目標(biāo)，例如，指定該項(xiàng)目必須達(dá)到的成功聯(lián)系率、成功銷售率或指定每天的外呼時(shí)間、撥打圈數(shù)，甚至是指定完成問卷的客戶性別(xìngbié)比例等。因此，在預(yù)測項(xiàng)目進(jìn)度時(shí)，必須根據(jù)指定的特殊條件進(jìn)行匹配及推算。

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人員(rényuán)排班－制定排班表評價(jià)員工需求最大生產(chǎn)力檢測日程表的準(zhǔn)確性能力計(jì)劃，檢測現(xiàn)金流動(dòng)計(jì)算變化的程度員工休息利用高峰與低谷的數(shù)據(jù)找到優(yōu)勢(yōushì)彈性和平衡點(diǎn)精品資料步驟1建立預(yù)測步驟2.制定1小時(shí)員工需求(xūqiú)步驟3.制定輪班步驟4.檢測準(zhǔn)確性排班(páibān)表建立的具體程序精品資料排班(páibān)表設(shè)計(jì)建立預(yù)測_員工的使用時(shí)間每小時(shí)多少(duōshǎo)電話決定需求增加或刪減1小時(shí)需求制定輪班加或減通話人員，決定輪班檢測準(zhǔn)確性什么是真正發(fā)生的，太多或太少精品資料 第五章呼叫中心的品質(zhì)(pǐnzhì)監(jiān)控精品資料品質(zhì)(pǐnzhì)監(jiān)控的重要性確保客戶滿意度的重要手段對客服人員業(yè)績評定的重要依據(jù)了解客服人員與客戶現(xiàn)場溝通的最佳方法幫助客服人員提高其客服技巧，業(yè)務(wù)技巧的憑證呼叫(hūjiào)中心運(yùn)營管理的最重要的手段精品資料品質(zhì)(pǐnzhì)監(jiān)控的時(shí)間最佳監(jiān)聽時(shí)間－每人每周至少三次－采取不定時(shí)(dìnɡshí)的現(xiàn)場監(jiān)聽－對資深的客服人員可依據(jù)情況減少監(jiān)聽的次數(shù)監(jiān)聽的人員－每次監(jiān)聽最好兩人參加－專業(yè)的運(yùn)營管理人員－團(tuán)隊(duì)組長－資深的客服人員－客服人員相互間的監(jiān)聽精品資料監(jiān)聽(jiāntīnɡ)的注意事項(xiàng)監(jiān)聽可在客服代表不知情的情況下進(jìn)行,或由監(jiān)控人員坐在客服代表身邊,進(jìn)行現(xiàn)場傾聽.在監(jiān)控人員進(jìn)行監(jiān)聽后的24小時(shí)之內(nèi),應(yīng)該將監(jiān)聽結(jié)果反饋給被監(jiān)控的客服代表在電話監(jiān)聽中,盡量使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)式的監(jiān)聽評分表在對客服代表指出錯(cuò)誤的同時(shí),也要指出好的部分定期的要讓客服代表自己監(jiān)聽自己的同事,特別是服務(wù)成績優(yōu)良的服務(wù)人員.并可將此納入培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)之中在不同(bùtónɡ)的時(shí)間里對客服代表進(jìn)行監(jiān)聽精品資料監(jiān)聽/管理人員應(yīng)該制定對客服代表監(jiān)聽的時(shí)間表在客服代表出現(xiàn)(chūxiàn)嚴(yán)重服務(wù)問題時(shí),監(jiān)控/管理人員應(yīng)將問題記錄下來,并將其納入自我提升計(jì)劃中對于新的客服代表,監(jiān)聽的次數(shù)要多于資深客服代表精品資料如何(rúhé)監(jiān)聽－監(jiān)聽的具體步驟了解客戶想要知道的是什么?客服代表是否傾聽了客戶的需求并利用提問的方式確認(rèn)其目的客服代表是否提供了正確的解決方案？客服代表是否與客戶確認(rèn)他所理解(lǐjiě)的客戶需求并確認(rèn)他們會(huì)怎么做?客服代表是否漏掉了應(yīng)該告訴客戶的并能夠因此提高客戶滿意度的話?客服代表是否運(yùn)用了應(yīng)該運(yùn)用的電話術(shù)語?

精品資料監(jiān)聽(jiāntīnɡ)中對聲音的評判在通話(tōnghuà)中,用詞占25%,語音語氣占75%好的語音語氣應(yīng)該是:－悅耳動(dòng)聽的－發(fā)音清楚的－自然的－清晰易懂的精品資料監(jiān)聽評定(píngdìng)步驟把對客服代表的一周或一個(gè)月的監(jiān)聽評分表進(jìn)行分析和整理,綜合出每一部分的平均值和總分.依照分?jǐn)?shù)將客服代表分類并找出其最好和最不好的部分要注意每一部分之間的關(guān)系,一個(gè)溝通技巧很好的客服代表或許在業(yè)務(wù)技術(shù)技巧上比較薄弱,所以在整個(gè)的衡量中,除了對總積分(jīfēn)的評定,對每一個(gè)單一項(xiàng)目的分析也是很重要的.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽的評定,要對總分和每一單元的分?jǐn)?shù)都有評定和分析對于總分或單項(xiàng)分?jǐn)?shù)優(yōu)異的客服代表要有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)精品資料

監(jiān)聽分值指由質(zhì)量監(jiān)控人員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評估。建議努力目標(biāo)沒有一個(gè)可普遍適用的目標(biāo)建議評估內(nèi)容(nèiróng)監(jiān)聽分值并沒有一個(gè)普遍適用的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建議客服代表每月被監(jiān)聽四到五次精品資料監(jiān)聽(jiāntīnɡ)范圍開場白傾聽能力引導(dǎo)能力親切感禮貌用語(yòngyǔ)禁用語(yòngyǔ)提供正確信息獲得有用信息確認(rèn)資料的能力控制能力語音語調(diào)語速記錄準(zhǔn)確性有無虛假成份改進(jìn)意見操作系統(tǒng)能力背景知識結(jié)束語精品資料

精品資料精品資料

電話(diànhuà)監(jiān)控評估分?jǐn)?shù)31084541055454204540510152025開場白傾聽能力引導(dǎo)能力親切感禮貌用語禁用語提供正確信息獲得有用信息控制能力確認(rèn)資料能力（判斷能力）語音語調(diào)語速記錄準(zhǔn)確性有無虛假成份操作系統(tǒng)能力背景知識結(jié)束語精品資料Agent1監(jiān)控評估情況02468101214161820222005年7月3日2005年7月4日2005年7月5日2005年7月6日2005年7月7日開場白傾聽能力引導(dǎo)能力親切感禮貌用語禁用語提供正確信息獲得有用信息控制能力確認(rèn)資料能力（判斷能力）語音語調(diào)語速記錄準(zhǔn)確性有無虛假成份操作系統(tǒng)能力背景知識結(jié)束語精品資料對CSR的監(jiān)聽評估(pínɡɡū)流程TL.QC對CSR進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽是否發(fā)現(xiàn)問題每月26日前將評估成績匯總到QCQC將成績輸入評估模板，作出評估成績報(bào)告公司獎(jiǎng)勵(lì)將評估結(jié)果反饋給SPSP分析評估結(jié)果，作出提高方案SP對CSR有針對的指導(dǎo)監(jiān)聽是否有提高及時(shí)將問題反饋給SP精品資料質(zhì)檢人員(rényuán)工作職責(zé)及評估標(biāo)準(zhǔn)評估方面

評估要素

標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)際得分

評語

工作效率

8

專業(yè)能力

8

對細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確性和注意力

5

工作質(zhì)量

10

與顧客的關(guān)系

3

客觀公正性

6

建設(shè)性意見

6

業(yè)務(wù)方面

危機(jī)處理

6

幫助能力

9

輔助能力

6

責(zé)任感

5

在壓力下工作

8

管理方面

與團(tuán)隊(duì)工作

10

人際關(guān)系

3

應(yīng)付臨時(shí)故障

3

靈活性

2

其他方面

出勤

2

總分

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第六章業(yè)務(wù)評估(pínɡɡū)報(bào)告精品資料

作為客戶關(guān)系管理的接入口，呼叫中心的數(shù)據(jù)報(bào)告可以作為公司運(yùn)營狀況的晴雨表業(yè)務(wù)評估(pínɡɡū)涉及到公司業(yè)務(wù)的方方面面業(yè)務(wù)評估(pínɡɡū)人員需要有資深的行業(yè)背景敏銳的數(shù)字洞察力邏輯推理與問題追蹤能力業(yè)務(wù)(yèwù)評估報(bào)告精品資料網(wǎng)絡(luò)覆蓋17%通話質(zhì)量13%互連互通7%長途來話9%漫游8%計(jì)費(fèi)收費(fèi)14%預(yù)付費(fèi)卡9%其他4%代銷商5%停機(jī)開機(jī)5%服務(wù)質(zhì)量9%中國移動(dòng)業(yè)務(wù)(yèwù)呼叫比率精品資料0102030405060708090第一季度第二季度第三季度第四季度A業(yè)務(wù)B業(yè)務(wù)C業(yè)務(wù)季度(jìdù)業(yè)務(wù)量變化趨勢精品資料

05101520253035404550業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)1呈持續(xù)增長態(tài)勢(tàishì)業(yè)務(wù)2保持穩(wěn)定業(yè)務(wù)3第三季度受季節(jié)性影響大幅下滑。目前已經(jīng)回復(fù)到正常水平業(yè)務(wù)2與業(yè)務(wù)3之間是否有關(guān)聯(lián)，尚有待觀察預(yù)計(jì)，下一年的的中期，業(yè)務(wù)1將超過業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)(yèwù)報(bào)告的結(jié)論精品資料業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表(bàobiǎo)為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供本中心受理咨詢、業(yè)務(wù)受理、保費(fèi)查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)的受理量、受理時(shí)長、平均受理時(shí)長及所占百分比。便于分析客戶對本中心各業(yè)務(wù)分類功能的使用情況，更好地掌握客戶需求及市場情況業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)(tǒngjì)報(bào)表精品資料客服代表工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表(bàobiǎo)為本中心提供每個(gè)客服代表受理工作量，受理時(shí)長，平均受理時(shí)長及所占百分比。便于考核客服代表的工作情況客服代表工作量統(tǒng)計(jì)(tǒngjì)報(bào)表精品資料

項(xiàng)目分析目標(biāo)呼出總量5163850000

平均每日呼出總量820420總交談時(shí)間平均交談時(shí)間成功總量414成功比率0.80%1%流量圖一次性電話成功比率核對數(shù)據(jù)庫數(shù)量8,22350000提供信息準(zhǔn)確率>95%顧客滿意度>85%總?cè)藬?shù)7出勤率100%>95%平均生產(chǎn)率81%>60%座席人員流動(dòng)率3%<5%服務(wù)/質(zhì)量管理起止日期:2005年11月16日-2006年1月17日類別

1.由于數(shù)據(jù)庫中空號和錯(cuò)號的數(shù)量較多，而且占線和外出的也占一定比例，因此雖然數(shù)據(jù)庫總量為19062條，但實(shí)際回答的數(shù)據(jù)只有8223條，導(dǎo)致成功率很低。2.第五周開始有訂閱日期的讀者（潛在訂戶）全部呼完，并且大部分單位訂閱工作已接近尾聲，因此訂閱數(shù)量呈下降趨勢。108980492560100200ⅠⅡⅢⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪWeekSucceeded0500010000TotalSucceededTotal總結(jié)報(bào)告精品資料

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第七章招聘和選拔(xuǎnbá)流程精品資料招聘(zhāopìn)精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求基本的工作和技能的要求有清晰的令人感到舒適的嗓音具備良好的語法技能良好的拼寫技能具備良好的交流技能守時(shí)一旦設(shè)定計(jì)劃，可以(kěyǐ)按計(jì)劃執(zhí)行精品資料客服代表的工作(gōngzuò)和技能的要求基本的工作和技能的要求表現(xiàn)(biǎoxiàn)出很好的態(tài)度樂觀具備良好的鍵盤技能具備基本的電腦技能在過去7年中沒有犯罪記錄具備高中學(xué)歷優(yōu)先考慮有客服工作經(jīng)驗(yàn)的人精品資料客服代表的工作(gōngzuò)和技能的要求呼入–針對消費(fèi)者的呼入業(yè)務(wù)因是客戶主動(dòng)與公司聯(lián)系，對客服代表處理(chǔlǐ)的客戶服務(wù)或定單處理(chǔlǐ)的技能要求不象呼出銷售那樣高。要雇傭那些期望安全與穩(wěn)定并喜歡重復(fù)性工作的人。精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求適應(yīng)重復(fù)性工作的一類人可以坐得住，因要不斷(bùduàn)地有電話打進(jìn)來，客服代表將很少有機(jī)會(huì)離開坐席。期望穩(wěn)定和安全的工作不屬銷售型人員-銷售人員期望獲得一份好的薪水、獎(jiǎng)金等。精品資料客服代表的工作(gōngzuò)和技能的要求呼出--企業(yè)對消費(fèi)者(BtoC)通常來講，業(yè)務(wù)對消費(fèi)者的項(xiàng)目無論是呼出還是呼入均為通過電話進(jìn)行小定單銷售，打呼出企業(yè)對企業(yè)的客服代表每天做大量的銷售陳述,從事B-to-C的客服代表無需掌握建立商業(yè)(shāngyè)業(yè)務(wù)聯(lián)系的技巧。精品資料客服代表的工作(gōngzuò)和技能的要求企業(yè)對消費(fèi)者（BtoC）的其它需求可靠的，守時(shí)的BtoCCallCenter需要工作人員按計(jì)劃按時(shí)間做工作可以坐得住可以做重復(fù)(chóngfù)性工作，每天重復(fù)(chóngfù)同樣的簡短的話而不感到厭煩可以處理拒絕精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求呼入--企業(yè)對企業(yè)(BtoB)具備潛在客戶或客戶需要知道的產(chǎn)品和服務(wù)的知識。理解銷售的每一步驟具備良好的銷售技巧具備建立商務(wù)(shāngwù)聯(lián)系的技巧以便商業(yè)客戶會(huì)再一次打來。精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求呼出--企業(yè)對企業(yè)(BtoB)確認(rèn)可以決定購買的決策者提出問題得到購買決策者的業(yè)務(wù)是如何操作的通過提問了解到購買決策者可能會(huì)考慮的其他(qítā)提供該產(chǎn)品/服務(wù)的服務(wù)商精品資料客服代表(dàibiǎo)的工作和技能的要求呼出--企業(yè)對企業(yè)(BtoB)小定單銷售巧妙的談及產(chǎn)品的好處，需要具備深入的產(chǎn)品知識。了解如何有效的回答拒絕向客戶提出(tíchū)購買的要求能夠感到適應(yīng)能夠根據(jù)決策者的購買潛力和興趣確認(rèn)合適的購買決策者精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求呼出--企業(yè)對企業(yè)（BtoB)-小定單銷售的其它技能需求具備潛在客戶或客戶需要的有關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)(fúwù)的知識理解銷售的每一個(gè)步驟具備很強(qiáng)的銷售能力具備建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的能力以便客戶會(huì)再次與CallCenter聯(lián)系非常自信，敢作敢為可以彈性地處理拒絕的情況精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求呼出—企業(yè)對企業(yè)(BtoB)大定單銷售銷售人員被稱為客戶經(jīng)理而非代表或其它(qítā)因銷售周期要長，相對銷售業(yè)務(wù)要少相對電話量要少可預(yù)知企業(yè)客戶經(jīng)理所需的重復(fù)業(yè)務(wù)量精品資料客服代表(dàibiǎo)的工作和技能的要求呼出企業(yè)對企業(yè)(BtoB)大定單銷售此種CallCenter相對于市場的驅(qū)動(dòng)更依賴于客戶經(jīng)理以及他們與客戶關(guān)系的建立。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)采集(cǎijí)充分、詳細(xì)的信息有很多不同的電話和其它的聯(lián)系方式，它們可以高達(dá)20+。精品資料客服代表的工作和技能(jìnéng)的要求呼出企業(yè)對企業(yè)（BtoB）-大定單(dìngdān)銷售所需的其它技能很強(qiáng)的銷售技巧通常是經(jīng)過幾年的銷售培訓(xùn)具備幾年的電話銷售的經(jīng)驗(yàn)具備今年的面對面銷售的經(jīng)驗(yàn)有電話銷售至少是中型項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)精品資料客服代表(dàibiǎo)的招聘選擇有經(jīng)驗(yàn)的客服代表-有經(jīng)驗(yàn)的代表是最佳選擇。與無經(jīng)驗(yàn)的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時(shí)公司不必為他們支付太多的培訓(xùn)費(fèi)用。無經(jīng)驗(yàn)的客服銷售代表-CallCenter可以用較少的薪水雇傭沒有任何經(jīng)驗(yàn)的客服代表，但同時(shí)公司必須有培訓(xùn)計(jì)劃以及(yǐjí)相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。精品資料專業(yè)的人員招募(zhāomù)方案人才(réncái)數(shù)據(jù)庫電話語音自動(dòng)聽試系統(tǒng)初步篩選確定最終人選，安排培訓(xùn)事宜面試電話聽試中合格的人員（錄入、機(jī)敏度、語言等）自美國引進(jìn)，衡量應(yīng)聘者是否具備從事電話熱線服務(wù)的基本素質(zhì)媒體廣告公布招聘熱線考官綜合評分系統(tǒng)精品資料招聘過程(guòchéng)舉例 廣告 分組 電話面試 真人面試 顧客服務(wù)及呼叫中心常識測驗(yàn) 評估測驗(yàn)結(jié)果 在試用(shìyòng)120