家電行業(yè)基于服務(wù)軸的服務(wù)管理KPI體系

家電行業(yè)基于服務(wù)軸的服務(wù)管理(guǎnlǐ)KPI體系精品資料目錄(mùlù)MOT管理思想在服務(wù)主軸(zhǔzhóu)KPI指標(biāo)上的落實(shí)服務(wù)管理KPI指標(biāo)設(shè)定服務(wù)商KPI指標(biāo)精品資料服務(wù)(fúwù)主軸服務(wù)質(zhì)量管理核心的管控點(diǎn)是服務(wù)完成速度與完成結(jié)果。.服務(wù)過程的精細(xì)化管理要求將這兩個(gè)管控點(diǎn)細(xì)化到過程的每個(gè)步驟中。實(shí)際服務(wù)過程多種多樣，管控點(diǎn)各不相同。把服務(wù)主軸抽象出來，是為了從紛繁的業(yè)務(wù)現(xiàn)象中找出共性，使管理目標(biāo)清晰明了。服務(wù)過程可以歸結(jié)為對客戶的服務(wù)（安裝與維修）以及服務(wù)過程支持（備件(bèijiàn)支持、技術(shù)支持與結(jié)算）。服務(wù)過程支持實(shí)際是對服務(wù)商的服務(wù)，服務(wù)軸概念仍舊適用。在各種服務(wù)業(yè)務(wù)中，我們可以抽象出共性的8個(gè)步驟，適用于大多數(shù)業(yè)務(wù)。精品資料服務(wù)主軸及指標(biāo)(zhǐbiāo)分類申請(shēnqǐng)受理派工接收預(yù)約執(zhí)行完成反饋完成檢驗(yàn)服務(wù)主軸適用業(yè)務(wù)范圍：安裝/維修三機(jī)/退換機(jī)備件支持/技術(shù)支持結(jié)算指標(biāo)性質(zhì)分類：時(shí)間指標(biāo)：反映完成所用時(shí)長質(zhì)量指標(biāo)：反映完成質(zhì)量狀況指標(biāo)重要性分類：考核指標(biāo)：反映總體狀況的指標(biāo)，或單個(gè)步驟重要衡量指標(biāo)觀察指標(biāo)：反映單個(gè)步驟影響力不很大的指標(biāo)精品資料有效(yǒuxiào)服務(wù)時(shí)長如果考核服務(wù)主軸上的每個(gè)時(shí)間點(diǎn)，則管理目標(biāo)仍舊分散而不清晰(qīngxī)。為此需要把服務(wù)主軸中屬于同一責(zé)任主體的時(shí)間歸并成為有效服務(wù)時(shí)長。有效服務(wù)時(shí)長可以作為各類業(yè)務(wù)中時(shí)間/速度考核的共性指標(biāo)。為統(tǒng)計(jì)有效服務(wù)時(shí)長，CRM系統(tǒng)需要區(qū)分各時(shí)間段責(zé)任主體，并計(jì)算各責(zé)任主體在一次服務(wù)過程中所花費(fèi)的時(shí)間。有效服務(wù)時(shí)長不僅可以用作考核指標(biāo)，同時(shí)可以作為服務(wù)超期行為的分析手段。例如某服務(wù)商經(jīng)常有工單超期，單張工單可能看不出什么情況（例如可將超期歸結(jié)為用戶預(yù)約時(shí)間晚等），但如果將超期工單作報(bào)表分析，則可大致判斷該服務(wù)商的完成狀況。精品資料安裝/維修(wéixiū)業(yè)務(wù)服務(wù)主軸過程體現(xiàn)觀察指標(biāo)考核指標(biāo)申請客戶來電

20秒電話接通率受理呼叫中心受理

有效服務(wù)時(shí)長(平均通話時(shí)間)

電話首次解決率派工呼叫中心派工

接收服務(wù)商接受派工

派工接收及時(shí)率

有效服務(wù)時(shí)長預(yù)約服務(wù)商預(yù)約2小時(shí)預(yù)約率執(zhí)行服務(wù)商上門,執(zhí)行服務(wù)

預(yù)約達(dá)成率完成反饋服務(wù)商報(bào)工

完成檢驗(yàn)呼叫中心回訪

即時(shí)回訪率

回訪成功率

時(shí)間(shíjiān)指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)精品資料備件(技術(shù)(jìshù))支持業(yè)務(wù)服務(wù)主軸過程體現(xiàn)觀察指標(biāo)考核指標(biāo)申請服務(wù)商提出備件申請

備件申請及時(shí)率

受理審核

有效服務(wù)時(shí)長缺件率（問題解決率）派工派工給倉庫

接收

預(yù)約

執(zhí)行備件發(fā)貨

發(fā)貨準(zhǔn)確率完成反饋服務(wù)商備件接收

接收及時(shí)反饋率

完成檢驗(yàn)服務(wù)商備件退回30天備件退回率

時(shí)間(shíjiān)指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)精品資料三機(jī)業(yè)務(wù)(yèwù)服務(wù)主軸過程體現(xiàn)觀察指標(biāo)考核指標(biāo)申請多媒體申請

受理受理

有效服務(wù)時(shí)長修復(fù)成品率派工派工

接收服務(wù)商接收

預(yù)約預(yù)約上門

執(zhí)行三機(jī)服務(wù)(鑒定,維修,上下樣等)

完成反饋報(bào)工,入庫

完成檢驗(yàn)多媒體確認(rèn)

時(shí)間(shíjiān)指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)精品資料結(jié)算(jiésuàn)業(yè)務(wù)服務(wù)主軸過程體現(xiàn)觀察指標(biāo)考核指標(biāo)申請服務(wù)商創(chuàng)建結(jié)算包

有效服務(wù)時(shí)長(結(jié)算周期)受理審核

派工

接收

預(yù)約服務(wù)商開票

執(zhí)行支付

完成反饋支付狀態(tài)

完成檢驗(yàn)服務(wù)商對帳

時(shí)間(shíjiān)指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)精品資料對前述流程(liúchéng)的解讀1。不包括旁支的備件支持流程，一個(gè)常規(guī)服務(wù)流程有11個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。其中6個(gè)為系統(tǒng)時(shí)間，5個(gè)為業(yè)務(wù)時(shí)間（即服務(wù)商自行填寫或報(bào)告）。2。這11個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，除了一頭一尾兩個(gè)節(jié)點(diǎn)外，中間9個(gè)節(jié)點(diǎn)均存在異常情況。例如派工環(huán)節(jié)會(huì)發(fā)生自動(dòng)派工失效改人工(réngōng)派、人工(réngōng)多級派等情況；服務(wù)商接收環(huán)節(jié)會(huì)發(fā)生拒絕、未及時(shí)回復(fù)等，以及因此而發(fā)生的改派等。情況不一一列舉。3。上門維修還包括其它非常規(guī)的情況，例如發(fā)生退換機(jī)、備用機(jī)等，以及二次備件申請、用戶改約等等。如果把各種異常情況均考慮在內(nèi)，可能多達(dá)數(shù)十種，而且可能是不能完全清理出來的。精品資料有效服務(wù)(fúwù)時(shí)長使用原則如果要將有效服務(wù)時(shí)長作為考核指標(biāo)，必須簡化復(fù)雜業(yè)務(wù)情況。建議簡化原則是：1。由于常規(guī)流程（包括不超過一次的備件申請和技術(shù)支持申請）占大多數(shù)，系統(tǒng)中有效服務(wù)時(shí)長只考慮常規(guī)流程，不考慮備用機(jī)、退換機(jī)、多次備件申請等特殊情況。；2。不考慮自動(dòng)(zìdòng)派工失效、用戶改約等非常規(guī)情況；3。二次預(yù)約上門以后至完工時(shí)間，中間不管發(fā)生任何特殊情形，系統(tǒng)不予記錄，并均算作服務(wù)商的有效服務(wù)時(shí)長。精品資料安裝(ānzhuāng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻流程序號時(shí)間點(diǎn)操作人記錄策略服務(wù)受理T0用戶來電時(shí)間呼叫中心坐席系統(tǒng)時(shí)間T1創(chuàng)單完成時(shí)間呼叫中心坐席系統(tǒng)時(shí)間服務(wù)處理T2派單時(shí)間系統(tǒng)/調(diào)度系統(tǒng)時(shí)間

短信通知時(shí)間系統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)間T3服務(wù)商接收時(shí)間服務(wù)商系統(tǒng)時(shí)間T4預(yù)約完成時(shí)間服務(wù)商系統(tǒng)時(shí)間T5預(yù)約上門時(shí)間服務(wù)商業(yè)務(wù)時(shí)間

服務(wù)開始時(shí)間XXT6服務(wù)未完成時(shí)間服務(wù)商系統(tǒng)時(shí)間T7服務(wù)完成時(shí)間服務(wù)商業(yè)務(wù)時(shí)間服務(wù)商有效(yǒuxiào)服務(wù)時(shí)長=T7-T5+T4-T2用戶時(shí)長=T5-T4時(shí)長=T2-T1安裝是相對簡單的業(yè)務(wù)，基本不涉及備件、技術(shù)支持等時(shí)間旁軸。精品資料安裝(ānzhuāng)業(yè)務(wù)有效時(shí)長分析工單號總時(shí)長時(shí)長服務(wù)商時(shí)長用戶時(shí)長完成時(shí)間未完成時(shí)間未完成原因xxxxxxx35.3h0.3h3.1h31.9h6日10:30:225日16:42:32

貨未到y(tǒng)yyyyyy51.2h0.2h2.8h48.2h12日15:11:5410日20:18:45

用戶改約對某服務(wù)商安裝超期工單的有效(yǒuxiào)時(shí)長分析報(bào)表示例：除用于考核外，有效時(shí)長還可用于對超期服務(wù)工單的分析。精品資料維修業(yè)務(wù)有效(yǒuxiào)時(shí)長分析假設(shè)備件支持與技術(shù)支持不在一次服務(wù)中同時(shí)發(fā)生：服務(wù)商時(shí)間=T4-T2+T8-T5+T7-T12時(shí)間=T10-T8+T2-T1用戶(yònghù)時(shí)間=T5-T4+T13-T12物流商時(shí)間=T12-T10假如備件支持與技術(shù)支持在一次服務(wù)中同時(shí)發(fā)生，則系統(tǒng)需判斷T10-01與T10-02孰晚，取較晚的旁軸。對一次以上的備件支持和一次以上的技術(shù)支持，系統(tǒng)目前不管控。精品資料上門維修(wéixiū)有效時(shí)長分析報(bào)表示例工單號工單類型總時(shí)長時(shí)間服務(wù)商時(shí)間用戶時(shí)間物流商時(shí)間完成時(shí)間未完成時(shí)間未完成原因備用機(jī)提供時(shí)間備用機(jī)返回時(shí)間退換機(jī)申請時(shí)間退換機(jī)發(fā)出時(shí)間xxxx普通上門維修52.7h6.2h42.3h4.2h/8日11:257日13:01取回修理7日15:018日12:11

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xxxx普通上門維修65.4h

5.8h

52.4h

7.2h

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5日18:46

2日15:41

屏壞，退換

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2日16:03

5日9:32yyyy

普通上門維修54.3h4.1h

11.5h

5.3h

33.4h

12日15：51

10日14：23

申請備件

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與安裝業(yè)務(wù)類似，有效時(shí)長可用于普通(pǔtōng)上門維修超期服務(wù)工單的分析，例如下表所示：精品資料引入有效時(shí)長管理所需的業(yè)務(wù)及流程(liúchéng)調(diào)整為明確區(qū)分備件(bèijiàn)接收后的服務(wù)商時(shí)長和用戶時(shí)長，工單上需增加“二次預(yù)約”系統(tǒng)時(shí)間和“二次預(yù)約上門”業(yè)務(wù)時(shí)間。呼叫中心完工回訪環(huán)節(jié)對”備件(bèijiàn)接收“與”二次預(yù)約上門“之差大于24小時(shí)的工單進(jìn)行”二次預(yù)約上門“時(shí)間的確認(rèn)。精品資料目錄(mùlù)MOT管理思想在服務(wù)主軸KPI指標(biāo)(zhǐbiāo)上的落實(shí)服務(wù)管理KPI指標(biāo)(zhǐbiāo)設(shè)定服務(wù)商KPI指標(biāo)(zhǐbiāo)精品資料服務(wù)(fúwù)管理KPI體系采用服務(wù)主軸分析，我們已經(jīng)可以將服務(wù)過程管理簡化歸并為時(shí)間指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)。未能納入服務(wù)主軸分析的主要是兩類指標(biāo)，其一是以客戶滿意度為主的體現(xiàn)服務(wù)結(jié)果的主觀指標(biāo)；其二是服務(wù)的成本考核指標(biāo)?；谝陨戏治觯覀兘o出服務(wù)管理KPI體系(tǐxì)如下表：精品資料服務(wù)(fúwù)管理KPI指標(biāo)結(jié)果(jiēguǒ)過程成本客戶滿意度投訴率庫存資金周轉(zhuǎn)率組件修復(fù)率平均每單成本有效服務(wù)時(shí)長過程質(zhì)量指標(biāo)針對不同業(yè)務(wù)，具體的有效服務(wù)時(shí)長和過程質(zhì)量指標(biāo)不同，已體現(xiàn)在前面表中。精品資料指標(biāo)(zhǐbiāo)及考核對象指標(biāo)名稱指標(biāo)說明考核對象客戶滿意度取回訪過程的客戶滿意度服務(wù)商

分公司網(wǎng)管

客戶服務(wù)部投訴率呼叫中心接到的客戶投訴服務(wù)商

分公司網(wǎng)管

客戶服務(wù)部有效服務(wù)時(shí)長安裝/維修服務(wù)商

分公司網(wǎng)管/調(diào)度

客戶服務(wù)部備件支持/技術(shù)支持分公司備件管理/倉管

技術(shù)支持部三機(jī)服務(wù)商

技術(shù)支持部結(jié)算分公司審卡人員

人事財(cái)務(wù)部精品資料指標(biāo)(zhǐbiāo)及考核對象（續(xù)）指標(biāo)名稱指標(biāo)說明考核對象20秒電話接通率服務(wù)申請過程質(zhì)量指標(biāo)呼叫中心電話首次解決率服務(wù)受理過程質(zhì)量指標(biāo)呼叫中心缺件率備件支持過程質(zhì)量指標(biāo)技術(shù)支持部備件支持

服務(wù)商問題解決率技術(shù)支持過程質(zhì)量指標(biāo)技術(shù)支持部技術(shù)支持修復(fù)成品率三機(jī)服務(wù)過程質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)商

技術(shù)支持部庫存資金周轉(zhuǎn)率備件成本指標(biāo)分公司備件管理

技術(shù)支持部組件修復(fù)率備件成本指標(biāo)技術(shù)支持部平均每單成本綜合成本指標(biāo)總部精品資料目錄(mùlù)MOT管理(guǎnlǐ)思想在服務(wù)主軸KPI指標(biāo)上的落實(shí)服務(wù)管理(guǎnlǐ)KPI指標(biāo)設(shè)定服務(wù)商KPI指標(biāo)精品資料服