家電行業(yè)基于服務軸的服務管理KPI體系

家電行業(yè)基于服務軸的服務管理(guǎnlǐ)KPI體系精品資料目錄(mùlù)MOT管理思想在服務主軸(zhǔzhóu)KPI指標上的落實服務管理KPI指標設定服務商KPI指標精品資料服務(fúwù)主軸服務質量管理核心的管控點是服務完成速度與完成結果。.服務過程的精細化管理要求將這兩個管控點細化到過程的每個步驟中。實際服務過程多種多樣，管控點各不相同。把服務主軸抽象出來，是為了從紛繁的業(yè)務現(xiàn)象中找出共性，使管理目標清晰明了。服務過程可以歸結為對客戶的服務（安裝與維修）以及服務過程支持（備件(bèijiàn)支持、技術支持與結算）。服務過程支持實際是對服務商的服務，服務軸概念仍舊適用。在各種服務業(yè)務中，我們可以抽象出共性的8個步驟，適用于大多數業(yè)務。精品資料服務主軸及指標(zhǐbiāo)分類申請(shēnqǐng)受理派工接收預約執(zhí)行完成反饋完成檢驗服務主軸適用業(yè)務范圍：安裝/維修三機/退換機備件支持/技術支持結算指標性質分類：時間指標：反映完成所用時長質量指標：反映完成質量狀況指標重要性分類：考核指標：反映總體狀況的指標，或單個步驟重要衡量指標觀察指標：反映單個步驟影響力不很大的指標精品資料有效(yǒuxiào)服務時長如果考核服務主軸上的每個時間點，則管理目標仍舊分散而不清晰(qīngxī)。為此需要把服務主軸中屬于同一責任主體的時間歸并成為有效服務時長。有效服務時長可以作為各類業(yè)務中時間/速度考核的共性指標。為統(tǒng)計有效服務時長，CRM系統(tǒng)需要區(qū)分各時間段責任主體，并計算各責任主體在一次服務過程中所花費的時間。有效服務時長不僅可以用作考核指標，同時可以作為服務超期行為的分析手段。例如某服務商經常有工單超期，單張工單可能看不出什么情況（例如可將超期歸結為用戶預約時間晚等），但如果將超期工單作報表分析，則可大致判斷該服務商的完成狀況。精品資料安裝/維修(wéixiū)業(yè)務服務主軸過程體現(xiàn)觀察指標考核指標申請客戶來電

20秒電話接通率受理呼叫中心受理

有效服務時長(平均通話時間)

電話首次解決率派工呼叫中心派工

接收服務商接受派工

派工接收及時率

有效服務時長預約服務商預約2小時預約率執(zhí)行服務商上門,執(zhí)行服務

預約達成率完成反饋服務商報工

完成檢驗呼叫中心回訪

即時回訪率

回訪成功率

時間(shíjiān)指標質量指標精品資料備件(技術(jìshù))支持業(yè)務服務主軸過程體現(xiàn)觀察指標考核指標申請服務商提出備件申請

備件申請及時率

受理審核

有效服務時長缺件率（問題解決率）派工派工給倉庫

接收

預約

執(zhí)行備件發(fā)貨

發(fā)貨準確率完成反饋服務商備件接收

接收及時反饋率

完成檢驗服務商備件退回30天備件退回率

時間(shíjiān)指標質量指標精品資料三機業(yè)務(yèwù)服務主軸過程體現(xiàn)觀察指標考核指標申請多媒體申請

受理受理

有效服務時長修復成品率派工派工

接收服務商接收

預約預約上門

執(zhí)行三機服務(鑒定,維修,上下樣等)

完成反饋報工,入庫

完成檢驗多媒體確認

時間(shíjiān)指標質量指標精品資料結算(jiésuàn)業(yè)務服務主軸過程體現(xiàn)觀察指標考核指標申請服務商創(chuàng)建結算包

有效服務時長(結算周期)受理審核

派工

接收

預約服務商開票

執(zhí)行支付

完成反饋支付狀態(tài)

完成檢驗服務商對帳

時間(shíjiān)指標質量指標精品資料對前述流程(liúchéng)的解讀1。不包括旁支的備件支持流程，一個常規(guī)服務流程有11個時間節(jié)點。其中6個為系統(tǒng)時間，5個為業(yè)務時間（即服務商自行填寫或報告）。2。這11個時間節(jié)點，除了一頭一尾兩個節(jié)點外，中間9個節(jié)點均存在異常情況。例如派工環(huán)節(jié)會發(fā)生自動派工失效改人工(réngōng)派、人工(réngōng)多級派等情況；服務商接收環(huán)節(jié)會發(fā)生拒絕、未及時回復等，以及因此而發(fā)生的改派等。情況不一一列舉。3。上門維修還包括其它非常規(guī)的情況，例如發(fā)生退換機、備用機等，以及二次備件申請、用戶改約等等。如果把各種異常情況均考慮在內，可能多達數十種，而且可能是不能完全清理出來的。精品資料有效服務(fúwù)時長使用原則如果要將有效服務時長作為考核指標，必須簡化復雜業(yè)務情況。建議簡化原則是：1。由于常規(guī)流程（包括不超過一次的備件申請和技術支持申請）占大多數，系統(tǒng)中有效服務時長只考慮常規(guī)流程，不考慮備用機、退換機、多次備件申請等特殊情況。；2。不考慮自動(zìdòng)派工失效、用戶改約等非常規(guī)情況；3。二次預約上門以后至完工時間，中間不管發(fā)生任何特殊情形，系統(tǒng)不予記錄，并均算作服務商的有效服務時長。精品資料安裝(ānzhuāng)業(yè)務關鍵時刻流程序號時間點操作人記錄策略服務受理T0用戶來電時間呼叫中心坐席系統(tǒng)時間T1創(chuàng)單完成時間呼叫中心坐席系統(tǒng)時間服務處理T2派單時間系統(tǒng)/調度系統(tǒng)時間

短信通知時間系統(tǒng)系統(tǒng)時間T3服務商接收時間服務商系統(tǒng)時間T4預約完成時間服務商系統(tǒng)時間T5預約上門時間服務商業(yè)務時間

服務開始時間XXT6服務未完成時間服務商系統(tǒng)時間T7服務完成時間服務商業(yè)務時間服務商有效(yǒuxiào)服務時長=T7-T5+T4-T2用戶時長=T5-T4時長=T2-T1安裝是相對簡單的業(yè)務，基本不涉及備件、技術支持等時間旁軸。精品資料安裝(ānzhuāng)業(yè)務有效時長分析工單號總時長時長服務商時長用戶時長完成時間未完成時間未完成原因xxxxxxx35.3h0.3h3.1h31.9h6日10:30:225日16:42:32

貨未到y(tǒng)yyyyyy51.2h0.2h2.8h48.2h12日15:11:5410日20:18:45

用戶改約對某服務商安裝超期工單的有效(yǒuxiào)時長分析報表示例：除用于考核外，有效時長還可用于對超期服務工單的分析。精品資料維修業(yè)務有效(yǒuxiào)時長分析假設備件支持與技術支持不在一次服務中同時發(fā)生：服務商時間=T4-T2+T8-T5+T7-T12時間=T10-T8+T2-T1用戶(yònghù)時間=T5-T4+T13-T12物流商時間=T12-T10假如備件支持與技術支持在一次服務中同時發(fā)生，則系統(tǒng)需判斷T10-01與T10-02孰晚，取較晚的旁軸。對一次以上的備件支持和一次以上的技術支持，系統(tǒng)目前不管控。精品資料上門維修(wéixiū)有效時長分析報表示例工單號工單類型總時長時間服務商時間用戶時間物流商時間完成時間未完成時間未完成原因備用機提供時間備用機返回時間退換機申請時間退換機發(fā)出時間xxxx普通上門維修52.7h6.2h42.3h4.2h/8日11:257日13:01取回修理7日15:018日12:11

/

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xxxx普通上門維修65.4h

5.8h

52.4h

7.2h

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5日18:46

2日15:41

屏壞，退換

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2日16:03

5日9:32yyyy

普通上門維修54.3h4.1h

11.5h

5.3h

33.4h

12日15：51

10日14：23

申請備件

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與安裝業(yè)務類似，有效時長可用于普通(pǔtōng)上門維修超期服務工單的分析，例如下表所示：精品資料引入有效時長管理所需的業(yè)務及流程(liúchéng)調整為明確區(qū)分備件(bèijiàn)接收后的服務商時長和用戶時長，工單上需增加“二次預約”系統(tǒng)時間和“二次預約上門”業(yè)務時間。呼叫中心完工回訪環(huán)節(jié)對”備件(bèijiàn)接收“與”二次預約上門“之差大于24小時的工單進行”二次預約上門“時間的確認。精品資料目錄(mùlù)MOT管理思想在服務主軸KPI指標(zhǐbiāo)上的落實服務管理KPI指標(zhǐbiāo)設定服務商KPI指標(zhǐbiāo)精品資料服務(fúwù)管理KPI體系采用服務主軸分析，我們已經可以將服務過程管理簡化歸并為時間指標與質量指標。未能納入服務主軸分析的主要是兩類指標，其一是以客戶滿意度為主的體現(xiàn)服務結果的主觀指標；其二是服務的成本考核指標。基于以上分析，我們給出服務管理KPI體系(tǐxì)如下表：精品資料服務(fúwù)管理KPI指標結果(jiēguǒ)過程成本客戶滿意度投訴率庫存資金周轉率組件修復率平均每單成本有效服務時長過程質量指標針對不同業(yè)務，具體的有效服務時長和過程質量指標不同，已體現(xiàn)在前面表中。精品資料指標(zhǐbiāo)及考核對象指標名稱指標說明考核對象客戶滿意度取回訪過程的客戶滿意度服務商

分公司網管

客戶服務部投訴率呼叫中心接到的客戶投訴服務商

分公司網管

客戶服務部有效服務時長安裝/維修服務商

分公司網管/調度

客戶服務部備件支持/技術支持分公司備件管理/倉管

技術支持部三機服務商

技術支持部結算分公司審卡人員

人事財務部精品資料指標(zhǐbiāo)及考核對象（續(xù)）指標名稱指標說明考核對象20秒電話接通率服務申請過程質量指標呼叫中心電話首次解決率服務受理過程質量指標呼叫中心缺件率備件支持過程質量指標技術支持部備件支持

服務商問題解決率技術支持過程質量指標技術支持部技術支持修復成品率三機服務過程質量指標服務商

技術支持部庫存資金周轉率備件成本指標分公司備件管理

技術支持部組件修復率備件成本指標技術支持部平均每單成本綜合成本指標總部精品資料目錄(mùlù)MOT管理(guǎnlǐ)思想在服務主軸KPI指標上的落實服務管理(guǎnlǐ)KPI指標設定服務商KPI指標精品資料服