東風(fēng)商用車服務(wù)站舊件管理培訓(xùn)講義

東風(fēng)商用車舊件管理培訓(xùn)教材服務(wù)保障部保修管理科（2013版）目錄一、關(guān)于舊件的關(guān)聯(lián)知識(shí)

1、舊件的定義

2、舊件產(chǎn)生的流程

3、舊件的價(jià)值及舊件處置的總體要求二、服務(wù)站舊件管理

1、基本要求——“四?！奔白鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

2、舊件倉(cāng)儲(chǔ)

3、包裝管理三、舊件返回管理

1、舊件返回管理的總體目標(biāo)及返回方式、流程介紹

2、分區(qū)域劃分的說(shuō)明及返件要求

3、服務(wù)站舊件的返回流程、方式、時(shí)效性的規(guī)定

4、中轉(zhuǎn)庫(kù)舊件管理

5、特殊舊件的返回處置四、服務(wù)站舊件管理的考核及處罰規(guī)定五、服務(wù)站如何上CRM系統(tǒng)操作、查詢一、關(guān)于舊件的關(guān)聯(lián)知識(shí)1、舊件定義舊件是指服務(wù)站在東風(fēng)商用車質(zhì)量保修工作中更換下來(lái)的零部件（包括商務(wù)賠償?shù)呐f件）。質(zhì)量保修舊件是《鑒定單》結(jié)算的重要憑證。2、舊件產(chǎn)生的流程3、舊件的價(jià)值及舊件處置的總體要求故障車入站接待保修換件保修費(fèi)用結(jié)算舊件清單生成1234舊件“價(jià)值”：①

質(zhì)量分析；②

再制造；③

審計(jì)。舊件處置的總統(tǒng)要求：

①

立足舊件返回價(jià)值本質(zhì)需求，以減少服務(wù)站抱怨、提高供應(yīng)商滿意度為目標(biāo)，開展舊件返回處置工作。

②

積極推進(jìn)舊件直返廠工作，減少中間環(huán)節(jié)，通過(guò)舊件核查、數(shù)據(jù)分析等方式強(qiáng)化審計(jì)職能，打通供應(yīng)商申訴處置渠道，逐步建立互信機(jī)制。

③

舊件返回處置分類：

A：對(duì)于有再制造價(jià)值舊件，積極推進(jìn)服務(wù)站舊件直返廠工作；

B：對(duì)于賠償量大的大總成供應(yīng)商，舊件集中返中轉(zhuǎn)庫(kù)，由供應(yīng)商按月到中轉(zhuǎn)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)處置；

C：對(duì)于賠償量小且返件運(yùn)費(fèi)遠(yuǎn)高于殘余價(jià)值的舊件，為促進(jìn)質(zhì)量改善及保修審計(jì)工作的順利開展，由供應(yīng)商從服務(wù)站選擇性調(diào)件返回，其余舊件定期返回中轉(zhuǎn)庫(kù)集中報(bào)廢處理。

D：對(duì)于賠償量小，供應(yīng)商放棄舊件追索權(quán)的部分舊件，集中返中轉(zhuǎn)庫(kù)報(bào)廢處理。

E：車架、駕駛室舊件因返回不便，由服務(wù)站進(jìn)行折價(jià)處理。④2013年舊件返回處置原則一、關(guān)于舊件的關(guān)聯(lián)知識(shí)按供應(yīng)商要求返件或供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)、處理服務(wù)站舊件免費(fèi)保管三月內(nèi)服務(wù)站報(bào)廢處理三月后⑤

2013年舊件返回處置流程一、關(guān)于舊件的關(guān)聯(lián)知識(shí)二、服務(wù)站舊件的管理1、基本要求——“四?！奔白鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明舊件的產(chǎn)權(quán)屬于東風(fēng)商用車公司及零部件供應(yīng)商，由保修管理科負(fù)責(zé)督導(dǎo)返回、處理。服務(wù)站必須對(duì)舊件進(jìn)行專人、專庫(kù)、專帳、專卡規(guī)范管理。在明顯位置懸掛舊件標(biāo)簽用油漆筆在舊件明顯處寫出鑒定章、鑒定單號(hào)及責(zé)任單位代碼

A、專人：有專職從事舊件管理人員

B、專庫(kù)：有專門儲(chǔ)存舊件的倉(cāng)庫(kù)，不得與其他件混放。

C、專帳：對(duì)于舊件出入庫(kù)檔案要獨(dú)立建賬保管至少兩年。D、?？ǎ?/p>

2、倉(cāng)儲(chǔ)管理A、服務(wù)站在質(zhì)量保修工作完成后，必須將舊件清理干凈（發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等有油舊件要將油放盡）后及時(shí)存放到舊件倉(cāng)庫(kù)，按照責(zé)任單位分類擺放，小件按鑒定單序號(hào)先后分貨架擺放。B、不得將社會(huì)維修后的零部件與保修件混放。C、服務(wù)站在質(zhì)量保修工作中需對(duì)總成拆檢分析后更換總成的，必須在保修工作完成后將拆檢的總成恢復(fù)安裝（需做失效分析的舊件應(yīng)涂油保護(hù)斷口）后及時(shí)存放到舊件倉(cāng)庫(kù)。二、服務(wù)站舊件的管理3、包裝管理

所有保修舊件原則上必須進(jìn)行牢靠包裝（可使用純正配件原包裝）后返回。具體要求如下：包裝方式舊件類別采用木箱或紙箱包裝發(fā)動(dòng)機(jī)、缸體、缸蓋、曲軸、凸輪軸、高壓油泵、增壓器、變速箱、主被動(dòng)齒輪、以及各類電器、儀表、閥類、泵類、齒輪類等本身有原包裝的各類零件。采用塑料袋包裝各類橡膠件、螺栓、軸承等小件。采用鐵絲或繩帶捆扎返回本身無(wú)單獨(dú)包裝的零件，如支架、軟管、軟軸等。無(wú)需包裝橋殼、傳動(dòng)軸、車廂舉升油缸、三角臂、車架、副車架、輪胎、輪輞、制動(dòng)轂、板簧、前后橋總成、平衡軸、油箱等體積較大的舊件。二、服務(wù)站舊件的管理三、舊件返回管理（一）舊件返回管理的總體目標(biāo)及返回方式、流程介紹②服務(wù)站舊件返中轉(zhuǎn)庫(kù)返件中轉(zhuǎn)庫(kù)服務(wù)站周期：1個(gè)月返件時(shí)間：每月6-20日返件方式：直送中轉(zhuǎn)庫(kù)收到后當(dāng)面驗(yàn)收簽字；并于2日內(nèi)系統(tǒng)核銷返件1、每月21日—次月5日，周期：1—2個(gè)月；2、供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)收件或報(bào)廢供應(yīng)商目標(biāo)：服務(wù)站月月清①服務(wù)站舊件直返廠返件服務(wù)站供應(yīng)商周期：1個(gè)月返件方式：物流、快遞、現(xiàn)場(chǎng)核收供應(yīng)商收到舊件后2日內(nèi)系統(tǒng)核銷返件時(shí)間：每月6-10日供應(yīng)商收到舊件后2日內(nèi)系統(tǒng)核銷考慮到全國(guó)區(qū)域幅員遼闊，各地交通物流分布不均衡，對(duì)全國(guó)區(qū)域劃分如下：①

特殊區(qū)域因地理位置和運(yùn)輸不便等原因，西藏、新疆、黑吉、內(nèi)蒙、青海（玉樹、天峻、木里）地區(qū)暫定為特殊地區(qū)；服務(wù)站舊件只返回中轉(zhuǎn)庫(kù)，中轉(zhuǎn)庫(kù)舊件不再返回。總部會(huì)同相關(guān)職能部門、供應(yīng)商按計(jì)劃到中轉(zhuǎn)庫(kù)處理舊件。

對(duì)黑吉（延邊、通化、虎林、通遼、東寧、嫩江）、新疆（伊犁、哈密、塔城、庫(kù)爾勒、博爾塔拉）、青海（木里、天峻、玉樹）以兩個(gè)月為周期向中轉(zhuǎn)庫(kù)返件；昌都、阿克蘇、雞西服務(wù)站每三個(gè)月向中轉(zhuǎn)庫(kù)返件一次；和田、葉城、阿里、喀什服務(wù)站每半年向中轉(zhuǎn)庫(kù)返件一次。②試點(diǎn)區(qū)域?yàn)槭古f件處置流程更加滿足實(shí)際需要，需對(duì)舊件返回處置政策進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，并按區(qū)域進(jìn)行試點(diǎn)對(duì)新政策進(jìn)行驗(yàn)證實(shí)施，試點(diǎn)區(qū)域根據(jù)通知執(zhí)行。③一般區(qū)域除特殊區(qū)域、試點(diǎn)區(qū)域以外的地區(qū)為一般區(qū)域，一般區(qū)域服務(wù)站嚴(yán)格按月向中轉(zhuǎn)庫(kù)、供應(yīng)商返回舊件。（二）分區(qū)域劃分的說(shuō)明及返件要求三、舊件返回管理（三）服務(wù)站舊件返回流程、方式、時(shí)效性的規(guī)定1、返件原則

服務(wù)站舊件返回應(yīng)遵循按計(jì)劃返回已結(jié)算記賬月度的保修管理舊件的原則，不得提前返回尚未結(jié)算的《鑒定單》相關(guān)舊件。對(duì)于不便返回的舊件（如：車架、駕駛室）可暫存服務(wù)站，根據(jù)保修管理科審批意見處理。2、服務(wù)站舊件返中轉(zhuǎn)庫(kù)中轉(zhuǎn)庫(kù)按月制定轄區(qū)服務(wù)站返件計(jì)劃通知服務(wù)站返件，并于每月5日通過(guò)CRM系統(tǒng)信息交流園地上傳“服務(wù)站返件計(jì)劃”；中轉(zhuǎn)庫(kù)發(fā)出返件通知時(shí)間：每月5日以前；服務(wù)站返件時(shí)間：每月6日—20日。3、服務(wù)站舊件直接返供應(yīng)商

A、服務(wù)站直接將舊件通過(guò)第三方物流返回供應(yīng)商，運(yùn)費(fèi)由供應(yīng)商承擔(dān)（貨到付款）。

B、返件周期：1個(gè)月，服務(wù)站返件時(shí)間：每月6日—10日，要求上月已結(jié)算月度舊件在當(dāng)月20日以前100%返回供應(yīng)商。

C、舊件接收、核銷:供應(yīng)商應(yīng)指定專人對(duì)舊件進(jìn)行管理。對(duì)于服務(wù)站通過(guò)物流返回的舊件，供應(yīng)商舊件管理員應(yīng)及時(shí)提取舊件，并在收到舊件后2日內(nèi)核銷完畢。三、舊件返回管理4、服務(wù)站舊件選擇性返回A、保修費(fèi)用結(jié)算后，為促進(jìn)質(zhì)量分析、舊件審計(jì)工作的有效開展，對(duì)于無(wú)再制造價(jià)值的部分舊件，供應(yīng)商在結(jié)算當(dāng)月向服務(wù)站進(jìn)行選擇性調(diào)件返回（調(diào)件總量原則上不超過(guò)賠償總量的30%），服務(wù)站在收到調(diào)件通知后當(dāng)日通過(guò)物流向供應(yīng)商返件或供應(yīng)商到現(xiàn)場(chǎng)核收，對(duì)于未通知直接返廠的舊件，按計(jì)劃集中返回中轉(zhuǎn)庫(kù)。

B、調(diào)件通知發(fā)出時(shí)間：每月1—4日，服務(wù)站返件時(shí)間：收到調(diào)件通知后兩日內(nèi)發(fā)貨。

C、舊件接收、核銷:供應(yīng)商應(yīng)指定專人對(duì)舊件進(jìn)行管理。對(duì)于服務(wù)站通過(guò)物流返回的舊件，供應(yīng)商舊件管理員應(yīng)及時(shí)提取舊件，并在收到舊件后2日內(nèi)核銷完畢。三、舊件返回管理三、舊件返回管理（四）中轉(zhuǎn)庫(kù)舊件管理1、中轉(zhuǎn)庫(kù)舊件實(shí)物管理①舊件卸貨：服務(wù)站按計(jì)劃將舊件運(yùn)至中轉(zhuǎn)庫(kù)后，中轉(zhuǎn)庫(kù)負(fù)責(zé)卸貨。②舊件清點(diǎn)：服務(wù)站應(yīng)派專人將舊件送至區(qū)域中轉(zhuǎn)庫(kù)，協(xié)助中轉(zhuǎn)庫(kù)清點(diǎn)本站舊件，雙方共同在《服務(wù)站舊件返回清單》上簽字確認(rèn)，服務(wù)站未派人現(xiàn)場(chǎng)交接舊件的，視為認(rèn)可中轉(zhuǎn)庫(kù)清點(diǎn)結(jié)果。③分類管理：中轉(zhuǎn)庫(kù)按照責(zé)任單位對(duì)服務(wù)站返回舊件進(jìn)行分區(qū)域定置擺放。2、中轉(zhuǎn)庫(kù)舊件返回處置三、舊件返回管理A、保修管理科在每年初制定“供應(yīng)商到中轉(zhuǎn)庫(kù)取件計(jì)劃”并通知供應(yīng)商，供應(yīng)商在收到保修管理科下發(fā)的返件通知后，按通知要求時(shí)間節(jié)點(diǎn)到中轉(zhuǎn)庫(kù)核收處理舊件。B、供應(yīng)商到中轉(zhuǎn)庫(kù)取件時(shí)，應(yīng)向中轉(zhuǎn)庫(kù)出示有保修管理科下發(fā)的《中轉(zhuǎn)庫(kù)舊件直返供應(yīng)商通知單》，并附有提貨人身份證照片（有供應(yīng)商單位蓋章有效）。C、供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)對(duì)舊件驗(yàn)收完畢后，供應(yīng)商與中轉(zhuǎn)庫(kù)舊件管理人員在中轉(zhuǎn)庫(kù)制作的《舊件返回清單》上簽字確認(rèn)（一式兩份，一份由供應(yīng)商帶回，一份由中轉(zhuǎn)庫(kù)存檔）；并聯(lián)系物流當(dāng)日將舊件拉走。D、供應(yīng)商對(duì)中轉(zhuǎn)庫(kù)舊件驗(yàn)收后，在兩日內(nèi)對(duì)相關(guān)舊件進(jìn)行核銷，不能按要求及時(shí)核銷的，總部不再受理供應(yīng)商任何舊件問(wèn)題申訴，直接對(duì)相關(guān)舊件核銷處理。①

供應(yīng)商到中轉(zhuǎn)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)核收：報(bào)廢處置范圍輕泡舊件供應(yīng)商無(wú)特殊返回需求的，已返中轉(zhuǎn)庫(kù)的油箱、消聲器、座椅、散熱器、中冷器、風(fēng)扇、擋泥板、護(hù)風(fēng)罩、副水箱、燈具、空氣濾清器總成、輪胎、及其他塑料件等輕泡舊件。公司責(zé)任舊件東風(fēng)商用車公司承擔(dān)保修費(fèi)用的舊件，責(zé)任單位為：001、010、011、JKD等。協(xié)議約定報(bào)廢處置件供應(yīng)商與服務(wù)保障部簽訂的“舊件返回處置協(xié)議”中約定由中轉(zhuǎn)庫(kù)報(bào)廢處置的相關(guān)舊件。其他供應(yīng)商未按計(jì)劃及時(shí)到中轉(zhuǎn)庫(kù)提取的相關(guān)舊件。②

中轉(zhuǎn)庫(kù)舊件報(bào)廢折價(jià)處理處置流程：A、相關(guān)舊件中轉(zhuǎn)庫(kù)向保修管理科提出舊件處置申請(qǐng)的，總部舊件處置CFT小組赴中轉(zhuǎn)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理舊件，每次前往現(xiàn)場(chǎng)處理舊件的CFT小組成員不得少于兩個(gè)單位的成員。B、舊件處置CFT小組單位構(gòu)成：保修管理科、綜合部監(jiān)審科、備件會(huì)計(jì)科、質(zhì)量部、商代處。三、舊件返回管理☆詳細(xì)舊件折價(jià)處理規(guī)程見附件13、中轉(zhuǎn)庫(kù)舊件信息管理①中轉(zhuǎn)庫(kù)入出庫(kù)信息反饋中轉(zhuǎn)庫(kù)上月收返件工作結(jié)束后，需于當(dāng)月10日通過(guò)CRM系統(tǒng)信息交流園地上傳“中轉(zhuǎn)庫(kù)入出庫(kù)信息管控表”；②中轉(zhuǎn)庫(kù)出庫(kù)信息檔案管理供應(yīng)商在中轉(zhuǎn)庫(kù)核收舊件完畢后，兩日內(nèi)對(duì)已收中轉(zhuǎn)庫(kù)舊件進(jìn)行核銷，中轉(zhuǎn)庫(kù)將供應(yīng)商簽字確認(rèn)的紙質(zhì)版清單存檔，保管期限兩年。三、舊件返回管理2、返件要求：1、對(duì)舊件使用原包裝進(jìn)行妥善包裝，注意防護(hù)。返回舊件因防護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致磕碰損壞的不予結(jié)算保修費(fèi)用，且運(yùn)費(fèi)自理；2、舊件表面應(yīng)注明油漆標(biāo)記并懸掛舊件標(biāo)簽，返回時(shí)需附舊件清單。未按規(guī)定懸掛標(biāo)簽并注明標(biāo)記、無(wú)舊件清單的，按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3、博世舊件在月初保修費(fèi)用結(jié)算后，必須在當(dāng)月1-5日通過(guò)快遞向配件物流科100%發(fā)件。當(dāng)月未按要求返回配件物流科核銷的，總部直接在下月保修費(fèi)用結(jié)算時(shí)扣除相關(guān)舊件涉及保修費(fèi)用并不再接受服務(wù)站任何申訴。如服務(wù)站返回非上述規(guī)定的博士舊件或返回的舊件與鑒定單信息不符，視同服務(wù)站返回假件，也將在下月直接扣除相關(guān)保修費(fèi)用且運(yùn)費(fèi)自理?！钤敿?xì)博世件返回要求見附件2。（四）特殊舊件的處置☆博世舊件返回作業(yè)管理

1、返件范圍：

發(fā)動(dòng)機(jī)類型責(zé)任單位零件號(hào)4H、dCi11JKD、BOS1111BF11-010、1112BF11-010、11BF11-12160、3601BF11-010、D5010222523、D5010222524、D5010222526、D5010222531說(shuō)明：1、當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)、責(zé)任單位、零件號(hào)三個(gè)條件同時(shí)滿足時(shí)，才屬于應(yīng)返舊件；2、服務(wù)站嚴(yán)格按照系統(tǒng)生成博世舊件發(fā)貨單發(fā)件即可。三、舊件返回管理1、舊件折價(jià)辦法東風(fēng)商用車在保修范圍內(nèi)更換下來(lái)的車架、駕駛室舊件，由于物流不便，無(wú)法返回東風(fēng)商用車公司，根據(jù)故障件殘余價(jià)值予以折價(jià)處理。2、具體折價(jià)流程以通知為準(zhǔn)3、匯款要求收款單位：東風(fēng)汽車有限公司東風(fēng)商用車公司

收款帳號(hào)：1810000309026000225

銀行名稱：湖北省十堰市工行人民路支行三堰分理處填寫注意事項(xiàng)：

1、“匯款人”內(nèi)填寫：?jiǎn)挝蝗Q及單位帳號(hào)或住址

2、“匯款用途”內(nèi)填寫：

a、“***舊件折價(jià)”

b、服務(wù)站名稱

c、服務(wù)站鑒定章號(hào)☆車架、駕駛室舊件折價(jià)處置管理☆ZF轉(zhuǎn)向機(jī)舊件返回不限區(qū)域，服務(wù)站舊件在結(jié)算后1-5日內(nèi)通過(guò)快遞或零擔(dān)物流直接返回廠家。三、舊件返回管理☆詳細(xì)車架折價(jià)處理要求見附件3四、服務(wù)站舊件管理的考核要求及處罰規(guī)定序號(hào)考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)備注1舊件未按計(jì)劃返回扣除鑒定單費(fèi)用

2舊件未懸掛標(biāo)簽50元/件罰款

3舊件現(xiàn)場(chǎng)擺放混亂500元/次罰款舊件未按責(zé)任單位分類擺放，小件未分貨架擺放。4舊件未按要求進(jìn)行包裝50元/件罰款

5用社會(huì)維修舊件代替質(zhì)量保修舊件扣除鑒定單費(fèi)用，同時(shí)處以十倍罰款。未發(fā)生保修事實(shí)，假賠。6返回舊件與鑒定單照片、標(biāo)識(shí)流水號(hào)不符扣除鑒定單費(fèi)用，按每單處以5倍的罰款（低于2000元的按2000元計(jì)）7私自拆除舊件大總成上的分總成按分總成單價(jià)處以5倍的罰款經(jīng)保修管理科批準(zhǔn)同意的除外，但返回時(shí)必須附有批準(zhǔn)人簽字的報(bào)告單。8舊件遺失、被盜扣除鑒定單發(fā)生費(fèi)用1、被盜時(shí)需有出警材料證明；2、舊件遺失的需附報(bào)告說(shuō)明情況。保修管理科舊件管理組業(yè)務(wù)對(duì)口服務(wù)人員業(yè)務(wù)小組姓名業(yè)務(wù)范圍舊件對(duì)口服務(wù)區(qū)域辦公電話手機(jī)舊件管理晉曉亮舊件管理（系統(tǒng)維護(hù)）、保修審計(jì)(兼)北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙、甘肅、寧夏、陜西、青海、新疆822127218007282201王艷霞舊件管理（系統(tǒng)維護(hù)）、保修審計(jì)(兼)吉林、遼寧、黑龍江、江蘇、山東、福建、上海、浙江、安徽、河南825810518007282207葉巍偉舊件管理、保修審計(jì)、鑒定單審核(兼)廣東、湖南、廣西、云南、西藏、重慶、四川、貴州、湖北、江西888501318007282400周炳光舊件費(fèi)用審核全國(guó)825810518007282213輸入用戶名、密碼登陸系統(tǒng)系統(tǒng)操作—服務(wù)站舊件查詢、下載1、點(diǎn)擊舊件管理進(jìn)入舊件清單管理界面；2、點(diǎn)擊“通知”可及時(shí)查詢扣款公示及處理等通知。系統(tǒng)操作—服務(wù)站舊件查詢、下載1、點(diǎn)擊“查詢”，可輸入記賬月度選擇要查詢的清單內(nèi)容；2、也可根據(jù)鑒定單號(hào)、零件號(hào)等條件進(jìn)行查詢；3、可同時(shí)輸入多個(gè)條件，如要查詢51廠201301月度賠償舊件清單，同時(shí)輸入201301、05