五星級(jí)大酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待方案

君御海城東區(qū)八期Ⅰ區(qū)多層住宅及地下室工程屋面工程專項(xiàng)施工方案會(huì)議/團(tuán)隊(duì)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)目錄營(yíng)銷部1-10前廳部11-14餐飲部15-21工程部22-23保安部24-27財(cái)務(wù)部28營(yíng)銷部會(huì)議工作流程圖前廳部會(huì)議工作流程圖

十一、餐飲部會(huì)議工作流程圖十二、會(huì)議設(shè)施設(shè)備、鮮花、食品報(bào)價(jià)單

一、營(yíng)銷部：程序標(biāo)準(zhǔn)1、電話詢價(jià)與報(bào)價(jià)接聽客人詢價(jià)電話詢問(wèn)客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本地客戶還是外地客戶。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其報(bào)價(jià)。如是新客戶，對(duì)酒店不太熟悉，先簡(jiǎn)要根據(jù)其需求，針對(duì)性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況（突出特點(diǎn)），并向其推薦。先讓客人作合適的選擇。根據(jù)客人的選擇，先向其初步報(bào)價(jià)。做好客人議價(jià)告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。請(qǐng)客人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況，然后我們將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜合因素，根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合作的愿望。主動(dòng)為會(huì)議客戶上門洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī)范的洽談資料。4)如是重要或大型會(huì)議，邀請(qǐng)客人來(lái)店參觀現(xiàn)場(chǎng)，再敲定細(xì)節(jié)。3、詢問(wèn)并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式應(yīng)正確無(wú)誤地在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔，并請(qǐng)文員輸入電腦，資料共享。制作書面報(bào)價(jià)單根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單，上面注明提請(qǐng)客人盡快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請(qǐng)示超出酒店會(huì)議價(jià)格政策的房?jī)r(jià)，及時(shí)向部門經(jīng)理請(qǐng)示。將會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)單存檔將發(fā)給客戶的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文件夾中，以便本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn)此計(jì)劃。2、接待參觀向客人介紹會(huì)議設(shè)施與客戶預(yù)約通過(guò)前臺(tái)查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間和見面地點(diǎn)。3）事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。4）將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時(shí)間，地點(diǎn)告知前臺(tái)，以便使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片?？腿说值旰蟮慕哟诘玫娇腿艘训竭_(dá)酒店的通知后，應(yīng)帶好相關(guān)資料，微笑地在前臺(tái)外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊稱，使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行走的路線。參觀過(guò)程中鼓勵(lì)客人提問(wèn)題，并做相關(guān)記錄，同時(shí)分發(fā)推銷資料及飯店簡(jiǎn)介。陪同客人參觀帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開始。進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無(wú)人后，再將門打開，帶領(lǐng)客人參觀。在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從中得到的享受。參觀客房結(jié)束后，在前往多功能廳或會(huì)議室之前，要順路介紹娛樂(lè)、商務(wù)中心、酒吧、早茶等其他設(shè)施。客人參觀后若有時(shí)間可以請(qǐng)客人喝些飲料。采用適當(dāng)方式，了解客戶單位活動(dòng)概況和全年會(huì)議等活動(dòng)情況，以便促銷工作明確方向?？偨Y(jié)要點(diǎn)，詢問(wèn)是否有其他問(wèn)題。感謝各位光臨，并親自送客人出飯店大門?？腿穗x開后客人離店后，寫報(bào)告，并做好記錄，為下一步的措施做好計(jì)劃。3、對(duì)已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤向客戶發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單，正確無(wú)誤的狀況。與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià)在報(bào)價(jià)發(fā)出的當(dāng)天（不一定是馬上），及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到傳真。3、引導(dǎo)客戶搞好合作如果客戶反應(yīng)積極，即請(qǐng)客人盡快對(duì)會(huì)議計(jì)劃予以簽字確認(rèn)，向客人說(shuō)明盡快確認(rèn)的好處。如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶解釋，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對(duì)性。如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客人了解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等，并作針對(duì)性的銷售。4）及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。經(jīng)常向客戶致電詢問(wèn)會(huì)議的計(jì)劃，將會(huì)議行程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺(jué)你對(duì)他們會(huì)議的重視。4、會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談1、關(guān)注住房安排洽談了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況，并及時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出重要預(yù)訂，避免矛盾。同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信息。既可以作為與客戶還價(jià)的籌碼，又能及時(shí)地在可能改變某檔會(huì)議計(jì)劃的情況下，建議客戶調(diào)整，爭(zhēng)取收益最大化。按會(huì)議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄客人的住宿計(jì)劃。2、向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程及時(shí)查詢避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重復(fù)沖突。如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針對(duì)性的調(diào)整建議。按會(huì)議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會(huì)議行程活動(dòng)。3、與客人確認(rèn)房間、會(huì)場(chǎng)、用餐等大項(xiàng)目的價(jià)格在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后，向客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。與客人確認(rèn)以上價(jià)格。4、與客人確認(rèn)房間布置要求確認(rèn)以下事項(xiàng)：是否撤出迷你吧是否關(guān)閉長(zhǎng)途5、與客人確定會(huì)場(chǎng)的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場(chǎng)服務(wù)1）會(huì)場(chǎng)布置的形式2）會(huì)議背景、會(huì)標(biāo)會(huì)議場(chǎng)設(shè)備—話筒、音響、投影、白板、夾紙板等4）是否需布置鮮花、綠色植物5）確認(rèn)桌面文具的擺放6）是否有其它特殊需求與客人確認(rèn)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的形式1）是否需茶水、礦泉水服務(wù)2）是否需要提供水果或其它食品3）是否需要TeaBreak，如果有，確定標(biāo)準(zhǔn)其它特殊要求與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布置的要求詢問(wèn)客人是否需要如下的布置：室外橫幅、歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。如是大型會(huì)議，還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)是否需汽球、汽模、彩旗等室外布置。向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，并分項(xiàng)詳細(xì)記錄，盡可能讓客人提供文字稿件特殊布置請(qǐng)工程部直接參與洽談。與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會(huì)服務(wù)的有關(guān)細(xì)節(jié)1）宴會(huì)廳布置要求2）席位卡3）位卡指示牌臺(tái)形圖菜單與客人確認(rèn)有關(guān)VIP重要客人接待1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)2）是否需房?jī)?nèi)VIP布置3）VIP的其它特殊服務(wù)要求10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡）2）簽單人姓名3）結(jié)算時(shí)間5、與客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃（簽訂合同）根據(jù)與客戶洽談的會(huì)議細(xì)節(jié)，制作會(huì)議接待計(jì)劃并傳真給客戶按格式制作書面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式等會(huì)議細(xì)節(jié)。2）請(qǐng)客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。3）如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)雙方會(huì)談時(shí)的會(huì)議談紀(jì)要手寫稿，雙方簽字作為合約。6、向各部通知會(huì)議接待計(jì)劃根據(jù)客戶確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議接待計(jì)劃將客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，按酒店辦公自動(dòng)化模塊的格式輸入電腦。住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。對(duì)照與客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，確認(rèn)無(wú)誤后，向各部發(fā)送。發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計(jì)劃。5）環(huán)境布置方面向企劃部開具美工單，落實(shí)計(jì)劃。7、會(huì)議確認(rèn)后抵店前的跟蹤1、主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議計(jì)劃有否變化1）主動(dòng)聯(lián)系，先表示對(duì)客戶會(huì)議的重視和對(duì)客戶的感謝。了解會(huì)議計(jì)劃有無(wú)變化。2、有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景文案內(nèi)容、會(huì)場(chǎng)形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒客戶，提前提供資料?？蛻魰?huì)議計(jì)劃如有變動(dòng)，及時(shí)在接待計(jì)劃通知中變更對(duì)于客戶會(huì)議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及時(shí)在酒店接待計(jì)劃通知中變更。電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定通知到餐飲部及大堂副理。按照計(jì)劃通知中各部的行動(dòng)計(jì)劃，與各部確認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。8、會(huì)議進(jìn)行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知1、與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道經(jīng)常與會(huì)務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)。記錄會(huì)務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式給會(huì)務(wù)人員，保持溝通的暢通。2、會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃，按行程安排提前一天檢查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng)，確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。按會(huì)議活動(dòng)日程，在每項(xiàng)活動(dòng)前1小時(shí)—30分鐘確認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到位。與餐飲部溝通，確保宴會(huì)用餐、會(huì)場(chǎng)工作的提前落實(shí)。與大堂副理協(xié)調(diào)，確保VIP服務(wù)、會(huì)場(chǎng)、用房等確保落實(shí)。與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實(shí)。將大堂副理、餐飲部等介紹給會(huì)務(wù)人員。變更通知客戶如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會(huì)議計(jì)劃通知中更改。并同時(shí)電話通知相關(guān)部門。通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)崗位有關(guān)更改內(nèi)容。跟蹤檢查變更后行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)。9、會(huì)議的分房操作接到會(huì)議信息時(shí)，立即進(jìn)行初步框房，將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。如在會(huì)議召開前一周尚未接到會(huì)議通知單，則與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系，確認(rèn)會(huì)議是否在店召開。在會(huì)議確認(rèn)后，根據(jù)會(huì)議通知單的要求生成戶籍。在會(huì)議召開前一天，對(duì)照會(huì)議通知單，核對(duì)電腦中的分房。接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的修改，對(duì)通知相關(guān)部門。10、會(huì)議意見的收集與反饋會(huì)議結(jié)束后請(qǐng)會(huì)務(wù)人員填寫意見反饋表會(huì)議結(jié)束后，務(wù)必要征詢會(huì)務(wù)人員及參會(huì)人員對(duì)酒店的意見反饋表。顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi)容，滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明內(nèi)容。盡可能多征詢幾個(gè)會(huì)務(wù)人員或參會(huì)人員的意見，注明提供意見人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式，如可能請(qǐng)客人簽字。將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會(huì)議的意見反饋表。一些重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快速對(duì)賓客進(jìn)行反饋。意見收集上報(bào)后，反饋表存檔于會(huì)議客戶歷史檔案中，以便客戶將來(lái)再次會(huì)議時(shí)查詢，使工作做得更細(xì)。將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見反饋中上報(bào)相關(guān)行政管理部門、駐店經(jīng)理、營(yíng)業(yè)總經(jīng)理室。

企劃部（美工）：程序標(biāo)準(zhǔn)1、會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、制作根據(jù)每檔任務(wù)美工單對(duì)會(huì)標(biāo)的要求，按實(shí)際尺寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì)，并出稿件。根據(jù)稿件應(yīng)標(biāo)明會(huì)議活動(dòng)名稱、使用起訖時(shí)間、放置地點(diǎn)等內(nèi)容。稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會(huì)議跟蹤人員簽字確認(rèn)。按確認(rèn)后的內(nèi)容按時(shí)完成制作。橫幅貼字完成后必須對(duì)照稿件再次審核。打印稿完成后需對(duì)照稿件再次進(jìn)行審核。背景板文字完成后張貼前對(duì)照稿件進(jìn)行檢查。指示牌制作完畢后通知前廳禮賓進(jìn)行安裝與擺放到位。橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到位。移動(dòng)背景會(huì)標(biāo)或在固定背景處需特殊安裝工作的會(huì)標(biāo)，通知工程部將支架布幅安裝到位，應(yīng)明確安放位置、形式，布幅必須干凈、整齊無(wú)破損。10、確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。11、通知刻字商按時(shí)將背景安裝到位。所有的文字或圖案內(nèi)容需布局美觀、整齊。2、與工程部的合作會(huì)議支架（含布幅）、橫幅及會(huì)議有關(guān)高空固定大型物件的布置，需提前一天通過(guò)電子郵件通知工程部，通知應(yīng)包括工作項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)、完成時(shí)間等內(nèi)容。特殊環(huán)境布置需工程制作的、需提前通知工程部，同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程部，通知應(yīng)寫明完成時(shí)間。通知工程部按時(shí)完成的項(xiàng)目，應(yīng)檢查確認(rèn)按要求到位。特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工作人員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。確保按要求時(shí)間完成。3、會(huì)標(biāo)安裝前后的檢查橫幅、會(huì)標(biāo)安裝前后確認(rèn)字體無(wú)差錯(cuò)。確認(rèn)文字內(nèi)容無(wú)差錯(cuò)。確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。確認(rèn)大小比例無(wú)差錯(cuò)。確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。確認(rèn)固定后比例與環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀。確認(rèn)固定程度良好，使用期間不會(huì)脫落。4、會(huì)標(biāo)的收費(fèi)使用房間的會(huì)議收費(fèi)，制作完畢后開具雜項(xiàng)收費(fèi)單總臺(tái)，統(tǒng)一向會(huì)議客戶收費(fèi)。只使用宴會(huì)場(chǎng)所的客戶收費(fèi)，雜項(xiàng)收費(fèi)單交宴會(huì)預(yù)訂與會(huì)場(chǎng)費(fèi)一起向客戶收取。標(biāo)明使用地點(diǎn)、時(shí)間、會(huì)標(biāo)名稱及價(jià)格。免費(fèi)項(xiàng)目同時(shí)列收雜項(xiàng)收費(fèi)單，標(biāo)明免費(fèi)。5、審核會(huì)議特殊布置審核會(huì)議客戶特殊布置方案，按照酒店規(guī)定確認(rèn)有無(wú)違反酒店規(guī)定的事項(xiàng)有無(wú)不利酒店形象的內(nèi)容或布置方式。有無(wú)損壞其它酒店客人感受的布置形式。有無(wú)會(huì)造成酒店設(shè)施損壞或不利于清潔留下后遺癥的布置形式。有無(wú)隱藏安全隱患的布置形式。如有以上因素的應(yīng)予以明確否定或向部門提出意見。在方案上簽署個(gè)人意見或向客戶提供更好或變通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。確認(rèn)最后與客戶協(xié)商后的方案。

二、前廳部：(一)、會(huì)議用房控制程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、會(huì)議入住前一天大堂副理每天上午查詢第二天到店的會(huì)議情況。大堂副理查看會(huì)議通知單，是否有特殊要求，如有，應(yīng)提前準(zhǔn)備?？偱_(tái)查看一下房間是否已提前BLOCK，并且準(zhǔn)備好鑰匙，由大堂副理夜間核查確認(rèn)。大堂副理通知好客房中心查看房間做好相應(yīng)的準(zhǔn)備?？头款A(yù)訂、總臺(tái)應(yīng)控制好，預(yù)估第二天的出租情況，排房時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用，避免鎖房沖突，為酒店?duì)幦∽罡呃妗?、會(huì)議入住當(dāng)天總臺(tái)需知曉用餐地點(diǎn)及相關(guān)情況?？偱_(tái)具體到店的客房數(shù)量和時(shí)間。大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相關(guān)情況要了解清楚。大堂副理應(yīng)了解會(huì)議當(dāng)中的特殊要求：會(huì)議室有否更改，會(huì)議室的布置，簽到臺(tái)及綠化的布置要求，幕布及指示牌有否特殊要求，會(huì)議中茶水點(diǎn)心的提供，用餐的具體要求，是否需要做好叫醒服務(wù)等。大堂副理了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。大堂副理將有關(guān)情況通知好相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人。大堂副理提前檢查，確保每一項(xiàng)工作都已完成。3．注意當(dāng)日用房情況大堂副理通知客房中心了解房態(tài)。大堂副理了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)?？偱_(tái)上午根據(jù)客房實(shí)際情況制鎖房?？偱_(tái)下午根據(jù)客房中心釋放、房數(shù)控制鎖房?？偱_(tái)如有特殊情況，如客人延期等，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)大堂副理，及時(shí)解決。（二）、迎候VIP客人程序標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系禮賓部和公司相關(guān)聯(lián)系人1、大堂副理確認(rèn)重要客人抵店的時(shí)間。大堂副理可以通過(guò)公司訂房人員或客人航班號(hào)了解。2、按照具體抵達(dá)時(shí)間，提前10分鐘站立在大堂外等候大堂副理需將準(zhǔn)備好的歡迎夾持在手中，如：登記單、房卡、房間鑰匙、歡迎信、筆和客人的留言。提前安排禮賓部VIP客人的行李運(yùn)送大堂副理告知禮賓部VIP客人的姓名、房號(hào)。VIP客人抵達(dá)酒店當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)大堂副理應(yīng)先用目光與客人接觸，然后微笑著問(wèn)候客人，說(shuō)：“你好！Mr/Mrs.XX,歡迎您光臨明日大酒店?！比绻浅？停f(shuō)：“歡迎再次光臨。”同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人握手問(wèn)候（如果客人不是反對(duì)的話）。并且自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店?！比绻锌偨?jīng)理或其他經(jīng)理在周圍，你可以介紹給客人，說(shuō)：“這是我們酒店的總經(jīng)理MRS.XX,”并將客人介紹給總經(jīng)理。介紹房間設(shè)施給客人大堂副理介紹房?jī)?nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)。大堂副理介紹留言系統(tǒng)。大堂副理介紹客房小酒吧。大堂副理介紹電視節(jié)目。大堂副理緊急安全設(shè)施(如消防示意圖,保險(xiǎn)箱,門的安全鏈等)。將酒店內(nèi)其他服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施介紹給客人大堂副理介紹，如:”我們有中餐廳,早茶餐廳等,是否幫您訂位子?”大堂副理介紹“我們有24小時(shí)的洗衣服務(wù),隨時(shí)為您服務(wù)。”大堂副理介紹“您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票,我們可以為您預(yù)定和確認(rèn)。”祝賀客人介紹完畢后,應(yīng)有禮貌的祝賀客人居住愉快，說(shuō):”MR./MRS.XX,我是XX,如您需要服務(wù),敬請(qǐng)吩咐,我們將很樂(lè)意為您服務(wù),祝您居住愉快。”（三）、引領(lǐng)重要客人程序標(biāo)準(zhǔn)1、引領(lǐng)重要客人去房間大堂副理向客人介紹酒店。大堂副理向客人介紹酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)時(shí)間，如客人需要，可為客人預(yù)訂。大堂副理向客人介紹緊急消防道。大堂副理進(jìn)入電梯或房間時(shí)，應(yīng)讓客人在前面，但需提前為客人開門。大堂副理牢記介紹和走路時(shí)不要太快。2、進(jìn)入房間介紹大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態(tài)。大堂副理給客人演示如何使用磁卡門鎖和“請(qǐng)勿打擾”牌、電源開關(guān)。大堂副理介紹房?jī)?nèi)設(shè)施。大堂副理介紹小冰箱和保險(xiǎn)箱。3、房?jī)?nèi)登記大堂副理拉出椅子，讓客人入座。大堂副理取出登記夾放置在客人前面。大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關(guān)項(xiàng)目。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間。大堂副理與客人確認(rèn)付款方式，并記錄在登記單上。4、退出客人房間大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門.離開時(shí),說(shuō):”MR./MRS.XX,還有什么需要我做的嗎?….祝您居住愉快?！保ㄋ模?、會(huì)議指示牌安排程序標(biāo)準(zhǔn)1、查詢隔天入住的會(huì)議禮賓部每天上午查詢第二天到店的會(huì)議情況；如有會(huì)議撐牌和橫幅要求的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系美工、預(yù)訂。禮賓部了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。大堂副理提前檢查核實(shí)，確保每一項(xiàng)工作都已完成。2、會(huì)議入住當(dāng)日禮賓部早上查看會(huì)議通知單是否有變更，如有，應(yīng)及時(shí)告知公關(guān)部、宴會(huì)預(yù)訂相關(guān)部門并及時(shí)做好準(zhǔn)備。禮賓部了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)。禮賓部提前2小時(shí)，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢（查看撐牌是否已到位）。大堂副理將按照會(huì)議通知單要求對(duì)于準(zhǔn)備工作提前檢查完畢。（查看撐牌是否已到位）總臺(tái)對(duì)于會(huì)議付款方式，及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，確認(rèn)后在INHOUSEORDER上注明，分發(fā)各相關(guān)部門。3．會(huì)議入住期間與會(huì)議專職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客人的要求和變化，不斷更改并落實(shí)。每天總臺(tái)夜班按照INHOUSEORDER要求，核查每一項(xiàng)費(fèi)用的正確，并檢查每一樣雜項(xiàng)費(fèi)用單的完整。總臺(tái)每天與會(huì)務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。4、會(huì)議結(jié)束后禮賓部會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)收回相關(guān)撐牌。禮賓部夜班核對(duì)數(shù)目并做好記錄。總臺(tái)與會(huì)務(wù)組核對(duì)全部費(fèi)用，確保費(fèi)用的正確。

三、餐飲部：會(huì)議服務(wù)會(huì)議前期服務(wù)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、簽到臺(tái)的服務(wù)根據(jù)會(huì)議訂單，提前四小時(shí)將簽到臺(tái)布置到位。臺(tái)布臺(tái)圍干凈挺括，椅子擺放整齊。簽到處指示牌干凈無(wú)手印。為客提供精致的名片盤（如有必要）。2、會(huì)議席位卡的服務(wù)根據(jù)會(huì)議通知單，將客人提供的名單按客人的要求打印后，放入塑料三角牌內(nèi)，上桌前檢查正反兩面是否一致。3、會(huì)議文具的服務(wù)將會(huì)議形式布置完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離1cm，與鉛筆的距離為2cm，筆斜置于信簽的第一頁(yè)上。如客人自帶會(huì)議資料，則將筆置于信簽的第一頁(yè)上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。規(guī)格整齊，橫豎一致。4、會(huì)場(chǎng)白板、紙板夾的服務(wù)會(huì)場(chǎng)內(nèi)提供白板一塊（配白板筆一支，白板刷一個(gè)）、紙板夾一塊（油性筆一支，白板紙張5元/張）。根據(jù)規(guī)定價(jià)格收費(fèi)。5、會(huì)議室的鮮花與綠化布置根據(jù)會(huì)議單的要求，布置好會(huì)場(chǎng)內(nèi)四周的花草，主席臺(tái)、講臺(tái)上的鮮花要提前讓房務(wù)部來(lái)布置，會(huì)議組負(fù)責(zé)驗(yàn)收。6、會(huì)場(chǎng)布置操作程序了解本次會(huì)議的人數(shù)、國(guó)籍、會(huì)議形式及特殊要求。根據(jù)客人要求的會(huì)議形式及人數(shù)擺放會(huì)議桌，鋪上臺(tái)布，圍好臺(tái)圍，并檢查是否清潔挺括無(wú)破損。主席臺(tái)上擺放一至二盆鮮花作點(diǎn)綴，二只話筒。擺放茶杯，茶杯放于席位正前方距上臺(tái)沿2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯墊。擺放毛巾，毛巾卷好放于毛巾籃，毛巾接縫口朝下，豎放于席位的右下方，距臺(tái)沿2cm處。擺放信簽、筆，信簽放于席位的正中方，與茶杯距離1cm，與沿的距離為2cm，筆斜置于信簽的第一頁(yè)上，如客人自帶會(huì)議資料，則將筆置于信簽的第一頁(yè)上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。會(huì)議單上無(wú)特殊要求，一般不提前將煙缸布置上桌，當(dāng)客人在點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員將事先預(yù)備好的煙缸上桌。待臺(tái)面上所有用具擺放完，應(yīng)再次整理檢查臺(tái)面，調(diào)整椅子，每張椅子拉出距離為每個(gè)席位的正中為宜，拉至與臺(tái)沿相齊。檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會(huì)議定單一致。并在場(chǎng)地空白處擺放綠色植物作點(diǎn)綴。全部布置完畢，應(yīng)檢查所有用具是否齊全，規(guī)格做到：擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)面布置每桌相同，縱橫相觀都勻稱。7.會(huì)議廳的使用前檢查按照會(huì)議單逐一檢查會(huì)議臺(tái)面擺設(shè)，要求餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈、無(wú)缺口，餐巾無(wú)破損，無(wú)污漬。臺(tái)椅擺設(shè)：要求椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。工作臺(tái)：要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng)一，用具布置整齊。地板衛(wèi)生：要做到無(wú)物紙。環(huán)境：要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。空調(diào)開放：要求提前1小時(shí)開放。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。8.會(huì)議開場(chǎng)前的迎接一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提前15分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于會(huì)議室門口，來(lái)賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。9、特殊環(huán)境布置、場(chǎng)租費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如客人提出特殊環(huán)境布置，應(yīng)將客人的要求詳細(xì)地通知到相關(guān)制作部門，落實(shí)好收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。把環(huán)境的布置效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客人并與之確認(rèn)。通知相關(guān)部門制作完成。（二）、會(huì)議期間服務(wù)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、會(huì)議茶水服務(wù)的程序備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切準(zhǔn)備就緒站在會(huì)議室門口。來(lái)賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。當(dāng)賓客全部進(jìn)入后，將前后門關(guān)上只留側(cè)門進(jìn)出便于服務(wù)。在會(huì)議過(guò)程中至少有一位服務(wù)員在場(chǎng)，站于客人視線不容易看到的地方，如有客人進(jìn)出，服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門，以示尊重。在開會(huì)過(guò)程中，要注意客人有何需要。會(huì)議開始后一小時(shí)內(nèi)，客人飲水較多，需用15分鐘添加一次茶水，過(guò)后視客人飲水情況，一般每隔30分鐘為客人添一次茶。如煙缸中有2個(gè)煙頭應(yīng)及時(shí)為客人更換。添加茶水時(shí)，應(yīng)左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，無(wú)名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時(shí)無(wú)法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺(tái)面。會(huì)議進(jìn)行時(shí)服務(wù)員切忌對(duì)客人的示意視而不見，也不能交頭接耳談話。客人會(huì)議結(jié)束，應(yīng)迅速打開大門站在會(huì)議室外門口，敬語(yǔ)道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。2、會(huì)議CoffeeBreak（茶歇）服務(wù)根據(jù)會(huì)議單的要求，為客人準(zhǔn)備所需要的容器或茶等，提前半小時(shí)將容器和餐具放置于規(guī)定的Break臺(tái)上。要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。CoffeeBreak結(jié)束后，及時(shí)收掉，保持會(huì)議室整潔、干凈。會(huì)議室的水果特殊食品服務(wù)根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時(shí)送至?xí)h室。在會(huì)議開始前10分鐘將水果的保鮮膜除去，準(zhǔn)時(shí)為客人送上水果，并備上水果叉。4、會(huì)議進(jìn)行期間的其它特殊服務(wù)——貴賓引領(lǐng)、簽約文本交換、祝酒儀式貴賓引領(lǐng)：會(huì)議開始前首先應(yīng)了解客情（團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、國(guó)籍、安排桌號(hào)、VIP客人及各種類型的宴會(huì)），提前站立到指定地點(diǎn)，精神飽滿，面帶微笑，主動(dòng)迎賓，語(yǔ)言親切，熱情大方，用語(yǔ)規(guī)范。引領(lǐng)時(shí)，接待員應(yīng)走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引領(lǐng)時(shí)如路線太長(zhǎng)或客人較多時(shí)，應(yīng)適時(shí)回頭向客人致意，以免走失。簽約文本的交換：提前與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽約人數(shù)、文本數(shù)量。會(huì)議開始時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，面帶微笑站在簽約臺(tái)的兩側(cè)。簽約正式開始時(shí)，將簽約嘉賓引領(lǐng)入座，為其打開文本，協(xié)助客人簽約，簽約時(shí)如果客人要攝影留念，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。交換文本時(shí)，服務(wù)員協(xié)助將文本交換，動(dòng)作要輕盈、干脆利落，面帶微笑，親切服務(wù)。祝酒儀式：會(huì)議開始前提前半小時(shí)，將客人所需酒水倒入杯中，放入墊有紅色口布的拖盤內(nèi)，放在簽約臺(tái)較近的工作臺(tái)上，方便取用。簽約完畢后，及時(shí)將事先準(zhǔn)備好的酒，按照由內(nèi)向外，從主要到一般賓客的順序依此遞送至客人手中，動(dòng)作熟練、流暢，但不宜遮住客人的視線。祝酒完畢后，應(yīng)及時(shí)將空酒杯收回。5.會(huì)議期間突發(fā)事件的處置如話筒無(wú)聲或產(chǎn)生雜音時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知并協(xié)助現(xiàn)）場(chǎng)工程部人員將故障排除。保證會(huì)議正常進(jìn)行。如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，將干凈的毛巾敷在臺(tái)面，將茶水吸干，墊上干凈的口布，及時(shí)送上熱茶。如客人衣服弄臟應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要清洗。6、會(huì)場(chǎng)連續(xù)使用休會(huì)期間的服務(wù)客人在用TeaBreak期間，服務(wù)應(yīng)及時(shí)為客人添加茶水。客人較長(zhǎng)時(shí)間休會(huì)時(shí)，如就餐，服務(wù)員應(yīng)為客人撤換茶杯，整理會(huì)場(chǎng)；待客人再次進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)為客人倒茶。（三）、會(huì)議結(jié)束的后期服務(wù)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、與客人確認(rèn)使用會(huì)議室的相關(guān)費(fèi)用根據(jù)會(huì)議單上的結(jié)算方式收費(fèi)，如客人需要其它服務(wù)（各客水果，TeaBreak等），事先應(yīng)與有效簽單人確認(rèn)后再立即通知相關(guān)部門收費(fèi)，以免漏帳。2、會(huì)議結(jié)束工作會(huì)議結(jié)束按收臺(tái)要求整理餐廳。通知相關(guān)部門會(huì)議結(jié)束后可收回所提供的物品。如會(huì)議結(jié)束晚可移至明天檢查各項(xiàng)結(jié)束工作。會(huì)議用餐服務(wù)、各部門的協(xié)調(diào)工作：程序標(biāo)準(zhǔn)1、與銷售部協(xié)調(diào)餐飲部人員與銷售部經(jīng)理確認(rèn)用餐形式后應(yīng)及時(shí)通知餐廳，如大型會(huì)議用餐及特殊型會(huì)議用餐在確認(rèn)形式后制圖發(fā)至餐廳。餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開具菜單并與客人確認(rèn)，必須提前一天通知廚房，以便充分備貨。在用餐過(guò)程中如需銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及時(shí)與其聯(lián)系。2、與工程部協(xié)調(diào)根據(jù)訂單所需與工程部相關(guān)內(nèi)容，當(dāng)日應(yīng)再跟蹤通知。在用餐過(guò)程中應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際要求，及時(shí)告知工程部，以便做好橋梁工作。3、與房務(wù)部（綠化）協(xié)調(diào)根據(jù)訂單要求，提前通知房務(wù)部，以便插出相等規(guī)格的鮮花。根據(jù)場(chǎng)地實(shí)況通知綠化部做四周綠化布置。4、與人事部協(xié)調(diào)配合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。如人員不足情況下，提前告知人事部由餐飲部辦事員做好協(xié)調(diào)工作。5、與清掃班協(xié)調(diào)在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，應(yīng)及時(shí)通知清掃班以便做好清場(chǎng)工作。餐后待收臺(tái)工作結(jié)束后，清掃班清掃用餐場(chǎng)地。（二）、用餐形式的服務(wù)：程序標(biāo)準(zhǔn)1、會(huì)議便餐服務(wù)根據(jù)訂單要求，客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺(tái)準(zhǔn)備好茶杯、茶葉，預(yù)先倒入少量開水泡開茶葉，待客人入座后及時(shí)送上。餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用餐時(shí)間及用餐速度。確認(rèn)上菜方式：一種為普通用餐的上菜方式，另一種為與會(huì)議聯(lián)系人提前確定時(shí)間上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食與水果，這種方式適合大型會(huì)議用餐及下午仍有會(huì)議的客人用餐。2、會(huì)議宴請(qǐng)服務(wù)餐前做好準(zhǔn)備工作，確認(rèn)用餐時(shí)間。安排好門口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。3、會(huì)議和宴請(qǐng)共同使用餐廳的服務(wù)（特殊情況）餐廳經(jīng)理預(yù)先安排好工作人員，并在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，以便做好協(xié)調(diào)工作。客人就座翻臺(tái)，服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先上冷菜、煙、酒水等，后撤杯子?？腿穗x開餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻臺(tái)，限時(shí)內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作，迎候客人。提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。4、結(jié)束工作用餐結(jié)束后服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行收臺(tái)工作。餐廳領(lǐng)班及經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。經(jīng)理全面檢查結(jié)束工作。

四、工程部：會(huì)議音響、設(shè)施安裝與服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、會(huì)議設(shè)備的安裝與拆卸營(yíng)銷部提前一天以書面形式通知工程部，具體橫幅或背景牌安裝的明細(xì)事項(xiàng)。明確橫幅或背景牌安裝要求、地點(diǎn)、數(shù)量、起訖時(shí)間。工程部根據(jù)要求審核會(huì)場(chǎng)是否具備安裝橫幅或背景牌的條件。在滿足安裝要求的前提下，由工程部負(fù)責(zé)至美工處領(lǐng)取橫幅，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安裝到位，并配合美工布置背景板，保證質(zhì)量。按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌，如有變化，餐飲部會(huì)議班組以電話或書面形式通知工程部所需拆卸物品的名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、要求、數(shù)量等詳細(xì)情況。工程部按原通知時(shí)間及時(shí)安排人員到現(xiàn)場(chǎng)按要求拆卸橫幅或背景牌后，送還至有關(guān)部門（前廳部或美工），以便回收使用。2、會(huì)議特殊設(shè)備進(jìn)場(chǎng)與安裝的審核營(yíng)銷部在會(huì)議洽談時(shí)提前與工程部聯(lián)系，經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理與工程部對(duì)設(shè)備安裝方案進(jìn)行商討確認(rèn)后，方可進(jìn)場(chǎng)安裝。營(yíng)銷部提前1天以書面形式告知工程部客戶設(shè)備的安裝、使用、配備要求（飯店無(wú)重大設(shè)備配置情況下，應(yīng)提前相當(dāng)?shù)娜掌诟嬷こ滩浚员阕鳒?zhǔn)備）?？蛻舻脑O(shè)備要保證安全可靠，由客戶負(fù)責(zé)按商討確認(rèn)的方案進(jìn)行安裝使用（安裝時(shí)如損壞飯店相關(guān)設(shè)備、設(shè)施，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由客戶全額賠償）?？蛻粼O(shè)備進(jìn)出場(chǎng)，雙方人員須到現(xiàn)場(chǎng)，并由客戶負(fù)責(zé)按飯店指定路線搬運(yùn)（重量設(shè)施、設(shè)備，須走酒店安全疏散梯）。3、飯店音響設(shè)備的布置及準(zhǔn)備工作營(yíng)銷部須詳細(xì)填發(fā)會(huì)議通知單，確定會(huì)議時(shí)間、會(huì)議場(chǎng)所、會(huì)議所需設(shè)備及其他要求。工程部根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前檢查、審核會(huì)議所需設(shè)備是否完好、滿足使用，對(duì)于無(wú)法滿足客人要求的特殊設(shè)備，須事先與營(yíng)銷部協(xié)商，并由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作，通過(guò)其他途徑解決。工程部將會(huì)議設(shè)備在會(huì)議召開前30分鐘現(xiàn)場(chǎng)安裝、布置和調(diào)試結(jié)束，并保證設(shè)備在完好狀態(tài)下投入使用。根據(jù)各種會(huì)議要求，派人負(fù)責(zé)全面服務(wù)（對(duì)于重要會(huì)議，且有VVIP客人參加的會(huì)議，做好設(shè)備的備份，以確保萬(wàn)無(wú)一失）。遇突發(fā)或特殊要求，銷售人員負(fù)責(zé)做好協(xié)調(diào)及對(duì)客解釋工作，并給予工程部一定的緩沖時(shí)間，盡力解決。對(duì)于自帶設(shè)備的會(huì)議客戶，工程部負(fù)責(zé)安排指定人員做好配合工作和提供方便（詳見第二條）。4、飯店會(huì)議音響、投影儀等設(shè)備與客戶設(shè)備同時(shí)使用的會(huì)議服務(wù)程序所有會(huì)議在客人進(jìn)場(chǎng)前，提前播放背景音樂(lè)。根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前將完好無(wú)損的音響、話筒、多媒體投影儀等設(shè)備安裝、調(diào)試到位，并與客人設(shè)備連接后做好調(diào)試工作，在會(huì)議開始前30分鐘調(diào)試結(jié)束，等候客人使用。客人如要求提前調(diào)試，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)通知工程部，隨時(shí)滿足客人要求。大型會(huì)議用音響設(shè)備調(diào)試，由工程部、銷售部及客戶會(huì)務(wù)組共同協(xié)商，雙方確認(rèn)調(diào)試要求，并根據(jù)要求操作，直到滿意為止。會(huì)議期間有調(diào)音的場(chǎng)所，工程部派人負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)，并根據(jù)會(huì)場(chǎng)情況進(jìn)行合理操作。重大、重要會(huì)議，派專人負(fù)責(zé)全場(chǎng)跟蹤服務(wù)。

五、保安部：(一)、會(huì)議車輛停放服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、停車場(chǎng)地準(zhǔn)備程序了解與會(huì)人數(shù)和級(jí)別、停車時(shí)間和特別要求。根據(jù)參加會(huì)議人數(shù)估算需準(zhǔn)備的場(chǎng)地大小。根據(jù)其他住店客人的停車情況，選定一處或多處停車場(chǎng)地。有必要時(shí)選定會(huì)議專用停車場(chǎng)。有必要時(shí)封閉所選定的停車場(chǎng)。有必要時(shí)派員看護(hù)，保證會(huì)議停車。選派人員到停車場(chǎng)地指揮停放。2、禮儀指揮服務(wù)待車輛進(jìn)入飯店大門時(shí)，新門保安員立正敬禮，并以通過(guò)手勢(shì)指揮車輛沿迂回圈向主大堂行駛。車輛在主大堂?？肯驴蜁r(shí)，主大堂保安員立正敬禮。下客后，指揮車輛到指定地點(diǎn)停放。車輛到指定停車場(chǎng)后，停車場(chǎng)保安員立正敬禮。3、停車服務(wù)程序停車場(chǎng)保安員根據(jù)來(lái)車的長(zhǎng)度、寬度、豪華程度和司機(jī)特別要求，指定一個(gè)恰當(dāng)?shù)耐＼囄?。停車時(shí)一般車頭朝外（即駛出方向）。橫排時(shí)兩車間距在50CM－60CM之間，豎排時(shí)兩車間距在100CM左右；兩排車輛之間距離不小于一個(gè)車位。車輛需停放在道路上時(shí)，原則上只停道路的一側(cè)；兩側(cè)均可以停放時(shí)，應(yīng)留出足夠大客車通行的距離。盡量安排同一類型的車輛停放在一起，做到整齊劃一。指揮倒車時(shí)，保安員站于左車尾，用手勢(shì)和口令同時(shí)指揮；手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)有力，口令清晰明確。指揮倒車時(shí)，保安員應(yīng)注意自身安全，喊口令時(shí)應(yīng)留有恰當(dāng)?shù)奶崆傲?，防止碰擦事故。提醒客人拉上手剎車，關(guān)閉門窗和尾箱，取走車內(nèi)貴重物品。車輛停好后，向司機(jī)致謝，并指引司機(jī)休息處位置。4、停放車輛檢查程序保安員應(yīng)經(jīng)常檢查停放在自己所管區(qū)域內(nèi)車輛的安全狀況。逐車檢查有無(wú)車輛損壞并做好記錄：輪轂裝飾罩有無(wú)脫落；有無(wú)標(biāo)志牌；有標(biāo)志牌是否完好；有無(wú)溜坡跡象；有無(wú)擦傷痕跡；門窗是否關(guān)好；尾箱是否關(guān)好；有無(wú)其它不安全跡象。3、對(duì)過(guò)夜車輛進(jìn)行登記。4、遇有情況立即報(bào)告有關(guān)方面處理。5、會(huì)議散場(chǎng)交通管理程序會(huì)議散場(chǎng)時(shí)，車流量大，人員密集，保安人員應(yīng)密切注意如下事項(xiàng)：指揮司機(jī)按序駕車至?xí)?chǎng)外接人；保證要道口的暢通；禁止鳴號(hào)；注意防止人車相碰、車車相碰。(二)、大型會(huì)議火災(zāi)應(yīng)急方案：程序標(biāo)準(zhǔn)1、報(bào)警會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)，在呼喚同事的同時(shí)，及時(shí)向消控中心報(bào)警，電話為8119，并利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材進(jìn)行撲救或控制火勢(shì)的蔓延。報(bào)警時(shí)應(yīng)講清：火災(zāi)具體地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、報(bào)警人姓名及聯(lián)系電話。消控中心接到報(bào)警后，立即通知大堂保安到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情，并向保安部、總機(jī)報(bào)告。2、撲救當(dāng)確認(rèn)火情后，保安部組織除消控中心崗位外的所有保安人員和就近崗位的義務(wù)消防隊(duì)員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行撲救。撲救組人員應(yīng)攜帶滅火機(jī)、電筒、毛巾、對(duì)講機(jī)、消防斧等器具。撲救組人員分二組，從兩個(gè)方向各出一支水槍至火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)視具體情況展開撲救。撲救組人員應(yīng)做好自我防護(hù)措施，注意防觸電、防煙、防毒、防墜落等情況。工程部應(yīng)切斷著火地區(qū)的電源，并派員到水泵房保證消防泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。以保證滅火用水的供應(yīng)。3、疏散疏散組人員由餐飲部、前廳部人員組成，將現(xiàn)場(chǎng)客人疏散至停車場(chǎng)。疏散組人員應(yīng)攜帶毛巾、電筒趕赴現(xiàn)場(chǎng)。疏散時(shí)應(yīng)注意客人和自身的安全防護(hù)，指導(dǎo)客人用衣物捂住口鼻、低姿快速通過(guò)有煙區(qū)域。阻止客人為取財(cái)物再返危險(xiǎn)區(qū)域，并指引帶領(lǐng)客人走安全通道，不能乘電梯。疏散時(shí)應(yīng)將會(huì)場(chǎng)內(nèi)所有客人全部疏散并由疏散負(fù)責(zé)人檢查確認(rèn)（與會(huì)務(wù)組人員清點(diǎn)人數(shù)）?？偱_(tái)指定人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)金、發(fā)票和有價(jià)證券轉(zhuǎn)移至安全地點(diǎn)。做好客人的安撫工作。4、救護(hù)救護(hù)組人員由醫(yī)務(wù)室、車隊(duì)、前廳部、餐飲部等有關(guān)人員組成。前廳部負(fù)責(zé)攜帶輪椅車；司機(jī)駕駛相應(yīng)車輛至指定地點(diǎn)集中待命。對(duì)受傷的客人進(jìn)行救治，視情況送醫(yī)院治療。對(duì)受傷的客人進(jìn)行安撫。5、警衛(wèi)警衛(wèi)組人員由餐飲和客房部員工組成，由警衛(wèi)組負(fù)責(zé)人確定警衛(wèi)地點(diǎn)和人數(shù)；原則上警衛(wèi)地點(diǎn)為通向著火地區(qū)必經(jīng)通道或出入口，每個(gè)點(diǎn)派兩名人員守衛(wèi)。警衛(wèi)組人員應(yīng)全力阻止客人為取財(cái)物重返火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，阻止閑雜人員圍觀和乘火打劫，保護(hù)國(guó)家和飯店的財(cái)物不受損失。保證消防通道的暢通，引導(dǎo)消防車到達(dá)滅火位置。警衛(wèi)人員有協(xié)助疏散組人員疏散客人的職責(zé)。說(shuō)明：總指揮、現(xiàn)場(chǎng)指揮、各功能組負(fù)責(zé)人的職責(zé)和任務(wù)、總機(jī)的通知程序原則上按《山東觀唐溫泉度假村火災(zāi)和應(yīng)急疏散預(yù)案》所規(guī)定的執(zhí)行。

六、財(cái)務(wù)部：會(huì)議結(jié)賬服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)賬會(huì)議期間每天發(fā)生的費(fèi)用包括房費(fèi)、餐費(fèi)等由總臺(tái)每天晚上請(qǐng)會(huì)務(wù)組有效簽單人簽字確認(rèn)?？偱_(tái)人員檢查每張賬單上的客人簽名是否為有效簽單，并注意與簽名字樣是否相符。2、暫借現(xiàn)金 如客人要借現(xiàn)金和會(huì)議費(fèi)用一起結(jié)算，由前廳部經(jīng)理辦理，駐店經(jīng)理簽字，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，并請(qǐng)會(huì)務(wù)組有效人簽字確認(rèn)。出納將現(xiàn)金支出單復(fù)印后交給總臺(tái)，由總臺(tái)人員將此筆借款連同加收稅金部分輸入客人的房賬。借款金額和稅金部分由總臺(tái)人員分別開取雜項(xiàng)傳票，并掛入客人房賬，并在客人房賬中間結(jié)賬一欄內(nèi)紅沖雜項(xiàng)的借款金額，同時(shí)輸入退押金正數(shù)（借款金額）。3、開發(fā)票 如客人開票數(shù)大于實(shí)際消費(fèi)金額，多開金額一般控制在總消費(fèi)金額的10%之內(nèi)，并加收15%稅金。并報(bào)總經(jīng)理審批。稅金部分由總臺(tái)人員開取雜項(xiàng)傳票，請(qǐng)會(huì)務(wù)組有效簽單人簽字后，掛入客人的房賬。4、確認(rèn)總賬單會(huì)議結(jié)束后，由總臺(tái)打印出總賬單，由收銀經(jīng)理與前臺(tái)員工負(fù)責(zé)各項(xiàng)消費(fèi)結(jié)算和賬單的再次確認(rèn)工作。如客人現(xiàn)付，則直接結(jié)賬。如掛賬，請(qǐng)會(huì)務(wù)組有效簽單人在總賬單上簽字后轉(zhuǎn)賒賬?？傎~單后要附客人的消費(fèi)明細(xì)單。5、掛賬期限現(xiàn)付為主，經(jīng)批準(zhǔn)同意的掛帳一般是在會(huì)議結(jié)束后一個(gè)月之內(nèi)付清所有費(fèi)用。目錄188_WPSOffice_Level1第一章編制依據(jù) 226583_WPSOffice_Level21.1編制 228100_WPSOffice_Level1第二章項(xiàng)目概況 2753_WPSOffice_Level1第三章施工準(zhǔn)備 31149_WPSOffice_Level23.1技術(shù)準(zhǔn)備 323252_WPSOffice_Level23.2材料要求 311343_WPSOffice_Level23.3工具 318956_WPSOffice_Level23.4項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 319254_WPSOffice_Level1第四章施工工藝 817860_WPSOffice_Level24.1工藝流程 829801_WPSOffice_Level24.2操作工藝 81087_WPSOffice_Level24.3防水層施工 923898_WPSOffice_Level24.4保溫層施工 1025697_WPSOffice_Level24.5西班牙瓦鋪貼 1021428_WPSOffice_Level1第五章質(zhì)量細(xì)部要求 141587_WPSOffice_Level25.1防水找平層質(zhì)量要求 141084_WPSOffice_Level25.2屋面質(zhì)量要求 1517602_WPSOffice_Level1第六章驗(yàn)收規(guī)范要求 158639_WPSOffice_Level26.1主控項(xiàng)目 15976_WPSOffice_Level26.2一般項(xiàng)目 1613429_WPSOffice_Level1第七章質(zhì)量保證措施 166188_WPSOffice_Level1第八章成品保護(hù) 1623940_WPSOffice_Level1第九章安全文明施工管理 16第一章編制依據(jù)1.建筑有關(guān)部門批準(zhǔn)的建筑紅線圖、設(shè)計(jì)要點(diǎn)及審批意見2.建設(shè)單位提供的使用要求及生產(chǎn)工藝等設(shè)計(jì)資料3.施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況4.《民用建筑設(shè)計(jì)通則》（GB50352-2005)5.《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》（GB50016-2014)6.《工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性條文》房屋建筑部<2013版>7.《住宅建筑規(guī)范》（GB50368-2005）8.《住宅設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50096-2011）9.《建筑防水工程技術(shù)規(guī)程》（DBJ15-19-2006）10.《屋面工程設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50345-2012）11.《預(yù)拌砂漿應(yīng)用技術(shù)規(guī)程》（JGI/T223-2010）12.《預(yù)拌砂漿》（GB/T25181）13.《干混砂漿應(yīng)用技術(shù)規(guī)程》（DBJ/T15-36）第二章項(xiàng)目概況工程名稱：君御海城東區(qū)八期Ⅰ區(qū)多層住宅及地下室工程建設(shè)單位：佛山市高明富逸灣實(shí)業(yè)開發(fā)有限公司設(shè)計(jì)單位：廣東名陽(yáng)建筑設(shè)計(jì)有限公司監(jiān)理單位：廣東競(jìng)成工程項(xiàng)目有限公司勘察單位：佛山市順德區(qū)勘察有限公司施工單位：廣東一真建設(shè)有限公司君御海城東區(qū)八期Ⅰ區(qū)多層住宅及地下室工程項(xiàng)目由佛山市高明富逸灣實(shí)業(yè)開發(fā)有限公司所擬建，擬建場(chǎng)地位于佛山市高明區(qū),項(xiàng)目包含14棟低層住宅、一層地下室和局部沿街商鋪、配套用房,用地面積20881.11平方米,總建筑面積17391.75平方米，是低層居住社區(qū)項(xiàng)目,最大高度17.5米,場(chǎng)地平均標(biāo)高為13.5m?；诱嫉孛娣e16837.5㎡，周長(zhǎng)631m，整平至11.3m標(biāo)高后開挖深度4.4m。建筑±0.000相對(duì)于絕對(duì)標(biāo)高12.5m。第三章施工準(zhǔn)備3.1技術(shù)準(zhǔn)備熟悉設(shè)計(jì)圖紙及相關(guān)施工驗(yàn)收規(guī)范。按照本方案要求，施工負(fù)責(zé)人做好技術(shù)交底、安全交底。3.2材料要求3.2.1材料瓦的固定方式主要有釘鋼釘、扎線及灰漿墊底三種，可依屋面情況配合選用，

其材料規(guī)格如下1.瓦釘:使用直徑約3.5mm鋼釘，長(zhǎng)度足以深入掛瓦條的厚度大約3/4的尺寸。檐口瓦、邊瓦每片均應(yīng)釘鋼釘。2.掛瓦條:使用寬3Omm、高15mm直紋杉木。(經(jīng)防腐處理為(佳)。3.絮線:使用直徑0·9mm(22#)防銹鐵線。4.灰漿:水泥、熟石灰和砂，按照1:3:5的比例加水調(diào)成糊狀;使用在屋脊部位，可加少許麻絨減少龜裂。5.色料:按瓦面顏色采購(gòu)色料，調(diào)配在白水泥灰漿內(nèi)，拌合成接近瓦的顏色，作抹縫灰漿使用。6.導(dǎo)水溝板:配合屋面交接惜況選用，以防銹金屬材料為佳。3.3工具

切割機(jī)、灰匙、水平尺、墨斗、工業(yè)布等。3.4項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)建立以項(xiàng)目經(jīng)理部為核心的施工管理機(jī)構(gòu)，定崗定員，建立施工項(xiàng)目管理工作體系，編制施工管理規(guī)劃，確定管理點(diǎn)和工作流程圖；項(xiàng)目經(jīng)理部的管理班子主要由業(yè)務(wù)精干、業(yè)績(jī)突出、責(zé)任感強(qiáng)與有類似施工管理經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任本項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、技術(shù)總工等。項(xiàng)目經(jīng)理由陳雄年擔(dān)任，授權(quán)全面負(fù)責(zé)組織實(shí)施施工管理，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的合同、方案、質(zhì)量、安全、財(cái)務(wù)和進(jìn)度全面負(fù)責(zé)，在本項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程中，進(jìn)行高效的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。因本工程施工工期緊、體量大、技術(shù)含量和標(biāo)準(zhǔn)高、社會(huì)關(guān)注與影響廣，特此，我們將充分發(fā)揮全司優(yōu)勢(shì)，全面整合人、財(cái)、物、機(jī)等各項(xiàng)資源，迅速組建一支管理嚴(yán)謹(jǐn)、技術(shù)精湛、辦事高效、善打硬仗的項(xiàng)目經(jīng)理部。項(xiàng)目經(jīng)理部主要工程技術(shù)和管理人員選派具有豐富類似工程施工經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技術(shù)和管理能力強(qiáng)的人員，做到分工明確、安排合理、工作飽滿。3.4.1項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目部除各部門的負(fù)責(zé)人外，每個(gè)部門均配多名技術(shù)管理人員，包括施工員、質(zhì)量員、安全員、材料員、機(jī)械員、資料員、預(yù)結(jié)算員等，本工程項(xiàng)目經(jīng)理部施工技術(shù)人員及管理人員為10人。項(xiàng)目經(jīng)理部實(shí)行統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一行動(dòng)的“五統(tǒng)一”管理。通過(guò)落實(shí)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)，達(dá)到機(jī)構(gòu)落實(shí)、職責(zé)分明、事事有人管、人人有專職的管理格局，為工程的順利進(jìn)行奠定扎實(shí)的組織基礎(chǔ)。3.4.2項(xiàng)目部管理職責(zé)1.執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)；2.組織編制、貫徹、落實(shí)施工組織設(shè)計(jì)，參與及組織圖紙會(huì)審工作。確保合同的履行；3.對(duì)施工管理人員進(jìn)行崗位分工，要特別明確質(zhì)量管理體系文件專（兼）職管理人員的職責(zé)，確保滿足質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的需要；4.在相關(guān)部門的指導(dǎo)下對(duì)施工員、技術(shù)員、質(zhì)檢員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保按國(guó)家規(guī)定的施工規(guī)范施工，按規(guī)定的施工工程質(zhì)量驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。要特別注意到關(guān)鍵過(guò)程和特殊過(guò)程的監(jiān)控；5.負(fù)責(zé)具體工程新工人上崗前的教育和培訓(xùn)，確保所有施工人員持證上崗；6.承擔(dān)施工工程項(xiàng)目的工期、產(chǎn)量、產(chǎn)值、質(zhì)量和安全指標(biāo)，降低施工成本，確保公司的施工計(jì)劃和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；7.負(fù)責(zé)施工工程項(xiàng)目不符合項(xiàng)的糾正和糾正預(yù)防措施的實(shí)施；8.負(fù)責(zé)做好施工過(guò)程中的各種原始記錄，保證各種原始資料的完整、準(zhǔn)確和可追溯；9.組織施工工程項(xiàng)目竣工交付；10.對(duì)施工隊(duì)進(jìn)行具體監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)；3.4.3項(xiàng)目部各組成人員的崗位職責(zé)（1）項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1.按有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及合同要求，參與編制施工組織方案，負(fù)責(zé)工程施工組織實(shí)施，安排人力、財(cái)力，負(fù)責(zé)工程施工進(jìn)度的控制。2.為該項(xiàng)目安全及質(zhì)量第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)該工程安全、文明施工，確保施工保證質(zhì)量按期竣工。3.領(lǐng)導(dǎo)管理項(xiàng)目部日常工作，對(duì)項(xiàng)目部人員進(jìn)行具體分工，確保項(xiàng)目安全，按期保質(zhì)完工。4.協(xié)調(diào)業(yè)主（甲方）關(guān)系，負(fù)責(zé)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收、資料提交和工程結(jié)算，負(fù)責(zé)催收工程款。5.定期或不定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)施工進(jìn)度資金回收情況。（2）項(xiàng)目副經(jīng)理（生產(chǎn)）崗位職責(zé)

1.項(xiàng)目副經(jīng)理是項(xiàng)目經(jīng)理的助手，為項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，受項(xiàng)目經(jīng)理委托，組織實(shí)施生產(chǎn)計(jì)劃。2.統(tǒng)籌項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編織及落實(shí)，開展質(zhì)量安全教育，保證各項(xiàng)制度的正常進(jìn)行，協(xié)調(diào)和處理好各部門之間的關(guān)系。3.負(fù)責(zé)組織對(duì)所承擔(dān)的工程項(xiàng)目檢查，進(jìn)行分項(xiàng)、分部工程檢查和評(píng)定。4.深入現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，及時(shí)處理施工中的質(zhì)量問(wèn)題和其它難題。5.組織有關(guān)人員參加項(xiàng)目承擔(dān)工程的交驗(yàn)工作。負(fù)責(zé)安全標(biāo)準(zhǔn)化工地的建設(shè)，搞好安全生產(chǎn)，對(duì)安全生產(chǎn)及文明施工負(fù)主要責(zé)任。6.負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣傳教育工作，搞好后勤人保障工作，定期組織檢查項(xiàng)目的安全、質(zhì)量、進(jìn)度、文明施工，搞好評(píng)比獎(jiǎng)罰工作。7.主持、安排好生產(chǎn)任務(wù)保證施工進(jìn)度按計(jì)劃進(jìn)行。8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

（3）項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)承擔(dān)項(xiàng)目的生產(chǎn)、技術(shù)管理工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和施工組織編寫、質(zhì)量檢查及成果報(bào)告編寫、資料歸檔、送發(fā)。2.負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目表格的使用控制，指導(dǎo)監(jiān)督施工現(xiàn)場(chǎng)，正確及時(shí)填寫施工記錄表格。3.對(duì)承擔(dān)項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任，確保其符合規(guī)范、設(shè)計(jì)要求。4.對(duì)承擔(dān)項(xiàng)目行使質(zhì)量否決權(quán)，解決項(xiàng)目實(shí)施中各類技術(shù)問(wèn)題。5.對(duì)實(shí)施項(xiàng)目各階段形成的資料、成果負(fù)檢查、驗(yàn)收責(zé)任。6.負(fù)責(zé)妥善處理報(bào)告提交后顧客提出持疑、問(wèn)題等；做好質(zhì)量信息反饋工作，經(jīng)常收集顧客對(duì)所提交報(bào)告、成果的意見。（4）施工員崗位職責(zé)1.在項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)施工過(guò)程中各工序、工藝參數(shù)、技術(shù)要求。2.按施工組織方案要求嚴(yán)格執(zhí)行、實(shí)施。3.全過(guò)程跟蹤、控制施工質(zhì)量、進(jìn)度。4.負(fù)責(zé)施工日志編寫、資料整理，協(xié)助安全員對(duì)工人安全生產(chǎn)管理。（5）質(zhì)量員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)工程及分項(xiàng)工程質(zhì)量的檢查及驗(yàn)收工作。2.負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃、及時(shí)制止不按施工組織設(shè)計(jì)要求和違反規(guī)范的操作行為開展QC小級(jí)活動(dòng)。3.負(fù)責(zé)對(duì)材料、成品、半成品的質(zhì)量檢查和鑒定。4.負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量事故的調(diào)查和處理工作。5.負(fù)責(zé)收集、整理質(zhì)量檢查資料。6.參與工程交工驗(yàn)收工作。7.完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。（6）安全員崗位職責(zé)1.貫徹執(zhí)行國(guó)家、地方及公司頒發(fā)的各項(xiàng)安全管理、文明施工管理規(guī)章制度，完善管理臺(tái)帳、報(bào)表。2.參與制定施工措施，并監(jiān)督實(shí)施。3.負(fù)責(zé)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)人員的安全教育工作。堅(jiān)持執(zhí)行不教育不上崗、不安全不上崗制度。4.建立安全檢查值班制。5.建立安全臺(tái)帳，及時(shí)報(bào)送有關(guān)安全統(tǒng)計(jì)報(bào)表。6.做好現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維修、維護(hù)保養(yǎng)。7.做好對(duì)安全事故的調(diào)查與處理。8.完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。（7）材料員崗位職責(zé)1.按計(jì)劃負(fù)責(zé)材料、半成品的保質(zhì)、保量、按時(shí)進(jìn)場(chǎng)。2.協(xié)助項(xiàng)目施工隊(duì)簽訂材料供應(yīng)、周轉(zhuǎn)材料及架料工具的租賃合同，并負(fù)責(zé)組織進(jìn)場(chǎng)、使用及退場(chǎng)工作。3.認(rèn)真貫徹執(zhí)行材料限額領(lǐng)料的管理工作。4.按上級(jí)主管部門授權(quán)，做好部分材料的采購(gòu)工作。5.按現(xiàn)場(chǎng)平面布置圖的要求堆放各類材料，并隨進(jìn)保持整潔，做到文明施工。6.建立各類材料臺(tái)帳，按時(shí)向有關(guān)部門報(bào)送材料報(bào)表。7.完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。（8）機(jī)械員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)機(jī)械組固、建檔、報(bào)廢、報(bào)損等相關(guān)手續(xù)的辦理。2.負(fù)責(zé)機(jī)械報(bào)表的匯總統(tǒng)計(jì)。3.掌握項(xiàng)目經(jīng)理部機(jī)械分布動(dòng)態(tài)情況。4.進(jìn)行每月機(jī)械完好率、利用率的統(tǒng)計(jì)分析。5.參與機(jī)械設(shè)備的檢查與評(píng)比。6.參與機(jī)械事故的調(diào)查、分析與處理。7.負(fù)責(zé)機(jī)械設(shè)備臺(tái)帳、油水更換臺(tái)帳、維修臺(tái)帳的建立和更新。8.掌握和監(jiān)督設(shè)備定人定機(jī)、持證上崗情況，外租機(jī)械進(jìn)退場(chǎng)驗(yàn)收。負(fù)責(zé)施工區(qū)之間或施工區(qū)內(nèi)機(jī)械設(shè)備的協(xié)調(diào)及核算。9.組織機(jī)械保養(yǎng)計(jì)劃下達(dá)、監(jiān)督保養(yǎng)實(shí)施和維修的落實(shí)。10.進(jìn)行機(jī)械使用和維修成本的統(tǒng)計(jì)與分析。11.參與法律法規(guī)及其他要求的識(shí)別、評(píng)價(jià)和環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的辨識(shí)。根據(jù)自己的工作流程，提出自己的意見和建議，并根據(jù)分工對(duì)評(píng)價(jià)出的重要環(huán)境因素、不可接受的風(fēng)險(xiǎn)制定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案、應(yīng)急預(yù)案。（9）測(cè)量員崗位職責(zé)1.聽從工作安排，按時(shí)完成各項(xiàng)施工測(cè)量、放線任務(wù)。2.熟悉施工圖紙，根據(jù)有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的要求編制好測(cè)量方案，準(zhǔn)備好測(cè)量所需的工具的表格。3.測(cè)量時(shí)仔細(xì)認(rèn)真安設(shè)、調(diào)整儀器、讀數(shù)準(zhǔn)確，記錄整潔，并使用法定計(jì)量單位。4.熟悉所使用測(cè)量?jī)x器的性能，管好測(cè)量?jī)x器按時(shí)進(jìn)行儀器周檢。5.協(xié)助施工工長(zhǎng)做好測(cè)量方面的技術(shù)復(fù)核工作。第四章施工工藝4.1工藝流程坡屋面（有保溫）:基層處理→防水層→保溫層→細(xì)石砼找平層→鋪設(shè)掛瓦條→掛瓦→細(xì)部處理→檢查驗(yàn)收→淋水試驗(yàn)

坡屋面（無(wú)保溫）:基層處理→防水層→水泥砂漿保護(hù)層→細(xì)石砼找平層→鋪設(shè)掛瓦條→掛瓦→細(xì)部處理→檢查驗(yàn)收→淋水試驗(yàn)

不上人平屋面：基層處理→保溫層→水泥砂漿找平層→防水層→細(xì)石砼保護(hù)層→水泥砂漿保護(hù)層→嵌縫→細(xì)部處理→檢查驗(yàn)收上人平屋面：基層處理→防水層→保溫層→細(xì)石砼剛性層4.2操作工藝4.2.1基層處理將屋面結(jié)構(gòu)層上面的松散砂漿、混凝土、水泥漿及其他雜物清除干凈，對(duì)凸出表面的混凝土用鑿子鑿去，掃凈，用水沖洗干凈；露筋部位用1：2水泥砂漿抹壓，并澆水養(yǎng)護(hù)；女兒墻、煙道根部用1：2.5水泥砂漿粉刷壓光，所有陰陽(yáng)角做半徑為5cm的圓?。还艿乐睆?00mm范圍內(nèi)做高度不小于30mm的圓臺(tái)；女兒墻水平留槽高度為500mm；水落口安裝正確，不倒返水；出屋面管道套管高度不低于300mm。4.2.2找平層施工工藝1.基層清掃：將表面的松散雜物清掃干凈，凸出基層表面的灰渣等粘結(jié)雜物要鏟平，不得影響找平層的有效厚度。2.灑水濕潤(rùn)：抹找平層水泥砂漿施工前，適當(dāng)灑水濕潤(rùn)基層表面，主要是利于基層與找平層的結(jié)合，但不可灑水過(guò)量，以免影響找平層表面的干燥，防水層施工后窩住水氣，使防水層產(chǎn)生空鼓。3.砂漿拌制：找平層水泥砂漿配合比為1∶3，采用砂漿攪拌機(jī)攪拌，拌合稠度控制在7cm。貼餅沖筋：根據(jù)屋面找平厚度要求，拉線貼點(diǎn)標(biāo)高（貼灰餅，間距不大于2m），鋪抹找平砂漿時(shí)，先按流水方向以間距不大于2m沖筋，并設(shè)置找平層分格縫，縫寬一般為20mm，分格縫最大間距為6m。4.鋪攤砂漿：根據(jù)標(biāo)高控制點(diǎn)鋪水泥砂漿，用鋁合金刮尺刮平，木抹子搓揉、壓實(shí)。為避免氣溫過(guò)高影響施工質(zhì)量，夏季施工找平層時(shí)宜于夜間施工。砂漿鋪抹稍干后，用鐵抹子壓實(shí)三遍成活。頭遍提漿拉平，使砂漿均勻密實(shí)；當(dāng)水泥砂漿開始凝結(jié)，人踩上去有腳印但不下陷時(shí)，用鐵抹子壓第二遍，將表面壓平整、密實(shí)；注意不得漏壓，并把死坑、死角、砂眼抹平；當(dāng)水泥開始終凝時(shí)，進(jìn)行第三遍壓實(shí)，將抹紋壓平、壓實(shí)，略呈毛面，使砂漿找平層更加密實(shí)，切忌在水泥終凝后壓光。5.養(yǎng)護(hù)：水泥砂漿找平層抹平壓光后，一般過(guò)12h進(jìn)行灑水養(yǎng)護(hù)，視用料和氣溫作調(diào)整，以達(dá)到表面不出現(xiàn)裂縫和不受養(yǎng)護(hù)水沖刷為準(zhǔn)。養(yǎng)護(hù)期7d，在養(yǎng)護(hù)期間保持表面潮濕。4.3防水層施工4.3.1鋪貼前在基層面上排尺彈線，作為掌握鋪貼的標(biāo)準(zhǔn)線，使其鋪設(shè)平直。4.3.2卷材粘貼面涂膠：將卷材鋪展在干凈的基層上，用長(zhǎng)把滾刷蘸膠涂勻，應(yīng)留出搭接部位不涂膠。晾膠至膠基本干燥不粘手。4.3.3基層表面涂膠：底膠干燥后，在清理干凈的基層面上，用長(zhǎng)把滾刷蘸膠均勻涂刷，涂刷面不宜過(guò)大，然后晾膠。4.3.4卷材粘貼：在基層面及卷材粘貼面已涂刷好膠的前提下，將卷材用Φ30mm、長(zhǎng)1.5m的圓心棒（圓木、或塑料管）卷好，由二人抬至鋪設(shè)端頭，注意用線控制，位置要正確，粘結(jié)固定端頭，然后沿彈好的標(biāo)準(zhǔn)線向另一端鋪貼，操作時(shí)卷材不要拉太緊，并注意方向沿標(biāo)準(zhǔn)線進(jìn)行，以保證卷材搭接寬度。1.卷材不得在陰陽(yáng)角處接頭，接頭處應(yīng)間隔錯(cuò)開。2.操作中排氣：每鋪完一張卷材，應(yīng)立即用干凈的滾刷從卷材的一端開始橫向用力滾壓一遍，以便將空氣排出。3.滾壓：排除空氣后，為使卷材粘結(jié)牢固，應(yīng)用外包橡皮的鐵輥滾壓一遍。4.接頭處理：卷材搭接的長(zhǎng)邊與端頭的短邊100mm范圍，用丁基膠粘劑粘結(jié)，將甲、乙組份料，按1：1重量比配合攪拌均勻，用毛刷蘸丁基膠粘劑，涂于搭接卷材的兩個(gè)面，待其干燥15-30min即可進(jìn)行壓合，擠出空氣，不許有皺折，然后用鐵輥滾壓一遍。凡遇有卷材重疊三層的部位，必須用聚氯酯嵌縫膏填密封嚴(yán)。5.收頭處理：防水層周邊用SBS改性瀝青嵌縫，并在其上涂刷一層SBS改性瀝青涂層。4.4保溫層施工4.4.1基層清理：將混凝土屋面上的雜物、垃圾等清理干凈，保持干燥，基層驗(yàn)收合格并作隱檢記錄。4.4.2保溫層鋪設(shè)：將60mm硬泡聚氨酯板板鋪設(shè)在屋面上，鋪平墊穩(wěn)，排列緊密，當(dāng)保溫板需要裁切時(shí)，邊角一定要順直、整齊，保溫板之間拼縫一定要密實(shí)，相鄰兩板面高度一致。4.4.3保溫板鋪設(shè)過(guò)程嚴(yán)禁有明火，施工現(xiàn)場(chǎng)不得吸煙，在已鋪完的板狀保溫層上行走或用膠輪車運(yùn)輸材料時(shí)，應(yīng)在其上鋪腳手板。保溫層施工完成后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行下一道工序，以減少破壞和雨水進(jìn)入，使保溫層含水。4.5西班牙瓦鋪貼4.5.1施工前的準(zhǔn)備工作1.山墻上的人字板高度，應(yīng)與掛瓦條的背面一般高。2.在鋪設(shè)屋面瓦之前，須沿排水溝（斜溝）裝置好水槽及其它通道。3.清除一切障礙，如完成所有水泥砂漿的工序、拆除腳手架、木板模子等。4.灌好鋼筋水泥檐口翼，并修抹整齊。4.5.2掛瓦條安裝1.先在順?biāo)畻l頂端兩側(cè)各安裝一根掛瓦條，使掛瓦條頂端間距為4cm。掛瓦條規(guī)格不小于25×25mm，在開放式及木板鋪設(shè)屋面上要有油氈襯墊，且至少伸過(guò)屋脊頂處150mm。2.中間部分：從第一根掛瓦條開始往下，每間隔332mm-356mm便裝掛瓦條(要求詳見技術(shù)要點(diǎn)之“掛瓦間距”)。確保面瓦用量不少于9.5片／平方米。3.安裝檐口最后一根掛瓦條：讓它緊貼著檐邊，高度跟檐口壓板齊，但須比其它掛瓦條高出一寸。4.掛瓦條的連接點(diǎn)，應(yīng)放在順?biāo)畻l的中線上，并要相互錯(cuò)開。5.用卡條調(diào)整掛瓦條，使各行均勻、平齊。必要時(shí)，只能轉(zhuǎn)動(dòng)順?biāo)畻l來(lái)調(diào)節(jié)，而不應(yīng)輕易斧削掛瓦條。4.5.3屋面瓦的安裝1.從屋檐右下角開始鋪第一張瓦，自右向左排列，至鋪滿第一排，注意左右兩端的瓦片，必須保持在瓦楞突起的部位。否則，須重新調(diào)整瓦片的排列。2.鋪第二排瓦時(shí)，將瓦片更第一排瓦片交錯(cuò)搭接，使整個(gè)屋面更牢固，雨水的排泄更有效。再用卡條從邊至屋脊，每十片瓦的距離固定一次，以保持瓦片邊緣連接成一直線。3.固定瓦片：用2寸半長(zhǎng)的鍍鋅鋼釘或18號(hào)鍍鋅鐵絲，根據(jù)屋面的坡度，將瓦固定在掛瓦條上，原則是：

屋面坡度<35度空兩排固定一排；

屋面坡度35度-45度空一排固定一排；

屋面坡度45度以上，每排都要固定；

屋檐處理：在屋檐處所有孔隙都必須采用水泥漿、木板或裝飾物并打部分通氣孔，讓積聚在瓦下面的水分排出揮發(fā)掉。

如設(shè)排水溝或檐溝，瓦頭伸出檐口一般為50-70mm。4.5.4脊瓦的安裝1.在開放式及木板鋪設(shè)屋面上必須保證襯墊至少伸過(guò)屋脊頂處150mm。2.將脊瓦有釘孔的一面朝向風(fēng)雨方向安裝，并從山墻頂三角形周圍的一邊開始鋪至另一邊。3.將第二片脊瓦疊放在第一片脊瓦的頭部，搭接部分為70-100mm。確保每米用量不少于2．8片。4.用水泥沙漿固定脊瓦，施工時(shí)必須注意，防止砂漿超越脊瓦頭部，弄臟瓦面，在每一片波浪形瓦的波(向上仰處)，鉆一個(gè)直徑l／4寸的排水孔，并在脊瓦下勾出點(diǎn)兒水泥溝。通用排水溝瓦的安裝1.通用排水溝經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)以適應(yīng)中國(guó)的具體施工情況。(一般亦可用鍍鋅鋼板自制排水槽。)2.在坡度為20度-40度之間使用掛瓦條的屋面上與伯林蓋姆型、s型瓦均可以搭配使用，但排水溝兩側(cè)傾角必須一樣。在檐子側(cè)面釘一些小木條，用以支撐放排水溝瓦的木板，在木板上鋪上1米寬的油氈并壓在相鄰的屋面上鋪的油氈下，然后再放上排水溝瓦。3.在排水溝與其它屋面接合處需用鉛制擋雨板罩在下面的瓦上。(參考垂直結(jié)合部六)水流量的計(jì)算決定排水溝的規(guī)格，其寬度最小為125mm，最大為140mm。4.5.5檐口脊