品質(zhì)意識(shí)教育資料

品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)Ⅰ.質(zhì)量的定義Ⅱ.質(zhì)量的重要性Ⅲ.品質(zhì)意識(shí)的理念Ⅳ.TQM全面質(zhì)量管理目

次質(zhì)量的定義當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)置一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面進(jìn)行權(quán)衡〔貨比三家〕，1〕產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣?2〕價(jià)格如何？3〕供貨商效勞怎么樣？4〕產(chǎn)品使用的平安性如何？5〕交期？看看哪些商家的產(chǎn)品能夠符合我們的要求。因此我們說(shuō)顧客購(gòu)置購(gòu)置產(chǎn)品的時(shí)候都是有一定的期望的，如果商品在使用的過(guò)程中到達(dá)了人們的期望，顧客滿意了就覺(jué)得這種產(chǎn)品的質(zhì)量好〔至少是可以接受的〕，反之如果產(chǎn)品如果在使用中沒(méi)有到達(dá)人們的期望，人們就會(huì)做出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。因此，從消費(fèi)者的角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品〔效勞〕能夠滿足顧客期望的能力。所以那些能夠真正滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，我們就認(rèn)為是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。品質(zhì)專家給質(zhì)量的定義專家從不同的角度給質(zhì)量下了定義1.“質(zhì)量就是符合規(guī)格〞---克勞斯比2.“質(zhì)量是以一種最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品，質(zhì)量無(wú)須驚人之舉〞---戴明3.“質(zhì)量是指適用性，適用性是指產(chǎn)品使用過(guò)程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，它適用于一切產(chǎn)品---朱蘭4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和效勞。---石川馨1.質(zhì)量定義質(zhì)量的權(quán)威定義

“一組固有特性滿足要求的程度〞——ISO9001

注釋

1.質(zhì)量具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，效勞，個(gè)人，過(guò)程，工作等

2.特性可以是固有的或賦予的。

①“固有的〞就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通的時(shí)間等技術(shù)特性。

②“賦予特性〞不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性.如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后效勞要求(如:保修時(shí)間)等特性。③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸效勞而言，就屬于固有特性

3.要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望〞。

①“明示的〞可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件〔合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)〕中說(shuō)明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的〞是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化裝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的〞是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生平安法、電子及有關(guān)設(shè)備的平安要求〞等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

1.質(zhì)量定義

質(zhì)量可以興國(guó)日本----質(zhì)量興國(guó)日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái)戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地開(kāi)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC〞、“TQM〞等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列，“日本制造〞已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二強(qiáng)國(guó)。

2.質(zhì)量的重要性日本行，我們?yōu)槭裁床荒?中國(guó)人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗〔成大事著不拘小節(jié)〕缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！鄧小平說(shuō)過(guò)，“產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)〞。

質(zhì)量可以興廠海爾—質(zhì)量興廠1984年成立.從單一冰箱開(kāi)展到擁有八十六類,一萬(wàn)三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個(gè)工業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中心.營(yíng)業(yè)額虧損147萬(wàn)人民幣,成長(zhǎng)至2001年,營(yíng)業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1萬(wàn)多倍，并保持年80%的平均增長(zhǎng)速度。

2000年品牌價(jià)值320億人民幣.產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國(guó)家或地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來(lái),平均年成長(zhǎng)率80%,被美國(guó)「家電」雜志評(píng)為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快的企業(yè).海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出來(lái)的…

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來(lái)，砸掉了。通過(guò)這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說(shuō)，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。海爾的品質(zhì)觀念—

1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的.海爾售后效勞的理念—〔1〕用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的.

〔2〕如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條

2.質(zhì)量的重要性

質(zhì)量企業(yè)衰敗之根源

2001年都說(shuō)愛(ài)立信不好。當(dāng)時(shí)，他的“T28〞存在質(zhì)量問(wèn)題。愛(ài)立信漠視這種錯(cuò)誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28〞質(zhì)量問(wèn)題，但是愛(ài)立信卻不成認(rèn)他們的存在質(zhì)量問(wèn)題，而且企圖用金錢來(lái)封媒體的嘴。而且他們的效勞質(zhì)量也很差。比方“我的說(shuō)話器壞了，送到愛(ài)立信的維修部門，修了很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)解決問(wèn)題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而我在個(gè)體維修部修了一下只花了25元就修好了〞更離譜的是當(dāng)時(shí)愛(ài)立信的幾款新在沒(méi)有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場(chǎng)銷售。質(zhì)量和效勞的缺陷，使愛(ài)立信輸?shù)袅怂麖臎](méi)想放棄的中國(guó)市場(chǎng)，也輸?shù)羲麄€(gè)自己。最終被索尼收購(gòu)。三株，3年銷售額提高64倍，達(dá)80億，15萬(wàn)員工保健品帝國(guó)，就是因?yàn)椤?瓶三株口服液喝死一條老漢〞的報(bào)道轟然倒塌秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過(guò)來(lái)，就到四川等地收購(gòu)一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場(chǎng)淘汰.日本三菱汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計(jì)有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境。2.質(zhì)量的重要性2.質(zhì)量的重要性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)----質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)更加劇烈的世紀(jì)。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個(gè)企業(yè)的生命線才能立于不敗之地，請(qǐng)牢記“品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈〞企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須在提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，才能贏得用戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，到達(dá)用戶的需求，還必須以優(yōu)異的效勞來(lái)滿足用戶的需求。2.在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對(duì)功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；3.不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。4.同時(shí)要物美價(jià)廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)效勞，企業(yè)獲利，員工受益，到達(dá)顧客---企業(yè)---分供方---員工連鎖互利的關(guān)系。5.要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以及提高質(zhì)量、降低本錢的使命感和責(zé)任心。

惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。

0.1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？99.9%還是不夠好。這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的平安度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)到達(dá)了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難到達(dá)。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No,他們要求所交降落傘的良品率必須到達(dá)100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠到達(dá)這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。3.品質(zhì)意識(shí)的理念

故事體會(huì)：1.提高質(zhì)量，總是有方法！2.許多人做事時(shí)常有“差不多〞的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺(jué)得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題。3.或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會(huì)說(shuō)：10萬(wàn)〔或10億〕袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)是十萬(wàn)分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。3.品質(zhì)意識(shí)的理念在品質(zhì)問(wèn)題上我們沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要竭力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或效勞了，這就是“零缺陷〞

不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能防止的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到總分值而高聲呵斥，我們會(huì)……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大局部人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的本錢，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。樹立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)〞品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，那么品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用如果有正確的質(zhì)量觀念，那么在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，無(wú)視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。3.品質(zhì)意識(shí)的理念

品質(zhì)理念的誤區(qū)1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品2.產(chǎn)量第一，品質(zhì)第二3.品質(zhì)是一件奢侈的事情4.品質(zhì)是品質(zhì)部的事情與我們無(wú)關(guān)〔品質(zhì)改善人人有責(zé)〕5.質(zhì)量是越高越好6.出了廠的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的產(chǎn)品

7.品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的8.廣告好質(zhì)量就好3.品質(zhì)意識(shí)的理念

正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)〔作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等〕3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做奉獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全到達(dá)的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而到達(dá)6.沒(méi)有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè).7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來(lái)的9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。3.品質(zhì)意識(shí)的理念

10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費(fèi)的13.質(zhì)量重在預(yù)防14.品質(zhì)改善無(wú)止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)3.品質(zhì)意識(shí)的理念質(zhì)量追求沒(méi)有最好，只有更好！質(zhì)量管理的開(kāi)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段〔qualityinspection，QI〕

二次世界大戰(zhàn)以前

代表人物泰勒

工人自檢、工長(zhǎng)監(jiān)督、檢驗(yàn)員主要問(wèn)題：

事后檢驗(yàn)〔死后驗(yàn)尸〕

全數(shù)檢驗(yàn)休哈特費(fèi)根堡母統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段〔statisticalqualitycontrol，SQC)

20世紀(jì)四、五十年代

代表人物休哈特、道奇〔和羅米格〕統(tǒng)計(jì)控制圖、抽檢檢驗(yàn)主要優(yōu)點(diǎn)：

檢驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

過(guò)程控制全面質(zhì)量管理階段〔totalqualitymanagement，TQM〕

20世紀(jì)六十年代開(kāi)始

代表人物費(fèi)根堡姆

全員、全過(guò)程、全企業(yè)

在日本被改成全公司質(zhì)量管理〔CWQC〕主要特點(diǎn)：

標(biāo)準(zhǔn)化

體系化泰勒4.TQM全面質(zhì)量管理什么是全面質(zhì)量管理〔TQM〕？全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。4.TQM全面質(zhì)量管理TQM的目標(biāo)質(zhì)量達(dá)成度當(dāng)然質(zhì)量魅力質(zhì)量期望質(zhì)量Product(產(chǎn)品)Excellence（一流）客戶滿意程度首先充分理解要求，再提供滿足或超出要求的產(chǎn)品！豐田真不行了嗎?/通用與福特/TQM與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4.TQM全面質(zhì)量管理關(guān)于豐田車笑話一那么4.TQM全面質(zhì)量管理4.TQM全面質(zhì)量管理TQM八大管理原那么顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)：

一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人；

另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或效勞的人〞。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。

內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；

外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)置需求，了解商品信息和購(gòu)置渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型〔潛在〕：預(yù)算缺乏或沒(méi)有購(gòu)置該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)置渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。

客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、效勞滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次1.產(chǎn)品滿意，

是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。2.效勞滿意，

要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的效勞措施，并以效勞質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的效勞。3.社會(huì)滿意，

指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和效勞的消費(fèi)過(guò)程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原那么促進(jìn)社會(huì)和諧。

顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的效勞、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)本錢所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受等；本錢主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要表達(dá)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。

客戶滿意的內(nèi)涵1.以客戶為中心顧客完全滿意4.TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的第二大原那么是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國(guó)的?質(zhì)量管理法?中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。在ISO9001中明確提出：最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a〕向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b〕制定質(zhì)量方針；c〕確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d〕進(jìn)行管理評(píng)審；e〕確保資源的獲得.3.全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原那么就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組到達(dá)了70萬(wàn)個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的ＱＣ小組已經(jīng)超過(guò)了1500萬(wàn)個(gè)，這些ＱＣ小組的活動(dòng)每年給我國(guó)帶來(lái)的收益超過(guò)2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。2.領(lǐng)導(dǎo)者作用4.TQM全面質(zhì)量管理4.過(guò)程方法全面質(zhì)量管理的第四大原那么是過(guò)程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實(shí)際上是用來(lái)研究一個(gè)過(guò)程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過(guò)程。什么是PDCA循環(huán)？PDCA循環(huán)分為4個(gè)階段P(方案):從問(wèn)題的定義到行動(dòng)方案D(實(shí)施):實(shí)施行動(dòng)方案C(檢查):評(píng)估結(jié)果A(處理):標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)4.TQM全面質(zhì)量管理2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步.3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對(duì)的，它們之間不是截然分開(kāi)的.4、推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理〞階段.處理階段是解決存在問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)的階段。該階段的重點(diǎn)又在于修訂標(biāo)準(zhǔn)，包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化合制定化，就不可能使PDCA循環(huán)向前。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟步驟1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題1.1確認(rèn)問(wèn)題1.2收集和組織數(shù)據(jù)1.3設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法步驟2.分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素2.1尋找可能的影響因素并驗(yàn)證步驟3.找出影響質(zhì)量的主要因素3.1比較并選擇主要的、直接的影響因素4.TQM全面質(zhì)量管理步驟5.實(shí)施行動(dòng)方案5.1按照既定的方案執(zhí)行措施(協(xié)調(diào)和跟進(jìn))5.2收集數(shù)據(jù)步驟6.評(píng)估結(jié)果(分析數(shù)據(jù))6.1結(jié)果同目標(biāo)相符嗎?6.2每項(xiàng)措施的有效性如何?6.3哪里還存在著距離?6.4我們學(xué)到了什么?確認(rèn)措施的標(biāo)準(zhǔn)化確認(rèn)新的操作標(biāo)準(zhǔn)步驟7.標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣7.1采取措施以保證長(zhǎng)期的有效性7.2將新規(guī)那么文件化：設(shè)定程序和衡量方法7.3分享成果7.4重復(fù)解決方法(交流好的經(jīng)驗(yàn))步驟8.提出這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)8.1總結(jié)這一PDCA循環(huán)中尚未解決的問(wèn)題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)4.TQM全面質(zhì)量管理5.系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原那么是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。6.持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原那么是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。7.以事實(shí)為根底有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行符合邏輯和直觀的分析的根底上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)根底那就沒(méi)有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原那么8.互利的供方關(guān)系全面質(zhì)量管理的第八大原那么就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供根底，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供給商的管理之中。4.TQM全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原那么是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。設(shè)計(jì)過(guò)程中的質(zhì)量管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程〔即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程〕。主要工作內(nèi)容包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；催促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。4.TQM全面質(zhì)量管理制造過(guò)程中的質(zhì)量管理制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的根底，是企業(yè)質(zhì)量管理的根本環(huán)節(jié)。它的根本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。

輔助過(guò)程中的質(zhì)量管理輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。它包括物資采購(gòu)供給，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸效勞等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供給〔包括外協(xié)準(zhǔn)備〕的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資〔包括原材料，輔助材料，燃料等〕；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供給的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購(gòu)的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。使用過(guò)程質(zhì)量管理使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過(guò)程質(zhì)量管理的根本任務(wù)是提高效勞質(zhì)量〔包括售前效勞和售后效勞〕，保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)效勞工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。4.TQM全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量籌劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能針對(duì)出口、大工程、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工程進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量籌劃，確保全過(guò)程受控和產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項(xiàng)目策劃質(zhì)量機(jī)能質(zhì)量策劃制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核鼓勵(lì)機(jī)制組建品牌籌劃小組，考慮從市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)方案4.TQM全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識(shí)和技能；一線工人的崗位技能質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體系質(zhì)量保證對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化，以提高效率和有效性由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)4.TQM全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測(cè)中心的可行性，以實(shí)現(xiàn)資源共享產(chǎn)品檢查計(jì)量管理稽核管理產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)量信息質(zhì)量控制修改計(jì)量管理制度，完善計(jì)量?jī)x器管理方法，提升計(jì)量等級(jí)水平籌劃成立一個(gè)稽核檢查組，定期對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查4.TQM全面質(zhì)量管理ＱＣ小組售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn)編制QC小組活動(dòng)方案和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、解決問(wèn)題能力明確國(guó)內(nèi)外售后效勞建設(shè)規(guī)劃；提高售后效勞人員解決問(wèn)題能力；積極營(yíng)造效勞優(yōu)先的氣氛，以迅速解決顧客問(wèn)題制訂精品推進(jìn)方案〔在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配工藝、產(chǎn)品外表、包裝、隨機(jī)文件等方面改進(jìn)〕精品改進(jìn)4.TQM全面質(zhì)量管理質(zhì)量審核

1、質(zhì)量審核―――指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無(wú)直接責(zé)任的人員〔專家〕，為確定質(zhì)量活動(dòng)是否遵守了方案安排，以及結(jié)果是否到達(dá)了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評(píng)定。它與傳統(tǒng)的上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作檢查，無(wú)論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。2、質(zhì)量審核的特點(diǎn)〔1〕質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而過(guò)行的質(zhì)量活動(dòng)；〔2〕質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對(duì)象無(wú)直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的〔由經(jīng)理或廠長(zhǎng)授權(quán)按合同進(jìn)行〕；〔3〕質(zhì)量審核是有方案按規(guī)定日程進(jìn)行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對(duì)象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的；〔4〕質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問(wèn)題，是在與被審核對(duì)象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后才提出審核報(bào)告的，因此不是單方面評(píng)價(jià)，而是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。3、質(zhì)量審核分類―――質(zhì)量審核按審核的對(duì)象分類，可分為以下3種：〔1〕產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對(duì)準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核；〔2〕工序質(zhì)量審核。指對(duì)工序質(zhì)量控制的有效性進(jìn)行審核；〔3〕質(zhì)量體系審核。指對(duì)企業(yè)為到達(dá)質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行審核。質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。4.TQM全面質(zhì)量管理全面管理質(zhì)量推行的步驟在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施——

步驟一：通過(guò)培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一〞和“顧客第一〞的思想，制造良好的企業(yè)文化氣氛，采取切實(shí)行動(dòng).步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中衡量資源的有效性和高效性。

步驟三：推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過(guò)程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。

步驟四：做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開(kāi)始，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否那么難以長(zhǎng)期推行。

4.TQM全面質(zhì)量管理質(zhì)量本錢控制1、質(zhì)量本錢及其構(gòu)成質(zhì)量本錢是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用，以及因未到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用，這兩方面費(fèi)用的總和構(gòu)成了質(zhì)量本錢。世界頂尖的公司質(zhì)量本錢占總產(chǎn)值的7%-9%。質(zhì)量本錢包括預(yù)防本錢、鑒定本錢、內(nèi)部損失本錢和外部損失本錢。國(guó)內(nèi)質(zhì)量本錢科目一般均設(shè)立四個(gè)大科目，具體內(nèi)容如下〔1〕預(yù)防本錢。是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用。包括：質(zhì)量工作費(fèi)：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開(kāi)展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費(fèi)，宣傳收集情報(bào)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量方案，開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過(guò)活動(dòng)等所支付的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：為到達(dá)質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理、檢測(cè)技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)：為改進(jìn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎(jiǎng)勵(lì)，如QC小組成果獎(jiǎng)、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎(jiǎng)、質(zhì)量信得過(guò)集體和個(gè)人獎(jiǎng)、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎(jiǎng)等。產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審等所發(fā)生的費(fèi)用。質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，調(diào)整工藝，開(kāi)展工序控制，進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的措施費(fèi)用〔屬于本錢開(kāi)支范圍局部〕。工資及附加費(fèi)：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費(fèi)?！?〕鑒定本錢。指評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用。包括：檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi)：對(duì)進(jìn)廠的材料，外購(gòu)、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過(guò)程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、測(cè)試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費(fèi)用。工資及附加費(fèi)：指專職檢驗(yàn)、計(jì)量人員的工資及附加費(fèi)。辦公費(fèi)：為檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)生的辦公費(fèi)用。檢測(cè)設(shè)備折舊費(fèi)：用于質(zhì)量檢測(cè)的設(shè)備折舊及大修理費(fèi)用。4.TQM全面質(zhì)量管理〔3〕內(nèi)部損失本錢。是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用。包括：廢品損失：無(wú)法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品報(bào)廢而造成的凈損失。返修損失：對(duì)不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進(jìn)行返修所耗用的材料、人工費(fèi)。停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。事故分析處理費(fèi)：對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析處理所發(fā)生的直接損失。產(chǎn)品降級(jí)損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問(wèn)題，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又不影響主要性能而降級(jí)處理的損失。〔4〕外部損失本錢。指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用。包括：索賠費(fèi)用：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費(fèi)用。退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問(wèn)題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失。保修費(fèi)：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理效勞所發(fā)生的費(fèi)用。訴訟費(fèi)：用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費(fèi)用。產(chǎn)品降價(jià)損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行降價(jià)造成的損失。2.質(zhì)量本錢核算的意義質(zhì)量本錢核算工作，就是將企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及由于產(chǎn)品達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所造成的損失費(fèi)用，進(jìn)行歸集、整理、核算、匯總、分析，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，提出解決的方法或建議，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。目的在于用貨幣形式，綜合反映企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)及其結(jié)果，為企業(yè)全面質(zhì)量管理工作提供數(shù)據(jù)。其實(shí)際意義表現(xiàn)在以下幾方面：〔1〕、反映和監(jiān)督企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的各項(xiàng)費(fèi)用支出，以及各種質(zhì)量損失，使企業(yè)更有效地推行質(zhì)量管理工作，減少質(zhì)量損失。通過(guò)質(zhì)量本錢核算，揭示技術(shù)、管理等方面存在的問(wèn)題，揭示企業(yè)各部門、各單位以至個(gè)人在質(zhì)量職能上存在的薄弱環(huán)節(jié)?！?〕、正確歸集和分配各項(xiàng)質(zhì)量費(fèi)用，計(jì)算產(chǎn)品的總質(zhì)量本錢和單位質(zhì)量本錢，為編制質(zhì)量本錢方案，進(jìn)行質(zhì)量本錢分析和考核，實(shí)施質(zhì)量本錢控制，提供準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)資料?！?〕、通過(guò)質(zhì)量本錢核算，探求企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)、管理?xiàng)l件下，最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量水平，找出質(zhì)量的合格程度和質(zhì)量本錢間的變化關(guān)系，以改善質(zhì)量本錢結(jié)構(gòu)，降低質(zhì)量本錢，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性。4.TQM全面質(zhì)量管理質(zhì)量本錢控制的步驟質(zhì)量本錢控制一般分為三個(gè)步驟，即事前、事中控制和事后處置。事前確定質(zhì)量本錢控制的標(biāo)準(zhǔn)。事中控制監(jiān)督質(zhì)量本錢的形成過(guò)程，這是控制的重點(diǎn)。事后處置查明造成實(shí)際質(zhì)量本錢偏離目標(biāo)質(zhì)量本錢的原因。全面質(zhì)量本錢管理4.TQM全面質(zhì)量管理品管新舊七手法企業(yè)應(yīng)具備質(zhì)量意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、改善意識(shí)，尋求自身工作的改善方法，在管理上應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的方法和觀念，在全員努力之下來(lái)滿足顧客要求和社會(huì)要求。在質(zhì)量活動(dòng)中所采用的統(tǒng)計(jì)方法，即我們常講的“質(zhì)量七大手法〞和“質(zhì)量新七大手法〞。傳統(tǒng)七大手法：檢查表——收集、整理資料；排列圖——確定主導(dǎo)因素；散布圖——展示變量之間的線性關(guān)系；因果圖——尋找引發(fā)結(jié)果的原因；分層法——從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；直方圖——展示過(guò)程的分布情況；控制圖——識(shí)別波動(dòng)的來(lái)源；4.TQM全面質(zhì)量管理層別法：也叫分層法、分類法或分組法，把收集到的大量數(shù)據(jù)按研究目的、數(shù)據(jù)性質(zhì)、數(shù)據(jù)來(lái)源等不同的性質(zhì)進(jìn)行整理之后，再進(jìn)行分析的方法。分層原那么

同一層的數(shù)據(jù)變異盡可能要小

層與層之間的差異盡可能要大分層方法

一般按人、機(jī)、料、法、環(huán)、時(shí)間等要素進(jìn)行分層

人員別：白班、中班、晚班，熟練工、新員工

機(jī)器別：型號(hào)、不同生產(chǎn)線、不同模具

材料別：產(chǎn)地、批號(hào)、生產(chǎn)廠

方法別：不同工藝要求、操作方法

環(huán)境別：溫度、濕度

時(shí)間別：不同班次、日期4.TQM全面質(zhì)量管理查檢表：又稱檢查表、調(diào)查表。是采用表格的形式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、調(diào)查的方法，為進(jìn)一步分析問(wèn)題作準(zhǔn)備。系統(tǒng)地收集資料和累積資料，確認(rèn)事實(shí)并對(duì)并對(duì)資料進(jìn)行粗略的整理和簡(jiǎn)單分析的統(tǒng)計(jì)圖表。注意幾點(diǎn)：§用在對(duì)現(xiàn)狀的調(diào)查，以備今后做分析；§對(duì)需調(diào)查的事件或情況，明確專題名稱；§確定資料收集人、時(shí)間、場(chǎng)所、范圍；§資料匯總統(tǒng)計(jì)；§必要時(shí)對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)；檢查表事例

鑄造不良情況檢查4.TQM全面質(zhì)量管理排列圖：又叫柏拉圖、帕累托圖。為了對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的工程進(jìn)行分層而采用的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。作用：美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭〔J.M.Juran〕將其用于品管上，提出「VitalFew,rivialMany」(重要的少數(shù)，瑣碎的多數(shù))。這樣可以抓住問(wèn)題產(chǎn)生原因的“關(guān)鍵的少數(shù)〞和“次要的多數(shù)〞，通過(guò)區(qū)分最重要的與較次要的工程，用最少的努力獲取最正確的改進(jìn)效果。排列圖原理：20/80原那么

意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托〔V.Pareto1848~1923)在1897年調(diào)查社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)：國(guó)民所得大局部集中在少數(shù)人手中，并以公式表示，稱為「帕累托法那么」。應(yīng)用：

在對(duì)自然界進(jìn)行觀察時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多現(xiàn)象符合這個(gè)規(guī)律，如，氧氣在空氣中的含量、一個(gè)公司的人員分布等。

總有一些問(wèn)題占有全部問(wèn)題的主要局部，將這些問(wèn)題解決，將收到事半功倍的效果。4.TQM全面質(zhì)量管理因果圖：又稱特性要因圖、魚骨圖、石川圖。以結(jié)果為特性，以原因?yàn)橐蛩兀谒T之間用箭頭連接起來(lái)，表示因果關(guān)系圖形。因果圖例如：又稱特性要因圖、魚骨圖、石川圖。以結(jié)果為特性，以原因?yàn)橐蛩?，在它門之間用箭頭連接起來(lái)，表示因果關(guān)系圖形。4.TQM全面質(zhì)量管理散步圖：又叫相關(guān)圖。將相對(duì)應(yīng)的兩組數(shù)據(jù)，分別依X軸、Y軸描點(diǎn)在坐標(biāo)圖中，以觀察兩組數(shù)據(jù)是否相關(guān)及相關(guān)程度。作用：

1、用來(lái)發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，并確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系；

2、通過(guò)確定兩組數(shù)據(jù)、兩個(gè)因素之間的相關(guān)性，有助于尋找問(wèn)題的可能原因。散布圖應(yīng)用實(shí)例404448525660800820840860880Y硬度X溫度品名：SA-50單位：鍛造部繪圖：張三日期：2008/9/8圖：鋼的燒熔溫度與硬度散布圖4.TQM全面質(zhì)量管理直方圖：

為確定研究對(duì)象的特性分布是否發(fā)生變異而將收集到的數(shù)據(jù)分布情況用一組矩形〔直方柱〕表示。形式：

將一批數(shù)據(jù)按取值大小劃分為假設(shè)干組，在橫坐標(biāo)上將各組為底作矩形，以落入改組的數(shù)據(jù)的頻數(shù)或頻率為矩形的高。作用：

1、研究數(shù)據(jù)的變化規(guī)律；2、確定特性的波動(dòng)范圍；3、直觀地傳達(dá)有關(guān)過(guò)程情況的信息；4、決定在何處進(jìn)行改進(jìn)。正態(tài)分布的圖示：直方圖應(yīng)用實(shí)例：

261014SL=302SU=3183033063093123153183214.TQM全面質(zhì)量管理控制圖：控制圖是用于分析和控制過(guò)程質(zhì)量的一種方法?？刂茍D是一種帶有控制界限的反映過(guò)程質(zhì)量的記錄圖形，圖的縱軸代表產(chǎn)品質(zhì)量特性值(或由質(zhì)量特性值獲得的某種統(tǒng)計(jì)量)；橫軸代表按時(shí)間順序(自左至右)抽取的各個(gè)樣本號(hào)；圖內(nèi)有中心線(記為CL)、上控制界限(記為UCL)和下控制界限(記為L(zhǎng)CL)三條線(見(jiàn)以下圖)。控制圖實(shí)例4.TQM全面質(zhì)量管理繪圖步驟：確定產(chǎn)品型號(hào)、工序名稱、質(zhì)量特性。確定子組大小〔4-5〕、收集100個(gè)以上資料和頻率。計(jì)算各組的平均值X(取至測(cè)定值最小單位下一位數(shù))計(jì)算各組之極差R(最大值-最小值=R)。計(jì)算總平均計(jì)算極差的平均R計(jì)算控制界限X控制圖:中心線(CL)=X控制上限(UCL)=控制下限(LCL)=R控制圖:中心線(CL)=

控制上限(UCL)=控制下限(LCL)=4.TQM全面質(zhì)量管理新七大手法的來(lái)源：1972年日本科技聯(lián)盟整理出七個(gè)新手法；1977年在日本開(kāi)始在企業(yè)中推行實(shí)施；1978年由日本水野滋、近藤良夫教授召開(kāi)研討會(huì)命名為“新七大手法〞；1979年日本科技聯(lián)盟正式公布新七大手法。質(zhì)量新七大手法的特點(diǎn)：

整理語(yǔ)言資料；引發(fā)思考，有效解決零亂問(wèn)題；充實(shí)方案；防止遺漏、疏忽；使有關(guān)人員了解；促使有關(guān)人員的協(xié)助；確實(shí)表達(dá)過(guò)程。新七大手法的使用情形，可歸納如下：關(guān)聯(lián)圖——理清復(fù)雜因素間的關(guān)系；系統(tǒng)圖——系統(tǒng)地尋求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段；親和圖——從雜亂的語(yǔ)言數(shù)據(jù)中汲取信息；矩陣圖——多角度考察存在的問(wèn)題,變量關(guān)系；PDPC法——預(yù)測(cè)設(shè)計(jì)中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果；箭條圖——合理制定進(jìn)度方案；矩陣數(shù)據(jù)解析法—多變量轉(zhuǎn)化少變量數(shù)據(jù)分析；4.TQM全面質(zhì)量管理關(guān)聯(lián)圖：定義:就是把關(guān)系復(fù)雜而相互糾纏的問(wèn)題及其因素,用箭頭連接起來(lái)的一種圖示分析工具，從而找出主要因素和工程的方法。60年代由日本應(yīng)慶大學(xué)的千住鎮(zhèn)雄教授開(kāi)發(fā)出來(lái)的，正式的全名叫做?管理指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)分析?。

適用范圍:用于紛繁復(fù)雜的因果糾纏分析用于現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的掌握用于市場(chǎng)調(diào)查及抱怨分析用于方針管理的展開(kāi)關(guān)聯(lián)圖的特點(diǎn)：適合整理原因非常復(fù)雜的問(wèn)題；容易取得成員的一致意見(jiàn)；從方案階段一開(kāi)始就可以廣闊的視野透視問(wèn)題；形式自由，有助于因素之間的連接和轉(zhuǎn)換；可打破先入為主的觀念；4.TQM全面質(zhì)量管理關(guān)聯(lián)圖類型：多目的型〔兩個(gè)以上目的〕問(wèn)題132456問(wèn)題問(wèn)題單目的型〔單一目的〕123456問(wèn)題中央集中型〔向外擴(kuò)散〕132456問(wèn)題78911104.TQM全面質(zhì)量管理單向聚集型〔單向順延〕123456問(wèn)題應(yīng)用型〔與系統(tǒng)圖、矩陣圖等聯(lián)用〕4.TQM全面質(zhì)量管理關(guān)聯(lián)圖做法：決定題目—以標(biāo)記寫出主題；小組組成—集合有關(guān)部門人員組成小組；資料收集—運(yùn)用腦力激蕩，尋找原因；用簡(jiǎn)明通俗的語(yǔ)言作卡片；連接因果關(guān)系制作關(guān)聯(lián)圖；修正圖形—討論缺乏，修改箭頭；找出重要工程、原因并以標(biāo)記區(qū)別；形成文章—整理成文章使別人易懂；提出改善對(duì)策；判別方法:

箭頭只進(jìn)不出是問(wèn)題；

箭頭只出不進(jìn)是主因；箭頭有進(jìn)有出是中間因素；

出多于進(jìn)的中間因素是關(guān)鍵中間因素；問(wèn)題主要因素中間因素4.TQM全面質(zhì)量管理系統(tǒng)圖：定義：系統(tǒng)圖就是把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開(kāi)，并繪制成圖，以明確問(wèn)題的重點(diǎn)，尋找最正確手段或措施的一種方法。適用范圍：新產(chǎn)品研制過(guò)程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開(kāi)；制訂質(zhì)量保證方案,對(duì)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行展開(kāi)；

可與因果圖結(jié)合使用；目標(biāo)、方針、實(shí)施事項(xiàng)的展開(kāi)；明確部門職能、管理職能；對(duì)解決企業(yè)有關(guān)質(zhì)量、本錢、交貨期等問(wèn)題的創(chuàng)意進(jìn)行展開(kāi)。系統(tǒng)圖類型：結(jié)構(gòu)因素展開(kāi)型目的手段目的手段目的手段目的手段(上一級(jí)手段成為下一級(jí)手段的行動(dòng)目的)4.TQM全面質(zhì)量管理方法展開(kāi)型

主題主要類別組成要素主要類別主要類別組成要素組成要素組成要素組成要素組成要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素要素系統(tǒng)圖做法：確定目標(biāo)或目的；提出手段和措施；評(píng)價(jià)手段和措施；繪制措施卡片，作成系統(tǒng)圖；確認(rèn)目標(biāo)是否能夠充分的實(shí)現(xiàn)；制定實(shí)施方案；〔最好確定進(jìn)度、責(zé)任人)4.TQM全面質(zhì)量管理親和圖：定義：把大量收集到的事實(shí)、意見(jiàn)或構(gòu)思等語(yǔ)言資料，按其相互親和性(相近性)歸納整理這些資料，使問(wèn)題明確起來(lái)，求得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)工作,以利于問(wèn)題解決的一種方法。親和圖法是1953年日本川喜田二郎在探險(xiǎn)尼泊爾時(shí)，將野外的調(diào)查結(jié)果資料予以整理時(shí)研究開(kāi)發(fā)的。適用范圍用于掌握各種問(wèn)題重點(diǎn)，想出改善對(duì)策;用于市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè);用于企業(yè)方針，目標(biāo)的判定及推展;用于研究開(kāi)發(fā)，效率的提高;用于TQM的推行;親和圖特點(diǎn)從混淆的狀態(tài)中，采集語(yǔ)言數(shù)據(jù)，將其整合以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；打破現(xiàn)狀，產(chǎn)生新思想；掌握問(wèn)題本質(zhì)，讓有關(guān)人員明確認(rèn)識(shí)；團(tuán)體活動(dòng),對(duì)每個(gè)人的意見(jiàn)都采納，提高全員參與意識(shí)；親和圖類型個(gè)人親和圖主要由一人來(lái)進(jìn)行，重點(diǎn)放在資料的組織上。團(tuán)隊(duì)親和圖以數(shù)人為一組來(lái)進(jìn)行，重點(diǎn)放在策略方針上。4.TQM全面質(zhì)量管理親和圖做法決定課題(可從以下幾方面考慮)對(duì)沒(méi)有掌握好的雜亂無(wú)章的事物以求掌握；對(duì)還沒(méi)理清的雜亂思想加以綜合整理歸納；對(duì)舊觀念重新整理歸納。

收集語(yǔ)言資料(收集方式可從以下方面)直接觀察，親自了解面談閱讀，聽(tīng)取他人描述，親自查閱文件回憶過(guò)去反省考慮法頭腦風(fēng)暴法簡(jiǎn)明語(yǔ)言卡片化整理，綜合卡片(卡片編組)編組編寫主卡片制圖口頭發(fā)表撰寫報(bào)告4.TQM全面質(zhì)量管理矩陣圖

：定義：從問(wèn)題事項(xiàng)中，找出成對(duì)的因素群，分別排列成行和列，找出其間行與列的關(guān)系或相關(guān)程度的大小，探討問(wèn)題點(diǎn)的一種方法。適