品牌西餐廳營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)

品牌西餐廳營(yíng)運(yùn)治理手冊(cè)10目 錄HYPERLINK\l“_TOC_250002“第一章 品牌簡(jiǎn)介 3HYPERLINK\l“_TOC_250001“其次章 共同作業(yè)守則 3HYPERLINK\l“_TOC_250000“第三章 工作流程 8

標(biāo)準(zhǔn)與顧客效勞治理 14員工治理 35會(huì)員治理 42品推出〔上市〕 43第一章 品牌簡(jiǎn)介是以親民牛排、音樂(lè)咖啡為主題的漫生活的親民休閑餐廳，我們堅(jiān)持高品質(zhì)、親民價(jià)。供給7“1哆、2唻、3米、4滑、5索、6啦、7西”中的”米索西“。357牛頭圖形直觀顯示我們的主營(yíng)“牛排”；米索西“暗意”音樂(lè)咖啡“；”357“同時(shí)也是牛排的三分、五分、七分熟。其次章 共同作業(yè)守則一、紀(jì)律守則店鋪工作人員必需有全都性、共同遵守的工作守則，以維持店鋪的紀(jì)律。角一假設(shè)為長(zhǎng)發(fā)要綁馬尾、穿戴圍捃與制服一且須保持其干凈度，男生不得留胡子)。不得逗留。3、聽(tīng)從干部命令、指示，不得頂撞或有意違背告，務(wù)必告知其他工作人員，懇求他人支持暫代職務(wù)。打架斗毆；6、在職場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁全部工作人員吃東西、嚼食口香糖、喝酒、抽煙、聚眾閑聊、唱歌7、如要喝水請(qǐng)勿面對(duì)客人應(yīng)蹲下或離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，臺(tái)面不得放置私人物品。8、執(zhí)勤中雙手不行環(huán)臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。9、非工作所需，班前、班后不得在工作區(qū)內(nèi)滯留。不能著便服出入廚房或效勞區(qū)?！矌в袠?biāo)識(shí)的物品〕在任何就餐區(qū)、廚房區(qū)等任意位置吸煙。、工作時(shí)間嚴(yán)禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懶腰、打哈欠、聽(tīng)收錄音機(jī)、玩電腦/首基玩耍，翻閱雜志書(shū)籍報(bào)刊，不得擅自接待親友探訪，處理私事等。瓦斯、水、電等。13、閑暇時(shí)需補(bǔ)充各種配料，隨時(shí)留意四周環(huán)境。14、工作區(qū)域不能置放任何私人物品，保持工作環(huán)境干凈干凈，物品擺放整齊有序；〔飲品、咖啡〕，假設(shè)有需求應(yīng)換至員工所使用的杯子，或藏起來(lái)不行放置予臺(tái)面。蹲下或背對(duì)客戶保守公司機(jī)密、不過(guò)問(wèn)、不打聽(tīng)、不傳播與本職工作無(wú)關(guān)的事。拾到任何失物〔包含顧客物品〕一律上交，嚴(yán)禁私自占有。不行模糊答復(fù)顧客問(wèn)話或做錯(cuò)誤的答復(fù)(不確定時(shí)應(yīng)懇求幫助)。不行回避不寵愛(ài)的顧客，注視或以手指向顧客。不行于客席間與同事態(tài)度親昵。同事問(wèn)應(yīng)相互敬重，不行背后批判、造謠生事。落實(shí)Q(質(zhì)量)、S(效勞)、C(清潔)。隨時(shí)維護(hù)四周環(huán)境的干凈全部工作人員需面帶笑容(不得將個(gè)人心情帶入職場(chǎng)以免影響其他工作人員l隨時(shí)保持安康、明朗、有朝氣的效勞態(tài)度。持微笑或說(shuō)“歡送光臨”二、保密原則為加強(qiáng)公司保密工作的治理，防范和杜絕各種泄密大事的發(fā)生，維護(hù)公司正常經(jīng)營(yíng)治理秩序，保障公司合法權(quán)益不受侵害，特制定本制度?！捕彻倦[秘包括以下事項(xiàng)：2、公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)工程及經(jīng)營(yíng)決策；3、公司的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報(bào)告、重要會(huì)議記錄；4、公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告、審計(jì)報(bào)告及各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表；5、公司所把握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息；6、公司的治理策略、客戶信息、貨源情報(bào)、產(chǎn)銷(xiāo)策略；7、公司技術(shù)水平、技術(shù)力氣、技術(shù)潛力、產(chǎn)品動(dòng)向；8、公司持有、把握的廠家技術(shù)資料、光盤(pán)、書(shū)籍、文檔；9、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件；10、公司員工的人事檔案、工資、獎(jiǎng)金及相關(guān)資料；、其它經(jīng)公司確認(rèn)應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。三、責(zé)任與獎(jiǎng)懲原則〔一〕、有以下情形之一者，對(duì)有關(guān)部門(mén)或人員賜予嘉獎(jiǎng)：1、準(zhǔn)時(shí)舉報(bào)泄密大事，且避開(kāi)可能由此造成公司損失的；2、非責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)實(shí)行補(bǔ)救措施，避開(kāi)或最大限度削減泄密造成損失的。、有以下情形之一者，對(duì)有關(guān)部門(mén)或人員賜予懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻的，將依法追究相關(guān)法律責(zé)任：1、泄露公司隱秘，尚未造成嚴(yán)峻后果或經(jīng)濟(jì)損失的；2、有意或過(guò)失泄露公司隱秘，造成嚴(yán)峻后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的；3、違反本制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或供給公司隱秘的；四、門(mén)店統(tǒng)一原則1、門(mén)店整體布局示意、廚房及水吧區(qū)布局圖2、生疏店內(nèi)全部設(shè)備和物料、開(kāi)關(guān)及全部物品位置3、門(mén)店組織構(gòu)造圖店總經(jīng)理/投資人店總經(jīng)理/投資人店長(zhǎng)〔店經(jīng)理〕店長(zhǎng)〔店經(jīng)理〕后廚主管前廳領(lǐng)班后廚主管前廳領(lǐng)班廚師 助理 小工、洗碗工 收銀員廚師助理小工、洗碗工收銀員吧臺(tái)主管效勞員實(shí)習(xí)吧員吧臺(tái)助理實(shí)習(xí)吧員吧臺(tái)助理、人員崗位設(shè)置〔200，100〕聘請(qǐng)崗位聘請(qǐng)崗位廚房效勞員吧員收銀員聘請(qǐng)數(shù)量6642牛排主：1能：1加1員前廳品收銀員5、排班參考早班早班9:0011:012:014:014:316:017:018:020:321:0000000000尖峰尖峰早班午餐中班晚餐尖峰預(yù)備打烊打烊為商 場(chǎng)(9:00-21:00)店排班表五、衛(wèi)生原則〔一〕、個(gè)人衛(wèi)生1、廚房部員工堅(jiān)持按時(shí)上、下班、堅(jiān)守崗位；進(jìn)入廚房必需做到工裝鞋干凈。2、勤剪指甲，理發(fā)，不抽煙操作。3、不得在廚房洗頭，-漱口，不抽煙操作。4、不得在廚房?jī)?nèi)躺臥，也不許任憑懸掛衣服及放置鞋子，或亂放雜物等。5、在廚房工作時(shí)，不得在食物或食器的四周咳嗽、吐痰、打噴嚏?！捕?、環(huán)境衛(wèi)生1、保持地面無(wú)油漬、無(wú)水跡、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物。2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門(mén)窗。3、工作完畢后調(diào)料加蓋，工具、用具、工作臺(tái)面、地面清理干凈。4、下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺(tái)、保潔櫥等清理干凈。5、廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)修。鼠隱身隱蔽或出入。7、垃圾桶和餿水桶身需根本保持干凈、標(biāo)識(shí)明確并加蓋，按時(shí)清理?！踩场⒈湫l(wèi)生1、冰箱有專人治理，定期化霜。2、保持冰箱內(nèi)外清潔，每日擦洗一次。開(kāi)，削減串味，必要時(shí)應(yīng)用保鮮膜。〔四〕、食品衛(wèi)生1、認(rèn)真做好原料的檢疫工作，變質(zhì)、有毒、有害食品不切配。分別儲(chǔ)放冰箱或冷凍室內(nèi)，魚(yú)肉類(lèi)取用處理要快速，以免反覆解凍而影響鮮度，要確實(shí)做到勿將食物暴露在生活常溫太久。食物氣味在冰箱內(nèi)集中及吸取箱內(nèi)氣味，并備置陳醋或燃過(guò)的木炭放入冰箱，可吸凈臭味。4、食品容器清潔、炊具做到刀具不銹、砧板不霉，加工臺(tái)面干凈。5、按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷(xiāo)售的食品。6、蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲(chóng)蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回粗加工清洗。7、干貨。意粉、調(diào)味品、罐頭等，要妥當(dāng)貯存，不得散放，落地。〔五〕、餐具衛(wèi)生1、切配器具要生熟分開(kāi)，加工機(jī)械必需保持清潔。2、熟食、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必需清潔，經(jīng)消毒后，無(wú)水跡、油跡、灰跡。3、不銹鋼器具必需保持本色，不潔餐具退洗碗處重洗?！擦场⑶信湫l(wèi)生1、切配上下必需保持清潔、衛(wèi)生、干凈。2、砧板清潔衛(wèi)生，用后豎放固定位置，每周清洗，定期消毒。3、不銹鋼水斗內(nèi)外必需保持清潔，光亮。4、遇有下水道不通或溢水要準(zhǔn)時(shí)報(bào)修?！财摺场t灶衛(wèi)生1、灶臺(tái)保持不銹鋼本色，不得有油垢，市頭完畢后清洗干凈。2、鍋具必需清潔，排放整齊。3、爐灶瓷磚清潔、無(wú)油膩，爐灶排風(fēng)要定期清洗，不得有油垢。4、各種調(diào)料罐、缸必需清潔衛(wèi)生并加蓋。1、留意周清潔表，2、吊燈燈具的灰塵清掃3、全部裝飾品擦拭4、死角清掃5、衛(wèi)生間常常清掃〔無(wú)臟物、無(wú)污垢〕，洗手盆及其周邊無(wú)水跡水疵6107、裝飾畫(huà)框保持正掛，邊框及畫(huà)面無(wú)灰塵8、花卉葉子定期清理灰塵，抹試9、門(mén)窗邊框清潔10、各處細(xì)節(jié)的清潔第三章 工作流程1、廚房區(qū)時(shí)間 工作工程工作內(nèi)容關(guān)閉紫外線消毒燈按時(shí)打卡上班，穿好工作服、帶好帽、工作牌。開(kāi)例會(huì)：總結(jié)昨日，打算今日工作事項(xiàng)09:00開(kāi)店流程

清理衛(wèi)生：臺(tái)面，設(shè)備、用具，地面。物品擺放整齊，翻開(kāi)全部電源開(kāi)關(guān)，檢查廚房設(shè)備是否正常，如有問(wèn)題馬上處理。翻開(kāi)自然氣閥、檢查自然氣狀況與熟分開(kāi)隔離。由當(dāng)班主管?chē)?yán)查送來(lái)蔬果(質(zhì)量、數(shù)量)，將送來(lái)的蔬果歸位菜架。9:30備料與熟分開(kāi)隔離。由當(dāng)班主管?chē)?yán)查送來(lái)蔬果(質(zhì)量、數(shù)量)，將送來(lái)的蔬果歸位菜架。9:30備料將冰箱昨天沒(méi)用完的半成品拿出按位擺放。按量解凍半成品。按挨次切制西蘭花，洋蔥，比薩內(nèi)料，煮好的玉米棒。爐，烤盤(pán)爐，

士。盒中。10:0015:00開(kāi)發(fā)及經(jīng)營(yíng)16:00交接班17:00備料晚班用餐20:00時(shí)間22:00分鐘

放好，準(zhǔn)時(shí)清理衛(wèi)生。再次檢查預(yù)備工作是否完善，隨時(shí)預(yù)備來(lái)單工作人員輪番用餐幫助外送開(kāi)發(fā)，發(fā)放外送單或促銷(xiāo)用品…等幫助外場(chǎng)做顧客意見(jiàn)調(diào)查，并發(fā)放促銷(xiāo)卷．回饋顧客吧臺(tái)人員結(jié)賬時(shí)，支持吧臺(tái)區(qū)可連續(xù)銷(xiāo)售商品檢視物料是否足夠餐。隨時(shí)補(bǔ)充欠缺之物品、原材料、半成品。需解凍產(chǎn)品工作人員輪番用餐充其次天物料。清理所剩物料，需冷藏剩余的物料放入冰柜，清洗設(shè)備及工具。關(guān)閉不必要之電器電源開(kāi)關(guān)。清潔設(shè)備外觀，開(kāi)水機(jī)清潔完成后須進(jìn)水完成滿機(jī)留意水槽排水暢通及穢物去除留意水槽排水暢通及穢物去除將各商品就定位，檢查盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存關(guān)閉不必要之電器開(kāi)關(guān)與瓦斯翻開(kāi)紫外線消毒燈清潔墻面地面、倒垃圾、浸泡抹布…等時(shí)間請(qǐng)依門(mén)市實(shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整2、前廳時(shí)間工程前廳人員吧臺(tái)人員9:00程作牌、安康證。清點(diǎn)器具，清點(diǎn)全部原材料、一次性用品庫(kù)存吧臺(tái)衛(wèi)生清潔，檢查儀容儀表，佩戴工作牌運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有故障準(zhǔn)時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)翻開(kāi)熱水器、POS機(jī)、封口機(jī)、開(kāi)電源、開(kāi)量，并記錄欠缺物品，水器、收銀機(jī)、咖啡機(jī)開(kāi)關(guān)，檢查全部設(shè)備準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充是否正常運(yùn)行位預(yù)訂狀況；清潔、整理臺(tái)面地面墻整理吧臺(tái)器材歸位,依照標(biāo)準(zhǔn)次序放好儲(chǔ)冰槽、碎冰機(jī)、配料臺(tái)冰塊補(bǔ)滿預(yù)備熱帶水果茶茶底翻開(kāi)音響播放當(dāng)日音樂(lè)曲目更換門(mén)口音樂(lè)提示牌，企劃物品放置到位試吃與試飲馬上銷(xiāo)售之商品2、翻開(kāi)咖啡機(jī)熱水器以及沙拉臺(tái)下藍(lán)光燈，面之衛(wèi)生，桌椅歸位。并檢查是否正常進(jìn)展。將需要使用的器具進(jìn)展3、把咖啡豆倒入磨豆機(jī)中、并檢查是否正常清潔、定位運(yùn)行，清洗咖啡把手。補(bǔ)充自理臺(tái)及吧臺(tái)的一4、用前一天晚上剩下的咖啡粉淬取咖啡并倒次性用品、打包用品、掉〔因第一杯咖啡內(nèi)含有少量藥片殘留物故要奶包等倒掉〕兩個(gè)沖泡頭均需淬取一次臺(tái)面及地面的衛(wèi)生，煙5、擦拭臺(tái)面及置物架，檢查當(dāng)日營(yíng)業(yè)原材料灰缸，牙簽盅，靠背是否充分、需檢查的物料墊，是否都缺少，依據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)放好，將自理6、設(shè)備檢查壓粉器、拉花鋼、盎司杯、萃茶臺(tái)中的冷、熱水壺加滿機(jī)、0.42米工作臺(tái)冰箱，1.2米沙拉工作臺(tái)，利用3—5分鐘召開(kāi)早班杯桶工作后，0.6米工作臺(tái)，秒表、量杯：雪會(huì)議克壺、吧鈴、制冰機(jī)、公克稱是否正常運(yùn)行，并擦拭干凈1、翻開(kāi)音樂(lè)更換音樂(lè)水71牌、翻開(kāi)投影儀掃干凈。8、檢查工作服是否干凈干凈，工作帽是否佩戴整齊，工作牌是否配帶正確，以最正確的精神110:0營(yíng)業(yè)時(shí)開(kāi)啟大門(mén)預(yù)備營(yíng)業(yè)，展翻開(kāi)投影儀播放投影0間開(kāi)頭板、海報(bào)、門(mén)牌等物品再次檢查妝容著裝到位。在操作的過(guò)程中時(shí)刻保持后面的清潔。隨時(shí)留意員工動(dòng)向，顧營(yíng)業(yè)尖鋒時(shí)刻要保持號(hào)外場(chǎng)主管及收銀員客反響，留意順手清對(duì)接準(zhǔn)時(shí)通知估清產(chǎn)品及急推產(chǎn)品。潔。嚴(yán)格依據(jù)出品標(biāo)準(zhǔn)出品。11:3

人，并做指引，面帶微笑，仰頭挺胸，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客人輪番安排店員門(mén)外發(fā)放單尖峰時(shí) ● 尖鋒過(guò)后檢查全部物 隨時(shí)留意，補(bǔ)充欠缺之飲品物料0 間作業(yè) 料是否足夠。位預(yù)備待命掛紗線，可換皮椅

收銀員做好銷(xiāo)售引導(dǎo)微笑迎客，跟唱?dú)g送光臨，感謝光臨15:0用餐時(shí)用餐時(shí)間輪番用號(hào)，用餐時(shí)間不行超過(guò)30分鐘。0間工作人員輪番用餐，用餐時(shí)間依店鋪的尖峰修正輪番安排店員門(mén)外發(fā)放宣傳單，優(yōu)待劵，活動(dòng)單整理心態(tài)樂(lè)觀迎接后面的顧客。16:0交接班交接時(shí)刻、早班必需把桌面、地面清掃干凈?？Х葯C(jī)、毛巾的清潔。0物料充分晚班確認(rèn)前方可交接上崗前檢查工作服是否干凈干凈、工作服是否佩帶正確、工作帽是否佩帶整齊以樂(lè)觀熱忱的心態(tài)迎接晚頂峰同樣保持與收銀，前接對(duì)接，并隨時(shí)保持臺(tái)面和地面的清潔早班POS人員點(diǎn)收早班營(yíng)業(yè)額，晚班人員點(diǎn)收找零金利用3—5分鐘名開(kāi)晚班店鋪會(huì)議并告知當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)與時(shí)段目標(biāo)17:3尖峰前檢視全部物，并補(bǔ)充全部備料0段作業(yè)18:0營(yíng)業(yè)尖業(yè)績(jī)沖刺0峰〔視隨時(shí)留意，補(bǔ)充欠缺之飲品物料各店尖全部工作人員回工作崗位預(yù)備待命峰時(shí)間〕21:3打烊前清潔全部冰箱與臺(tái)面、水池、地面，前廳人員清潔衛(wèi)生060吧臺(tái)桌面清潔并補(bǔ)齊物品關(guān)閉投影儀22:3打烊前清潔地扳〔清掃、拖地〕吧臺(tái)四周 下班前30分鐘，開(kāi)頭清潔咖啡機(jī)030地板刷洗 更換垃圾袋以及清潔毛巾，提前客席桌椅擦拭，冰料臺(tái)與熱臺(tái)清 5分鐘關(guān)閉、投影以及音樂(lè)。沙洗，碎冰機(jī) 拉臺(tái)下藍(lán)光機(jī)，定溫定量熱水浸泡抹布和倒垃圾 機(jī)。進(jìn)展結(jié)賬，并填寫(xiě)各項(xiàng)報(bào)表，及留 咖啡機(jī)、毛巾的清洗，工作臺(tái)面言交代事項(xiàng) 上擦拭，垃圾桶的更換，托盤(pán)的狀況，物品歸位與否

箱。封口機(jī)擦拭，井登記杯數(shù)歸零業(yè)所需貨品領(lǐng)料單，并反復(fù)檢查。檢查貨品及冰箱溫度，補(bǔ)充濃縮汁及其它瓶罐并反復(fù)檢查。最終檢查工作所需電源是否關(guān)閉。23:00

程

行鎖門(mén)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)定保全3、吧臺(tái)吧臺(tái)檢查物料明細(xì)：咖啡豆牛奶奶油果糖百奇飾餅干白巧克力白巧克力黑巧克力黑巧克力醬粉醬粉石榴蔓越白桃烏龍熱帶水果密香紅茶包櫻花煎高山清茶莓茶包茶茶底茶包百合果醬沙拉醬水蜜桃醬藍(lán)莓醬紅葡萄醬百合果醬草莓醬菠蘿醬可可粉焦糖醬蘇打水薄荷葉蘋(píng)果梨西瓜火龍果柳橙獼猴桃黃甜椒生菜黃瓜車(chē)?yán)遄雍}卜圣女果紫甘呈紫甘呈檸檬1、整理儀表，佩帶工作牌2、翻開(kāi)收銀機(jī)電源開(kāi)關(guān)，并調(diào)主點(diǎn)單模式1、整理儀表，佩帶工作牌2、翻開(kāi)收銀機(jī)電源開(kāi)關(guān)，并調(diào)主點(diǎn)單模式3、放入備用金并清點(diǎn)確認(rèn)齊，宣傳單，習(xí)慣奶油球紙巾等。5、檢查優(yōu)待券宣傳單，收銀紙是否足夠，補(bǔ)充打包袋等6、檢查驗(yàn)鈔機(jī)、典花機(jī)顯示器是否正常運(yùn)行7、例會(huì)上與吧臺(tái)，外場(chǎng)對(duì)接留意事項(xiàng)8、用號(hào)時(shí)間可讓外場(chǎng)主管、店長(zhǎng)代看一下9、再次檢查儀容儀表待崗10、營(yíng)業(yè)頂峰期間、維持點(diǎn)單挨次11、時(shí)刻保持收銀臺(tái)面干凈干凈12LOGO13、退單準(zhǔn)時(shí)通知后廚第四章 標(biāo)準(zhǔn)與顧客效勞治理一、標(biāo)準(zhǔn)〔一〕QSCV1、商品質(zhì)量Quality最完善的成品才售出誠(chéng)信的店鋪”之罪名。徹底標(biāo)準(zhǔn)化的制作產(chǎn)品各階段進(jìn)展質(zhì)量治理，確實(shí)執(zhí)行驗(yàn)貨、盤(pán)點(diǎn)、試吃產(chǎn)品隨時(shí)隨地堅(jiān)持商品質(zhì)量，寧可鋪張千萬(wàn)，也千萬(wàn)不行將就2、效勞質(zhì)量Service 比大排檔更便捷，比家庭餐廳更周到的效勞客的心理。留下良好的第一印象，服裝儀容、效勞用語(yǔ)、引導(dǎo)消費(fèi)的方式。正確無(wú)誤地接待顧客，面帶微笑，心情開(kāi)心的對(duì)待顧客。實(shí)施以秒為單位快速接待方式，接待顧客所用時(shí)間，象征員工動(dòng)作利落、確實(shí)。3、清潔狀況Clean一清潔環(huán)境是員工對(duì)顧客無(wú)聲的歡送比，那么店鋪就會(huì)失去顧客。明確劃分營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)和營(yíng)業(yè)時(shí)間外的清掃清潔工作。堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行每日衛(wèi)生檢查表、每周清潔表。4、滿足顧客的值價(jià)Value一徹底貫徹QSCVQSCV，QSC戰(zhàn)的狀況?！捕?、標(biāo)準(zhǔn)洗手方法第一步：掌心相對(duì)，手指并攏相互摩擦；第三步：掌心相對(duì)，雙手穿插沿指縫相互摩擦；第五步：一手握另一手大拇指旋轉(zhuǎn)搓擦，交換進(jìn)展；如圖示：1 2 3掌心對(duì)掌心搓擦 手指穿插掌心對(duì)手背搓擦 掌心對(duì)掌心搓擦4 5 6兩手互握互搓指背 拇指在掌中轉(zhuǎn)動(dòng)搓擦 在掌心中搓擦5掉手上的水滴，然后用干手器烘干手上水。日期早班日期早班中班晚班一二簽名工程拖把池、水池庫(kù)房全部機(jī)器外觀及工作臺(tái)面全部容器清潔工作地面清潔簽名工程全部冰柜內(nèi)部煙罩內(nèi)外部全部機(jī)器外觀及工作臺(tái)面全部容器清潔工作地面清簽名牛排爐、鐵烤箱、灶全部機(jī)器外觀及工全部容器清工作地面工程盤(pán)爐臺(tái)、味臺(tái)作臺(tái)面潔清潔二三二三簽名工程價(jià)目表臺(tái)卡自理臺(tái)空氣濾網(wǎng)、出風(fēng)口簽名工程裝飾畫(huà)、裝飾品、投影幕掛軸海報(bào)桌面，地面，死角簽名吊燈、射燈、壁燈展現(xiàn)柜門(mén)外清潔書(shū)柜窗臺(tái)工程四簽名工程農(nóng)產(chǎn)品〔蔬果等〕儲(chǔ)存區(qū)加強(qiáng)細(xì)部環(huán)境清潔容器及地面角落清潔簽名工程農(nóng)產(chǎn)品〔蔬果等〕儲(chǔ)存區(qū)加強(qiáng)細(xì)部環(huán)境清潔容器及地面角落清潔簽名工程農(nóng)產(chǎn)品〔蔬果等〕儲(chǔ)存區(qū)，各機(jī)器清潔全部機(jī)器外觀及工作臺(tái)面容器及地面角落清潔簽名工程冷凍庫(kù)清潔〔協(xié)同作業(yè)〕全部機(jī)器外觀及工作臺(tái)面容器及地面角落清潔日期早班中班晚班簽名門(mén)面門(mén)窗招全部桌子、吊燈雞典花機(jī)、飲品工作站沙拉臺(tái)一工程牌、玻璃椅腳毛撣灰塵電腦、鍵盤(pán)簽名POS料理臺(tái)清潔咖啡工作站臺(tái)面、展現(xiàn)柜封口機(jī)保工程整理整理水池養(yǎng)簽名全部扶手冷藏柜冷凍全部植物類(lèi)葉、樹(shù)廁所大清掃工程柜枝彈灰簽名簽名工程包間全部物品包間玻璃門(mén)口水牌、促銷(xiāo)牌吧臺(tái)區(qū)全部柜內(nèi)〔四〕、菜單介紹名稱 介紹內(nèi)容牛里脊做成，牛全身較嫩的肉。配：煎雞蛋+意牛排150

可選：黑椒粉+西蘭花，送玉米濃湯克藍(lán)調(diào)西冷牛排套牛排150粉+西蘭花，送玉米濃湯克藍(lán)調(diào)西冷牛排套牛排150餐花+玉米濃湯克餐T骨頭，配：雞蛋+意粉+西蘭花+玉米濃湯克220肉眼牛排一般指取自牛身中間的無(wú)骨局部，拉丁肉眼牛排套牛排150餐無(wú)窮克茄汁。餐

由牛臀部及腰肌肉去下的一塊軟肉，是牛身上低，肉質(zhì)格外松軟、多汁

牛排150克獨(dú)具匠心的搭配：特別腌制的牛排搭配上獨(dú)特牛排150特制牛排配大蝦法式大蝦。一眼看去，必會(huì)讓您流連忘返 克承受深海銀鱈魚(yú)肉，魚(yú)肉中含有豐富的不飽和經(jīng)典鱈魚(yú)排比薩

治心血管疾病，而肉中所含的一種叫做蝦青素牛排200多得的一道盛宴豬肋排為主要原料具有健脾開(kāi)胃分血調(diào)理等豬排150成效。 克雞排承受去骨的雞腿肉。經(jīng)秘制的腌料腌制而成。 雞排150配：雞蛋+意粉+西蘭花+玉米濃湯 主汁：麻克辣汁 可選：黑椒汁/紅酒汁/茄汁。特質(zhì)酥脆餅底，最正確品質(zhì)的芝士田園蔬菜沙拉 穎水果蔬菜，高品質(zhì)沙拉醬，養(yǎng)分安康咖啡咖啡茶飲華夫阿拉比卡高海拔咖啡豆，特別調(diào)制，穎現(xiàn)做原味高品質(zhì)茶包，穎現(xiàn)做，果和冰淇淋〔五〕、食材保鮮方式1、食材保鮮留意事項(xiàng)；〔具體制作請(qǐng)見(jiàn)《技術(shù)手冊(cè)》〕留意：開(kāi)封后，馬上在封口夾上標(biāo)明開(kāi)封日期〔六〕、工具使用：托盤(pán)1、托盤(pán)是用來(lái)托運(yùn)菜單、收臺(tái)及其他物品的，是一個(gè)流淌的工作臺(tái)。是為了防止物品盤(pán)中滑動(dòng)。55，90角，伸開(kāi)左掌，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然成凹形，手式可以成五點(diǎn)一面或六點(diǎn)一面，要保證托的穩(wěn)，以便隨時(shí)可以調(diào)整重心、托盤(pán)的留意事項(xiàng)：量力而行,托盤(pán)三不貼,托盤(pán)不貼手腕,托盤(pán)不貼胸，左肘不貼肋骨,右手端托,不到萬(wàn)不得已,右手不得扶盤(pán)而行,液體盛器,如水壺,咖啡杯等應(yīng)放在托盤(pán)正中心?！财摺场⒘粢馐马?xiàng)1、全店人員留意事項(xiàng)店鋪嚴(yán)格制止使用鋼刷類(lèi)產(chǎn)品，以免客人誤食斷裂殘留在鍋(碗)內(nèi)的鋼刷(子)。海或鬢角，且長(zhǎng)發(fā)者須綁馬尾)長(zhǎng)短靴、拖鞋類(lèi)等上班，以確保在工作職場(chǎng)上的安全。工作人員須符合衛(wèi)生單位之規(guī)定，上班時(shí)手上不行配戴戒指／手表、涂抹指甲油等。/首基玩耍，翻閱雜志書(shū)籍報(bào)刊，不得擅自接待親友探訪，處理私事等。6〕吧臺(tái)內(nèi)(做餐區(qū)、點(diǎn)餐區(qū))應(yīng)盡量避開(kāi)接聽(tīng)私人典花以免影響客人取餐及做餐速度。制作餐點(diǎn)時(shí)盡量避開(kāi)對(duì)話交談，以免口沫不慎掉入餐點(diǎn)配料中。服裝儀容未符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定者不得進(jìn)入前廳及吧臺(tái)(制服、帽子、圍裙)吧臺(tái)內(nèi)不行群聚談天，吃東西請(qǐng)至休息室(區(qū))、喝水(飲料)請(qǐng)需背對(duì)客人或蹲下。環(huán)境干凈干凈，物品擺放整齊有序；A、進(jìn)店顧客但凡沒(méi)點(diǎn)飲品的都要倒杯水。C、非本店員工不行進(jìn)吧臺(tái)廚房，更不行以讓顧客進(jìn)吧臺(tái)洗手。2、廚務(wù)留意事項(xiàng)低溫冷藏(凍)食材送貨到店需要提前7-10個(gè)工作日，訂貨時(shí)要特別留意安全庫(kù)存量。不管是生食或熟食全部商品都需要留意先進(jìn)先出以免耗損過(guò)高。任一冰箱不得放置私人產(chǎn)品(廚房尤甚)，以免時(shí)才有異味產(chǎn)生。3、吧臺(tái)及外場(chǎng)人員留意事項(xiàng)確實(shí)執(zhí)行試吃確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)量，并于試吃表上簽名，且該店最高主管須隨機(jī)抽樣檢視試吃產(chǎn)品確認(rèn)。店鋪的清潔狀況要依日、周、月清等確實(shí)貫徹執(zhí)行，以維護(hù)店鋪的清潔。等)。于托盤(pán)上，無(wú)論貼餐或做餐人員都不行將手指插入碗或杯中?？腿它c(diǎn)比薩時(shí)：/先生：我們的比薩〔華夫/土司〕是現(xiàn)做、現(xiàn)烤的，時(shí)間可能要略微長(zhǎng)點(diǎn)，請(qǐng)稍等！20〕B氣泡飲：您的xxx氣泡飲，喝前請(qǐng)攪拌下，請(qǐng)慢用！4每日確認(rèn)收銀機(jī)、會(huì)員卡機(jī)按鍵等功能性是否正常，避開(kāi)延誤營(yíng)業(yè)時(shí)間。點(diǎn)餐人員要帶動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人員的氣氛(呼喊口號(hào)一歡送光臨！感謝光光臨等)，隨時(shí)保持笑容。要與客人有良好的互動(dòng)，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要加點(diǎn)其他商品以提高客單價(jià)。隨時(shí)保持點(diǎn)餐區(qū)有工作人員，不行背對(duì)客人或依靠臺(tái)面等等。5、送餐托盤(pán)、墊布的清潔衛(wèi)生符合要求，隨時(shí)查看易耗品數(shù)量，補(bǔ)充自理臺(tái)物品以免牛排油汁濺起每次上餐與顧客說(shuō)明：您好！這是xxx，請(qǐng)慢用！要協(xié)作現(xiàn)場(chǎng)人員含口號(hào)“歡送光臨米索西，感謝光臨，請(qǐng)慢走！”6、外送的留意事項(xiàng)〔典花接聽(tīng)〕典花要保持暢通，鈴響不超過(guò)3聲就要接聽(tīng)。X]〔答復(fù)的語(yǔ)氣要嚴(yán)峻親切，并常說(shuō)：請(qǐng)／感謝／對(duì)不起〕。接聽(tīng)者詢問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡，記錄會(huì)員卡號(hào)并復(fù)數(shù)以免出錯(cuò)。留下客戶的姓名／典花／地址及產(chǎn)品內(nèi)容〔規(guī)格數(shù)量〕/特別要求〔低糖、加料包〕。如定牛排套餐，告知牛排不適合外送，假設(shè)確實(shí)需要應(yīng)明確告知難于保證其口感口味。客戶點(diǎn)完餐后請(qǐng)肯定要再?gòu)?fù)述一遍產(chǎn)品內(nèi)容，以免送錯(cuò)餐點(diǎn)。確認(rèn)完后告知對(duì)方送達(dá)時(shí)間及是否開(kāi)發(fā)票，發(fā)票抬頭務(wù)必記得時(shí)機(jī)促銷(xiāo)及其它的優(yōu)待切記請(qǐng)等客戶完畢通話后再掛上典花如遇大筆訂單，請(qǐng)接單人員務(wù)必再回?fù)艽_認(rèn)7、店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程〔比薩制作時(shí)間、112～3〕能安排在同一時(shí)段〔同一時(shí)段山盡可能不要安排3條以上不同路線的外送單，以免無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)造成客怨甚至是退貨拒收〕明確告知顧客：送餐無(wú)集點(diǎn)卡和門(mén)店的其它優(yōu)待，會(huì)員告知會(huì)員號(hào)可獲積分。檢查餐點(diǎn)工程·外送單號(hào)是否一樣〔假設(shè)同時(shí)多單〕·是否符合數(shù)量、比薩尺寸是否正確、特別要求〔核對(duì)記錄或杯貼〕8、打包技巧·冷、熱需分層〔熱下、冷上〕·適時(shí)使用杯架～熱飲封杯加蓋，奶霜系列封杯·裝袋完用寬版膠帶捆綁〔八〕、突發(fā)狀況處理突發(fā)狀況 處理方式停水 ：可先將水留至乾浮容器備用廁所／洗手臺(tái)強(qiáng)骷停水告示評(píng)估是否營(yíng)業(yè)

留意事項(xiàng)【開(kāi)水機(jī)】需檢視是否進(jìn)水〔拔除電源〕停電

臨時(shí)性：查詢自來(lái)水公司停水緣由摩外甥調(diào)理使用事先通知：1、評(píng)估是否營(yíng)業(yè)2、內(nèi)部公布欄張貼告知，以全店人員了解3、留意配料是否需放置冷凍庫(kù)保存臨時(shí)性：1、向物業(yè)或電力公司查詢緣由和停電長(zhǎng)短2、通知店內(nèi)顧客停電信息〔時(shí)長(zhǎng)〕1、檢查設(shè)備是否因使用操作不當(dāng)導(dǎo)致直接處理3、回報(bào)總部售后效勞人員幫助處理1、生命安全為首要原則2、盡量記住歹徒特征、長(zhǎng)相、口音3、馬上報(bào)警〔撥打：110〕

【開(kāi)水機(jī)】關(guān)機(jī)〔拔除電源〕【開(kāi)水機(jī)】關(guān)機(jī)〔拔除電源〕【封口機(jī)】關(guān)機(jī)【開(kāi)水機(jī)】【制冰機(jī)】關(guān)機(jī)及說(shuō)明書(shū)2、廠商通信錄的人指定贏行留存偷竊 欲離去前禮貌性詢問(wèn)，顧客是否有未結(jié)賬之商品2、報(bào)警處理火災(zāi) 全部人員為第一優(yōu)先4、關(guān)閉總電源5、通知消防單位6、搶救財(cái)物、重要資料〔安全為前提〕臺(tái)風(fēng) 公布的停班要求，隨時(shí)留意颶風(fēng)動(dòng)向2、易受潮之機(jī)器設(shè)備、物料往高處堆放

·每日存入指定常緊急照明燈運(yùn)作正常於店鋪明顯處緣體是否脫落開(kāi)關(guān)鋪附件的排水設(shè)備，有淹水記錄請(qǐng)備好沙包或預(yù)先撤除，玻璃門(mén)窗固定、防破3、災(zāi)后環(huán)境衛(wèi)生需加強(qiáng)消毒機(jī)關(guān)單位核查1、冷靜1、環(huán)境衛(wèi)生需保持，食材保2、告知店長(zhǎng)、店主持穎媒體采訪回報(bào)店長(zhǎng)、店主、總部2、消防設(shè)施到位二、顧客效勞治理〔一〕、顧客效勞重要性：效勞是制造顧客滿足及忠誠(chéng)度的重要工具顧客效勞的五大要素①時(shí)間性：TIME②牢靠性：DEPENDABILITY③便利性：CONVENIENCE④連系性：COMMUNICATION⑤效勞態(tài)度：SERVICE顧客效勞A-Z改進(jìn)。B時(shí)肯定前來(lái)購(gòu)置。C而供給能夠滿足顧客需求的客制化效勞。EFIJ販賣(mài)建議。L促銷(xiāo)效勞等訊息，以便顧客能連續(xù)選用及支持。M供給適當(dāng)?shù)男趤?lái)滿足顧客。N值得注目的效勞：能夠讓顧客印象深刻，且是正面印象，使顧客下次有需要時(shí)再來(lái)。O快速正確提顧客滿足的效勞。PQR題。ST保護(hù)的效勞：將心比心，關(guān)心顧客，方能供給更保護(hù)的效勞。更滿足的效勞。解顧客的需求供給適當(dāng)?shù)男冢鉀Q顧客的問(wèn)題等皆是有價(jià)值的效勞。W親切的效勞：供給親切的效勞，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。X現(xiàn)代化的效勞：現(xiàn)代化的效勞是利用科技、技術(shù)來(lái)幫助供給更快速、更準(zhǔn)確的情報(bào)Y外，不斷的進(jìn)步也是讓人感受到活力的一種方式。Z熱忱的效勞：效勞人員最好能夠?qū)檺?ài)地工作，更要用熱忱去效勞顧客?！?〕顧客忠誠(chéng)度的重要性：(依據(jù)調(diào)查)5～71225％～50％的本錢(qián)。15每一個(gè)埋怨顧客的背后，其實(shí)還有20個(gè)顧客也有同樣的埋怨，而且會(huì)告知更多消費(fèi)者。〔二〕、顧客埋怨處理顧客的埋怨往往是由小的地方產(chǎn)生，完善的埋怨處理方式可提高店鋪信用。處理顧客埋怨原則馬上反響、快速處理：避開(kāi)顧客不悅轉(zhuǎn)化為心情化怒氣隨之爆發(fā)。保持冷靜及客觀：設(shè)法引導(dǎo)彼此責(zé)任明確化，千萬(wàn)不行讓顧客覺(jué)得臉上無(wú)光。細(xì)心且急躁傾聽(tīng)及關(guān)切：讓顧客暢所欲言，一吐為快的舒適感。勿指責(zé)顧客：〔顧客至上〕〔再度光臨〕。態(tài)度懇切：保持樂(lè)觀的處理態(tài)度、以懇切的心讓對(duì)方感受到重視的感覺(jué)。以爭(zhēng)取顧客對(duì)店鋪的信任。記錄：將大事始末及處理方式記錄下來(lái)作為員工日后的警覺(jué)。檢討：慎重檢討顧客埋怨的真正緣由，以到達(dá)改善的目的，提高效勞質(zhì)量的目標(biāo)。I〔典花、短信〕可以改善顧客對(duì)店鋪不良的印象。難纏顧客處理：輕聲勸阻說(shuō)“對(duì)不起！可以請(qǐng)您略微小聲點(diǎn)嗎?感謝！”假設(shè)遇顧客充耳不聞、我行我素，應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)或主管出面處理。應(yīng)觀看哪一方較為糊涂冷靜，后勸阻較無(wú)意識(shí)的客人勿生事，好言勸阻、安撫。假設(shè)能時(shí)時(shí)刻刻|早在打架滋事前制止，假設(shè)遇不良分子有意挑釁，生怕就沒(méi)那么好處理了，這時(shí)最好趕快向警察機(jī)關(guān)求助。酩釘大醉的客人：將喝醉的客人帶至隱蔽的座位休息1～2個(gè)小時(shí)。此時(shí)不妨供給冷開(kāi)水幫助其快速恢復(fù)神智。：最超群的做法就是不予理睬，盡量營(yíng)造出很忙的樣子，以減低無(wú)聊的客人持續(xù)的騷擾。顧客沒(méi)錢(qián)付賬：點(diǎn)單時(shí)顧客現(xiàn)金不夠時(shí)，可引導(dǎo)顧客選購(gòu)較低價(jià)或刪除某些商品，假設(shè)差額很小時(shí)可斟酌予以通融，下次光臨時(shí)再補(bǔ)齊差額。小販來(lái)兜售：遇到小販兜售，肯定要謝絕推銷(xiāo)，不行賜予可乘之機(jī)影響顧客。 ．打烊仍不愿離去的顧客：為了預(yù)防此情形，可于打烊前30分鐘告知顧客。假設(shè)打烊時(shí)間已到客人仍裝作不知〔三〕、效勞話術(shù)1、工作人員常用口語(yǔ)(請(qǐng)依當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言作調(diào)整)例如：〕、(午安)、(晚安)、(您好)懇求他人賜予幫助時(shí)：(打攪了，可以幫我個(gè)忙嗎)、(不好意思麻煩你)從他人身旁經(jīng)過(guò)時(shí)：(對(duì)不起麻煩借過(guò)一下)xxxXXX,很快活為您效勞)聽(tīng)到呼喚時(shí)：(好的)、(馬上來(lái))、(Yes)、〔OK〕喊)廠商送貨、修理人員離去時(shí)：〔感謝您，辛苦了〕、(感謝，麻煩您了)用餐、休息之前：(對(duì)不起我先用餐／我去休息了，麻煩你們了)有事離開(kāi)自己的工作崗位：(對(duì)不起我去一下xxx，麻煩先幫我看一下，感謝)，XXX向要先下班的同事：(辛苦了，請(qǐng)慢走)2、效勞流程/點(diǎn)餐話術(shù)/用語(yǔ)案例、效勞流程〔提示先用紙巾?yè)踝∨Ｅ拧场Y(jié)賬(覆誦確認(rèn)、收銀快速無(wú)誤、遞交積樂(lè)卡)——收桌、整理〔補(bǔ)充各品)顧客接觸的第一線|也是代表本店專業(yè)效勞的人物，所以點(diǎn)餐人員要對(duì)全部產(chǎn)品與價(jià)格格外清楚生沖突，滿足每位客人需求，讓效勞到達(dá)平價(jià)的消費(fèi)，高級(jí)的享受?？腿寺方?jīng)門(mén)口時(shí)面帶微笑，務(wù)必喊：你好歡送光臨，米索西28<里面有座位>其他人員請(qǐng)跟著喊以營(yíng)造店鋪氣氛(附推銷(xiāo)語(yǔ)〕3時(shí)時(shí)刻刻留意自己的言行舉止，不要三五成群且有竊竊私語(yǔ)的行為，要表現(xiàn)得體。點(diǎn)單時(shí)向問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡并推舉會(huì)員卡積分、折扣等信息向顧客點(diǎn)單時(shí)務(wù)必正確，且需與顧客再確認(rèn)其所點(diǎn)選的商品。啡？”〔依據(jù)所點(diǎn)產(chǎn)品之搭配推舉商品，視時(shí)段而轉(zhuǎn)變)。結(jié)賬前，應(yīng)先詢問(wèn)顧客是否有集樂(lè)卡、折扣卷。收取現(xiàn)金時(shí)務(wù)必覆述所收取的金額，以及所需換找的零錢(qián)，并確實(shí)檢查真?zhèn)吴n。效勞員應(yīng)引導(dǎo)客人，并指揮現(xiàn)場(chǎng)狀況?？上冗f送菜單供客人選擇，無(wú)座位時(shí)，需發(fā)放排隊(duì)號(hào)，并引導(dǎo)等候區(qū)座椅就xxx對(duì)于外帶的客人應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者是否需要環(huán)保袋，且須有禮貌地用雙手將包裝好的商品，交予顧客，并表達(dá)謝意。您的光臨，歡送再次光臨)。POS球…)做／出餐區(qū)：有效控管店鋪的本錢(qián)，不只是店長(zhǎng)或老板的工作，更是每位現(xiàn)場(chǎng)工作人員必需認(rèn)商品內(nèi)容)．不但可以提高工作效率，更能降低本錢(qián)提高店鋪的凈利，削減不必要的浪費(fèi)。自我要求高一點(diǎn)，客訴的時(shí)機(jī)就少一些，自然而然就能到達(dá)完善的質(zhì)量和有效的控管了。制作商品時(shí)需確認(rèn)品項(xiàng)為何，依單據(jù)做餐，以免造成鋪張。(特別是加辣／減糖，加雞蛋、7寸或者9寸隨時(shí)留意配料是否需補(bǔ)充，以免勞碌時(shí)欠缺配料，補(bǔ)配料時(shí)需留意先進(jìn)先出。隨時(shí)留意餐區(qū)的干凈，保持臺(tái)面的清潔(吧臺(tái)區(qū)內(nèi)用的抹布為長(zhǎng)白毛巾)。在制作產(chǎn)品時(shí)要盡量避開(kāi)交談，以免口水噴進(jìn)餐點(diǎn)或配料中。(2)POS案例1：當(dāng)客人進(jìn)入店里內(nèi)正遲疑要點(diǎn)什么或要介紹餐點(diǎn)的介紹用語(yǔ)先生／3很多客人點(diǎn)喔。案例2：客人到店的點(diǎn)餐流程案例3：客人的取餐流程案例4：客人離去時(shí)的招呼用語(yǔ)5：客人特別要求的應(yīng)對(duì)話術(shù)1．客人要續(xù)杯。〕多一點(diǎn)的應(yīng)對(duì)話術(shù)：”不好意思，先生／小姐，我們都是標(biāo)準(zhǔn)出品，假設(shè)要加需要加費(fèi)用，您看可以嗎？“/小姐，西蘭花剛賣(mài)完了，你看是多加意面還是雞蛋？※如客人表示不情愿則可補(bǔ)加x『先生／小姐不好意思我們×X料剛好賣(mài)完了，您要不要換點(diǎn)別的料好嗎?JX×配料懇求客修改，引起客人的不便與困擾)客人點(diǎn)牛排不要某樣配菜，要其它配菜的話術(shù)『不好意思先生／小姐，假設(shè)您不要雞蛋要換其他料的話要加價(jià)可以嗎?〕※如客人表示不情愿則可補(bǔ)加『那不好意思先生、小姐或者您雞蛋不要我們另兩樣會(huì)幫您多加一點(diǎn)好嗎?加價(jià)點(diǎn)購(gòu)商品會(huì)比提高當(dāng)日營(yíng)業(yè)額會(huì)有幫助。〔四〕、答復(fù)常見(jiàn)提問(wèn)2不建議咖啡〔建議孕婦削減咖啡因的攝取〕1、素食者可否食用本店產(chǎn)品：本店不含奶油的飲品可供吃全素的人食用。沙拉〔不澆沙拉醬〕2不建議咖啡〔建議孕婦削減咖啡因的攝取〕3、藍(lán)調(diào)西冷牛排、爵士T骨牛排等前綴名〔拉丁、古典、哥特、搖滾〕什么意思：口感4、能否訂位：真的很內(nèi)疚，目前我們不承受訂位5、包間是否收費(fèi)：試營(yíng)業(yè)時(shí)依據(jù)門(mén)店大小和生意狀況而定。6、打破物品是否需要客人補(bǔ)償：不需要7、打包用品是否收費(fèi)：打包物料是免費(fèi)的〔五〕常見(jiàn)問(wèn)題解決1．給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？⑴先表示歉意，假設(shè)客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，準(zhǔn)時(shí)上應(yīng)當(dāng)上的菜。管作為贈(zèng)送菜。覺(jué)察客人損壞了物品怎么辦？⑴馬上清理碎片、雜物。⑵關(guān)切地詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上實(shí)行相應(yīng)醫(yī)療救助措施。在效勞中，效勞員不留神弄臟客人衣服〔物〕怎么辦？⑴懇切地向客從賠禮〔視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面〕。〔可能的狀況下，征得客人同意，留下聯(lián)系典花、地址，替客人干洗后送回〕。⑶主管、領(lǐng)班視具體狀況給客人一些優(yōu)待。對(duì)急于趕車(chē)等焦急用餐的客人怎樣接待？好”重要。⑵親自到廚房〔或通知主管、領(lǐng)班〕和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系⑶效勞快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人有無(wú)事情需要幫助，盡量滿足客人的要求?？腿诵枰牟似凡俗V上沒(méi)有或特別要求怎能么辦？⑴直接說(shuō)明，對(duì)不起，目前沒(méi)有這個(gè)產(chǎn)品我們都是標(biāo)準(zhǔn)化，您的要求我們會(huì)在后面的流程上進(jìn)展改善，目前還沒(méi)有這個(gè)效勞客人點(diǎn)單時(shí)缺貨怎么辦？吧臺(tái)臺(tái)牌提示先向客人表示歉意。然后推舉類(lèi)似的品類(lèi)〔留意：主打產(chǎn)品盡量保證不缺貨〕10．遇到個(gè)別客人有意刁難效勞員怎么辦？⑴應(yīng)態(tài)度和氣，更加細(xì)致急躁地為客人效勞。⑵滿足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。⑷通知主管、領(lǐng)班實(shí)行必要措施，如調(diào)整效勞員效勞區(qū)域等。⑸任何狀況下效勞員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。12．帶有小孩子的客人進(jìn)入怎么辦？⑴提示照看好寶寶，制止攀爬，〔2〕供給兒童座椅⑷上牛排等熱品時(shí)遠(yuǎn)離孩子客人在菜品中吃出雜物來(lái)怎么辦？⑴以最懇切的語(yǔ)言向客人表示歉意。⑵盡量削減其他客人的留意，削減影響。〔留意：重制作此菜必需等到上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房〕。⑷必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤(pán)等給客人以補(bǔ)償。如何正確對(duì)待客人投訴？店與客人之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)效勞工作地重要途徑。⑴要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至適宜位置處理。⑵態(tài)度懇切，心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的緣由，無(wú)論是否正確，中途不要打斷。⑶表示虛心承受，向客人致謝或賠禮。一句一了百了”。⑸對(duì)自已無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班實(shí)行措施，安靜客人的投訴。⑹盡量縮小影響面。客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？⑴首先賠禮，并說(shuō)明等候時(shí)間，派發(fā)排號(hào)單?？腿瞬磺樵傅热缡侵苣婆e客人周1-5來(lái)更好客人結(jié)帳后已離開(kāi)臺(tái)面，你覺(jué)察客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？XXXX”。客人歸還后要表示感謝。對(duì)上次用餐不滿足，這次來(lái)店有意挑毛病的客人怎么辦？⑴盡量了解上次用餐不滿足的緣由，用時(shí)作出處理。⑵主管選擇優(yōu)秀效勞員為之效勞。⑶更加細(xì)致、周到、熱忱地為之效勞，盡量努力滿足客人需求。⑷覺(jué)察有出問(wèn)題的可能時(shí)要提前通知主管，準(zhǔn)時(shí)作出處理。⑸查明緣由，賜予適當(dāng)?shù)膬?yōu)待補(bǔ)償。對(duì)老年客人來(lái)用餐需留意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵說(shuō)話要緩慢，聲音嘹亮，吐字清楚。⑶推舉適合老年人胃口的產(chǎn)品。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？⑴詢問(wèn)主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球、玩具等?？腿它c(diǎn)單后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？⑴先表示賠禮，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，可送優(yōu)待劵，下次補(bǔ)償執(zhí)意要退單者，聯(lián)系吧臺(tái)人員退單，并告知廚部點(diǎn)單時(shí)要提示比薩是現(xiàn)做現(xiàn)烤，時(shí)間稍長(zhǎng)，請(qǐng)急躁等待。兩桌客人同時(shí)提出效勞要求怎么辦？⑴給等待的客人以熱忱、開(kāi)心的微笑，說(shuō)一句：“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”。⑵效勞要熱忱、快速、周到，忙而不亂。⑶要做到“一招呼，二示意，三效勞”。客人詢問(wèn)餐廳以外的事怎么辦？⑴知道的，實(shí)事求是地?zé)岢来饛?fù)，同時(shí)留意做到和門(mén)店要求的口徑全都。同事，盡量答復(fù)客人。上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？⑴把桌面上的盤(pán)碟移好位置。⑵撤掉空盤(pán)。⑶征得客人同意后合并同類(lèi)菜。⑷將剩的不多的菜換小盤(pán)。⑸切忌菜盤(pán)重疊放。遇有心情不佳的客人來(lái)用餐怎么辦？⑴要態(tài)度溫順、熱忱周到。⑵盡量語(yǔ)言精練，效勞快捷，最大限度地滿足客人的需求。⑶努力用自己的熱忱去影響客人的心情。35．客人用餐時(shí)突然不舒適或發(fā)生急病怎么辦？⑴保持冷靜。⑵將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。⑶馬上通知主管、領(lǐng)班實(shí)行措施，找急救藥品或打急救典花〔客人要求時(shí)〕。42．假設(shè)餐具有破損，傷了客人怎么辦？⑴懇切地向客人賠禮。⑵馬上拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。⑶馬上換干凈、完好的餐酒具。人到醫(yī)院。46．客人要求見(jiàn)經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)怎么辦？⑴先問(wèn)清客人姓氏、單位，請(qǐng)其稍候。⑵馬上向主管或經(jīng)理匯報(bào)?！不蚶峡偂吵鋈チ耍缬惺率欠窨梢赞D(zhuǎn)告？”⑷如經(jīng)理、老總要見(jiàn)時(shí)，應(yīng)馬上告知客人，請(qǐng)其稍候。48．下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？⑴效勞員決不能有不禮貌的表情和語(yǔ)言。們廚師要下班了。”〔3〕50．客人由于晚來(lái)的客人較之自己先吃上了，從而表示不滿時(shí)怎么辦？⑴應(yīng)主動(dòng)上前解釋。⑵說(shuō)明各種產(chǎn)品制作方法和工藝不同，因而在時(shí)間上就有長(zhǎng)有短。⑶假設(shè)先吃的客人有急于趕路的要求，那么就照實(shí)向本桌客人說(shuō)明。如何為傷殘人士供給效勞？⑴不要感到驚異或投以奇異的眼光，由于他們對(duì)自己的缺陷格外敏感。而不是憐憫。⑶效勞適度以他們所需為原則。為小孩效勞的留意事項(xiàng)有哪些？⑴應(yīng)供給小童椅讓其穩(wěn)定下來(lái)。⑵留意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。⑶提示照看好珍寶，不攀爬，留神燙⑷如覺(jué)察小孩在餐廳或門(mén)外玩耍，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知其家長(zhǎng)，以免發(fā)生意外。第五章 員工治理一、崗位職責(zé)〔一〕店長(zhǎng)職責(zé)幫助或賜予的海報(bào)張貼以維護(hù)店面之整體全都，不行任憑張貼海報(bào)或恣意張貼海報(bào)破壞店面形象。組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)視店內(nèi)各項(xiàng)工作〔店員儀容儀表、庫(kù)存等〕店鋪的損益表、報(bào)表、盤(pán)點(diǎn)表需落實(shí)執(zhí)行以了解店鋪的整體營(yíng)運(yùn)狀況。：導(dǎo)致人事薪資過(guò)高。店長(zhǎng)對(duì)于工作人員應(yīng)嚴(yán)格加強(qiáng)練習(xí)店長(zhǎng)應(yīng)生疏收銀系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)的有用并培訓(xùn)、指導(dǎo)老員工店長(zhǎng)應(yīng)樂(lè)觀協(xié)作總部下達(dá)事項(xiàng)執(zhí)行到位〔會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)、各種促銷(xiāo)、品推廣等事項(xiàng)〕POS人員：增加銷(xiāo)售額提高客單價(jià)、要求對(duì)全部商品的了解并做好效勞。做餐人員：減低誤餐機(jī)率、對(duì)餐點(diǎn)的量與質(zhì)量的要求。廚務(wù)人員：食材控管降低損耗、對(duì)質(zhì)量的要求。Q、S、C行、以提高顧客的滿足度。提升工作人員對(duì)自我的要求，且確實(shí)要求不行將個(gè)人心情帶入職場(chǎng)內(nèi)，避開(kāi)影響他人的情自己的言行舉止要符合規(guī)定。叮囑訂貨人員確實(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)訂貨，以免因店鋪缺貨造成營(yíng)運(yùn)上之困擾。1、著裝2、操作人員必需帶“微笑口罩”和“手套”3、儀容頭發(fā)：女孩盤(pán)發(fā)，男士不留長(zhǎng)發(fā)，不行漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、頭發(fā)：女孩盤(pán)發(fā)，男士不留長(zhǎng)發(fā)，不行漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳不留怪異發(fā)型。面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必需每天剃須；常常留意及修剪鼻毛，使其不外露；涂指甲油。服裝：著公司規(guī)定的制服，且必需保持干凈、干凈。廚師帶白廚師帽，前廳及效勞人員帶工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光制止耳朵夾煙培育良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，嚴(yán)禁隨地吐痰、亂丟廢棄物的指甲油。②工裝要干凈，要整齊干凈，紐扣要齊全，無(wú)褶皺，要做到無(wú)臟、無(wú)皺、無(wú)破損。③要勤換衣服，勤洗澡，避開(kāi)異味，保持體會(huì)清爽。④女效勞員可以在靜動(dòng)脈處抹少許香水。⑤要留意口腔衛(wèi)生。4、儀表：是指店員的精神面貌。呈現(xiàn)自然穩(wěn)重。笑，給客人留下最好的第一印象，同時(shí)也可檢驗(yàn)企業(yè)的形象。后廚儀容：廚師、清潔工〔圖〕其它穿戴與前廳人員始終MISOXI圖片 消滅問(wèn)題佩戴任何配飾以上崗工作〔廚房人員，穿戴深色防滑鞋〕LOGO圍裙佩戴中，請(qǐng)留意置，應(yīng)位以“最側(cè)前面”戴工牌準(zhǔn)”執(zhí)行細(xì)帶應(yīng)在側(cè)面三、工作氣氛塑造歡快和諧的工作氣氛讓店員明白團(tuán)體合作的重要性維持店員之間融洽的工作及相處氣氛定期召開(kāi)例會(huì)，讓店員清楚總部的方針及自己的打算安排分析總結(jié)店的營(yíng)業(yè)狀況，調(diào)動(dòng)店員努力實(shí)現(xiàn)打算與目標(biāo)分析店鋪繁忙及非繁忙時(shí)間，適當(dāng)調(diào)配人手，公正治理合理分工、排班、必要的調(diào)動(dòng)，吃飯、休息等留意店員的精神狀態(tài)和工作狀況，以便提出改進(jìn)意見(jiàn)并以身作則對(duì)進(jìn)員工，應(yīng)安排嫻熟人手照顧，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好聽(tīng)取員工意見(jiàn)，準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)自己的工作方式及方法，提高工作效率四、培訓(xùn)與例會(huì)例會(huì)由店長(zhǎng)、領(lǐng)班主持，全店人員參與會(huì)議時(shí)間內(nèi)容備注早班9：?jiǎn)T工介紹總部將更的例會(huì)內(nèi)容：店例會(huì)30檢查考勤，可實(shí)行點(diǎn)名或報(bào)數(shù)等形式?；ジ?、口號(hào)、玩耍、活動(dòng)的細(xì)〔3道問(wèn)好則-5分檢查儀容儀表昨日經(jīng)營(yíng)運(yùn)作狀況，提示今日留意事項(xiàng)及效勞肢體操鐘營(yíng)業(yè)目標(biāo)。這個(gè)環(huán)節(jié)格外重要，首先要〕英雄共享〔銷(xiāo)售能手共享案例〕，表?yè)P(yáng)事讓全體員工體會(huì)到“家”的項(xiàng)〔任何細(xì)節(jié)都需要確定和表?yè)P(yáng)〕溫馨，老板應(yīng)當(dāng)以身作則，傳達(dá)總部下達(dá)的相關(guān)事項(xiàng)建議從尋常表現(xiàn)不是很突出領(lǐng)班補(bǔ)充、員工提問(wèn)，店長(zhǎng)〔店經(jīng)理〕總的員工握手或擁抱，這樣可結(jié)唱店歌〔米索西歌〕、復(fù)讀”工作人員常以增進(jìn)員工和老板之間的感情！互道問(wèn)好的模式一般以用口語(yǔ)“、其它鼓舞性活動(dòng)先握手后擁抱為好，首先握手可以先舒緩彼此的為難，而且也能讓員工相處更加融洽！晚班17:檢查考勤，可實(shí)行點(diǎn)名或報(bào)數(shù)等形式。表?yè)P(yáng)、鼓舞為主。例會(huì)00檢查晚班人員儀容儀表批判盡量的私底下批判，如〔3上一班次經(jīng)營(yíng)運(yùn)作狀況，提示今日留意事項(xiàng)及果是集體批判，要先確定，-5營(yíng)業(yè)目標(biāo)站在對(duì)方說(shuō)緣由，分析具體分領(lǐng)班補(bǔ)充、員工提問(wèn)，店長(zhǎng)〔店經(jīng)理〕總結(jié)，的原由，并告知具體的改進(jìn)鐘表?yè)P(yáng)：任何細(xì)節(jié)都需要表?yè)P(yáng)和確定，表?yè)P(yáng)時(shí)說(shuō)行動(dòng)，并給團(tuán)隊(duì)鼓舞和信念〕細(xì)節(jié)擊掌、加