酒店服務(wù)心理學(xué)-第五章-酒店顧客個性心理

第五章酒店顧客個性心理案例高端酒店個性化服務(wù)：皇金管家服務(wù)

從入住酒店就有專人進(jìn)行“一對一”的24小時服務(wù)。以后，不論何時住進(jìn)，都是同一個人專人服務(wù)。習(xí)慣、愛好已提前進(jìn)入管家的掌握中。這就是酒店針對高端客戶推出的私人管家服務(wù)。例如，下午4點(diǎn)30分，T總的銀灰色專車抵達(dá)，早已等候的管家上前護(hù)住車門，表示歡迎和問候。進(jìn)入大堂，管家掏出鑰匙，啟動之前關(guān)閉電梯，送T總一路到達(dá)了皇金管家專用樓層?？腿俗潞?，管家立即送上一杯他平時最愛喝的鐵觀音。晚上，T總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當(dāng)后，管家將手機(jī)放在枕頭旁，和衣而睡，隨時準(zhǔn)備響應(yīng)客人的召喚。

這樣的服務(wù)和現(xiàn)有服務(wù)的最大區(qū)別是，由滿足客人提出的要求，轉(zhuǎn)變成為之前就掌握客人信息，主動提前為客人進(jìn)行服務(wù)。客人第一次進(jìn)入酒店，愛好、習(xí)慣等就會被錄入，由專人管家進(jìn)行跟蹤跟進(jìn)，不斷改善服務(wù)。個性，又稱人格，是一個人的整個精神面貌，即一個人在一定社會條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和。第一節(jié)個性心理概述一、個性的內(nèi)涵倔強(qiáng)、要強(qiáng)、坦率、固執(zhí)=個性文雅、平和、斯文、柔弱是沒有個性對個性的誤解不管是哪一種傾向性的特征，這種特征是鮮明的還是平淡的，都表明了一種個性。構(gòu)成：個性傾向性和個性特征個性心理特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等個性的構(gòu)成二、影響個性形成的因素

（一）遺傳神經(jīng)類型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)的特點(diǎn)、體貌特征和血型等遺傳素質(zhì)都是人格形成和發(fā)展的影響因素。（二）環(huán)境社會、文化、學(xué)校、家庭等環(huán)境因素。

（三）成熟不同的生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會有不同主題。（四）學(xué)習(xí)可主動選擇和獲取來自環(huán)境的信息，并因此帶來自身行為的變化。學(xué)習(xí)行為成為影響人格發(fā)展的獨(dú)立變量。作用：決定對現(xiàn)實的態(tài)度，對認(rèn)識活動的對象的趨向和選擇。包括：需要、動機(jī)、興趣、態(tài)度、理想、信念和世界觀。三、個性傾向性（一）氣質(zhì)氣質(zhì)是一個人表現(xiàn)在心理活動動力方面的特征（強(qiáng)度、速度、均衡程度），是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。如“脾氣”、“本性”。四、個性心理特征希波克拉底膽汁質(zhì)：精力充沛，動作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。多血質(zhì)：機(jī)敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注意力易轉(zhuǎn)移，缺乏耐性。黏液質(zhì)：穩(wěn)重細(xì)心，行為持久，自制力強(qiáng)，但思維反應(yīng)慢，固執(zhí)而拘謹(jǐn)。抑郁質(zhì)：內(nèi)心感情體驗豐富，但孤僻膽怯，優(yōu)柔寡斷，具有刻板性。

多愁善感的林黛玉是典型的憂郁質(zhì)。內(nèi)向、穩(wěn)重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)系的薛寶釵是典型的黏液質(zhì)。聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質(zhì)。灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質(zhì)。氣質(zhì)所顯現(xiàn)消費(fèi)行為方式、風(fēng)格和特點(diǎn)多血質(zhì)和膽汁質(zhì)—主動型黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)—消極被動多血質(zhì)和膽汁質(zhì)—果斷購買（膽汁質(zhì)—沖動）抑郁質(zhì)和黏液質(zhì)—謹(jǐn)慎（黏液質(zhì)—冷靜慎重）黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)—體驗深刻，敏感膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的—不注重心理感受1.膽汁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（急躁型消費(fèi)者）熱情、直帥、易沖動、情感外露、消費(fèi)沖動。2.多血質(zhì)的消費(fèi)表現(xiàn)（活潑型）喜歡新奇、變化的消費(fèi)。喜歡與人交往，感情多變，動作敏捷靈活。3.黏液質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)（穩(wěn)重型）喜歡清靜的環(huán)境，生活有規(guī)律，購買產(chǎn)品多思考，消費(fèi)理性。4.抑郁質(zhì)類型的消費(fèi)表現(xiàn)消費(fèi)比較孤僻，不愛言語，不合群，不喜歡去熱鬧的地方。不同氣質(zhì)消費(fèi)者的典型表現(xiàn)1、性格的內(nèi)涵性格是一個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特征。2、性格的特征性格是個性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性態(tài)度特征：對他人正直；對工作誠實、勤勞、認(rèn)真、細(xì)致；對自己謙虛、自信等。意志特征：目的性、盲目性、組織性、散漫性、鎮(zhèn)定、果斷等。情緒特征：開朗、快樂、樂觀等。理智特征：理性、感性。（二）性格3、性格與氣質(zhì)的關(guān)系既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：氣質(zhì)先天的無好壞之分，表現(xiàn)范圍窄，可塑性很?。恍愿窈筇斓挠泻脡闹?，表現(xiàn)范圍廣，可塑性大。氣質(zhì)先天的無好壞之分表現(xiàn)范圍窄可塑性很小性格后天的有好壞之分表現(xiàn)范圍廣可塑性大能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的個性心理特征。性格與能力的關(guān)系：首先，二者在相互制約中發(fā)展；其次，勤奮的性格特征往往可以補(bǔ)償某些能力的不足，即“勤能補(bǔ)拙”；再次，良好的性格與能力的結(jié)合，是獲得事業(yè)成功的必要條件。（三）能力繪畫耐心、浮躁、情緒好壞性格彩色鑒別、空間比例關(guān)系、形象記憶能力五、個性類型內(nèi)傾型與外傾型內(nèi)控型與外控型自卑型與自尊型男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)君子愛財，取之有道這么好的便宜，不占白不占第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為人格結(jié)構(gòu)本我自我超我弗洛伊德兒童自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)埃里克·伯恩第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一樣的權(quán)威人物而獲得的態(tài)度和行為方式。父母自我狀態(tài)提供一個人有關(guān)觀點(diǎn)、是非、怎么辦等方面的信息。父母自我狀態(tài)權(quán)威、優(yōu)越感，“照章辦事”的行為決策者慈母式如同情、安慰；嚴(yán)父式的批評、命今第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為是一個人的人格中感受挫折、不適當(dāng)、無依無靠、歡樂等情感的那一部分。兒童自我狀態(tài)也是好奇心、創(chuàng)造性、想象力、自發(fā)性、沖動的源泉。兒童自我狀態(tài)除了任性的一面，還有順從可愛的一面。兒童自我狀態(tài)感受挫折、無依靠、歡樂等情感好奇心、想象力、創(chuàng)造性、自發(fā)性、沖動性第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為當(dāng)一個人成人自我狀態(tài)起主導(dǎo)時，往往表現(xiàn)為冷靜、處事謹(jǐn)慎、尊重別人，喜歡探究為什么、怎么樣等。成人自我狀態(tài)支配理性思維和信息的客觀處理部分掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為狀態(tài)語言表現(xiàn)語調(diào)非語言表現(xiàn)兒童自我狀態(tài)孩子的口吻：我想要、我要、我不知道、我不管、我猜、當(dāng)我長大時、好得多、好極了激動、熱情嗓門高、尖聲、歡樂、憤怒、悲哀、恐懼喜悅、笑聲、咯咯笑、可愛的表情、眼淚、顫抖的嘴唇、撅嘴、發(fā)脾氣、眼珠滴溜溜地轉(zhuǎn)、垂頭喪氣的眼神、逗趣、咬指甲、扭身子撒嬌成人自我狀態(tài)為什么、什么、哪里、什么時候、誰、有多少、怎么樣、有可能、我認(rèn)為、依我看、我明白了、我看幾乎像計算機(jī)那樣不假思索直截了當(dāng)?shù)谋砬?、舒適自然、不很熱情、不激動、漠然父母自我狀態(tài)按理、應(yīng)該、決不、永遠(yuǎn)、不要、別、不、讓我告訴你應(yīng)該怎樣做、真蠢、真討厭、真可笑，別再這樣做了！你又想干什么！我跟你說了多少遍了？請你千萬記住、好孩子、好寶貝、真可憐！高聲批評低聲撫慰皺眉頭、指手畫腳、搖頭、驚愕的表情、跺腳、雙手叉腰、搓手、嘆氣、拍別人的頭、死板消費(fèi)者人格結(jié)構(gòu)與服務(wù)首先，是要激發(fā)消費(fèi)者的欲望、情感；其次，是進(jìn)行理性說服，讓其成人自我狀態(tài)得出“可以”、“還合適”等結(jié)論；最后，是提出一個高尚的或有意義的理由，以滿足父母自我狀態(tài)打動合理化意義化這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”打動合理化意義化打動合理化比如這樣做既合乎身份，又有利于工作”第二節(jié)人格結(jié)構(gòu)與消費(fèi)行為思考男女在消費(fèi)活動中有哪些不同呢？1.男性消費(fèi)者心理喜歡獨(dú)立思考，自主決策具有較強(qiáng)的自我控制能力做出購買決定往往比較迅速注重實用，注重理性性情一般粗獷豁達(dá)，消費(fèi)考慮不周，觀察問題不細(xì)，小事不計較，不快的事遺忘快，通情達(dá)理好面子，為了自尊而愛出風(fēng)頭2.女性消費(fèi)者心理受直觀感覺和情感影響很大考慮到某種消費(fèi)對其子女有重要意義時，感情色彩更加強(qiáng)烈較容易受暗示和影響，辦事細(xì)致，善于觀察已婚女性，求實心理較突出注重美容和健康方面的消費(fèi)喜歡享受消費(fèi)的過程對服務(wù)態(tài)度也比較敏感消費(fèi)主意變化快自尊心強(qiáng)，有虛榮感

第三節(jié)顧客的角色心理一、顧客的性別心理案例做生意要瞄準(zhǔn)女人不同年齡的不同味道

20歲，左手拿著雜果沙冰，右手捧著章魚小丸子，走街串巷去覓食。打聽到哪里有好吃的食店，馬上呼朋喚友，熱熱鬧鬧地大搓一頓。

30歲，思想成熟，事業(yè)開始發(fā)展，城內(nèi)的特色餐廳地址早已印在腦中，被同事笑稱“小資”，喜歡吃情調(diào)、吃風(fēng)情。

40歲以上，柴米油鹽、鍋碗瓢盆的協(xié)奏曲每天唱響。和隔壁的同齡老廣聊天，竟驚奇地發(fā)現(xiàn)大家都開始懷念起小時候吃的街頭小吃。

20、30、40，不同的年齡階段，尋覓著不一樣的味道。

不同年齡消費(fèi)心理有什么不同缺乏穩(wěn)定的消費(fèi)傾向和認(rèn)識，易受外部環(huán)境的影響，消費(fèi)心理和消費(fèi)行為變化幅度大。行為上逐漸從被動發(fā)展到主動，由從純生理性需要逐漸發(fā)展為帶有社會內(nèi)容的需要。消費(fèi)的自控能力差，依賴性強(qiáng)，很大程度上會影響其父母的購買趨向。消費(fèi)心理特點(diǎn)：認(rèn)識具有直觀性；從模仿型消費(fèi)發(fā)展為個性消費(fèi)；消費(fèi)的情緒性強(qiáng)；求新奇、好玩、好勝的消費(fèi)心理突出。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理對于酒店中的兒童消費(fèi)者，在餐飲服務(wù)時應(yīng)推薦健康營養(yǎng)、好吃、好看、好玩、新穎的菜品。在客房、餐廳、康樂等場所，都要關(guān)心兒童的安全問題，防止小孩摔倒、燙傷、碰撞、溺水等。基于安全問題不能面向兒童開放的設(shè)施，酒店必須嚴(yán)格遵守，酒店還要盡到告知義務(wù)。1.兒童消費(fèi)心理第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理2.少年消費(fèi)心理對未來充滿美好幻想，追求浪漫時尚，積極追求自我，喜歡做年輕人做的事。他們已有了成人意識，希望得到別人的認(rèn)可、尊重，并開始用成人的眼光審視社會，模仿成人獨(dú)立地購買自己喜歡的商品。少年時期是依賴與獨(dú)立、成熟與幼稚、自覺性和被動性交織在一起的復(fù)雜時期。主要消費(fèi)心理特征如下：消費(fèi)心理日趨成熟，獨(dú)立性增強(qiáng)；模仿、從眾心理較突出；強(qiáng)調(diào)個性化消費(fèi)；情緒化消費(fèi)，跟著感覺走。3.青年消費(fèi)心理追求時尚和新穎；表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性。容易沖動，注重情感。較高的消費(fèi)需求和消費(fèi)預(yù)期。追求檔次，表現(xiàn)享受。喜歡攀比，超前消費(fèi)。

第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理4.中年消費(fèi)心理中年人一般處于人生事業(yè)的頂峰，他們工作壓力大，收入水平趨于最高，購買能力也最強(qiáng)。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理他們的消費(fèi)心理特征是：消費(fèi)經(jīng)驗豐富、情緒較穩(wěn)定、講求實用、看重質(zhì)量、權(quán)衡價格、關(guān)注信譽(yù)、理性消費(fèi)；獨(dú)立自主、沉著冷靜，一般不輕信別人的影響；講求消費(fèi)品位，消費(fèi)的穩(wěn)定性強(qiáng)。服務(wù)對策：中年客人商務(wù)消費(fèi)時講究一定的檔次和品質(zhì)。家庭消費(fèi)時，他們對食、住要求不高，但對孩子的飲食健康卻非常重視?？啥嘟榻B一些營養(yǎng)價值較高而又實惠的菜肴，或向小朋友推銷一些新奇有益的菜品。5.老年消費(fèi)心理典型表現(xiàn)是：消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定，品牌忠誠度較高；理智消費(fèi)，追求實惠，價格敏感度高；對健康和美食十分喜愛；追求便利，看重服務(wù)；較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理；自尊心強(qiáng)，較為敏感。第三節(jié)顧客的角色心理二、顧客的年齡心理服務(wù)對策：要多給予老人關(guān)心、幫助、溫馨提示等。服務(wù)時應(yīng)保持耐心。與老人溝通時，語速略慢，聲音略大，多談?wù)劰袍E舊事。給老人進(jìn)行餐飲服務(wù)時，要明示價格，考慮老人的經(jīng)濟(jì)能力，多推薦營養(yǎng)高、易消化、口感好、有保健作用的飲食?？头糠?wù)中，要給老人安排安靜的房間，住店期間做好迎送服務(wù)，上下樓和上下車多攙扶。

如何開發(fā)老年市場？2.職業(yè)地位處于中等者的心理第三節(jié)顧客的角色心理三、顧客的職業(yè)心理1.職業(yè)地位較高者的消費(fèi)者心理如官員、企業(yè)家、明星、高級知識分子等。此類職業(yè)的人大都追求服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的高品位和高標(biāo)準(zhǔn)，在消費(fèi)活動中顯示成熟感和成就感，強(qiáng)調(diào)生活瀟灑、文雅，花錢符合自己的身份地位，用詞考究，舉止大方，喜歡得到他人的尊重等。一般職業(yè)的工人、農(nóng)民、學(xué)生和待業(yè)者。此類職業(yè)的人非常熱愛生活，因收入較低，很少外出消費(fèi)。如果一旦決定外出，對產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足十分迫切。一般的公務(wù)員、經(jīng)理、高級職員、個體業(yè)主等。在消費(fèi)活動中對自己的形象倍加關(guān)注，對服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的要求不僅注意其質(zhì)量，而且還追求其情趣和格調(diào)。3.職業(yè)地位較低者第四節(jié)常見酒店顧客類型與服務(wù)方法一、按客源類型劃分的顧客類型觀光旅游型顧客

療養(yǎng)度假型顧客

商務(wù)型顧客會議型顧客蜜月型顧客第四節(jié)常見酒店顧客類型與服務(wù)方法一、按客源類型劃分的顧客類型普通型自大型散漫型浪費(fèi)型開放型輕浮猶豫型啰嗦型健忘型健談型寡言型急性型固執(zhí)型溫柔型社交型排他型VIP型［思考&行動方案］一、思考題1．不同氣質(zhì)類型的顧客有哪些典型的特征？面對不同氣質(zhì)類型的顧客，我們在對客服務(wù)中要注意什么？2．在給客人做推薦和介紹服務(wù)產(chǎn)品時如何運(yùn)用“PAC”理論？3．試分析不同年齡顧客的消費(fèi)心理及服務(wù)對策。4．對于酒店不同客源類型的顧客的服務(wù)要點(diǎn)是什么？［思考&行動方案］二、案例分析武漢新華諾富特酒店推出特色“女士房”橙黃色的絲質(zhì)床幃、全套美甲化妝用品、浴室里的香薰浴鹽、用于女性健身的瑜