萬(wàn)科城花新園滿意度提升方案

萬(wàn)科城花新園滿意度提升執(zhí)行方案策源地產(chǎn)-華東區(qū)事業(yè)一部萬(wàn)科城花新園團(tuán)隊(duì)2012-4-16綱要近期成績(jī)回顧&總結(jié)執(zhí)行過(guò)程細(xì)節(jié)&亮點(diǎn)分享關(guān)于與績(jī)效考核掛鉤回顧前期；善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題12年初，我們將11年全年的滿意度綜合評(píng)測(cè)結(jié)果做了深度總結(jié)；并將各失分的細(xì)項(xiàng)進(jìn)行拆解，逐一找出癥結(jié)，回顧的目的在于：找出滿意度失分的癥結(jié)，規(guī)避重復(fù)犯錯(cuò)，同時(shí)加大滿意度可加分的亮點(diǎn)。11年3~4季度滿意度得分走勢(shì)從走勢(shì)圖上看出，項(xiàng)目的滿意度得分值離上海片區(qū)的平均分值雖相差不大，但透視出一個(gè)信號(hào)，我們?cè)跐M意度上可提升的空間還很大，這不得不使我們?cè)?012年的滿意度上，對(duì)自身提出更高的要求與真正可以實(shí)施的舉措。滿意度考評(píng)失分項(xiàng)解析對(duì)于11年，我們發(fā)現(xiàn)失分的樣本主要是體現(xiàn)在條款解釋、與不利因素上。通過(guò)數(shù)據(jù)的結(jié)果，可能僅僅是體現(xiàn)最終的排名，但是卻是真實(shí)的映射出，卻是我們服務(wù)意識(shí)的不到位，所以，在12年，我們必須在最短的時(shí)間內(nèi)做大跨度的提升。2012年銷售服務(wù)滿意度如何提升？加強(qiáng)對(duì)成交客戶的維護(hù)，體現(xiàn)萬(wàn)科一流企業(yè)的品質(zhì)善于總結(jié)前期不足；后期提升，避免重復(fù)犯錯(cuò)真正做到銷售服務(wù)滿意度工作與業(yè)績(jī)并重通過(guò)培訓(xùn)及傭金考核方案調(diào)整，加強(qiáng)銷售前臺(tái)服務(wù)意識(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人高度重視，將銷售服務(wù)滿意度工作提升作為抓手；軟硬兼施，雙管齊下優(yōu)化接待環(huán)境提升服務(wù)意識(shí)首先：萬(wàn)科的營(yíng)銷經(jīng)理和代理公司項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的首要負(fù)責(zé)人。其次：如何加強(qiáng)銷售前臺(tái)服務(wù)意識(shí)，使其意識(shí)到在萬(wàn)科項(xiàng)目，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)秀銷售業(yè)績(jī)同等重要。提升方案3、針對(duì)銷售服務(wù)滿意度回訪中，較多客戶反映合同條款和不利因素解釋不到位的情況，采用定崗專人負(fù)責(zé)形式。1、制定標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，要求銷售前臺(tái)和物業(yè)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、說(shuō)辭、注意事項(xiàng)接觸客戶，明確責(zé)任和獎(jiǎng)罰，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不符合要求的銷售前臺(tái)，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，如果沒有改善，將上報(bào)公司及時(shí)調(diào)離；2、強(qiáng)化管理，將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化作為主要工作內(nèi)容之一，晨會(huì)增加儀容儀表檢查，晚會(huì)點(diǎn)評(píng)服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容，定期和不定期地進(jìn)行培訓(xùn)和考核；4.通過(guò)天天抓<晨會(huì)、晚會(huì)、督辦制度>，周周練<每?jī)芍芤淮螛I(yè)務(wù)練兵>、月月考每月初和末進(jìn)行業(yè)務(wù)考核>，使銷售前臺(tái)樹立良好服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣。實(shí)施細(xì)節(jié)<軟件>來(lái)電來(lái)訪回訪維系獎(jiǎng)懲監(jiān)管NO.3群策群力NO.2人員補(bǔ)強(qiáng)NO.1提升榮譽(yù)感加分動(dòng)作三部曲實(shí)施細(xì)節(jié)<加分動(dòng)作-NO1>

壹、來(lái)電環(huán)節(jié)：增加來(lái)聽接聽完畢前客戶為銷售人員本次來(lái)電接聽做出反饋---是否滿意

增加客服人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控每一組來(lái)電接聽環(huán)節(jié)

貳、來(lái)訪環(huán)節(jié)：增加銷售人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)頻率<每周一次不同主題；讓自己更“專業(yè)”>

增加銷售人員接待流程演練培訓(xùn)；每一個(gè)關(guān)于滿意度調(diào)研會(huì)涉及到的環(huán)節(jié)不得遺漏，所謂習(xí)慣成自然。

增加每日晚會(huì)審核工作；由案場(chǎng)專案對(duì)當(dāng)天每一組來(lái)訪客戶進(jìn)行檢查；主要檢查內(nèi)容為1、“客戶滿意度調(diào)研表”是否讓客戶填寫完整；2、明源“短信”是否發(fā)送；3、接待過(guò)程是否遇到客戶提出的問(wèn)題無(wú)法解答的；確認(rèn)后當(dāng)天回復(fù)；4、是否確認(rèn)過(guò)合同模板叁、簽約環(huán)節(jié)：增加銷售人員簽約環(huán)節(jié)流程演練培訓(xùn)；每一個(gè)關(guān)于滿意度調(diào)研會(huì)涉及到的環(huán)節(jié)不得遺漏，所謂習(xí)慣成自然。

集中簽約日前充分將人員排布；流程演練完善；避免集中簽約造成的現(xiàn)場(chǎng)混亂；減少客戶等待時(shí)間。

增加晚會(huì)審核工作；將當(dāng)天簽約的客戶進(jìn)行每一組檢查；主要內(nèi)容為1、是否簽字確認(rèn)陽(yáng)光宣言手冊(cè)；2、明源“短信”是否發(fā)送；3、詢問(wèn)是否有“刁鉆”的個(gè)案客戶；如有則提前做好相關(guān)維護(hù)工作

實(shí)施細(xì)節(jié)<加分動(dòng)作-NO2>人員補(bǔ)強(qiáng)在要求代理公司和物業(yè)配備足夠合格人員之外，針對(duì)項(xiàng)目周末來(lái)訪客戶較多的情況，增加一些專門的服務(wù)人員，在氣質(zhì)形象和著裝上有一定要求，提升服務(wù)品質(zhì)，讓客戶的感受更好。形象包裝，提升品質(zhì)實(shí)施細(xì)節(jié)<加分動(dòng)作-NO3>加強(qiáng)銷售服務(wù)滿意度培訓(xùn)工作，使新員工盡快進(jìn)入角色，老員工不放松服務(wù)意識(shí)整理一套新員工培訓(xùn)資料，內(nèi)容以萬(wàn)科工作要求、案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程為主，做到COPY不走樣；邀請(qǐng)公司營(yíng)運(yùn)管理部、案場(chǎng)內(nèi)部、同行等組織不定期培訓(xùn)；案場(chǎng)開展“服務(wù)品質(zhì)提升金點(diǎn)子”活動(dòng)，發(fā)動(dòng)業(yè)務(wù)員為提升服務(wù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；針對(duì)新員工較多的情況，及時(shí)組織大家進(jìn)行來(lái)電接聽標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)及演練已購(gòu)客戶的維護(hù)—是我們今年的重點(diǎn)工作??！“勤”1、建立固定回訪機(jī)制：銷售人員每周對(duì)當(dāng)周簽約客戶進(jìn)行回訪維護(hù)，每月對(duì)重點(diǎn)客戶（投訴或不滿意）進(jìn)行重點(diǎn)登門回訪“誠(chéng)”2、“項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)理服務(wù)日”：每周有一天時(shí)間專門對(duì)已經(jīng)成交客戶進(jìn)行電話回訪，跟蹤客戶滿意度動(dòng)態(tài)，對(duì)重點(diǎn)客戶，進(jìn)行登門回訪；“賀”3、“成交紀(jì)念日活動(dòng)”：每月組織簽署合同滿一個(gè)月的客戶進(jìn)行聯(lián)誼活動(dòng)；“禮”4、客戶生日回訪：短信、電話及小禮品配合，提升客戶滿意度。“責(zé)”5、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”：對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，無(wú)論誰(shuí)接，是否是自己的客戶，均要在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。體現(xiàn)萬(wàn)科品牌的同時(shí)，加強(qiáng)萬(wàn)科老業(yè)主的追隨度，維護(hù)了萬(wàn)科的客戶資源。實(shí)施細(xì)節(jié)<硬件>

很多時(shí)候，客戶更看重的是人文上的關(guān)懷，細(xì)節(jié)上的處理。這就需要項(xiàng)目公司的多多配合，使軟件和硬件得到同步協(xié)調(diào)。我們的思考與建議實(shí)施細(xì)節(jié)<硬件>硬件提升

現(xiàn)場(chǎng)糖果、咖啡持續(xù)供應(yīng)，根據(jù)季節(jié)不同，增設(shè)鮮花；

考核掛鉤，制度先行總體方案<城花新園>：

結(jié)合人員管控、銷售執(zhí)行、客服滿意度，三個(gè)方面，故擬在12年對(duì)銷售人員的考核機(jī)制作全新的調(diào)整，將所需達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)拆分至相應(yīng)的考核科目?jī)?nèi)，其中“銷售指標(biāo)”，“資金回籠”，“滿意度測(cè)評(píng)“，以及”售前/后維系類“將作為重點(diǎn)，加以考核。執(zhí)行辦法：以月度考核方式，每月末時(shí)，將銷售人員當(dāng)月到賬客戶，根據(jù)簽約金額，結(jié)合考核中的各類打分科目，進(jìn)行綜合考評(píng)，當(dāng)月發(fā)放的傭金部分70%，全部以考評(píng)方式加以實(shí)現(xiàn)。執(zhí)行辦法：

以月度考核方式，每月末時(shí)，將銷售人員當(dāng)月到賬客戶，根據(jù)簽約金額，結(jié)合當(dāng)月考核中的各類打分科目，以及上月的滿意度測(cè)評(píng)，進(jìn)行綜合考評(píng)，當(dāng)月發(fā)放的傭金部分70%，全部以考評(píng)方式加以實(shí)現(xiàn)。實(shí)施細(xì)節(jié)類別總體權(quán)重考核科目分類權(quán)重督辦人指標(biāo)完成率50%銷售指標(biāo)25%專案簽約環(huán)節(jié)15%專案資金回籠10%專案服務(wù)滿意度45%滿意度測(cè)評(píng)30%客服售后回訪工作5%客服售前維系類5%客服接待規(guī)范化5%客服行為規(guī)范類5%考勤到崗類1%女專事項(xiàng)督辦類3%女專儀容儀表類1%女專執(zhí)行過(guò)程中的亮點(diǎn)分享來(lái)訪客戶“三表合一”

通過(guò)前期項(xiàng)目滿意度失分點(diǎn)的總結(jié)；不難看出，很多業(yè)務(wù)員的主要問(wèn)題在于過(guò)于“在意成交”，從而忽視滿意度的存在。因此我們特地將<A：來(lái)訪客戶等級(jí)表B：滿意度調(diào)研表C：陽(yáng)光宣言手冊(cè)>3份表單作為每日案場(chǎng)管理人員檢查的重點(diǎn)；從前期經(jīng)驗(yàn)可以看出；只要這3份表單接當(dāng)日全部由客戶填寫完整；基本可以保證滿意度的高