中國煙草總公司CRM系統(tǒng)建設(shè)探究,體育教學(xué)論文

中國煙草總公司CRM系統(tǒng)建設(shè)探究,體育教學(xué)論文摘要：2021年,我們國家煙草行業(yè)銷量出現(xiàn)拐點(diǎn),銷售收入下降,高端卷煙銷量負(fù)增長,全行業(yè)推進(jìn)精益管理。然而,當(dāng)前中國煙草總公司的信息系統(tǒng)建設(shè)覆蓋的僅僅是工業(yè)商業(yè)零售戶這么一個供給鏈,沒有到消費(fèi)者這一級,出現(xiàn)了末端信息斷層。建設(shè)中國煙草總公司跟客戶之間聯(lián)絡(luò)的信息系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠打通末端微循環(huán),為煙草工業(yè)企業(yè)的市場調(diào)研、提升銷量、讓客戶滿意、建設(shè)企業(yè)品牌服務(wù),為煙草商業(yè)企業(yè)的訪銷服務(wù),為高層管理者的決策服務(wù),進(jìn)而更好地推動中國煙草總公司的供應(yīng)側(cè)改革和市場化取向。本文關(guān)鍵詞語：中國煙草總公司;客戶關(guān)系管理系統(tǒng);信息化;Abstract：In2021,therewasaturningpointinthesalesofChinastobaccoindustry,whoserevenueofsalesdeclineddramatically,includingthenegativegrowthofhigh-endcigarettes.Therefore,thewholeindustryispromotingleanmanagement.However,theinformationsystemofthetobaccoinindustryonlycoversindustry,businessandretailersexcepttheconsumers,whichleadstotheinformationgapoftheending.Theconstructionofcustomerrelationshipmanagementsystem(CRMS)canbridgesuchgaptoachievethemicro-circulationoftheending,toprovideserviceforthemarketresearch,salespromotion,satisfactionofcustomer,brandbuilding,visitingsales,decision-makingofseniormanagementofChinesetobaccocompanyandfurthermoretoeffectivelypromotethesupplysidereformandmarketorientationofChinastobaccoindustry.Keyword：ChinaNationalTobaccoCorporation;customerrelationshipmanagementsystem;informatization;客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)是一套信息系統(tǒng),也是一種新的運(yùn)作形式,企業(yè)能夠據(jù)此迅速準(zhǔn)確地得到最新的銷售信息,進(jìn)而為銷售服務(wù),留住客戶,最終讓客戶滿意,建設(shè)企業(yè)品牌。[1-5]當(dāng)下,中國煙草總公司的客戶關(guān)系管理在零售戶和消費(fèi)者之間信息出現(xiàn)斷層,所以建立這個系統(tǒng)特別必要。一、中國煙草總公司面臨的新形勢在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行新常態(tài)下,中國煙草總公司面臨的形勢趨于嚴(yán)峻,銷量增長壓力增大,對消費(fèi)者服務(wù)水平需要提升。(一)銷量出現(xiàn)拐點(diǎn),收入下降,高端卷煙負(fù)增長[6]1.卷煙銷售拐點(diǎn)已現(xiàn)從2021年起,卷煙銷量連續(xù)兩年下降且減量逐年增大。2021年,全國共銷售卷煙4699.20萬箱(不含雪茄煙),同比減少279.81萬箱,下降5.62%。[6]2.銷售收入初次下降2021年,全國累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售收入13705.52億元,同比減少518.17億元,下降3.64%。這是銷售收入在連續(xù)4年緩慢增長后,于2021年初次出現(xiàn)下降,比2021年下降8.30%。[6]3.高端卷煙銷量負(fù)增長2021年,高端卷煙(含稅調(diào)撥價(jià)171元以上/條的卷煙)合計(jì)銷售267.11萬箱,同比減少29.78萬箱,下降10.03%;實(shí)現(xiàn)銷售收入2908.53億元,同比減少249.14億元,下降7.89%。[6]煙草行業(yè)供應(yīng)側(cè)改革的壓力宏大,市場化取向需要進(jìn)一步加速。(二)信息化末端斷層使?fàn)I銷方向失準(zhǔn)中國煙草總公司的信息系統(tǒng)建設(shè)當(dāng)前覆蓋的是工業(yè)商業(yè)零售戶這么一個供給鏈,但沒有到消費(fèi)者這一級[7-8],出現(xiàn)了末端信息斷層,見圖1。從圖1可知,由于末端信息出現(xiàn)斷層,所以煙草工業(yè)企業(yè)無法從信息系統(tǒng)中直接得到消費(fèi)者抽什么品牌的卷煙、價(jià)格高低、市場競爭形勢怎樣等信息。當(dāng)前實(shí)行的市場調(diào)研的方式不僅信息滯后、不充分、不全面,而且代價(jià)大、不準(zhǔn)確。信息缺失造成煙草工業(yè)企業(yè)對市場形勢不了解,品牌建設(shè)措施和促銷方式方法沒有針對性,對詳細(xì)到個人的終極消費(fèi)者的個性化服務(wù)無從談起。這些對于中國煙草總公司的品牌建設(shè)是不利的。(三)中國煙草總公司需要在壓力下成長為了應(yīng)對銷售出現(xiàn)的新問題,推進(jìn)供應(yīng)側(cè)改革和精益管理,適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化,也為了本身的發(fā)展,中國煙草總公司必須改善消費(fèi)者末端環(huán)境的信息化工作。(四)信息技術(shù)和消費(fèi)環(huán)境日漸成熟中國煙草總公司在信息技術(shù)利用方面做了很多努力,也行之有效。比方:生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)、工商卷煙物流在途信息系統(tǒng)、商業(yè)企業(yè)物流配送中心數(shù)字倉儲管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的建立,對于加強(qiáng)管理和監(jiān)控,促進(jìn)企業(yè)運(yùn)作的有效性很有作用,但對消費(fèi)者的服務(wù)性較弱。圖1中國煙草總公司主要信息系統(tǒng)及其覆蓋當(dāng)下,煙草企業(yè)發(fā)展的外部信息環(huán)境發(fā)生了很大的變化,大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等新技術(shù)發(fā)展風(fēng)起云涌,一些行業(yè)不僅把詳細(xì)消費(fèi)者和消費(fèi)方式對應(yīng)起來,甚至實(shí)行實(shí)名制消費(fèi),比方中國鐵路總公司、中國移動、中國聯(lián)通等。相比之下,中國煙草總公司只要在系統(tǒng)里建立確定的消費(fèi)者的賬號就能夠了,這個要求是比擬低的,而且容易做到,也沒有技術(shù)性障礙。二、中國煙草總公司CRM建設(shè)方式解決以上問題的有效方式是建立中國煙草總公司的CRM。(一)建設(shè)目的建立一個上至總公司下至消費(fèi)者、打通消費(fèi)者末端微循環(huán)網(wǎng)絡(luò)的信息系統(tǒng)。詳細(xì)來講,就是實(shí)現(xiàn)賬戶對應(yīng)式,甚至是實(shí)名制消費(fèi),使得消費(fèi)信息能夠及時上傳。企業(yè)能夠通過這個網(wǎng)絡(luò)了解市場競爭形勢,能夠清楚明晰把握消費(fèi)者的消費(fèi)時間、地點(diǎn)、金額、品牌等信息,進(jìn)一步擴(kuò)展到了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣,進(jìn)而為中國煙草總公司愈加便利地了解消費(fèi)者、培育品牌、提高管理決策水平提供更快的信息服務(wù)和更科學(xué)合理的數(shù)據(jù)服務(wù)。(二)建設(shè)思路覆蓋從末端的消費(fèi)者到零售戶、商業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè)到煙農(nóng)的整個產(chǎn)業(yè)鏈,為整個產(chǎn)業(yè)鏈提供信息服務(wù),華而不實(shí)消費(fèi)者到零售戶是關(guān)鍵一環(huán)。詳細(xì)包括:消費(fèi)者購買卷煙的時間、地點(diǎn)、品牌;零售戶的銷量、時間、品牌;商業(yè)企業(yè)跟零售戶之間的訪銷、訂貨;工業(yè)企業(yè)對商業(yè)企業(yè)的銷售、訂貨;工業(yè)企業(yè)和煙農(nóng)及其他供給商之間的供銷信息。詳細(xì)見圖2。圖2中國煙草總公司CRM信息鏈信息管理的末端層級是零售戶,第二層級是商業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè),最高層級是中國煙草總公司。詳細(xì)見圖3。圖3中國煙草總公司CRM的信息管理層級鏈(三)主要功能記錄末端消費(fèi)信息,包括消費(fèi)的時間、地點(diǎn)、品牌等,并把這些信息對應(yīng)詳細(xì)的消費(fèi)者。方式上能夠通過手機(jī)APP等實(shí)時跟蹤產(chǎn)品購買、支付等信息,這是下一步工作的基礎(chǔ),在這里基礎(chǔ)上能夠?qū)崿F(xiàn)下面功能:1.為煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)便于各煙草工業(yè)企業(yè)及時了解與零售戶接觸的消費(fèi)者的消費(fèi)信息,便于了解其消費(fèi)心理,分析其消費(fèi)習(xí)慣,為消費(fèi)者提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。投入較少的精神和財(cái)力進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)研,信息結(jié)果卻愈加準(zhǔn)確可靠。這對于煙草工業(yè)企業(yè)在零售戶的終端鋪貨、品牌建設(shè)具有重大意義。2.為煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)只要準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購買時間、地點(diǎn)等信息,客戶經(jīng)理才能更好地把握銷售動態(tài),進(jìn)而把握客戶庫存信息,使訪銷工作更有方向性和針對性。3.為專賣服務(wù)專賣可以以在這個系統(tǒng)中準(zhǔn)確了解銷售異動,為更好打擊制假販假提供線索。4.為零售戶服務(wù)為零售戶提供針對詳細(xì)消費(fèi)者的更細(xì)致的系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù),提供銷售建議。5.為管理層決策服務(wù)有了系統(tǒng)、全面而準(zhǔn)確的信息,對中國煙草總公司整體的品牌規(guī)劃、品牌建設(shè)、推動供應(yīng)側(cè)改革、把握各個企業(yè)的運(yùn)作實(shí)踐、深切進(jìn)入分析消費(fèi)者都有極為重要的意義。(四)零售終端和消費(fèi)者對接方式這個對接能夠分為末端消費(fèi)者信息的收集和信息系統(tǒng)的對接。末端消費(fèi)者信息的收集如今已經(jīng)比擬方便,能夠通過消費(fèi)者購買卷煙支付時的掃一掃獲取消費(fèi)者的支付信息,只要稍加鼓勵,就能夠完善消費(fèi)者的身份信息。這樣,以后消費(fèi)者消費(fèi)時只要掃一掃就能夠建立完好的消費(fèi)記錄,進(jìn)而很方便地分析消費(fèi)者的消費(fèi)偏好、品牌消費(fèi)特征、消費(fèi)者的地理區(qū)域等信息,為品牌建設(shè)和市場活動打下基礎(chǔ)。信息系統(tǒng)對接能夠在煙草商業(yè)企業(yè)物流配送中心數(shù)字倉儲管理系統(tǒng)下游連接一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)用戶有零售戶、煙草商業(yè)企業(yè)和煙草工業(yè)企業(yè),功能模塊包括支付模塊、消費(fèi)特征分析模塊、品牌消費(fèi)分析模塊、個體及群體消費(fèi)趨勢追蹤模塊、零售戶銷售支持模塊、區(qū)域消費(fèi)分析模塊等。三、結(jié)束語中國煙草總公司的CRM系統(tǒng)就是中國煙草總公司自個的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)不可或缺的一部分,這個系統(tǒng)對于中國煙草總公司當(dāng)前整體的發(fā)展意義重大。當(dāng)前這個系統(tǒng)的建設(shè)需求迫切,當(dāng)技術(shù)條件成熟時,能夠予以推進(jìn)。以下為參考文獻(xiàn)：[1]郭永艷,龐富祥.基于B/S的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].太原師范學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2003(2):5-7,12.[2]殷琪.企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系構(gòu)造研究[J].圖書情報(bào)工作,2018(2):143-146.[3]戴佳冬.電子商務(wù)環(huán)境下電子產(chǎn)品營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].成都:電子科技大學(xué),2020.[4]陳生昱.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及客戶分類方式方法的研究[D].大