南京亞青會(huì)、青奧會(huì)志愿者滿意度調(diào)查及其提升對(duì)策,社會(huì)工作論文

南京亞青會(huì)、青奧會(huì)志愿者滿意度調(diào)查及其提升對(duì)策,社會(huì)工作論文第二屆亞洲青年運(yùn)動(dòng)會(huì)〔下面簡(jiǎn)稱亞青會(huì)〕、第二屆夏季青年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)〔下面簡(jiǎn)稱青奧會(huì)〕分別于2020年8月16日-24日、2020年8月16日-28日在南京成功舉辦。亞青會(huì)1.35萬賽會(huì)志愿者與青奧會(huì)2萬余名賽會(huì)志愿者主要來源于駐寧高校大學(xué)生青年。大型體育賽會(huì)的志愿服務(wù)是短期性的、偶發(fā)性的志愿服務(wù)。有研究表示清楚，它就像催化劑一樣，很多第一次參加志愿服務(wù)的志愿者，想得到更多的志愿服務(wù)時(shí)機(jī)，前提條件是，志愿者在志愿服務(wù)中獲得個(gè)人知足感。[2]一、相關(guān)概念及表述志愿者〔Volunteer〕一詞起源于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，其英文Volunteer來源于拉丁文valo或velle，意為希望、決心與渴望。工作滿意度是對(duì)待工作的一種混合態(tài)度，包括人的情緒、情感、信仰、行為取向等因素，貫穿工作的始終。志愿者工作滿意度是志愿者對(duì)志愿服務(wù)工作的實(shí)際感悟和期望之間的差值，差值越小，滿意度越高；差值越大，滿意度越低。青年志愿者工作滿意度指，青年在介入關(guān)心式志愿服務(wù)經(jīng)過中，個(gè)人情緒、情感，信仰，行為取向、人際交往等因素所呈現(xiàn)的一種混合態(tài)度，貫穿志愿工作的始終。有研究發(fā)現(xiàn)，志愿者行為很復(fù)雜，志愿者提供服務(wù)的行為就好比消費(fèi)者的消費(fèi)行為，志愿者對(duì)自個(gè)的工作感到滿意，在所屬的團(tuán)隊(duì)里感到幸福，會(huì)相應(yīng)的做出積極的情緒反響，更愿意從事志愿工作。[4]二、南京亞青會(huì)、青奧會(huì)志愿者滿意度調(diào)查分析(一)訪談在寧高校團(tuán)委是南京亞青會(huì)、青奧會(huì)志愿者的直接組織者，對(duì)志愿者的管理有最直接的工作經(jīng)歷體驗(yàn)，為此，我隨機(jī)對(duì)中國(guó)藥科大學(xué)、南京師范大學(xué)、南京體育學(xué)院、警官學(xué)院、江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院、江蘇第二師范學(xué)院、南京三江學(xué)院等在寧8所高校團(tuán)委進(jìn)行了有關(guān)志愿者滿意度的訪談。1.青年志愿者鼓勵(lì)行為的普遍性。每所院校都對(duì)介入亞青會(huì)志愿服務(wù)的志愿者進(jìn)行了校內(nèi)表彰，并均計(jì)劃對(duì)青奧會(huì)志愿者進(jìn)行校內(nèi)表彰。亞青會(huì)結(jié)束后，多數(shù)院校的青年志愿者表彰是與暑期社會(huì)實(shí)踐一起召開的表彰會(huì)，個(gè)別學(xué)校召開專門的青年志愿者表彰會(huì)。青奧會(huì)結(jié)束后，多數(shù)院校有召開專門的青年志愿者表彰會(huì)計(jì)劃。據(jù)了解，亞青組委會(huì)對(duì)所有正常參加崗前培訓(xùn)及正常完成志愿服務(wù)工作的志愿者按服務(wù)崗位與服務(wù)情況也都發(fā)放了相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)物資。2.青年志愿者介入度的廣與深。青年志愿者介入度的廣即參加兩次賽會(huì)的青年志愿者比例，介入亞青與青奧會(huì)青年志愿者比例達(dá)100%的院校有三所；青年志愿者介入度的深即參加兩次賽會(huì)的骨干青年志愿者人數(shù)，每個(gè)學(xué)校都有參加亞青會(huì)的骨干青年志愿者介入到了青奧會(huì)的志愿服務(wù)中。骨干青年志愿者在亞青會(huì)中除本身志愿服務(wù)需求得到知足以外，志愿服務(wù)鼓勵(lì)方面也很滿意，工作滿意度高。〔二〕問卷調(diào)查我對(duì)介入南京青奧會(huì)志愿服務(wù)的青年志愿者進(jìn)行隨機(jī)問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷300份，回收290份，有效問卷260份，有效問卷中介入過亞青會(huì)的骨干青年志愿者63人，未參加過亞青會(huì)的普通青年志愿者197人。調(diào)查情況如附表。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)我們能夠看出：1.骨干志愿者滿意度高。賽會(huì)中培訓(xùn)內(nèi)容、崗位設(shè)置、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與嘉獎(jiǎng)都是因個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或服務(wù)項(xiàng)目而異的，顯然骨干志愿者對(duì)這部分內(nèi)容相當(dāng)滿意，所以其整體滿意度高。大型體育賽會(huì)中，集結(jié)如此規(guī)模的青年志愿者，是培育志愿服務(wù)群體的好時(shí)機(jī)，應(yīng)盡可能做好各環(huán)節(jié)的工作，提升青年志愿者的滿意度，為社會(huì)培育志愿服務(wù)專業(yè)人才。2.有效鼓勵(lì)可視為一種投資。不管是骨干青年志愿者還是普通青年志愿者，其志愿服務(wù)均需要嘉獎(jiǎng)與獎(jiǎng)勵(lì)，如發(fā)放有紀(jì)念意義的獎(jiǎng)品，榮譽(yù)證書與表彰等，都是鼓勵(lì)的不同形式。鼓勵(lì)是管理心理學(xué)的核心問題，對(duì)于調(diào)動(dòng)人們潛在的積極性，出色地去實(shí)現(xiàn)既定目的，不斷提高工作績(jī)效，具有特別重要的作用。[3]完善的鼓勵(lì)機(jī)制決定了志愿者能否愿意繼續(xù)從事志愿服務(wù)工作，是志愿者工作滿意度的決定性因素。賽會(huì)中青年志愿者十分是骨干青年志愿者走入社會(huì)后，他們?cè)敢夥e極主動(dòng)地從事社會(huì)志愿服務(wù)工作，有效鼓勵(lì)其實(shí)是一種投資，換來的是回報(bào)社會(huì)的潛在價(jià)值。三、提升大型體育賽會(huì)志愿者滿意度建議隨著我們國(guó)家的發(fā)展，近年來陸續(xù)舉辦了多場(chǎng)大型體育賽會(huì)，組織青年志愿者介入賽會(huì)服務(wù)已成為國(guó)家乃至世界的共鳴。而在大型體育賽會(huì)志愿服務(wù)中，我們更多的時(shí)候關(guān)注被服務(wù)對(duì)象的滿意度，而忽略了志愿者的滿意度。通過上述訪談與調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滿意度高的青年志愿者，更愿意積極主動(dòng)地從事今后的社會(huì)志愿服務(wù)工作。為此，我對(duì)提升大型體育賽會(huì)志愿者滿意度有如下建議?！惨弧持闱嗄曛驹刚咧驹阜?wù)需求美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛〔Maslow〕在(人的動(dòng)機(jī)理論〕中將人的需求歸結(jié)為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等逐級(jí)向上發(fā)展的需求層次理論。當(dāng)個(gè)體低層需求得到知足后，會(huì)激活高一層次的需求，個(gè)體高層次需求會(huì)越強(qiáng)烈。作為青年志愿者組織者，首先要做的是充分尊重青年志愿者的意愿，將他們布置在能夠發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)的適宜崗位上，知足其志愿服務(wù)需求。1.社交滿足。青年志愿者介入大型體育賽會(huì)志愿服務(wù)，有時(shí)機(jī)接觸到來自世界各地1士等，在學(xué)會(huì)與不同人群溝通溝通的同時(shí)，拓寬視野，了解各國(guó)的文化與風(fēng)俗，社交需求得12.尊重知足。一位偉人講過，青年志愿者行動(dòng)，是現(xiàn)代社會(huì)中國(guó)一項(xiàng)特別高尚的事業(yè)，具體表現(xiàn)出了中華民族助人為樂和扶貧濟(jì)困的傳統(tǒng)美德，是大有希望的事業(yè)。青年志愿者服務(wù)表示出的是好心，志愿者語言傳遞的是關(guān)心，好心與關(guān)心的服務(wù)易博得社會(huì)的贊譽(yù)與人民群眾的尊敬，尊重需求獲得知足。3.自我實(shí)現(xiàn)知足。每一次的志愿服務(wù)行動(dòng)，都是青年志愿者自我價(jià)值的具體表現(xiàn)出。獲得志愿服務(wù)知足后會(huì)不斷激發(fā)志愿者內(nèi)心深處的服務(wù)熱情，主動(dòng)迎接新的挑戰(zhàn)，積極介入志愿行動(dòng)，創(chuàng)造性地完成每一次志愿服務(wù)，獲得自我實(shí)現(xiàn)知足?！捕痴J(rèn)可青年志愿者志愿服務(wù)工作赫茨伯格〔Herzberg〕在(工作的激勵(lì)因素〕提出雙因素理論。他以為影響人的積極因素有保健因素、鼓勵(lì)因素兩大類。保健因素的運(yùn)用能夠消除員工的不滿情緒，鼓勵(lì)因素的運(yùn)用能夠保持員工的積極性和主動(dòng)性。鼓勵(lì)因素有晉升、認(rèn)可、榮譽(yù)感、成就感等，是決定影響員工工作積極性的內(nèi)在因素。志愿者行為是不以報(bào)酬為目的的，對(duì)其志愿服務(wù)工作的充分認(rèn)可是保持其志愿服務(wù)積極性與主動(dòng)性的必要手段。1.服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。志愿者的勞動(dòng)基本是依靠其個(gè)人自愿奉獻(xiàn)時(shí)間、精神，在不計(jì)報(bào)酬的前提下，為別人提供服務(wù)。青年志愿者提供服務(wù)后，服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可至關(guān)重要。一聲謝謝，一個(gè)微笑簡(jiǎn)單的表示出，會(huì)帶給志愿者助人為樂的知足感。2.組織方的認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)。大型體育賽會(huì)志愿者是有組織的，其志愿服務(wù)行為多帶有指派性、政治性色彩，志愿者組織方的認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)影響著志愿者行動(dòng)的積極性。例如，我訪談中的8所高校，在亞青會(huì)結(jié)束后，都對(duì)志愿者進(jìn)行了表彰，組織方還為正常介入培訓(xùn)并完成志愿服務(wù)的青年志愿者提供不同等級(jí)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這是很好的認(rèn)可方式。我調(diào)查中提到的骨干志愿者，其志愿服務(wù)需求獲得知足的同時(shí)，亦獲得了充分的認(rèn)可與很好的獎(jiǎng)勵(lì)。3.媒體的認(rèn)可。大型體育賽會(huì)都有很多家媒體對(duì)其進(jìn)行賽況的報(bào)道，近年來國(guó)內(nèi)舉辦的大型體育賽會(huì)，媒體都對(duì)青年志愿者的行為進(jìn)行了報(bào)道，十分是本次南京青奧會(huì)，從火炬?zhèn)鬟f到賽場(chǎng)服務(wù)，從開幕式到閉幕式，媒體都對(duì)青年志愿者進(jìn)行了適時(shí)的報(bào)道。越來越多的關(guān)注青年志愿者行動(dòng)，無形中鼓勵(lì)著志愿者的行為。4.領(lǐng)導(dǎo)人的認(rèn)可。本次南京青奧會(huì)國(guó)際奧委會(huì)主席巴赫，盛贊了小青檸們的熱情服務(wù)?？偫砝羁藦?qiáng)在出席第二屆夏季青年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)閉幕式之際，代表、專程看望青奧會(huì)志愿者代表，向2萬多名中外志愿者表示親切慰問，并寄語青年志愿者要弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，彰顯社會(huì)道德氣力。這對(duì)勉勵(lì)青年志愿者更好地發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿者精神有宏大推動(dòng)作用。〔三〕進(jìn)行志愿服務(wù)計(jì)量研究志愿服務(wù)具有宏大的社會(huì)價(jià)值與經(jīng)濟(jì)價(jià)值，美國(guó)、加拿大、英國(guó)、韓國(guó)都開展了志愿服務(wù)活動(dòng)的計(jì)量研究，旨在研究建立一套標(biāo)準(zhǔn)來衡量志愿者的勞動(dòng)價(jià)值，將志愿服務(wù)隱性價(jià)值變成可視直觀的數(shù)據(jù)。如美國(guó)霍布斯金大學(xué)的公益事業(yè)研究所對(duì)22個(gè)國(guó)家，十分是發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)行了公益事業(yè)計(jì)量研究，也做出了基本的估計(jì)公益事業(yè)的產(chǎn)值平均占這些國(guó)家國(guó)民產(chǎn)值的1.1%，發(fā)達(dá)國(guó)家更高層次一些，但這還僅僅是估計(jì)。我們國(guó)家志愿服務(wù)計(jì)量方面尚處于起步階段。計(jì)量志愿服務(wù)的原因主要有兩個(gè)，一是推動(dòng)和國(guó)際組織制定政策，二是更有力地推動(dòng)志愿組織的志愿活動(dòng)。[1]志愿者對(duì)本身價(jià)值認(rèn)識(shí)不能僅停留在道德層面上，要有更直觀、更深切進(jìn)入的認(rèn)識(shí)，這對(duì)推動(dòng)志愿服務(wù)的發(fā)展意義深遠(yuǎn)。建立國(guó)民經(jīng)濟(jì)賬戶算清楚志愿服務(wù)價(jià)值這筆賬，是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的大工程，但我們必需要考慮這個(gè)問題，考慮擬定計(jì)量辦法，在數(shù)量方面直觀反映出其價(jià)值。由于，不能將志愿者當(dāng)成便宜高效的勞動(dòng)力或是節(jié)約運(yùn)作成本的工具。十分是在重大體育賽會(huì)期間，數(shù)萬甚至幾十萬的志愿者在短時(shí)間內(nèi)集結(jié)，集訓(xùn)，配合完成各項(xiàng)輔助性且并不算少的工作，他們的勞動(dòng)是有經(jīng)濟(jì)、社會(huì)價(jià)值的，而我們更多是從道德層面上去理解志愿服務(wù)的價(jià)值。如本次南京亞青會(huì)與青奧會(huì)的青年志愿服務(wù)，假如能科學(xué)地統(tǒng)計(jì)志愿服務(wù)的價(jià)值，青年志愿者能夠清楚地了解到自個(gè)的服務(wù)不僅僅是愛心的奉獻(xiàn)與傳遞，更創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)價(jià)值，青年志愿者會(huì)更充分地認(rèn)識(shí)到自個(gè)的價(jià)值，這對(duì)提升青年志愿者工作滿意度，對(duì)推動(dòng)青年志愿服務(wù)事業(yè)常態(tài)化發(fā)展具有特別重要的意義。四、結(jié)論中國(guó)志愿者人群呈現(xiàn)凹透鏡形態(tài)，青年志愿者與老年志愿者成為了志愿服務(wù)的主力軍。而一些發(fā)達(dá)國(guó)家的志愿者人群呈現(xiàn)棗核形態(tài)，中年志愿者是志愿服務(wù)的中堅(jiān)氣力。社會(huì)需要有經(jīng)歷體驗(yàn)、有精神、有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的中青年志愿者。諸如南京亞青會(huì)、青奧會(huì)等大型體育賽會(huì)的志愿服務(wù)尚屬體制內(nèi)志愿服務(wù)活動(dòng)，仍帶有任務(wù)性、限定性、指派性色彩，走入主動(dòng)性、制度化、專業(yè)化、常態(tài)化發(fā)展道路是社會(huì)發(fā)展到一定階段的必然趨勢(shì)?，F(xiàn)前階段，各種大型體育賽會(huì)成為志愿服務(wù)有效載體，培訓(xùn)練就了一批批志愿者人才，這正是社會(huì)志愿服務(wù)事業(yè)需要的新鮮可持續(xù)發(fā)展的血液。我們需不斷提升青年志愿者工作滿意度，突顯青年志愿者的主體地位，充分發(fā)揮青年志愿者的主觀能動(dòng)性，使社會(huì)核心價(jià)值觀內(nèi)化于青年志愿者之心，而外化于青年志愿者之行，推動(dòng)我們國(guó)家志愿服務(wù)事業(yè)常態(tài)化發(fā)展進(jìn)程。以下為參考文獻(xiàn)：[1]江汛清.關(guān)于志愿服務(wù)若干問題的討論[J].中國(guó)青年政治學(xué)院學(xué)報(bào)，2002(4):110-115