第3章公共關(guān)系客體公眾

第3章公共關(guān)系客體——公眾

學(xué)完本單元，你應(yīng)該掌握的：1．掌握公眾的概念和特征2．理解和把握公眾分類的方法3．理解和掌握組織與不同公眾關(guān)系的處理知識能力理解和掌握組織與不同公眾關(guān)系處理的方法與技巧講授與訓(xùn)練內(nèi)容3.1公眾的涵義、特征及分類3.2內(nèi)部公眾

3.3外部公眾第3章公共關(guān)系客體——公眾①公眾的含義與分類。②搞好員工關(guān)系的方法。③媒介關(guān)系的處理。教學(xué)重點基本目標(biāo)公眾分析及其公關(guān)工作特點。教學(xué)難點3.1公眾的涵義、特征及分類1.公眾的涵義2.公眾的特征3.公眾的分類1.公眾的涵義

所謂公眾，即指與特定的社會組織發(fā)生聯(lián)系，并對其生存與發(fā)展具有影響的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系工作對象的總稱。2.公眾的特征

1．共同性2．可變性3．多樣性4．整體性5．相關(guān)性1．共同性

3．多樣性3.公眾的分類1．根據(jù)組織公關(guān)活動的內(nèi)外對象分類，組織的公眾可劃分內(nèi)部公眾和外部公眾兩類內(nèi)部公眾即組織內(nèi)部的成員群體，如管理人員、技術(shù)人員、銷售人員、輔助人員以及股東公眾等。外部公眾即組織的外部溝通對象群體，如消費(fèi)者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等等。

2．按公眾的組織結(jié)構(gòu)，公眾可以區(qū)分為個體公眾和組織公眾兩類個體公眾是形式上分散、以個人作為意見、態(tài)度和行為的表達(dá)者，以個體形式與公關(guān)主體發(fā)生聯(lián)系的公眾對象。如競選過程中面對的選民，酒店或商場中的散客等。組織公眾是以一定的組織或團(tuán)體形式出現(xiàn)，以組織團(tuán)體作為意見、態(tài)度和行為的表達(dá)者，并與公關(guān)主體相互交往的公眾對象集團(tuán)。如競選過程中面對的各種助選團(tuán)體，工商企業(yè)面對的集團(tuán)消費(fèi)者、訂購者等。3．根據(jù)關(guān)系的重要程度分類，可區(qū)分為首要公眾和次要公眾兩類首要公眾即關(guān)系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾對象。例如，以一個企業(yè)來講，員工、用戶和新聞界等都是首要的公眾，是組織要花費(fèi)很大的人力、物力來維持和改善與他們之間關(guān)系的公眾。次要公眾是對組織的生存發(fā)展有影響但不起決定作用的公眾。但次要公眾也不應(yīng)完全被放棄，在保證首要公眾的前提下也應(yīng)兼顧，因為次要公眾也可能轉(zhuǎn)化為首要公眾。4．根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類，可區(qū)分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾三類臨時公眾是因某一臨時因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動而形成的公眾。比如因為飛機(jī)航班誤點而滯留機(jī)場的旅客、足球場鬧事的球迷、上街游行示威的隊伍等等。周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。比如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客，招生時節(jié)的考生及家長。穩(wěn)定公眾即具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾。比如老主顧、?？汀⑸鐓^(qū)人士等。5．根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類順意公眾指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對象。逆意公眾指對組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定意向和反對態(tài)度的公眾對象。邊緣公眾則是指對組織持中間態(tài)度，觀點和意向不明朗的公眾對象。6．根據(jù)組織的價值取向，可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾受歡迎的公眾的完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和交往意向的公眾。不受歡迎的公眾指違背組織的利益和意愿，對組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實威脅的公眾。7．根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，可以將公眾劃分為四類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾非公眾是公共關(guān)系學(xué)的特殊概念，社會學(xué)中沒有這個概念。非公眾指出在某組織的影響范圍之中，但卻與該組織無關(guān)。其觀點、態(tài)度和行為不受該組織的影響，也不對該組織產(chǎn)生作用的公眾。潛在公眾主要指由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾和未來公眾。即某一社會群體面臨著組織行為或環(huán)境引起的某個潛在問題，由于這個潛在問題尚未充分顯露，這些公眾本身還未意識到問題的存在，因此他們與組織個關(guān)系尚處于潛伏狀態(tài)。知曉公眾是潛在公眾邏輯發(fā)展的結(jié)果，即公眾已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，甚至開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求。行動公眾自然就是知曉公眾發(fā)展的結(jié)果。在這個階段，公眾已不僅僅表達(dá)意見，而是采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，迫使組織必須采取相應(yīng)的行動。3.2內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾即組織的全體成員，包括組織員工、股東、董事會、顧問、員工家屬等等，社會組織與這些公眾所發(fā)生的關(guān)系，便稱為員工關(guān)系、股東關(guān)系等搞好組織內(nèi)部公共關(guān)系的重要意義：（1）做好內(nèi)部公眾的工作，創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，有利于吸引和留住人才形成相對穩(wěn)定的員工隊伍，使他們充分發(fā)揮自己的聰明才智和創(chuàng)造能力。（2）有效的內(nèi)部公共關(guān)系工作，可以在組織內(nèi)部上下、左右之間建立更好的信息溝通，加強(qiáng)組織成員的協(xié)作意識，全局意識，有助于提高組織的管理水平和工作效率。（3）使內(nèi)部公眾樹立公共關(guān)系意識，開展全員公共關(guān)系，是組織對外做好公共關(guān)系工作的根本保證。（4）內(nèi)部公共關(guān)系能倡導(dǎo)平等、合理、親密、富有活力的組織文化和精神，并使之逐步完善、穩(wěn)定，形成組織的風(fēng)格、特色和優(yōu)良傳統(tǒng)，以此來影響、熏陶和造就一批又一批優(yōu)秀的組織成員，為組織的長盛不衰提供內(nèi)在的動力。1.員工關(guān)系員工包括全體職員、工人、管理干部，員工是企業(yè)內(nèi)部公眾，是內(nèi)部團(tuán)結(jié)的首要對象。建立良好員工關(guān)系的目的，是培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。搞好員工關(guān)系的方法（1）重視員工的物質(zhì)需求。包括工資、資金、福利及工作環(huán)境和休假。（2）重視員工的精神需求。精神需求，包括贊揚(yáng)、尊重、情感交流、晉升及參與決策管理等。2.股東關(guān)系所謂股東關(guān)系就是組織與投資者的關(guān)系。在股東關(guān)系上，要做到：1．尊重股東的主人翁意識2．吸引和激勵股東參與組織經(jīng)營活動3．保證股東應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)權(quán)益4．經(jīng)常走訪股東并重視董事在股東關(guān)系中的作用3.3外部公眾1.顧客關(guān)系所謂顧客關(guān)系是指社會組織與其產(chǎn)品（物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品）的購買者和消費(fèi)者之間的關(guān)系。顧客關(guān)系的處理（1）樹立顧客至上的觀念（2）為顧客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（3）妥善處理各種糾紛，認(rèn)真對待顧客投訴（4）正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)（5）拓寬與顧客溝通的渠道2.媒介關(guān)系媒介關(guān)系也稱作新聞辦關(guān)系，即與新聞傳播機(jī)構(gòu)（包括報社、雜志社、廣播電臺和電視臺）以及新聞辦人士（記者、編輯等）的關(guān)系。正確處理媒介關(guān)系（1）熟悉新聞媒介，有針對性開展公共關(guān)系活動（2）保持媒介渠道的暢通，建立廣泛而密切的聯(lián)系（3）正視批評報道3.政府關(guān)系政府公眾對象指政府各行政機(jī)構(gòu)及其工作人員，即組織與政府溝通的具體對象。組織與政府保持良好溝通的目的，是爭取政府及各職能部門對本組織的了解、信任和支持、從而為組織的生存和發(fā)展?fàn)幦×己玫恼攮h(huán)境、法律保障、行政支持和社會政治條件。4.社區(qū)關(guān)系所謂社區(qū)關(guān)系，又稱作區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。其對象指本組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)力管理部門、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓等等。社區(qū)公眾的認(rèn)可與支持，是一個組織的有形和無形資產(chǎn)形成、積累的基礎(chǔ)與起點，能使組織獲得多方面幫助，有助于吸引人才，使員工形成自豪感，從而也有利于組織內(nèi)部環(huán)境的優(yōu)化。5.名流公眾名流公眾指那些對社會和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物；科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士；文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星；新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等。建立良好的名流關(guān)系的目的，是借助名流的知名度擴(kuò)大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大組織的公眾影響力，豐富組織的社會形象。6.國際公眾國際公眾