第6章 物流服務(wù)與物流效率

第6章物流服務(wù)與物流效率【內(nèi)容介紹】6.1物流服務(wù)的概念與內(nèi)容6.2物流效率的概念與內(nèi)容6.3物流服務(wù)與物流效率的關(guān)系【學(xué)習(xí)目的與要求】1.掌握物流服務(wù)的內(nèi)涵2.熟悉物流服務(wù)的內(nèi)容3.理解物流效率的含義4.理解物流服務(wù)和物流效率的關(guān)系6.1.1物流服務(wù)的內(nèi)涵所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。站在不同的經(jīng)營實(shí)體角度，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。1.作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù)6.1物流服務(wù)的概念與內(nèi)容擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）2.作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)6.1.2物流服務(wù)的特點(diǎn)1.不可分性：非物質(zhì)形態(tài)勞動，是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時發(fā)生的即時服務(wù)。物流服務(wù)的不可分性，使物流企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作中受顧客的影響較大

2.即時性：不可儲存3.移動性和分散性：這是由客戶對象的不固定和分布廣泛的特性所決定的。4.需求波動性：這也是由數(shù)量多而又不確定的顧客為對象決定的。5.可替代性：行業(yè)門檻相對較低。6.1.3物流服務(wù)的基本內(nèi)容1.運(yùn)輸服務(wù)

2．倉儲服務(wù)3．包裝服務(wù)4．裝卸搬運(yùn)服務(wù)

5．流通加工服務(wù)6．配送服務(wù)

7．信息服務(wù)

案例：利群物流配送中心的建設(shè)與規(guī)劃（1）青島利群集團(tuán)概況

青島利群集團(tuán)是一家跨地區(qū)、多業(yè)態(tài)、綜合性的股份制商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，已有70余年的經(jīng)營歷史。近年來，利群集團(tuán)秉承“科技、人才興企”的理念，堅持“低成本擴(kuò)張”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，做大作強(qiáng)力群品牌。集團(tuán)自主開發(fā)的計算機(jī)管理系統(tǒng)，不但全面實(shí)施了經(jīng)銷分離、單品管理、進(jìn)價核算等為基礎(chǔ)的計算機(jī)綜合管理系統(tǒng)，而且建立了內(nèi)部網(wǎng)站系統(tǒng)，各自、分公司間通過AMT實(shí)施聯(lián)網(wǎng)，全面實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的IP語音通信等。集團(tuán)在開拓經(jīng)營、擴(kuò)銷增效的同時，積極進(jìn)行制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新，學(xué)習(xí)研究國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，成立了商品采購中心、資金結(jié)算中心、物流配送中心等三大中心，實(shí)施商品統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算的管理適度，為集團(tuán)的快速擴(kuò)張和硬度競爭奠定了基礎(chǔ)。

利群集團(tuán)物流中心---福興祥物流中心據(jù)統(tǒng)計，零售業(yè)的物流成本在其總成本的構(gòu)成中高達(dá)20%以上。因此物流戰(zhàn)略的正確制定和有效執(zhí)行，是零售業(yè)勝出的一個重要原因。全球著名的零售商，如沃爾馬、麥德龍等成功無一例外的借助于卓越的物流管理。隨著集團(tuán)的迅猛擴(kuò)張，集團(tuán)建立了現(xiàn)代化的大型物流中心。中心全面實(shí)現(xiàn)機(jī)械化作業(yè)和信息化管理，不但降低了物流成本、提高了工作效率而且大大提高了綜合服務(wù)質(zhì)量。該物流中心開發(fā)實(shí)施了綜合庫存關(guān)系系統(tǒng)和自動補(bǔ)貨系統(tǒng)。實(shí)時對商品進(jìn)行分析，基本實(shí)現(xiàn)智能化管理。案例：利群物流配送中心的建設(shè)與規(guī)劃（2）案例：利群物流配送中心的建設(shè)與規(guī)劃（3）

青島福祥物流配送有限公司，作為一家專業(yè)的第三方物流企業(yè)，積極開拓物流配送市場。目前已向青島市大部分商場、超市如百盛、家樂福、麥德龍等及專賣店、專營代腦筋性商品配送，在配送范圍上已經(jīng)實(shí)施跨地區(qū)配送。

利群集團(tuán)物流中心二期——膠州物流中心工程的規(guī)劃設(shè)想由于李群集團(tuán)的快速發(fā)展，物流中心一期工程在綜合功能、配送能力、現(xiàn)代化作業(yè)方式以及信息智能化管理方面，不能滿足集團(tuán)公司的進(jìn)一步發(fā)展和第三方物流發(fā)展戰(zhàn)略的需求，為此集團(tuán)投資1.8億元建設(shè)物流中心二期工程——利群集團(tuán)膠州物流中心。6.1.4物流服務(wù)與企業(yè)競爭力1．物流服務(wù)已逐漸成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)2．物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響3．物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本產(chǎn)生重要影響4．物流服務(wù)起著連接廠家，批發(fā)商和零售商的紐帶作用6.2物流效率的概念與內(nèi)容6.2.1物流效率的內(nèi)涵1．效率的含義

一般而言，效率是指單位時間完成的工作量，或勞動的效果與勞動量的比率。比如勞動生產(chǎn)率通常用單位時間內(nèi)所生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量(或產(chǎn)值)，或用單位產(chǎn)品生產(chǎn)所耗費(fèi)的勞動時間來計算。一般情況下，單位時間內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量越多，單位產(chǎn)品所包含的勞動量越少，勞動生產(chǎn)率就越高，即勞動效率越高；反之，勞動效率則越低。

2．物流效率的含義

根據(jù)效率的含義，我們可以將物流效率定義為物流投入與產(chǎn)出之比。一般來說，物流效率的投入、產(chǎn)出總是可用成本、質(zhì)量、時間和柔性等因素來衡量。

6.2.2物流效率的評價1．物流企業(yè)效率評價指標(biāo)（1）經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)（2）技術(shù)性指標(biāo)（3）社會性指標(biāo)2．工商企業(yè)物流效率評價指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)運(yùn)輸原材料運(yùn)輸時間、產(chǎn)成品運(yùn)輸時間、運(yùn)輸遲延率、平均運(yùn)輸遲延時間、回程空載率、單件運(yùn)輸成本、運(yùn)輸損失率、車輛平均裝載率、車輛平均利用率、平均燃料利用率訂單處理訂單平均審核周期、人均處理訂單數(shù)、資金審核周期、發(fā)貨過賬周期、訂單處理正確率庫存庫存維持成本、產(chǎn)成品平均庫存持有量、產(chǎn)成品庫存周轉(zhuǎn)時間、產(chǎn)成品庫存積壓時間、成品存貨占用率、缺貨發(fā)生頻率、搬運(yùn)成本、平均在制品庫存、在制品庫存成本、原材料庫存周轉(zhuǎn)率、平均原材料庫存成本、來料合格率包裝單位產(chǎn)品包裝成本、包裝可回收率、可回收包裝平均循環(huán)次數(shù)、不可回收包裝處理成本、條形碼覆蓋率信息信息系統(tǒng)水平、信息準(zhǔn)確率、信息及時率財務(wù)銷售凈利潤率、營業(yè)周期、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率6.3物流服務(wù)與物流效率的關(guān)系6.3.1服務(wù)與效率的關(guān)系1．物流服務(wù)與成本的關(guān)系物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。

物流服務(wù)與成本的關(guān)系

——收益遞減規(guī)律物流成本物流服務(wù)0XXYY’服務(wù)成本XXYY‘⒈在物流水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。即通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。⒉要提高物流服務(wù)水平，不得不犧牲物流成本。⒊在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。即靈活有效利用物流成本追求成本績效。⒋在降低物流成本的同時，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)服務(wù)成本服務(wù)成本服務(wù)成本服務(wù)成本abcd2．提高物流效率的途徑

（1）運(yùn)輸合理化途徑（2）倉儲合理化的途徑（3）裝卸搬運(yùn)作業(yè)合理化（4）包裝合理化的途徑6.3.2動態(tài)的物流服務(wù)觀念1．導(dǎo)入階段的物流服務(wù)2．成長階段的物流服務(wù)3．成熟階段的物流服務(wù)4．衰退階段的物流服務(wù)產(chǎn)品生命周期四個階段的物流服務(wù)時間T導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期銷售曲線高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù)如何保持適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)層次（服務(wù)與成本的平衡）服務(wù)作業(yè)具備更高的靈活性（高度的選擇性）如何最大限度地降低風(fēng)險銷售額6.3.3物流增值服務(wù)1．物流增值服務(wù)的內(nèi)涵物流增值服務(wù)：在完成物流基本功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動?；痉?wù)增值服務(wù)

物流服務(wù)

2．物流增值服務(wù)的作用

（1）增加便利性服務(wù)：簡化客戶手續(xù)等。（2）加快反應(yīng)速度的服務(wù)：修建高速公路、鐵路提速、設(shè)計新的交通運(yùn)輸方式、采用GPS引導(dǎo)汽車行駛等。（3）降低成本的服務(wù)：采用第三方物流服務(wù)商，采取物流一體化計劃，采用適合的物流技術(shù)和設(shè)施設(shè)備等。

（4）延伸服務(wù)：向前可以延伸到物流市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理；向后可以延伸到物流咨詢、物流系統(tǒng)設(shè)計、物流方案的規(guī)劃與優(yōu)化、物流培訓(xùn)等。

3．物流增值服務(wù)的領(lǐng)域以客戶為核心的服務(wù)：處理顧客向制造商的訂貨，直接送貨到商店或顧客家，持續(xù)提供遞送服務(wù)以促銷為核心的服務(wù)：最為突出的是銷售點(diǎn)展銷以制造為核心的服務(wù)：通過獨(dú)特的產(chǎn)品分類和配送來支持制造活動以時間為核心的服務(wù)：專業(yè)人員在遞送以前對存貨進(jìn)行分類、組合和排序【復(fù)習(xí)思考】1．如何理解物流服務(wù)的含義，它包括哪些主要內(nèi)容？2．物流效率的概念是什么？哪些方法可以提高物流效率？3．如何理解物流服務(wù)和物流效率的關(guān)系？4．物流服務(wù)與企業(yè)競爭力有什么關(guān)系？5.運(yùn)輸合理化的途徑有哪些？6.物流企業(yè)可以從哪些方面提供增值服務(wù)？【案例分析】福佑快運(yùn)整車運(yùn)輸業(yè)務(wù)，打造低成本高效率運(yùn)作新業(yè)態(tài)

伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國物流業(yè)正日益成為國家的支柱產(chǎn)業(yè)。然而目前我國物流業(yè)運(yùn)輸效率、低成本高的問題，卻成為經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展和物流行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的攔路虎。這些年，我國物流O2O新運(yùn)營模式的開創(chuàng)者——福佑快運(yùn)，一直嘗試對傳統(tǒng)物流做出改造，并在壓低物流運(yùn)營成本、提高服務(wù)效率方面取得了一些成績。其中，福佑快運(yùn)整車運(yùn)輸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)高效低成本的運(yùn)作模式尤其值得一提。1.建立資源聚合平臺滿足個性化需求

現(xiàn)代公路運(yùn)輸，尤其整車運(yùn)輸業(yè)務(wù)對物流車型的要求越來越豐富，只有不同噸位、車型的運(yùn)輸車輛才能滿足客戶個性化的運(yùn)輸需求。在傳統(tǒng)物流業(yè)摸爬滾打十年的福佑快運(yùn)，深知充足的車源是公司立足市場的重要保障。

憑借福佑快運(yùn)高效的IT系統(tǒng)，為提升車輛運(yùn)轉(zhuǎn)率，公司建立了三萬多名的司機(jī)資源庫。很快構(gòu)建起一支由4.2米、6.8米、9.6米、13.5米、17.5米廂式、高欄、平板類大件車輛組成的車隊。公司海量運(yùn)輸資源，使福佑快運(yùn)可以為客戶提供不同尺寸、不同噸位、不同體積的物流運(yùn)輸車輛，從而極大地提升了公司競爭力。2.增值、特色服務(wù)彰顯科技化物流優(yōu)勢

服務(wù)功能單一、管理水平低下、信息化標(biāo)準(zhǔn)化程度低、運(yùn)輸成本居高不下是制約物流企業(yè)發(fā)展的瓶頸。所以當(dāng)實(shí)施信息管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、向客戶提供多元服務(wù)內(nèi)容、并構(gòu)建起現(xiàn)代化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)成為公司領(lǐng)導(dǎo)層共識時，福佑快運(yùn)便在整車運(yùn)輸業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了有益嘗試，并收到了滿意的效果。

一是優(yōu)先調(diào)配回程車資源。這是解決整車物流成本居高不下的重要方法，福佑快運(yùn)利用信息平臺優(yōu)勢、靈活調(diào)配各城市回程車資源，福佑快運(yùn)的物流顧問向每一位客戶提供一對一服務(wù)，幫助定制最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的運(yùn)輸路線和方案，真正幫客戶解決了節(jié)約成本的大問題。二是通過高效的IT系統(tǒng)，提高了物流運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，有效優(yōu)化了資源，提升了物流價值。三是通過對