第七章 《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》查閱和執(zhí)行

第七章《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》查閱和執(zhí)行7.1《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）20世紀(jì)80年代從西方引進(jìn)酒店經(jīng)營和管理模式，經(jīng)過30多年的發(fā)展。范圍：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營規(guī)范要求。適用于正式營業(yè)的各種旅游飯店。

7.1.1《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的歷程本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：GB/T14308-1993GB/T14308-1997GB/T14308-2003GB/T14308-2010現(xiàn)今版本自2011年1月1日?qǐng)?zhí)行，2010年10月18日頒布。7.1《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）

7.1.2《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)制定的意義行業(yè)綱領(lǐng)性和引領(lǐng)性作用規(guī)范酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)國際化提供科學(xué)依據(jù)為其他行業(yè)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提供模板7.1.3《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308—2010）的結(jié)構(gòu)前言旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定附錄A必備項(xiàng)目檢查表附錄B設(shè)施設(shè)備評(píng)分表附錄C飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表7.2《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）重點(diǎn)釋疑

7.2.1《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》定義旅游飯店touristhotel以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。星級(jí)劃分及標(biāo)志用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)。旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。星級(jí)標(biāo)志由長城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。7.2《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）重點(diǎn)釋疑

7.2.2《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》2010新標(biāo)準(zhǔn)的變化增加對(duì)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15566.8的引用注重飯店核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)置一二三星級(jí)飯店定位有限服務(wù)飯店四五星級(jí)定位完全服務(wù)飯店綠色環(huán)保要求安全管理要求把應(yīng)急預(yù)案列入必備條件質(zhì)量評(píng)價(jià)的操作性增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營7.2《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）重點(diǎn)釋疑

7.2.3《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》評(píng)定的最高執(zhí)行機(jī)構(gòu)國家旅游局設(shè)全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（以下簡稱為“全國星評(píng)委”）。全國星評(píng)委是負(fù)責(zé)全國星評(píng)工作的最高機(jī)構(gòu)。職能：統(tǒng)籌負(fù)責(zé)全國旅游飯店星評(píng)工作；聘任與管理國家級(jí)星評(píng)員；組織五星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作；授權(quán)并監(jiān)管地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展工作。組成人員：全國星評(píng)委由中國旅游協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局監(jiān)督管理司領(lǐng)導(dǎo)、政策法規(guī)司領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)、中國旅游協(xié)會(huì)和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人及各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)主任組成。辦事機(jī)構(gòu)：全國星評(píng)委下設(shè)辦公室，作為全國星評(píng)委的辦事機(jī)構(gòu)，設(shè)在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處。飯店星級(jí)評(píng)定職責(zé)和權(quán)限：1.執(zhí)行飯店星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法；2.授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；3.對(duì)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán)；4.實(shí)施或組織實(shí)施對(duì)五星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；5.統(tǒng)一制作和核發(fā)星級(jí)飯店的證書、標(biāo)志牌；6.按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任國家級(jí)星評(píng)員，監(jiān)管其工作；7.負(fù)責(zé)國家級(jí)星評(píng)員的培訓(xùn)工作。7.2《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）重點(diǎn)釋疑

7.2.4《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》評(píng)定的省級(jí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡稱“省級(jí)星評(píng)委”）。省級(jí)星評(píng)委報(bào)全國星評(píng)委備案后，根據(jù)全國星評(píng)委的授權(quán)開展星評(píng)和復(fù)核工作。組成人員：省級(jí)星評(píng)委的組建，根據(jù)本地實(shí)際情況確定，由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。辦事機(jī)構(gòu)：省級(jí)星評(píng)委下設(shè)辦公室為辦事機(jī)構(gòu)，可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處或旅游飯店協(xié)會(huì)。飯店星級(jí)評(píng)定職責(zé)和權(quán)限：省級(jí)星評(píng)委依照全國星評(píng)委的授權(quán)開展以下工作：1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評(píng)委部署的各項(xiàng)工作任務(wù)；2.負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作；3.對(duì)本省副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）及下一級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定的結(jié)果擁有否決權(quán)；4.實(shí)施或組織實(shí)施本省四星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；5.向全國星評(píng)委推薦五星級(jí)飯店并嚴(yán)格把關(guān)；6.按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任省級(jí)星評(píng)員；7.負(fù)責(zé)副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）星評(píng)員的培訓(xùn)工作。7.2《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）重點(diǎn)釋疑

7.2.5《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》評(píng)定的副省級(jí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡稱“地區(qū)星評(píng)委”）。地區(qū)星評(píng)委在省級(jí)星評(píng)委的指導(dǎo)下，參照省級(jí)星評(píng)委的模式組建。組成人員：地區(qū)星評(píng)委可由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。辦事機(jī)構(gòu)：地區(qū)星評(píng)委的辦事機(jī)構(gòu)可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處（科）或旅游飯店協(xié)會(huì)。地區(qū)星評(píng)委依照省級(jí)星評(píng)委的授權(quán)開展以下工作：1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委布置的各項(xiàng)工作任務(wù)；2.負(fù)責(zé)本地區(qū)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作；3.按照《飯店星評(píng)員章程》要求聘任地市級(jí)星評(píng)員，實(shí)施或組織實(shí)施本地區(qū)三星級(jí)及以下飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；4.向省級(jí)星評(píng)委推薦四、五星級(jí)飯店。7.2《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）重點(diǎn)釋疑

7.2.6星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求設(shè)備要求設(shè)施設(shè)備要求：一二星不作要求，三星最低220分，四星最低320分，五星最低420分。飯店運(yùn)營質(zhì)量要求：一二星不作要求，三星70%，四星80%，五星85%。7.3《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）相關(guān)工程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行7.3.1《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》總體標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基本原則對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。服務(wù)基本要求員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；著工裝、佩工牌上崗；服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；對(duì)賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。7.3《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）相關(guān)工程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行7.3.1《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》總體標(biāo)準(zhǔn)管理要求應(yīng)有員工手冊(cè)。應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新，并保留更新記錄。應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。對(duì)國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件7.3《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）相關(guān)工程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行7.3.1《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》總體標(biāo)準(zhǔn)安全管理要求星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全。應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。其他（精品飯店、白金五星級(jí)）對(duì)于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)