希爾頓酒店企業(yè)文化調(diào)查報(bào)告范本參考

下載文檔可編輯下載文檔可編輯希爾頓酒店企業(yè)文化調(diào)查報(bào)告一、希爾頓國(guó)際酒店簡(jiǎn)介希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán) (HI) 為總部設(shè)于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除美國(guó)外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。 美國(guó)內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司 擁有并管理。希爾頓酒店集團(tuán)公司（ HiltonHotelsCorporation ）旗下主要品牌：希爾頓（ ，港麗（S, 斯堪的克（SCAND雙（TRE, 大使套房酒店（EMBASUIT，家木套房酒店（ DSI哈里遜會(huì)議中心（ N庭園旅館（GARDN漢普頓旅館（INNANSUITE希爾頓度假俱樂部（GRANVACATIOS）等希爾頓酒店，創(chuàng)立于 1919年美國(guó)，是全球最大規(guī)模的飯店之一以90年的時(shí)間里，康拉德-希爾頓從一家飯店擴(kuò)展到 100多家，遍世界五大洲的各大城市 . 每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的各國(guó)旅客， 年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著 403間酒店包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場(chǎng)的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營(yíng)的、分布在 12個(gè)國(guó)家中的 18“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營(yíng)銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過(guò)了 2700間，其中500500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。下載文檔可編輯下載文檔可編輯二、希爾頓國(guó)際酒店文化酒店的成功，成為酒店界的巨頭， 這也跟企業(yè)的文化有著莫大關(guān)系。顧客第一的服務(wù)技巧真正的實(shí)現(xiàn)“顧客第一”則需要培養(yǎng)服務(wù)人員的客人意識(shí)，從服務(wù)禮節(jié)、禮儀、修養(yǎng)，到提高服務(wù)質(zhì)量，處理顧客的投訴，充分體現(xiàn)“顧客第一”，）服務(wù)策略的。一是采取對(duì)顧客精致分類的服務(wù)原則，二是全力經(jīng)營(yíng)機(jī)場(chǎng)酒店，三是努力發(fā)展商務(wù)酒店， 四提供會(huì)議酒店，五開設(shè)全套間酒店，六興建度假區(qū)酒店，七、經(jīng)營(yíng)希爾頓假日俱樂部，八、創(chuàng)建希爾頓花園酒店，九、采用親近客人服務(wù)的策略。）服務(wù)中創(chuàng)造美感希爾頓酒店的工作是 “情感價(jià)值美感價(jià)值經(jīng)濟(jì)價(jià)值”一個(gè)優(yōu)的服務(wù)員，站在那里就代表了酒店的形象。象門廳的迎賓員，是客人進(jìn)入酒店的第一感觀印象， 某美籍華人，第一次跨進(jìn)酒店的大門，門廳迎賓員笑容可掬，點(diǎn)頭致意說(shuō)：你好，歡迎您光臨酒店。當(dāng)他第二次來(lái)店時(shí)，這位迎賓員邊行禮邊說(shuō)：再次見到您真高興，歡迎光臨。 第三次這位先生跨進(jìn)酒店大門，這位迎賓員笑容更加燦爛，除了點(diǎn)頭致意外還清楚的叫出該先生的姓名， 并訴活動(dòng)的安排地點(diǎn)。該先生親身體驗(yàn)了熱情，周到的服務(wù)，不禁稱贊訴活動(dòng)的安排地點(diǎn)。該先生親身體驗(yàn)了熱情，周到的服務(wù)，不禁稱贊下載文檔可編輯下載文檔可編輯該酒店“人美、店美、服務(wù)更美”）禮節(jié)是酒店的招牌當(dāng)客人進(jìn)入酒店，最先看到的是酒店服務(wù)的人員的 禮節(jié)。因此希爾頓酒店認(rèn)為服務(wù)的禮節(jié)是酒店的招牌一樣，十分的重要。酒店規(guī)定了對(duì)客人語(yǔ)調(diào)要親切柔和， 感情要誠(chéng)摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累，溫柔體貼的話語(yǔ)是賓客有“賓至如歸”之感，節(jié)假日迎賓時(shí)應(yīng)該先對(duì)客人問(wèn)好！ 賓客離店時(shí)，要心中懷著感激之告別感謝關(guān)臨，歡迎再來(lái)”希爾頓飯店公司經(jīng)營(yíng)的希爾頓會(huì)議酒店至今至少有 30680 間客房，承辦各種規(guī)格的會(huì)議、會(huì)晤及展覽、等。希爾頓會(huì)議酒店要求服務(wù)人員要以一流的服務(wù)，其中具有特色要求禮儀有，身份對(duì)等，專業(yè)對(duì)口。來(lái)訪者如果有一定地位的， 應(yīng)按照對(duì)方的身份來(lái)安排對(duì)等的待者.）不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤這么大的酒店中工作， 有時(shí)免不了要發(fā)生錯(cuò)誤。 而有時(shí)希爾頓把一些犯了錯(cuò)誤的人叫了進(jìn)辦公室，用好言先安慰他一番。說(shuō)： “錯(cuò)是種進(jìn)步的象征，這表示你已經(jīng)在做你的工作，只有什么不做的，才不會(huì)犯錯(cuò)誤，不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤就行！永遠(yuǎn)的微笑的服務(wù)微笑服務(wù)。只有微笑具有簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之可久，也只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館的四大信條：微笑、信心、辛勤、眼光。要求員希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館的四大信條：微笑、信心、辛勤、眼光。要求員下載文檔可編輯下載文檔可編輯工照此信條實(shí)踐，要求員工即使非常辛勞也必須對(duì)旅客保持微笑， 連他自己都隨時(shí)保持微笑的姿態(tài)。1930 年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國(guó)的旅館倒閉了希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá) 50美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國(guó)經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過(guò)去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開月出的局遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。 ”事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的 的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。 經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。 希爾頓旅館緊接著充實(shí)了批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會(huì)時(shí)都要問(wèn)現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢 ?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎 ?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方??” 當(dāng)希爾坐專機(jī)來(lái)到某一國(guó)境內(nèi)的希爾頓旅館視察時(shí)， 服務(wù)人員就會(huì)立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來(lái)到自己面前再問(wèn)那句名言：一件事，那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來(lái)到自己面前再問(wèn)那句名言：下載文檔可編輯下載文檔可編輯“你今天對(duì)客人微笑了沒有 57 年來(lái)，希爾頓酒店生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一就是服務(wù)人員的“微笑的影響力”。 微笑，是一個(gè)內(nèi)心真誠(chéng)的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值， 它可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富。也是希爾頓酒店的一個(gè)文化3、“聲情意行”的溝通藝術(shù)聲、情、意、行是服務(wù)人員與顧客交流的四大方式，更是服務(wù)人員的基本功。）顧客總是對(duì)的在希爾頓飯店，“顧客總是對(duì)的”這句話已成為人人皆知的名言。通過(guò)這句話，我們不難了解到，希爾頓酒店對(duì)客人地位的認(rèn)識(shí)）相互理解的重要在酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中管理者與職工是經(jīng)濟(jì)一體的關(guān)系。只有管理者和員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的共同目標(biāo)達(dá)成一致，相互理解。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力才能得以提高。黛安娜。愛德華茲是眾多希爾頓飯店中的一個(gè)連鎖飯店的主管，相互理解原則，在她不得不對(duì)付一家處于危機(jī)狀態(tài)的飯店時(shí)起到了催化作用。這家飯店面臨嚴(yán)重虧損，每年大約虧 100萬(wàn)美元。飯店老板責(zé)難飯店為什么在賓客服務(wù)方面開銷這么大， 為什么職員人數(shù)超過(guò)了同等規(guī)模的飯店的標(biāo)準(zhǔn)。 于是黛安娜。愛德華茲和管理機(jī)構(gòu)把三百員工召集在一起，向大家說(shuō)明他們受命進(jìn)行減員！ 他向說(shuō)一些類似看，我們面臨困難，該怎么辦才好呢？”員工們都紛紛的提出自己的看，我們面臨困難，該怎么辦才好呢？”員工們都紛紛的提出自己的下載文檔可編輯下載文檔可編輯們擴(kuò)大自己的技能范圍。兩年后，飯店的利潤(rùn)歷史最高紀(jì)錄。）文化是靈魂文化是服務(wù)的靈魂， 任何企業(yè)都是十分的重視利潤(rùn)的。 作為服務(wù)企業(yè)的酒店管理機(jī)構(gòu)， 也莫不如此。但是如果利潤(rùn)僅僅是一個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)，那么，其生命也必然是十分短暫的。一些目光短淺，急功近利的企業(yè)因貪得無(wú)厭而最后成為利潤(rùn)的犧牲品； 也有的企業(yè)。生了幾十年，可是鮮為人知， 人們感覺不到他們的存在，社會(huì)上也無(wú)他們的一席之地，最后只得無(wú)聲無(wú)息自生自滅。上述兩類企業(yè)的厄運(yùn)，可以說(shuō)皆因與企業(yè)文化無(wú)緣無(wú)故。 這正是在這個(gè)意義上。 我們肯定地說(shuō)。文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展的杠桿。在希爾頓酒店，酒店管理者總是忘不了在員工生日的那天連同親切的祝福送去一張賀卡或蛋糕， 也總忘不了在節(jié)日召集員工及其家屬歡聚一堂；實(shí)踐證明，在希爾頓酒店所營(yíng)造的融洽的家庭式氣氛中各種因工作的緊張和憂慮才能得到緩解。 這種企業(yè)情感形成了一個(gè)很的文化！）善于運(yùn)用體姿語(yǔ)言體姿語(yǔ)言是利用人的身體姿勢(shì)變化， 來(lái)傳情達(dá)意的形體語(yǔ)言。 的體姿有多種樣，而與旅游服務(wù)有著密切的關(guān)系。希爾頓指出了，當(dāng)服務(wù)員在顧客面前提高服務(wù)是， 他的身體姿勢(shì)的變化也在表達(dá)了某種特定的含義。因此酒店很注重員工們的站姿、坐姿、走姿。特定的含義。因此酒店很注重員工們的站姿、坐姿、走姿。下載文檔可編輯下載文檔可編輯4、連鎖多元、固定營(yíng)銷途徑實(shí)行飯店連鎖，建立統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)、開展多元化的經(jīng)營(yíng)，是希爾頓酒店成功的特點(diǎn)之一希爾頓管理的觀念中有 “飯店要以銷售為中心”“總經(jīng)理要做飯飯店華盛頓特區(qū)希爾房?jī)r(jià)180會(huì)員房?jī)r(jià)108可節(jié)省72頓新澤西世紀(jì)希爾315173142頓店推銷員在這些觀念的推動(dòng)下，希爾頓飯店才能成為全球最受歡迎的酒店之一。希爾頓酒店很重視市場(chǎng)調(diào)查與促銷。因此，每當(dāng)新的飯店建造一開始，營(yíng)銷部就為之制定出一個(gè)世界性的營(yíng)銷計(jì)劃， 以保證開業(yè)后的客源充裕。它采用多元化的模式，采用多途徑的促銷措施，如會(huì)員制促銷法，它是登記成為酒店的會(huì)員，進(jìn)入酒店住可以優(yōu)惠。下表是參加飯店華盛頓特區(qū)希爾房?jī)r(jià)180會(huì)員房?jī)r(jià)108可節(jié)省72頓新澤西世紀(jì)希爾315173142頓還有周末度假促銷活動(dòng)、環(huán)保促銷法等有自己特色的企業(yè)文化。5情境培訓(xùn)教育培訓(xùn)也是希爾頓酒店的一個(gè)特色， 希爾頓酒店采用了“情景結(jié)合”的教育方式。在服務(wù)語(yǔ)言中希爾頓酒店有著固定的一百例子如有， 當(dāng)叫醒服務(wù)時(shí)說(shuō)“XX先生，早上好，現(xiàn)在是六點(diǎn)整，這里是叫醒服務(wù)”，當(dāng)客人說(shuō)還卻行李時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)放心！我們正努力查找；一旦找到馬上送到你的房間里”等固定語(yǔ)句的訓(xùn)練。又結(jié)合了創(chuàng)設(shè)的情境進(jìn)行了模擬的訓(xùn)練，比如目光接觸訓(xùn)練，當(dāng)服務(wù)員了解到作為說(shuō)話者目光的多種含義，在口語(yǔ)表達(dá)時(shí)，害怕與客人目光對(duì)視的原因是什么的時(shí)候，種含義，在口語(yǔ)表達(dá)時(shí)，害怕與客人目光對(duì)視的原因是什么的時(shí)候，下載文檔可編輯下載文檔可編輯自己可模擬在一面鏡子前一邊看自己的眼睛，一邊想一邊練習(xí)。還有開設(shè)了一些創(chuàng)設(shè)情境的訓(xùn)練，服務(wù)員完全可以根據(jù)實(shí)情進(jìn)行練習(xí)，從而取得最好的效果.創(chuàng)設(shè)情境，模擬訓(xùn)練，是有效的語(yǔ)言訓(xùn)練方法。也是希爾頓酒店的文化特色之一。三、企業(yè)文化的作用企業(yè)文化無(wú)形的存在與企業(yè)中， 是企業(yè)的精神風(fēng)貌， 對(duì)培育企業(yè)起著潛移默化的作用。 有著導(dǎo)向作用。即把企業(yè)職工個(gè)人的目標(biāo)引導(dǎo)到企業(yè)所確定的目標(biāo)上來(lái)。 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 企業(yè)如果沒有一個(gè)自上而下的統(tǒng)一的目標(biāo)， 很難參與市場(chǎng)角逐，更難在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展。在一般的管理概念中，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的既定目標(biāo)，需要制定一系列的策略來(lái)引導(dǎo)員工， 而如果有了一個(gè)適合的企業(yè)文化， 職就會(huì)在潛移默化中接受共同的價(jià)值理念， 形成一股力量向既定的方向努力。文化是一種極強(qiáng)的凝聚力量。 企業(yè)文化是一種站合劑， 把各個(gè)方面各個(gè)層次的人都團(tuán)結(jié)在本企業(yè)文化的周圍， 對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種凝聚力和向心力，使職工個(gè)人思想和命運(yùn)與企業(yè)的安危緊密聯(lián)系起來(lái)， 他們感到個(gè)人的工作、學(xué)習(xí)生活等任何事情都離不開企業(yè)這個(gè)集體，將企業(yè)是為自己最為神圣的東西，與企業(yè)同甘苦、共命運(yùn)。因?yàn)橛兄栴D酒店成為了著名的酒店。1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購(gòu)物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無(wú)遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)泡泡糖等粘合物、無(wú)積水，墻角無(wú)灰吊、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象、無(wú)灰塵、無(wú)粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購(gòu)物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無(wú)污垢和粘合物等。購(gòu)物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無(wú)灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無(wú)灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無(wú)灰塵、無(wú)灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購(gòu)物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過(guò)夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無(wú)污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉(cāng)庫(kù)：半年徹底清理一次，無(wú)垃圾、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無(wú)灰塵、無(wú)粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營(yíng)業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無(wú)亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等