X寶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)范本參考

下載文檔可編輯下載文檔可編輯淘寶天貓客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利 , 規(guī)范和加強(qiáng)客服管理 ,優(yōu)化資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一、 客服分級(jí)：分為見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服主管 4 類別。二、 工資及考核標(biāo)準(zhǔn)(一)基本工資以客服職稱劃分，見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服主管見習(xí)客服要求 :高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快（ 55字以上每分鐘）性格活潑，有耐性，反應(yīng)快業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識(shí)耐心、熱心、責(zé)任心有團(tuán)隊(duì)合作精神和集體信譽(yù)感， 要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)力18-28 歲（一個(gè)月試用期） ，有半年客服經(jīng)驗(yàn)以上的可以縮短試用期正式客服要求 :了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀 ,對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).溝通.了解公司下單流程和貨品基本常識(shí) ,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 .在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳 .很好的配合好公司的各項(xiàng) (促銷)工作的展開、反顧客的需求 .服從公司的管理 ,切實(shí)維護(hù)公司利益 .資深客服要求 :熟悉電子商務(wù)禮儀 ,對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ) .溝通.熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí) ,熟悉商品規(guī)和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi)在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳 .很好的配合好公司的各項(xiàng) (促銷)工作的展開、反顧客的需求 .服從公司的管理 ,切實(shí)維護(hù)公司利益 .在正式客服上干滿 6個(gè)月以上客服主管要求 :熟悉電子商務(wù)禮儀 ,對電子商務(wù)銷售有很好的礎(chǔ).能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí) ,熟悉商品規(guī)和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳 .很好的配合好公司的各項(xiàng) (促銷)工作的展開、反顧客的需求 .服從公司的管理 ,切實(shí)維護(hù)公司利益 .在資深客服要求上干滿 1年以上協(xié)助主管完成部門的管理工作具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題對熱銷產(chǎn)品的及時(shí)反饋工作出色，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司發(fā)展出謀劃策能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)， 出色完成公司安排下的務(wù)綜合能力強(qiáng)，能對營銷策劃推廣促銷有獨(dú)特的見解(二)客服晉升制度客服晉升制度試用期 轉(zhuǎn)正職稱 晉升職稱 1 晉升職稱 2客服主管見習(xí)客服 正試客服 資深客服

公司其他部門職稱工資范圍考核辦法見習(xí)客服2000一到三個(gè)月試用期，有半年客服經(jīng)驗(yàn)以上可以縮短試用期；1.入職后三個(gè)月內(nèi)工作態(tài)度端正，無犯重大錯(cuò)誤正試客服2200以上2.通過培訓(xùn)考試符合公司要求，積極主動(dòng)，通過考察期后轉(zhuǎn)正1.正試客服通過三個(gè)月或者六個(gè)月以上工作后2.表現(xiàn)突出，起表率作用，同時(shí)能接受其管理，起上傳下達(dá)，能資深客服2500以上解決突發(fā)問題3.提出申請晉升資深客服，通過申請后進(jìn)入一個(gè)月的考察期，考察期內(nèi)無犯重大錯(cuò)誤。1.從資深客服中提升，工作出色，業(yè)務(wù)能力超眾，起領(lǐng)導(dǎo)作用2.為公司發(fā)展作出較大貢獻(xiàn)，綜合能力強(qiáng)，能對營銷策劃推廣促銷有獨(dú)特的見解客服主管2800以上3.了解淘寶廣告推廣活動(dòng)資源，可以積極主動(dòng)為公司爭取最大的利益，視公司為自家4.能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，出色完成公司安排下的任務(wù)5.可由公司決定安排其他部門就職(三)工資包含：基本工資 、績效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底 2200元∕月、第二年度保底 2500元∕月、三年度保底 2800元∕月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資2000元/月，無業(yè)績提成，無績效獎(jiǎng)金。基本工資：每月 15號(hào)發(fā)放（如遇星期六日推遲）職稱 見習(xí)客服 正式客服 資深客服 客服主工齡（要求） 1個(gè)月 1-3個(gè)月以上 6個(gè)月以上 1年以基本工資 2000 2200 2500 2800客服業(yè)績提成比列：1-3000030001-500001-3000030001-5000050001-100000100001-200000>2000011%1.5%2%2.5%3%

客服工資結(jié)構(gòu)職位 底薪 績效獎(jiǎng)金 提名獎(jiǎng)金 補(bǔ)貼（加班見習(xí)客服 2000 無績效獎(jiǎng)金正式客服 2200 業(yè)績提成*績效考核*詢單轉(zhuǎn)化資深客服 業(yè)績提成*績效考核*詢單轉(zhuǎn)化客服主管 3000評價(jià)修改：成功修改一個(gè)中評獎(jiǎng) 0.5元成功修改一個(gè)差評獎(jiǎng) 1元。晚上值班補(bǔ)貼：20點(diǎn)-22點(diǎn)每月值班 10天-15天獎(jiǎng)勵(lì)200元值班15天以上獎(jiǎng)勵(lì) 300元?？头べY計(jì)算計(jì)算公式 實(shí)發(fā)工資底薪業(yè)績提成績效獎(jiǎng)金+補(bǔ)貼-違規(guī)扣款績效考核分?jǐn)?shù)考核出來是多少就提點(diǎn)多少，低于 60分，提點(diǎn)一半時(shí)間 早班08:00~18:00 晚上值班 20:00~22:00按實(shí)際情況變動(dòng)，由客服主管統(tǒng)一調(diào)整三、 績效考核，獎(jiǎng)罰，加分(一)績效考核客服人員考評細(xì)則——績效考核（請參考績效考核表）(二)獎(jiǎng)罰：處罰制度處罰制度發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假， 搶訂單的，沒有協(xié)助其他客服完成當(dāng)筆訂單的， 扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括公司一切福利）題，凡是出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，每個(gè)月超過3（包括業(yè)績，補(bǔ)助，以及公司其他福利）發(fā)現(xiàn)因?yàn)楦H朋好友聊天的而影響回復(fù)速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣 50元，并禁止一個(gè)月內(nèi)私人聊天工具；每個(gè)月超過 3次的，扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括業(yè)績，公司一切福利）凡是因?yàn)槭酆蠡蛘呤矍胺?wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值模?出現(xiàn)一次扣 500元，二次扣除有提點(diǎn)（包括業(yè)績，公司一切福利） ，三次以上開除出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價(jià)或者投訴，每次扣 50元，每個(gè)月超過 3次的，扣除當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括公司一切補(bǔ)助）未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）成損失的，每次扣 20元并賠償損失金額（為解決問題產(chǎn)生的退換郵費(fèi)，補(bǔ)償?shù)龋┳ⅲ好吭滤锌鄣昧P款用于團(tuán)隊(duì)資金或者團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)加分，扣分標(biāo)準(zhǔn)

加分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次加一個(gè)分值） 分當(dāng)月工作量，為全客服之首，并且無違規(guī)事項(xiàng) 6客服業(yè)績考核為滿分 5突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)加班 5在完成本職工作情況下 ,能夠完成上級(jí)提出的額外工作 1對于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理 ,能夠提出合理化建議 .經(jīng)試行后效果理想的 2超額完成當(dāng)月業(yè)績 5修改中差評（非本人引起的中差評） 1買家評價(jià)指名表揚(yáng)每次加 1分 19. 晚上值班（20-22點(diǎn)）每天加 1分 1每發(fā)布1條有價(jià)值的微淘加 1分 1策劃一次微淘活動(dòng)加 5分每次 5上架商品并改好標(biāo)題和價(jià)格加 0.5分每個(gè)商品 扣分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次扣一個(gè)分值） 分值服務(wù)態(tài)度（回答不夠耐心一次扣 1分 與顧客發(fā)生沖突一次扣 10分）-聊天錄抽查

1-10交接班后本人辦公桌面凌亂 2遲到，早退每次扣 1分，曠工扣 5分 1-5當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過 5分鐘，未告知組長（除吃飯時(shí)間） 25. 未能及時(shí)有效有執(zhí)行客服當(dāng)天工作26. 當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)27. 發(fā)現(xiàn)因?yàn)楦H朋好友網(wǎng)聊或者電的而影響回復(fù)速度的每次扣2分2未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電 2話等）造成損失的每次扣 10分當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突（有效投訴） 20客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，不能因?yàn)檫@個(gè)單 5不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決客人問題，如果售后不在，那么前第一時(shí)間處理問題，凡是出現(xiàn)踢皮球的每次扣 10分11. 凡是因?yàn)槭酆蠡蛘呤矍胺?wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值拿看慰?0分1012. 出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價(jià)或者投訴每次扣 10分1013. 每月晚上值班數(shù)少于 5天的扣5分5備注：本制度所有規(guī)則為試行規(guī)則，因人員變動(dòng)，執(zhí)行情況等會(huì)作出相應(yīng)修改，如發(fā)生修改會(huì)提前通知各位！附表 1績效考核表客服績效考核客服簽名： 考核周期主管簽名： 日期項(xiàng)目 評定標(biāo)準(zhǔn) 分?jǐn)?shù)描述 分?jǐn)?shù)比 得分服務(wù)態(tài)度

1、態(tài)度親切，言語溫和，真誠可見；證第一時(shí)間回復(fù)買家；家多說一句感謝的話；

1、咨詢中表現(xiàn)出不夠耐心的，一次扣1分，隨機(jī)抽查；2、與買家發(fā)生沖突的，一次扣5分，20不設(shè)上限，隨機(jī)抽查1、高于40%，每點(diǎn)加5分；咨詢轉(zhuǎn)化率 訂單/咨詢數(shù)量*100%定單銷售比

20、低于每個(gè)點(diǎn)扣 5分。1、高于95%，每點(diǎn)加1分；付款定單數(shù)/下單數(shù)

52、低于90%,每點(diǎn)扣1分.平均響應(yīng)時(shí)間

買家咨詢后等待的時(shí)間很寶或買了后給個(gè)差評

買家問話后響應(yīng)時(shí)間超過 32秒超過每秒扣2分。不設(shè)下限。20以平均單價(jià)為基準(zhǔn)，超過10元加1分平均客單價(jià) 反映客服銷售技巧 5售后客服 直接影響評價(jià)和退換率 售后的差評，一次扣 1分 5其他加減分

1、工作態(tài)度好，學(xué)習(xí)有進(jìn)步；2、咨詢?nèi)舜屋^高3、回復(fù)率100%

買家直接表揚(yáng)客服一次加 1分投訴的一次扣 2分;5、咨詢?nèi)舜稳司俜直?,高于人均百分比每5點(diǎn)加1分,反之每5點(diǎn)下載文檔可編輯下載文檔可編輯扣扣1分、回復(fù)率不足 每少扣1分1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動(dòng)的SN。(5%)老客戶關(guān)系維護(hù)整出不同級(jí)別的老顧客，對不同級(jí)別的顧客做出相應(yīng)的維護(hù)。 (5%)整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反20饋到客服部，針對店里貴賓顧客做不定期的回訪(4%)4.逢?duì)I銷活動(dòng)或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知 (3%)5.老顧客同比增長數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計(jì)并做與調(diào)整與相應(yīng)對策(3%)綜合得分1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職4.2 集團(tuán)堅(jiān)持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團(tuán)檢查結(jié)果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結(jié)果考核至各部門。淘寶天貓客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利 , 規(guī)范和加強(qiáng)客服管理 ,優(yōu)化資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：一、 客服分級(jí)：分為見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服主管 4 類別。二、 工資及考核標(biāo)準(zhǔn)(一)基本工資以客服職稱劃分，見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服主管見習(xí)客服要求 :高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快（ 55字以上每分鐘）性格活潑，有耐性，反應(yīng)快業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識(shí)耐心、熱心、責(zé)任心有團(tuán)隊(duì)合作精神和集體信譽(yù)感， 要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)力18-28 歲（一個(gè)月試用期） ，有半年客服經(jīng)驗(yàn)以上的可以縮短試用期正式客服要求 :了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀 ,對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).溝通.了解公司下單流程和貨品基本常識(shí) ,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 .在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳 .很好的配合好公司的各項(xiàng) (促銷)工作的展開、反顧客的需求 .服從公司的管理 ,切實(shí)維護(hù)公司利益 .資深客服要求 :熟悉電子商務(wù)禮儀 ,對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ) .溝通.熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí) ,熟悉商品規(guī)和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi)在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳 .很好的配合好公司的各項(xiàng) (促銷)工作的展開、反顧客的需求 .服從公司的管理 ,切實(shí)維護(hù)公司利益 .在正式客服上干滿 6個(gè)月以上客服主管要求 :熟悉電子商務(wù)禮儀 ,對電子商務(wù)銷售有很好的礎(chǔ).能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí) ,熟悉商品規(guī)和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳 .很好的配合好公司的各項(xiàng) (促銷)工作的展開、反顧客的需求 .服從公司的管理 ,切實(shí)維護(hù)公司利益 .在資深客服要求上干滿 1年以上協(xié)助主管完成部門的管理工作具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題對熱銷產(chǎn)品的及時(shí)反饋工作出色，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司發(fā)展出謀劃策能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)， 出色完成公司安排下的務(wù)綜合能力強(qiáng)，能對營銷策劃推廣促銷有獨(dú)特的見解(二)客服晉升制度客服晉升制度試用期 轉(zhuǎn)正職稱 晉升職稱 1 晉升職稱 2客服主管見習(xí)客服 正試客服 資深客服

公司其他部門職稱工資范圍考核辦法見習(xí)客服2000一到三個(gè)月試用期，有半年客服經(jīng)驗(yàn)以上可以縮短試用期；1.入職后三個(gè)月內(nèi)工作態(tài)度端正，無犯重大錯(cuò)誤正試客服2200以上2.通過培訓(xùn)考試符合公司要求，積極主動(dòng)，通過考察期后轉(zhuǎn)正1.正試客服通過三個(gè)月或者六個(gè)月以上工作后2.表現(xiàn)突出，起表率作用，同時(shí)能接受其管理，起上傳下達(dá)，能資深客服2500以上解決突發(fā)問題3.提出申請晉升資深客服，通過申請后進(jìn)入一個(gè)月的考察期，考察期內(nèi)無犯重大錯(cuò)誤。1.從資深客服中提升，工作出色，業(yè)務(wù)能力超眾，起領(lǐng)導(dǎo)作用2.為公司發(fā)展作出較大貢獻(xiàn)，綜合能力強(qiáng)，能對營銷策劃推廣促銷有獨(dú)特的見解客服主管2800以上3.了解淘寶廣告推廣活動(dòng)資源，可以積極主動(dòng)為公司爭取最大的利益，視公司為自家4.能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，出色完成公司安排下的任務(wù)5.可由公司決定安排其他部門就職(三)工資包含：基本工資 、績效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底 2200元∕月、第二年度保底 2500元∕月、三年度保底 2800元∕月。新入職客服試用期一個(gè)月，工資2000元/月，無業(yè)績提成，無績效獎(jiǎng)金。基本工資：每月 15號(hào)發(fā)放（如遇星期六日推遲）職稱 見習(xí)客服 正式客服 資深客服 客服主工齡（要求） 1個(gè)月 1-3個(gè)月以上 6個(gè)月以上 1年以基本工資 2000 2200 2500 2800客服業(yè)績提成比列：1-3000030001-500001-3000030001-5000050001-100000100001-200000>2000011%1.5%2%2.5%3%

客服工資結(jié)構(gòu)職位 底薪 績效獎(jiǎng)金 提名獎(jiǎng)金 補(bǔ)貼（加班見習(xí)客服 2000 無績效獎(jiǎng)金正式客服 2200 業(yè)績提成*績效考核*詢單轉(zhuǎn)化資深客服 業(yè)績提成*績效考核*詢單轉(zhuǎn)化客服主管 3000評價(jià)修改：成功修改一個(gè)中評獎(jiǎng) 0.5元成功修改一個(gè)差評獎(jiǎng) 1元。晚上值班補(bǔ)貼：20點(diǎn)-22點(diǎn)每月值班 10天-15天獎(jiǎng)勵(lì)200元值班15天以上獎(jiǎng)勵(lì) 300元。客服工資計(jì)算計(jì)算公式 實(shí)發(fā)工資底薪業(yè)績提成績效獎(jiǎng)金+補(bǔ)貼-違規(guī)扣款績效考核分?jǐn)?shù)考核出來是多少就提點(diǎn)多少，低于 60分，提點(diǎn)一半時(shí)間 早班08:00~18:00 晚上值班 20:00~22:00按實(shí)際情況變動(dòng)，由客服主管統(tǒng)一調(diào)整三、 績效考核，獎(jiǎng)罰，加分(一)績效考核客服人員考評細(xì)則——績效考核（請參考績效考核表）(二)獎(jiǎng)罰：處罰制度處罰制度發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假， 搶訂單的，沒有協(xié)助其他客服完成當(dāng)筆訂單的， 扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括公司一切福利）題，凡是出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，每個(gè)月超過3（包括業(yè)績，補(bǔ)助，以及公司其他福利）發(fā)現(xiàn)因?yàn)楦H朋好友聊天的而影響回復(fù)速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣 50元，并禁止一個(gè)月內(nèi)私人聊天工具；每個(gè)月超過 3次的，扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括業(yè)績，公司一切福利）凡是因?yàn)槭酆蠡蛘呤矍胺?wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值模?出現(xiàn)一次扣 500元，二次扣除有提點(diǎn)（包括業(yè)績，公司一切福利） ，三次以上開除出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價(jià)或者投訴，每次扣 50元，每個(gè)月超過 3次的，扣除當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括公司一切補(bǔ)助）未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）成損失的，每次扣 20元并賠償損失金額（為解決問題產(chǎn)生的退換郵費(fèi)，補(bǔ)償?shù)龋┳ⅲ好吭滤锌鄣昧P款用于團(tuán)隊(duì)資金或者團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)加分，扣分標(biāo)準(zhǔn)

加分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次加一個(gè)分值） 分當(dāng)月工作量，為全客服之首，并且無違規(guī)事項(xiàng) 6客服業(yè)績考核為滿分 5突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)加班 5在完成本職工作情況下 ,能夠完成上級(jí)提出的額外工作 1對于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理 ,能夠提出合理化建議 .經(jīng)試行后效果理想的 2超額完成當(dāng)月業(yè)績 5修改中差評（非本人引起的中差評） 1買家評價(jià)指名表揚(yáng)每次加 1分 19. 晚上值班（20-22點(diǎn)）每天加 1分 1每發(fā)布1條有價(jià)值的微淘加 1分 1策劃一次微淘活動(dòng)加 5分每次 5上架商品并改好標(biāo)題和價(jià)格加 0.5分每個(gè)商品 扣分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次扣一個(gè)分值） 分值服務(wù)態(tài)度（回答不夠耐心一次扣 1分 與顧客發(fā)生沖突一次扣 10分）-聊天錄抽查

1-10交接班后本人辦公桌面凌亂 2遲到，早退每次扣 1分，曠工扣 5分 1-5當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過 5分鐘，未告知組長（除吃飯時(shí)間） 25. 未能及時(shí)有效有執(zhí)行客服當(dāng)天工作26. 當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)27. 發(fā)現(xiàn)因?yàn)楦H朋好友網(wǎng)聊或者電的而影響回復(fù)速度的每次扣2分2未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電 2話等）造成損失的每次扣 10分當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突（有效投訴） 20客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，不能因?yàn)檫@個(gè)單 5不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決客人問題，如果售后不在，那么前第一時(shí)間處理問題，凡是出現(xiàn)踢皮球的每次扣 10分11. 凡是因?yàn)槭酆蠡蛘呤矍胺?wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值拿看慰?0分1012. 出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價(jià)或者投訴每次扣 10分1013. 每月晚上值班數(shù)少于 5天的扣5分5備注：本制度所有規(guī)則為試行規(guī)則，因人員變動(dòng)，執(zhí)行情況等會(huì)作出相應(yīng)修改，如發(fā)生修改會(huì)提前通知各位！附表 1績效考核表客服績效考