第二章服務(wù)與服務(wù)業(yè)的分類

第二章服務(wù)與服務(wù)業(yè)的分類第一節(jié)服務(wù)的分類第二節(jié)服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)的分類1、托馬斯分類法2、肖絲丹克分類法3、蔡斯分類法4、施曼納分類法5、洛伍勞克分類法1、托馬斯分類法分類標(biāo)準(zhǔn)：以人為主或以設(shè)備為主提供服務(wù)自動(dòng)售貨機(jī)自動(dòng)柜員機(jī)電影院干洗店出租車清潔衛(wèi)生安全警衛(wèi)家電維修管道修理律師會(huì)計(jì)師咨詢師質(zhì)量工程師1、托馬斯分類法分類結(jié)果以設(shè)備提供的服務(wù)的組織為資本密集型服務(wù)組織，設(shè)備的可靠性影響服務(wù)的質(zhì)量。以人工為主提供服務(wù)的組織為勞動(dòng)密集型服務(wù)組織，員工的技術(shù)、專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)的態(tài)度影響服務(wù)質(zhì)量，尤其是服務(wù)的投入比較大時(shí)，顧客對(duì)服務(wù)的要求也比較高。2、肖絲丹克分類法分類標(biāo)準(zhǔn)：從實(shí)體產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的角度有形產(chǎn)品含量高服務(wù)含量高鹽飲料清潔劑汽車快餐店廣告代理航空公司投資公司顧問公司教學(xué)2、肖絲丹克分類法分類結(jié)果：純粹的實(shí)體產(chǎn)品：附帶服務(wù)的實(shí)體產(chǎn)品：如汽車、電視伴有產(chǎn)品的服務(wù)：如：樂視、中國(guó)電信、餐館純粹服務(wù)：3、蔡斯分類法分類標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)顧客與服務(wù)體系的接觸程度劃分服務(wù)體系，接觸程度越高，說明為顧客服務(wù)時(shí)間與顧客留在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間的比率越高。接觸程度高：顧客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量影響較大，難控制，也很難提高生產(chǎn)率及效率。如：學(xué)生食堂是否可以采用半自助餐。接觸程度低：顧客與服務(wù)體系很少交互或交互時(shí)間很短暫。顧客對(duì)服務(wù)體系沒有什么影響，生產(chǎn)效率較高。如：電話訂餐中接觸性服務(wù)：顧客部分或局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)。如銀行、律師等3、蔡斯分類法分類結(jié)果：純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系、準(zhǔn)制造服務(wù)體系純服務(wù)體系：保健中心旅館餐館公交公司混合服務(wù)體系：銀行儲(chǔ)蓄所郵政所房地產(chǎn)公司辦事處準(zhǔn)制造體系：銀行總行批發(fā)公司總部郵電總局計(jì)算公司總部接觸程度高生產(chǎn)程序設(shè)計(jì)靈活性增大3、蔡斯分類法接觸程度高對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的影響面臨著更多不確定的因素很難做到供需一致相互交往的服務(wù)工作使服務(wù)態(tài)度影響服務(wù)質(zhì)量提供服務(wù)的時(shí)間很重要。一、采用并行作業(yè)二、降低接觸程度3、蔡斯分類法結(jié)論：（1）在高接觸程度的服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境及顧客感知決定最終的服務(wù)質(zhì)量。（2）企業(yè)的管理人員應(yīng)區(qū)分接觸程度高的服務(wù)工作和接觸程度低的服務(wù)工作，減少顧客對(duì)服務(wù)過程的影響，提高效率。（3）合理的分工有助于提高員工的技能。4、施曼納分類法分類標(biāo)準(zhǔn)：1、勞動(dòng)密集程度：人工成本與固定資產(chǎn)價(jià)值比率較高2、顧客與服務(wù)人員相互交往程度：顧客參與服務(wù)的程度3、服務(wù)定制化程度：根據(jù)顧客的情況及要求提供服務(wù)相互交互程度和定制化程度綜合估值為高、中、低三種情況4、施曼納分類法分類結(jié)果相互交往程度和定制化程度高勞動(dòng)密集程度高服務(wù)車間：小批量醫(yī)院汽車維修大多數(shù)餐館專業(yè)服務(wù)：專家提供醫(yī)生律師會(huì)計(jì)師設(shè)計(jì)師服務(wù)工廠：流水線航空客運(yùn)酒店貨運(yùn)公司大眾服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)零售業(yè)批發(fā)業(yè)學(xué)校4、施曼納分類法勞動(dòng)密集程度低：服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施及應(yīng)用技術(shù)革新成果高：做好人力資源管理工作、服務(wù)程序設(shè)計(jì)、工作時(shí)間安排、工作行為監(jiān)督等。

相互交往程度和定制化程度低：制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)高：高技能專業(yè)人員的管理和成本控制。對(duì)經(jīng)營(yíng)決策的影響5、洛伍勞克分類法分類標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)行為的性質(zhì)和對(duì)象服務(wù)性企業(yè)與顧客的關(guān)系服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員的主觀判斷程度服務(wù)需求和供給性質(zhì)服務(wù)傳遞方式5、洛伍勞克分類法根據(jù)服務(wù)行為的性質(zhì)和對(duì)象服務(wù)行為的性質(zhì)

人物

有形行為針對(duì)人體的服務(wù)：客運(yùn)、醫(yī)療、美容、餐飲、理發(fā)、手術(shù)…針對(duì)物體或其他有形資產(chǎn)的服務(wù)：貨運(yùn)、維修、零售、干洗服務(wù)、加油、保管…

無形行為針對(duì)思想的服務(wù)：娛樂、藝術(shù)、廣播、電視、廣告、咨詢、教育、宗教、心理治療、音樂會(huì)…針對(duì)無形資產(chǎn)的服務(wù):

會(huì)計(jì)、銀行、法律服務(wù)、程序編寫、科學(xué)研究、證券投資…5、洛伍勞克分類法有助于理解企業(yè)服務(wù)行為的對(duì)象和本質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量

通過研究服務(wù)行為的對(duì)象，為顧客提供核心利益服務(wù)行為的性質(zhì)：有形行為的服務(wù)設(shè)施的外觀、顧客與服務(wù)人員交互、

服務(wù)地點(diǎn)和時(shí)間等因素非常重要；(過程質(zhì)量)無形行為的服務(wù)結(jié)果非常重要，接觸程度低

將有形行為變成無形行為提高服務(wù)質(zhì)量。（結(jié)果質(zhì)量）

5、洛伍勞克分類法根據(jù)服務(wù)性企業(yè)和顧客之間的關(guān)系分類服務(wù)傳遞性質(zhì)會(huì)員制關(guān)系非正式關(guān)系持續(xù)性服務(wù)保險(xiǎn)、有線電視、大學(xué)教育、銀行、電力、煤氣、熱力、自來水、公交…電臺(tái)、警察、高速公路…間隔性服務(wù)美容院、長(zhǎng)途電話卡汽車租賃、郵遞、公交餐飲、酒店、景點(diǎn)…

5、洛伍勞克分類法服務(wù)性企業(yè)與顧客建立會(huì)員關(guān)系的好處：明確目標(biāo)顧客，針對(duì)性的促銷活動(dòng)更好地位顧客提供個(gè)性化服務(wù)定期收取服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)方式有保障，為會(huì)員顧客提供價(jià)格優(yōu)惠企業(yè)與會(huì)員建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，有助于顧客的忠誠(chéng)度的培育5、洛伍勞克分類法根據(jù)服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷強(qiáng)度大眾運(yùn)輸例行設(shè)備檢修快餐店電影院職業(yè)運(yùn)動(dòng)電話服務(wù)飯店服務(wù)零售銀行服務(wù)高級(jí)餐館教育（大班制）預(yù)防醫(yī)學(xué)計(jì)劃法律服務(wù)醫(yī)療服務(wù)建筑設(shè)計(jì)家庭教師服務(wù)定制化程度服務(wù)人員主觀判斷程度低高低高5、洛伍勞克分類法根據(jù)服務(wù)的需求和供給的性質(zhì)進(jìn)行分類

需求波動(dòng)幅度

供給能力受限程度

波幅大

波幅小

高峰需求可以在沒有太大延誤情況下獲得滿足

電力、燃?xì)?、互?lián)網(wǎng)、電話、消防、警察…

保險(xiǎn)、法律、銀行、教育、洗衣

高峰需求超過服務(wù)供給能力會(huì)計(jì)和稅收、旅游、客運(yùn)、酒店、餐飲…營(yíng)銷難度大：對(duì)需求波動(dòng)深入分析想辦法增加供給

同上增大高峰期以外的需求量保持生產(chǎn)能力及需求能力共同增長(zhǎng)，還是維持現(xiàn)狀生產(chǎn)能力無法滿足市場(chǎng)需求前，采用逆向營(yíng)銷平緩需求適應(yīng)生產(chǎn)能力營(yíng)銷要點(diǎn)：第一類服務(wù)組織的策略：增大高峰期以外的需求量；第二類服務(wù)組織的策略：保持生產(chǎn)能力及需求能力共同增長(zhǎng)，還是維持現(xiàn)狀第三類服務(wù)組織的策略：生產(chǎn)能力無法滿足市場(chǎng)需求前，采用逆向營(yíng)銷第四類服務(wù)組織的策略：平緩需求適應(yīng)生產(chǎn)能力5、洛伍勞克分類法根據(jù)服務(wù)傳遞方式進(jìn)行分類

單一服務(wù)點(diǎn)

多個(gè)服務(wù)點(diǎn)顧客與服務(wù)組織互動(dòng)的性質(zhì)

顧客到企業(yè)劇院、理發(fā)店、餐館、機(jī)場(chǎng)…公交、連鎖超市銀行網(wǎng)點(diǎn)…企業(yè)到顧客家政服務(wù)、出租車、家教…郵政、配送服務(wù)、維修…顧客與組織遠(yuǎn)距離溝通電視臺(tái)、信用卡電話公司、廣播網(wǎng)請(qǐng)結(jié)合服務(wù)分類的方法，試分析旅游服務(wù)、金融服務(wù)、電信服務(wù)等（任選一個(gè)或自選某個(gè)服務(wù)業(yè)）表現(xiàn)出的特點(diǎn)？并有針對(duì)性地提出相關(guān)的營(yíng)銷策略。注意：一定要結(jié)合不同的服務(wù)分類方法分析。要求：提交PPT.第二節(jié)服務(wù)業(yè)及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)概念：國(guó)民經(jīng)濟(jì)中除第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)之外的產(chǎn)業(yè)，包括生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)、流通服務(wù)業(yè)、知識(shí)服務(wù)業(yè)、社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)。流通部門

第一層次交通運(yùn)輸、郵電通信服務(wù)、商業(yè)飲食、物質(zhì)供銷與倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)服務(wù)部門第二層次為生產(chǎn)、生活服務(wù)的部門金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)、旅游業(yè)等第三層次為提高科學(xué)文化素質(zhì)服務(wù)的部門教育、文化產(chǎn)業(yè)、電視、衛(wèi)生、科研等第四層次為社會(huì)公眾需要提供服務(wù)的部門國(guó)家機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、警察服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的平均比重

20世紀(jì)80年代以來我國(guó)三大產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重及其變化

80年代來我國(guó)就業(yè)結(jié)構(gòu)的變化

17世紀(jì)初到19世紀(jì)，以土地為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)從19世紀(jì)到20世紀(jì)末，以機(jī)器為基礎(chǔ)的工業(yè)或制造業(yè)經(jīng)濟(jì)從20世紀(jì)末開始，以金融或知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。體現(xiàn)在即使傳統(tǒng)的制造業(yè)，經(jīng)營(yíng)重心也在不斷向服務(wù)轉(zhuǎn)變。服務(wù)業(yè)分類方式1．公用事業(yè)煤氣公司電力供水2．運(yùn)輸與通信鐵路乘客陸運(yùn)貨物陸運(yùn)海運(yùn)空運(yùn)郵政電信3．分銷業(yè)批發(fā)零售經(jīng)銷商和代理4．保險(xiǎn)、銀行和金融保險(xiǎn)業(yè)銀行業(yè)金融業(yè)產(chǎn)權(quán)服務(wù)5．工商服務(wù)、專業(yè)性和科學(xué)性服務(wù)廣告顧問咨詢營(yíng)銷研究會(huì)計(jì)法律事務(wù)醫(yī)藥和牙醫(yī)教育服務(wù)研究服務(wù)6．娛樂和休閑業(yè)電影和劇院運(yùn)動(dòng)和娛樂旅館、汽車旅館、餐廳、咖啡室公用場(chǎng)地和俱樂部伙食包辦費(fèi)7．雜項(xiàng)服務(wù)修理服務(wù)理發(fā)私人家政洗熨業(yè)干洗店國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)分類：接待服務(wù)，即餐館、飯店、旅行社、娛樂場(chǎng)所、廣播、電視和度假村；交通與通信，即機(jī)場(chǎng)、空運(yùn)、公路、鐵路和海上運(yùn)輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信；健康服務(wù)，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護(hù)隊(duì)、醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室、牙醫(yī)和眼鏡商；維修服務(wù)，即電器、機(jī)械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計(jì)算機(jī)；公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場(chǎng)地維護(hù)、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安和公共服務(wù)；貿(mào)易，即批發(fā)、零售、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、營(yíng)銷和包裝；金融，即銀行、保險(xiǎn)、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)和會(huì)計(jì)；專業(yè)服務(wù)，即建筑設(shè)計(jì)、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、咨詢和培訓(xùn)與教育；行政管理，即人事、計(jì)算機(jī)處理、辦公服務(wù)；技術(shù)服務(wù)，即咨詢、攝影、實(shí)驗(yàn)室；采購(gòu)服務(wù)，即簽訂合同、庫(kù)存管理與分發(fā)；科學(xué)服務(wù)，即探索、開發(fā)、研究和決策支持?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念發(fā)展起來的，信息和知識(shí)相對(duì)密集的服務(wù)部門。如信息、金融、會(huì)計(jì)、咨詢、法律服務(wù)等。為生產(chǎn)者服務(wù)的商業(yè)服務(wù)業(yè)：與現(xiàn)代技術(shù)密集、產(chǎn)業(yè)分工細(xì)化，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、人力資源管理服務(wù)、現(xiàn)代物流、市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)。為社會(huì)提供高質(zhì)量生活服務(wù)和生產(chǎn)服務(wù)的新興領(lǐng)域。依托電子信息、新興高技術(shù)及現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和組織形式的新興服務(wù)業(yè)。隱性服務(wù)：在第一、第二產(chǎn)業(yè)的企業(yè)中，為內(nèi)部顧客或外部顧客提供的服務(wù)。制造業(yè)提供的有形產(chǎn)品中包含的服務(wù)，這些服務(wù)增加了產(chǎn)品的價(jià)值，為制造商提供了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為“隱性服務(wù)”。隱性服務(wù)的內(nèi)容：作為產(chǎn)品成本中的一部分的服務(wù)成本

生產(chǎn)前成