第五章飯店業(yè)務(wù)運營

第八章飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營管理第一節(jié)房務(wù)管理概述一、房務(wù)管理含義及內(nèi)容房務(wù)管理是對飯店住宿業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理，即對客房出租和住宿服務(wù)管理。飯店房務(wù)管理工作主要包括：前廳管理、客房管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、洗衣房管理及康樂經(jīng)營管理。二、房務(wù)管理環(huán)節(jié)2、接待、行李開房服務(wù)3、清潔、問詢、商務(wù)等服務(wù)4、結(jié)帳、建立檔案1、客房預(yù)訂三、房務(wù)組織管理

1、大型飯店組織結(jié)構(gòu)2、中型飯店組織結(jié)構(gòu)第二節(jié)客房預(yù)訂

與接待管理

客房預(yù)訂與接待管理稱作前廳部經(jīng)營管理，由于前廳部負責客房預(yù)訂、住宿接待和飯店信息服務(wù)，故前廳部工作專業(yè)性強，是客人到店的起點，也是客人離店的終點，這里是飯店工作的靈魂。一、前廳部各部門分布及部門職責二、客房預(yù)訂管理預(yù)訂程序管理訂房確認管理取消訂房管理顧客資料卡非保證預(yù)訂保證預(yù)訂超額預(yù)訂管理三、禮賓服務(wù)管理四、住宿接待管理

第三節(jié)住宿服務(wù)管理一、客房部組織結(jié)構(gòu)

二、客房規(guī)劃和布局三、客房清潔與維護管理1、客房日常清潔與維護準備工作客房分派客房清潔程序客房檢查小整理開夜床四、退房查房管理1、退房查房檢查2、布草與用品管理3、客房服務(wù)中心管理第四節(jié)主題客房與房型發(fā)展趨勢

一、主題客房的特征主題客房是通過空間、平面布局、光線、色彩、陳設(shè)與裝飾等諸多要素，運用各種藝術(shù)手法來設(shè)計與烘托某種獨特的文化氛圍、突出某種主題的客房。主題客房不僅是住宿消費場所，也是表現(xiàn)歷史、文化、城市、自然等不同文化內(nèi)涵的場所。二、主題客房具有以下特征：

1.客房設(shè)計突顯針對性與個性

2.濃郁的文化氣息

3.“以人為本”的人性化

4.軟、硬件主題相一致三、客房的主題風格類型1.以各民族地域文化風格為主題2.以賓客的年齡層、性別與職業(yè)偏好為主題3.以某種時尚、愛好為主題4.以植物花卉或動物為主題5.以某種特定環(huán)境與文化為主題6.以不同歷史時期的人文現(xiàn)象為主題7.以提供項目為主題8.以某一特定風格為主題四、主題客房的服務(wù)功能傳統(tǒng)的客房能夠為賓客提供睡眠服務(wù)功能、衛(wèi)生服務(wù)功能、安全服務(wù)功能、會客服務(wù)功能、休閑服務(wù)功能、會議服務(wù)功能、用餐服務(wù)功能以及其他服務(wù)功能，而主題客房則在傳統(tǒng)服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，通過引入技術(shù)、藝術(shù)等元素，使其增加了包括娛樂服務(wù)、辦公服務(wù)、購物服務(wù)、閱覽服務(wù)、保健服務(wù)等新型的服務(wù)功能。五、房型發(fā)展趨勢1.開間增大，衛(wèi)生間功能增加2.單人房型、連通房型增加3.房型與功能日趨多樣化第五節(jié)飯店餐飲營運與管理

一、飯店餐飲服務(wù)與運作管理（一）飯店餐飲服務(wù)的設(shè)計與控制1．餐飲服務(wù)對象分析2.餐飲服務(wù)方式設(shè)計3.餐飲菜單的設(shè)計與制作4.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（二）餐式的服務(wù)與管理

1、中餐服務(wù)與管理中餐服務(wù)主要包括零點用餐服務(wù)和團隊用餐服務(wù)。其服務(wù)規(guī)程通常包括歡迎客人、餐前服務(wù)、點菜下單、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)、餐中服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)、收臺服務(wù)等。2.西餐服務(wù)與管理西餐是我國對歐美各國菜肴的總稱。西餐有別于我國的中餐服務(wù)。西餐服務(wù)強調(diào)優(yōu)雅的進餐環(huán)境、多樣的西餐菜點、獨特的酒水調(diào)制和服務(wù)方法、以刀叉為主的專門餐具以及考究的進餐禮儀。西餐服務(wù)一般包括西式早餐服務(wù)和西式正餐服務(wù)。西式早餐制作簡單，但營養(yǎng)全面，大致由果汁類、水果類、谷類、蛋類、肉類、面包類、熱飲類等食品組成。西式正餐服務(wù)主要包括頭盤（亦稱開胃品）、湯、色拉、主菜、甜點以及酒水服務(wù)。其服務(wù)程序與中餐基本類似，也包括餐前準備、引領(lǐng)服務(wù)、餐前服務(wù)、點酒服務(wù)、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)、餐中服務(wù)、送客服務(wù)、收臺整理、營業(yè)結(jié)束工作等方面。它分為美式早餐、英式早餐和大陸式早餐。

3.宴會服務(wù)與管理宴會也稱酒席，是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等舉行的一種隆重的、正式的餐飲活動。宴會與一般的餐飲活動相比，它具有社交性、規(guī)格化和聚餐式等特點，是飯店經(jīng)濟收入的重要來源。宴會服務(wù)包括提供早餐、午餐、晚餐、自助餐和特殊的餐飲活動服務(wù)，如婚宴、生日酒會等服務(wù)。這些服務(wù)大多是根據(jù)事先擬定的標準化菜單和規(guī)定的價格進行提供，也有按照個別預(yù)訂要求提供定制化的服務(wù)。

宴會的服務(wù)過程主要包括8個階段：與顧客或潛在顧客接觸；顧客對宴會提出建議和要求，并與飯店宴會部討論、調(diào)整；雙方簽訂合同或協(xié)議；飯店宴會部準備清單，并作初步準備；宴會正式運作（宴會部與工程部、房務(wù)部、廚務(wù)部等部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)宴會活動）；宴會結(jié)束后的清潔工作；搜集顧客反饋意見內(nèi)部溝通，并改進工作。4、飯店餐飲管理的發(fā)展趨勢

（1）品質(zhì)管理發(fā)展趨勢（2）信息化管理趨勢（3）文化管理趨勢（4）職業(yè)化管理趨勢二、飯店餐飲經(jīng)營方式與特許連鎖經(jīng)營1.傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營方式2.現(xiàn)代餐飲經(jīng)營方式現(xiàn)代餐飲經(jīng)營方式包括以下幾種：

(1)自助式經(jīng)營方式

（2）外賣餐飲經(jīng)營方式

(3)透明式經(jīng)營方式（4）休閑餐飲經(jīng)營方式（5）主題經(jīng)營方式

(6)連鎖經(jīng)營方式

3.特許連鎖經(jīng)營

4.外包經(jīng)營國際上飯店外包的形式主要包括以下幾個方面：(1)雇用專家作為顧問

（2）與咨詢公司聯(lián)合（3）獲取競爭性優(yōu)勢（4）全球化思考題1、名詞解釋：保證訂房、超額訂房、主題客房、外包經(jīng)營2