第八章 溝通及沖突

第八章第一節(jié)溝通溝通的概念溝通的內(nèi)涵、意義、特點有效溝通的原則溝通要素與基本過程溝通方式、技巧影響溝通的因素有效溝通策略溝通的概念溝通指人與人之間的信息傳遞、交流、理解，以期獲得反應(yīng)效果的過程。有效溝通信息發(fā)送者發(fā)出的信息與信息接收者得到的信息在意義上是相同一致的。溝通的內(nèi)涵信息的雙向傳遞所傳遞的信息需要被人理解理解信息的人要做出相應(yīng)的行為反應(yīng)溝通的意義維護良好的人際關(guān)系保證各部門協(xié)調(diào)提高組織效率管理的實質(zhì)和核心就是溝通溝通的特點積極地信息交流—雙方都是主體相互影響—目的是改變對方的行為溝通工具必須一致可能會產(chǎn)生溝通障礙有效溝通的原則信息明確的原則組織結(jié)構(gòu)完整性的原則及時性原則非正式溝通策略的原則重視交談與傾聽技巧的原則溝通要素與基本過程噪聲信息源編碼信息通道解碼信息信息接受者反饋信息垂直溝通團體或組織中在高、中、低各管理結(jié)構(gòu)層次之間進行的信息傳遞。橫向溝通組織結(jié)構(gòu)中同一層次的部門或人員之間所進行的信息傳遞和交流。

溝通方式傾聽技巧:1、專注精力集中、捕捉信息2、移情換位思考、將心比心3、接受對方結(jié)束話題后再發(fā)表意見4、對完整性負責安排充分的時間、通過提問確保理解溝通技巧談話的技巧：善于激發(fā)下級談話愿望善于抓住重要問題善于克制自己掌握評論分寸善于表達對談話的興趣和熱情善于對付談話中的停頓影響溝通的因素信息發(fā)出者的問題信息接受者的問題信息傳遞渠道中的障礙（1）表達能力不足產(chǎn)生的障礙（2）傳遞形式障礙（3）信息傳送不全（4）信息傳遞不適時（5）社會環(huán)境與知識局限產(chǎn)生的障礙1、信息發(fā)出者的問題（1）過濾（2）理解能力障礙（3）選擇性知覺（4）情緒（5）語言2、信息接受者的問題（1）傳遞手段障礙（2）傳遞層次障礙（3）傳遞形式障礙（4）信息在傳遞過程中有了改變3、信息傳遞渠道中的障礙1、上行溝通：明確自己的職責、了解上級需要的信息、采取適當?shù)臏贤ǚ椒?、與同事溝通：區(qū)別性格差異類型3、醫(yī)患溝通：溝是手段，通是目的有效溝通策略護患溝通的時機和環(huán)節(jié)溝通時間：入院前、入院3天內(nèi)、住院期間、出院時。溝通內(nèi)容：診療方案、過程、轉(zhuǎn)歸。溝通方式：床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院訪視溝通。溝通技巧：適合溝通對象，保證溝通效果的方法和技巧。溝通記錄：記錄溝通時間、地點、參加者姓名；溝通的內(nèi)容、溝通的結(jié)果、患方簽名等。溝通評價保持融洽的關(guān)系和良好溝通的原則找到共同的利益基礎(chǔ)；以誠待人；尊重所有的人。第二節(jié)沖突沖突的一般概念沖突的基本過程

醫(yī)患沖突醫(yī)患沖突的表現(xiàn)沖突的處理

護理管理者處理沖突策略指群體內(nèi)部個體與個體之間，個體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式。對沖突認識的演變：傳統(tǒng)觀念所有沖突都有害人類關(guān)系學說不可避免的、合理的交互作用觀點對組織生存有利沖突的一般概念

沖突的基本過程：潛在對立階段認知和個人介入階段行為階段結(jié)果階段（一）潛在對立階段：是雙方可能產(chǎn)生沖突的醞釀階段。產(chǎn)生原因有：由溝通引起的沖突；由結(jié)構(gòu)因素引起的沖突；由個人因素引起的沖突。（二）認知和個人介入階段由于人們的知識、經(jīng)驗、態(tài)度、觀點等不同，對同一事物會有不同的認識，造成認識基因的沖突。（三）行為階段：隨著個人情緒的介入，當一個人采取行動以達到個人目標時，便進入沖突行為階段。（四）結(jié)果階段：促進組織或小組目標實現(xiàn)----屬建設(shè)性。阻礙小組目標實現(xiàn)，降低小組績效----屬非建設(shè)性。醫(yī)患沖突醫(yī)患者雙方對某些醫(yī)療行為、方法、態(tài)度、后果存在認識、理解上的分歧。核心是利益沖突例：輸液速度醫(yī)患沖突的表現(xiàn)：1、醫(yī)療改革對中低收入階層享受醫(yī)療保健服務(wù)承受能力估計不足2、療效和患方的期望值反差大3、醫(yī)患雙方維權(quán)意識不斷增強4、醫(yī)療改革是一個漸進過程醫(yī)方維權(quán)：縮手縮腳；患方維權(quán)：懷疑一切沖突的處理兩維方式解決沖突談判或行政干預(yù)解決沖突的方法（一）兩維方式解決沖突

合作性—沖突發(fā)生后，一方愿意滿足對方需要的程度堅持性—沖突發(fā)生后某一方堅持滿足自己需要的程度五種處理方式：強制、合作、回避、遷就、妥協(xié)（二）談判或行政干預(yù)

解決沖突的方法談判解決----降溫、溝通、盡量維護自己的利益同時注意改善雙方關(guān)系。仲裁解決----第三方調(diào)停。行政干預(yù)----按規(guī)章制度，發(fā)出強制性行政命令。建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制，設(shè)省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，向社會聘任12名人民調(diào)解員。建立了醫(yī)學、法學、保險專家?guī)臁Ｊ♂t(yī)調(diào)委和12名人民調(diào)解員也經(jīng)省司法廳備案。省醫(yī)調(diào)委為行業(yè)性人民調(diào)解組織，不隸屬于任何政府部門。省醫(yī)調(diào)委人員通過向社會招聘等方式聘任，主要吸收醫(yī)學、藥學、法學、心理學、保險學等方面專