《藥店客戶滿意度問題研究開題報告文獻綜述》

PAGEPAGE3一、研究目的和意義：顧客滿意策略的指導(dǎo)思想是，企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的。顧客滿意度是測量顧客滿意水平的量化指標(biāo)，反映的是顧客滿意水平。不同的行業(yè)有不同的測評內(nèi)容、測評標(biāo)準和測評方法;同一行業(yè)的不同企業(yè)也有不同的測評內(nèi)容、測評標(biāo)準和測評方法。顧客滿意度是衡量一個企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。通過監(jiān)視和測量，企業(yè)進一步了解了顧客，了解了顧客的需求，拉進了企業(yè)與顧客的距離，就更容易把握市場脈搏，在激烈的市場競爭中爭取主動。掌握客觀真實、準確可靠的顧客滿意度，是老百姓大藥房提高品牌形象和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益和管理水平的一項重要工作。二、課題的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢：近年來，各地連鎖藥店發(fā)展迅速，隨著藥店數(shù)量的激增和處方限售令的發(fā)布，藥店之間的競爭越來越激烈，利潤空間越來越小，生存越來越難。藥店以贏利為基礎(chǔ)，而提高贏利的根本途徑是提高顧客滿意度，因此如何提高藥店顧客滿意度值得商討。菲利普·科特勒（1999）在《營銷管理》一書中指出:企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求?！笨铺乩盏挠^點，形成了現(xiàn)代市場營銷觀念的經(jīng)典名言，特別是在市場競爭口趨激烈與殘酷的今天，已經(jīng)成為很多企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，被奉為在競爭中取勝的不二法門。按照Woodruff的顧客價值層級理論，顧客滿意是顧客在特定環(huán)境中因使用一個企業(yè)提供的特定產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的正面或負面的感受。這種感受是對顧客價值的不同層級產(chǎn)生的。Blomer和Kasper（1995）認為明顯滿意度直接作用于真正的品牌忠誠度，因為明顯滿意是基于對品牌的肯定的明確評價，這就會使消費者對該品牌進行承諾，而對品牌的承諾則是產(chǎn)生真正品牌忠誠的必要條件，所以，明顯滿意度將與真正的品牌忠誠度正相關(guān)?？嫡\（2014）認為伴隨著我國零售藥業(yè)迅速發(fā)展,連鎖藥店的經(jīng)營已從店鋪數(shù)量的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)內(nèi)涵的競爭。在對顧客服務(wù)過程中,誰掌握顧客的期望,誰滿足顧客價值,誰就占據(jù)了市場的主動。分析了連鎖藥店的經(jīng)營特點和消費者消費習(xí)慣,提出連鎖藥店服務(wù)質(zhì)量感知的現(xiàn)狀和影響因素。探求提升和改進門店服務(wù)水平的路徑,并指出老百姓大藥房應(yīng)該從營造良好的購物環(huán)境、加強商品管理,構(gòu)建合理的商品體系、加強員工培訓(xùn)、提高其服務(wù)水平和與顧客互動的能力、提升個性化服務(wù)水平,體現(xiàn)人文關(guān)懷、提高連鎖零售藥店的信譽和品牌形象、保持持自身優(yōu)勢,提高現(xiàn)有顧客滿意度等六個方面提升門店服務(wù)水平,更好滿足消費者需求,增強企業(yè)在市場上的競爭力。李姝（2015）深入挖掘市場需求和潛力,進一步做好品牌建設(shè),擴充針對中高端消費群體的價格帶產(chǎn)品。在焦作,藥房競爭的白熱化看起來一目了然:因為沒有距離限制,重點地段至少有三家連鎖的門店貼身而立;但競爭結(jié)果卻又缺乏懸念,多年來,顧客對平光藍十字大藥房的滿意度始終居于最高。從2003年籌建至今,藍十字的經(jīng)營理念一直沒有變化,平價、優(yōu)質(zhì)、專業(yè),這六個字說來容易執(zhí)行卻難,但藍十字人在這條路上堅持了十余年。王鑫，謝明（2015）通過分析零售藥店的發(fā)展現(xiàn)狀和員工滿意對零售藥店的意義的基礎(chǔ)上，結(jié)合藥店的經(jīng)營管理實際提煉出提高員工滿意度的策略和方法。吉倩筠，陳永法（2016）根據(jù)連鎖藥店行業(yè)的基本服務(wù)特征,構(gòu)建連鎖藥店顧客滿意度指標(biāo)體系。運用層次分析方法,確定各影響因素的權(quán)重,并運用多層次模糊綜合評判,評價連鎖藥店的顧客滿意度,為我國連鎖藥店的發(fā)展提供參考。三、主要參考文獻（外文大于2項，中文大于8項）[1]EvansWD,MccormackL.ApplyingSocialMarketinginHealthCare:CommunicatingEvidencetoChangeConsumerBehavior[J].MedicalDecisionMaking,2008,28(5):781.[2]CetinaI,OrzanG,RadulescuV,etal.GroundingtheMarketingStrategyoftheOrganizationsintheFieldofHealihCare[J].Theoretical&AppliedEconomics,2009,03(532):71-78.[3]康誠.老百姓大藥房服務(wù)質(zhì)量評價及提升對策研究[D].中南大學(xué),2014.[4]琚志燕,陳玉文.藥店提高顧客滿意度策略研究[J].醫(yī)藥導(dǎo)報,2007(08):141-142.[5]李翩.百樂康牽手老百姓大藥房——啟動“糖尿病生活館”項目[J].中南藥學(xué)(用藥與健康),2015(10).[6]苗雪,周宇杰.800門店掌上巡,老百姓大藥房應(yīng)用科達智能門店[J].智能建筑與智慧城市,2015(8):62-63.[7]吉倩筠,陳永法.連鎖藥店顧客滿意度模糊綜合評價——基于層次分析法[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2016,37(16):55-57.[8]李姝.焦作藍十字:以顧客滿意度為根本[J].中國藥店,2015(6):28-29.[9]王鑫,謝明.如何提高零售藥店員工的滿意度[J].海峽藥學(xué),2015(1).[10]付非,韓藝,馮波.基于SERVQUAL模型的零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建[J].中國藥房,2016,27(28):4030-4032.[11]何丹,呂雄文,解雪峰.合肥市零售藥店藥學(xué)服務(wù)開展現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國藥房,2017(36):5053-5055.[12]張璐晶.互聯(lián)網(wǎng)藥店沖擊、“醫(yī)藥分開”難解實體藥店春天來了嗎?[J].中國經(jīng)濟周刊,2016(14):64-65.四、主要研究內(nèi)容：第一章概述了研究的目的、意義、研究方法及內(nèi)容，第二章對顧客滿意相關(guān)理論進行綜述，第三章基于顧客價值的客戶滿意度結(jié)果進行分析，第四章對提高顧客滿意度的營銷策略進行概述，第五章對實施顧客滿意的內(nèi)部支持策略進行分析，第六章總結(jié)。研究方法及基本論點本文運用文獻研究法和問卷調(diào)查法，通過查閱中國知網(wǎng)，萬方數(shù)據(jù)庫、圖書館等文獻，了解顧客滿意度等相關(guān)研究成果，結(jié)合老百姓大藥房的問題，進行相應(yīng)的分析。針對不同的顧客作的問卷調(diào)查，設(shè)計顧客滿意度相關(guān)調(diào)查問卷，收集和整理顧客滿意度相關(guān)問題的數(shù)據(jù)，獲取不同類型顧客滿意程度及影響因=素方面的數(shù)據(jù)，為后續(xù)的統(tǒng)計分析提供數(shù)據(jù)支撐。本文在現(xiàn)有的顧客滿意研究的基礎(chǔ)上，引入了顧客價值的理念，提出了基于顧客價值的顧客滿意研究方法體系，并對每一步的實施給出了具體的操作辦法。這對企業(yè)確實有效的實施顧客滿意管理具有重要的意義。五、研究工作的主要階段、進度和完成時間：2019年12月，與導(dǎo)師討論確定論題。2020年1月前，整理資料，列出論文大綱，完成開題報告。2020年4月，擴充資料，完成論文初稿。2020年5月，在導(dǎo)師指導(dǎo)下修改論文。2020年6月，完成